VII. - Řízení kvality v IT

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "VII. - Řízení kvality v IT"

Martina Dušková
před 7 lety
Počet zobrazení:

1 VII. - Řízení kvality v IT (metriky a BSC) Doc. Ing. B. Miniberger, CSc Bankovní institut vysoká škola

2 Metriky v informatice podle: 2. Prof. Scheer, IDS- Scheer 3. Prof. Voříšek a Ing. Učeň, KIT - VŠE Praha

3 Motto: Co nelze měřit, nelze ani řídit anglosaský přístup postupně aplikovaný od řízení technologických celků, přes řízení na podnikové úrovni až k řízení na národní a nadnárodní úrovni viz přístupy Světové banky (WB) a OECD k měření vyspělosti zemí WB metriky sloužící pro benchmarking zemí Správa IS a jejich řízení 3

4 Metriky - nástroj řízení metriky - vhodný nástroj pro podporu dosažení stanovených cílů: metriky jsou jazykem, který vyjasňuje vágní vize a cíle měření se používá i pro komunikaci nejen pro řízení klíčové je najít optimální množinu metrik Správa IS a jejich řízení 4

5 Co, proč a kde měřit Mnohodimenzionální problém Mnoho pohledů Přínosy Náklady Procesní pohled» procesy» služby» zdroje Organizační pohled Časový pohled Interní dodávky Externí dodávky Benchmarking Správa IS a jejich řízení 5

6 Benchmarking Srovnání obdobných podniků nebo konkurentů, ale také SW a HW (TPC Obsah se liší podle odvětví a produktů, účelu využívání a pod. Určení (limitu) nákladů podle toho, jak to dělají jiní Náklady na mzdy v IS/ICT, podíl odpisů Další možné ukazatele: Počty uživatelů, počty počítačů,... Kritické faktory: ochota ke zveřejnění / sdílení informací nepřesné nebo nesrovnatelné údaje Správa IS a jejich řízení 6

7 Příklad testovací konfigurace Správa IS a jejich řízení 7

8 Výsledky testů Slouží k porovnávání výkonnosti jednotlivých konfigurací nebo pro různé počty uživatelů Správa IS a jejich řízení 8

9 Přístup Balanced Scorecard (BSC) (sledováním výsledků měření)

10 Přístup Balanced Scorecard (BSC) (sledováním výsledků měření) převádí strategii do cílů a jejich metrik cíle a metriky jsou uspořádány do 4 různých pohledů (perspektiv): finanční zákaznické interních procesů učení a růstu Cíle Metriky Správa IS a jejich řízení 10

11 Activity Based Costing v ARISu Správa IS a jejich řízení 11

12 Měření procesů s využitím ARISu Správa IS a jejich řízení 12

13 Výhody využití kauzálních vazeb Komplexní pohled na celý problém Pracovníci vidí, které provozní faktory ovlivňují strategii Za tyto faktory mohou odpovídat a vidí, jak mohou ovlivnit úspěch ve finančních cílech Jsou s požadovanými hodnotami ztotožněni Mohou navrhovat alternativní scénáře jejich dosažení Správa IS a jejich řízení 13

14 Business Readiness Scorecard (Věcná připravenost na sledování výsledků měření )

15 Věcné sledování výsledků měření Připravenost podniku ke změně je stav, kdy jsou lidé, procesy, data a infrastruktura připraveny k využívání nových způsobilostí na požadované úrovni. 100% 80% 60% 40% 20% 0% People Processes Data Infrastructure Lidé Procesy Data Infrastruktura Správa IS a jejich řízení 15

16 Business Readiness Scorecard Metrika je název ukazatele, kterým se měří připravenost útvaru pro provozní náběh systému Hodnocení je kontrolní bod, kdy se měření provádí Indikátor je kritérium hodnocení, kterým se měří stupeň dosažení cíle Zdroj je původ informace, dat, atd. (např. osoba, výkaz, průzkum, atd.) Správa IS a jejich řízení 16

17 Scorecard TM Scorecard TM je výkonný a snadno ovladatelný manažerský nástroj, který napomáhá přeměnit vizi a strategii do reality prostřednictvím sledování klíčových finančních i nefinančních ukazatelů výkonnosti a jejich transformací do akčních plánů organizace. Scorecard diagramy nabízí základní pohled na strategii organizace ve formě scorecard diagramu ve tvaru hierarchického stromu Strategické mapy - pochopení souvislostí zahrnuje aparát strategických map umožňující zvažovat vzájemné vztahy příčin a následků mezi jednotlivými dílčími objekty scorecard (například strategickými cíli, klíčovými faktory úspěchu či měřítky). Správa IS a jejich řízení 17

18 Strategické mapy Správa IS a jejich řízení 18

19 Scorecard diagramy Správa IS a jejich řízení 19

20 Přístup MMDIS k měření metrik (KIT VŠE Praha Prof. Voříšek)

21 Přístup MMDIS: procesní pohled a z něho plynoucí vhodná místa měření D o b rý m o nito ring? Změna strategie Změna definice procesu Změna kapacit, resp. jiných parametrů Dobrá realizace? (1) - Cíle, jaké produkty, kdy, kde, s kým Dobré procesy? (2) Definice a optimalizace procesů a souvisejících metrik (3) Operativní řízení procesů a kapacit (4) Monitoring procesů, analýzy hodnot metrik (5) Realizace procesů Dobré řízení? Výrobní / obchodní logistika Finance Lidé, organizace, lokality Znalosti a IS/IT Správa IS a jejich řízení 21 ŘÍDÍCÍ A VÝKONNÉ PROCESY OBLASTI A ZDROJE ŘÍZENÍ

