OD KONVENCE k EXCELENCI. v orgánu územní ve ejné správy. Banská Bystrica

Transkript

1 OD KONVENCE k EXCELENCI v orgánu územní ve ejné správy Banská Bystrica

2 Systém ízení ve ejné ejné správy Konven ní Konven ní ízení ízení žádný žádný standard standard kvality CAF CAF ISO ISO MA21 NSZM CSR EFQM Banská Bystrica

3 Ú ad ad m stské ásti Praha Banská Bystrica

4 EDSTAVENÍ M STSKÉ ÁSTI EDSTAVENÍ M STSKÉ ÁSTI POLOHA A ZÁKLADNÍ STATISTICKÉ ÚDAJE po et obyvatel: nejlidnat jší obec v R ÚM : 14 odbor 362 ú edník edník / obyvatel Praha 10 3,3 PRAHA 6,8 R 3,7 Nad ízený orgán: Magistrát hl.m.prahy Praha 3 Praha 9 Praha 9 Praha 3 Praha 3 Praha 9 Praha 14 Praha 2 PRAHA 10 Praha 10 Praha 15 Praha 4 Praha 15 Praha 11 Praha 14 Banská Bystrica Zdroj dat: Statistická ro enka hl.m. Prahy 2005, SÚ 2006; 57 m stských ástí

5 PROCESNÍ MODEL ob an zastupitelstvo Zainteresované strany ob an ob ané P10 P10 návšt vníci vníci ú adu ú adu ú edn edníci na na radnici radnici MHMP MHMP a a státn státní tní orgány orgány politická reprezentace kontrolní a a audit. audit. orgány orgány soudy soudy neziskové organizace školy školy dodavatelé odbory odbory Státní správa Samospráva strategie struktura systém ob an infrastruktura Zdroje finan ní finan ní lidské lidské materiálové informa ní legislativní Zp tná vazba Banská Bystrica

6 SPOLE ENSKÉENSKÉ ZADÁNÍ -- zefektivnit vlastní innost p i p i správ M -- p ibl iblížit it innost ÚM co co nejblíže e pot ebám m ob an -- vytvo it standard poskytovaných služeb -- zavést nové postupy a technologie -- vybudovat výkonný a nenákladný aparát t ke ke správ obce restrukturalizace -- realizace vize: PRAHA pp íjemné místo k životu -- trvale zlepšovat systém ízení ÚM Banská Bystrica

7 POŽADAVEK vedení P ibl iblížit it ú ad ob an m Zm na navenek = zm na uvnit ú adu adu orientace na zzákazníka standard jakosti Banská Bystrica

8 MANAGEMENT M M RADA ZASTUPITELSTVO QMS STAROSTA tajemník MÍSTO STAROSTA odbor odbor odbor MÍSTO STAROSTA odbor odbor odbor MÍSTO STAROSTA odbor odbor odbor Banská Bystrica

9 Etapy standardizace Hledání Hledánímetody a a standard standard kvality Strategické Strategickérozhodnutí rozhodnutío o zavedení zavedeníiso ISO Certifikace Certifikace ISO ISO Dohledová Dohledovácertifikace ISO ISO Hledání Hledánínástroj nástroj další dalšího rozvoje rozvoje systému systému CESTA k EXCELENCI V MODELU CESTA k EXCELENCI V MODELU Národní cena R R za za jakost Ocen ní Ocen níza za zapojení zapojení Ocen ní Ocen níza za zlepšen zlepšení ení Recertifikace RecertifikaceISO ISO Zlepšen Zlepšení ení EFQM EFQM Banská Bystrica

10 Hodnocení podle modelu EFQM 1 VEDENÍ Jak Jak kvalitn nás nás vedení vedení ídí? 2 STRATEGIE Kam Kam krá í krá íorganizace a jak? jak? 3 PRACOVNÍCI CI Jak Jak efektivn ídíme ídíme své svélidi a využíváme jejich jejich potenciál? 4 PARTNERSTVÍ a ZDROJE iníme iníme vždy vždy to, to, co co je je žádáno žádáno a máme máme pro pro to to zdroje? zdroje? 5 PROCESY Zajiš ujeme služby služby pro pro ob ana ob ana s s ohledem na na jeho jeho požadavky sou asné i i budoucí? 6 ZÁKAZNÍCI-VÝSLEDKY Jsou Jsou naši naši ob ané ob anéspokojeni a necht jí od od nás nás více? více? 7 PRACOVNÍCI-VÝSLEDKY CI-VÝSLEDKY Jsou Jsou naši naši zam stnanci spokojeni s s tím tím co co pro pro n n vedení vedeníd lá? d lá? 8 SPOLE NOST-VÝSLEDKY Jsou Jsou naše naše výsledky v souladu souladu s s naším naším okolím okolím ve ve vztahu vztahu ke ke spole nosti? 9 KLÍ OVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI Dosahujeme toho, toho, co co dosáhnout m žeme? Banská Bystrica

