VNITŘNÍ PRAVIDLA Pečovatelské služby v Pastvinách

Transkript

1 Rozvoj regionu obcí pod Zemskou branou, IČ: Bytový dům s Pečovatelskou službou, Pastviny 140, Žamberk tel.: , , bdsp@zemska-brana.cz VNITŘNÍ PRAVIDLA Pečovatelské služby v Pastvinách 1) PROVOZNÍ DOBA ) PRO KOHO A V JAKÉ VĚKOVÉ SKUPINĚ JE PEČOVATELSKÁ SLUŽBA URČENA? ) POSLÁNÍ SLUŽBY ) OBECNÁ PRAVIDLA PRO UŽÍVÁNÍ SLUŽEB A POPIS ZÁKLADNÍCH ÚKONŮ ) POPIS FAKULTATIVNÍCH (DOPLŇKOVÝCH) ÚKONŮ ) VYBRANÉ STANDARDY KVALITY POSKYTOVANÝCH SLUŽEB ) NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE V PEČOVATELSKÉ SLUŽBĚ

2 Služba terénní PO PÁ 6:30 15:00 17:00 18:30 SO NE 8:00 13:00 17:00 18:30 Svátky 8:00 13:00 17:00 18:30 1) Provozní doba Mimo tuto provozní dobu lze pečovatelskou službu poskytnout pouze výjimečně, a to v případě ohrožení zdraví a života uživatele. Služba ambulantní (poskytovaná v Domě zvláštního určení č.p. 140 v Pastvinách) PO ST PÁ 8:00 10:00 2) Pro koho a v jaké věkové skupině je Pečovatelská služba určena? Pečovatelská služba v Pastvinách je určena pro: osoby s trvalým pobytem na katastrálním území obcí, které jsou členy dobrovolného svazku obcí Rozvoj regionu obcí pod Zemskou branou. Klášterec nad Orlicí, Kunvald, Petrovice a Pastviny a to osobám: s chronickým onemocněním se zdravotním postižením s jiným zdravotním postižením Seniorům Osobám z jiné lokality pouze v případě dostačující kapacity. Věková skupina a okruh osob pro které je služba určena: Mladí dospělí let Dospělí let Mladší senioři let Starší senioři nad 80 let Péče je zajišťována osobám, které mají sníženou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postižení a rodinám s dětmi, jejichž situace vyžaduje pomoc jiné fyzické osoby. Služba se poskytuje v domácnosti osob, nebo v Bytovém domě s pečovatelskou službou v Pastvinách č. p Služba se poskytuje za úhradu Bez úhrady se poskytuje rodinám, ve kterých se narodily současně tři nebo více dětí, účastníkům odboje a pozůstalým manželům (manželkám) po účastnících odboje starším 70 let. Pokud jsou úkony poskytovány nepravidelně (doprovody k lékařům či za soukromými zájmy, nákupy, pochůzky, úklidy atd.), jsou stanovena tato pravidla pro jejich objednávání. Uživatel se zavazuje je nahlásit poskytovateli: Doprovod - minimálně 2 pracovní dny předem do 14:00 hod Nákupy a pochůzky - minimálně 1 pracovní den předem do 14:00 hod 2

3 Běžný úklid - minimálně 2 pracovní dny předem Velký úklid - minimálně 5 pracovních dní předem do 14:00 hod Uživatel je povinen zajistit podmínky pro bezpečný výkon činnosti pracovníků v jeho domácnosti tak, aby nedocházelo k možnosti poškození zdraví pracovníka (např. zabezpečit agresivní zvířata, vytvořit podmínky pro bezpečnou manipulaci s uživatelem). Uživatel může odmítnout předem domluvenou službu, musí tak učinit nejpozději 1 hodinu před začátkem poskytování této služby (s výjimkou dovozu obědů) Uživatel službu může odmítnout zavoláním klíčovému pracovníkovi (telefonní číslo má napsané v Individuálním plánu) nebo sociální pracovnici na telefonním čísle: Nezruší-li uživatel tímto nebo jiným způsobem dohodnutou službu a pečovatelka k němu váží cestu zbytečně, zaplatí jednorázový poplatek 60,- (tato událost je označena jako zbytečná pochůzka ). Poplatek uživatel nezaplatí, pokud nebyl schopen telefonování (např. náhlé zhoršení zdravotního stavu, hospitalizace) nebo neměl objektivní možnost dohodnutou službu zrušit (např. žije osamoceně a nemá