VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O.

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R. O. Bc. NELA IZÁKOVÁ Analýza mezinárodního hotelu InterContinental Prague Diplomová práce

2 Analýza mezinárodního hotelu InterContinental Prague Diplomová práce Bc. Nela Izáková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol.s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Prof. Ing. Jiří Jindra CSc. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: izakova.n@seznam.cz Praha

3 Master s Dissertation An Analysis of international branded hotel InterContinental Prague Bc. Nela Izáková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hotel and Spa Management Thesis advisor: Prof. Ing. Jiří Jindra CSc. Date of submission: Date of thesis defence: izakova.n@seznam.cz Prague

4 P r o h l a š u j i, že jsem diplomovou práci na téma Analýza mezinárodního hotelu InterContinental Prague zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol.s r. o..... Bc. Nela Izáková V Praze dne 9.května

5 Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucímu mé diplomové práce panu prof. Jiřímu Jindrovi, za jeho připomínky, rady, komentáře a psychickou podporu. 5

6 Abstrakt Jméno autora: Nela Izáková Název diplomové práce: Analýza mezinárodního hotelu InterContinental Prague Označení: Diplomová práce Název vysoké školy: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Vedoucí diplomové práce: Prof. Ing. Jiří Jindra CSc. Místo a datum vydání: Praha, Hlavním cílem diplomové práce je analýza aktuálních procesů a stavu hotelu InterContinental Prague a poskytnutí vlastních návrhů pro jejich zlepšení. V teoretické části se zaměřím na historii hotelnictví a jeho vývoj od středověku až po současnost a na základě číslených údajů zanalyzuji stav a vývoj v České republice. Přiblížím také kompletní historii mezinárodního hotelového řetězce InterContinental Hotels Group a vymezím jeho cíle, positioning, standarty a vize.v analytické části se zaměřím na samotný hotel InterContinental Prague, na samotný vznik hotelu a jeho historii a zanalyzuji současný stav, jednotlivé úseky se zaměřením hlavně na Food and Bevareage a bankety, procesy, postupy a standarty. Postupně projdu všechny hlavní hotelové úseky a oddělění. Zaměřím se také na organizační strukuru, SWOT analýzu, specifikaci konkurence, hodnocení spokojenosti hostů a otázku motivace zaměstnanců. Návrhová část nabídne myšlenky ke zlepšení postupů a procesů vzhledem k aktuálnímu stavu popsaném v analytické části. Klíčová slova: hotel, hotelové řetězce, InterContinental Hotels Group, InterContinental Prague, standarty, procesy, analýza, návrhy. 6

7 Abstract Name of author: Nela Izakova Topic of thesis: An Analysis of international branded hotel InterContinental Prague Specification of thesis: Master s dissertation Institute: Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Thesis advisor: Prof. Ing. Jiří Jindra CSc. Thesis submission: Prague, The main objective of this thesis is to analyze current state of processes at the international branded hotel InterContinental Prague and provide own suggestions for improvement. The theoretical part will focus on history of hospitality industry and it s development from Middle Ages to the present. Based on numeric data I will analyze hospitality development in the Czech Republic. I will describe history of the international hotel chain InterContinental Hotels Group, it s goals, departments focused on Food and Beverage and banqueting, positioning, standards and vision.in practical part I will focus on hotel InterContinental Prague itself and it s history, analyze the current situation, process and standards. I will go through all major hotel departments and outlets. This part is also focused on organizational structure, SWOT analysis, competition set, guest satisfaction rating, and employee motivation.recommendation part will offer suggestions and ideas improving current state, methods and processes based on the current situation analyzed in previous part of thesis. Key words: hotel, hotel chain, InterContinental Hotels Group, InterContinental Prague, standards, processes, analyze, suggestions. 7

8 Obsah Úvod 1 I. TEORETICKÁ ČÁST 2 1. Vývoj hotelnictví od antiky po současnost 2 2. Hotelnictví od 20.století InterContinental Hotels Group Historie společnosti Cílový zákazník Brand positioning a idea značky 33 II. ANALYTICKÁ ČÁST InterContinental Prague Historie hotelu a jeho lokalita Ubytovací část Front office recepce, concierge, doorman Housekeeping Obchodní oddělení Úsek Food & Beverage Organizační struktura hotelu Analýza standartů hotelu InterContinental Prague Kontakt s hostem Food & Beverage Analýza SWOT Analýza konkurence Hodnocení spokojenosti zákazníků Motivace zaměstnanců v hotelu InterContinental Prague 64 III. NÁVRHOVÁ ČÁST Návrhy zlepšení postupů a procesů na úseku F&B Inovace na střediscích F&B F&B promotion akce 73 8

9 12. Návrhy pro zlepšení postupů a procesů v rámci obchodního oddělení Návrh zlepšení ve fázi nabídky a poptávky Návrh pro zlepšení postupů v rámci obchodního týmu Návrh zvýhodněných cen DDR balíčků 82 Závěr 85 Zdroje 87 Seznam příloh 91 Přílohy 93 9

10 Úvod Výběr tématu diplomové práce Analýza mezinárodního hotelu InterContinental Prague - byl pro mně v podstatě snadnou volbou. S hotelem mě pojí již několikaleté pracovní zkušenosti nasbírané z mnoha středisek a pozic. Počínaje roční stáží na úseku Food and Beverage, přes pozici FB koordinátora, kterou jsem zastávala přes dva roky, Acting Public Relations Managera po dobu mateřské dovolené jiné kolegyně, bezmála roční zkušenost na pozici Convention Sales Manager a nyní ustálení na pozici, která mi asi vyhovuje ze všech nejvíce a ve které mohu plně využít všechny dosavadní zkušenosti při organizaci akcí, konferencí, kongresů, tiskových konferencí a dalších, tedy pozice Event Manager. Práce je strukturovaná do tří základních částí: teoretické, analytické a návrhové a je zaměřená převážně na úsek stravovací a obchodní (včetně banketového oddělení). Diplomová práce je zaměřena na vývoj hotelnictví, analýzu současného stavu a přiblížení mezinárodní hotelové sítě InterContinental Hotels Group. V analytické části se zaměřím na samotný hotel InterContinental Prague, přiblížím vznik hotelu a jeho historii a zanalyzuji současný stav, procesy, postupy a standarty. Postupně projdu všechny hlavní hotelové úseky a oddělení. Zaměřím se také na organizační strukturu, SWOT analýzu, specifikaci konkurence, hodnocení spokojenosti hostů a otázku motivace zaměstnanců. Cílem práce je analýza současného stavu, postupů a procesů aplikovaných v hotelu InterContinental Prague a poskytnutí návrhů k jejich zlepšení a inovaci. Práci řeším pomocí metod několika analýz a to komparativní, vývojovou a analýzu SWOT. Další a velmi podstatná metoda je forma řízených pohovorů s manažery a vedoucími jednotlivých hotelových úseků. Mezi hlavní informační zdroje řadím již zmíněné osobní zkušenosti a dále postřehy manažerů vydedukované na základě již zmíněných řízených pohovorů. Hojně jsem využívala i veškeré dostupné interní zdroje a materiály, webové zdroje zaměřující se na zpracovávané téma a množství odborných publikací. 1

