PROHLOUBENÍ NABÍDKY DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ NA VŠPJ A SVOŠS V JIHLAVĚ

Transkript

1 Projekt č. CZ.1.07/3.2.09/ PROHLOUBENÍ NABÍDKY DALŠÍHO VZDĚLÁVÁNÍ NA VŠPJ A SVOŠS V JIHLAVĚ Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 1

2 Pilotní ověření modulu Komunikační dovednosti Pilotní ověření v termínu: letní semestr akadem. roku 2013/2014 Lektor: PhDr. Eva Půlkrábková Studijní opora k dispozici na elearning.vspj.cz Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 2

3 1. Interaktivní komunikace Interaktivní komunikace je relativně novým pojmem složeným ze dvou termínů: interakce (vzájemné aktivní působení, ovlivňování jedinců nebo skupin) a komunikace (sdělování informací). Interakce probíhá společně s komunikací. Reagovat na sdělené neznamená pouze verbální odpověď. Slovní reakce je provázena reakcí mimoslovní, tzv. nonverbální. Ta může probíhat vědomě (i účelově), ale i bezděčně, aniž byste si uvědomili, že danou informaci o sobě vysíláte. 3

4 Projevem interakce mezi lidmi není jen to, co si navzájem sdělují, ale i způsob, jak si to sdělují. K tomu, abyste interaktivní komunikaci dobře ovládali, je třeba se soustředit především na - neverbální komunikaci - techniku aktivního naslouchání a - techniku kladení otázek 4

5 NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neslovní komunikace zahrnuje tyto oblasti: pohledy - řeč očí (nejbohatší zdroj neverbální komunikace) proxemika - fyzická blízkost (přibližování, event. oddalování jednoho od druhého) - podstatnou roli zde hraje osobní vztah haptika - sdělení, které tlumočíte bezprostředním kontaktem kinezika - bezděčné pohyby rukou, nohou, hlavy, těla gestika - kulturně podmíněné (ustálené) pohyby, posunky užívané pro vyjádření postoje paralingvistika - akustické projevy řeči 5

6 AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ pravidla aktivního naslouchání Nepřerušujte. Nezabývejte se vnitřní argumentací. Uvědomujte si držení těla. Braňte se myšlenkám na jiné věci. Nenechte se rozptylovat. Nedokončujte věty jiné osoby. Když druhá strana přestane hovořit, chvíli počkejte. Ve vhodnou dobu mlčte. Nespěchejte se závěry. Pozorujte druhou stranu. Cvičte schopnost vcítit se (empatie). Klaďte otázky. Shrňte argumentaci druhé strany. 6

7 Poruchy komunikace Neurotická komunikace: Hysterická Nutkavá Úzkostná Poruchy komunikace souvisejí s poruchami osobnosti: Narcistní Depresivní Hypochondrická Paranoidní Poruchy komunikace související s poruchami myšlení: Zpomalená Překotná Roztržitá Zabíhavá Ulpívavá 7

8 2. ASERTIVNÍ KOMUNIKAČNÍ STYL Asertivní jednání je jednání člověka, který dokáže sdělovat co si myslí, jak situaci vidí a co cítí. Umí druhého požádat o laskavost a sám jí poskytnout. Umí prosadit své požadavky, ale i říci ne tam, kde požadavek je pro něho nepřijatelný. Respektuje partnera, neponižuje ho, ctí důstojnost druhých. Umí druhým naslouchat, zvažuje jejich informace. Je ochoten přistoupit na kompromis či změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Asertivní vystupování je klidné, relaxované. Mluva je přiměřeně hlasitá, hlas dobře modulovaný, tempo řeči rovnoměrné. Oční kontakt je "přímý". Postoj je stenický (silný), bez tenze (napětí) gesta uvolněná. Myšlenky jsou vyjadřovány jasně. Je to jednání člověka, který respektuje práva svá i práva druhých lidí. 8