telefon) Hodinová částka je účtována za skutečný čas strávený poskytováním úkonů (v případě, že je služba poskytována v Bytovém domě s Pečovatelskou službou č. p. 140 Pastviny) Hodinová částka je účtována za skutečný čas strávený poskytováním úkonů, včetně času nezbytného k jejich zajištění (tzn., že se do času počítá například i čas dopravy pečovatelky k uživateli v případě, že je služba poskytována mimo Bytový dům s Pečovatelskou službou č. p. 140 Pastviny) V případě, že je potřeba, aby úklid v domácnosti zajistili 2 pracovníci najednou (náročný úklid), poskytovatel si účtuje práci obou pracovníků v závislosti na skutečně stráveném čase. V situaci, kdy je potřeba např. pomoc s osobní hygienou u uživatele, jehož zdravotní stav vyžaduje pro vykonání činností přítomnost 2 pracovníků, úkon se účtuje pouze jednou. Pokud je prováděn doprovod autem více uživatelům zároveň, čas úkonu se rozdělí mezi daný počet uživatelů. Není možné provádět služby v domácnosti bez přítomnosti uživatele. Pouze výjimečně se lze domluvit s uživatelem na provádění služeb v jeho domácnosti bez jeho přítomnosti (např. předat jídlonosič na dohodnuté místo, pokud je uživatel u lékaře apod.). Možnosti placení úhrad: v hotovosti bankovním převodem Poskytovatel se zavazuje předat uživateli vyúčtování za služby nejpozději do 10. kalendářního dne v novém měsíci. V případě zájmu uživatele mu může být, kromě stvrzenky, vyhotoven i přesný výpis provedené péče za daný měsíc. Poskytovatel si vyhrazuje právo změnit úhrady za poskytování základních úkonů pečovatelské služby v souvislosti se změnou vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, a dále za poskytování fakultativních úkonů v souvislosti se změnou skutečných nákladů na jednotlivé úkony. 3

4 3) Poslání služby Pečovatelská služba v Pastvinách poskytuje svým klientům služby, které usnadňují výkon každodenních potřeb a zájmů v jejich životech. Díky tomu mohou déle žít samostatně v jejich přirozeném prostředí, ve kterém jsou zvyklí. Klientům poskytujeme: základní sociální poradenství (zdarma) pomoc a podporu při poskytnutí a zajišťování stravy pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu pomoc při zajištění chodu domácnosti zprostředkování kontaktu se společenským prostředím doplňkové (fakultativní) služby (např. dohled nad příjmem léků) 4) Obecná pravidla pro užívání služeb a popis základních úkonů Obecná pravidla: Hygienické prostředky sloužící k osobní hygieně uživatele je povinen si zajistit uživatel na své náklady, případně se uživatel domluví s pečovatelkou, že potřebné prostředky pečovatelka zakoupí a uživatel částku za prostředky uhradí. Uživatel se zavazuje respektovat používání některých hygienických a ošetřovatelských prostředků pečovatelkou, a to: pěna sloužící na hygienu intimních míst (používání vody a mýdla je nepraktické), buničité přířezy, jednorázové žínky, jednorázové rukavice zajišťuje poskytovatel. Pokud se provádí výměna plen, uživatel poskytne sáček či pytel na odkládání použitých plen. Bandáž ve smyslu zpevnění dolních končetin lze považovat za úkon prováděný jako součást osobní hygieny. Pokud uživatel trpí infekčním onemocněním, pečovatelka dodržuje přísná hygienická pravidla (použije jednorázové rukavice, roušku, desinfekční prostředky, jednorázové pláště, řádně se převléká, prádlo se pere s desinfekcí) a u uživatele je vypracován Rizikový plán. Uživatel také musí dodržovat hygienická pravidla. Poskytnutí