Internetové bankovnictví Průzkum internetové komunikace

Transkript

1 Internetové bankovnictví 2014 Průzkum internetové komunikace

2 1.1. Sledované období Předložený materiál čerpá z podrobné analýzy webového prostředí a sociálních sítí za časové období od 1. ledna 2014 do 10. května Monitoring K analýze byl použit monitorovací nástroj Yeseter společnosti Yeseter Now Počet analyzovaných příspěvků Bylo zkoumáno příspěvků na téma bankovnictví. Z toho příspěvků zaměřených na přímé bankovnictví. Příspěvkem je článek na zpravodajském serveru, blog, diskusní příspěvek pod tímto článkem nebo blogem, zmínka na diskusním fóru, tweet z Twitteru, komentář na zdi sociální sítě Facebook nebo Google Zaměření studie 1. Co vše přes internetové bankovnictví lide řeší/chtějí řešit? 2. Vyžaduji stvrzení smluvních vztahů vždy v papírové podobě? 3. Jaké úskalí lidé vidí v internetovém bankovnictví? 4. Co vnímají diskutující jako největší problém, na co si nejčastěji stěžují? 5. Co jim v ebankingu chybí, co postrádají, na co se těší v budoucnu? 6. Přes jaké nástroje by nejlépe investovali své peníze? Co si myslí o online investicích? 7. Kdo se vice o internetovém bankovnictví baví? sociodata 8. Je forma internetového bankovnictví argumentem pro změnu banky? 9. Z jakého místa a z jakého typu zařízení ovládají svůj účet? 10. Jak často chodí do banky a popřípadě proč? 1.5. Kategorie přispěvatelů Věková skladba diskutujících na sociálních sítích a webu pro oblast internetového bankovnictví vykazuje rozložení uvedené v tabulce. Stránka 2 z 12 Copyright ARBES, 2014

3 Věková kategorie Procenta let let let let Tab. 1: Věkové rozmezí přispěvatelů pro oblast online bankovnictví Rozdělení mezi muže a ženy je u příspěvků na téma internetbanking na sociálních sítích v poměru 58/42 procentům Internetové bankovnictví Internetbanking (IB) je v rámci bankovních služeb považován za absolutní standard. Podle údajů Eurostatu ( jej v ČR používá 41 procent obyvatel a řadíme na šestnácté místo v rámci zemí EU. Na Slovensku, kde se IB za posledních pět let zdvojnásobil je to 39 procent. Průměr v EU je 43 procent. Internetbanking je velmi oblíbený ve skandinávských zemích a v Holandsku, kde ho používá více než 80 procent obyvatel Bankovní produkty v 2014 Celkovou skladbu komunikace ohledně portfolia bankovních produktů na domácím webu za letošní rok představuje následující graf. Z něj je zřejmé, že přímé bankovnictví, kam rovněž patří internetbanking je zde zastoupeno dvěma procenty. Stránka 3 z 12 Copyright ARBES, 2014

4 Investice Osobní účty Půjčky a úvěry Hypotéky Platební karty Spoření Bankomaty Internet banking 2014 průzkum internetové komunikace Poplatky 1% Bankomaty 3% Přímé bankovnictví 2% eplatby 3% Spořící produkty 5% Platební karty 9% Bankovní produkty Stavební spoření 2% Investiční produkty 24% Studentské účty 0% Bezkontaktní platby 1% Hypotéky 12% Osobní účty 20% Půjčky a úvěry 18% Obr. 1: Objem komunikace kolem bankovních produktů v letošním roce Objem komunikace kolem bankovních produktů zaznamenal ve sledovaném období letošního roku nebývalých turbulencí. Velmi významně se o to zasloužila krize na Krymu a ekonomické sankce Západu vůči putinovu Rusku. Věková kategorie let let let let Tab. 2: Věkové rozmezí přispěvatelů pro oblast bankovních produktů Krize na Ukrajině byla hlavním důvodem nárůstu buzz volume směrem k investičním produktům, kdy se na netu velmi živě diskutovaly poklesy ruských akcií. Nebývalý růst objemu komunikace zaznamenal rovněž veřejný diskurz ohledně platebních karet. A byla to zase ruská invaze na Ukrajině, která zavdala karetním společnostem MasterCard a Visa - na striktní doporučení ministerstva financí Spojených států neumožnit platby kartou klientům cca pěti největších ruských bank. Stránka 4 z 12 Copyright ARBES, 2014

