Kvalita v B2C přepravě co zákazníci skutečně chtějí?

Transkript

1 Kvalita v B2C přepravě co zákazníci skutečně chtějí? 1 GLS duben 2014

2 2 GLS duben 2014 GLS v Evropě a České Republice

3 GLS v České Republice fakta a čísla Založena: březen 2005 Lokality: 15 HUB 1 Depa 15 Vozidla: Hlavní linky 20 Doručovací vozy: 222 Zákazníci: Status: GLS duben 2014

4 Evropské zkušenosti a blízkost k zákazníkovi Společnost GLS založená v roce 1999 dnes patří k nejvýznamnějším poskytovatelům balíkových služeb v Evropě. 220,000 zákazníků 380 milionů balíků (FY 2012/13) 1.84 bilionu obrat (FY 2012/13) 4 GLS duben 2014

5 Vlastní síť pokrývající celou Evropu 13,600 zaměstnanců 37 překladišť 667 dep doručovacích vozů vozidel dálkových linek (FY 2012/13) 5 GLS duben 2014

6 Spolehlivá síť hlavních linek GLS location Oslo Stockholm Turku Tallin Airfreight gateway Road linehaul Airfreight Riga Dublin Coventry Kolding Utrecht Malmoe Kaunas Puurs Brüssel Lille Luxembourg Neuenstein Frankfurt Lodz Wroclaw Jihlava Bratislava Porto Lisboa Viseu Madrid Barcelona Metz Roquemaure Basel Milano Budapest Ansfelden Fürnitz Zirl Sibiu Maribor Subotica Ljubljana Zagreb Sarajevo Podgorica Skopje Tirana Varna Istanbul Athens Malta La Valetta Status: GLS duben 2014

7 Přehled E-komerce v Evropě CZ 10,5 CZ 62% CZ 6,5 CZ 41% CZ 4,3 CZ 2,4 CZ 16% 7 GLS duben 2014

8 Koncentrace převáženě v rukách velkých hráčů Mezi hlavními hráči jsou produkty do značné míry nediferenciovatelné, přičemž většina prodejců nabízí stejné značky Průměrná útrata nakupujících v e-shopu/rok: DE 1,300, CZ GLS duben 2014

9 Agresivní růstová strategie na úkor zisku Možná česká odpověď? Kvalita Flexibilita Individuální přístup Specializace Více služeb 9 GLS duben 2014

10 Přepravného u největších německých e-shopů 10 GLS duben 2014

11 Cena zboží na zásilku trvale klesá in Deutschland Quelle: A.T. Kearney Výsledky interview s odborníky a managery v odvětví balíkové přepravy v Německu GLS duben 2014

12 Trendy E-komerce v Evropě Vysoké nároky zákazníků Giganti e-komerce jako je Amazon nebo Asos vylepšovali průběžně svoje zasilatelské služby, čímž nejen reagovali na přání zákazníků, ale také dále rozvíjeli trh a zvyšovali nastavenou laťku. Zákazníci chtějí častěji sami rozhodovat, kdy a kam bude jimi objednané zboží dopraveno. Také chtějí podle možností pružně měnit místo a čas doručení. A konečně očekávají jednoduchý systém vracení zboží, který je nejen zdarma, ale může být prováděn v pobočkách nebo dokonce vyzvednutí přímo doma. To přináší nutnost reagovat nejen pro e-shopy, ale i pro poskytovatele logistických služeb. Rychlá a flexibilní logistika bude stále více rozhodujícím faktorem úspěchu. V Německu či Velké Británii je téměř standardem, že doručení zboží probíhá v následující dnu po jeho objednání, což znamená nutnost vychystat a expedovat zboží ještě v den objednání a to bez významnějšího zvýšení ceny. Další kroky jsou již viditelné: v USA, Německu a Velké Británii budují společnosti jako Shutl nebo Tiramizoo spojení s kurýrní službou. V Kolíně nad Rýnem testuje DHL v současné době spolupráci s potravinovým on-line prodejcem Gourmondo doručení v den objednávky. A po dokončení regionálního skladu stojí také Amazon před zahájením večerního expresu v tzv. Same-Day-Delivery v mnoha městech Německa. Toto zvýšení rychlosti doručení není žádnou jednoduchou věcí. Podnikatelé v e-komerci mění svoje logistické sklady z centrálních na regionální a pracují na přímém propojení s depy logistických firem. Význam výstupního třídění a provozu hlavních linek bude časem klesat, což může vést k potenciálním problémům vytížení dep a sítí. Velkou výhodu mají firmy s multikanálovým prodejem, které již částečně disponují regionálními sklady v blízkosti svých poboček. Logistici nyní potřebují vysokou míru flexibility a agility při poslední míli, aby mohli většinu objednávek doručit zákazníkům ještě ten samý den a tím udrželi svoji vysokou míru konkurenceschopnosti. Oliver Wyman-Analyze zu E-Commenrce-Logistic, 07/ GLS duben 2014