11 I. Teoretická část 1. Vývoj hotelnictví od antiky po současnost Historie hotelnictví od antiky po středověk Historie hotelnictví je úzce spjata s historií civilizace. Zařízení nabízející lidem ubytovací služby jsou známé již z dob biblických. Řekové vdechli duši termálním vesnickým lázním, které sloužily k odpočinku a uzdravení, následně přišli Římané s prvními objekty poskytujícími ubytovaní pocestným, převážně obchodníkům a vládním poslům. Římané byli také těmi, kdo zavedl termální lázně v Anglii, Švýcarsku a na Středním východě. Později vznikaly první karavanové stanice, které podél cest umožnovaly odpočinek cestujícím po celém Středím východě. Ve středověku pak vznikla první místa, která podobné služby nabízela již běžně,převážně to byly kláštery a opatství. Počet hostinců se rozrůstal, ale stále nabízely pouze ubytování bez stravy. Stejný rozmach zaznamenala i koňská odpočívadla sloužící převážně pro vládní a obchodní transporty a cestující, nabízející péči a stravu pro koně. Podobné přístřešky byly budovány pro křižáky a poutíky na dlouhých cestách do zaslíbené země. Cestování se s jeho rozvojem stávalo čím dál nebezpečnější vzhledem k narůstajícímu počtu přepadení. Navzdory tomu se hostince rozšířily v podstatě po celé Evropě a dokonce už se i určité z nich stávaly populární jako například l Auberge des Trois Rois v Basileji, jehož vznik se datuje od středověku. Kolem roku 1200 se zastávkové příbytky a hostince rozšířily do oblastni dnešní Číny a Mongolska.V Evropě, přesněji v Belgii otevřeli další, později velmi populární hostinec l Auberge Cour Saint Georges v Gantu, stejně tak, jako Angel Inn v Granthamu v Anglii. 2

12 Počátky současného hotelnictví V 15. století začal právní řád ve Francii pomalu udávat směr dnešnímu hotelnictví. V té době začaly úřady požadovat povinnou registraci všech ubytovacích zařízení. Na registr poté navázalo právo anglické, které udalo pravidla a řád pro provozování hostinců. V té samé době zažily velký rozmach termální lázně v Carlsbadu a Marienbadu. Na samém počátku oficiální registrace jsme se mohli v Anglii dopočítat 600 hostinců. Architektura byla velmi podobná, betonová hlavní místnost, do které se vcházelo přes klenutou verandu. Pokoje byly umístěny na dovu stranách nádvoří, kuchyně a společenské prostory vpředu při vstupu a stáje a sklady uzavíraly nádvoří v nejzazší části. V této době vznikají ve Francii první tištění průvodci. Zárodky hotelového průmyslu se začaly vyvíjet i v Evropě. Hostince se začaly předhánět s vývěskami charakteristických znaků na svých fasádách, lákající potenciální hosty na své služby a nově i kulinářské speciality. Zde se nejpravděpodobněji datuje nová éra společenského stravování, kdy si lidé začali hojně dopřávat obědy a večeře mimo domov. Kolem roku 1600 začaly v Anglii jezdit první autobusy dle pravidelného jízdního řádu a gentlemanské kluby, známé dříve pouze v Anglii, se začínají otevírat v Americe. Nástupem průmyslové revoluce od roku 1760 se hotely a hostince začaly rozšiřovat ve velkém. Opravdový boom pak nastal v 19.století v Evropě, Anglii, Americe. V New Yorku a v Evropě v Kodani se jako první objevily hotely v centru města, do té doby byly situovány pouze na okrajích. Na počátku 19.století se budovaly první hotelové komplexy zameřené na relaxaci podél pláží a na italské a francouzské riviéře. Roku 1800 také spatřil světlo světa známý The Royal Hotel v Londýně. Mimo Evropu a Ameriku byl vývoj přeci jen pomalejší. V Japonsku jsou v oblibě tzv. Ryokan guest houses. Klasické Ryokany nabízely dlouhou vstupní halu s posezením, kde hosté usedali a diskutovali se svýmu hostitely, společnou koupelnu a pokojíky s tatami s charakteristickými posuvnými dveřmi. V těchto dobách to bylo celkem levné ubytovaní ovšem nyní v 21.století patří Ryokami k nejdražším zařízení vůbec, nabízející unikátní lokální a neotřelý zážitek. Jsou situovány v 3

13 malebných oblastech s krásnými výhledy- například v horách a cennově se pohybují na desetinásobku ceny 3 hvězdičkového hotelu. První luxusní hotely The Tremont House nebo také Tremont Hotel otevřený roku 1829 v Bostonu byl prvním luxusním hotelem v centru města vůbec. V tomto čtyřpatrovém hotelu spatřily světlo světa poprvé následující vymoženosti : tekoucí voda, vnitřní kanalizace, privátní toalety v každém pokoji, recepce a její služby, zámky na dveřích od pokojů, mýdlo v koupelně a služby portýra. Koupleny se sprchou byly společné a nacházely se v přízemí, samozřejmě stále ještě pouze se studenou vodou. Hotel měl 170 pokojů s průměrnou cenou 2 dolary za noc včetně plné penze. The Holt Hotel v New Yorku byl zase první své doby zavazadla. nabízející výtah na V roce 1822 jistý Giuseppe Dal Niel předělal starý benátský palác a pod názvem Le Denieli dal vzniknout jednomu z nejznámějších evropských hotelů s bohatou historií. V zimě 1833 se v pokoji číslo 10 odehrávala slavná aférka mezi spisovateli George Sandovou a Alfredem de Mussetem, po nich následovalo mnoho a mnoho dalších. Roku 1895 nový majitel hotelu pan Genovesi zavedl do budovy výtahy, elektrický proud a topení. Hotel je hojně navštevován i dnes a zachoval si svůj původní ráz i atmosféru. Jedním z nejznámějších hotelů své doby byl od poloviny 19. století Shepheards hotel v Káhiře. Hotel v anglickém stylu, také nazýván English Hotel byl otevřen 1840 a roky patřil k tomu nejlepšímu, co mohl obor nabídnout. Za první světové války se stal sídlem velitelství britské armády na blízkém východě. Roku 1959 byl kompletně zničen velkým káhirským požárem. Nově postavený hotel slouží svým hostů na stejném místě a pod stejným jménem dodnes a je velmi populární převážně mezi obchodní klientelou. Mezi další významné evropské hotely patří: L Hotel des Bergues, postaven roku 1834 na břehu Ženevského jezera, l Hotel des Trois Couronnes ve Švýcarsku nebo třeba The Baur au Lac v Zurichu. 4

