VYJEDNÁVÁNÍ A PŘESVĚDČOVÁNÍ PRO KAŽDOU SITUACI

Transkript

1 VYJEDNÁVÁNÍ A PŘESVĚDČOVÁNÍ PRO KAŽDOU SITUACI VZDĚLÁVACÍ M ATERIÁL KE KURZU M ANAG EMENT P RODEJE S L EZSKÁ UNIVERZITA V OPAVĚ OKRESNÍ HOSPODÁŘSKÁ KOMORA KARVINÁ

2 Program ÚVOD PŘESVĚDČOVÁNÍ ARGUMENTACE OSOBNOST VĚROHODNOST VYPRÁVĚNÍ PŘÍBĚHŮ

3 Vyjednávání Vytvářejte prostředí se společnou platformou Přesvědčování je pozitivní Manipulace nikoliv Hledejte společné názory

4 Vyjednávací strategie Vyjednávání je proces, s jehož pomocí se obě strany s odlišnými motivy a potřebami pokoušejí shodnout na věci společného zájmu. Vítězství jedné strany znamená výhru za cenu prohry protistrany. Vyjednávací strategie může mít několik podob.

5 Otevřená hra Vyskytuje se zpravidla u dlouhodobých vztahů. Partneři mají informace, cílem je oboustranný zisk, správné řešení a rozumná dohoda.

6 Klamavá hra Opírá se o zavádějící informace, často neověřené. Prodejce manipuluje s tím, že se zaměňují fakta s domněnkami. Snahou je přelstít partnera a zvítězit za každou cenu.

7 Přesilovka V praxi se vyznačuje snahou jednat z pozice síly. Součástí jednání je nátlak, ultimátum. Např. obchodní řetězce, které diktují podmínky vůči svým dodavatelům.

8 Jak vy tak my Pasivní strategie. Dochází ke kopírování postupu protistrany. Postup jednání je pomalý a opatrný. Mezi partnery existuje nedůvěra.

9 Vyjednávací techniky Iniciativní tlak Šok úvodní nabídkou Neústupnost Uhnout jinam, změnit téma Zdržování Salámová technika Zastrašování Hypotézy Nabídka, která okamžitě zaujme Požadavek na konec Citové ovlivňování Středová taktika Konkurenční taktika Ultimátum Hotová věc Limitní taktika

10 Techniky uzavírání prodeje Technika vyzvání Technika řízeného postupu Technika výběru Technika druhého rozhodnutí Technika objednacího listu

11 Uzavírací techniky dle Jobbera a Lancastera Požádání o objednávku Uzavření ústupkem Uzavření námitkou Dohoda o dalším postupu Uzavření nabídnutím dvou variant Shrnout a zeptat se

12 Vyjednávací rozpětí Určení vyjednávacího rámce Stanovení dolní a horní meze Rozpětí dle cíle a možností To si to nechám jednací rozpětí více už nedám

13 Překážky bránící uzavření obchodu Špatné vyhlídky Neupřímnost Naladění na stejnou vlnovou délku Střet osobností

14 Podvodné taktiky Záměrné klamání Poziční tlak Falešná fakta Chybí oprávnění žádat informace Pochybné úmysly Výzvy k osobním názorům a jejich zneužití Odmítnutí kontaktu Extrémní požadavky Zvyšující se požadavky Poukaz na vlastní bezmoc Odklad na výhodnější čas Vše nebo nic

15 Signály zájmu zákazníka o koupi Po předvedení se zákazník zeptá na cenu a podmínky koupě Požádá o další podrobnosti o prodávaném výrobku Dotazuje se na dodávku zboží Zákazník si sám dělá výpočty nebo se na danou nabídku doptává I náhlý výlev přátelství a zavedení hovoru do osobnější roviny můžou vést ke kýženému úspěchu

16 Požadavky na uzavření prodeje Zákazník musí chtít, co prodáváme Zákazník musí prodejci a jeho firmě věřit Zákazník musí produkt potřebovat Zákazník musí být schopen produkt využít Zákazník si může zboží dovolit koupit Zákazník musí plně chápat celou podstatu a šíři nabídky Prodejce musí být nažhavený prodej uzavřít Prodejce musí dokázat náležitě obchod uzavřít Prodejce musí být připraven slyšet na svou nabídku i zápornou odpověď Prodejce musí po položení otázky být připraven být zticha

17 Ovlivňující techniky - zahajovací Jednám jen s těmi, co mají příslušnou pravomoc (je jednání vedeno správným člověkem?) O tom nebudeme jednat, to je mimo diskusi (vyloučit nežádoucí témata z diskuse) Vytyčení mandátu (zúžit vyjednávací prostor) Jen toto je na pořadu jednání (přimět druhé pro jednání o jiném programu, než na který byli připraveni)

18 Ovlivňující techniky - posilující Nic než fakta (soustřeďme se na holá čísla) Žádám nemožné (zveličím požadavky, abych měl kam ustoupit) Humor Propojení (můžeme toto, pokud se vzdáte požadavku na )

19 Ovlivňující techniky - nevýhodné Zkoušení (přimět druhé, aby zapochybovali) Přesila (nabízejte něco, co chcete spolu s nepřijatelným požadavkem) Uvidíme se u soudu (na demonstraci, v novinách) Zpochybnění, hrubost (znejistění druhého útoky, přerušováním)

20 Ovlivňující techniky - uzavření Vše nebo nic (pokud to nepřijmete, vrátíme se na začátek a začneme znovu ) Časové omezení (to je poslední nabídka, zítra se vrátí váš šéf a pak ) Zvláštní odměna (pokud se dnes dohodneme, tak dostanete něco zdarma)