13 E-komerce v Evropě ě v příštím desetiletí 13 GLS duben 2014

14 Bariéry nákupu na internetu Zdroj: APEK GLS duben 2014

15 Co je to kvalita? PROVEDENÍ ROVNOVÁHA TERMÍN CENA 15 GLS duben 2014

16 Segmentace se týká i oblasti dopravy z e-shopů Aspekty kvality Doba od objednání k zahájení přepravy Doba přepravy Způsob informování Způsob doručení Způsob platby Možnosti změny v průběhu přepravy Osobní zkušenost s kurýrem Možnost vrácení zboží Cena a něco navíc 16 GLS duben 2014

17 Doba doručení Zdroj: APEK - Studie dopravní služby % zákazníků by přivítalo vliv na dobu doručení (expresní x komfortní v optimální čas) S výjimkou expresních požadavků je důležitější faktorem komfort a kvalita Absence zboží na skladě + dlouhá doba expedice hrají u % vratek rozhodující roli 17 GLS duben 2014

18 Způsob doručení * * * * * * Zdroj: APEK - Studie dopravní služby 2014 * Zejména bílá technika vyžaduje speciální řešení Doručení o víkendu je konfrontováno se skutečným zájmem si zásilku převzít Přesné stanovení času přepravcem je možné, stanovení času ze strany příjemce je ve většině oblastí problematické. Při využívání stejného přepravce bývají časy stabilní 18 GLS duben 2014

19 Způsob informování? Proč mi voláte, když jsem po noční? Proč mi nevoláte předem? Když nejsem dostupný, musíte mi volat opakovaně! Na neznámá čísla nereaguji! Proč mi voláte tak brzy předem? Proč mi voláte na poslední chvíli? y čtu až večer! Proč mi píšete to samé jako e-shop? Kvůli této zásilce jsem už dostal přespříliš zpráv! Během pracovní doby nemohu přece vyřizovat soukromé telefonáty! Informace musí být jasná, stručná, přehledná, nevtíravá a zaslaná ve správnou dobu 19 GLS duben 2014

20 Způsob platby Zdroj: APEK - Studie dopravní služby 2014 Platbu dobírky kartou reálně využije ~ 5% příjemců. Podíl dobírek souvisí s důvěrou v e-shopy samotné a platby po síti obecně. Doba doručení a včasná avizace jsou předpokladem úspěšnosti doručení u dobírek. Platba přes Mobito vykazuje výši flexibility nutnou pro expresní přepravu. 20 GLS duben 2014

21 MOBITO Snadná platby dobírky přes mobilní telefon Příjemce musí být registrován u MOBITO Při platbě se jednoduše zeptáte řidiče na jeho Mobito ID, zašlete na něj částku a ověříte ji Vaším PINem. Na displayi telefonu bude figurovat GLS jako příjemce. Platba je okamžitě převedena a kurýrův telefon o tom zobrazí zprávu. Balík může být také předán osobě, kterou určíte. 21 GLS duben 2014

22 Včasné informace umožňují přímou interakci Váš zákazník dostane em/SMS zprávou informaci o stavu zásilky jakmile GLS obdrží data o zásilce číslo balíku, hodnota dobírky ráno v den doručení o 3 hodinovém časovém okně pro plánované předání + telefonní kontakt na kurýra jestliže pokus o doručení nebyl úspěšný, telefonní kontakt na zákaznický servis GLS + odkaz na online aplikaci Delivery Manager, kde si může zadat požadavek na následující pokus o doručení FDS = 3. pokus o doručení zdarma 22 GLS duben 2014

23 FlexDelivery-Service flexibilní cesta k doručení zásilky Jestliže první pokus o doručení nebyl úspěšný, může si příjemce online vybrat z několika možností: Doručení na tutéž adresu v určený den (včetně večerního doručení v 15 sídelních městech dep) Doručení na jinou adresu, alternativnímu příjemci (informace příjemci) Doručení do ParcelShopu (informace příjemci) Vyzvednutí na GLS depu Souhlas s uložením Odmítnutí doručení (informace odesílateli) 23 GLS duben 2014