bezbariérové koupelny v domě č. p. 140 Pastviny - uživatel si vezme s sebou své mýdlo, žínku, ručník, krém, hřeben, šampón, čisté prádlo, čisté plenkové kalhotky (pokud je používá), případně další prostředky, které při mytí chce použít (kartáč, pěna do koupele, kondicionér ). Uživatel může využít podle svého uvážení a zdravotního stavu bezbariérovou sprchu. Po celou dobu se uživateli věnuje pečovatelka, která dohlédne, aby např. neuklouznul, pomůže mu s hygienou, případně ji zcela provede sama (dle zdravotního stavu uživatele). Minimálně 20 minut po absolvování koupele je vhodné, aby uživatel zůstal v odpočinkové místnosti (tento 20 ti minutový interval je vhodné dodržet zejména v zimních měsících). 4

5 Pomoc při přípravě jídla a pití, včetně jeho podání Pečovatelka pomůže uživateli s přípravou jídla (snídaně, oběd, večeře, svačiny) nebo ho připraví v domácnosti uživatele. Suroviny na přípravu jídla a pití je povinen zajistit uživatel na vlastní náklady nebo je zajistí pečovatelka v rámci nákupů. Tento úkon znamená rovněž rozdělání jídlonosiče, případně naservírování připraveného jídla na talíř nebo jeho přihřátí. Pečovatelka umyje (dle dohody s uživatelem) nádobí a sklidí stůl, případně umyje podlahu (pokud je přípravou jídla zašpiněná). Čas strávený úklidem po přípravě a podání jídla je čas účtovaný k tomuto úkonu. Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, dovoz a donáška oběda Jídlo se vybírá z jídelníčku vždy na týden dopředu. V případě, klientovi potřeby ho pečovatelka navštíví a pomůže mu s výběrem jídla, tato služba se účtuje v rámci služby Poskytnutí stravy, nebo pomoc při zajištění stravy Zrušit dohodnutý oběd, případně objednat oběd (např. při návratu z nemocnice) může uživatel: minimálně 1 pracovní den předem do 7:00hod., změny na víkend a pondělí lze dělat pouze do pátku do 7:00hod. v případě vážných příčin (např. hospitalizace) je možno obědy odhlásit aktuální den do 7:00 hod., odhlásit oběd lze osobně či telefonicky u pečovatelek Obědy jsou zajišťovány na základě smlouvy mezi pečovatelskou službou a stravovacím zařízením. Uživatel je povinen mít 2 jídlonosiče, které si pořizuje na vlastní náklady. Jídlo předává pečovatelka osobně uživateli v jeho domácnosti, pokud se uživatel s pečovatelkou nedohodne jinak. Smyslem osobního předání oběda je i kontrola stavu uživatele. Pokud není uživatel doma (např. kvůli návštěvě lékaře), nechá na předem domluveném místě mimo byt prázdný jídlonosič na výměnu. Na tomto místě ponechá pečovatelka uživateli jídlonosič s obědem. Pečovatelka neodkládá z hygienických důvodů jídlonosič na zem, uživatel zajistí např. stoličku nebo jiné místo, kam odloží pečovatelka jídlonosič. Pomoc při zajištění chodu domácnosti (běžný úklid a údržba domácnosti, pomoc při zajištění velkého úklidu domácnosti, například sezónního úklidu, úklidu po malování ) Čistící prostředky sloužící úklidu domácnosti uživatele je povinen si zajistit uživatel na své náklady, případně se uživatel domluví s pečovatelkou, že potřebné prostředky pečovatelka zakoupí a uživatel částku za prostředky uhradí. Úklid (včetně mytí oken) se týká pouze prostor, které uživatel skutečně obývá, tzn., že pečovatelka neuklízí celý dům, pokud uživatel evidentně bydlí např. ve dvou místnostech s příslušenstvím. V případě mycích a úklidových prostředků uživatel respektuje, že pečovatelka bude při mytí používat běžně dostupné mycí prostředky, které jsou hygienicky nezávadné. Úklid po malování poskytovatel osobně zajišťuje zcela výjimečně, pokud nelze zprostředkovat místní soukromou úklidovou firmu, která úklid po malování provede. Čištění koberců poskytovatel provádí pouze omezeně s přihlédnutím k jeho technickým možnostem. 5