14 V New Yorku mezitím zavedl hotel The New York jako první privátní koupelny v každém pokoji. Le Grand Hotel v Paříži byl tou dobou největší na světě a nabízel jen ty nejlepší služby, byl tedy opravdovým evropským skvostem. Pro mne osobně je jeho historie poutavá i proto, že v současné době spadá pod hotelovou síť InterContinental Hotels Group. Stavba započala roku 1861 v těsné blízkosti opery Garnier a již na svém počátku nadchla davy svou rozlohou. O rok později byl hotel slavnostně otevřen operou La Traviata auvítal zástupy známých osobností v čele s manželkou Napoleona III. Eugenií. Ihned se stal kulturním a společenským centrem města. Nabízel 800 pokojů a 65 společenských sálů různé velikosti. Každý pokoj měl svůj krb, ale pouze hlavní apartmány nabízely privátní koupelny. Hotel jako první zavedl hotelové lázně, které nabízely svým hostům relaxační a ozdravné kůry a masáže. Mezi nejznámější a pravidelné hosty patřili například Viktor Hugo, Sarah Bernhardt, Alexander Dumas, Gustave Eiffel a take sir Arthur Conan Doyle často volil toto místo jako prostředí příběhů Sherlocka Holmese. Zlatá éra hotelu utržila těžkou ránu nástupem první světové války, kdy se ze dne na den proměnil v ústřední vojenskou nemocnici. Ovšem v listopadu 1918 jeho sláva opět povstala, když zjeho prvního patra sledovali tehdejší představitelé státu vítěznou promenádu svých vojsk po bulváru. Za druhé světové války sloužil hotel jako lazaret pro vojáky a do normální chodu se vrátil roku 1947, kdy se opět pomalu ale jistě stával kulturním centrem města. Roku 1982 rodina Millon prodala hotel síti InterContinental a jeho sláva trvá dodnes. Ve stejné době The Fith Avenue Hotel v New York City byl první, který zavedl výtahy pro hosty, do té doby sloužily výtahy jen pro přesun zavazadel The Sagamore Hotel v New Yorku zavedl elektřinu do všech hotelových pokojů, do té doby byla maximálně v kuchyni a společenské místnosti. V roce 1890 spatřila světlo světa první hotelová škola ve švýcarském Lausanne. Švýcarsko tou dobou zažívalo ohromný boom v hotelovém průmyslu a trh si žádal vyškolené odborníky od číšníků po manažerské posty. Nastala éra Grand hotelů a společenských akcí. 5

15 V Kansas City otevřel své dveře v roce 1896 The Victoria Hotel, který měl konečně koupelnu v každém pokoji a nedlouho poté The Netherland Hotel v New Yorku nabídl telefonní přístoje též v každém pokoji. 1, 2 Dvacáté století éra prosperity Vše kolem hoteliérství se rázem stalo prestižní záležitostí. Architekti a designeři hotelových prosotor se náhle stávaly celebritami. V Madridu zatoužil také král Alfons XIII po luxusním hotelu v centru města a tak zadal vzniku hotelu Ritz (1910). O 9 let později i Barcelona otevřela svůj Ritz, poprvé s horkou vodou tekoucí z kohoutků. Mezi další hotely vzniklé v tomto období musím zmínit Ritz a Savoy v Londýně, the Beau Rivage Palace v Laussane, již zmíněné Négresco v Nice, tha Plaza v New Yorku, the Métropole v Bruselu, l Hotel de Crillon v Paříži, the Taj Mahal v Bombaji a mnohé další. Města byla hotely již plně pokryta a tak nastala éra mimoměstkých staveb. Centrem pozornosti se staly hory. Vznikly první horské lyžařské resorty Saint Moritz, Gstaad, Montana atd.) Celosvětová deprese, která následovala nezabránila v roce 1929 ještě vzniku světoznámého Waldorf Astoria hotelu v New Yorku. Ten byl na dlouhou dobu posledním skvostem v oboru, následovala již zmíněná druhá světová válka. Během války se mnoho hotelů zakonzervovalo, bylo poničeno nebo sloužily k jiným účelům, například jako válečná velitelství, nemocnice, lazarety a jiné. Po válce nastala doba pozitivních očekávání a 50.léta přinesla pomalu další rozmach v hoteliérství. Vznikaly první Casino hotely a letecké společnosti pracovaly na myšlence vlastní sítě ubytování. Tématu vzniku hotelových sítí se podrobněji budu věnovat v dalších kapitolách. 1 Internetový zdroj: ; 20:23 2 SANDOVAL-STRAUSZ A.K.: Hotel an American history; 2012, knihy online 6

16 V 60. letech se začaly rozšiřovat prázdninové přímořské resorty ve středomoří Španělsko, Řecko, Baleáry, Jugoslávie. Bezpočet přímořských i městských hotelů otevřely své dveře stovkám hostů lačných po zážitcích a odpočinku. Portugalsko a Skandinávské země následovaly. První business hotely Rok 1970 zaznamenal první zájem zaměření hotelových služeb na obchodníky a businessmeny. Tento tah byl podpořen hned několika faktory, nicméně první řadě to byla již zmiňovaná vůle leteckých společností o rozšíření jejich portfolia o hotely. Zlatá horečka vyvolala vlnu zájmu o cesty na Střední východ, to vedlo k výstavbě business hotelů ve městech jako je Dubaj, Abu Dhabi nebo Riyad. Hotely a vznikající hotelové řetězce začaly rozvíjet a nabízet nové balíčky služeb právě pro tuto skupinu cestujících a také pokoje se dělaly prostornější a kuchyně rozmanitější. Důraz kladen na komfort a luxus. Hotely začaly ve velkém renovovat prostory a rozšiřovat nabízené služby. Koncem 70. let otevřela Čína své hranice turistům a obchodníkům a svět může pozorovat zrod nových pozic z oblasti konferencí a eventů. Třetí vlna boomu Třetí vlna se spustila kolem roku 1980, kdy se plně začaly hotely specializovat na určitou klientelu a diverzifikovat své nabídky. S tím je úzce spajat vznik a rozvoj marketingu a reklamy. Právě tento aspekt vyúsťuje k výstavbě hotelů v blízkosti letišť, specializovaných konferenčních a kongresových hotelů, wellness hotelů, ski resortů, prázdninových resortů atd. Na trh se dostávají první hotelové systémy jako Fidelio či Hogatex. Hotelové manažerské systémy nabídly náhle větší nezávislost na lidských zdrojích. Hotelictví se stává více a více konkurenceschopné. Obchodní cestující a lidé v důchodovém věku se stali důležitým cílovým zákazníkem a to platí dodnes. V osmdesátých letech reaguje na změnu trhu i Dálný Východ, který se připravuje na turisty toužící stále více poznat do té doby zapovězené turistické destinace země 7

