ÚVOD PŘEDMĚT STÍŽNOSTI PRÁVO PODAT STÍŽNOST PODNĚT - PŘIPOMÍNKA - STÍŽNOST

Transkript

1 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 STÍŽNOSTI Pdávání, evidence a vyřizvání stížnstí na kvalitu neb způsb pskytvání služby ÚVOD Směrnice pr pdávání a vyřizvání stížnstí upravuje pravidla pstupu stěžvatele i příjemce stížnsti zejména pr situace, kdy si klient stěžuje na kvalitu neb způsb pskytvání sciální služby. Organizace pravidelně vyhdncuje všechna pdání a infrmací vzešlých ze stížnstí, připmínek a pdnětů využívá ke zvyšvání kvality pskytvaných sciálních služeb. PŘEDMĚT STÍŽNOSTI Předpkládá se, že předmětem stížnsti klienta může být kvalita neb způsb pskytvání sciální služby. Příjemce stížnsti zjišťuje, směřuje-li stížnst d blasti, za kteru je rganizace dpvědná. Jestliže se ukáže, že nikliv (např. stížnst na vyské ceny léků, pstup lékaře neb nemcnice, kvalita lékařské péče, nízké příjmy apd.), pskytne pracvník rganizace klientvi vhdným způsbem ptřebnu pdpru, pdání však s největší pravděpdbnstí značí jak neprávněnu stížnst. PRÁVO PODAT STÍŽNOST Ve prspěch klienta může pdat stížnst kdkliv. Může t být sám klient Dmva neb jeh zástupce, kteréh si klient pr tt jednání vybere. Dále může stížnst pdat kterýkliv bčan, který má službě pznatky a usudil, že je nutné učinit krky k případné změně. PODNĚT - PŘIPOMÍNKA - STÍŽNOST Každé pdání nemusí být nutně chápán a vyřizván jak stížnst. Z praktických důvdů pr vyhdncení a vyřizvání jedntlivých pdání rzlišujeme tyt jejich druhy: pdnět: je takvé pdání, které bsahuje návrh na změnu průběhu pskytvání sciální služby, která má vést ke zvýšení kvality sciální služby (drbná vylepšení v Dmvě a zpestření živta klientů) připmínka: je takvé pdání, které můžeme chápat jak kritiku drbných nedstatků, vyslvení dílčí nespkjensti, návrh na změnu apd. Z pdání je přitm patrné, že klient netrvá na písemném vyřízení pdání, včetně infrmace, jak s jeh pdáním byl nalžen. stížnst: je pdání, které vyjadřuje nespkjenst s kvalitu neb způsbem pskytvání sciální služby a je zcela zřejmé, že stěžvatel se dmáhá zjednání nápravy. Organizace vede evidenci všech druhů pdání a využívá je ke zvyšvání kvality pskytvaných sciálních služeb. O nakládání s pdněty a připmínkami infrmuje klienty na pravidelných schůzkách rganizvaných vedením Dmva a na nástěnkách, které jsu klientům přístupné. Strana 1 (celkem 8)

2 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 ZPŮSOB PODÁNÍ STÍŽNOSTI kdy je mžn stížnst pdat: pdání, při kterém není zaptřebí kntakt s pracvníkem Dmva (pštu neb d schránky k tmu účelu zřízené), je mžné učinit kdykliv. Pdání spjené s sbním jednáním je mžné učinit ihned v pracvní dbě, aneb p dmluvě s pracvníkem, který je zdpvědný za příjímání či vyřizvání stížnstí. frma pdání stížnsti: ústně při sbním jednání neb telefnicky písemně elektrnicku pštu na vu adresu ředitelky (reditel@dmvbarbra.cz) neb běžnu pštu na adresu Dmva (Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb, