Dotazník spokojenosti rodičů na Základní škole Mánesova

Transkript

1 Dotazník spokojenosti rodičů na Základní škole Mánesova Závěrečná ZPRÁVA ŠKOLSKÉ RADY 1 Vymezení a specifikace řešeného problému Problém řešený v tomto dokumentu vyplývá z řady negativních reakcí zákazníků, v tomto případě rodičů žáků školy, v souvislosti s provozem školy. Jednalo se především na náměty v oblasti hygieny prostor školy, problematiky jídelny. Školská rada se proto rozhodla realizovat výzkum spokojenosti. Výzkum se bude týkat zjištění, zda je zákazník Základní školy Mánesova spokojen s některými poskytovanými službami. Zjištění bude velmi důležité především pro management školy, z důvodu budoucího vývoje. V čem je třeba se zlepšit, které služby do budoucna doplnit. V daném výzkumu bude použita statistická metoda. Výzkumným nástrojem bude dotazník. Na základě vypracování a předložení dotazníků zákazníkovi zjistíme základní informace o spokojenosti občanů se službami poskytovanými na základní škole Mánesova. 1.1 Smysl zpracování a cíle práce Smysl Smyslem zpracování tohoto dokumentu je řádné zrealizování výzkumu spokojenosti zákazníků základní školy Mánesova. Následně výsledek výzkumu použít tak, aby se management školy mohl rozhodnout pro další kroky, jenž povedou ke zlepšení a dalšímu zdokonalování Předmět výzkumu: Spokojenost s nabízenými službami Spokojenost budeme měřit relativně, prostřednictvím operacionalizace jejího vyjádření souborem zvolených atributů spokojenosti. Jednotlivé znaky budou předem jednoznačně stanoveny tak, aby odpovídaly zkušenostem vyplývajících z provozu. Úkolem bude prověřit oprávněnost některých stížností nebo domněnek. Výsledný stav nám poskytne významné informace, které nelze jinak získat a budou podstatné pro další rozhodování managementu školy. 2 Výzkum spokojenosti 2.1 Vyhodnocení odpovědí účastníků ankety Průzkum byl realizován v období od do V tomto období došlo k přípravě, projednání v radě, sestavení hodnotících otázek a samotného dotazníku, jeho distribuci, sběru dat a samotného vyhodnocení. Oslovenými respondenty byli v prvé řadě žáci školy prostřednictvím svých právních zástupců, a v druhé řadě v otázkách stravování i cizí strávníci, jež jídelnu za tímto účelem navštěvují. Anketa, která byla distribuována prostřednictvím dětí, se týkala širšího pojetí spokojenosti než jen v otázkách stravování. 1

2 Celkově se ankety zúčastnilo 209 dětí. U cizích strávníků odpovědělo a anketu vyplnilo celkem 32 oslovených, což se jeví jako dostatečný vzorek. Při rozhodování spokojenosti či nespokojenosti v jednotlivých otázkách jsme se rozhodli pro určení hranice 20% nespokojených respondentů. Pokud dojde k jejímu překonání, budeme považovat konkrétní část za nedostatek, respektive slabou stránku nebo ohrožení. V opačném případě za silnou stránku nebo příležitost. Otázka č. 1: jste spokojeni s hygienickými podmínkami ve škole? Otázka čistoty a hygieny je velice důležitá, její dodržování je považováno za jednu ze základních hodnot. Otázka byla položena záměrně obecně, tak aby se do ní mohla zahrnout celá problematika, počínaje úklidem na chodbách, po vybavení hygienickými prostředky na toaletách. Otázka hygieny byla konkretizována v odpovědích dotázaných především v poslední části připomínky - náměty, kde se rodiče vyjadřovali k jednotlivým otázkám. Z výsledků výzkumu vyplývá poměrně velké zastoupení nespokojených rodičů s hygienickými podmínkami ve škole. Většina připomínek se týkala toalet. Na otázku odpovědělo celkem 209 respondentů z toho 114 kladně a 95 záporně. Počet nespokojených respondentů činí 45 %, což je poměrně velké množství a hygiena bude považována za slabou stránku školy. Graf č. 1: Výzkum spokojenosti zákazníka, otázka č.1 Otázka č. 2: Jste spokojeni se školní družinou? Druhá otázka se týkala celkové problematiky školní družiny. Zde se vyskytovala shoda v odpovědích, kde je většina rodičů spokojena s provozem družiny. Z celkového počtu 168 odpovědí bylo 154 kladných. Nespokojených rodičů je celkem 14. V otázkách týkajících se školní družiny panuje celková spokojenost. 2

