Sekundární podpora. Dlouhodobý a spolehlivý servis ICT řešení. Poskytování standardizovaného servisu. Účinná pomoc při řešení problémů,

Transkript

1 Sekundární Dlouhodobý a spolehlivý servis ICT řešení Poskytování standardizovaného servisu s garantovanými parametry SLA (Service Level Agreement) Pravidelné hodnocení kvality plnění SLA a spokojenosti Pečlivé zdokumentování postupů a provádění servisní podpory Účinná pomoc při řešení problémů, nepřetržitě 7 24 Dlouhodobá kvalita poskytovaných služeb založená na principu odděleného know-how od lidí Rychlé operativní řešení požadavků díky podpoře oddělené od vlastního vývoje a rozvoje IS

2 Bez náležité správy a údržby informačních a komunikačních technologií (ICT) se dnes neobejde snad žádná firma. Unicorn Systems nabízí kvalitní a účinnou podporu při řešení Vašich problémů, která garantuje servis ICT řešení dlouhodobě na vysoké úrovni. Tyto služby standardně poskytuje jak pro ICT řešení dodávaná společností Unicorn Systems, tak pro ICT řešení jiných dodavatelů. Zajištění vysoké kvality služby je podpořeno standardizovanými procesy a dlouhodobými zkušenostmi kvalifikovaného servisního týmu. Důsledně zdokumentované know-how a postupy podporují nezávislost Vaší společnosti na dodavatelích a lidech. S naším servisem budou Vaše problémy řešeny rychle a v požadované kvalitě, a to odkudkoli, kdykoli, ve dne, v noci! Nebude Vás trápit vysoká fluk tuace ICT pracovníků ani zajištění požadované úrovně servisu Vašich ICT řešení. Uživatel Požadavek na podporu Známé řešení, odpověď obratem Helpdesk Primární Neznámé řešení Dlouhodobý a spolehlivý servis ICT řešení Jedním ze základních předpokladů udržení dlouhodobě efektivního servisu podnikového ICT je jasně definovaný proces fungování ICT, který není bezprostředně závislý na znalostech konkrétních pracovníků. Sekundární podporou rozumíme spolehlivý servis ICT řešení, který zajistí úplné a systémové odstranění všech problémů zjištěných při používání a provozování ICT řešení. Základní pravidlo řešení Nahlášení Obr. 2 Řešení Řešení Odstranění Operativní řešení Řešení požadavku Obr. 1 Primární a Sekundární Úplné vyřešení Dočasné náhradní řešení Systémové řešení Umožní dočasně snížit kategorii a pokračovat uživateli v jeho práci. Úplné vyřešení Servis Sekundární Primární, obvykle poskytovaná prostřednictvím helpdesku, operativně vyřeší většinu uživateli nahlášených problémů pomocí evidence známých chyb a problémů a popisu známého způsobu jejich řešení. V situacích, které nelze řešit operativně nebo není znám způsob jejich řešení, zajistí Primární rychlé náhradní, resp. dočasné, řešení a daný problém postoupí k úplnému odstranění Sekundární podpoře (viz obr. 1). Sekundární řeší takové případy, u nichž nejsou doposud známá ře šení, a tudíž je nutné tato řešení analyzovat, navrhnout, implementovat a otestovat tak, aby se z nich stala řešení známá neboli standardní. Cílem je zajistit kvalitní a úplné řešení všech problémů a požadavků (viz obr. 2). Vzniklé problémy uživatelů řešíme v co nejkratším čase

3 Informační systémy ICT infrastruktura Obr. 3 Sekundární Sekundární Řešení problémů Řešení nestandardních provozních úloh Řešení drobných změn Statistiky Nejčastější způsoby řešení problémů Problémy se nejčastěji řeší telefonickou konzultací poskytnutou helpdeskem, formou opravných patchů, datovými opravami nebo komplexními servisními zásahy (viz obr. 4). Servisní zá sahy se provádí vzdálenou správou nebo zásahem specia listy přímo v prostředí klienta. V případě potřeby je možné umístění našeho servisního týmu přímo u zákazníka. a dle dohodnutých parametrů Service Level Agreement (SLA) tak, aby byl minimalizován negativní dopad na chod Vaší společnosti. Sekundární je opřena o tým specialistů disponujících know-how a zázemím potřebným pro identifikaci, analýzu a odstranění problémů ICT řešení. Kromě řešení nestandardních úloh se věnuje drobným změnám a úpravám, které nemají vliv na základní architekturu ICT řešení. Na základě požadavků klienta vytváří mimo jiné relevantní statistiky. Tým Sekundární podpory zpracovává rovněž všechny nestandardní požadavky na ICT řešení, jako např. migrace na vyšší verze databáze apod. (viz obr. 3). Uspoříme značnou část Vašich výdajů díky efektivnímu řešení vzniklých problémů, účinné profylaxi, pravidelným kontrolám a optimálnímu využití stávající techniky. Zajistíme včasné řešení Vašich problémů vlastními zdroji díky nepřetržitému servisu. Náš klient má možnost on-line sledovat průběh řešení, o průběhu servisu je informován prostřednictvím pravidelných Servisních zpráv. Řešení Obr. 4 Řešení SLA Obr. 5 Klíčové parametry SLA Konzultace helpdesku Servisní zásah Datové opravy Opravný patch Klíčové parametry SLA Základní doba služeb Lhůta pro snížení kategorie Servisní na základě dohodnutých parametrů SLA Službu Sekundární poskytujeme na základě parametrů dohodnutých s klientem. Service Level Agreement (SLA) jsou dohodnuté parametry definující rozsah a úroveň služeb, které jsou součástí smlouvy o zajištění servisu ICT řešení (klíčové parametry viz obr. 5). Parametry SLA definují úroveň a rozsah služby, způsob plnění definovaných parametrů. Parametry SLA se po celou dobu servisu průběžně monitorují, jejich plnění se zaznamenává a poté Lhůta pro zahájení řešení Lhůta pro odstranění Pro známé problémy