11 P EDPOKLADY Zkušenosti ISO roky Politické vedení: : hospodá sk ské ízení (spolupráce volené a výkonné složky = PODPORA VEDENÍ) Kvalita vnit ní dokumentace Stabilní organiza ní struktura Zabezpe en ení prost edky IT Kvalifikace ú ednického aparátu Banská Bystrica

12 ODBORNÁ ZP SOBILOST zastupitel ú edník Etický kodex PC Modelové situace -- p ijímací ízení -- úvodní školení --adapta ní období --ZOZ -- speciální kursy a školení Banská Bystrica

13 PROBLÉMY P irozený irozený odpor proti zm n / zm / / nostalgie Psychologická bariéra ra Nedostate né propojení nárok a motivace Nedostatek teorie pro hodnocení proces Konkrétní a m itelné parametry Retrospektiva údaj stanovení trend Banská Bystrica

14 EFQM váhy v statistického indexu Banská Bystrica

15 ZÁKAZNICKÝ PRINCIP ve standardech jakosti ISO Požadavky na produkt (službu) ezkoumání komunikace EFQM 6 Zákazníci a výsledky 8 Spole nost a výsledky CSR 3E economy hospodárnost 3P profit ekonomika efficiency efektivnost people sociální oblast expediency elnost planet enviroment Banská Bystrica

16 PRAXE na ÚM Praha Identifikace pot eb a jejich uspokojování - volby: vize, strategie, koncepce - cíle M /ú adum dle problematik (rozvoj, soc,majetek,doprava,majetek,doprava ) podn ty ob an an,, zastupitel,, místnm stní šet ení atd. - cíle odbor SMART a jejich periodické hodnocení - diferencovaný p ístupp ke skupinám m obyvatel senio i, i, mláde dež,, matky s d tmi, d soc.slabí Banská Bystrica

17 PRAXE na ÚM Praha Zp tn tná vazba - spoluú ast ob an an na rozhodování (zastupitelé,, informa ní st ediska, výstavy a diskuze) - hodnocení spokojenosti ankety, stížnosti, el.fórum, podn ty MMS istota, zam stnanci Banská Bystrica

18 PRAXE na ÚM Praha Vzd laný a vst ícný ú edník --systém m vzd lávání (individuální plány) --systém m periodického hodnocení zam stnanc --e-learning (ECDL, jazyky, BOZP, profesní dovednosti, etika) -- etické principy (pracovní ád) ád) --rovné p íle p íležitosti -- protikorup ní prost edí (zák. (zák /2006 Sb. Sb. st et st et zájmz zájm ) Banská Bystrica

19 HEXAGON VE EJNÉ EJNÉ SPRÁVY (MV R) OB AN legislativa technologie peníze sobišt Ú EDN EDNÍK Banská Bystrica

20 egon mozek 4 ZÁKL. REGISTRY osob, obyvatel území a nemovitostí práv a povinností srdce egoverment ACT ob hový systém KOMUNIKACE VS prsty CZECH POINT Banská Bystrica

21 Model excelence EFQM P ínosy ínosy Sebehodnocení dle zemí EU Nezávislý objektivní ratting organizace Zp tná zpráva (silné stránky a oblasti pro zlepšování) Poznání vlastních rezerv Motivace pro další zlepšování Banská Bystrica

22 VÝSTUPY dle kritéri rií p íklady 1 VEDENÍ Zvládnutí managementu zm n org. struktury na základ pot eb 2 POLITIKA a STRATEGIE Aktualizovaná koncepce jakosti na 4 roky s rozpracováním na ro ní cíle a úkoly všech odbor 2 PRACOVNÍCI Systém vzd lávání E-learning dotace z fondu EU - Modul Etický kodex - Modul modelové situace - Modul jazykový 4 PARTNERSTVÍ a ZDROJE ízení a kontrola financí a hospoda ení s majetkem dle interní dokumentace ISO 5 PROCESY Periodické m ení efektivnosti proces státní správy Periodické hodnocení servisních odbor vnit ními klienty (adresn ) Banská Bystrica