3 Graf č. 2: Výzkum spokojenosti zákazníka, otázka č.2 Otázka č. 3: Jste spokojeni s provedením webových stránek školy? Internet se za posledních několik let stal běžnou součástí našeho života. Hlavním důvodem průzkumu je fakt, že internet je v dnešní době významným zdrojem informací, patří mezi významná média, skrze které poskytuje provozovatel spoustu sdělení. Z celkového počtu 193 oslovených odpovědělo kladně a je tedy spokojeno s webovými stránky školy 162 oslovených, což činí 83,9 %. Graf č. 3: Výzkum spokojenosti, otázka č.3 Otázka č. 4: Jste celkově spokojeni se školní jídelnou? Na otázku týkající se celkového dojmu, nebo celkové součtu jednotlivých subjektivních hodnot respondentů, kteří buď jídelnu navštěvují osobně, nebo prostřednictvím svých dětí odpovědělo celkem 188 rodičů a 27 návštěvníků. Celková nespokojenost strávníků v případě dětí je 71 a v případě ostatních strávníků jde o 8 nespokojených. V procentuálním vyjádření jde o 37,8 % nespokojených strávníků jídelny u dětí a 29,6 % u dospělých. Jedná se o poměrně velkou část zastoupení, a proto jde v případě jídelny o slabou stránku školy. 3

4 Graf č. 4: Výzkum spokojenosti, otázka č.4 Otázka č. 5: Uvítali byste volbu obědů i u nejmenších ročníků? Odpověď na tuto otázku je důležitá především pro rodiče dětí navštěvující nejnižší ročníky, kdy jim není umožněn výběr obědů ze dvou možností. Problematika této otázky byla konzultována s ředitelem školy i s vedoucí jídelny. Výsledek byl racionálně odůvodněn, viz doporučení rady, přesto z důvodu získání informací o názoru rodičů byla zařazena do ankety. Z celkového počtu dotázaných odpovědělo 192. Celkově by uvítalo volbu obědů 79,7 % strávníků. Graf č. 5: Výzkum spokojenosti, otázka č.5 Otázka č. 6: V následujících otázkách prosím oznámkujte svou SPOKOJENOST od jedné do pěti Následující otázka se týkala spokojenosti pouze v oblasti školní jídelny. Byla rozdělena do několika dalších podotázek, které měly konkretizovat spokojenost s jednotlivými ukazateli. Respondent měl oznámkovat svou spokojenost s každou z nich od 1 do 5, přičemž 1 se rovnala největší spokojenosti a 5 výrazné nespokojenosti. Do této části ankety jsou zařazeny i cizí strávníci, kteří se skládají s dospělých návštěvníků. Systém hodnocení spokojenosti je zde vytvořen tak, že všechna ohodnocení 1 a 2 budeme počítat jako spokojené zákazníky, ohodnocení 4 a 5 jako nespokojené a všechny ohodnocení 3 jako spokojené s výhradami, tedy částečně nespokojené. 4

5 Spokojenost s pestrostí a skladbou jídelníčku. Z celkového počtu 185 dětí zastoupených rodiči ohodnotilo 1-37, 2 47, 3 65, 4 25, Cizí strávníci celkem 32 z toho 1-6, 2 8, 3 8, 4 8, 5 2. Graf č. 6: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna děti Graf č. 7: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna dospělí 5

6 Spokojenost s placením, způsobem odhlašování a přihlašování obědů Z celkového počtu 188 dětí zastoupených rodiči ohodnotilo 1-77, 2 36, 3 31, 4 26, Cizí strávníci 29 z toho 1-8, 2 3, 3 7, 4 5, 5 6. Graf č. 8: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna děti Graf č. 9: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna dospělí 6

7 Spokojenost s velikostí porcí Z celkového počtu 185 dětí ohodnotilo 1-51, 2 59, 3 37, 4 25, Cizí strávníci celkem 28 odpovědí z toho 1-12, 2 5, 3 3, 4 3, 5 5. Graf č. 10: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna děti Graf č. 11: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna dospělí 7

8 Spokojenost s chutností pokrmů Z celkového počtu 185 dětí ohodnotilo 1-35, 2 43, 3 70, 4 22, Cizí strávníci celkem 31 z toho 1-8, 2 7, 3 9, 4 7, 5 0. Graf č. 12: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna děti Graf č. 13: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna dospělí 8

9 Spokojenost s hygienou Z celkového počtu 169 dětí zastoupených rodiči ohodnotilo 1-73, 2 32, 3 34, 4 15, Cizí strávníci odpověděli celkem v 30 případech z toho 1-12, 2 9, 3 7, 4 1, 5 1. Graf č. 14: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna děti Graf č. 15: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna dospělí 9