22 Typy metrik dle modelu viz dobré procesy? plní podnik stanovené cíle? produkují procesy požadované produkty/služby? dobré operativní řízení procesů? vyřizujeme všechny objednávky zákazníků v době a kvalitě stanovené procesem? jsou podnikové zdroje optimálně využívány? dobrá realizace procesů? probíhají reálné procesy tak, jak je předepsáno definicí procesu? dobrý monitoring? jsou mimořádné situace dobře a včas rozpoznány? zareaguje na indikované anomálie správná vrstva podnikového řízení? Správa IS a jejich řízení 22

23 Typy metrik dle modelu viz procesy: externí vstupy do procesů (objem, kvalita, cena, včasnost)? výkonnost procesu? výstup procesu úspěšnost produktu/služby na trhu (objem, kvalita, cena, včasnost)? informatické služby vhodný obsah, objem, kvalita, cena? benchmarking s externě poskytovanými službami? zdroje (lidé, data, technologie)? objem a cena zdrojů potřebných pro zajištění služby? využití zdroje? výkonnost a bezpečnost zdroje? výhodnost interních vers. externích zdrojů? Správa IS a jejich řízení 23

24 Typy metrik výsledkové zaměřeny na výstup procesu (službu/produkt) a měří:» objem, kvalitu, cenu, výkonové zaměřeny zejména na zdroj, resp. průběh procesu a měří:» výkon, % využití, zralostní dle zralostního modelu CMM, resp. COBIT zaměřeny na kvalitu procesu 6 stupňů: 0.neexistující řízení, 1.počáteční řízení, 2.opakované řízení, 3.definované řízení, 4.měřené řízení, 5.optimalizované řízení (viz příklad) správného dimenzování IS/ICT vůči bussinesu jsou business procesy a IS/ICT (procesy, data, lidé, technologie) v rovnováze? např:» nevyužitelná funkcionalita aplikace v business procesu» lidé nejsou schopni funkcionalitu využít (nízká kvalifikace)» HW není dimenzován na sezónní špičky Správa IS a jejich řízení 24

25 Tvrdé metriky Typy metrik tvrdé, měkké objektivně měřitelné (nejlépe jako by-product IS) Měkké metriky subjektivní hodnocení auditní dotazníky určení hodnotitelů vhodné pro měření kvality mohou hodnotit míru vytvoření potenciálních efektů IS/ICT(podporuje informatická služba optimálně podnikový proces?) skutečný efekt nastane až využitím tohoto potenciálu hlavním podnikovým procesem Správa IS a jejich řízení 25

26 Tvrdé metriky příklad Finanční objem poskytnutých služeb Přímé náklady na produkt Doba obratu zásob Doba pro realizaci platebního příkazu Správa IS a jejich řízení 26

27 Měkké metriky - příklad Úroveň procesu z hlediska jeho zralosti» Otázka: na jaké úrovni je náš proces strategického řízení IS/ICT? Personalistika - plánování kariéry a nástupce Současný stav: není k dispozici jednotná databáze personálních kvalit managementu a komplexní projekty kariéry a nástupců, propojená na systém vzdělávání a rozvoje personálních rezerv Žádoucí stav: Jednotná DB, vazba na systém vzdělávání a rozvoj personálních zdrojů, vč. využití motivačních nástrojů» Otázka: z kolika % jsme se přiblížili žádoucímu stavu? Správa IS a jejich řízení 27

28 Konverze měkkých metrik na tvrdé MM: spokojenost zákazníků s našimi službami Lze měřit pomocí sady (TM): dostupnost služeb počet reklamací doba vyřízení reklamace počet opakovaných reklamací Správa IS a jejich řízení 28

29 Postup měření 1. Definice metrik 2. První snímek - startovní - základ pro srovnávání 3. Definice chtěných hodnot 4. Definice prahových hodnot pro standard (rozmezí), nadstandard a podstandard 5. Stanovení frekvence dalšího snímkování 6. Měření 7. Vyhodnocení stavu, trendů a vhodnosti metrik 8. Řídící zásahy a případné úpravy metrik Správa IS a jejich řízení 29

30 Postup zlepšování procesů pomocí metrik Identifikace hlavních procesů Určení priorit procesů váha procesu mezi všemi procesy (např. párovým porovnáním) Určení klíčových činností v procesu Určení priorit klíčových činností Určení metrik procesů a metrik klíčových aktivit Změření stávajícího stavu pomocí metrik Určení cílového stavu pomocí metrik Správa IS a jejich řízení 30

Podobné dokumenty

Metriky v informatice

Metriky v informatice Jaromír Skorkovský ESF MU KAMI Vybrané materiály z knihy : Pavel Učen : Metriky v informatice Princip smyčky v řídících procesech Plan (plánování) Do (vlastní plnění) Check (hodnocení/měření)