6 Za běžný úklid je považován úklid v intervalu minimálně jednou za 14 dní a znamená např. vytření podlahy, vyluxování, utření prachu, umytí domácích spotřebičů, umytí povrchů (stoly, skříně ), umytí koupelny (vana, umyvadlo, povrchy) a WC. Za velký úklid je dále považováno např. vyklepání, vyčištění či vyprání koberců, matrací, vyndání věcí ze skříní (nádobí, šatstvo ) a vymytí těchto skříní, mytí oken, mytí dveří, dezinfekce podlah a povrchů, mytí lustrů, případně úklid v intervalech větších jak čtrnáctidenních. Na přesném rozsahu úklidu se vždy dohodne pečovatelka s uživatelem (podrobnosti jsou uvedeny v Individuálním plánu nebo jeho přehodnocení). Donáška vody Tento úkon poskytovatel zajišťuje uživatelům, kteří nemají v bytě vodovod, voda se musí nosit ze studny nebo jiného vodního rezervoáru. Vodu přinese pečovatelka ve vlastních nádobách uživatele do bytu na místo, které uživatel určí. Topení v kamnech včetně donášky a přípravy topiva, údržba topných zařízení Pečovatelka zajišťuje zatápění, včetně topení v kamnech na tuhá paliva, vynesení popela a úklid kolem kamen. Pokud je třeba, pečovatelka zajišťuje přípravu otopu, naštípání třísek na zátop, přinesení polen, uhlí nebo jiného otopu na místo, které určí uživatel. Běžné nákupy a pochůzky Běžným nákupem je myšlen nákup do hmotnosti 5 kg (včetně) pravidelný nákup pro vlastní potřebu základní potraviny, např. ovoce, zelenina, maso, uzenina, mycí a úklidové prostředky. Nákupy provádí pečovatelka v obchodě v Pastvinách do tašek Uživatele. O nákupech (pochůzkách) a jejich vyúčtování vede pečovatelka záznamy (v notýsku), které po dobu zajišťování zůstávají u uživatele, poté se zakládají do spisu uživatele (notýsek je majetek pečovatelské služby, pečovatelka notýsek zajišťuje na náklady organizace). Do notýsku napíše pečovatelka přijatou částku, ponechá pokladní stvrzenky v notýsku (případně nákup či pochůzku rozepíše do notýsku po položkách) a vyúčtuje písemně přijatou částku. Správnost vyúčtování a to, že nákup byl dodán (či pochůzka byla zajištěna) v požadovaném sortimentu a kvalitě odsouhlasí uživatel i pečovatelka svým podpisem v notýsku. Na pozdější reklamace není brán zřetel. Nákupy a pochůzky lze platit i formou zálohy na měsíc dopředu (způsob vedení záloh a vyúčtování musí být popsán v IP uživatele). Způsob předání požadavku na nákup záleží na domluvě uživatele s pečovatelkou, tento způsob je zaznamenán v Individuálním plánu - např. uživatel je domluvený s pečovatelkou na době, kdy si pečovatelka v domácnosti uživatele vyzvedne lístek se seznamem na nákup (může to být ráno v den nákupu nebo den předem např. při rozvozu obědů, nebo uživatel zatelefonuje pečovatelce informace o nákupu. Pochůzkami se rozumí zajištění léků u lékaře vyzvednutím receptu a léků z lékárny a donáška léků do domácnosti uživatele, zajišťování kompenzačních pomůcek, osobní objednání na vyšetření, zajištění nejrůznějších oprav, zajištění řemeslníků, vyřizování úředních záležitostí, styk s úřady, finančními domy, placení složenek na poště Základní sociální poradenství je poskytováno klientům zdarma, ovšem náklady spojené s poštovními službami (např. odeslání dopisu) je klient povinen uhradit na vlastní náklady. Tato 6