17 vycházejícího slunce, jako je Čína, Jižní Korea, Thajsko a Japonsko. A naopak americké mezinárodní řetězce připravují plány expanze do Evropy zaměřené na kongresy a podnikatele obecně. Devadesátá léta ve znamení technologického rozmachu Počátek 90. let je charakteristický recesí v hotelovém průmyslu způsobenou bezpochyby snížením rozpočtů nadnárodních firem a rostoucí krizí v Perském zálivu. Válka v Perském zálivu zapříčinila velkou nejistotu a neznámou v cestování jak business, tak individuální klientely. Rok 1991 byl doslova černým rokem v hotelnictví. Donutilo to hoteliéry ke kreativitě a nacházení nových cest k zaujmutí zákazníka (speciální věrnostní programy, vouchery), a tím vyváznout z krize s co možná nejmenšími ztrátami. Poprvé se začalo veřejně hovořit o tzv. Responsible Business a Green Engage, tedy úspora energie a ochrana přírody v rámci poskytovaných služeb. A to se stalo i hlavním marketingovým tématem a tahem většiny řetězců. Zkrátka být zelený znamenalo konkurenční výhodu a tak je tomu i dnes. Také rezervační systémy se hojně rozšířily a nabídly hoteliérům novou dimenzi ve vývoji věrnostních programů, databází atd. Uchovávání historie jednotlivých hostů pomáhá při vytváření individuálních marketingových programů a tahů a umožnují hotelům uspokojovat potřeby a přání hosta na základě zkušeností z jejich minulých pobytů. Od roku 1992 mezi sebou nejvýznamnější hotelové řetězce začaly soupeřit v modernizacích. Technologie zaujaly vedoucí místo v hotelové administrativě. Zjednodušení a urychlení check-inu a check-outu, globální rezervační systémy, marketing, management atd. V roce 1995 se spustily i první Hotel Room Management systémy (např. Opera úžívaná v InterContinental Prague), které umožňují recepci i rezervačnímu oddělení efektivnější práci. Hotelové řetězce viděly cestu k úspěchu ve spojenectví. Například Holiday Inn, InterContinental a Crown Plaza se sloučily do hotelového řetězce Six Continents. Marriott si přidružil Ramada International a Renaissance, Sol Melia otevřel řadu 8

18 boutique hotelů, Accor podepsal joint ventures na Středním a Dálném východě. Starwood (Sheraton) zahrnul italský řetězec Ciga a Westin. Zónou, která má kolem roku 1994 expanzi před sebou je Asie (přesněji Čína a Indie) a Střední východ (Arabské Emiráty, Egypt) a Latinská Amerika. Ve východní Evropě (Chorvatsko, Rusko) se hotelové společnosti rozhodly zrenovovat paláce postavené na přelomu století. Všechny evropské metrolope začaly ivestovat a připravovat se tak na vstup do nového milénia. S tím souvisí i rozvoj infrastruktury s pojmutí stále většího počtu turistů a podnikatelů, který s novou érou souvisí. Hotelové řetězce vypracovávají developerské projekty téměř po celé Evropě.Tyto plány zahrnují převážne renovace mnoha zašlých avšak v minulosti prestižních hotelů, kterým se rozhodly vdechnout nový život a lesk. Postupně se Evropa může chlubit hotely 3-5 hvezdičkovými, kvalitními službami, inovativní architekturou, stylem, šarmem a interiérem (rozmach boutique hotelů). Jsou nabízeny specializované služby jako wellness programy, programy regenerace, revitalizace, SPA procedury a ošetření. Služby se dostávají na první místo. 3 Spojené Arabské Emiráty vzestup, pád a vzestup Ikonou hotelnictví posledních let se staly Spojené Arabské Emiráty. Dopravní uzel světa Spojené arabské emiráty využívají svoji polohu mezi Evropou a Asií. Jejich růst už nestojí jen na ropě, ale také na cestovním ruchu a moderních technologiích. Místní lidé v nadsázce říkají, že v Dubaji se otevírá jeden hotel denně. Spojené arabské emiráty se po ekonomickém propadu před třemi čtyřmi lety znovu vracejí k životu. A pro české firmy se tu otevírají šance, které skomírající trhy Evropské unie nemohou nabídnout. Vystavět uprostřed pouště města s ohromujícími budovami a dokonalou infrastrukturou se Emirátům vyplatilo. Země má díky své poloze tu výhodu, že spojuje kontinenty, což v kombinaci s luxusem emirátských metropolí přitahuje obchodníky z celého světa. Do Číny nebo do Indie je odsud stejně daleko jako do Evropy, kam let trvá zhruba pět hodin. Emiráty se proto staly jednou z obchodních křižovatek světa ne-li tou největší. Oživení výstavby hotelů tak má své opodstatnění. Počet hotelů jen v emirátu Dubaj se blíží k 3 Internetový zdroj: , 23:20 9

19 šesti stům, ještě před deseti lety jich tu byly jen desítky. Nové a nové hotely přitom stále nacházejí své zákazníky obsazenost pokojů v průměru přesahuje pětasedmdesát procent. Klíčem k hospodářskému rozmachu zemí Arabského poloostrova byla vždy ropa šedesát procent ekonomiky největšího emirátu Abú Dhabi představuje obchod s ropou. Tento emirát díky svým nerostným zásobám disponuje obrovskými prostředky na svůj rozvoj, pomáhá chudším oblastem země a ještě si může dovolit polovinu příjmů z ropy ukládat do takzvaného fondu pro budoucí generace. Abú Dhabi tak již nyní zajistilo své ještě ani nenarozené děti. V Evropě je dnes situace právě opačná. Rozvoj hotelnictví a cestovního ruchu ale dokazuje, že na Arabském poloostrově se dá budovat ekonomický růst i bez ropy. V emirátu Dubaj je ekonomika závislá zejména na stavebnictví, obchod s ropou zde představuje jen šest procent HDP. Rychlý rozvoj tohoto emirátu, závislý především na zahraničních úvěrech, se tak před třemi lety v době finanční krize téměř zastavil. Nyní je ale v hlavním městě i v jeho okolí znovu vidět čilý stavební ruch. Říká se ale, že už se nikdy nevrátí do stavu, který byl před krizí. 4 V dnešní době se vedle cest za obchodem stále častěji setkáváme s kombinací byznysu a turismu, kdy host přijede za účelem obchodu, ale pak u nás zůstává ubytovaný o pár dnů déle, aby si užil slunce, tepla a vodních sportů, popisuje ředitelka marketingové komunikace InterContinental Hotels Group Kateřina Dixonová. Vypadá to tedy, že bez ropy to skutečně půjde. 2. Hotelnictví od 20.století Masový rozvoj cestovního ruchu a zejména rozsáhlý vstup podnikání na trh cestovního ruchu v podobě rostoucího počtu cestovních kanceláří postupně donutily zákazníky si předem rezervovat ubytování a to i při individuálních cestách. Rostoucí poptávka i konkurence spolu s vysokými investičními stavebními náklady donutila hotely a hotelové společnosti hledat efektivní návratnost investic a to v podobě co největšího vytížení hotelových kapacit. Proto hotely vyhledávaly spojení 4 Internetový zdroj: ( ; 15:50. 10

