ISO9001. výhoda) Ing. Miroslav Rumler

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "ISO9001. výhoda) Ing. Miroslav Rumler rumler@reliant.eu"

Jaromír Bureš
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 JAK ZÍSKAT Z VÍCE V ZISKOVÝCH ZÁKAZNZ KAZNÍKŮ (komplexní logistická služba jako konkurenční výhoda) Ing. Miroslav Rumler rumler@reliant.eu 1

2 My všichni bychom mohli být v naší prodejní práci zdaleka úspěšnější, kdybychom konečně přestali stále myslet na to, co my chceme a začali myslet na to co ten člověk, který je náš zákazník vlastně chce. (Spencer Johnson) 2

myslet na to, co my chceme a začali myslet na to co ten

3 PRIORITY V PODNIKÁNÍ ZISK ZÁKAZNÍCI PRACOVNÍCI SPOLEČNOST ZÁKAZNÍCI ZÁKAZNÍCI ZÁKAZNÍCI ZISK PRACOVNÍCI PRACOVNÍCI PRACOVNÍCI ZISK SPOLEČNOST SPOLEČNOST SPOLEČNOST ZISK 3

4 Evropský přepravnp epravní trh: 14,2% 7,4% 5,3% 13,8% 6,9% 4,7% Silniční doprava Železniční doprava Vnitrozemská vodní doprava Potrubní doprava 73,2% 74,6% Zdroj: Eurostat 2001 Vývoj podílu jednotlivých druhů dopravy na přepravních výkonech v zemích EU 15 v letech

Potrubní doprava 73,2% 74,6% Zdroj: Eurostat 2001 Vývoj podílu

5 Evropský přepravnp epravní trh: zvětšování vzdáleností mezi výrobou a spotřebou - růst požadavků mobility růst výměny zboží v rozšířené EU až o 14 % ročně dlouhodobě vysoký podíl silniční dopravy (růst o 3,6%/rok) nízká flexibilita železniční dopravy při růstu přepravních nároků Možné řešení: rozvoj a podpora komplexních logistických služeb 5

vysoký podíl silniční dopravy (růst o 3,6%/rok) nízká flexibilita železniční dopravy

6 Přepravní trh v ČR: prudký nárůst podílu výkonů silniční přepravy vývoj podílů modalit se rychle přibližuje evropským trendům železniční doprava rychle ztrácí svůj podíl změna struktury dopravního trhu (podíl modalit, komodity, technologie) DI nestačí rozvoj = impuls hospodářského růstu otevření trhu železniční dopravy změna kvality 6

svůj podíl změna struktury dopravního trhu (podíl modalit, komodity, technologie)

7 Přepravní trh v ČR: 2,3% 4,0% 28,4% 1,0% 2,8% Silniční doprava Železniční doprava Vnitrozemská vodní doprava Potrubní doprava Zdroj: Ministerstvo dopravy ČR 39,3% 54,4% 67,8% Vývoj podílu jednotlivých druhů dopravy na přepravních výkonech v ČR v letech

Zdroj: Ministerstvo dopravy ČR 39,3% 54,4% 67,8% Vývoj podílu

8 ČR R po vstupu do EU vyšší požadavky na mobilitu osob i zboží - růst přepravní náročnosti růst poptávky po logistických službách vlivem nárůstu exportu a vstupem zahraničních investorů na český trh tlak na kvalitu služeb v důsledku konkurence (komplexní a individuální řešení) prohlubování disproporcí v dělbě přepravní práce disproporce podmínkách přístupu a používání jednotlivých druhů DI snaha minimalizovat logistické náklady distribučních procesů preference rychlých a přesných logistických systémů.. 8

(komplexní a individuální řešení) prohlubování disproporcí v dělbě přepravní práce disproporce podmínkách přístupu a používání

