Sem vložte zadání Vaší práce.

Transkript

1 Sem vložte zadání Vaší práce.

2

3 České vysoké učení technické v Praze Fakulta informačních technologií Katedra Softwarového inženýrství Bakalářská práce Aktuální stav na trhu s CRM systémy v prostředí cloudu Ondřej Mráz Vedoucí práce: Ing. Pavel Náplava 15. května 2013

4

5 Poděkování Tímto bych chtěl poděkovat především p. Ing. Pavlu Náplavovi za pomoc při tvorbě bakalářské práce. Dále bych chtěl poděkovat své rodině a blízkým za jejich podporu.

6

7 Prohlášení Prohlašuji, že jsem předloženou práci vypracoval samostatně a že jsem uvedl veškeré použité informační zdroje v souladu s Metodickým pokynem o etické přípravě vysokoškolských závěrečných prací. Beru na vědomí, že se na moji práci vztahují práva a povinnosti vyplývající ze zákona č. 121/2000 Sb., autorského zákona, ve znění pozdějších předpisů, zejména skutečnost, že České vysoké učení technické v Praze má právo na uzavření licenční smlouvy o užití této práce jako školního díla podle 60 odst. 1 autorského zákona. V Praze dne 15. května

8 České vysoké učení technické v Praze Fakulta informačních technologií c 2013 Ondřej Mráz. Všechna práva vyhrazena. Tato práce vznikla jako školní dílo na Českém vysokém učení technickém v Praze, Fakultě informačních technologií. Práce je chráněna právními předpisy a mezinárodními úmluvami o právu autorském a právech souvisejících s právem autorským. K jejímu užití, s výjimkou bezúplatných zákonných licencí, je nezbytný souhlas autora. Odkaz na tuto práci Mráz, Ondřej. Aktuální stav na trhu s CRM systémy v prostředí cloudu. Bakalářská práce. Praha: České vysoké učení technické v Praze, Fakulta informačních technologií, 2013.

9 Abstract This bachelor thesis is about Cloud technology and CRM systems. In theoretical part basic principles of cloud technologies and CRM systems are explained. I analyze offer of CRM systems and I try to show what firms have to do, when they want to implement CRM system in their infrastructure. In the practical part process of implementation of CRM system Microsoft Dynamics CRM online in the fictical firm is shown, I also EXPLAIN what benefits will this system bring to the firm. This part can also be used as a guide for implementing this system in companies. Keywords Cloud computing, Customer relationship management, xrm, Microsoft Dynamics CRM online, Business analyzes ix

10 Abstrakt Tato bakalářská práce se zabývá Cloudovými technologiemi a CRM systémy, a to jak z teoretického tak z praktického pohledu. V teoretické části jsou vysvětlěny základní principy fungování cloudových technologií a CRM systémů. Dále se věnuji nabídce CRM systémů na trhu a zdůrazňuji, na co by se měly firmy při nasazování CRM zaměřovat. V praktické části je znázorněn postup implementace systému Microsoft Dynamics CRM online do ukázkové firmy. Ukazuji, jak může tato firma systém využívat a jaké výhody jeho používání firmě přinese. Tato část může sloužit i jako návod pro vytvoření podobného systému do obdobných firem. Klíčová slova Cloud computing, Řízení vztahů se zákazníky, xrm, Microsoft Dynamics CRM online, Analýza procesů x

11 Obsah Úvod 1 1 Cloud Computing Definice pojmu Cloud Computing Historie Cloud Coputingu Struktura Cloudu Modely nasazení Cloudu Distribuční model cloudu Výhody a nevýhody cloudu Shrnutí Filosofie CRM Definice pojmu CRM Přínosy CRM Shrnutí CRM systém Definice CRM systému Části CRM systému Nejčastější použití CRM systémů Světoví dodavatelé CRM systémů CRM systémy v ČR Zavádění CRM systémů do firmy XRM Návrh systému Firma xi

12 4.2 Analýza procesů firmy Požadavky na systém Popis systému Naplnění aplikace daty Podpora procesu půjčování nářadí Tvorba marketingových kampaní Další možnosti systému Vyhodnocení systému Závěr 53 Literatura 55 A Vytvoření účtu Microsoft Dynamics CRM online 59 B Vytvoření katalogu produktů 61 B.1 Vytvoření slevy B.2 Zvolení skupiny jednotek B.3 Vytvoření ceníku B.4 Vytvoření produktů B.5 Provázání produktů s ceníky C Vytvoření marketingového seznamu 67 D Seznam použitých zkratek 69 E Obsah přiloženého CD 71 xii

13 Seznam obrázků 1.1 Struktura Cloudu [5] Modely nasazení cloudu[6] Hierarchie služeb cloudu[3] Struktura CRM systému[8] Podíl trhu s CRM systémy[4] Rozdíly mezi vytvoření a zakoupením CRM systému[10] Možnosti xrm[11] Proces prodej nářadí pomocí diagramu aktivit UML Proces půjčování nářadí pomocí diagramu aktivit UML Úvodní obrazovka aplikace Microsoft Dynamics CRM online Přepínání mezi moduly Formulář pro vytvoření kontaktu Tlačítko importovat data Přepnutí do klasického zobrazení Vytvoření zájemce Tlačítko Zařadit Tlačítko Přidat nový záznam typu Produkt v příležitosti Produkt v příležitosti Tlačítko Vytvoření nabídky Tlačítko vytvoření objednávky Prace s fakturami Uzavření příležitosti Příležitost půjčení nářadí Vytvoření kampaně Přidání marketingového seznamu Tlačítko Přidat nový záznam typu Aktivita xiii

14 4.20 Vytvoření Aktivity kampaně Tlačítko přidat nový záznam typu Odpověď na kampaň Vyplnění formuláře Odpověď na kampaň Tlačítko převést odpověď na kampaň Sekce grafy Vytvoření osobního zobrazení Graf hodnocení zaměstnance A.1 Tlačítko Zaregistrujte se A.2 Vyplnění názvu organizace A.3 Vytvoření účtu B.1 Katalog produktů B.2 Vytvoření slev B.3 Vytvoření ceníku B.4 Šablona pro import produktů B.5 Položka Popis B.6 Šablona pro pro provázání ceníků s produkty B.7 Výsledný obsah ceníku C.1 Vytvoření Marketingového seznamu zájemců z Vysočiny C.2 Vyhledání zájemců z Vysočiny C.3 Marketingový seznam zájemců ze stavebnictví xiv