20 s cestovními kancelářemi, které byly schopné jim zajistit přísun klientů i mimo sezonu. Na oplátku pak měly cestovní kanceláře vymezený určitý počet lůžek v hlavní sezóně. Postupně tak byli nuceni i jednotliví turisté obracet se na cestovní kanceláře a plně tak využívat jejich rozsáhlé obchodní spojení s hotely. Trvalou spoluprácí s renomovanou cestovní kanceláří se nepřímo propaguje i jméno hotelu. Proto také hotely poskytují cestovním kancelářím zvýhodněné ceny ubytování. 5 Hotelnictví se od svého vzniku stalo světově uznávaným oborem, což dokládá i existence světových nebo regionálních orgánů, které mají značný vliv na jeho postavení, rozvoj, profesionální úroveň i etiku podnikání. Vývoj hotelnictví v České republice Vývoj hotelů na území dnešní České republiky sledoval obecné evropské tendence a je spojen s rozvojem obchodu, dostavníků, cyklistiky, železnice, lázeňství a s celkovým rozmachem země. Do roku 1990 byly u nás největší hotely sloužící především zahraničnímu cestovnímu ruchu provozovány podnikem Interhotely, který patřil pod GŘ ČEDOK. Čedok byl přímo řízen ministerstvem obchodu. Podnik Interhotely zahrnoval při své zřízení 10 územně členěných jednotek, z toho 7 v České republice a 3 na Slovensku. 6 V roce 1989 se osamostatnily slovenské Interhotely a rok později i Interhotely v České republice. Z nich se poté staly samostatné státní podniky. Mimo Interhotely zde bylo ještě několik dalších podniků, které hotely provozovaly. Mezi ně patří Restaurace a jídelny, Spotřební družstva, cestovní kanceláře, společenské organizace atd. Později se řada hotelů vrátila původním majitelům, mnohé prošly privatizací a jsou v současné době provozovány novými majiteli. Po roce 1990 nastal prudký rozvoj kvality a kvantity nabídky na převážně pražském hotelovém trhu. Dlouhá léta komunistického režimu těžce zasáhla všechny oblasti 5 KAŠPAR, J. a kol.: Ekonomika hotelnictví. 1.vydání. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, str INDROVÁ, J.: Hotelový management. Praha Vyoká škola ekonomická v Praze. Str.8. 11

21 ekonomiky, takže i hotelový trh. Pro zajímavost v roce 1989 Praha nabízela méně hotelových kapacit než před II.světovou válkou. Po roce 1989 na pražský trh vstoupila řada významných mezinárodních hotelových řetězců jako jsou Hilton, Marriott, Vienna International, Radisson SAS, Four Seasons atd. Byla postavena řada nových hotelů a dlouhá řada stávajících hotelů prošla výraznými rekonstrukcemi. Všechny tyto aspekty vedly k dramatickému rozšíření hotelových kapacit a v současné době například Praha nabízí svým návštěvníkům více než lůžek v hotelových pokojích. 7 Vývoj hotelnictví v ČR v číslech Mým cílem bude nyní uvést aktuální informace reflektující vývoj hotelnictví na našem území za posledních několik let. Jako zdroj informací mi slouží zveřejňované údaje Českého statistického úřadu a publikace Ročenka cestovního ruchu, ubytování a hotelnictví Uvedu zde jak všeobecné informace o České republice včetně základních ekonomických dat, tak vývoj hotelnictví v konkrétních ukazatelích. 7 IZÁKOVÁ N.: Bakalářská práce na téma Vývoj trhu v Ústeckém kraji a jeho vliv na rozvoj služeb v gastronomii a hotelnictví na příhladu BW hotel Vladimir,

22 Česká republika významný turistický cíl Republika je od členem Evropské unie. Letecká doprava existuje na jejím území již více než 70 let, stále se rozvíjí a to je vidno i na modernizaci mezinárodního letiště Václava Havla v Praze. Počet odbavených cestujících dosahuje zhruba 12,5 mil.osob ročně. Nejvíce turistů však do země stále přijíždí po silnicích. Dále se rozvíjí síť dálnic a silnic 1.třídy a budují se železniční koridory, které umožňují napojení dopravy na evropskou železniční síť. Česká republika disponuje množstvím kulturních a historických objektů i center měst. Dvanáct českých historických památek je zařazeno v Seznamu světového dědictví UNESCO (patří sem historická jádra Prahy, Českého Krumlova, Telče, Kutné Hory, dále poutní kostel sv. Jana Nepomuckého na Zelené Hoře ve Žďáru nad Sázavou, Lednicko-valtický zámecký areál, zámek Kroměříž se zahradami, jihočeská vesnice Holašovice, zámek v Litomyšli, barokní sloup nejsvětější trojice v Olomouci, Vila Tugendhat v Brně a od roku 2003 též židovská čtvrť, hřbitov a bazilika sv. Prokopa v Třebíči. Česká republika je bohatá také na přírodní krásy a do povědomí se čím dál více dostává jako místo pro kongresový a incentivní cestovní ruch. S tím samozřejmě souvisí i nárůst počtu kongresových hotelů v centru Prahy v posledních letech. 13

23 Ubytovací zařízení v České republice podle kategorií zdroj: Z grafu je zřejmé, že největší měrou jsou ubytovací zařízení v České republice zastoupeny hotely a penziony, následuje kategorie ostatní, kam můžeme zařadit botely, motely a další, dále pak chatové a turistické osady a nejmenší zastoupení mají kempy. Vývoj je od roku 2007 více méně konstantní a nepozorujeme výraznějších změn ani v jedné kategorii. Kapacity ubytovací zařízení Ubytovací zařízení cestovního ruchu (hromadná a individuální) jsou zařízení, která pravidelně nebo nepravidelně poskytují ubytování hostům za různými účely. Kategorie určuje druh ubytovacího zařízení. Třída určuje požadavky na vybavení, úroveň a rozsah služeb. Hromadná ubytovací zařízení mají nejméně 5 pokojů využívaných pro účely cestovního ruchu, zahrnuje hotely, motely, botely, pensiony, ubytovny, chaty, kempy atd. Pro mé další účely se budu věnovat pouze kategorii hotel. 14

24 Počet hotelů v ČR celkem Ukazatel Počet zařízení Hotely Hotely Hotely Hotely Hotely Počet hotelů dle tříd v České republice v roce Hotely 5 Hotely 4 Hotely 3 Hotely 2 Hotely 1 15

