Manažment v teórii a praxi 3/2005

Transkript

1 ANALÝZA IMPLEMENTÁCIE MANAŽMENTU KVALITY PRE ŽIVOTNÝ CYKLUS APLIKAČNÉHO PROGRAMOVÉHO VYBAVENIA PRE ZÁKAZNÍKA Monika Koreňová ABSTRAKT Kvalita je v súčasnosti rozhodujúcim faktorom stabilného ekonomického rastu podnikov. Nové tisícročie prináša novú filozofiu aj do manažmentu kvality. Uplatňovanie moderných systémov manažmentu kvality, ktorý predstavuje posun od stratégie detekcie (metódy následnej kontroly) k stratégii prevencie (kvalita vo fáze návrhu a kvalita procesov zabezpečujúcich životný cyklus produktu) mnohé firmy ešte nepreniesli do fázy praktickej realizácie. Príspevok analyzuje implementáciu manažmentu kvality v Spoločnosti zabezpečujúcej vývoj, predaj a podporu komplexného informačného systému pre zákazníka. KĽÚČOVÉ SLOVÁ: manažment kvality, aplikačné programové vybavenie JEL klasifikácia: D23, D21 ÚVOD V súčasnom období už pre väčšinu organizácií manažment kvality nepredstavuje iba nevyhnutnú a povinnú súčasť získania či udržania certifikátu kvality, ale stáva sa neoddeliteľnou súčasťou podnikového manažmentu, ktorého cieľom je dosiahnutie výkonnosti a udržanie konkurencieshopnosti spoločnosti na trhu. Vedenie a manažéri firiem dnes v manažmente kvality vidia príležitosť na optimalizáciu, inštitucionalizovanie a formalizovanie podnikových procesov, sprehľadnenie, zjednotenie a zefektívnenie informačných tokov. MANAŽMENT KVALITY Podľa STN EN ISO 9000:2000 Manažérstvo kvality je definované ako koordinované činností zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu. Podľa Nenadála (2002) z viacerých analýz vyplýva, že účinný manažment kvality vedie: a) k zlepšovaniu ekonomických výsledkov, b) k zvyšovaniu záujmu o požiadavky zákazníkov c) k rozvoju podnikovej kultúry a vedenia ľudí, d) k významným zmenám v osobnom rozvoji zamestnancov. Manažérstvo kvality zahŕňa rôznorodé manažérske procesy. Viacerí odborníci tieto procesy rozdeľujú na tri hlavné skupiny: plánovanie kvality, riadenie kvality a zdokonaľovanie kvality. 29