15 Seznam tabulek 3.1 Podíl firem na trhu s CRM systémy [9] xv

16

17 Úvod Tématem mé práce je Aktuální stav na trhu s CRM systémy v prostředí cloudu. Zabývám se v ní CRM filosofií a informačními systémy, které tuto filosofii používají. Tyto systémy mohou být poskytovány buď on-premise nebo v cloudu. Zaměřuji se hlavně na systémy poskytované v cloudu. Ve druhé části je navrhnut cloudový CRM systém, který má za úkol zadané firmě přinést zlepšení svých procesů a následný zisk. V průběhu bakalářského studia mě mimo jiné zajímal předmět Tvorba informačních systémů. Při volbě tématu bakalářské práce mě zaujalo téma spadající do tohoto předmětu zaměřené na cloudové technologie a na CRM systémy. Po konzultaci s vedoucím práce jsem si stanovil základní cíle. Prvním cílem bylo seznámit se s dostupnými teoretickými poznatky o cloudových technologiích a s informačními systémy, které se zabývají CRM filosofií. Druhým cílem bylo seznámení se systémem Microsoft Dynamics CRM Online. Cílem následující praktické části bylo navrhnout vlastní CRM systém pro ukázkovou firmu. Těmto cílům odpovídá i členění práce. Bakalářská práce se skládá ze dvou hlavních částí, které jsou rozdělené na jednotlivé kapitoly. Úvodní část bakalářské práce je teoretická a má tři kapitoly. V první kapitole se zabývám cloudovými technologiemi. Popisuji, jak cloud vznikl, jak funguje, co nového do světa IT přináší a jaké výhody či nevýhody má jeho používání. Druhá kapitola je zaměřena na filosofii CRM. Jsou zde uváděny základní poznatky o této filosofii, její výhody a možnosti jejího využívání ve firmách. Ve třetí kapitole se zabývám informačními systémy, které filosofii CRM podporují. Zaměřuji se zejména na systémy, které jsou poskytované v cloudu. Popisuji typickou architekturu těchto systémů, analyzuji trh a uvádím největší světové výrobce těchto typů systémů. Dále popisuji, jak probíhá zavá- 1

18 Úvod dění nových CRM systémů do firem a čemu by firmy měly při jejich zavádění věnovat pozornost. V závěru kapitoly zmiňuji aktuální trend v oblasti CRM systému a to xrm systém, který je určen pro řízení širokého spektra vztahů. Ve druhé části bakalářské práce se zabývám návrhem systému pro ukázkovou firmu, která obchoduje s nářadím. Na konzultaci s vedoucím mé bakalářské práce mi byl pro implementaci systému doporučen systém Microsoft Dynamics CRM online. Na obchodních procesech firmy se snažím vysvětlit, jak systém funguje a jak ho může firma využívat. Tato část bakalářské práce může sloužit i jako jednoduchý návod pro firmy, které uvažují o zavedení CRM systému do své infrastruktury. 2

19 Kapitola 1 Cloud Computing Tato kapitola by měla čtenáře seznámit s pojmem Cloud Computing. Čtenář by měl získat povědomí o tom, co to cloud je, jak vznikl, jaká je jeho struktura, jak je poskytován a jaké výhody přináší jeho používání. 1.1 Definice pojmu Cloud Computing Pojem Cloud Computing je v současné době v oblasti IT jedním z nejdiskutovanějších pojmů. Podle mého názoru bude v budoucnosti dávat většina odborníků přednost cloudovým řešením před řešeními klasickými. Cloud computing (zkráceně pouze cloud) představuje vývoj a používání počítačových technologií, které jsou založené na využívání internetu. Poskytovatel, který cloud vlastní, nabízí zákazníkům pomocí internetu různé služby, jako vývojové a aplikační platformy (operační systémy, databázový server... ), software (ERP systémy, kancelářské systémy, CRM systémy... ), či IT infrastrukturu (servery, zálohovací řešení... ). Znamená to, že uživatel nemusí na svůj počítač instalovat aplikace, které potřebuje, ale může je využívat právě prostřednictvím internetu. Provozovatel cloudu poskytuje infrastrukturu, o kterou se stará, Zároveň může provozovat i různé aplikace a systémy, které rovněž spravuje. Tuto infrastrukturu následně sdílí se svými zákazníky, kteří si vyberou, co chtějí z dané nabídky používat, a tyto služby pak v cloudu užívají. Poskytovatel zajišťuje instalaci a konfiguraci cloudu, zákazník tyto služby využívá a zpravidla za ně platí měsíční poplatky. 3

20 1. Cloud Computing 1.2 Historie Cloud Coputingu I přes to, že se pojem cloud computing poprvé objevil až v roce 1999, jeho vznik a rozvoj byl předpovídán v polovině 20. století, kdy se objevily první zmínky o internetu. Již v této době se vedly diskuze, jak by mohl být internet užitečný pro firmy. Různé aplikace, které pomáhaly zlepšovat obchodní procesy, se objevily v 50. letech 20. století tj. v době, kdy začala díky vynálezu mikročipů výroba počítačů. První počítač, který byl určen pro tyto procesy, byl počítač LEO, který řešil např. výrobní požadavky, mzdy apod. Za tvůrce cloudu by mohl být považován J.C.R. Licklider, který byl ředitelem projektu, z nehož později vznikl ARPANET předchůdce dnešního internetu. V 70. letech vzniká celá řada firem, působících v IT jako jsou Microsoft, Apple,a další. Arpanet se dále vyvíjí. V roce 1987 vniká z Arpanetu Internet, ke kterému se připojuje téměř počítačů. V 80. letech se na trhu objevují první počítače určené pro osobní použití V roce 1991 vzniká World wide web, díky kterému se daří propojit do jedné velké sítě téměř všechny počítače na světě. Díky těmto novým objevům se internet rozšířil po celém světě a postupně přispěl k rozvoji nových techologií. Jednou z těchto nových technologií byl i Cloud Computing. Termín cloud poprvé definoval v roce 1997 profesor Ramnath Chellapa. V roce 1999 začala firma SalesForce jako první nabízet podnikům aplikace, které tyto firmy nemusí instalovat do svých počítačů, ale jsou dostupné přes internet. Cloud se rychle šířil. Jedním z nejvýznamnějších poskytovatelů cloudu se stala firma Google, která v roce 2006 spustila svou cloudovou službu Google docs. V roce 2010 využívalo podle Jiřího Macicha ml. [16] tuto službu 25 milionů uživatelů. Podle výzkumů agentury Forbes [20] by mohl cloud do roku 2020 nejenom zefektivnit celou výkonnost IT a snížit výdaje do IT technologií, ale mohl by rovněž snížit náklady na energii a emise oxidu uhličitého. Podle studií Carbon Disclosure Project [20] by se díky používání cloudu mohlo na nákladech za energii ušetřit až 12 miliard dolarů a zároveň 200 milionů barelů ropy. 1.3 Struktura Cloudu S cloudovými technologiemi se běžný uživatel setkává prakticky každý den. Například obyčejný založený na serveru seznam.cz nebo google.com 4

