Service Sciences. Marek Rychlý (Ivana Burgetová) ISE 2014

Transkript

1 Service Sciences Marek Rychlý (Ivana Burgetová) ISE 2014

2 Obsah Úvod Plán přednášek Service Science Současné ekonomické trendy Definice pojmu služba IT/IS outsourcing Definice pojmu outsourcing IT epochy, trendy Současný stav poskytování služeb outsourcingu 2

3 Úvod Přednášející: Marek Rychlý, Ukončení: klasifikovaný zápočet (polosemestrální a zápočtový test) Pro zapsané: možnost exkurze v IBM Brno 3

4 Osnova Úvod Service Science Úvod IT services Úvod ITIL Úvod COBIT Service Asset and Configuration Management Event and Fault Management, Security Management Problem Management, Change Management polosemestrální test 4

5 Osnova Performance and Capacity Management End User Services, Reporting Management Přednáška odborníka z IBM (předběžný termín) Storage Management, Workload Management, Backup and Recovery Management zápočtový test 5

7 Zobrazení ekonomické evoluce Zboží Forma dodání Služba Konečný produkt Materiál Informace Stroje, chemikálie Auta Módní zboží Spotřební zboží Knihy, časopisy Počítače, PDA Film, Muzika Software, Hry Turistika, Obchod Transport Stavebnictví Zdravotnictví Finanční Služby Radio, TV Telekomunikace Právní sl., konzultace 7

8 US Hrubý domácí produkt Zboží Služby Material 11% 30% 41% Informace 9% 50% 59% 20% 80% 8

9 TOP 10 států a jejich rozdělení prac. sil Stát % WW Prac. % Zprac. % Zboží % Služby China (40.5) 191 India (62.6) 28 U.S (76.9) 21 Indonesia (38.5) 35 Brazil (67.7) 20 Russia (57.9) 38 Japan (75.4) 40 Nigeria (32,5) 30 Banglad (52.6) 30 Germany (72.0) roků % Delta Služby 9

10 Co je to služba? Služba = platba za výkon (úkon) Nehmotný výstup, těžko kvantifikovatelný a měřitelný (výsledkem je užitečný efekt, nikoli hmotný statek) Neskladovatelná Nedostatečně mobilní Spotřeba probíhá současně s dodávkou Zákazník je on-line přítomen produkci Zákazník je často spolutvůrce, spoludodavatel Složitě specifikovatelná cena služby? 10

11 Obor Service Science Problematika poskytování služeb: Jak využít znalosti z poskytování služby jednomu zákazníkovi? (znalosti a informace se při poskytování služby nespotřebovávají) Jak služby poskytovat efektivněji? Jak zajistit trvalé zkvalitňování služeb? Jak služby inovovat? Jak transformovat firmu vyrábějící zboží na firmu poskytující služby? Je nezbytné, abychom začali služby zkoumat vznik oboru service science 11

12 Historie výzkumu služeb 1970 v podstatě vznik služeb (vymezení od zboží) 1980 Měření kvality služeb a spokojenosti zákazníka Řízení stížností 1990 Finanční zefektivnění poskytování služeb Personalizace služeb (direct marketing, CRM, IT hraje podstatnou roli umožňuje sbírat a analyzovat data, zjednodušuje komunikaci) 2000 Ještě větší personalizace Řízení služeb 12

13 Obor Service Science Discipliny Revidované Spojení Integrace Operations Research Service Operations Management Science Service Management Industrial & Systems Engineering Marketing Contracts & Negotiations Computer Science Service Engineering (Enterprise Transformation) Service Marketing esourcing Service Computing, Web Services Management of Technology & Innovation Service Professions, PSM degrees Multidisciplinary Service Excellence Centers Service Design, Engineering, Management Service Science Entrepreneurship degrees 13

14 Service Science Definice: Aplikace vědeckých, inženýrských a manažerských disciplín na úkoly kdy jedna organizace výhodně pracuje pro/s jinou organizací. Studium servisních systému a jejich aktuální a navrhované evoluce. Systémy služeb jsou vytvořeny nad velkým množstvím interagujících klientů a dodavatelů spoluvytvářejících hodnoty. Jedním z mechanizmů vytváření hodnoty je specializace, která vede k potřebě koordinace. 14

15 Service Science Přístup ke službám musí být systematický a interdisciplinární Technology Innovation Science & Engineering Business Innovation Business Management &Administration Service Science Social-Organizational Innovation Social Sciences Global Economy & Markets Demand Innovation 15

16 Service Science Service science, management and engineering (SSME) Interdisciplinární přístup ke studiu, návrhu a implementaci servisních systémů Základní otázky: Jak rekonfigurovat systémy práce? Jakou roli v tomto procesu hrají inovace? Existují integrační vztahy mezi rozdílnými systémy práce? 16

18 Outsourcing Outside resource using (vytěsnění, odsunutí) Smluvní vztah, který má za úkol přenesení odpovědnosti za určitou část funkční oblasti na externí zdroje Je delegace některých činností na specializovanou organizaci Firma předává veškerou zodpovědnost za určitou firemní aktivitu externímu dodavateli 18

19 Outsourcing Lidé Nástroje Udělej něco pro mne (custom) Collaborate (incentives) Augment (tool) Změna pracovních praktik vyžaduje odpověď na 4 otázky Udělej toto všechno pro mne (standard) Delegate (outsource) Automate (self-service) - Máme? (Hodnoty) - Můžeme? (Technologie) - Smíme? (Legislativa) - Chceme? (Priority) Collaborate (1970) Augment (1980) Delegate (2000) Automate (2010) 19

20 Hlavní otázky: co outsourcovat finanční efekty konkurenční výhoda dlouhodobé důsledky Problematika strategie Outsourcing Odsunujeme i činnost, kterou by bylo nezbytné vynaložit na obhospodaření zdroje Zvýšení úrovně služeb za současného snížení nákladů 20