2 PLÁNOVANIE KVALITY Plánovanie kvality je proces formovania cieľov kvality a vývoja prostriedkov pre splnenie týchto cieľov. Je to projektovanie v čase a priestore prebiehajúcich procesov vývoja určitého objektu alebo systému a programovanie rozvoja systému načrtávaním, zobrazovaním jeho budúcnosti. Získané poznatky o objekte plánovania taktiež slúžia pre prijatie rozhodnutí pri riešení možných budúcich problémov. Výstupom procesu plánovania je postup na dosiahnutie definovaných cieľov kvality výrobku, služby či procesu. RIADENIE KVALITY V priebehu riadenia kvality sa činnosti stanovené vo fáze plánovania kvality realizujú, hodnotia a porovnávajú na skutočne dosahované výsledky. ZDOKONAĽOVANIE KVALITY Manažérske činnosti sa v rámci tohto procesu sústreďujú na zlepšovanie existujúceho stavu. Jeho výsledkom má byť dosiahnutie vyššej úrovne kvality, než bolo pôvodne plánované, pretože je nevyhnutným atribútom udržania konkurencieschopnosti organizácie. ANALÝZA MANAŽMENTU KVALITY V KONKRÉTNYCH PODNIKOVÝCH PODMIENKACH Analýza bola zrealizovaná v Spoločnosti, ktorá sa venuje vývoju, predaju a podpore komplexných informačných systémov pre zákazníkov. Strategické ciele Spoločnosti sú vyjadrené jej poslaním a víziou. Hlavné myšlienky strategických cieľov a zámerov sú súčasťou vyhlásenej Politiky kvality. udržať si vysoký stupeň dôvery parnerov a zákazníkov prostredníctvom kvalitného ľudského potenciálu a technologickej úrovne Spoločnosti, udržať si postavenie jedného z najvýznamnejších dodávateľov moderných riešení v oblasti podnikových informačných systémov na Slovensku a jeho ďalšieho rozširovania, upevniť si pozíciu v oblasti podnikových informačných systémov na Slovensku, získať renomé spoločnosti, ktorá poskytuje zákazníkovi najvyšší štandard kvality služieb, vytvárať atraktívne pracovné prostredie a možnosť ďalšieho profesionálneho rastu pre zamestnancov, ktorí sa podieľajú na úspechu Spoločnosti na všetkých pracovných pozíciách udržiavať povedomie najvyššej miery zodpovednosti za kvalitu, podporovať vzájomnú dôveru manažmentu a zamestnancov ako významný prvok spoločnosti. Výkonný riaditeľ Spoločnosti vymenoval predstaviteľa manažmentu pre kvalitu zmocnenca pre kvalitu (ZpK), ktorý je povinný zaviesť a udržiavať systém manažérstva kvality, podávať priebežné správy o stave systému a podporovať povedomie o dôležitosti zavedenia, udržiavania a zlepšovania systému v Spoločnosti. V oblasti zabezpečovania kvality je oprávnený riadiť všetky organizačné útvary Spoločnosti. Predmet systému manažérstva kvality, politiku kvality, dokumentovanie tohto systému a jemu prislúchajúce procesy stanovuje Príručka kvality spoločnosti. 30

3 Procesný model riadenia kvality V Spoločnosti je zavedený procesný model riadenia kvality podľa normy ISO 9001:2000. Boli identifikované hlavné a podporné procesy a ich vzájomné väzby. Hlavné procesy: Podporné procesy: 1. Vývoj a údržba aplikačného programového vybavenia 2. Predaj 3. Implementácia 4. Podpora 1. Manažment 2. Riadenie ľudských zdrojov 3. Finančné riadenie 4. Marketing 5. Nákup 6. Zabezpečenie infraštruktúry 7. Testovanie 8. Systém manažérstva kvality. Pre všetky procesy sú spracované karty procesu. Karty procesu opisujú procesy zo všetkých dôležitých hľadísk tak, aby bolo možné efektívne hodnotiť ich fungovanie. Pre každý proces bol identifikovaný: vlastník (vlastníci) procesu, operátor procesu, vstupy, výstupy a aktivity v procese, zdroje pre proces, parametre procesu, slúžiace na kvantifikáciu výkonnosti procesu, kritéria pre parametre procesu, určujúce prijateľnú výkonnosť procesu, regulatívy (smernice,dokumenty), ktoré daný proces upravujú, možné oblasti zlepšovania procesu. Na obrázku č.1 je znázornená mapa procesov. PLÁNOVANIE SYSTÉMU Ciele kvality Vrcholový manažment Spoločnosti v súvislosti s úlohou vytvoriť a zaviesť systém kvality podľa ISO 9001:2000 stanovil Ciele kvality vychádzajúce z Politiky kvality. Tieto ciele boli vydané ako PVR a sú obsiahnuté v kartách jednotlivých procesov. Za stanovenie Cieľov kvality zodpovedá výkonný riaditeľ Spoločnosti. Za plánovanie SMK, preskúmavanie a vykonávanie zmien je zodpovedný zmocnenec pre kvalitu. Pri stanovení cieľov manažment zohľadňuje nasledovné skutočnosti: súčasné a budúce potreby Spoločnosti požiadavky predpisov, zákonov a noriem, poznatky z prieskumu trhu, identifikované požiadavky zákazníka, zlepšenie funkčnosti verejnej správy, výsledky preskúmania vedením, spätná väzba, funkčnosť produktov, 31

4 výkonnosť procesov, úroveň spokojnosti zákazníka. MAPA PROCESOV Obrázok 1 Mapa procesov 32