21 1.4. Modely nasazení Cloudu je příkladem systému uloženého v cloudu. Strukturu cloudu demonstruje obrázek č.1.1. Obrázek 1.1: Struktura Cloudu [5] V grafickém zpracování obvykle cloud vypadá jako mrak (mrak = anglicky cloud). Tento název vznikl z principu sdílení hardwarových a softwarových prostředků pomocí sítě, jehož diagram se mraku podobá. Na obrázku 1.1 je příklad veřejného cloudu. Vyplývá z něj, že ke cloudu se připojují jeho zákazníci pomocí různých zařízení, jako jsou počítače, tablety či mobily. Cloud obsahuje tři vrstvy dostupných služeb, které poskytovatel uživatelům nabízí. Spodní vrstva je infrastruktura, která představuje různé úložiště, síť, nebo jiné zdroje, na které lze nasadit rozsáhlý systém (např. operační systém, databázové systémy apod.). Právě tyto systémy tvoří druhou vrstvu cloudu. Třetí vrstvu tvoří jednotlivé aplikace, které jsou používané na systémech z předchozí vrstvy. 1.4 Modely nasazení Cloudu V současné době je poskytováno velké množství různých cloudů, které se od sebe liší. Podle způsobu jejich nasazení rozlišujeme čtyři modely cloudu. 5

22 1. Cloud Computing Veřejný cloud je to původní model cloudu, někdy označovaný jako klasický. V tomto modelu jsou všechny služby a produkty nabídnuty široké veřejnosti. Privátní cloud je dostupný pouze pro firmu, která si cloud objednala a vybudovala. Tato firma ho obvykle také spravuje. Hybridní cloud kombinuje cloud veřejný a privátní. Firmy využívají část určenou veřejnosti i část, která je určena pro jejich privátní využití. Komunitní cloud je určen pro specifickou komunitu, např. pro společnosti, které vyrábějí srovnatelné produkty či poskytují služby. Obrázek 1.2: Modely nasazení cloudu[6] 1.5 Distribuční model cloudu Poskytovatelé nabízejí zákazníkům tři možnosti služby šíření cloudu. 1. IAAS (Infrastructure As A Service) 2. PAAS (Platform As A Service) 3. SAAS (Software As A Service) 6

23 1.5. Distribuční model cloudu IAAS IAAS infrastruktura jako služba. Zákazníkovi je v tomto případě poskytována pouze infrastruktura. Může si pronajímat servery, úložné prostory a další infrastrukturu, která je potřebná pro běh systémů. Tato služba je vhodná pro ty, kteří mají svůj vlastní software, ale potřebují hardware, na který by tento software nainstalovali. Příkladem tohoto modelu je např. Amazon EC PAAS PAAS platforma jako služba. Zákazníkovi jsou poskytovány prostředky, které se využívají pro vývoj a užívání aplikací a služeb. Jedná se o různé prostředky pro vývoj aplikací jako IDE nebo API. Příkladem tohoto modelu je Google app engine SAAS SAAS software jako služba (Software as a Service). V tomto modelu je aplikace licencována jako služba, která je poskytována uživatelům. Uživatelé si nekupují aplikaci, ale pouze přístup k ní. Model je vhodný pro ty, kteří potřebují kompletní aplikační software a chtějí se k němu připojit odkudkoliv a kdykoliv. Známým příkladem jsou aplikace dostupné na serveru Google, které obsahují , kalendář, dokumenty atd. Následující obrázek 1.3 popisuje hierarchii služeb cloudu. Obrázek 1.3: Hierarchie služeb cloudu[3] 7

24 1. Cloud Computing Spodní vrstvu modelu tvoří IAAS, kterou využívají síťoví architekti. Na spodní vrstvě je postavená vrstva PAAS, která využívá služby IAAS. Nad těmito vrstvami je SAAS, která využívá obě dvě spodní vrstvy. 1.6 Výhody a nevýhody cloudu Výhody a nevýhody cloudu lze porovnávat z několika hledisek. Nejdůležitější hlediska pro porovnání jsou hlediska ekonomická a technická Ekonomická hlediska Velkou výhodou cloudu bývá jeho cena. Při pořízení cloudu je obvykle jediným investičním výdajem jen samotný přístup ke cloudu. Zákazník nemá žádné výdaje na pořízení infrastruktury a nemusí proto s každou novou verzí aplikace do své infrastruktury investovat. Další výhodou je, že firma nemusí financovat údržbu softwaru, protože se o ni stará dodavatel. Díky tomu se prakticky obejde bez vlastních IT pracovníků. Obvykle si najímá externisty, kteří se starají o to, aby byla firma do cloudu správně připojena. Cloud computing je výhodný i pro tzv. sezónní firmy, tj. firmy, které provozují svou činnost, převážně v jednom krátkém časovém období např. různé e-shopy před Vánocemi. Takové firmy si pronajmou vyšší výkon serverů v období listopadu a prosince a ve zbývajících měsících si vystačí s mnohem nižším výkonem serverů. Nevýhodným může být cloud pro firmy, které preferují tzv. capex model plateb. V tomto modelu se při pořízení systému platí velká investice. Cloud ale funguje jako tzv. opex model, tj. při zavádění cloudu nevznikají investice, ale platí se měsíční poplatky Technická hlediska Velkou výhodou cloudu je rychlost jeho nasazení. Pokud si objednáme například nový SQL server, můžeme ho mít po vyplnění formulářů prakticky ihned. Pokud bychom chtěli stejný server on-premise, trvalo by jeho doručení několik dnů až týdnů. Poté by následovala instalace, konfigurace a otestování a teprve po ukončení těchto procesů bychom mohli server používat. Pokud se objeví nová verze softwaru, který máme objednaný v cloudu, nemusíme nic zálohovat ani měnit a nejnovější verzi můžeme začít využívat 8

25 1.7. Shrnutí ihned, případně po dohodě s poskytovatelem. Máme tedy neustále přístup k nejnovějším verzím softwaru, a to většinou zdarma. Neřešíme ani žádnou údržbu, která je nutná ke zkvalitnění a lepšímu zabezpečení používaných služeb. Např. v modelu SAAS vytváří a instaluje opravné patche softwaru poskytovatel. Výhodou je i možnost dynamicky měnit kapacitu služeb. Například pokud je třeba navýšit počet ových schránek, cloud to bez problémů do několika desítek minut umožní. Pokud bychom měli vlastní on-premise infrastrukturu, budeme pravděpodobně muset pořídit další server. Pokud naopak chceme počet ových schránek snížit, pronajmeme si jich méně a tím ušetříme za pronájem. U on-premise řešení by nám zůstala přebytečná infrastruktura. Pro software používaný v cloudu má obvykle zákazník smluvně garantovanou dostupnost služby dodavatel např. garantuje zákazníkovi, že software bude dostupný 24 hodin denně. Nevýhodou může být, že poskytovatel cloudu má neustálý přístup k datům zákazníka. Teoreticky by mohl data zneužít k vlastnímu prospěchu. Všechna data jsou navíc na server odesílána přes internet a i když jsou zašifrovaná, mohou se k nim dostat hackeři, kteří je dokáží zneužít. Je zřejmé, že existuje mnoho důvodů, které mluví pro nebo proti používání cloudu. Každý jednotlivec nebo firma by měli zvážit, zda je pro ně výhodnější používat cloud nebo řešení on-premise. 1.7 Shrnutí Je zřejmé, že problematika cloudu je velmi rozsáhlá. Z tohoto důvodu se v další části mé práce zaměřím výhradně na službu SAAS. Jednou z rozšířených aplikací, poskytovaných jako SAAS jsou CRM systémy. Tyto systémy fungují na CRM filosofii, kterou popisuji v následující kapitole. 9