10 Spokojenost s teplotou jídel Z celkového počtu 189 dětí zastoupených rodiči ohodnotilo 1-75, 2 41, 3 38, 4 23, Cizí strávníci celkem 31 z toho 1-11, 2 7, 3 8, 4 2, 5 3. Graf č. 16: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna děti Graf č. 17: Výzkum spokojenosti v jednotlivých ukazatelích jídelna dospělí 10

11 Doplňující návrhy a podněty Doplňková otázka týkající se návrhů, podnětů a připomínek využilo 51 rodičů z 209 dotázaných a 6 cizích respondentů z 32, což činí 25% celkového počtu dětí zastoupených rodiči a 18,7 % cizích strávníků. Nejčastěji se zákazníci vyjadřovali ve smyslu doplnění některé z otázek, tak aby zdůraznili její důležitost nebo doplnili o další údaje. Jednotlivé odpovědi: Nespokojenost s toaletami 23x Není možnost odhlásit/přihlásit oběd téhož dne ráno 14x Způsob odhlašování obědů možnost u, sms 7x Nespokojenost s používáním polotovarů 6x Zlepšení výběru jídel, zejm. oběd č. 1 3x Málo zeleniny 3x Kuchařkám chybí pokrývka hlavy (vlasy v jídle) 3x Připomínky ke školní družině 3x Žádost o elektronickou žákovskou, třídní knihu 3x Malé porce masa, nepřidává se maso 2x Na web. stránkách chybí aktuální info, kroužky 2x Možnost placení obědů elektronicky z BÚ 1x Jídlo nabíráno rukama 1x V jídelníčku často těstoviny 1x Nevaří se hovězí maso 1x Plíseň na zdech alergické prostředí 1x Větší prázdniny 1x Jednotlivé odpovědi: Spokojenost s jídelnou, naopak nevychované děti za to mohou rodiče Malé dětské porce, obědy č. 1 pestřejší, zlepšit systém při odhlašování obědů Vařit s láskou! Přehrabování v porcích masa, rozdíl ve velikosti porcí žena, muž, zelenina formou salátů, hygiena rukavice, zlepšit systém odhlašování/přihlašování obědů Komu nechutná, ať sem nechodí Chybí pokrývka hlavy, vadí přehrabování v porcích masa, možnost odhlásit oběd v aktuální den, jsou zbytkové obědy?, v případě nefungování el. systému možnost přihlásit oběd jiným způsobem, možnost přihlašování/odhlašování/platby elektronicky, více ovoce a zeleniny zeleninové saláty, nepoužívat polotovary, neslazené nápoje 11

12 Závěr a doporučení Pro větší přehlednost byla provedena sumarizace k jednotlivým otázkám. Sumarizace odpovědí k jednotlivým otázkám Spokojení zákazníci v % 1. Jste spokojeni s hygienickými podmínkami ve škole? Jste spokojeni se školní družinou? 91,6 3. Jste spokojeni s provedením webových stránek školy? 83,9 4. Jste celkově spokojeni se školní jídelnou? 62,2 5. Uvítali byste volbu obědů i u nejmenších ročníků? 79,7 6. Spokojenost jídelna Pestrost a skladba jídelníčku 45,4 cizí 43,75 Placení, způsob odhlašování a přihlašování obědů 60,1 cizí 37,9 Velikost porcí 59,5 cizí 60,7 Chutnost pokrmů 42,1 cizí 48,4 Hygiena 62,1 cizí 70 Teplota jídel 61,4 cizí 58,1 Děti, zastoupené rodiči, jsou velmi spokojené se školní družinou. Celkový počet spokojených dětí dosáhl počtu 91,6 %, což můžeme považovat za silnou stránku a lze konstatovat, že práce ve školní družině jde správným směrem. V celkovém součtu 83,9 % zástupců dětí je spokojeno swebovými stránkami školy. V souvislosti s konstatováním, že jde o velmi důležitý zdroj komunikace školy se svým okolím, 12