25 Podle údajů zveřejněných v ročence jsem zpracovala tabulku a graf, ze kterého vyplývá, že v roce 2010 byly v České republice nejvíce zastoupeny hotely třídy 3 hvězdy a to s markatním počtem 1110 hotelů, s odtupem následovaly hotely 4 hvězdičkové, 2 hvězdičkové, 1 hvězdičkové a pouhých 47 hotelů 5 hvězdičkových. Počet hotelů v Praze celkem Počet zařízení Hotely Hotely Hotely Hotely Hotely

26 Počet hotelů dle tříd v Praze v roce Hotely 5 Hotely 4 Hotely 3 Hotely 2 Hotely 1 Opět na základě údajů zveřejněných v ročence jsem zpracovala tabulku a graf, ze kterého vyplývá, že v roce 2010 byly v Praze nejvíce zastoupeny hotely třídy 3 hvězdy a to v počtu 184 hotelů, s nepatrným odstupem následovaly hotely 4 hvězdičkové, 5 hvězdičkové, s velkým rozdílem pak hotely 2 hvězdičkové v počtu 37 a nakonec 1 hvězdičkové. Hosté v hromadných ubytovacích zařízení v České republice (v tis.osob) Vysvětlivky: Hosté ze zahraničí červeně, hosté z České republiky modře. 17

27 zdroj: Z tabulky je zřejmé, že nejvyššího počtu hostů dosáhly ubytovací zařízení v roce Silné na cestovní ruch byly také roky 2007 a Propad je pak zřejmý zejména v letech 2002 a 2009, kdy procházelo hospodářství krizí. Do ubytovací statistiky cestovního ruchu jsou zahrnuty údaje o výkonech ubytovacích zařízení sloužících cestovnímu ruchu, získané šetřením, které zajišťuje ČSÚ. V roce 2010 dosáhl počet hostů v ubytovacích zařízení cca 12,2 mil, z toho počet domácích hostů 5,9 mil a cizinců 6,3 mil. Z hlediska státní příslušnosti hostů první místo obsadila tradičně Německá spolková republika, kde byl podíl z celkového počtu cizinců 21,3%, následují hosté z Ruska 6,5% a třetí místo drží Spojené království Velké Británie aseverního Irska 5,8%. Počet přenocování dosáhl v roce 2010 počtu 36,9.mil z čehož vyplývají průměrně 3 přenocování na 1 hosta. Z hlediska krajů je na prvním místě Praha, kde podíl počtu hostů dosahuje 38,8% (domácích 10,7% a zahraničních 65%). 8 8 Ročenka cestovního ruchu, ubytování a pohostinství, MagConsulting, s.r.o., Praha ISBN

28 Podíl cestovního ruchu České republiky na ekonomických ukazatelích v % UKAZATEL prognóza PODÍL CESTOVNÍCHO RUCHU NA: Spotřebních výdajích 6,9 6,8 6,2 6,2 6,6 Veřejných výdajích 3,6 3,6 3,6 3,6 3,8 Kapitálových investicích 11,8 11,4 11,0 10,5 12,4 Vývozu 11,8 11,3 11,9 11,4 9,3 Dovozu 7,3 7,1 7,1 6,9 5,8 PODÍL PRŮMYSLU CESTOVNÍHO RUCHU NA: Zaměstnanosti 1,9 1,9 2,0 1,9 1,8 HDP 1,8 1,8 1,9 1,8 1,7 PODÍL EKONOMIKY CESTOVNÍHO RUCHU NA: Zaměstnanosti 10,7 10,2 10,2 9,8 10,9 HDP 11,5 11,0 10,8 10,4 11,9 Zdroj: Ročenka cestovního ruchu, ubytování a hotelnictví

29 Níže uvedu makroekonomické souvislosti vývoje v České republice v roce V hospodářském vývoji roku 2010 se prosadily zřetelné známky zotavení. Světová ekonomika se vrátila k růstu, o což se nejdříve zasloužila obnova mezinárodního obchodu. Ta měla rozhodující vliv také na vývoj v tuzemsku. Česká republika profitovala převážně z obnovení hospodářského růstu v Evropské unii. Vývoj v jednotlivých zemích byl rozdílný, převážná většina ekonomik však rostla. Pro domácí ekonomiku bylo klíčové, že mezi nejrychleji rostoucí země se zařadilo Německo, tedy náš hlavní obchodní partner. Ukazatel HDP v mld.kč HDP Hrubý domácí produkt (HDP) - klíčový ukazatel vývoje ekonomiky. Představuje souhrn hodnot přidaných zpracováním ve všech odvětvích v činnostech považovaných v systému národního účetnictví za produktivní. Závěrem lze říci, že Česká republika svou výhodnou geografickou polohou v srdci Evropy, přírodními krásami, historickými památkami a jinými, z hlediska cestovního ruchu zajímavými objekty, má příznivé podmínky pro rozvoj cestovního ruchu. Cestovní ruch zlepšuje platební bilanci a stal se jedním z nejdynamičtěji se rozvýjejících sektorů v oblasti služeb. Vývoj zahraničního cestovního ruchu měl svůj odraz i v ekonomických ukazatelích. Vzhledem k poměru příjezdů zahraničních zákazníků a výjezdu našich občanů je devizová bilance zahraničního cestovního ruchu od roku 1993 trvale vysoce aktivní. Hotelové řetězce Hotely jsou vzájemně propojené různou úrovní spolupráce, typu poskytovaných služeb a vlastnických vztahů. Pro hotelové značky bývá společný typický trénink zaměstnanců, propagace, vybavení hotelů, společný informačně-rezervační systém, marketing atd. Snahou všech hotelových řetězců je vzájemná spolupráce mezi hotely a z toho plynoucí úspora nákladů. 20

30 Hotelové řetězce vznikají 4 způsoby: Na základě manažerské smlouvy - dosazením manažera do zařízení, která nejsou ve vlastnictví. Manažerská smlouva umožňuje oddělit vlastníka a vlastní provoz. Vlastnické právo dává možnost pověřit někoho dalšího řízením ubytovacího zařízení. Franchisingem - franšíza je uspořádání, ve kterém vlastník ochranné známky, obchodního jména poskytuje licenci, a to za specifických podmínek nebo omezení pro užívání ochranné známky, obchodního jména pro prodej zboží nebo služeb. Hotelový franchising má mnoho forem, ale jednotícím předpokladem je to, že vlastníkovi zůstává možnost kontroly managementu a ubytovacího zařízení. Nákupem hotelů. Vytvoření řetězce na základě dohody. Hotelová značka = slib, ve smyslu označení kvality služeb pro snazší komunikaci s klientelou. 9 Integrační procesy v hotelnictví Na počátku 20.století se objevuje první sdružování hotelů v řetězce, vrcholný rozmach lze zaznamenat po 2.světové válce. Od dlouhodobých kapacitních smluv se ve světě začalo přecházet k vertikální kooperaci, totiž k převzetí hotelu či skupiny hotelů cestovní kanceláří nebo velkou dopravní společností, popřípadě ve formě diverzifikace podnikání i jinou kapitálovou silnou průmyslovou či obchodní skupinou. V 50. letech zjistila letecká společnost PanAmerican Airlines, která je považována za průkopníka rozvoje letecké dopravy, že na mnoha místech chybí přiměřené ubytování pro její cestující. Aby jim v rámci služeb nabízených při mezinárodních letech zajistila i kvalitní ubytování, vytvořila hotelovou společnost Intercontinental Hotels Corporation. Jejího příkladu pak následovaly ostatní letecké společnosti, a to buď tak, že hotely přímo získaly do svého vlastnictví nebo umožňovaly přidruženým hotelům využívat společné rezervační systémy 10 9 Internetový zdroj: ; 17:35 10 Internetový zdroj: ; 17:35 21

