Práva a povinnosti cestujících v mezinárodní železniční dopravě Konzultační materiál generálního ředitelství pro energetiku a dopravu

Transkript

1 Práva a povinnosti cestujících v mezinárodní železniční dopravě Konzultační materiál generálního ředitelství pro energetiku a dopravu Evropská komise Brusel, 4. října 2002

2 Obsah Úvod... 3 I. Obecné předpisy o jízdách v mezinárodní osobní železniční dopravě Právní kontext Předmět nařízení o právech cestujících na úrovni EU Konzultace se zástupci cestujících Monitorování kvality služeb II Práva cestujících před mezinárodní jízdou po železnici Rovné podmínky smlouvy Dostupnost informací Jízdenky a jízdné III. Kvalita mezinárodní osobní železniční dopravy Kvalitativní standardy stanovené železničními podniky Služby pro osoby se sníženou pohyblivostí (PRM) Služby pro jízdní kola Služby pro osoby s (nadměrnými) zavazadly Čistota a zdravotní nezávadnost pro cestující Bezpečí cestujících Intermodalita IV. Práva cestujících po realizaci mezinárodní jízdy po železnici Vyřizování stížností Postupy pro řešení sporů Soudní příslušnost Odpovědnost za smrt a zranění Postupy při vracení peněz Kompenzace a pomoc cestujícím při nedodržení kvalitativních standardů V. Povinnosti cestujících Jízdenky Správné chování PŘÍLOHA 1: Seznam otázek konzultačního materiálu «Práva a povinnosti cestujících v mezinárodní železniční dopravě» PŘÍLOHA 2: Seznam opatření a návrhů konzultačního materiálu «Práva a povinnosti cestujících v mezinárodní železniční dopravě» PŘÍLOHA 3: Informace dostupné v době rezervace nebo zamluvení PŘÍLOHA 4: Informace obsažené na letenkách PŘÍLOHA 5: Co je předmětem smluv PŘÍLOHA 6: Kvalitativní kritéria norem CEN PŘÍLOHA 7: Povinnosti veřejné služby: tarify regionální mezinárodní dopravy PŘÍLOHA 8: Článek 32 upravené úmluvy CIV příloha PŘÍLOHA 9: Seznam zkratek a akronymů

3 ÚVOD Ve svém sdělení K integrovanému evropskému železničnímu prostoru 1, jakož i v Bílé knize Evropská dopravní politika pro rok 2010: čas rozhodnout 2 Komise jasně popsala nedostatky v úrovních služeb, jež jsou poskytovány cestujícím v mezinárodní železniční dopravě, a dále neodpovídající ochranu práv cestujících v mezinárodní osobní železniční dopravě. Tato zjištění se zakládala na výsledcích studie 3 provedené pro Komisi za účelem posouzení skutečného a potenciálního trhu pro mezinárodní osobní železniční dopravu a na výsledcích slyšení 4 pořádaného Komisí pro organizace působící v oblasti ochrany zájmů cestujících v (mezinárodní) železniční dopravě. Strategie spotřebitelské politiky rovněž uznala, že je třeba zajistit lepší ochranu spotřebitelů pro mezinárodní osobní železniční dopravu. Navíc je skutečností, že Komise často dostává stížnosti od evropských občanů v souvislosti s neodpovídající kvalitou služeb poskytovaných železničními podniky, například v souvislosti s nedostatečným poskytováním informací o jízdních řádech a jízdném, jež se vztahují na železniční dopravu; nedostatkem informací o zpožděních a přerušeních dopravy; v souvislosti s čistotou vlaků; nepřístupností vozů nebo nástupišť pro osoby se sníženou pohyblivostí (PRM) nebo v souvislosti s nedostatečným počtem mezinárodních spojů. V neposlední řadě je určitě důležité zmínit též řadu dotazů vznesených poslanci Evropského parlamentu (MEP) v souvislosti s těmito problémy 6. Až doposud byla široká většina služeb v oblasti mezinárodní osobní železniční dopravy poskytována v rámci spolupráce národních železničních podniků. Tato dlouhodobá struktura znamená, že dosud neexistuje účinná konkurence v poskytování těchto služeb, ať již se jedná o konkurenci na nějaké dané trase nebo o konkurenci soustřeďující se na získání trasy (řízená konkurence) 7. Výsledkem je, že státní dráhy byly ponechány, aby regulovaly samy sebe, a výběr, který mají cestující k dispozici, je často omezen na různé trasy pro cesty, v nichž figurují různí operátoři: například cestu z Nizozemí do Itálie je možno realizovat přes Německo a Rakousko nebo přes Belgii a Francii. 1 Sdělení Komise Radě a Evropskému parlamentu KOM(2002) 18 v konečném znění, Plné znění: Vezměte laskavě na vědomí, že text tohoto konzultačního dokumentu, jakož i vazby na právní předpisy EU uvedené v tomto dokumentu je možno nalézt na internetové stránce Jednotky pro železniční dopravu a interoperabilitu: 2 KOM(2001) 370, Plné znění: 3 Vývoj (mezinárodní) osobní železniční dopravy v EU: posouzení skutečného a potenciálního trhu pro mezinárodní osobní železniční dopravu od OGM, Brusel, únor Tato zpráva uvádí obsáhlý přehled problémů, jimž čelí cestující v mezinárodní osobní železniční dopravě a s nimiž se musejí vypořádat, když cestují vlakem. Plné znění: 4 Zpráva o slyšení ze dne 15. října 2001, jež je k dispozici v angličtině, francouzštině a němčině. Plné znění: 5 KOM(2002) 208, viz též 6 Obsáhlý seznam těchto otázek a odpovědí poskytnutý Komisí jde nad rámec tohoto konzultačního materiálu. Jeden z příkladů je možno nalézt v Úř. věst. č. C 172E ze dne 18. července 2002, s. 80: 7 Konkurence na dané trase znamená, že několik železničních podniků může nabízet železniční dopravu na nějaké trati. Konkurence o trasu, řízená konkurence, často znamená výběrová řízení pořádaná nějakým národním nebo regionálním orgánem, jejichž výsledkem je výběr jednoho železničního podniku, který získá exkluzivní právo na určitou pevně stanovenou dobu, v jehož rámci provozuje železniční dopravu na nějaké trati. 3