13 lze říci, že je zde jistý prostor pro zlepšení v podobě přehlednosti a zvýšení návštěvnosti stránek. Jak již bylo konstatováno přímo u vyhodnocení dotazu číslo 5, došlo při řešení problematiky volby obědů i u menších ročníků ke konzultaci s ředitelem školy panem Mgr. Peteříkem a vedoucí jídelny pí Zitovou. Nemožnost volby byla zdůvodněna především důležitostí splnění potravinového koše, který je nutný dodržovat. Především z důvodu velkého zastoupení rodičů, kteří by umožnění volby obědů uvítali - 79,7 %, je nutné tuto otázku přehodnotit a zamyslet se i nad takovouto alternativou. První kladená otázka se týkala hygienických podmínek ve škole. Jak již bylo řečeno, šlo o velmi obecnou otázku, jež měla vést k zamyšlení rodičů nad celkovou situací kolem hygieny ve škole. Svou rozsáhlostí zahrnovala jak otázky čistoty, tak ale i otázky vybavenosti a úrovně např. toalet. Přestože se rodiče ve 45 % vyjádřili, že nejsou zcela spokojeni s hygienickými podmínkami ve škole, nelze s určitostí konstatovat o jaký konkrétní nesoulad jde. Z doplňkových odpovědí je patrná nespokojenost s toaletami, která byla zastoupena v nejhojnějším množství. Svou nespokojenost s toaletami vyjádřilo hned 23 respondentů. Otázka spokojenosti se školní jídelnou byla řešena jak celkovým dojmem, jednou hlavní otázkou, tak konkretizací otázek spokojenosti v jednotlivých předem vytipovaných problematikách. Celkově je se školní jídelnou spokojeno 62,2 % rodičů. Jde o velmi slušné zastoupení, nicméně nespokojených nebo spokojených s výhradami je 37,8 %, což je v otázce kvality poskytované služby velké množství a napovídá, že služba není poskytována v takové kvalitě nebo množství jak by měla. Co se týče jednotlivých otázek, pak byl spotřebitel nejméně spokojen s pestrostí a skladbou jídelníčku a chutností pokrmů. Obojí nepřesáhlo 45% spokojených respondentů. Podobně se vyjádřili i cizí strávníci. V základních ukazatelích týkajících se školního stravování můžeme konstatovat velkou nespokojenost dětí zastoupených rodiči. Víme však, že náhled na školní způsob stravování mají jiný stát, ředitel školy, rodič i dítě. Zatímco je nutné dodržovat normy, potravinový koš a stanovenou cenu, za kterou je nutné pokrm vyhotovit, strávník požaduje prvotřídní kvalitu. Jsou však jídelny, které se s tímto problémem vypořádaly a dnes jsou považovány za velmi atraktivní poskytovatele občerstvení. S velikostí porcí není spokojeno přibližně 60% všech celkově oslovených. Velikost porce je zde dána normativně a je možná pouze kontrola jejího dodržování. V otázce placení, způsobu odhlašování a přihlašování byli méně spokojeni dospělí strávníci v 62,1%. U způsobu volby, přihlašování a odhlašování obědů, sdělila vedoucí jídelny, že má dojít od podzimu k některým systematickým změnám. Vedoucí jídelny dále způsob a nemožnost odhlašování do 8 hodin ráno obhajovala, nicméně nepředložila žádné racionální informace, jenž by neumožňovaly nebo byly překážkou odhlášení nebo přihlášení do V otázce hygieny nebylo spokojeno 37,9 % dětí a 30% dospělých. U poslední podotázky týkající se spokojenosti s teplotou pokrmů bylo spokojeno 61,4% dětí a 58,1 % dospělých. Otázku teploty jídel lze považovat za důležitou a je nutné ji dále věnovat pozornost. 13

14 Doporučení rady: 1. Nadále podporovat práci školní družiny 2. Doporučuje zjednodušit přehlednost webových stránek 3. Z důvodu vysokého počtu rodičů, kteří by uvítali možnost volby u nižších ročníků, doporučujeme prověření této možnosti a podání zprávy na příští zasedání rady 4. V otázce hygieny : prověřit stav na toaletách a přijmout taková opatření, jež by vedla ke zvýšení úrovně hygieny prověřit další možné případy a přijmout k nim opatření v případě vybavení toalet navrhnout při sestavování rozpočtu na rok 2015 a výhled roků 2016, 2017 návrh rekonstrukce toalet 5. V otázce jídelny: podporuje možnost volby podávání vody k obědu doporučuje zabezpečit minimálně jednou ročně školení kuchařek v otázkách školního stravování a podpory zdravého životního stylu zabezpečit prostřednictvím vedoucí jídelny monitoring jídelen, které mají zkušenosti, jsou širokou veřejností považovány za špičky ve svém oboru prověřit poměrné zastoupení polotovarů, čerstvé zeleniny doporučuje zavést v odůvodněných případech přihlašování a odhlašování obědů do 8.00 hod v rozhodný den prověřit možnost bufetového způsobu podávání čerstvé zeleniny prověřit problematiku hygieny jídelny, především pak podávání jídel rukama zaměřit se na kontrolu a možnosti zlepšení podávané teploty jídel zabezpečit vyšší komunikaci vedoucí jídelny se strávníky především pak v případech, kdy dochází ke kolapsu systému a u těchto stavů následně kontrolovat jejich opodstatněnost. Ve Stříbře dne Ing. Miloslav Soukup, MBA předseda Školské rady 14