4 Servisní zpráva Vyhodnocení plnění SLA Statistiky řešených problémů Seznam řešených změn Provozní statistiky Obr. 6 Servisní zpráva vyhodnocuje. Klient pravidelně dostává Servisní zprávu, na jejímž základě může zhodnotit kvalitu a úroveň poskytovaných služeb. Servisní zpráva pravidelný monitoring našich služeb pro naše klienty Servisní zpráva je klíčovým výstupem servisu ICT řešení (viz obr. 6). Vytváří se pravidelně, obvykle měsíčně. Obsahuje zejména vyhodnocení plnění parametrů SLA a podrobně dokumentuje činnosti prováděné pro klienta v rámci servisu. Pro klienta představuje ověření kvality prováděného servisu. Náhradní postupy a záložní řešení Při používání IS je rozumné počítat s možností, že některé funkce nebo celé ICT řešení budou nedostupné delší dobu. Pro takové případy má náš servisní tým připravené náhradní postupy a záložní řešení, jejichž cílem je umožnit uživatelům pokračovat v práci, a snížit tak možné ztráty. Náhradní postupy Aplikují se v případě, že některou funkčnost implementovanou v IS nelze z důvodu chyby použít. Náhradní postupy jsou dočasné a jsou to zejména organizační opatření a změny metodiky práce. Uživatelé používají náhradní postupy tak dlouho, dokud není problém znemožňující použití IS vyřešen. Záložní řešení Sada opatření umožňujících pokračovat v práci, když ICT řešení jako celek nelze používat z důvodu havárie nebo chyb. Náhradní postupy a záložní řešení jsou navrhovány a ověřovány v součinnosti se zákazníkem. O výhodách Servisní dokumentace není třeba nikoho příliš dlouho přesvědčovat Servisní dokumentace Manažerská část SLA Technická část Technický projekt Servisní část Hlášení problémů Popis náhradních řešení Servisní zpráva Zdrojové kódy Požadavky na změny Statistiky Komunikační schéma Uživatelská dokumentace Protokoly o zásahu Servisní deník Provozní dokumentace Model servisních postupů Patches Back-up & Recovery plán Seznam známých chyb Obr. 7 Servisní dokumentace