4 Kromě toho platí, že na některých segmentech mezinárodního trhu (zejména u regionální mezinárodní dopravy) existuje určitý malý segment citlivých zákazníků, kteří výhradně závisejí na vlaku v souvislosti s nějakou konkrétní cestou nebo dokonce se všemi svými cestami. Tomu tak je z následujících důvodů: Cestování automobilem je obtížné a někdy téměř nemožné v důsledku kongescí na silnicích a nemožnosti zaparkovat ve městech; Cestování automobilem není možné, jelikož cestující nevlastní nebo nemají přístup k automobilu; Alternativní veřejná doprava je nedostačující nebo není k dispozici; Osoby se sníženou pohyblivostí nebo invalidé nemohou řídit automobil; Osobám není dovoleno řídit automobil (např. se jedná o mládež do 18 let). Skutečnost, že osobní železniční doprava má takové citlivé zákazníky, zvyšuje potřebu regulace. Z ekonomického hlediska je třeba říci, že podniky mají na takovém trhu tendenci neposkytovat maximální výkon (a současně požadovat za své služby příliš vysoké ceny), přestože by optimální situace z ekonomického hlediska umožňovala dosahování lepších výsledků. Na mnoha segmentech trhu však osobní železniční doprava čelí tvrdé konkurenci od ostatních druhů dopravy, jako je například letecká doprava, zejména v souvislosti s novými dopravními službami poskytovanými tzv. nízkonákladovými dopravci, a/nebo silniční doprava. To znamená, že cenové úrovně a/nebo jízdní doby železniční dopravy musejí být konkurenceschopné, aby mohly přilákat větší počet cestujících. To tedy znamená, že železniční doprava může prosperovat pouze tehdy, když bude nabízet dobré služby za rozumné, nikoliv nutně nízké ceny. Je to zvláště absence vnitřní konkurence v osobní železniční dopravě, jakož i přítomnost závislých zákazníků v segmentech regionálního mezinárodního trhu, které zdůrazňují nutnost určitého rámce pro ochranu práv cestujících, neboť vyjednávací postavení jednotlivého cestujícího je velmi slabé ve srovnání s pozicí železničního podniku. V budoucnu je možno očekávat nové tržní iniciativy a nové operátory jako důsledek otevírání trhu, které je uvedeno ve směrnici 91/ Dosud došlo k vytvoření pouze určitého omezeného počtu nových iniciativ od tohoto otevření trhu, což by bylo možno vysvětlit nízkou rentabilitou příslušných dopravních služeb. Osobní železniční doprava spoléhá silně, avšak nikoliv výhradně, na určitou síť vzájemně propojených služeb a nikoliv na jednotlivé dopravní služby samotné. Z tohoto důvodu je důležité, aby cestující mohli očekávat, že budou v osobní železniční dopravě chráněna určitá základní spotřebitelská práva a že zvýšená konkurence nepovede k oslabení pozice cestujícího. Ze stejných důvodů Komise přijala obdobný přístup též pro cestující v letecké dopravě 9. 8 Směrnice 91/440 ze dne 29. července 1991, Úř. věst. č. L 237 ze dne 24. srpna KOM(2000) 365 o ochraně cestujících v letecké dopravě v Evropské unii a rovněž viz konzultační dokument na internetové stránce 4

5 Potřeba zlepšování kvality osobní železniční dopravy je zdůrazněna v Bílé knize o evropské dopravní politice, která vytyčuje jako jeden z cílů pro rok 2010, že podíl železniční dopravy mezi všemi druhy dopravy by měl zůstat stejný, jako tomu bylo v roce 1998 (6%). To znamená při současných dopravních prognózách nárůst osobní železniční dopravy o 24%. Tržní potenciál pro mezinárodní dopravu Studie OGM (viz poznámka pod čarou 3) ukázala, že existuje značný potenciál u trhu pro mezinárodní dopravu, který je možno rozvíjet. V roce 1999 byl tržní objem odhadován na milionů cestujících přinášejících tržby v rozmezí 2,4-4 mld EUR. Studie OGM odhadovala, že trh pro mezinárodní osobní železniční dopravu je odhadován na úrovni zhruba 10% obratu všech dopravních služeb v rámci osobní železniční doprav v EU. Existuje řada indikátorů pro další příležitosti v tomto vývoji: Ve Francii a ve Velké Británii dosahují vnitrostátní služby v oblasti osobní železniční dopravy nad 560 km modálního podílu na úrovni 20%, což indikuje určitý potenciál pro mezinárodní osobní železniční dopravu na tuto vzdálenost; Vysokorychlostní železniční doprava s jízdní dobou do 3 hodin na jednu cestu je pro cestující velice přitažlivá, například modální podíl vlaků Thalys byl na trati Brusel-Paříž v roce %; Mezinárodní doprava s obnovenými marketingovými iniciativami dosahuje růstu počtu cestujících o 10-30% ročně (například jízdenkový systém SaarlorLux); Poptávka po obnovených nočních vlakových spojích v Německu roste koncem 90. let o 6% ročně. Kromě toho předběžné výsledky poslední studie UIC o osobní železniční dopravě, jež byla spolufinancována Evropskou komisí, naznačují nárůst o 36,5% v rozmezí let pro cesty vlakem nad 80 km. Tento nárůst je převážně způsoben novou vysokorychlostní infrastrukturou železniční dopravy. Do roku 2010 by mezinárodní osobní železniční doprava měla zažít zdvojnásobení cílového průměrného růstu 24% v osobní železniční dopravě jako důsledek následujících vývojových kroků: Dokončují se nové mezinárodní vysokorychlostní tratě v rámci Transevropské dopravní sítě (TEN-T) křižující každou hranici Společenství 10 ; Potenciál pro to, aby regionální mezinárodní doprava přitahovala rostoucí počet cestujících z řad zaměstnanců pracujících v zahraničí, který je důsledkem volného pohybu pracovních sil ve Společenství; Mezinárodní doprava v EU obecně roste dvakrát rychleji než vnitrostátní doprava. Níže uvedený graf poskytuje přehled očekávaného nárůstu osobokilometrů u dálkové dopravy. Tento graf je založen na dopravních prognózách (předběžný návrh) na léta 2010/2020, které pro UIC vypracovaly IMTRANS/INTRAPLAN/INRETS, a nevztahuje se 10 Viz Transevropské sítě 5

6 pouze na mezinárodní dopravu, přestože mezinárodní doprava tvoří podstatnou část dálkové železniční dopravy: Vývoj počtu osobokilometrů celkem (všechny druhy dopravy) Dálková doprava Miliardy osobokilometrů za rok Relativní růst poptávky (jako základ je použit rok 1999) Legenda ke grafu: Po řadě jsou uvedeny země: Finsko, Švédsko, Norsko, Dánsko, Irsko, Velká Británie, Nizozemí, Belgie, Lucembursko, Německo, Rakousko, Švýcarsko, Francie, Španělsko, Portugalsko, Itálie, Řecko a poslední sloupec dolního grafu představuje průměr západoevropských zemí jako takových. Ve svém sdělení z ledna 2002 Komise oznámila přístup ve dvou rovinách zaměřený na řešení těchto problémů 11 : Komise bude vyzývat železniční podniky, aby vytvářely dobrovolné závazky v oblasti kvality dopravních služeb; Komise má v úmyslu navrhnout v roce 2002 nařízení o právech a povinnostech cestujících na železnici. 11 KOM(2002) 18, s. 32 a s