21 Argumentace Reakce na námitky zákazníka Dialog stavíme na styčných bodech, na kterých se shodneme Do povědomí zákazníka je třeba dostat maximum drobných výhod Nutné umět dobře klást otázky a rozpoznat okamžik odpovědi

22 Okamžik odpovědi Dříve (než bude námitka vznesena) Ihned (jakmile je vznesena, pokud známe odpověď) Později (po odborné konzultaci, pokud neznáme odpověď) Nikdy (jedná-li se o předsudek nebo zlou vůli)

23 Metody odpovědi Metoda preventivní Metoda ano ne, ale Metoda odsouvací Metoda ztotožnění se s námitkou Metoda odpovědi otázkami

24 Cenové námitky Zvláštní kategorie námitek Situace, kdy zákazník nemá peníze na daný produkt nebo službu Navrhneme produkt, který odpovídá jeho finančním možnostem Příp. vysvětlíme vysokou cenu výrobku, původ, funkce aj.

25 Požadavky na účinnou argumentaci Věrohodná Prestižní Morální Logická Racionální

26 Faktory změny postojů zákazníka Odstranění nejistoty Inteligence Důvěryhodnost Oblíbenost Opakování Kontakty

27 10 kroků vytvářející silný argument Příprava Otevření druhého člověka, aby přijal argument Předložení argumentu jako příběhu Mluvení pravdy Říkání druhému člověku, o co prodejci jde Vyhýbání se jízlivosti, neúctě a výsměchu Držení se logiky Čin a vítězství jakou bratři Připouštění slabých stránek argumentace Dejte si povolení pouze vyhrát

28 Techniky řešení námitek Zlehčení bagatelizace - vysvětlete nedůležitost, přehnanost Ano ale - připusťte, že zákazník má pravdu, ale předložte ihned výčet mnoha výhod Řečnická otázka - předejděte námitce tím, že ji sami uvedete Výhody nevýhody - vyjmenujte jednoznačná pozitiva své nabídky

29 Techniky řešení námitek Pozitivní obrácení - obraťte námitku v přednost Odveďte pozornost - převeďte hovor jinam Uveďte pozitivní příklad - prohoďte mezi řečí příklad dobrého řešení Zeptejte se proč? - jde-li o nedorozumění či předsudek

30 Techniky řešení námitek Dejte najevo pochopení - nejde o souhlas s námitkou, ale o pochopení postoje tazatele Pochvalte protistranu - uznejte její názory jako zajímavé a důležité Klid a vyrovnanost - vaše chování se přenáší na zákazníka Výběrová hluchota - jednorázově je možné na jednu položenou bezvýznamnou námitku neodpovědět a jít dál

31 Osobnost Osobnost je neviditelný argument Klíčové prvky, na které se zaměřit: Vzhled Hlas a schopnost komunikace /viz verbální x neverbální/ Výchozí postavení

32 Osobnost Lidé oceňují podvědomě Pracujte s hlasem Úroveň oblékání je důležitá Kontrolujte své chování a zlozvyky Kultivovanost odlišuje Lidé vnímají vaše sdělení ještě dříve, než začnete mluvit

33 Věrohodnost Máte vlivné přátele? Kdo se za Vás může zaručit? Kdo Vás může doporučit? Jste členem asociací a odborných organizací?

34 Vaše čistá hodnota Lze ji stanovit s ohledem na průměrnou čistou hodnotu vašich nejbližších přátel, nebo lidí se kterými se nejvíce stýkáte

35 Vyprávění příběhů Nejlepší přesvědčovací nástroj je dobře vyprávěný příběh Příběhy nás přesvědčí, protože jsme zvyklí naslouchat jim od dětství

36 Jak být přesvědčivým vypravěčem Musíte svůj příběh dobře znát Přesvědčíte, když umíte říct kdo, co, kde, proč a jak a využijete následující body: Položte historce základy Zahrajte na city Sneste důkazy Položte otázky a odpovězte na ně Zapojte posluchače Užijte si to

37 Důvěra Klíčový faktor je důvěrná znalost lidí, produktů, míst, Zjistěte, co je daným partnerům důvěrně známé Na jakých společných zkušenostech se shodnete? Hledejte shodu

38 Důvěra Lidé mají rádi stejné lidi, jako jsou oni sami! Lidé důvěřují nejprve lidem a teprve potom všemu ostatnímu, co říkají!

39 Důvěra Hledejte shodu O každém člověku, jehož chcete přesvědčit, si něco zjistěte

40 Příprava Příprava je polovinou úspěchu Pokud se nepřipravíte, nebudete dostatečně přesvědčivý Dobrá znalost vás jen podpoří

41 Závěr - 6 zásad přesvědčivosti Vycházejte z cíle, kterého chcete dosáhnout Zaměřte se na zájmy dotyčného Říkejte pravdu Stanovte si cíl a časový rámec Uplatněte osobní přístup Držte se etiky

42 Zhodnocení výsledku Snaha zodpovědět otázku, zda jsme byli úspěšní nebo ne Dobré si vše poznamenat V případě neúspěchu nutné zjistit důvod Úspěchem je dojednání oboustranně výhodného obchodu

43 Poprodejní péče o zákazníka Předpoklad spokojenosti zákazníka a budování dlouhodobých vztahů Nutné sledovat další vývoj transakce instalace, školení aj. Zásadní je ověřování spokojenosti zákazníka se zbožím či službou