21 Outsourcing Nejčastější důvody: Soustředění na hlavní činnost podniku Přístup k možnostem a schopnostem na světové úrovni Rozšíření přínosů restrukturalizace podnikových procesů Sdílení rizik Uvolnění zdrojů pro jiné účely Uvolnění kapitálových prostředků Přísun peněz Snížení operativních nákladů Zdroje nejsou dostupné interně Některé činnosti jsou těžko ovladatelné nebo zcela mimo kontrolu 21

22 Outsourcing Proces outsourcingu Strategická analýza funkčních oblastí Určení funkčních oblastí, které budou vytěsněny Definice rozhraní podnik-poskytovatel a definice požadavků na poskytovatele Výběr poskytovatelů Transformace Řízení vztahu 22

23 Outsourcing Definice rozhraní podnik poskytovatel Dodávané produkty Dodávané služby Informace vyměňované v souvislosti s dodávanými produkty a službami (aktivační událost, potvrzení převzetí) Technologie, pomocí které si budou strany vyměňovat informace Maximální doba reakce poskytovatele na každou aktivační událost Cenové charakteristiky vztahů Metriky vztahů Zodpovědnosti obou stran Je nezbytné stále sledovat a hodnotit stav vztahu! 23

24 Outsourcing Výhody: Přístup ke světové úrovni Nové technologie bez vedlejších nákladů Rychlejší nástup nových technologií Odpadá odpovědnost za oblast a za její řízení Rozložení nákladů a redukce investic Přísun peněz Možnost snadnější fůze podniků 24

25 Outsourcing Nevýhody: Nízká operabilita Nevratnost rozhodnutí Vyšší náklady případné změny Nutnost řízení vztahu Rizika zadavatele Nekontrolovatelné toky vnitřních informací mimo podnik Obtížně kvantifikovatelné přínosy 25

26 Outsourcing IT Specifika IT: Extrémně rychlý vývoj technologií (kvalifikace) Nutnost neustále obnovovat IT (časté investice) Specializované podniky snadněji zvládnou rychlý rozvoj technologií IS nemusí být přímo zákaznicky orientován náklady lze vykazovat pouze nepřímo IT/IS Outsourcing je delegace činností provozu, správy a rozvoje ITC IT/IS Outsourcing je předpokladem industrializace/standardizace sektoru služeb Informační služby jsou dominantní ve vyspělých ekonomikách 26

27 Outsourcing IT Outsourcing v oblasti IS/IT Outsourcing samotné oblasti IT Outsourcing neinformatické oblasti s dopadem na IS/IT Outsourcing vývoje IS/IT Outsourcing provozu IS/IT 27

28 IT epochy Epocha proprietálních řešení Epocha standardních řešení 1999 Epocha outsourcingových řešení 28

29 IT epochy Charakteristika Mainframe a terminály Datová střediska na pořizování dat Dávkové zpracování, vlastní vývoj aplikací Interní náklady (fixní náklady) Vysoké náklady na vývoj a údržbu vlastních řešení Závislost na nedostatkové pracovní síle Vysoké náklady na dostupnost a bezpečnost 29

30 IT epochy Charakteristika PC a PC Servery, Standardní interaktivní aplikace Uživatelský vstup data Interní a externí náklady (variabilní a fixní náklady) Vysoké investice do nákupu HW a SW Nízká návratnost (ROI) Vysoké náklady na dostupnost a bezpečnost 30

31 IT epochy Charakteristika Nezávislost na HW (sdílená datová centra) Standardní služby Distribuovaná struktura Externí náklady (variabilní náklady) Pouze variabilní náklady (platí za výkon) Nezávislost na nedostatkové pracovní síle Vysoká dostupnost a bezpečnost 31

32 IT specializace 2005 IBM Governmental Programs Study 32

33 Výdaje za IT ( ) 2002 ($B) 2007 ($B) CAGR (%) Agriculture, Mining and Construction Communications Discrete Manufacturing Education Financial Services Healthcare Local and Regional Government National and International Government Process Manufacturing Retail Trade Services Transportation Utilities Wholesale Trade Total 1, ,

34 Trendy vývoje outsourcingu Jaké služby se outsourcují? 4% 7% 15% 5% 10% 7% 10% 9% 6% 7% 20% Doprava Nemovitosti Informační technologie Výroba Marketing a prodej Human Resources Distribuce a logistika Finance Management Služby zákazníkům Administrativa 34

35 Trendy vývoje outsourcingu Zákaznické Speciální Interaktivní Kultůrní Komodity Standardy Techniku Off-line Literature Basic Advanced Theater Web site Web sites Product Education Design Technical Medical Hot-line Diagnosis Technical Graphic Research Call Center Arts Legal System Admin Document Research Custom Data Mgt Software Management Technical Data entry Publishing Hardware Network Jednoduché Složité 35

36 Varianty outsourcingu Personální outsourcing poskytování služeb a personálu Komplexní outsourcing poskytování služeb, personálu a všech prostředků Částečný outsourcing poskytování služeb, personálu a části prostředků Outsourcing business procesů (BPO) poskytování služeb 36

37 Výhody outsourcingu Ekonomické finanční zprůhlednění a snížení nákladů Personální dostatek kvalifikovaných odborníků Administrativní věcné delegování rizik na poskytovatele outsourcingu 37

38 Service Level Agreement Dohoda o úrovni poskytovaných služeb Základní specifikace, podmínky a pravidla popis služeb, metriky, platební podmínky Tvrdé metriky dostupnost služby, doba odezvy Měkké metriky kvalitativní hodnocení outsourcingové služby 38

39 39

40 40