9 Změna orientace logistických manažer erů Je třeba umět velice RYCHLE REAGOVAT, objeví-li se na trhu dobrá příležitost Je třeba neustále SLEDOVAT a POSLOUCHAT PROJEVY TRHU a okolního světa Je třeba si vycvičit SCHOPNOST PŘEDVÍDAT ZMĚNY, ke kterým ve společnosti zřejmě dojde Je třeba umět vyvodit správné závěry z těchto předpovědí a hlavně SPRÁVNĚ ZAREAGOVAT (podobně jako ve fotbale: není ani tak důležité, kde právě teď míč je, ale kam ho přihrajete) Je třeba vědět, že zákazník nechce mít problémy a vyžaduje proto komplexní a spolehlivou službu Logistika vytváří především prostor pro spolupráci a často je pro všechny strany výhodnější hledat spíš prostor spolupráci, než pro konkurenční boj Zákazníka obvykle nezajímá, kdo mu poskytuje službu, ale jaká je její kvalita a profesionální úroveň 9

důležité, kde právě teď míč je, ale kam ho přihrajete) Je třeba vědět, že zákazník nechce mít problémy a vyžaduje proto komplexní a spolehlivou službu Logistika vytváří především prostor pro

10 SLEDOVÁNÍ POSTOJE ZÁKAZNZ KAZNÍKŮ Je třeba těsnějšího přiblížení, abychom zjistili postoje zákazníka ke kvalitě poskytovaných služeb Identifikujte klíčové faktory určující spokojenost zákazníka Posuďte, jak zákazník vnímá úroveň a kvalitu poskytovaných služeb Trvale sledujte a monitorujte jak úroveň poskytovaných služeb, tak očekávání zákazníků 10

určující spokojenost zákazníka Posuďte, jak zákazník vnímá úroveň a kvalitu

11 SLEDOVÁNÍ POSTOJE ZÁKAZNZ KAZNÍKŮ Funguje u vás v s týmový přístup p k uspokojení požadavku zákaznz kazníků? Je možné spolupráci jednotlivých útvarů zlepšit a důsledně podřídit dit požadavk adavkům m zákaznz kazníka? ka? Hledejte příčiny p hlavních nedostatků a obtíží v uspokojování zákazníků Hodnoťte zákaznz kazníky ky podle přínosp nosů (zisku), které vám m přinp inášejí 11

Je možné spolupráci jednotlivých útvarů zlepšit a důsledně podřídit dit požadavk adavkům m

12 Vytvářen ení partnerských vztahů se zákaznz kazníkyky Rozdíly mezi tradičními a partnerskými obchodními vztahy: UKAZATEL TRADIČNÍ NOVÉ PARTNERSTVÍ MÍRA RIZIKA Minimalizovat riziko Zvládnout/dělit se o riziko VZTAH Rozhodovat z Vícenásobný styk podle potřeby jednoho místa INFORMACE Omezené, nezbytné Výstupy podle potřeb plánování a potřeb provozu HORIZONT Krátkodobý Dlouhodobý PLÁNOVÁNÍ 12

Zvládnout/dělit se o riziko VZTAH Rozhodovat z Vícenásobný styk podle potřeby jednoho místa

13 CO ROZHODUJE O VYBUDOVÁNÍ EFEKTIVNÍHO PARTNERSKÉHO VZTAHU Ochota sdílet společně výhody a břemenab Vzájemn jemná důvěra managementu i pracovníků (obou) společnost ností Ochota pro společné plánov nování a budoucí orientace Úroveň a rozsah kontraktu Slučiteln itelné kultury (obou) společnost ností a uznávan vané hodnoty 13

společnost ností Ochota pro společné plánov nování a budoucí orientace Úroveň a

14 Vytvářen ení vzájemných vztahů NABYTÍ ( AKVIZICE ) SPOLEČNÝ PODNIK DLOUHODOBÁ SMLOUVA KRÁTKODOB TKODOBÁ SMLOUVA UZAVŘEN ENÍ OBCHODU 14

15 Každý okamžik, kdy jednáme se zákaznz kazníkem, kem, je OKAMŽIK PRAVDY který můžm ůže e rozhodovat o spokojeném m nebo nespokojeném m pocitu zákaznz kazníka, ka, o tom, jestli se vrátí nebo odejde ke konkurenci. 15

spokojeném m nebo nespokojeném m pocitu zákaznz

16 Děkuji za pozornost Ing. Miroslav Rumler, CSc V prezentaci jsou použity údaje MD ČR, Eurostatu a z prezentace ing. O. Jaška

Podobné dokumenty

Rozvoj logistických ch center v

ČESKÁ LOGISTICKÁ ASOCIACE Rozvoj logistických ch center v Evropě a ČR Ing. Miroslav Rumler rumler@reliant.cz 1 Evropský přepravní trh: zvětšování vzdáleností mezi výrobou a spotřebou - růst požadavků mobility