23 VÝSTUPY dle kritéri rií p íklady 6 ZÁKAZNÍCI VÝSLEDKY Zp tná vazba: periodické hodnocení spokojenosti ob an - návšt vník adu (anonymní anketa), www fóra, aj. 7 PRACOVNÍCI VÝSLEDKY Periodické hodnocení indexu spokojenosti vlastních zam stnanc a vztahu k zam stnavateli (anonymní anketa) 8 SPOLE NOST VÝSLEDKY Hodnocení vnímání služeb adu (ocen ní, spole. odpov dnost) ihláška KLÍ OVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI Hlavní finan ní hodnotové údaje v retrospektiv (dluhová služba, dotace, rozpo et) Banská Bystrica

24 KONKRÉTNÍ A M ITELNÉ PARAMETRY a) a) Cíle C odbor SPECIFIC MEASURABLE ACHIEVABLE REALISTIC konkrétní itelný dosažitelný realistický TIMED b) b) Metrika hodnocení proces ukazatele efektivnosti státn státní tní správy termínovaný c) c) Hodnocení spokojenosti zzákazník /ob an an (anketa (anketa spokojenosti nnávšt vník vník ú adu) adu) TRENDY (alespo 3 hodnoty jednoho parametru v ase) Banská Bystrica

25 MONITORING UKAZATEL EFQM Sebehodnotící zpráva CSR CSR Sebehodnotící zpráva ISO ISO P íru ka jakosti Interní audit jakosti Zpráva z p ezkoumání QMS ke ke Anketa spokojenosti návšt vník adu Index spokojenosti ú edník adu Hodnocení dodavatel Benchmarking proces státní správy Vyhodnocení cíl cíl odbor Hodnocení podp rných proces /servisních odbor Banská Bystrica

26 Zkušenosti z praxe EFQM Vývoj od od konvence (CAF, ISO podmínka) Sledování a vyhodnocování retrospektivy informací Založení a specifikace TREND Efektivní sou innost všech zainteresovaných stran Definice a vyhodnocení silných a slabých stránek Srozumitelnou formou specifikovat cíle na na pp íští období a seznámit s nimi (po diskuzi) všechnyv ú edn edníky Banská Bystrica

27 Národní cena R za jakost Národní cena R za jakost 1. Sebehodnocení 2. Sebehodnotící zpráva 1 CYKLUS - rok 4.. Hodnocení na místm st Zp tn tná zpráva 3. Hodnocení na základ zprávy Banská Bystrica

28 Národní cena R za jakost Národní cena R za jakost 1.stupe 1.stupe Ocen ní Ocen ní organizace organizace za za zapojení zapojení do do EFQM EFQM (200 ( bod ) bod ) v v roce roce dosáhl dosáhl bod bod stupe stupe Ocen ní Ocen ní za za zlepšen zlepšení ení výkonnosti výkonnosti organizace organizace (301 ( bod ) bod ) v v roce roce dosáhl dosáhl bod bod stupe stupe Ocen ný Ocen ný ný finalista finalista (>400( (>400 bod ) bod ) stupe stupe Vít z Vít z z ceny ceny R R R (výb r (výb r r z z finalist ) finalist ) Banská Bystrica

29 O EK EKÁVÁNÍ Externí posouzení = zp tn tná vazba Impuls další šího rozvoje systému QMS Zkušenosti nejlepší ších Neustálé zlepšov ování (ISO) Spole ensk enské ocen ní Banská Bystrica

30 P IDANÁ HODNOTA Efektivn fungující pr b ž pr žn kontrolovaný systém ízení = VYŠŠÍ KVALITA POSKYTOVANÝCH SLUŽEB OB AN M Zvýšen ení pozitivního vnímání ú adu ob ob any i nad ízenými a kontrolními orgány Zapojování ve ejnosti ejnosti a rozvíjen jení dialogu s obecní správou Spole enská ocen ní jako impuls pro další rozvoj finan ních zdroj z EU Zapojov Spole Ú inn jší dosažitelnost finan ZVÝŠEN ENÍ D V RY OB AN AN Banská Bystrica

31 ÚM Praha 10 po externím m hodnocení modelu EFQM Co jsme ud lali DNES? Co ud láme ZÍTRA LÉPEL! Banská Bystrica

32 D kuji kuji za Vaši i pozornost vratislavo@praha10.cz Ing.Vratislav av Osi ka manager jakosti Banská Bystrica