31 Hotelové řetězce v Česku Accor Reservation Services Barcelo Hotels & Resorts Best Western Choice Hotels International Concorde Hotels Courtyard by Marriott Crowne Plaza Design Hotels Dorint Hotels & Resorts Epoque Hotels Golden Tulip Hilton International Holiday Inn InnPoints Reserv Inter-Continental Hotels and Resorts Luxe Worldwide Hotels Marriott Hotels, Resorts and Suites Park Inn NH HOTELES Preferred Hotels and Resorts Worldwide Radisson Hotels & Resorts Ramada Reconline ReservHOTELs Sheraton Hotels and Resorts Small Luxury Hotels of the World SRS-WorldHotels Summit Hotels and Resorts Synxis Hotels and Resorts TOP International Hotels TravelClick Utell Vantis Hotel Group 22

32 Prvním hotelem na území České republiky v rámci hotelových řetězců byl však hotel InterContinental Praha (nyní Prague), který vznikl za pomocí Čedoku již před rokem Hotel byl slavnostně otevřen roku 1974 a byl vystavěn podle projektu architektů Bubeníčka a Filsaka v architektonickém stylu zvaném brutalismus. V současné době patří tento hotel do mezinárodní sítě luxusních hotelů InterContinental. Má 372 luxusních pokojů, 1 pokoj pro tělesné postižené, prezidentské apartmá a dvě restaurace. Právě této hotelové síti a hotelu samotnému se budu věnovat v této diplomové práci. 3. InterContinental Hotels Group Dříve než se dostanu k analýze samotného hotelu InterContinental Prague, považuji za důležité seznámit čtenáře s kompletní ideou sítě InterContinental Hotels Group pod kterou hotel spadá.ihg je světová hotelová společnost jejíž krédo zní: Great Hotels Guests Love hotely, které hosté milují. Má více pokojů než jakákoliv jiná hotelová společnost na světě zhruba pokojů v 4600 hotelích v téměř 100 zemích a teritoriích po celém světě. Skupina manažeruje devět hotelových značek InterContinental, Crown Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, EVENtm Hotels and HUALUXEtm Hotels and Resorts. How our business works Jak náš business funguje IHG hotely operují na základě 3 možností: franšíza nejrozšířenější, až 3934 hotelů, manažerská smlouva (658 hotelů) a plné vlastnictví (10 hotelů). Rozdělní povinností a úkonů na základě vlastnictví hotelu uvádím v tabulce níže zpracované na základě údajů uvedených na oficiálním webu sítě IHG v anglickém jazyce. 23

33 Značka Marketing, distribuce Zaměstnanci Vlastnicví Kapitál Příjem pro IHG Plné vlastnictví IHG IHG IHG IHG vysoký celý příjem Manažerská smlouva IHG IHG IHG dosazuje generální ředitele třetí strana nízký nebo nulový % poplatek z celkových příjmů plus % ze zisku Franšíza IHG IHG třetí strana třetí strana nulový % poplatek z příjmů z ubytování zdroj: v ENG.) Z tabulky vyplývá následující: Hotely, které jsou plně ve vlastnictví sítě IHG používají oficiální IHG značku, marketing a distribuce je zaštiťována přímo odborníky zaměstnanými pod touto hotelovou sítí, zaměstnanci mají přímou smlouvu s IHG, kapitál takových hotelů je nejvyšší ze všech a veškerý příjem jde přímo síti IHG. Hotely, které jsou provozovány na základě manažerské smlouvy také vystupují pod značkou IHG, marketing a distribuce je též zaštiťována odborníky ze sítě, ovšem nastává změna co se zaměstnanců týká. IHG si vyhrazuje právo minimálně na najmutí vlastních generálních ředitelů (a někdy i dalších Top manažerů), ostatní zaměstnanci mohou být najímání přímo provozovatelem hotelu a zaměstnanecká smlouva se tedy uzavítá s hotelem samotným, nikoliv se sítí IHG. Vlastnictví hotelu je pod třetí stranou, nikoliv pod sítí IHG. Poskytnutý kapitál hotelu ze strany sítě je velmi nízký a co se týká příjmů, hotely odvádí síti procentuelní poplatek z celkových příjmů a navíc procenta ze zisku. 24

34 Hotely pod franšízovou smlouvu také spadají pod oficiální značku IHG, marketing, distribuce a standarty opět spadají pod síť, zaměstnanci ovšem mohou býti najímání zcela individuálně a bez vědomí IHG, které si v tomto případě nevyhrazuje žádné právo na obsazení pozic svými manažery, tudíž může vstoupit do procesu i třetí strana. Vlastnictví hotelu tedy podléhá též třetí straně, nikoliv síti. Poskytnutý kapitál je nulový. Hotely musí odvádět do IHG určité procento z výnosů za ubytování. Příkladem je právě hotel IC Prague. Analýza počtu pokojů sítě IHG v evropských hotelích na základě vlastnictví a značky Počet Počet pokojů na na základě zákadě formy vlastnictví hotelu hotelu 1. plné vlastnictví 2. manažerská smlouva 3. franšíza 1. plné vlastnictví manažerská smlouva franšíza zdroj: Z grafu vyplývá, že nejvíce pokojů obsáhnou hotely franšízované, poté hotely pod manažerskou smlouvu a minimum pokojů zabírají hotely v plném vlastnictví sítě IHG. 25

35 Počet pokojů na základě hotelové značky InterContinental Hotels Crowne Plaza Holiday Inn Express by Holiday Inn Staybridge Suites Hotel Indigo InterContinental Hotels 9394 Crowne Plaza Holiday Inn Express by Holiday Inn Staybridge Suites 605 Hotel Indigo 949 zdroj: Z grafu vyplývá, že nejvíce pokojů nabízí v Evropě Holiday Inn a dále následují s mnohem menším zastoupením Express by Holiday Inn, Crown Plaza, InterContinental Hotels, Staybridge Suites a Hotely Indigo. 26