7 Nařízení o právech a povinnostech cestujících v mezinárodní železniční dopravě je odůvodněno strukturou trhu železniční dopravy a očekávaným vývojem a předpokládaným růstem trhu v oblasti mezinárodní železniční dopravy. Čím více budou železniční podniky moci dosahovat zlepšení dobrovolným způsobem, tím méně opatření bude třeba podniknout v rámci nařízení. Zlepšení kvality služeb by mělo být v obchodních zájmech železničních podniků, neboť tyto kroky povedou k získávání většího počtu cestujících. Podpora práv cestujících, dobrovolná i předepsaná právní úpravou, by mohla být použita jako jeden z marketingových nástrojů pro železniční podniky. Pro určité kvalitativní aspekty, jako je například přístupnost pro osoby s omezenou pohyblivostí, bude nutno zvážit též úroveň služeb poskytovaných na železničních nádražích. V těchto případech by do procesu měly být plně zapojeni správci železničních nádraží, a to na základě pověření manažery železniční infrastruktury, tedy v některých případech by se jednalo o železniční podniky nebo nějaký samostatný orgán. Stanovení práv cestujících není míněno jako zavedení nových finančních břemen pro železniční podniky. Služby v oblasti osobní železniční dopravy by v důsledku toho neměly být méně konkurenceschopné ve srovnání s jinými druhy dopravy, ale naopak by se jejich konkurenceschopnost měla zvýšit. Z tohoto důvodu je rovněž cílem tohoto konzultačního materiálu stanovit nejpříznivější opatření z hlediska nákladů pro zlepšení práv cestujících na železnici. Co je cílem tohoto konzultačního materiálu Cílem tohoto konzultačního materiálu je stanovení a posouzení současných problémů a překážek v souvislosti s mezinárodní osobní železniční dopravou. Zainteresované subjekty, jako jsou například cestující a spotřebitelské organizace, železniční podniky, CER a UIC, manažeři infrastruktury, EIM, železniční dodavatelský průmysl, cestovní kanceláře, OTIF a CIT, jsou vyzvány, aby předložily své připomínky a komentáře, aby umožnily Komisi rozhodnout, které oblasti by měly být zahrnuty do nařízení o právech a povinnostech cestujících a které by mohly být řešeny samotným sektorem v rámci určité dobrovolné charty. Tento konzultační materiál bude ve svém oddílu I popisovat určitý přehled stávajícího právního rámce, který provádí regulaci vztahů mezi železničním podnikem a jeho cestujícími. V tomto oddílu bude rovněž popsán předmět a rozsah možné oblasti opatření. V oddílu II se pak tento materiál zabývá tím typem problémů, které nastávají během přípravné fáze nějaké cesty, jako jsou například poskytování odpovídajících informací o jízdních řádech, jízdném a jakýchkoliv zvláštních podmínkách pro použití určitých služeb mezinárodní dopravy. Práva cestujících během samotné cesty budou projednána v oddílu III. Tato práva se vztahují na všechny cestující v mezinárodní dopravě a též na vnitrostátní cestující jedoucí v mezinárodních spojích. Postupy pro řešení stížností a reklamací, jakož i postupy pro řešení sporů spolu s dalšími otázkami, které jsou obvykle řešeny po realizaci cesty, budou předmětem oddílu IV. V oddílu V pak bude na závěr pojednáno o povinnostech cestujících v mezinárodní dopravě. Nebude-li uvedeno jinak, bude se v tomto dokumentu termínem mezinárodní doprava rozumět mezinárodní osobní železniční doprava. 7

8 Otázka: 1. Jaká jsou z hlediska nákladů nejpřínosnější opatření odůvodňující nařízení na úrovni EU? I. OBECNÉ PŘEDPISY O JÍZDÁCH V MEZINÁRODNÍ OSOBNÍ ŽELEZNIČNÍ DOPRAVĚ 1. Právní kontext V současné době existuje nekoordinovaná změť právních předpisů z oblasti právní úpravy Společenství, mezinárodního práva a národních právních úprav, která vytváří neúplný rámec pro vztahy mezi železničním podnikem a jeho zákazníky, tedy cestujícími. Dále bylo přijato několik doporučení pro tyto vztahy, jakož i pro kvalitu služeb poskytovaných dopravními podniky cestujícím. Tato ustanovení však neřeší otázky, jež se týkají práv cestujících. Některá z nich jsou striktně omezena na smluvní ujednání mezi železničními podniky a cestujícími, zatímco jiná jasně odrážejí kvalitativní požadavky vnitrostátní osobní železniční dopravy, jako je například povinnost obsažená v některých smlouvách o zajišťování veřejné služby zaměřená na dosažení určité úrovně přesnosti v osobní dopravě 12. Některé z národních předpisů jsou důsledkem provádění směrnic Společenství o ochraně spotřebitele v národní právní úpravě členských států. Přehled stávajících právních předpisů uvedených níže není vyčerpávající, i když zde byly zahrnuty nejrelevantnější předpisy pro účely tohoto konzultačního dokumentu. 1.1 Stávající předpisy na úrovni Společenství Ochrana práv cestujících na železnici je úzce spojena s obecnou politikou Komise v oblasti ochrany spotřebitele, jak je vysvětleno v Zelené knize o ochraně spotřebitele v Evropské unii 13 a dále pak ve Strategii spotřebitelské politiky 14. Hlavní ustanovení pro ochranu spotřebitelů před nerovnými podmínkami ve smlouvách je možno nalézt ve směrnici Rady 93/13/ES 15. Článek 1 odst. 2 této směrnice vylučuje sektor železniční dopravy pro ta svá ustanovení, jež byla dohodnuta v rámci mezinárodních dohod či úmluv, jako jsou například Úmluva o mezinárodní přepravě po železnici (COTIF) nebo Jednotná pravidla pro smlouvu o mezinárodní přepravě cestujících a zavazadel po železnici (CIV) 16 : Smluvní podmínky, které odrážejí povinná statutární nebo regulační ustanovení a ustanovení nebo zásady mezinárodních úmluv, jejichž smluvní stranou jsou členské státy nebo Společenství, zejména v oblasti přepravy, nebudou předmětem ustanovení této směrnice. 12 Příklady těchto kvalitativních požadavků je možno nalézt ve smlouvách uzavřených ve Velké Británii, Nizozemí, Švédsku, Dánsku a Belgii mezi národními nebo regionálními orgány a (příslušnými) operátory. 13 KOM(2001) 0531 ze dne 2. října KOM(2002) 208, viz poznámka pod čarou č Směrnice Rady 93/13/EHS ze dne 5. dubna 1993 o nerovných podmínkách ve spotřebitelských smlouvách, Úř. věst. č. L 95, ze dne , s Jednotná pravidla pro smlouvu o mezinárodní přepravě cestujících a zavazadel po železnici (CIV) tvoří přílohu Úmluvy o mezinárodní přepravě po železnici (COTIF), jejíž nejnovější vydání vstoupilo v platnost v květnu 1985 a která vytvořila Mezivládní organizaci pro mezinárodní přepravu po železnici (OTIF). Další informace najdete na nebo 8