5 Uživatelé Potřeby a požadavky Požadavky na nové ICT funkčnosti ICT funkčnosti Pomoc Integrace Používání IS Pomoc při nefunkčnosti IS Vývoj Obr. 8 Procesy zajišťující funkční IS Provoz Servisní dokumentace Servis ICT řešení je projekt dlouhodobého charakteru. Pro trvalé zachování vysoké kvality poskytovaných služeb je nezbytně nutné pečlivě zdokumentovat potřebné know-how a také vlastní průběh služby. Know-how určené pro zajištění servisu udržujeme ve formě Servisní dokumentace, která se pravidelně aktualizuje (viz obr. 7). Uživateli této dokumentace jsou všichni pracovníci zapojení v procesech primární podpory, sekundární podpory, provozu, vývoje a systémové integrace ICT v podniku. Cílem je zajistit včasné vyhledávání informací a oddělení know-how od lidí. Požadavky na úpravu aplikace Definice Zadání IS Nasazení nové verze IS do provozu Primární Nasazení opravy chyby do provozu Sekundární Požadavky na vyřešení nad rámec Primární podpory O výhodách Servisní dokumentace není třeba nikoho příliš dlouho přesvědčovat. Zkrácení času potřebného na zaučení nového pracovníka a úspora času na vypracování analýz dopadu změn jsou jen jedny z mnoha výhod. Nejvíc si výhody uvědomíte v krizových situacích, kdy je možnost rychle vyhledat nezbytnou informaci k nezaplacení. A hlavně odchod klíčového člověka z ICT pak neznamená závažný problém. Veškerá komunikace mezi společností Unicorn Systems a klientem je standardizovaná a zdokumentovaná. Pro efektivní komunikaci s klientem využíváme moderní SW nástroje. Jedině tak zajistíme dlouhodobou kvalitu nabízených služeb při optimalizaci nákladů spojených se servisem Vašich ICT řešení. Funkční IS Pro to, aby informační systém poskytoval uživatelům požadované funkčnosti požadovaným způsobem, je třeba zajistit řádné fungování procesů Integrace, Vývoje, Provozu, Primární podpory a Sekundární podpory. Realizace IS končí jeho nasazením a akceptovaným předáním do Provozu, Primární podpory a Sekundární podpory. Je důležité oddělit realizaci IS od jeho podpory (viz obr. 8). Přidaná hodnota 7 24 dostupný servis Nepřetržitá dostupnost servisní služby Garantované SLA Poskytování servisu ICT řešení na základě dohodnutých parametrů SLA Desítky informačních systémů v servisu Certifikované postupy ISO 9001, ISO 10006, ISO 14001, ISO a ISO 27001, standardizované postupy dle metodik ITIL a RUP Rozsáhlý servisní tým Kontinuální vzdělávání a rozvoj pracovníků v servisu Dlouhodobé zkušenosti týmu Unicorn Systems 20 let zkušeností se zajišťováním servisu ICT řešení Aktuální Servisní dokumentace po celou dobu poskytování servisu Know-how potřebné pro servis udržováno ve formě aktuální a kompletní Servisní dokumentace po celou dobu poskytování služby Pravidelné Servisní zprávy víte, za co platíte! Strukturovaná Servisní zpráva o plnění SLA a činnostech prováděných v rámci servisu pravidelně dodávaná klientovi Unicorn Information System Unicorn Systems sdílí s klienty informace prostřednictvím Unicorn Information System, který je provozován v internetové službě Plus4U. Unicorn Information System umožňuje přístup 7 24 k informacím o poskytovaném projektu nebo službě. Klient má tak kdykoli a odkudkoli přístup k dokumentaci, informacím o stavu projektu a může komunikovat s projektovým týmem.

6 UNICORN SYSTEMS Reference Bankovnictví Česká spořitelna, a.s. Komerční banka, a.s. Raiffeisenbank a.s. Slovenská sporiteľňa a.s. Tatra banka, a.s. Všeobecná úverová banka a.s. Pojišťovnictví Allianz pojišťovna a.s Česká pojišťovna, a.s. Pojišťovna České spořitelny, a.s. Energetika a utility BritNed Development Ltd. CASC.EU SA ČEPS, a.s. EirGrid plc Elektrárny Opatovice, a.s. Elia System Operator SA EMS Elektromreža Srbije National Grid plc Unicorn Systems a.s. info@unicornsystems.eu Unicorn Systems je členem skupiny Unicorn, dynamické společnosti poskytující komplexní služby v oblasti informačních systémů a informačních a komunikačních technologií. Uvedené názvy, firmy, obchodní značky apod. jsou chráněnými značkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných oprávněných vlastníků. Grafická úprava: VIG Design s.r.o. VGD Foto Jiří Matula. Copyright Unicorn Systems a.s., USY1005CZ06 Pražská energetika, a. s. Réseau de Transport d'electricité (RTE) Slovenská elektrizačná prenosová sústava, a.s. Terna Rete Italia S.p.A. Transelectrica Romanian National Power Grid Company Výroba MITAS a.s. Plzeňský Prazdroj, a.s. ŠKODA AUTO a.s. Veřejná správa Česká správa sociálního zabezpečení Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy České republiky Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky O Unicorn Systems Unicorn Systems je renomovaná evropská společnost poskytující ty největší informační systémy a řešení z oblasti informačních a komunikačních technologií. Dlouhodobě se soustředíme na vysokou přidanou hodnotu a konkurenční výhodu ve prospěch svých zákazníků. Působíme na trhu již od roku 1990 a za tu dobu jsme vytvořili řadu špičkových a rozsáhlých řešení, která jsou rozšířena a užívána mezi těmi nejvýznamnějšími podniky z různých odvětví. Máme ty nejlepší reference z oblasti bankovnictví, pojišťovnictví, energetiky a utilit, komunikace a médií, výroby, obchodu i veřejné správy. Našimi zákazníky jsou přední a největší firmy. Disponujeme detailními znalostmi z celého spektra podnikatelských odvětví. Rozumíme principům jejich fungování, ale i specifickým potřebám svých zákazníků.