5 Tento nebývalý nárůst komunikace způsobil, že bankovní produkty jako investice či platební karty dokonce předčily tradiční hypotéky, které s příchodem prvních slunečních dní standardně zaznamenávají vrchol své sezóny Investice -Buzz Volume-Únor - Květen Obr. 2: Vývoj komunikace kolem investic v období únor květen 2014 Hodnocení bankovních produktů podle sentimentu lze vidět na následujícím obrázku a doprovodné tabulce. Bankovní produkty - Sentiment leden až květen 2014 Platební karty Investiční produkty Bankomaty Call centrum Půjčky a úvěry Spořící produkty Poplatky Úvěr na auto Osobní účty Hypotéky Leasing Stavební spoření Přímé bankovnictví Termínovaný vklad Bezkontaktní platby Studentské účty Pozitivní (%) Negativní (%) Obr. 3: Hodnocení bankovních produktů podle nálady diskuzí (leden - květen 2014) Stránka 5 z 12 Copyright ARBES, 2014

6 Produkt Pozitivní (%) Negativní (%) Studentské účty Bezkontaktní platby Termínovaný vklad Přímé bankovnictví Stavební spoření Leasing Hypotéky Osobní účty Úvěr na auto Poplatky Spořící produkty Půjčky a úvěry Call centrum Bankomaty Investiční produkty Platební karty Tab. 3: Hodnocení bankovních produktů podle sentimentu (leden - květen 2014) 1.8. Bankovní produkty v přímém bankovnictví Předmětem kategorie přímého bankovnictví ve studii jsou tyto bankovní produkty: Internetové bankovnictví GSM bankovnictví Mobilní platby Bezkontaktní platby Platební karty Jejich zastoupení z pohledu objemu komunikace na českém webu za letošní rok je patrný z grafu. Jednoznačně vedou diskuze kolem bezkontaktních plateb. Bezkontaktní platby Jsou diskutovány zejména díky své flexibilitě platebního procesu (kladný sentiment), ale též z pohledu ohrožení bezpečnosti jejich uživatelů (spíše záporný sentiment). Internetbanking Této kategorii patří třetina diskuzí přímého bankovnictví. Detailnější rozbor dále v textu. Mobilní platby Mají narůstající trend. Momentálně zabírají pětinu buzz volume přímého bankovnictví. Jsou často konfrontovány s klasickými platebními kartami (Visa, MasteCard), kterým zdá se zvoní hrana. Chytré mobilní telefony a tablety začínají pomalu přebírat jejich roli. Bez nutnosti Stránka 6 z 12 Copyright ARBES, 2014

7 zveřejňovat citlivé údaje typu čísla karty nebo bankovního účtu. Navíc mobilní platby je možné realizovat i tam, kam karetní hráči zřejmě nikdy nezavítají. GSM bankovnictví Na sociálních sítích mu patří sedm procent. Jeho uživatelé pravděpodobně komunikují častěji přes SMS svých chytrých telefonů - než na internetu. GSM banking 7% mobilní platby 19% Přímé bankovnictví 2014 bezkontaktní platby 42% internetbanking 32% Obr. 4: Objem komunikace kolem bankovních produktů přímého bankovnictví Věková kategorie Internetbanking Mobilní platby GSM banking Bezkontaktní platby let let let let Tab. 4: Zastoupení věkových kategorií u produktů přímého bankovnictví (%) Stránka 7 z 12 Copyright ARBES, 2014

8 1.9. Internetbanking - Témata Komunikace s bankou Analytika 4% 6% Funkcionalita 10% Bezpečnost 35% Výpadky IB 14% Internetbanking Témata Uživatelská přívětivost 12% Poplatky 19% Obr. 5: Témata spojená s internetovým bankovnictvím v letošním roce Bezpečnost Hlavní téma internetového bankovnictví. Lidé stále řeší obavy z prolomení se do jejich účtu. Děsí je případy podvodů zaměřených na získání přístupových údajů k bankovním účtům a stejně tak i placení prostřednictvím internetu např. v e-shopech Poplatky Dlouhodobě nosné téma českého bankovnictví. V oblasti IB, stejně jako u jiných bankovních produktů, jsou diskutéry upřednostňovány nově vznikající banky před zavedenými bankovními domy obývající paláce v historických centrech měst Uživatelská přívětivost Snadnost a komfort práce s grafickým uživatelským prostředím je velmi důležitým aspektem IB. Sem patří velmi časté diskuze kolem spuštění nového IB od mbank, které se rozhodně nesetkalo s příliš příznivým ohlasem. Stránka 8 z 12 Copyright ARBES, 2014

9 Bezpečnost Poplatky Přívětivost Výpadky IB Funkcionalita Analytika Komunikace s bankou Internet banking 2014 průzkum internetové komunikace Výpadky IB Jedním z hlavních důvodů pro používání IB je jeho rychlost a mobilita. Proto výpadky internetbankingu jsou živě diskutovány na sociálních sítích. Za poslední období nejčastěji ve spojení s výpadky GE Money nebo České spořitelny Funkcionalita Nabídka služeb, které lze realizovat pomocí IB, jeho efektivita a rychlost hraje zásadní roli při výběru internetového bankovnictví Analytika Pokročilí uživatelé IB se začínají zajímat o nadstavbové analytické služby typu chytrého vyhledávání v historii účtu, pomoc při sestavování rozpočtů, cashflow apod Komunikace s bankou Co lze přes IB komunikovat s bankou bez nutnosti návštěvy pobočky. Bankám se zase pomalu začínají stýskat po klientech na pobočkách Věková kategorie let let let let Tab. 5: Zastoupení věkových kategorií u témat přímého bankovnictví (%) Stránka 9 z 12 Copyright ARBES, 2014