9 Směrnice 97/7/ES 17 o ochraně spotřebitelů vzhledem k smlouvám uzavíraným na dálku rovněž v převážné míře vyčleňuje ve svém článku 3 odst. 2 sektor železniční dopravy ze svého předmětu aplikace. Ve svém doporučení 1998/257/ES 18 Komise uvádí řadu zásad, jež se vztahují na orgány odpovědné za mimosoudní vypořádání sporů, jako např. nezávislost, transparentnost, účinnost, legálnost a zastupitelskou funkci orgánu. Toto doporučení nevylučuje sektor železniční dopravy ze své aplikace, a proto se vztahuje i na orgány působící v mimosoudním vypořádání sporů, jež vznikají mezi železničním podnikem a jeho cestujícími. Směrnice 90/314/EHS 19 o zájezdových cestách, zájezdech a komplexních cestovních službách usiluje o ochranu spotřebitele u řady položek, jež se týkají zájezdových cest (tedy služeb spojujících cestování a ubytování), jako jsou např. řádné informace, převod jízdenek a změny ve smlouvě. Mezinárodní doprava po železnici, kterou není možno poskytovat za normálních tržních podmínek, ale která je i přesto považována kompetentními veřejnými orgány za nezbytnou, by měla být řešena jako služba v obecném ekonomickém zájmu, jak je stanoveno podle článku 16 Smlouvy. Ve svých nedávných sděleních 20 Komise podnikla horizontální posouzení služeb v obecném ekonomickém zájmu. Nařízení 1191/69 21 je založeno na zásadách služeb v obecném ekonomickém zájmu poskytovaných za podmínek pro udělení zakázek na veřejné služby národními nebo regionálními orgány dopravním podnikům. Ustanovení o veřejných službách se budou aplikovat pouze tehdy, když existuje určitá finanční kompenzace dávaná orgány dopravnímu podniku za provádění dopravních služeb v případech, kdy by tyto služby jinak nebyly rentabilní. Tato ustanovení se aplikují rovněž tehdy, když dochází k udělení nějakého exkluzivního práva, s finanční kompenzací či bez této kompenzace. Je pravděpodobné, že železničním podnikům nebyly uděleny žádné zakázky na veřejné služby v mezinárodní 17 Směrnice 97/7/ES Evropského parlamentu a Rady ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitelů vzhledem k smlouvám uzavíraným na dálku, Úř. věst. č. L 144 ze dne , s /257/ES: Doporučení Komise ze dne 30. března 1998 o zásadách, jež se vztahují na orgány odpovědné za mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (text s platností pro EHP), Úř. věst. č. L 115, ze dne , s , plus doporučení 2001/310/ES ze dne 4. dubna 2001 o zásadách mimosoudních orgánů působících ve smírčím řízení, Úř. věst. č. L 109/56, ze dne , s Směrnice Rady 90/314/EHS ze dne , Úř. věst. č. L 158 ze dne , s Viz KOM(2000) 580 ze dne a KOM(2001) 17 ze dne Nařízení 1191/69 ze dne 29. června 1969 o působení členských států v oblasti povinností souvisejících s koncepcí veřejné služby v železniční, silniční a vnitrozemské vodní přepravě, Úř. věst č. L 156 ze ve znění nařízení 1893/91 ze dne 20. června 1991, Úř. věst. č. L 232 ze dne Komise navrhla revizi tohoto nařízení, neboť poskytování veřejné dopravy se stává součástí vnitřního trhu a jedním z důsledků zahájení rozvoje obchodu na úrovni celého Společenství je též to, že několik těchto operátorů aktivně působí ve více než jednom členském státu. V pozměněném návrhu na veřejné služby se navrhuje, aby byla veřejným orgánům poskytnuta možnost rozšířit povinnost veřejné služby na jízdné, jízdenky, atd., na druhou stranu hranice. Veřejný orgán na druhé straně hranice by měl danou situaci zvážit a informovat Komisi v případě odmítnutí žádosti, KOM(2002) 107 v konečném znění ze dne , zveřejněno v Úř. věst. č. C 151E ze dne 25. června 2002, s

10 regionální železniční dopravě, jak bylo stanoveno v materiálu KOM(2002) Regionální mezinárodní doprava trpí a uzavírky tratí trvají již dlouhou řadu let 23. V případech, kdy veřejné orgány udělily zakázky na veřejnou službu, fungovalo to tak, že vždy docházelo k udělení těchto zakázek danými orgány na své straně hranice, tedy zakázka byla udělena železničnímu podniku na jeho národním úseku daného spojení (příkladem je například most přes Øresundskou úžinu). V jednom případě (Groningen Leer) bylo na poskytování mezinárodní dopravy vypsáno výběrové řízení, ale vlastní zadávání pak vyústilo v řadu potíží v oblasti financování a interoperability. V Alpách veřejné orgány začínají spolupracovat na této problematice regionální mezinárodní železniční dopravy 24. Lucemburské dráhy (CFL) provozují spoje mezi Lucemburkem a Athusem v Belgii a Audun-le-Tinche ve Francii. 1.2 Stávající předpisy na mezinárodní úrovni Úmluva OTIF a její příloha CIV Úmluva o mezinárodní přepravě po železnici (COTIF) je mezinárodní smlouvou uzavřenou mezi všemi členskými státy EU, kandidátskými zeměmi, Norskem, Lichtenštejnskem, Švýcarskem a některými zeměmi severní Afriky a Středního Východu. Nejnovější revize této úmluvy vstoupila v platnost v květnu 1985 a protokol upravující tuto úmluvu byl podepsán ve Vilniusu v červnu 1999, ale dosud nebyl ratifikován požadovanými dvěma třetinami smluvních stran dané organizace. Příloha CIV této upravené úmluvy COTIF ve znění Vilniuského protokolu uvádí rozsáhlou řadu pravidel pro rámec smluv uzavíraných mezi železničními podniky a cestujícími. Tato příloha musí být rovněž ratifikována. Aktuální příloha CIV se vztahuje na všechny mezinárodní cesty realizované cestujícími po železnici (tj. cesty, kdy dochází k přejezdu alespoň jedné hranice). Podle upravené úmluvy mohou členské státy organizace OTIF 25 vyjmout regionální mezinárodní železniční dopravu z úmluvy CIV 26. Ustanovení úmluvy CIV se nevztahuje na vnitrostátní cestující jedoucí v mezinárodních vlacích, ale vztahuje se na vnitrostátní úsek 27 mezinárodní cesty. Z právního hlediska má právní úprava Společenství prioritu před ustanoveními revidované úmluvy COTIF a její přílohy CIV. Pokud by Společenství zavádělo právní úpravu pro práva cestujících v osobní dopravě, měly by takové předpisy prioritu před úmluvou COTIF a CIV. Obecně vzato mohou být ustanovení úmluvy CIV považována za určitý základ pro ochranu spotřebitele v širším prostoru, než jsou samotné členské státy EU. U určitých otázek, jako jsou například horní meze pro ručení a případ smrti, poskytuje úmluva CIV explicitně svým členským zemím možnost vytváření další právní úpravy 28. Ve svém druhém železničním 22 KOM(2002) 18 ze dne 23. ledna 2002, viz též poznámka pod čarou Viz rovněž poznámka pod čarou (Regionální) veřejné orgány ve Švýcarsku, Rakousku, Itálii a Německu podnikají iniciativu na zlepšení mezinárodní osobní železniční dopravy v daném regionu. 25 Mezivládní organizace pro mezinárodní přepravu po železnici (OTIF) byla vytvořena úmluvou COTIF. Viz též internetové stránky 26 Viz úmluva CIV podle Vilniuského protokolu, článek Vnitrostátní úsek mezinárodní cesty je ten úsek mezinárodní cesty, který začíná přestupem z mezinárodního dopravního spoje na vnitrostátní dopravní spoj. Úsek Londýn Birmingham je vnitrostátním úsekem cesty Paříž Birmingham, neboť požaduje přestup v Londýně. 28 Článek XX CIV. 10