9 Asertivní dovednosti a) prosazení oprávněného požadavku (či odmítnutí toho, co považujeme za nesprávné) b) vyrovnání se s kritikou ad a) technika "pokažená gramofonová deska ad b) technika "otevřené dveře" (vyjadřování souhlasu) technika "negativního dotazování" (dotazování na negativa) 9

10 JEDNÁNÍ S VEŘEJNOSTÍ Veřejnost a cílové skupiny Odlišná struktura cílové skupiny a druh problému vyžaduje odlišný způsob komunikace Způsoby komunikace Komunikace s veřejností může probíhat jako dialog, pak hovoříme o komunikaci dvojsměrné nebo jako monolog, pak se jedná o tzv. komunikaci jednosměrnou Předávání informací pomocí médií. Tiskové konference Tisková zpráva Informační a komunikační technologie Internet Intranet 10

11 Účinná komunikace Efekt komunikace je ovlivňován: Diskrepancí /neshodou, rozdílem/ mezi původním postojem příjemců /publika, veřejnosti/ a mezi postojem /hlediskem/ uplatňovaném ve sdělení. Podílem racionálních /rozumových/ a emocionálních /citových/ momentů. Argumentací. Lidé reagují na silné argumenty příznivě, jsou-li motivováni a schopni o argumentech přemýšlet. Opakováním. Opakování může přispět k přijetí obsahu sdělení, ale může také vyvolat únavu či negativní reakci. 11

12 3. KONFLIKTNÍ A KRIZOVÉ SITUACE Konflikt je vnější nebo vnitřní psychická situace, v níž dochází ke vzniku neslučitelných forem motivace. V behavioristické psychologii se rozlišují tři typy konfliktní situace: přitažlivost - přitažlivost (apetence-apetence) odpudivost - odpudivost (averze-averze) přitažlivost - odpudivost (apetence-averze). Čím více se přibližujeme kladnému podnětu, tím silnější je naše apetence. Čím více se přibližujeme negativnímu podnětu, tím silnější je naše averze. Intenzita averze je větší, než intenzita apetence, síly obou tendencí určuje aktuální potřeba. 12

13 ŘÍZENÍ VE VYPJATÝCH SITUACÍCH Vypjaté situace: vyslovení nesouhlasu projednávání nepříjemných osobních záležitostí řešení personálních konfliktů jednání o disciplinárních záležitostech řešení nezvládnutých emocí násilí, hrubost propuštění zaměstnance 13

14 KRITICKÉ ZPĚTNÉ VAZBY Prospěšná zpětná vazba je Konkrétní Popisná Hledá nápravu Vychází ze současnosti Je namířena do budoucnosti Je řečena ve správný čas Je empatická k příjemci (empatie = schopnost vcítit se do myšlení a jednání druhého) Je konstruktivním začátkem zlepšení 14

15 KRITICKÉ ZPĚTNÉ VAZBY Neprospěšná zpětná vazba: Je obecná Nehledá nápravu Vychází z minulosti Nepočítá se změnou v budoucnosti Je vyřčena v nevhodný čas Je nelidská, tvrdá Je nekonstruktivní 15

16 Nevhodné způsoby kritiky Nepověřujte kritikou někoho jiného. Nekritizujte pracovníka před jeho kolegy. Nekritizujte v nepřítomnosti kritizovaného. Nekritizujte (kromě výjimečných, akutních případů) po telefonu. Kritiku neodkládejte. Nesvádějte vinu na celé oddělení či skupinu. Nekritizujte lidi za jejich osobnost, ale za to, že nesplnili konkrétní úkol. Nenechte se vyprovokovat k hrubostem nebo křiku. 16

17 DUŠEVNÍ ZDRAVÍ Stres: Je výsledkem interakce (vzájemného působení) mezi určitou silou působící na člověka a schopností organismu odolat tomuto tlaku. Každá změna vytváří stres. Určitá míra stresu je pro zdravou existenci užitečná. Škodlivé je pouze překročení určité individuální hranice, kdy normální stres se stává distresem. H. Seley zavedl pro stres dva termíny: Pozitivní stres (eustres) Negativní stres (distres) Eustres je stresem z triumfu, výhry, radosti z dosažení cíle. Distres pramení z pocitu přetížení, zoufalství. 17