26

27 Kapitola 2 Filosofie CRM V této kapitole se budu zabývat filosofií CRM, na jejímž principu jsou naprogramovány CRM systémy. Budu definovat pojem CRM filosofie, a uvedu, jaké jsou její přínosy pro firmy. 2.1 Definice pojmu CRM Customer Relationship Management (CRM) neboli řízení vztahů se zákazníky je filosofie, která znamená shromažďování, tvorbu a zpracovávání informací o zákaznících firmy a vytváření a udržování dlouhodobě dobrých vztahů se zákazníky. Firmy, které dokáží řídit styk se zákazníky, jsou zpravidla úspěšné na trhu. Dobré vztahy se zákazníky jsou pro firmy výhodné i ekonomicky, neboť udržení sávajících zákazníků je daleko levnější než získání nového zákazníka. Klasická CRM filosofie je tvořena třemi prvky, ke kterým se někdy přidává prvek čtvrtý.[1] Tyto prvky jsou: 1. Lidé (zákazníci, zaměstnanci). 2. Obchodní procesy (zaměření). 3. Technologie (druh rozsah, oblast použití). 4. Obsahy (data, obsah). Aby bylo možné implementovat CRM, je nutné zabývat se sloučením všech těchto prvků. Firma, která se pro CRM rozhodla, by měla znát strukturu personálu, který bude s CRM pracovat a měla by mít povědomí o svých zákaznících. Musí si udělat představu o potřebném technologické vybavení 11

28 2. Filosofie CRM firmy, které souvisí se zavedením CRM, a zvážit, jaké obchodní, marketingové a servisní procesy ve firmě probíhají a jak se spravují firemní data. Pokud by se firma při zavádění CRM zaobírala pouze jedním z těchto prvků, byl by projekt zavádění CRM předem odsouzen k neúspěchu. 2.2 Přínosy CRM Úspěšné nasazení CRM technologie, které se nejčastěji děje pomocí nasazení informačního systému CRM (dále CRM systém), musí podniku přinášet výhody. Hlavním cílem je udržení a zvyšování počtu zákazníků, což vede k zvyšování zisku podniku. Tohoto cíle lze dosáhnout až po úspěšném zavedení CRM filosofie. Existují i další přínosy, které se projeví bezprostředně po zavedení této filosofie. Podle Harryho Wesslinga [1] to jsou: 12 Průběh obchodních procesů Využití CRM vede ke zlepšení procesů v marketingu, odbytu a službách díky omezení průtahů a jiných problémů v těchto úsecích i mezi nimi. Více kontaktů se zákazníky Utvořit masový kontakt se zákazníky není v současné době problém. Tohoto kontaktu lze dosáhnout například využitím reklamy v rozhlasu nebo v televizi. Cílem CRM je z těchto masových kontaktů utvořit individuální vztahy, které povedou k přesnému uspokojení potřeb každého jednotlivého zákazníka. To se uskutečňuje pomocí nástrojů CRM jako je call centrum, telefonní prodej, individuální webové stránky nebo e-marketing. V tomto směru má CRM dvě výhody: 1. zvyšování kvality kontaktů, 2. růst množství vztahů se zákazníky. Více času na zákazníka Díky CRM je možné čas, který vzejde ze zefektivnění obchodních procesů, využít na zvýšení kvality vztahů se zákazníky. Firma bude moci věnovat každému zákazníkovi více času, aniž by zvyšovala počet svých zaměstnanců. Odlišení se od konkurence Firmy, které nasadí CRM, dosahují lepších vztahů se zákazníky než firmy, které CRM nenasadily. Tyto vztahy se projevují v ekonomických ukazatelích firmy. I když v současné době CRM používá stále více

29 2.2. Přínosy CRM podniků, existují ještě firmy, které CRM nevyužívají nebo využívají pouze některá izolovaná řešení. Je zřejmé, že využívání komplexního CRM může přinášet značnou konkurenční výhodu. Vylepšení image Firmy, které využívají CRM, mají dobrou image díky uspokojování požadavků zákazníků. To vede k propagaci firmy mezi lidmi a k možnému nárůstu počtu zákazníků firmy. Zákazníci chtějí využívat služby takové firmy, která jim nabízí nejlepší podmínky. Přístup k informacím v reálném čase Management, marketing nebo servis podniku má díky CRM vždy k dispozici všechny informace, které potřebují k řízení obchodování. Mezi tyto informace patří například: množství prodaného zboží, reakce zákazníků na služby podniku, využívání webových stránek, vyhodnocování anket, počet a obsah veřejných aktivit odbytu nebo servisu. Čím rychleji je možné tyto informace získat a analyzovat, tím rychleji a lépe dokáže firma reagovat na změny na trhu. Spolehlivé předpovědi CRM umožňuje podniku získat spolehlivou předpověď dalšího vývoje. Díky správné předpovědi mohou firmy včas reagovat na předpokládané změny na trhu. Komunikace mezi marketingem, odbytem a službami Používáním CRM vzrůstá úroveň komunikace mezi těmito odděleními. Při implementaci CRM je nutné kvalitní zaškolení personálu, bez kterého není možné nastavit dobrou spolupráci mezi jednotlivými odděleními. Tato spolupráce by měla být postavena především na využívání výhod, které plynou ze CRM. Mezi ně patří například společný přístup do databáze, která sleduje zákazníka. Narůst efektivity týmové spolupráce Se zavedením technologií spojených se CRM vzrůstá i úroveň práce u jednotlivých týmů. Například pokud dorazí do oddělení marketingu 13

30 2. Filosofie CRM reakce na ový dotazník, jsou informace z tohoto dotazníku okamžitě dostupné v odbytu, kde se plánují další prodejní akce. Růst motivace zaměstnanců Zaměstnancům podniku je pomocí technologií a procesů vyplývajících ze zavedení CRM poskytována odpovídající podpora jejich každodenní práce. Tato skutečnost zpravidla způsobuje to, že zaměstnance jejich práce baví, zvyšuje se jejich spokojenost a motivace. 2.3 Shrnutí V této kapitole jsem popsal hlavní přínosy CRM filosofie. V následující kapitole se budu věnovat nejčastější implementaci CRM filosofie, a to CRM systému. 14