24 Možnost vrácení zboží zdarma je očekáváno Zdroj: Studie PWC, která sledovala nákupní zvyklosti německých nakupujících na internetu. 24 GLS duben 2014

25 Což vede k extenzivnímu nakupování on-line Zdroj: Studie PWC, která sledovala nákupní zvyklosti německých nakupujících na internetu. 25 GLS duben 2014

26 Udělejte z vratek svoji přednost GLS ParcelShop pokrytí v Evropě Německo 4722 Rakousko 575 Maďarsko 398 Polsko 676 Česká Republika 16 Aktuální pokrytí v jednotlivých zemích můžete nalézt na 26 GLS duben 2014

27 Neochota platit zvlášť přepravu při nákupu online Zdroj: Výsledky z výzkumů provedených v USA z iniciativy společnosti UPS 27 GLS duben 2014

28 Neochota platit zvlášť přepravu při nákupu online Zdroj: APEK - Studie dopravní služby 2014 Motivace není vždy stejná. Důležité je ptát se proč! 28 GLS duben 2014

29 Náklady na cestu do kamenného obchodu/míra akceptace Vzdálenost kamenného obchodu od domova 5km 10km 20km 50km Veřejná přeprava* 30Kč 44Kč 70Kč 150Kč Auto** 43Kč 86Kč 172Kč 430Kč + Parkovné*** 50Kč * České dráhy ceník TR10 Základní jízdné zpáteční 2.třída ** Výpočet dle Vyhlášky o cestovních náhradách - auto se spotřebou 6l nafty/100 km = > 1km=4,3Kč *** Obvyklé parkovné poblíž centra v délce 2h 29 GLS duben 2014

30 Jenom cena? Zdroj: APEK - Studie dopravní služby % vybírá dopravu podle ceny, ale pro 55% je důležitá kvalita (služby, zkušenost), z toho 8% je ochotno si za kvalitu připlatit. Cena dopravy musí být úměrná ceně zboží. Cena zboží + služeb musí být výhodná. Uvedené ceny dopravy jsou místy zavádějící. 30 GLS duben 2014

31 Jenom cena? Zdroj: APEK - Studie dopravní služby 2014 Vnímání ceny přepravy ze strany nakupujících je reálné (cena bez služeb) Doprava zdarma je tudíž vnímána většinou jako forma slevy/výhody Marketingové využití slevy na přepravném nevyužívá možnost různého pojetí 31 GLS duben 2014

32 a něco navíc 32 GLS duben 2014

33 Jako protiváhu k nárůstu emisí CO 2 při doručování balíků investuje GLS do certifikovaného projektu zalesnění v ČR. Takto odesílatelé společně s GLS přispívají k ekologickému doručování balíků. Současně tím posilují svůj profil ekologicky-uvědomělé společnosti. Příspěvek k ekologickému doručování balíků Odesílatelé zvyšují svou ekologickou rovnováhu Zlepšení image zjevným závazkem vůči životnímu prostředí "Think Green: CO2-neutral delivery" vytištěné na balíku Každoroční certifikace Využití banneruthink-green na webových stránkách odesílatele Může být zvolena příjemcem při objednání z e-shopu 33 GLS duben 2014

34 Více o české Ve spolupráci s Výpočet ekologického dopadu jednoho balíku, tak zvaný carbon track, se provádí každý rok podle metody na základě Greenhouse Gas protokolu a normy ISO certifikované v GLS společností DEKRA. Na základě těchto výpočtů byl zahájen kompenzační program spojený s rekultivací krajiny přímo v České Republice, který umožňuje zákazníkům GLS přispívat prostřednictvím nové služby ThinkGreen- Service k eliminaci dopadu přepravy jejich zásilek na životní prostředí a projevit tak svou sociální odpovědnost. Veškeré poplatky za tuto novou službu plynou od dubna 2013 do programu na podporu pěstování nových lesů v otevřené krajině. Ve spolupráci s renomovanou neziskovou organizací Sdružení Krajina byly vysazeny nové řady stromů, alejí a houštin, což se stane stálým připomenutím vztahu GLS a jejích zákazníků k životnímu prostředí a naší zemi. 34 GLS duben 2014

35 Vaše otázky? 35 GLS duben 2014

36 Váš úspěch je náš úspěch! 36 GLS duben 2014