18 Signály eustresu: Nadšení Radostné očekávání Stavy vzrušení Pocit úspěchu Signály distresu: Třes rukou Zvýšené pocení Zvýšená citlivost na zvuky Nervozita, podrážděnost, hádavost Pocity úzkosti- vysychání v ústech Motání a bolesti hlavy Potíže s rozhodováním 18

19 Možnosti řešení distresové situace Nejdříve je třeba posoudit, zda je situace změnitelná či nezměnitelná. Pokud je nezměnitelná, východiskem může být změna vašeho postoje. V případě, že lze situaci ovlivnit, máme možnost změny na straně zátěže nebo na straně vlastních zdrojů sil. V otázce zátěže lze: ubrat zátěž (něco neudělat) zkrátit (mluvit stručněji, přijít později, odejít dříve) delegovat (přeložit na druhého) kooperovat (spolupracovat, nedělat vše sám) V případě posilování vlastních zdrojů se můžeme řídit pravidly pro udržení dobré kondice: 19

20 SYNDROM VYHOŘENÍ Dlouhodobě záporná energetická bilance Absence zdrojů radosti Hlavní projevy: Deprese Lhostejnost Cynismus Ztráta sebedůvěry Časté nemoci a tělesné potíže Cesty, které vedou k vyhoření : Ztráta ideálů (ten, kdo hoří, může vyhořet). Workholismus (závislost na práci). Teror příležitostí Neschopnost odmítnout 20

21 PLÁNOVÁNÍ ČASU Nelze organizovat jiné, nezorganizujeme-li sami sebe Zásady hospodaření s časem: Ujasnit si věci, které chci dělat a věci, kterým se chci vyhnout. Analyzovat a plánovat si svůj čas. Vyvarovat se časové tísni. Rozdělovat činnost na etapy s časovým plánem Nespotřebovávat čas na nevýznamné úkoly Zvýšit kontrolu nad spotřebou času. Smysluplně vybírat nosné úkoly. Posuzovat úkoly jak z významového, tak časového hlediska na úkoly: důležité a současně naléhavé důležité, ale nenaléhavé naléhavé, ale nedůležité nedůležité a nenaléhavé 21

22 ZÁVĚR Rozvinuté komunikační dovednosti jsou jednou z nejdůležitějších podmínek pro úspěch při navazování a udržování interpersonálních vztahů, efektivním vedení malých skupin i pro umění zapůsobit na veřejnost jako řečník, který dokáže upoutat pozornost, nabudit zájem o kooperaci a zejména navodit přátelskou atmosféru, ve které se budou všichni zúčastnění cítit příjemně. 22

23 TÉMATA ZÁVĚREČNÝCH PRACÍ 1. Zdravá komunikace - charakterizujte základní prvky funkční komunikace v protikladu k dysfunkčním výměnám, jako jsou dvojvazebné nebo agresivní promluvy, lhaní, simulace, manipulace a jiné, které nenaplňují funkce informovat. Uveďte vlastnosti zdravě komunikujícího jedince. Převeďte na roli efektivních komunikačních dovedností vedoucího pracovníka a jejich využití v praxi ve vašem oboru. 2. Stresová komunikace komunikace může být také zdrojem stresu a zároveň je stresem výrazně ovlivňována. Uveďte zdroje stresu jako např. dlouhodobě poruchová komunikace, informační přesycení nebo naopak nedostatek informací. Aplikujte na problematiku vašeho pracoviště z hlediska vaší pracovní pozice a navrhněte možnosti redukce zdrojů stresové komunikace prostřednictvím dodržování zásad duševní hygieny. 23

24 Děkuji za pozornost a vyplnění anonymního hodnotícího dotazníku. PhDr. Eva Půlkrábková Kontakt: Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 24