31 Kapitola 3 CRM systém V této kapitole popisuji informační systémy, které fungují na principech CRM filosofie. Popisuji zde architekturu těchto systémů, jejich nejčastější použití, největší dodavatele a postup jejich zavádění do firem. Na konci kapitoly se zmiňuji o moderním trendu v oblasti CRM systémů a to o xrm systémech. 3.1 Definice CRM systému V dnešní době si většina firem pod pojmem CRM představí CRM systém. CRM systém označuje softwarové a hardwarové vybavení firmy, které usnadňuje řízení vztahu se zákazníky. Tyto systémy shromažďují všechny údaje o zákazníkovi, tj. produkty, služby i veškerou komunikaci, která byla uskutečněna mezi ním a firmou. Tyto systémy patří do tzv. modulových systémů, tj. systémů, které se skládají z řady dílčích samostatně fungujících aplikací, které jsou navzájem propojeny a vzájemně si vyměňují informace. Mezi nejvýznamnější moduly patří: evidence zákazníků a kontaktů, marketing, komunikace, plánování, analýza a vyhodnocení. CRM systémy jsou jedním z nejdůležitějších odvětví, které se prosadily jako cloudové aplikace (na rozdíl od ERP systémů). 15

32 3. CRM systém 3.2 Části CRM systému Klasický CRM systém obvykle tvoří tři základní části, ke kterým se přidává část čtvrtá. Tyto části vzájemně spolupracují a vyměňují si mezi sebou informace. Jsou to: 1. Operativní CRM. 2. Analytické CRM. 3. Kolaborativní CRM. Poslední část systému tvoří datový sklad, do kterého se ukládají veškeré informace využívané ostatními částmi systému Operativní CRM Operativní CRM podporuje procesy zejména v oblastech prodeje, marketingu a servisu. Je možné sem zařadit například evidenci objednávek, faktur nebo údaje o zákaznících (např. o jejich počtu, průměrném věku... ). Tato část systému pracuje s daty z databáze zákazníků a díky tomu může efektivně šířit své marketingové kampaně, nejčastěji prostřednictvím call center. Call centra komunikují se svými zákazníky pomocí různých kanálů. Kromě klasických komunikačních kanálů jako telefon, , fax se v dnešní době čím dál více prosazuje komunikace pomocí sociálních sítí, nejčastěji prostřednictvím Facebooku Analytické CRM Tato část systému analyzuje zákaznická data, získaná z operativního CRM za účelem zlepšení obchodních procesů. Výsledky těchto analýz přinášejí širší znalosti o zákaznících. Tyto znalosti opět využívá operativní CRM např. při tvorbě marketingových kampaní. Nejčastěji se používají k těmto dvěma účelům: 16 Segmentace zákazníků systém definuje skupiny zákazníku (např. podle věku, bydliště apod.), které by mohli být významné při prodeji konkrétního zboží. Analýza chování zákazníků pomocí statistických výpočtů se snaží určit chování zákazníka v určité situaci. Na základě známých dat o zákazníkovi systém vypočítá skóre, které udává, jak by zákazník mohl reagovat na konkrétní nabídku dalšího produktu.

33 3.2. Části CRM systému Kolaborativní CRM Tento typ CRM zabezpečuje šíření vhodných informací o zákaznících, které byly získány prostřednictvím různých komunikačních kanálů mezi různými odděleními firmy. Příkladem fungování tohoto typu systému může být zákazník banky, který si sjednal přes webové stánky novou kreditní kartu. Další týden jde do banky zadat příkaz k úhradě. V bance by v tomto okamžiku díky systému měli vědět, že zákazník již novou kartu má a tudíž by mu ji neměli znovu nabízet. Pokud se firma rozhodne nasadit CRM systém, měly by v něm být obsaženy všechny výše uvedené části. Firma by měla správně evidovat a využívat zákaznická data (operativní CRM), poté tato data analyzovat (analytické CRM) a šířit informace po celé firmě (kolaborativní CRM). Typickou strukturu CRM systému představuje obrázek 3.1, na kterém je znázorněn CRM systém. Nachází se zde datový sklad, ve kterém jsou uloženy informace, které pak využívají a šíří mezi sebou další části systému. Obrázek 3.1: Struktura CRM systému[8] 17

34 3. CRM systém 3.3 Nejčastější použití CRM systémů CRM systémy jsou používány zejména při řízení kontaktních center, řízení obchodu, servisních služeb a marketingu Řízení kontaktních center Kontaktní centrum je místo, kde dochází ke komunikaci se zákazníky. Komunikace zákazníků s kontaktním centrem probíhá pomocí různých kanálů (telefonní kontakt, , SMS, různá webová fóra, diskuze na sociálních sítích... ). Veškerá kontaktní centra společnosti jsou pomocí CRM systému propojena s údaji o zákaznících a dokáží tak v krátkém čase získat o jednotlivých zákaznících firmy potřebné informace. Kontaktní centra jsou vhodná spíše pro velké podniky, jelikož u menších podniků nebývají často plně využita a náklady na pořízení potřebného hardwaru a softwaru jsou poměrně vysoké Řízení obchodu Velmi častým způsobem využití CRM systémů je řízení obchodu pomocí tzv. SFA (sales force automation) aplikace. Jsou to aplikace, které mají za úkol automatizovat obchodní procesy. Měly by zbavit obchodníky nepříjemné administrativy a zvýšit jejich produktivitu. Aplikace SFA jsou obvykle součástí CRM systému, a to zejména ve firmách, které se zaměřují na obchod Servisní služby Tato funkcionalita CRM systémů může poskytovat zákazníkům firmy téměř nepřetržitou servisní službu. To je umožněno díky kontaktním centrům, prostřednictvím kterých může zákazník kontaktovat firmu jakýmkoliv dostupným kanálem (telefon, , SMS... ) Řízení marketingu Tato funkčnost se opírá o analytické CRM a pomáhá firmě určit nejdůležitější zákazníky. Na ně by se tedy měla firma zaměřit, protože právě oni přinášejí firmě největší zisk. 18

35 3.4. Světoví dodavatelé CRM systémů 3.4 Světoví dodavatelé CRM systémů Studie Forrester Wave, která analyzovala využívání CRM systémů uvádí, že CRM systém užívá pouze 56% velkých společností a jen 17% se chystá tento systém využívat v nejbližší budoucnosti [14]. Nejčastějšími požadavky, které kladou firmy na CRM systém, jsou: získání nových zákazníků, udžení stávajících zákazníků zvýšení prodeje Firmy však často od CRM systémů vyžadují i činnosti, které přesahují základní funkčnosti těchto systémů. Příkladem je možnost přístupu k systému pomocí různých zařízení (mobilní telefony, tablety). V současnosti se stává velmi důležitou součástí CRM systémů možnost propojení se sociálními sítěmi, jejichž počet uživatelů se každodenně zvyšuje. Ze srovnání, které provádí společnost Gartner (viz tabulka 3.1), je zřejmé, že se na světovém trhu s CRM systémy vyskytuje mnoho dodavatelů. Pouze čtyři z nich se však mohou pyšnit tím, že mají více jak pěti procentní pokrytí. Těmito dodavateli jsou: SAP SalesForce Oracle Microsoft 19