36 Analýza počtu pokojů sítě IHG v hotelích v USA na základě vlastnictví a značky Pro porovnání jsem zpracovala také grafy pro hotely v USA, kde jak uvidíte, je realita úplně jiná v počtu pokojů dle hotelových značek. Počet Počet pokojů na na základě zákaldě formy vlastnictví hotelu hotelu 1. plné vlastnictví 2. manažerská smlouva 3. franšíza 1. plné vlastnictví manažerská smlouva franšíza Z grafu vyplývá, že v tomto ohledu není mezi Evopou a USA velký rozdíl. Nejvíce pokojů obsáhnou opět hotely franšízované, poté hotely pod manažerskou smlouvu a minimum pokojů zabírají hotely v plném vlastnictví sítě IHG. 27

37 Počet pokojů dle značek hotelu InterContinental Hotels Crowne Plaza Holiday Inn Express by Holiday Inn Staybridge Suites Hotel Indigo Candlewood Suites Other InterContinental Hotels Crowne Plaza Holiday Inn Express by Holiday Inn Staybridge Suites Hotel Indigo 4307 Candlewood Suites Other Z grafu vyplývá, že nejvíce pokojů nabízí v USA Express by Holiday Inn a dále následuje s podobným zastoupení Holiday Inn a dále pak s mnohem menšími čísly: Crown Plaza, Catlewood Suites, InterContinental Hotels a další. Operační systém IHG operuje ze 4 hlavních světových sídel: Denham (Velká Británie) zastupující celou Evropu, Atlanta (USA) pro Spojené státy americké, Singapore pro Asii, Afriku a Střední Východ, Shanghai pro Čínu. Detailní rozdělení řídící struktury sítě uvádím v příloze č.1. 28

38 Operační systém IHG stojí na pevných základech. Počínaje marketingovými kampaněmi, přes 11 celosvětových callcenter, 13 internetových stránek v lokálních jazycích, celosvětový obchodní tým Sales manažerů, který čítá profesionálů, Priority Club Rewards (světově nejrozšířenější hotelový věrnostní program čítající bezmála 71 milionů členů). Strategické priority Neustále zlepšování služeb je základní prioriotou a myšlenkou organizace. Cílem je, aby se značka IHG a její hotely staly automaticky první a jasnou volbou zákazníka. Důraz je kladen na dodávání konzistentních kvalitních služeb. Každý hotel podléhá přísným standartům jak v otázce operations, otázce servisu, technického stavu, tak ve standartech obecných tištěné materiály, marketingová komunikace a další. Generování excelentních výnosů z hotelů zvyšování výnosů podporou chuti klientů k další návštěvě zlepšování efektivnosti hotelových procesů a systémů Posilování organizace investování do vlastních zaměstnanců a do jejich schopností základ ve skvělých vztazích mezi IHG hotely po celém světě a jejich spoluparáci 3.1. Historie společnosti Historie ze strany společnosti Williama Basse 1777 William Bass otevírá ve Velké Británii pivovar v Burton-on-Trent, který se časem stává nejznámější v celé Británii Bassův červený trojúhelník se stává vůbec první ochrannou známkou registrovanou v Británii Bass již vede množství známých a uznávaných pivovarnických společností včetně Mitchells & Butlers, posléze se spojuje s Charringtons v Londýně. Tyto akvizice udělaly z Bass jednou z největších pivovarnických společností světa. 29

39 1988 Bass dělá první významný krok směrem do hotelového businessu a to koupí značky Holiday Inn International Následkem nové legistlativy v pivovarnictví nastává omezení v množství pivovarů. Tím začínají tyto společnosti směřovat své peníze do podniků větších a odlišnějších, do hotelnictví Bass kupuje značku Holiday Inn v Severní Americe a tím se začíná rozrůstat celosvětově Bass zakládá formát Holiday Inn Express, s omezenými službami pro méně majetné klienty Bass rozjíždí značku Crown Plaza a posouvá se tím o příčku výše na hotelovém trhu. Mezitím stále vzkvétá i jeho pivovarnický business. Zakládá také restaurační síť Harvester a udává směr veřejnému stravování v Anglii Další pokusy o podmanění si větší pivovarské základny (Carlsberg-Tetley) je zastavena anglickou vládou. Bass se tedy zpět soustředí na rozkvět hotelů a restaurací pouští své hotely v severní Americe na franšízovou smlouvu, aby se mohl soustředit na rozběh dalšího hotelového projektu pod značkou Staybridge Suites by Holiday Inn, který zažije raketový nástup Získání Southern Pacific Hotels Corporation si Bass upevňuje svoji pozici i na asijském trhu Společnost prodává svou slavnou prvotinu - veškerá pivovarství Bass belgické firmě za 2,3 bilionu dolarů a plně se soutředí na hoteliérství. Nastává také nejdůležitější změna názvu společnosti z Bass na Six Continents PLC, tedy jméno, které lépe reflektuje globální dosah firmy dubna vzniká InterContinental Hotels Group PLC oddělením od Six Continents (dříve Bass PLC). 30

40 2004 Firma oznamuje vstup nové hotelové značky a to síť hotelů Indigo Značka Holiday Inn se rozrůstá o Express by Holiday Inn a Holiday Inn Express Hotely Holiday Inn se stávají ofociálními hotely pro olympijské hry v Londýně Historie z druhé strany - Pan American World Airways Ovšem oficiálně známá historie společnosti se začíná datovat těšně po 2.světové válce, kdy s postupným rozmachem cestování a letecké dopravy přišel tehdejší předseda a též zakladatel Pan American World Airways s přesvědčením, že je třeba navýšit hotelové kapacity ve městech, kam jeho aerolinky nejvíce létají tak, aby spokojenost zákazníků nabyla maximálních hodnot. Rozhodl se tedy založit společnost dnes známou pod název InterContinental Hotels Group. Pro svůj rozjíždějící se projekt se zadlužil u tehdejší vlády USA pod vedením Franklina Roosevelta a s kapitálem dolarů se vydal do boje. Jeho idea byla správná. Nástup obchodního cestování i cest dovolenkových začal zažívat obrovský rozmach. Původní myšlenkou Pan Am bylo zajistit ubytování pro své vlastní zaměstnance na jejich cestách po světě, ovšem celková podoba konceptu nakonec vyústila v myšlenku zcela jinou. A tak se převládající klientelou v hotelech InterContinental stali obchodní cestující, kteří nalezli zalíbení jak ve stylu, tak v kvalitních službách, které byly do té doby velmi podceňovány. Od roku 1950 se společnost rozvíjela převážně v Americe, o deset let později zamířila do Evropy a Asie. Když v roce 1980 zaznamenala letecká doprava celosvětový propad, neutekla mu ani slavná Pan Am, která byla nucena vzdát se svých honosných firemních sídel po celém světě tak, aby se firma udržela nad vodou. Nicméně i přes veškerou snahu se musela společnost v roce 1981 zbavit 83 svých hotelů, které byly nakonec prodány anglickým agentům. Roku 1989 odkoupila 40% akcií společnosti Pan Am letecká společnost SAS. V roce Internetový zdroj: , 12:20 31