11 balíčku Komise uvedla doporučení pro rozhodnutí Rady, které by opravňovalo Komisi k vyjednání podmínek pro přistoupení Společenství k úmluvě COTIF 29. Hlavní položky, které jsou předmětem v revidované úmluvě CIV, jsou smlouvy o přepravě, přeprava příručních zavazadel, zvířat a cestovních zavazadel, odpovědnost dopravce, odpovědnost cestujícího. Řada položek, které jsou předmětem tohoto konzultačního dokumentu, není regulován v úmluvě CIV. V oblastech, kde již úmluva CIV představuje regulaci, jsou zmíněna hlavní ustanovení CIV (například kompenzace v případech zpoždění). CIT, standardní smlouva pro mezinárodní cesty Comité International du Transport par rail (CIT 30 Mezinárodní výbor železniční dopravy) je sdružením železničních podniků a provozovatelů námořní dopravy. Za úzké spolupráce s Mezinárodní železniční unií (UIC) tento výbor vytvořil standardní smluvní podmínky pro železniční přepravní smlouvy 31. Tyto podmínky mají stejný předmět aplikace jako COTIF/CIV. Výbor CIT nyní vytváří nové standardní smluvní podmínky pro mezinárodní železniční přepravu na základě upravené úmluvy CIV podle Vilniuského protokolu. Dobrovolné smlouvy mezi železničními podniky jako například návrh charty CER pro dálkovou mezinárodní osobní železniční dopravu Tato charta uzavíraná železničními podniky je určena ke zlepšení kvality dopravních služeb pro cestující v mezinárodní dopravě. Jedná se o dobrovolnou chartu, ke které mohou železniční podniky přistoupit. CER/UIC v současné době vypracovávají takovou chartu, která bude v blízké budoucnosti zveřejněna. 1.3 Stávající předpisy na národní úrovni Stávající národní předpisy obvykle neplatí pro cestující v mezinárodní dopravě, ale mohou být určitým doplňkem práv cestujících v mezinárodní železniční dopravě. Obecná právní úprava spotřebitelských práv v členských státech Členské státy přijaly řadu opatření pro regulaci smluv mezi spotřebiteli a dodavateli zboží nebo služeb. Tyto předpisy byly často přijímány v návaznosti na zavádění evropských směrnic, jako tomu bylo například s národní úpravou bezpečnosti výrobků a ručení za výrobky. Národní spotřebitelská pravidla zaměřená na cestující v železniční dopravě V národní právní úpravě je možno nalézt opatření pro ochranu cestujících ve vnitrostátní železniční dopravě nebo pro ochranu zájmů dopravního podniku. V Nizozemí je například 29 KOM(2002) 24 v konečném znění ze dne 23. ledna Viz internetové stránky 31 Většina mezinárodních vlakových jízdenek nese jasně logo CIT i logo UIC. Tyto jízdenky se rovněž odkazují na CIV. 11

12 železniční podnik ze zákona zproštěn jakýchkoliv nároků vznášených v důsledku zpožděných vlaků (přestože ve smlouvě o veřejné službě uzavřené s NS je vytvořena určitá forma kompenzace za zpoždění). Ve Velké Británii má Úřad železničního regulátora určitou roli při ochraně cestujících, která je založena na novelizované směrnici 95/18/ES 32. Ustanovení, jež se zabývají ochranou cestujících, jako jsou například vyřizování stížností, integrace elektronických jízdenek a cestovní informace, byla zahrnuta do licencí poskytnutých železničním podnikům. Politika obsahu těchto ustanovení spadá do odpovědnosti Strategického drážního úřadu. Národní právní úprava v oblasti veřejných služeb Několik členských států přijalo legislativní nástroje pro regulaci udělování zakázek mezi národními nebo regionálními orgány a železničními podniky na poskytování dopravních služeb, které by jinak nebyly pro podniky rentabilní. Tato právní úprava a tyto smlouvy musejí splňovat ustanovení nařízení 1191/69 ve znění pozdějších předpisů 33. Smlouva o veřejné službě může obsahovat specifická opatření o úrovních kvality nebo o přesnosti, jako je tomu například u smluv uzavíraných ve Velké Británii, Belgii, Švédsku, Dánsku nebo Nizozemí 34. Regionální orgány mohou v zásadě spolupracovat se sousedními orgány v jiném členském státu na uzavírání smlouvy pro regionální mezinárodní železniční či autobusovou dopravu. Standardní smlouva železničního podniku Doprava po železnici představuje uzavření smlouvy mezi železničním podnikem a cestujícím. Národní právní úprava a všeobecné smluvní podmínky aplikované na železniční podnik předurčují podmínky dané smlouvy. Pro mezinárodní dopravu jsou standardní smluvní podmínky obvykle popsány v podmínkách stanovených výborem CIT, jež jsou založeny na úmluvě CIV. Pro zvláštní (mezinárodní) dopravní služby mohou mít železniční podniky další (kvalitativní) podmínky. Dohody o spolupráci mezi železničními podniky na národní úrovni Dohody o spolupráci mezi železničními podniky, které umožňují zlepšení úrovně dopravních služeb poskytovaných cestujícím mohou být předmětem úvah v členských státech, kde působí několik železničních podniků, za předpokladu, že dané dohody budou splňovat předpisy EU a národní předpisy o hospodářské soutěži. Dohoda o spolupráci mezi železničními podniky, která byla vytvořena Asociací společností provozujících vlaky (ATOC) ve Velké Británii, je příkladem tohoto přístupu: reguluje ujednání o kvalitě služeb, jako jsou například informace pro cestující, vydávání přímých jízdenek, atd. Ve Velké Británii je jedním z licenčních požadavků, aby byl železniční podnik smluvní stranou schválených ujednání, jež řeší tyto záležitosti. 32 Článek 12 odst. 1 písm. c) a d) směrnice 95/18/ES ve znění článku 1 odst. 7 směrnice 2001/13/ES. 33 Viz poznámka pod čarou Statistiku přesnosti například pro posouzení operátorů ve Velké Británii je možno najít v publikacích Strategického drážního úřadu (SRA), viz zatímco statistiku přesnosti pro Nizozemí najdete na: 12

13 2. Předmět nařízení o právech cestujících na úrovni EU Pro odpovídající pochopení problémů ve vztahu k právům a povinnostem cestujících v mezinárodní železniční dopravě je důležité mít jasnou definici a společné pochopení koncepce a termínů, které se budou používat v tomto materiálu. Mezinárodní železniční spoj (neboli vlak) vyjíždí z jednoho členského státu a přejíždí alespoň jednu hranici s jiným členským státem, jako je například vysokorychlostní spoj Thalys, který jezdí mezi Bruselem a Paříží. Pro služby poskytované tímto druhem dopravy se též používá termín mezinárodní dopravní služba. Mezinárodní jízda je cesta uskutečněná cestujícím, která začíná v jednom členském státu a končí v jiném členském státu, během které bude použit alespoň jeden železniční spoj (neboli vlak). Termínem kabotáž se rozumí přeprava cestujících v nějakém mezinárodním spoji uvnitř jednoho členského státu. Cestující jedoucí z Bruselu do Antverp v mezinárodním spoji z Bruselu do Amsterdamu bude spadat do této kategorie. Předmět nařízení o mezinárodní osobní železniční dopravě a povinnostech v této dopravě by měl pokrývat všechny dopravní služby poskytované železničními podniky před mezinárodní jízdou, během této jízdy a po této jízdě (oddíly II a IV), a dané nařízení by se mělo rovněž vztahovat na vnitrostátní a mezinárodní cestující v mezinárodních spojích (oddíly III a V). Pokud by byl předmět nařízení omezen pouze na mezinárodní spoje, vylučoval by vnitrostátní úseky z mezinárodní jízdy a cestující (v našem předchozím příkladu) by měl jiná práva na části Londýn-Brusel této cesty než na části Brusel-Antverpy. Na druhé straně platí, že kdyby byl předmět aplikace rozšířen na mezinárodní jízdy, existovala by různá práva pro cestující na vnitrostátních spojích: osoba dojíždějící do zaměstnání spojem Brusel-Antverpy by v našem příkladu neměla stejná práva jako cestující, který by přijel z Londýna. Tak už tomu je v případě ustanovení úmluvy CIV. Mezinárodní spoje zahrnují různé mezinárodní segmenty trhu, jako jsou například spoje vysokorychlostní dopravy, dálkové spoje, regionální mezinárodní doprava, příležitostná doprava, automobilové vlaky a doprava nočními vlaky. Níže uvedená tabulka uvádí, v jakém rozsahu spadají spoje/jízdy do předmětu nařízení, které má Komise v úmyslu navrhnout, je provedeno rozdělení podle typu jízd (mezinárodní/vnitrostátní), spojů (mezinárodní/vnitrostátní) a rovněž zda existuje povinnost veřejné služby nebo dohoda o veřejné službě (PSO). Ano: je předmětem nařízení Ne: není předmětem nařízení 13