36 3. CRM systém Tabulka 3.1: Podíl firem na trhu s CRM systémy [9] Název firmy Podíl 2010 Podíl 2011 SAP Salesforce.com Oracle Microsoft Amdocs Adobe IBM SAS Institute Cegedim RightNow Technologies Ostatní V této části se pokusím popsat CRM systémy čtyř největších dodavatelů. Tato část je volně převzata z [24] SAP CRM SAP CRM od firmy SAP je CRM systém, který se zaměřuje na softwarové požadavky velkých a středně velkých podniků ve všech odvětvích. Tento systém nabízí několik modulů, které automatizují všechny tradiční oblasti zákaznických procesů, jako například automatizace prodeje, marketing, servis, call centrum, webové kanály a další. Společnost SAP nabízí dva typy CRM systémů. SAP Sales on Demand CRM systém, který je cloudovým rozšířením ERP systému, dodávaného rovněž firmou SAP, SAP Business ByDesign Komplexní ERP systém, který je poskytován v cloudu a již zahrnuje CRM Oracle Hlavní CRM systém od firmy ORACLE se jmenuje Oracle Siebel. Tento systém byl původně vyvinut společností Siebel System, největším dodavatel CRM systémů na konci 90. let 20. století. Tato firma byla v roce 2005 koupena společností ORACLE i se zmíněným CRM systémem. Tento systém původně obsahoval jen Sales Force Automation, ale v průběhu let získal mnoho dalších částí CRM, aby mohl konkurovat jiným CRM systémům na 20

37 3.5. CRM systémy v ČR trhu. Společnost ORACLE však dodává i řadu jiných CRM systémů, které jsou nejčastěji poskytovány v cloudu. Zřejmě nejdůležitější z těchto systémů je ORACLE Fusion, o kterém se předpovídá, že se v budoucnosti stane hlavním CRM systémem na trhu Salesforce Společnost Salesforce je průkopníkem ve vytváření CRM systémů, které jsou poskytovány v cloudu. V současnosti se jedná o třetího největšího dodavatele CRM systémů na trhu. I když je tato firma proti svým největším konkurentům daleko menší, má více než dva miliony zákazníků a jejich počet stále roste. Vlajkovou lodí firmy je jejich CRM systém, který je určený pro podniky všech velikostí a odvětví. Software od této firmy je obvykle poskytován ve veřejném cloudu a téměř se nevyskytuje užívání v soukromém cloudu nebo on-premise Microsoft CRM systém od fiirmy Microsoft se jmenuje Microsoft Dynamics CRM. s aktuální pátou verzí označenou jako Microsoft Dynamics CRM je dodávaný jak on-premise tak i v cloudu. V cloudu však zpravidla není dodávaný přímo Microsoftem, ale mohou ho poskytovat partnerské firmy. Velkou výhodou Dynamics CRM je propojení se softwarem dodávaným samostatně firmou Microsoft, který je přítomen ve velké části firemních počítačů. Typickým příkladem aplikace propojené se systémem Dynamics CRM je Microsoft Outlook, určený zejména pro ovou komunikaci. 3.5 CRM systémy v ČR Ačkoliv většina firem, které se rozhodly používat CRM systém, využívá některý z výše uvedených mezinárodních systémů, existují i CRM systémy, které byly vyrobeny v Česku Raynet CRM Raynet CRM je jedním z prvních českých CRM systémů, které jsou poskytovány v cloudu. Tento systém se hodí pro malé i větší firmy a patří k cenově dostupnějším. 21

38 3. CRM systém eway-crm eway-crm je rovněž český produkt poskytovaný v cloudu. Jeho velkou výhodou je, že je možné jej propojit se systémem Microsoft Outlook, který využívá velký počet firem Výskyt CRM systémů v ČR Na českém trhu se CRM systém vyskytuje nejčastěji v jedné z následujícíh tří podob: samostatné CRM systémy, které lze propojit s ERP řešením ERP systémy, které mají integrované CRM řešení, která přesahují oblast CRM, ale nejsou to ani ERP Podíl těchto možností na trhu znázorňuje obrázek 3.2 Obrázek 3.2: Podíl trhu s CRM systémy[4] 3.6 Zavádění CRM systémů do firmy Firma, která hodlá zavést CRM systém, musí vyřešit řadu problémů. Prvním z nich je rozhodnutí, zda firma přijme cloudové řešení či zakoupí řešení on-premise. Následuje otázka, zda je vhodné použít některý ze systémů, které jsou v prodeji, nebo si nechat vytvořit CRM systém, který bude vyrobený exkluzivně pro tuto firmu. 22

39 3.6. Zavádění CRM systémů do firmy Cloud vs. on-premise Firma, která se rozhoduje mezi cloudovým a on-premise řešením, obvykle musí vyhodnotit několik hledisek. Nejdůležitějším hlediskem je finanční náročnost. V případě pořízení systému v cloudu platí firma pouze měsíční nájem za užívání služby. Poplatky jsou udávány na uživatele, je tedy nutné ho násobit počtem uživatelů, kteří budou s daným systémem pracovat. V případě velkých firem bývá konečná cena velmi vysoká. V případě pořízení systémů on-premise musí firma v první řadě zaplatit jednorázově vysokou cenu za licenci. Další náklady představují finance na IT specialisty a na hardware, na který bude systém nainstalován. Pro pořízení systému onpremise naopak hovoří to, že částka, kterou firma vydá za měsíční nájmy systémů provozovaných mnoho let, může překročit cenu za pořízení systému on-premise. Další hledisko, pomocí kterého se firma může rozhodnout mezi cloudovým a on-premise řešením, spočívá ve zhodnocení citlivosti dat, která bude do systému ukládat. V případě velmi citlivých dat zpravidla firma dává přednost on-premise systému, při jehož použití budou citlivá data uložena pouze v počítači firmy a nebudou k dispozici na veřejném serveru. Třetím hlediskem je, zda firma potřebuje integrovat CRM systém do nějakého funkčního ERP systému. V tom případě je nutné, aby firma zjistila, zda je možné systém ve firmě používaný spojit se CRM systémem v cloudu. Tato možnost bývá velmi omezená Vytvořené vs. koupené Důležitým hlediskem pro rozhodnutí mezi koupí a vytvořením vlastního systému je strategie podnikání firmy. Firmy, ve kterých probíhají specifické procesy, nedokáží na trhu nalézt systém, který by všechny tyto procesy obsáhl. Tyto firmy si proto často nechávají vytvořit vlastní systém, který je pro ně naprogramovaný na míru a tudíž obsahuje všechny potřebné procesy. Toto řešení je obvykle vhodné pro velké firmy. V menších firmách probíhá menší počet obchodních procesů a většina z nich je obsažena v CRM systémech dostupných na trhu. Dalším důležitým hlediskem je finanční náročnost. Velikost investice, která je potřebná pro vytvoření vlastního CRM systému, zahrnuje návrh řešení, vytvoření modelu, naprogramování aplikace, testování. Investice spojená s koupí systému zahrnuje obvykle náklady na pořízení licence a v následujících letech náklady na údržbu systému. Jak ukazuje obrázek 3.3, investice do vytvoření systému je obvykle dražší, ale firma získá systém, který je pro ni vytvořen na míru. 23