7 služba se poskytuje jen v případě, že klient není schopen (např. z důvodu nemoci) si dopis odeslat sám. U takových nákladů se postupuje stejně, jako v případě nákupu. Velký nákup (např. týdenní nákup, nákup ošacení a nezbytného vybavení domácnosti) Velkým nákupem je myšlen nákup nad hmotnost 5 kg a maximálně však do hmotnosti 15 kg. Praní a žehlení prádla Poskytovatel zajišťuje uživateli praní osobního i ložního prádla, včetně žehlení a jeho drobných oprav Dle přání uživatele poskytovatel uživateli prádlo i naškrobí. Prací prášky, aviváž či škrob zajišťuje při praní v prádelnách organizace na své náklady, případně použije prací prostředky uživatele (pokud si to přeje). Praní prádla zajišťuje poskytovatel pro uživatele bydlící v DPS v Pastvinách č.p Pokud uživatel není schopen postarat se o dopravu špinavého prádla do prádelny pečovatelské služby a následně čistého prádla zpět, je mu doprava zajištěna poskytovatelem, a to bezúplatně v rámci tohoto úkonu. Prádlo jednotlivých uživatelů se vždy pere samostatně. Poskytovatel zajistí uživateli vyprání a dodání prádla do 5 pracovních dní od jeho předání. Uživatel je povinen vytvořit soupis prádla předávaného k praní či žehlení, případně mu se soupisem pomůže pečovatelka a dále má povinnost si při převzetí čistého prádla zkontrolovat, zda je vše v pořádku (to znamená, zda je prádlo vyprané a vyžehlené v požadované kvalitě, zda prádlo souhlasí s dodaným soupisem). Na pozdější reklamace není brán zřetel. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím Doprovázení uživatele např. k lékaři, na orgány veřejné moci a instituce poskytující veřejné služby za soukromými zájmy a doprovázení zpět Kontakt se společenským prostředím je poskytován pomocí doprovázení uživatele pečovatelkou a znamená doprovod pěšky, sanitním vozem, autobusem či s vozidlem pečovatelské služby, při čemž pečovatelka se plně věnuje klientovi povídá si s ním Institucemi poskytujícími veřejné služby se rozumí např. obchod, kadeřnictví, zájmové kluby, spolky, restaurace, hřbitov, kostel či koupaliště. Pečovatelka doprovází uživatele v místě, které je předem domluveno 5) Popis fakultativních (doplňkových) úkonů Fakultativní (doplňkové) služby lze poskytnout pouze za předpokladu, že jsou doplňkem základních poskytovaných úkonů (nikoliv jako jediný požadovaný úkon) a v případě, kdy to umožňuje provoz pečovatelské služby. 7

8 Dohled Pečovatelka se plně věnuje klientovi a zároveň neprovádí žádný ze základních činností např.: jde s klientem na procházku, čte mu, zastoupí pečující rodinu v případě, že si její členové musí vyřídit své záležitosti Dohled nad příjmem léků Dohled nad příjmem léků znamená, že se pečovatelka osobně ujistí, zda si uživatel vzal svou dávku léků (případně mu připomene braní léků), které blízká osoba nebo zdravotník (sestra, lékař) předem připravil do zásobníku. Pečovatelka nemá oprávnění léky dávkovat. Doprava tato služba se poskytuje v případě, že klient nemá jinou možnost dopravy, kterou by mu poskytl např. člen jeho rodiny, nebo vozidlo (sanitka), které je hrazené z veřejného zdravotního pojištění Opravy oděvů, ložního prádla a bytových doplňků - tato služba zahrnuje náročnější opravy oděvů, nebo bytových doplňků, které provádí pečovatelka s potřebnou kvalifikací. Opravy provádí na šicím stroji. Zapůjčení elektronického tonometru poskytovatel nemá odbornost k