14 Mezinárodní cestující Vnitrostátní cestující Mezinárodní vlakové spoje přejíždějící alespoň jednu hranici Vztahuje se Nevztahuje se smlouva o PSO smlouva o PSO Vnitrostátní spoje nepřejíždějící žádnou hranici Vztahuje se Nevztahuje se smlouva o PSO smlouva o PSO Ano Ano Ano Ano Ano, oddíl III a V Ano, oddíl III a V Ne Ne Otázkou je, zda by v daném nařízení měly být zahrnuty též regionální mezinárodní spoje nebo zda by se politika Společenství neměla zaměřovat pouze na dálkové cesty. Regionální mezinárodní spoje by za normálních okolností měly být pokryty smlouvou o veřejné službě, pokud jsou spojeny s finanční kompenzací. Článek 5 úmluvy CIV poskytuje veřejným orgánům možnost vyjmout regionální mezinárodní spoje z předmětu aplikace uvedené úmluvy. Vzhledem k problémům, jimž regionální mezinárodní spoje čelí, a abychom zabránili situacím, kdy se neaplikují ani požadavky veřejné služby, ani navrhované nařízení, měly by být regionální mezinárodní spoje zahrnuty v předmětu aplikace navrhovaného nařízení. Pro mezinárodní spoje mezi členskými státy a zeměmi mimo EU se nařízení vztahuje na všechny železniční podniky, které mají licenci ve Společenství. Pro jakoukoliv (mezinárodní nebo vnitrostátní) železniční dopravu, která se odehrává uvnitř EU, je požadována železniční licence. To znamená, že cestující v železniční dopravě, kteří jedou mezi členskými státy EU a třetími zeměmi, budou mít přinejmenším stejnou úroveň ochrany cestujících jako mezinárodní cestující uvnitř EU. Výjimkou jsou případy, kdy by ustanovení nařízení byla v rozporu s právní úpravou příslušné třetí země. Otázky: 2. Měly by být příležitostné mezinárodní spoje vyloučeny z předmětu aplikace nařízení, jestliže takto poskytovaná služba není službou otevřenou veřejnosti? 3. Měl by předmět aplikace rovněž pokrývat v plném rozsahu vnitrostátní spoje nebo by tato oblast měla být ponechána ve výhradní působnosti členských států, které by měly stanovit odpovídající práva cestujících v souvislosti s takovými dopravními službami? 3. Konzultace se zástupci cestujících Osobní železniční doprava je velmi důležitá pro mobilitu mnoha občanů v celé Evropské unii. Jízdní řády železničních spojů ovlivňují každodenní program občanů a totéž platí pro změny v jízdních řádech. Další aspekty železniční dopravy, jako například jízdné a smluvní podmínky, mají rovněž velký význam pro občany. Jakmile železniční podniky začnou vytvářet nové produkty nebo dopravní služby, mohly by mít tyto produkty a služby značný vliv na každodenní životy občanů, přestože zde působí menší konkurenční tlak na vytváření těchto produktů a služeb, než je tomu v jiných sektorech. Jinými slovy mají cestující jen velmi malý výběr, když se nějaký železniční podnik rozhodne například vyškrtnout denní spoj pro 14

15 osoby dojíždějící do zaměstnání (například vnitrostátní část mezinárodního spoje Amsterodam-Brusel) z jízdního řádu nebo když provede zvýšení cen o 10%. Konzultace s reprezentativními skupinami cestujících v osobní železniční dopravě mohou napomoci tím, že cestující mohou vyjádřit svá přání, a rovněž mohou napomoci železničním podnikům lépe posoudit potřeby a požadavky trhu. Je to rovněž dobrou příležitostí k tomu, aby železniční podniky vysvětlily určitá rozhodnutí v souvislosti s úpravami dopravních služeb, smluvními podmínkami nebo úrovněmi cen. Konzultační procedury v osobní železniční dopravě jsou v současné době na pořadu dne v některých členských státech (UK, B a NL, F, I) a jsou obvykle spojeny se smlouvami o veřejných službách uzavíranými mezi národními orgány a železničními podniky. V jiných členských státech nejsou konzultační procedury formalizovány nebo jsou méně obvyklé. Národní nebo regionální orgány někdy přímo zapojují reprezentativní skupiny cestujících 35 do procedur při udělování zakázek a monitorování smlouvy o veřejné službě. Tyto konzultace se však jen zřídka týkají mezinárodních spojů 36. Konzultace s reprezentativními skupinami cestujících jsou proto buď určitým dobrovolným závazkem železničních podniků nebo důsledkem určité právní povinnosti. Tato právní povinnost pak může mít podobu explicitní povinnosti vést konzultace s cestujícími nebo může být uváděna jako právo cestujících, které mohou cestující využít při jakýchkoliv sporech vedených se železničními podniky. V případě mezinárodní dopravy se může zdát, že konzultační procedury na úrovni EU jsou potřebnější než v případě regionálních mezinárodních spojů se smlouvami o veřejné službě. V tomto případě regionálních spojů by regionální veřejné orgány mohly zajistit oboustranné zapojení reprezentativních skupin cestujících. Konzultace se zástupci cestujících na úrovni EU by mohly být zahájeny vytvořením evropské platformy reprezentativních národních skupin cestujících v železniční dopravě a reprezentativních skupin cestujících v železniční dopravě zaměřených na odlišné oblasti, jako jsou například dopravní služby pro lidi se sníženou pohyblivostí, intermodální přímé jízdenky nebo služby pro cyklisty. V současné době se několik organizací cestujících v železniční dopravě snaží vytvořit takové fórum 37. Kontinuita a odbornost jsou podstatnými faktory k tomu, aby tato platforma byla schopna efektivně a účinně působit. Otázky: 4. Měly by být konzultace s organizacemi spotřebitelů a cestujících regulovány? Pokud ano, tak podle jakých organizačních zásad? 5. Jaká témata by měla být obsažena v takovém odborném zázemí (např. vyšetřování jednotlivých reklamací, jež nebyly uspokojivě řešeny příslušnými železničními podniky v 35 Návrh zákona o koncesích v Nizozemí explicitně předpokládá tuto možnost. 36 Určitou výjimku zde může představovat uživatelská skupina u SNCB působící v rámci železniční společnosti SNCB, která poskytla svá stanoviska k několika (ohroženým) mezinárodním spojům, které představují spojení belgické sítě se sítěmi jiných členských států, viz 37 Např. viz Zprávu na internetových stránkách belgické spotřebitelské organizace BTTB 15