40 3. CRM systém Obrázek 3.3: Rozdíly mezi vytvoření a zakoupením CRM systému[10] Dalšími hledisky, která hrají roli při rozhodování firmy mezi koupí či vytvořením vlastního systému. je doba nasazování systému (vytvoření systému je časově několikanásobně pomalejší) nebo integrace s dalšími systémy v podniku (integrace na další systém se dá naprogramovat, zatímco integrace mezi koupenými systémy může být velmi složitá, ne-li nemožná). 3.7 XRM Trendy poslední doby ukazují, že firmy žádají od CRM systému víc, než jsou klasické CRM systémy schopny pokrývat. Firmy se nechtějí zaměřovat pouze na zákazníky a s nimi spojené obchodní procesy. Zajímají je i další subjekty, s nimiž probíhají i jiné než obchodní vztahy (např. nemocnice jsou zaměřené na pacienty, úřady na obyvatele). Z tohoto důvodu se CRM systémy rozvíjejí na tzv. xrm systémy, kde písmeno x může znamenat prakticky cokoliv. xrm znamená systém pro řízení vztahů s jakýmikoli subjekty. Tento koncept je vhodný pro firmy, které zpravidla nepoužívají označení zákazník (např. ve zdravotnictví, kde místo zákazníka vystupuje pacient, může být použit jako systém pro řízení vztahů se zaměstnanci a podobně). xrm je často nazýván jako Anything relationship managenment, což v překladu znamená řízení vztahů s čímkoliv. 24

41 3.7. XRM V systémech xrm se můžeme často setkat i s funkcemi, které nejsou typické pro CRM. Příkladem těchto funkcí je vymáhání pohledávek, evidence uchazečů o zaměstnání, správa spisů a kauz. Typické úkoly, které systémy xrm řeší, jsou znázorněny na obrázku 3.4. Obrázek 3.4: Možnosti xrm[11] 25

42

43 Kapitola 4 Návrh systému V druhé části mé práce budu řešit nasazení CRM systému do ukázkové firmy Nářadí Pilka. Na této firmě se pokusím simulovat ukázku fungování CRM systému. S firmou Nářadí Pilka jsem pracoval již v rámci předmětu Tvorba informačních systémů. Společně s kolegy jsme se zabývali počáteční studií pro nasazení informačního systému do této firmy. V této kapitole navážu na předchozí práci a pokusím se realizovat CRM systém, který bude řešit problémy firmy známé z předchozího předmětu. Následující část bakalářské práce může sloužit i jako jednoduchý návod pro vytvoření základní verze CRM systému. 4.1 Firma Firma Nářadí Pilka je firma, která se zabývá prodejem a půjčováním nářadí všeho druhu od klasických základních druhů nářadí jako kladiva nebo šroubováky až po specializované druhy nářadí jako je např. měřící laserová technika. Firma se skládá z šestnácti poboček po České republice. Na každé pobočce se nachází malý sklad, ve kterém jsou uloženy produkty určené k prodeji a k půjčování. Pokud se na nějaké pobočce nenachází zboží, určené k prodeji nebo půjčování, musí se objednat u dodavatele. To ale trvá poměrně dlouhou dobu narozdíl od možnosti, kdy by bylo možné převést zboží z jedné pobočky na druhou. V tomto případě ale musí prodavač pracně komunikovat s jinými pobočkami s pomocí telefonu, což trvá poměrně dlouhou dobu, a proto toto řešení firma zatím nepraktikuje. Aktuálně firma musí řešit zásadní problém. Stávající zákazníci vyjadřují nespokojenost se službami firmy a někteří začínají přecházet ke konkurenci. Důvodem nespokojenosti zákazníků je nedostatečná informovanost o produktech firmy. Firma nedělá reklamní kampaně, které by udrželi stávající 27

44 4. Návrh systému zákazníky a přidvedli nové. Další problém představuje nedostatečná provázanost poboček. Pokud zboží není dostupné na některé z poboček, musí ho objednat u dodavatele, ačkoliv na nejbližší pobočce je tohoto zboží dostatečný počet, což výrazně prodlouží dobu dodání požadovaného druhu nářadí na pobočku. Prodavači nemají ani přehled o produktech na vlastních pobočkách. Pokud chce prodavač zjstit, zda je na dané pobočce zboží dostupné musí se podívat přímo do skladu, zda je zboží dostupné nebo ne. 4.2 Analýza procesů firmy Aby bylo možno zjistit, co firma potřebuje a co od nového systému očekává, je dobré provést analýzu procesů firmy. Výsledkem analýzy je popis fungování firmy a její postupy při určité činnosti (např. při prodeji zboží). Tyto procesy je vhodné zobrazit pomocí diagramu. Rozhodl jsem se použít diagram aktivit UML, které jsem vytvořil v nástroji Enterprise Architect. Tento nástroj jsem získal v rámci předmětu BI-SI1 a BI-SI Proces prodej nářadí Zákazník, který si chce koupit vybraný druh nářadí, kontaktuje firmu pomocí různých kanálů. Může přijít osobně na prodejnu firmy, může zatelefonovat nebo poslat . Prodavače požádá o vybrané zboží. Pokud je dostupné skladem, může si nářadí zakoupit na místě a zaplatit hotově. V případě velkých obtížně přemístitelných nástrojů firma zákazníkům nabízí dovoz zboží na určené místo za poplatek. Pokud však nářadí není skladem, je možné ho do několika dnů objednat. Od systému firma požaduje, aby zautomatizovat obchodní procesy. Prodavači by měli rychle reagovat na požadavky zákazníků, jejichž komunikace s firmou bude uložena v systému. Systém bude evidovat produkty, které firma prodává. Pokud požadovaný produkt nebude na skladě dané pobočky, systém ukáže, zda je dostupný na jiné pobočce firmy nebo zda je nutné ho objednat u dodavatele. V neposlední řadě by systém měl umět vytvořit faktury za prodej zboží, které budou odeslány zákazníkovi. 28

45 4.2. Analýza procesů firmy Obrázek 4.1: Proces prodej nářadí pomocí diagramu aktivit UML Proces půjčování nářadí Zákazník, který si chce nářadí vypůjčit, musí osobně navštívit prodejnu firmy a zjistit, zda je nářadí k dispozici. Pokud je volné, prodavač ho zákazníkovi na domluvenou dobu zapůjčí. Dopravu půjčeného nářadí na určené místo zajišťuje firma za poplatek. Pokud vybrané nářadí není k dispozici, je možné provést rezervaci. Jakmile je nářadí skladem, zákazník je informován o možnosti výpůjčky. Nářadí si osobně vyzvedne nebo je mu za poplatek doručeno na stanovené místo. Od systému si firma slibuje lepší evidenci půjčovaného zboží a zefektivnění celého procesu půjčování nářadí. Prodavač bude mít k dispozici informace o zboží, které je v daném okamžiku dostupné na jakékoli pobočce firmy 29