tomu, aby klientovy krevní tlak naměřil klient si tonometr může u poskytovatele zapůjčit a v případě potřeby mu pečovatelka přečte naměřenou hodnotu krevního tlaku Poskytnutí bezbariérové koupelny Poplatek se účtuje jen v případě, že klient do bezbariérové koupelny dochází ze svého domova a hygienu provádí sám, bez pomoci pečovatelky 6) Vybrané standardy kvality poskytovaných služeb Ochrana práv uživatelů Pečovatelská služba při své činnosti a jednání s uživatelem vždy chrání práva uživatele. Poskytuje sociální služby takovým způsobem, který předchází a zamezuje porušování lidských a občanských práv uživatelů. Při své činnosti pracovníci pečovatelské služby respektují Listinu základních práv a svobod. Uživatelé s omezenou způsobilostí k právním úkonům mají stejná základní lidská práva a svobody jako lidé způsobilý k právním úkonům tyto uživatele zastupuje opatrovník pouze v činnostech vyjmenovaných v rozsudku soudu. Rozhodnutí o omezení způsobilosti k právním úkonům nezbavuje člověka práva samostatně jednat v běžných záležitostech každodenního života. Jednání se zájemcem o službu a její poskytování Služby jsou klientům poskytovány na základě písemné smlouvy 8

9 Klient sám osobně rozhodne, kterou službu chce využít O změnu úkonů ve Smlouvě může uživatel požádat pečovatelku nebo přímo kontaktovat sociální pracovnici. Sociální pracovnice provede jednání s uživatelem v jeho domácnosti (popř. jinde) a dohodne s ním změnu ve Smlouvě. Individuální plánování v Pečovatelské službě Individuální plánování je proces, ve kterém klíčový pracovník zjišťuje klientovi požadavky, potřeby a očekávání, které je poté možné realizovat prostřednictvím sociální služby. V případě potřeby je klient motivován ke změně. Cílem individuálního plánování je dobře a efektivně poskytovat sociální služby. Individuální plán je písemný zápis toho, jakým konkrétním způsobem se bude péče a podpora u uživatele zajišťovat a přímo souvisí s osobním cílem uživatele. Klíčový pracovník je pracovník v sociálních službách = pečovatelka, která je koordinátorem péče a podpory u uživatele a sestavuje s uživatelem Individuální plán a jeho přehodnocení. Dokumentace o poskytování pečovatelské služby Pověření zaměstnanci Poskytovatele shromažďují a zpracovávají osobní a citlivé údaje o uživatelích, které jsou nezbytně nutné ke kvalitnímu provádění sociální práce a poskytování pečovatelské služby. Osobní a citlivé údaje jsou zpracovávány v listinné a elektronické podobě a jsou obsaženy v dokumentech uložených v Osobních deskách a Osobní kartě uživatele. Tyto dokumenty jsou uloženy v uzamykatelných trezorových skříních, ke kterým nemá přístup nikdo jiný než oprávněné osoby. Uzamykatelné trezorové skříně jsou v kanceláři vedoucího pečovatelské služby. Osobní a citlivé údaje uložené v elektronické podobě jsou zabezpečeny proti zneužití. Všichni pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Do dokumentace uživatele smí nahlížet vedoucí pečovatelské služby, sociální pracovnice a dále uživatel, kterému tato dokumentace náleží. Kromě výše vyjmenovaných osob i pracovníci, kteří se podílí na zajišťování přímé péče u uživatele a dále osoby, které určí uživatel. Dále je do dokumentace uživatele v případě potřeby oprávněna nahlížet Policie ČR, soud, státní zástupce či Veřejný ochránce práv. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby Poskytovatel vnímá stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování pečovatelské služby (dále jen stížnost ) jako podněty pro rozvoj a zvyšování kvality pečovatelské služby. Proti stěžovateli nesmí být činěna přímá ani nepřímá opatření proto, že podal stížnost. Je nepřípustné postupovat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje. Povinnost přijmout písemnou i ústní stížnost má každý zaměstnanec poskytovatele s tím, že tento zaměstnanec je povinen postoupit stížnost jednateli Poskytovatele. Přeje-li si stěžovatel předání písemné stížnosti přímo jednateli, je zaměstnanec povinen stížnost jednateli předat. Poskytovatel respektuje právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování služby anonymně. 9

10 Podávání stížnosti Stížnost může podat uživatel služby, jiná osoba (např. zájemce o službu, rodinný příslušník uživatele, osoba jemu blízká apod.), popř. zástupce pro podání a vyřizování stížnosti (osoba, která byla pověřena k podání a vyřizování stížnosti uživatelem nebo jakoukoliv jinou osobou) - dále jen stěžovatel. Stížnost lze podat i anonymně. Stížnost lze podat: - osobně v kanceláři vedoucí pečovatelské služby, - telefonicky do kanceláře v DSP Pastviny na tel. čísle , nebo vedoucí DPS Pastviny na tel. čísle písemně - stížnost lze doručit či předat osobně kterémukoliv ze zaměstnanců poskytovatele, osobně do výše uvedené kanceláři, prostřednictvím pošty na adresu sídla poskytovatele, do poštovní schránky v budově č.p. 140 v Pastvinách Kontaktní adresa poskytovatele: Pečovatelská služba Rozvoje regionu obcí pod Zemskou branou, Pastviny č.p. 140, Žamberk Termíny vyřizování stížností Každou přijatou stížnost je nutno projednat v co nejkratším termínu od doručení stížnosti poskytovateli a projednávání musí být prováděno bez zbytečných průtahů. Každá stížnost však musí být vyřízena nejdéle do 30 dnů od jejího doručení poskytovateli. U stížnosti, kterou nelze vyřídit do 30 dnů ode dne jejího doručení poskytovateli, musí být stěžovateli nejpozději do této doby (tj. do 30 dnů) písemně oznámeno, že stížnost nelze ve stanovené lhůtě vyřídit (včetně zdůvodnění, proč lhůtu nelze dodržet). Současně je v uvedeném oznámení stanoven nový termín pro vyřízení stížnosti. Termín může být prodloužen maximálně o dalších 30 dnů. 7) Nouzové a havarijní situace v pečovatelské službě V případě náhlého zhoršení zdravotního stavu uživatele zajistí pečovatelka potřebnou první pomoc. Pokud je uživatel hospitalizován, měl by oznámit pečovatelce, nebo vedoucí pečovatelské služby, že byl hospitalizován a přeruší tím na dobu hospitalizace plnění vycházející ze Smlouvy o poskytování pečovatelské služby a Individuálního plánu. Pokud není schopen sám poskytovateli zatelefonovat, požádá blízkou osobu nebo zdravotní sestru v nemocnici, aby událost oznámila ona. Dojde-li k úrazu uživatele během výkonu péče, zajistí pečovatelka neprodleně první pomoc. Pokud stav uživatele nevyžaduje okamžitou lékařskou pomoc, zajistí doprovod uživatele do nemocnice, aby uživatele preventivně prohlédnul odborník a provedl zápis o události. Pokud uživatel odmítá lékařské vyšetření, provede pečovatelka neprodleně, tzn. pokud možno ihned na místě, zápis o události, který obsahuje přesný popis toho, jak k úrazu došlo, kdy se to stalo (den, měsíc, rok, hodina, minuta), kde k události došlo, jak situaci řešila pečovatelka, jak se cítí uživatel, jaké má potíže, zápis musí obsahovat to, že si uživatel zprávu přečetl, případně že nabízené lékařské vyšetření odmítnul a se zněním bezvýhradně souhlasí. 10