16 souvislosti s konzultacemi na téma změn v jízdních řádech, jízdného, přepravních podmínek, monitorování práv cestujících, regionálních mezinárodních spojů, uzavírání tratí)? Měly by existovat určité minimální požadavky? Měla by být zřízena funkce nezávislého předsedy pro usnadnění konzultačního procesu? 4. Monitorování kvality služeb Monitorování kvality služeb u mezinárodní osobní železniční dopravy má mnoho dimenzí a má několik výhod pro různé kategorie zúčastněných subjektů: Přínos pro cestující v přímé podobě při výběru dopravního prostředku; Přínos pro železniční podniky v souvislosti se zlepšením jejich činností; Přínos pro regulátory železniční dopravy. Studie OGM o mezinárodní osobní železniční dopravě odhalila, že je velmi obtížné získat strukturovaná data o úrovních výkonnosti služeb mezinárodní osobní železniční dopravy. K dispozici je například jen omezené množství dat o přesnosti a dostupná data navíc není možno snadno porovnávat v důsledku různých definic. V rámci evropských normalizačních prací 38, které jsou rozděleny podle položek a slouží ke stanovení měřítek dobré kvality (viz Příloha 6), byla popsána řada oblastí pro měření kvality. Tyto normy by mohly být dále rozvíjeny v rámci norem CEN dobrovolným způsobem za předpokladu, že do procesu budou plně zapojeny zainteresované subjekty, aby byla zajištěna jeho proveditelnost. Měření kvality je možno provádět prostřednictvím různých nástrojů, jako jsou například zprávy o vyřizování reklamací; průzkumy spokojenosti cestujících pro měření vnímané kvality a objektivní měřítka kvality, jako jsou úrovně přesnosti nebo počet zrušených vlaků. Monitorování je částečně prováděno monitorovacím mechanismem, který vytvořila Komise v rámci článku 10b směrnice 2001/12/ES 39. Studie 40 provedená za účelem stanovení koncepčních a organizačních aspektů Monitorovacího schématu trhu železniční dopravy Společenství (RMMS) určila skupinu indikátorů a statistických údajů pro posouzení rozvoje trhu železniční dopravy pro osobní dopravu, jako jsou například indikátory kvality a přesnosti poskytovaných dopravních služeb. Nyní bude na úrovni EU realizováno monitorovací schéma s využitím dostupných informací v železničních podnicích, u manažerů infrastruktury a v členských státech. V případě nutnosti může Komise rozhodnout o návrhu právní úpravy pro jednotné měření výkonových parametrů 38 Doprava - logistika a služby - veřejná osobní doprava - definice, cílení, měření kvality služeb CEN/TC 320, datum pren Více informací o normách CEN je možno nalézt na internetových stránkách: 39 Směrnice 2001/12 o rozvoji železnic Společenství, 26. února 2001, Úř. věst. č. L 75 ze dne 15. března 2001, s Studie Giventis, Plný text je k dispozici na: 16

17 železničních podniků za účelem získání srovnatelných výkonů indikovaných v souladu s tím, co je oznámeno pro leteckou dopravu v Bílé knize 41. Železniční podniky by měly zahájit vývoj a realizaci harmonizovaného průzkumu spokojenosti cestujících zaměřeného na zvláštní mezinárodní spoje (skupinu mezinárodních spojů a dopravních služeb), v jejímž rámci by se měla zkoumat spokojenost cestujících se zřetelem například na 42 : Přesnost dopravního spoje; Dostupnost sedadel v nerezervované části vlaku (přeplnění) a přerezervování; Komfort (dostupnost klimatizace; kvalita sedadel, atd.); Možnosti nabízené ve vlaku, např. občerstvení, lůžková kupé, informace, přeprava jízdních kol / zavazadel, možnosti ICT; Ceny a smluvní podmínky; Podmínky intermodality; Cestovní informace; Bezpečí cestujících; Čistota a zdravotní nezávadnost pro cestující. Kvalita by mohla být dále monitorována periodickým výkaznictvím objektivních úrovní služeb, které bude částečně založeno na informacích poskytovaných manažery infrastruktury. Monitorovanými tématy by mohla být zejména následující témata (viz též odstavec o normách kvality služeb): Přesnost dopravních spojů; Počet zrušených spojů; Dostupnost sedadel, přeplnění. Monitorování úrovně služeb je rovněž spojeno s činnostmi umožňujícími porovnání mezi úrovněmi služeb využitím určité množiny předdefinovaných indikátorů ( stanovení srovnávacích kritérií ). Ve výzkumných projektech Společenství Stanovení srovnávacích kritérií evropské udržitelné dopravy (BEST) a kritérií pro určování kritérií (BOB) 43 je proveden počáteční krok pro stanovení srovnávacích kritérií smluv o osobní železniční dopravě v rámci veřejné služby. Zprávy o vyřizování reklamací, jakož i výsledky průzkumů spokojenosti cestujících by mohly být využívány pro měření spokojenosti cestujících za účelem monitorování a posouzení kvality služeb mezinárodní osobní železniční dopravy. Otázky bezpečí, úrovně výkonnosti, cestovní informace a jízdenky, dostupnost vlaků a nádraží; čistota a zdravotní nezávadnost ve vlacích jsou dalšími aspekty, které by bylo možno měřit. Vedle toho by bylo možno zahrnout též takové kvalitativní charakteristiky, jako je přesnost, četnost rušení spojů, dostupnost 41 KOM(2001) 370 ze dne 12. září 2001, s. 82, viz též poznámka pod čarou č Viz též práce provedená Eurobarometrem v souvislosti s úrovněmi kvality služeb u služeb obecného hospodářského zájmu: 43 Viz internetová stránka kde jsou uvedeny podrobnosti. 17

18 sedadel, apod. Je důležité publikovat monitorovací zprávy na veřejnosti, aby došlo ke zvýšení odpovědnosti železničních podniků a aby bylo možno správně osvětlit příležitostné události. Monitorovací zprávy pak budou projednávány s organizacemi cestujících a v důsledku toho budou železniční podniky definovat samotná opatření pro zlepšení úrovní dopravních služeb. Železniční podniky musejí uvést, jak braly zřetel na připomínky a požadavky vznášené v rámci konzultačních kol s organizacemi cestujících. Poté bude prováděno monitorování zaměřené na kontrolu, zda jsou zlepšovací opatření účinná. Sdružení cestujících mohou mít pouze konzultantskou úlohu v rozhodovacím procesu zaměřeném na zlepšení úrovní služeb vzhledem k možným finančním důsledkům tohoto procesu, jakož i odpovědnosti, kterou mají železniční podniky za realizaci těchto opatření. Železniční společnosti jsou vyzývány, aby stanovily standardy úrovní služeb definované pro určité služby (viz oddíl III o úrovních služeb). To již bylo provedeno v Chartě cestujícího navržené italským operátorem FS 44. Je velmi důležité, aby se železniční podniky mezi sebou domluvily na společných definicích a společných neutrálních nebo objektivních přístupech pro měření těchto výkonnostních indikátorů. Otázky: 6. Mohlo by vytvoření monitorovacího schématu (monitorování spokojenosti zákazníků, vyřizování reklamací a kvalitativních standardů) přispět k lepší kvalitě služeb v mezinárodní osobní železniční dopravě? 7. Jaké podstatné výkonnostní indikátory by měly být měřeny a zveřejňovány železničními podniky a manažery infrastruktury? II PRÁVA CESTUJÍCÍCH PŘED MEZINÁRODNÍ JÍZDOU PO ŽELEZNICI 1. Rovné podmínky smlouvy Mezinárodní výbor železniční dopravy CIT vytvořil standardní smluvní podmínky pro mezinárodní jízdenky v osobní dopravě 45 na základě přílohy CIV úmluvy COTIF. Tyto podmínky jsou aplikovány železničními podniky EU a je důležité připomenout, že směrnice EU o rovných podmínkách smlouvy se nevztahuje na osobní železniční dopravu, jelikož úmluva CIV již definovala zvláštní ustanovení pro sektor železniční dopravy 46. Výbor CIT začal v roce 2001 pracovat na novém návrhu těchto smluvních podmínek tak, aby byl založen 44 FS stanovily například cíle pro vlaky na středních a dlouhých vzdálenostech, které by měly v 82% případů přijet s maximálně 15-minutovým zpožděním, a pro regionální vlaky platí, že by v 85% případů měly přijet s maximálně 5-minutovým zpožděním. 45 Podrobnosti jsou uvedeny na internetových stránkách Výbor CIT je sdružením železničních podniků a dopravního operátora, které funguje podle švýcarského práva. Tento výbor úzce spolupracuje s organizací OTIF, jež se nachází v blízkosti sídla výboru CIT v Bernu, ve Švýcarsku. Jízdenky pro mezinárodní cesty vydávané železničními podniky v EU obsahují shrnutí smluvních podmínek tak, jak byly vytvořeny výborem CIT. 46 Článek 1 odst. 2 směrnice 93/13/ES o nerovných podmínkách spotřebitelských smluv, viz též poznámka pod čarou č