46 4. Návrh systému Obrázek 4.2: Proces půjčování nářadí pomocí diagramu aktivit UML 4.3 Požadavky na systém Z analýzy procesů a potřeb, které měla firma byly zjištěny základní požadavky na systém. Jsou to: 30 F1: Podpora procesu prodeje zboží F2: Podpora procesu půjčování zboží F3: Vytváření faktur

47 4.4. Popis systému F4: Evidence produktů F5: Tvorba marketingových kampaní F7: Provázání jednotlivých poboček Z kapitoly 3.3 je vidět, že možným řešením systému, který by tyto požadavky pokryl je CRM systém. V CRM systému nalezneme podporu procesu prodeje i půjčování zboží, budou se moci tvořit marketingové kampaně, budou se automaticky generovat faktury atd. 4.4 Popis systému Po konzultaci s vedoucím mé práce byl pro řešení tohoto problému vybrán systém Microsoft Dynamics CRM online. Jedná se o cloudovou verzi systému Microsoft Dynamics CRM. Systém je možný získat na třicetidenní zkušební lhůtu zdarma. Tato lhůta mi byla díky mému vedoucímu Ing. Náplavovi prodloužena na několik měsíců. Tento systém je používán studenty předmětu A0M33PIS (Průmyslové informační systémy) na Fakultě Elektrotechnické, kterým jsou licence poskytovány na celý semestr. Další důvody, proč byl vybrán tento systém: Cloudové řešení, vhodné pro menší firmy jako firma Nářadí Pilka. Provázanost s MS Office. Možnost integrace systému do MS Outlook. Levný měsíční pronájem (35.90 Euro za uživatele na měsíc). Časté aktualizace. Možnost využívání internetového prohlížeče pro práci se systémem (doporučován Internet Explorer). Zkušební verzi tohoto systému je možné zřídit zdarma na stánkách Postup vytvoření účtu je uveden v příloze A. 31

48 4. Návrh systému Obrázek 4.3: Úvodní obrazovka aplikace Microsoft Dynamics CRM online Moduly systému Systém MS CRM Dynamics online nabízí 3 základní moduly: Prodej Marketing Služby Mezi těmito moduly se může uživatel libovolně přepínat pomocí lišty v levém dolním rohu celé aplikace. Obrázek 4.4: Přepínání mezi moduly 32

49 4.4. Popis systému Prodej Tento modul slouží k podpoře procesů spojených s prodejní činností. Nového zákazníka, který projeví zájem o produkt, vložíme do systému jako Zájemce. Pokud se jeho zájem o nabízené zboží zvyšuje, je takový Zájemce převeden na Kontakt, případně Obchodní vztah. Prodavač zadá do systému Příležitost prodeje, jejímž cílem je odeslat Nabídku produktu zákazníkovi. Pokud zákazník nabídku akceptuje, je převedena na Objednávku a následně je vytvořena Faktura. Neakceptovaná nabídka zůstává v systému jako ušlá příležitost. V systému lze tedy sledovat veškerou komunikaci se zákazníkem, od navázání kontaktu až po realizaci prodeje a odeslání faktury Marketing Tento modul slouží k vytváření různých marketingových záznamů. Mezi ně patří Marketingové seznamy, Kampaně a Rychlé kampaně. Marketingový seznam je seznam kontaktů, obchodních vztahů či zájemců, ke kterým se bude vztahovat konkrétní Marketingová kampaň. Záznamy v těchto seznamech jsou tříděny podle společných znaků či vlastností jako např. stejný obor podnikání (stavebnictví) či stejná oblast působnosti (kraj Vysočina). Díky těmto seznamům můžeme své kampaně zacílit na konkrétní segment zákazníků. Marketingová kampaň je sada různých aktivit realizovaných prostřednictvím telefonu, dopisů či ů. Kampaň, která je zacílená na konkrétní Marketingový seznam, uchovává veškeré komunikace, které v rámci této kampaně se zákazníky proběhly. Díky těmto kampaním může firma získat nové zakázky a vytvořit možnosti prodeje se stávajícími. Rychlá kampaň na rozdíl od klasické kampaně obsahuje jen jednu aktivitu. Například místo odesílání ů, dopisů a zprostředkování telefonních hovorů může zajistit komunikaci jen prostřednictvím ů Služby V tomto modulu evidujeme kompletní historii všech jednotlivých případů, které se ve společnosti udály. Dále zde najdeme jednotlivé služby, které jako firma poskytujeme. Všechny tři moduly aplikace Dynamics CRM online lze v ukázkové firmě použít. V modulu Prodej lze aplikaci nastavit pro podporu procesů prodeje a půjčování nářadí. Modul Marketing lze využít pro vytvoření Marketingových kampaní zacílených na konkrétní zákazníky. Modul Služeb lze použít pro monitorování servisních oprav, které jsou ve firmě prováděny. 33

50 4. Návrh systému 4.5 Naplnění aplikace daty V této části se zaměřím na přípravu dat, potřebných ke správnému fungování systému. Aby bylo možné aplikaci Dynamics CRM online správně používat, je nutné ji nejdříve naplnit daty. Aplikace by měla uchovávat produkty, které firma poskytuje. Dále by v evidenci měly být veškeré kontakty na zákazníky, se kterými jsme obchodovali, a kontakty, kteří jsou ve stadiu tzv. Zájemců, tj. potencionálních zákazníků Odstranění ukázkových dat V první řadě bychom měli odstranit ukázková data, která jsou automaticky přítomná po prvním spuštění MS Dynamics CRM online. Odstranění ukázkových dat provedeme takto: 1. V levé dolní sekci zvolíme Nastavení a dále Správa dat. 2. Zvolíme Ukázková data. 3. Vybereme Odebrat ukázková data a data se začnou automaticky odebírat Vytvoření kontaktů a obchodních vztahů Firma, která chce komunikovat se svými zákazníky, musí ve svém systému uchovávat Kontakty a Obchodní vztahy. Kontakt představuje osobu, se kterou firma komunikuje. Může to být jednotlivec, který nakupuje pro osobní potřebu vybraný druh zboží, nebo to může být osoba, která s námi komunikuje jako zástupce nějaké firmy. Takové firmy, které tento Kontakt zastupuje, se ukládají do systémů jako Obchodní vztahy. Každý Obchodní vztah by měl obsahovat Kontakt, ale Kontakt nemusí být přiřazen nějakému Obchodnímu vztahu Vytvoření kontaktů Přejdeme do sekce Prodej. 2. V levém panelu zvolíme Kontakt. 3. Zvolíme Nová a vypníme všechny údaje, které známe (je nutné vyplnit alespoň příjmení). 4. Uložíme.