11 V případě, že dojde k úrazu na veřejné komunikaci (např. při doprovodech) z důvodu neschůdnosti komunikace (např. díry v chodníku či na silnici), přivolá pečovatelka k události policii. Zde je nutné zjistit možnost míry zavinění 3. osoby. Pokud má uživatel s pečovatelkou domluvenou schůzku a uživatel neotvírá, postupuje pečovatelka takto: Pečovatelka zavolá uživateli na jeho telefon (pokud uživatel telefon vlastní). Pokud má pečovatelka klíč od obydlí uživatele určen k použití v nouzových situacích, tak klíč použije. V případě, kdy nelze použít klíč a je-li to možné, zeptá se sousedů, jestli uživatele neviděli mohl např. na schůzku zapomenout a odejít. Pokud není znám důvod, proč by uživatel neměl být doma, pečovatelka kontaktuje rodinu, zda o uživateli neví. Pokud ani rodina nemá zprávy o uživateli a bydlí v místě bydliště uživatele, požádá je pečovatelka, aby se pokusili uživatele zkontaktovat a ověřili, zda je v pořádku a podali zprávu zpět organizaci. V případě, že rodina či sousedi danou situaci nemohou řešit (neberou telefon, bydlí daleko od místa události atd.), nebo uživatel nemá blízkou osobu ověří, zda uživatel nebyl hospitalizován. Pokud není uživatel objeven ani v nemocnici a přes další zvonění u dveří bytu neotvírá, volá Policii ČR tel. 158), která na místo přivolá hasičský sbor k otevření bytu. Pečovatelka vyčká příjezdu Městské policie a poskytne všem zúčastněným potřebnou součinnost. V případě, kdy z důvodu obav o zdraví či život uživatele nechá pracovník Poskytovatele, dle bodu výše, otevřít byt a uživatel není doma nalezený: Poskytovatel zajistí výměnu zámku na své náklady a byt uzamkne. Nelze-li uživatele (majitele bytu) vyrozumět, nechá na dveřích zřetelnou ceduli, že Pečovatelská služba nechala z důvodu obav o zdraví a život uživatele otevřít byt. Nový klíč od vyměněného zámku je k vyzvednutí na adrese Poskytovatele. Na ceduli napíše rovněž telefonní číslo zodpovědného pracovníka. Čísla tísňového volání: Hasičský záchranný sbor 150 Zdravotnická záchranná služba 155 Policie ČR 158 Jednotné evropské číslo tísňového volání 112 Zvyšování kvality pečovatelské služby Jednou ročně poskytovatel žádá uživatele o vyplnění dotazníku, který je zaměřený především na spokojenost uživatelů s kvalitou služby (dotazníky mohou vyplňovat i rodinní příslušníci uživatele). Dotazníky zpracovává vedoucí pečovatelské služby, který vyřeší případné připomínky uživatelů vyplývající z dotazníků. Výsledky dotazníků jsou ve zkrácené verzi prezentovány Poskytovateli a dále je s nimi pracováno ve směru zkvalitnění služeb do budoucna. 11

12 Předávání klíčů od bytu či domu uživatele Klíče od bytu či domu jsou od uživatele převzaty proti podpisu (formulář Předání klíčů ), kde uživatel stvrzuje, že klíče předává dobrovolně a z vlastní vůle. S uživatelem je domluveno, kdy klíče poskytovatel použije (zda v případě zajišťování pravidelné péče nebo pouze v případě nouzových situací, např. když neotvírá při domluvené schůzce s pečovatelkou). V případě ukončení Smlouvy o poskytování pečovatelské služby je povinností sociální pracovnice zajistit vrácení klíčů uživateli nebo rodinnému příslušníkovi (formulář Prohlášení o vyrovnání závazků ). Tato pravidla byla schválena výkonným výborem Poskytovatele dne a nahrazují Vnitřní pravidla ze dne Nabývají účinnosti dnem Vypracoval: Olga Klimešová, DiS. Vedoucí a sociální pracovník DPS Pastviny 12