19 na upravené příloze CIV úmluvy COTIF. V červnu 2002 vedl výbor CIT konzultace se sdruženími cestujících zaměřené na jeho návrh standardních smluvních podmínek. Ustanovení výboru CIT pak slouží jako základ, na kterém mohou železniční podniky pracovat a přidávat další podmínky, jako např.: TCV (Tarif Commun Voyageur Společný tarif pro cestující) od UIC; Specifické podmínky pro trasu, jako například omezení počtu vlaků, které je možno použít, nebo denní hodinu. Konzultační dokument o letecké dopravě stanovil určitou minimální množinu smluvních podmínek, které budou uváděny na letence (viz příloha 4). Je zřejmé, že vyvstává potřeba, aby smlouvy byly sepsány ve srozumitelném a čitelném jazyku. V tomto případě je relevantním ustanovením článek 5 směrnice ES/1993/13: V případě smluv, kde jsou všechny nebo některé podmínky nabízené spotřebiteli stanoveny písemnou formou, musejí být tyto podmínky vždy zformulovány srozumitelným čitelným jazykem. V případech, kdy vyvstanou pochybnosti o významu nějakého termínu, bude mít přednost ta interpretace, která je nejpříznivější pro spotřebitele. Otázka: 8. Které ze smluvních podmínek by měly být alespoň zmíněny na jízdence a jak by měla probíhat regulace? Viz Příloha 3, kde je uveden příklad. 9. Jaká je minimální množina informací, které by měly být zmíněny na jízdence, a jak by měla probíhat regulace? Viz Příloha 4, kde je uveden příklad. 2. Dostupnost informací Informace pro cestující představují následující hlavní oblasti: (A) Informace o (mezinárodních) jízdních řádech; (B) Informace o jízdném a cestovních podmínkách; (C) Informace o rezervacích a jízdenkách; (D) Informace o distribučních místech. Bylo konstatováno několik problémů v souvislosti s dostupností informací před vlakovou cestou. Národní železniční podniky se často soustřeďují spíše na vnitrostátní dopravu, než na mezinárodní spoje. Mezi hlavními problémy je třeba uvést: Jízdní řády pro hlavní mezinárodní trasy jsou k dispozici na internetu, ale informace o cenách, cestovních podmínkách a omezeních, přístupnosti vlaků pro osoby se sníženou pohyblivostí (PRM) nebo jízdních kolech se získávají velmi obtížně; Rezervační systémy neodpovídají informačním systémům, což je důsledkem různých přístupů. Z tohoto důvodu není možno uskutečnit předem všechny rezervace na cesty, které vedou přes několik sítí; 19

20 Obtížně se shánějí informace o možnostech ve vlaku, jako jsou například občerstvení, dostupnost lůžkového vozu, zařízení pro PRM, a kvalita těchto informací je všeobecně nízká; Nedostačující informace v reálném čase o pracích na kolejích, narušení provozu, zrušení spojů, nouzových plánech, atd. Na velkých železničních nádražích prodávajících mezinárodní jízdenky je možno zakoupit tyto jízdenky za použití jízdenkového systému Mezinárodní železniční unie UIC. Jízdenky pro nové (vysokorychlostní) spoje, jako jsou například spoje Thalys a Eurostar, jsou vyčleněny z tohoto systému, což může komplikovat zajišťování přímých jízdenek pro cestující. Železniční podniky na svých nádražích prodávají jízdenky pro jiné železniční podniky a v mnoha případech tak činí pouze jako distributor jízdenek. Komise obdržela mnoho stížností na omezenou dostupnost prodejních míst pro mezinárodní jízdenky v některých členských státech. K tomuto systému UIC pro výdej jízdenek má přístup rovněž určitý omezený počet cestovních kanceláří. Cestovní kanceláře se obecně z komerčního hlediska méně zajímají o prodej železničních jízdenek, informační systémy nemohou porovnávat železniční dopravu a leteckou dopravu a navíc jsou tyto informační systémy pomalé 47. Na rozdíl od leteckých dopravců, kteří spolupracují ve sdružení IATA, nemají železnice mezinárodní akreditační systém pro cestovní kanceláře; to je zjevnou překážkou pro využívání cestovních kanceláří jako distribučních míst. Další výzvou je využívání aktuální technologie ICT (Internet, GSM, GPRS, WAP, UMTS, atd.), která napomáhá usnadňovat získávání informací. V tomto ohledu stojí za zmínku, že prodej jízdenek přes internet s využitím internetových stránek SNCF patří mezi nejoblíbenější metody ve Francii. Pro zlepšení kvality informací, které jsou k dispozici potenciálním cestujícím, byla nebo budou podniknuta následující opatření: Komise začala pracovat na revizi nařízení o počítačových rezervačních systémech (CRS) 48. Toto nařízení již umožňuje zahrnutí železničních spojů do systémů CRS, ačkoliv by bylo možno uvažovat o opatřeních pro usnadnění distribuce železničních jízdenek a pro rezervace tím, že by se umožnilo, aby systémy CRS účtovaly pro vlakové jízdenky nižší poplatek, než je současná pevná částka; Směrnice o interoperabilitě vysokorychlostního železničního systému a konvenčního železničního systému 49 uvádějí, že budou vytvořeny technické specifikace interoperability (TSI) pro zvýšení interoperability evropské železniční sítě. Jedna z těchto specifikací TSI by měla pokrývat telematiku v oblasti osobní dopravy, což by mělo zajistit interoperabilitu informačních a rezervačních systémů v době jejich upgradu nebo nahrazení. Přijetí této TSI se předpokládá v roce Viz například demonstrační projekt Komise pro úspory energie Arch, referenční číslo: Smlouva /P/ Nařízení 2299/89/EHS ze dne 24. července 1989, Úř. věst č. L 220 ze dne 29. července 1989, s. 1, ve znění pozdějších předpisů. 49 Směrnice 96/48/ES ze dne o interoperabilitě vysokorychlostního železničního systému, Úř. věst č. L 235 ze dne a směrnice 2001/16/ES ze dne o interoperabilitě konvenčního železničního systému, Úř. věst č. L 110 ze dne , s