5 Plánovanie systému manažérstva kvality Plánovanie systému manažérstva kvality vychádza predovšetkým z požiadaviek zákazníkov, požiadaviek Spoločnosti, právnych predpisov a vnútorných dokumentov. Pri plánovaní SMK dodržuje Spoločnosť nasledovnú postupnosť: stanovenie požiadaviek na systém (požiadavky ISO 9001:2000, legislatívne požiadavky a strategické ciele Spoločnosti), identifikácia procesov v rámci Spoločnosti, vytvorenie mapy procesov a kariet procesov, určenie vzájomnej interakcie medzi jednotlivými procesmi vrátane stanovenia parametrov a ich monitorovania, vypracovanie dokumentácie SMK, udržiavanie systému manažérstva kvality, pravidelné preskúmanie SMK manažmentom a vykonanie potrebných zmien v súlade s touto príručkou. Poskytovanie zdrojov Vedenie Spoločnosti stanovuje a zabezpečuje zdroje potrebné na zavedenie, uplatňovanie a udržiavanie systému manažérstva kvality, na jeho zlepšovanie a na naplnenie strategických cieľov Spoločnosti. Poskytovanie zdrojov zahŕňa: ľudské zdroje, infraštruktúru, hmotné a finančné zdroje. Za identifikáciu potreby zdrojov sú zodpovední vedúci zamestnanci podľa aktuálnej potreby. Schvaľovanie a zabezpečovanie zdrojov sa vykonáva v rámci plánovacieho procesu. V oblasti ľudských zdrojov sa spoločnosť riadi požiadavkami na odbornú spôsobilosť zamestnancov podľa požiadaviek jednotlivých funkčných miest. Platí metodický postup (MP) Riadenie personálnej práce. Vykonáva sa interná certifikácia zamestnancov, ktorá overuje splnenie stanovených vedomostných požiadaviek viazaných na výkon vybraných funkcií definovaných Mzdové zásady Spoločnosti.. Pre certifikáciu zamestnancov platí Príkaz výkonného riaditeľa (PVR) Zásady interných certifikácií. Spoločnosť má zdokumentovaný postup pre prípravu zamestnancov Plánovanie a realizácia vzdelávania v podmienkach Spoločnosti zameraný na neustále vzdelávanie stálych pracovníkov v oblasti jazykovej, odbornej, špeciálnej prípravy a osobnostného rastu. Noví pracovníci majú určený čas na zaškolenie a ich adaptácia je vyhodnocovaná. Platí postup metodický pokyn Adaptačný proces zamestnancov. Spoločnosť zaisťuje a udržuje infraštruktúru potrebnú na dosiahnutie zhody s požiadavkami na produkt vytváraním potrebnej infraštruktúry. Infraštruktúra zahŕňa: budovy, pracovný priestor a súvisiace vybavenie, pracovné zariadenie (najmä HW, SW), podporné služby. Realizácia produktu V Spoločnosti sú využívané platné dokumenty určujúce postupy pri realizácii produktu, ktoré riešia postupy určujúce plánovanie, implementáciu, verifikáciu, validáciu a sledovanie produktu. 33