10 1.10. Banky a internetové bankovnictví Sedm bank nejčastěji spojovaných s IB uvádí další graf. Diskuzím o domácím internetovém bankovnictví vévodí mbank. Je to způsobeno i tím, že diskuzní fórum mbank je populární mezi tuzemskými diskutéry tuzemského bankovnictví a též nedávné uvedení nového IB této banky. ČSOB 6% GE Money Bank 9% Fio Banka 9% Air Bank 6% Top 7 bank v IB mbank 42% Komerční banka 12% Česká spořitelna 16% Obr. 6: Sedm bank na českém trhu nejčastěji spojovaných s internetbankingem Sentiment: IB & Banky Fio Air Bank KB ČS ČSOB POZ NEG GE Money mbank Obr. 7: Sedm bank na českém trhu a jejich sentiment spojený s IB Stránka 10 z 12 Copyright ARBES, 2014

11 Banka Pozitivní sentiment Negativní sentiment Fio 91 9 Air Bank KB ČS ČSOB GE Money mbank Tab. 6: Sedm bank na českém trhu a jejich sentiment spojený s IB Otázky a odpovědi 1. Co vše přes internetové bankovnictví lide řeší/chtějí řešit? Viz kapitola Témata kolem internetbankingu. 2. Vyžaduji stvrzení smluvních vztahů vždy v papírové podobě? Vůbec ne. 3. Jaké úskalí lidé vidí v internetovém bankovnictví? Je to zejména bezpečnostní hledisko a pak výpadky. 4. Co vnímají diskutující jako největší problém, na co si nejčastěji stěžují? Opět, bezpečnost a výpadky internetového bankovnictví způsobené bankou. Negativní stanoviska zaujímají uživatelé IB i k výši poplatku za jeho používání. 5. Co jim v e-bankingu chybí, co postrádají, na co se těší v budoucnu? Pokročilejší analytika. Možnosti projekce rodinných či osobních rozpočtů a plánování cashflow. Snadnější vyhledávání tak jak jsou zvyklí z internetu. Problematika využívání pokročilé analytiky má u internetového bankovnictví rostoucí trend. Tento trend není nijak dramatický, ale stačí, aby jej nabídla jedna z bank jak se o to nyní snaží mbank a tento trend se může stát neoddiskutovatelnou konkurenční výhodou. 6. Přes jaké nástroje by nejlépe investovali své peníze? Co si myslí o online investicích? Investice patří standardně k nejdiskutovanějším tématům na webu. Letošní rok, kdy vyšplhaly z tradičně zastávaného druhého až třetího místa na vrchol, je k nim zvlášť příznivý. Stránka 11 z 12 Copyright ARBES, 2014

12 Nicméně online investice zatím nejsou příliš diskutovány. Nejčastější výskyt zmínek posud patří PR vyhlášením jejich provozovatelů, které mají silný reklamní náboj. 7. Kdo se vice o internetovém bankovnictví baví? sociodata Viz Kategorie přispěvatelů v kapitole Shrnutí na str Je forma internetového bankovnictví argumentem pro změnu banky? Ano, jedná se o podpůrný důvod k odchodu z banky k jiné bance. Důvodem je zejména výše poplatků a četnost výpadků IB. Tuzemské banky sice IB přímo nezpoplatňují, ale diskutujícím jde zejména o tzv. skryté poplatky, např. z každé transakce uskutečněné přes IB. Ve sledovaném období se téma výpadků IB nejčastěji vyskytovalo ve spojení s Českou spořitelnou. mbank a GE Money, tj. s bankami, kde skutečně došlo k reálným výpadkům IB anebo zavedení jeho nové verze, jako v případě mbank. Co se týče spojování odchodu zákazníků od banky z důvodu IB, tak nejčastěji diskutovanými jsou v tomto směru Česká spořitelna, Komerční banka a nyní zejména mbanka. Jde ale rovněž o banky s nejvyšším indexem objemu komunikace. 9. Z jakého místa a z jakého typu zařízení ovládají svůj účet? Zaměstnání, domov nebo služební cesta. Notebook, smartphone, tablet. 10. Jak často chodí do banky a popřípadě proč? Velmi zřídka. Nejčastěji navštěvují bankomaty. Stránka 12 z 12 Copyright ARBES, 2014