6 Procesy realizácie produktu sú rozdelené na skupiny: 1. Procesy týkajúce sa zákazníka a preskúmanie požiadaviek na produkt 2. Komunikácia so zákazníkom 3. Návrh a vývoj 4. Preskúmanie návrhu a vývoja 5. Verifikácia návrhu a vývoja 6. Validácia návrhu a vývoja 7. Riadenie zmien návrhu a vývoja. Meranie, analýza a zlepšovanie V Spoločnosti sa plánujú a implementujú procesy potrebné na monitorovanie, meranie, analýzu a zlepšovanie, ktoré sú potrebné na preukázanie zhody produktu, zaistenie zhody, udržiavanie efektívnosti so systémom manažmentu kvality a zlepšovanie úrovne poskytovaných služieb. Na hodnotenie týchto procesov sa využívajú: výsledky interných auditov, informácie o nezhodách a spätná väzba od zákazníka, hodnoty zvolených parametrov výkonnosti jednotlivých procesov, výsledky nápravných a preventívnych opatrení, iné informácie internej alebo externej formy. Výsledky analýzy: Systém manažérstva kvality spoločnosti je založený na dodržiavaní požiadaviek normy ISO 9001:2000, ktorá je aplikovaná na všetkých prebiehajúcich procesoch. V spoločnosti nie je využívaný článok 7.6 Riadenie prístrojov na monitorovanie a meranie. Dokumenty vyžadované normou a ďalšie dokumenty potrebné na realizáciu produktu sú prístupné všetkým pracovníkom, existuje zoznam dokumentácie a platí jednoznačný spôsob schvaľovania a uvoľňovania dokumentov na používanie, vykonávanie ich zmien a udržiavania histórie dokumentácie. Zárukou vybudovania a udržiavania efektívneho účinného systému a manažmentu kvality je aj vysoký stupeň záujmu vedenia Spoločnosti o procesy v rámci: definovania zodpovednosti a právomoci, vytvorenia internej firemnej komunikácie pre tok informácii vo vertikálnom i v horizontálnom smere, priebežného preskúmavania vhodnosti a efektívnosti systému kvality, akceptovanie spätnej väzby o výkonnosti procesov, možností a návrhy zefektívnenia procesov, ktoré predkladá Rada kvality, zabezpečenia zdrojov potrebných na zavedenie, uplatňovanie a udržiavanie či zlepšovanie systému manažérstva kvality (ľudské zdroje, infraštruktúru, hmotné a finančné zdroje). Zavedenie a udržiavanie systému kvality nenarazilo v Spoločnosti na podstatné prekážky obsahovo-koncepčného, organizačno-štrukturálneho ani personálnopodnikovokultúrneho charakteru. Z analýzy implementácie manažmentu kvality v Spoločnosti vyplýva, že spokojnosť zákazníka patrí k jej základným a prvoradým cieľom. Požiadavky zákazníka sú priebežne monitorované, vyhodnocované a sú prednostne zakotvené v zmluvných dokumentoch. 34

7 Informácie o vnímaní Spoločnosti zákazníkmi sa získavajú zo všetkých dostupných zdrojov, úsek marketingu v stanovených intervaloch získava cielené informácie od zákazníkov anketovaným spôsobom v súlade s metodickým postupom Meranie spokojnosti zákazníkov. Implementácia manažmentu kvality v podmienkach analyzovaného podnikateľského subjektu dokazuje, že filozofia zameraná na kvalitu je v praxi všeobecne akceptovaná a prináša výsledky, ktoré sa prejavujú vo vnútri firmy, ale predovšetkým vo vzťahoch k externému prostrediu. ZÁVER Významným faktorom ovplyvňujúcim kvalitu produktov bola a je kvalita procesov, ktorými tieto produkty vznikajú. V súčasnosti sa však opodstatnene dostáva do popredia v snahe odhaliť príčiny nezhody pri prvotnom procese a nie až pri výslednom produkte. Subjekty vo všetkých odvetviach ekonomiky sú si vedomí skutočnosti, že práve kvalita procesov je dôkazom, že produkt vznikol v stabilných podmienkach, ktoré zabezpečujú pravidelné dodržiavanie definovaných kritérií kvality. LITERATÚRA 1. FREHR,H.,: Total Quality Management. Brno: Unis, MATEIDES, A., STRAŠÍK,A.: Manažérstvo kvality. Banská Bystrica: Univerzita Mateja Bela, Ekonomická fakulta, MIZLA, M.: TQM v procese zmien. Košice: Oriens, NENADÁL,J.-NOSKIEVIČOVÁ,D.-PETŘÍKOVÁ,R.-PLURA,J.-TOŠENOVSKÝ,J.:Moderní systémy řízení jakosti. Praha: Management Press, INFORMÁCIE O AUTORKE Ing. Koreňová Monika externý doktorant PHF EU Košice so zameraním na problematiku Manažmentu kvality (od r. 2004) INFOPROJEKT, s.r.o analytik vývoja informačných systémov 29. augusta Poprad mkorenova@infoprojekt.sk 35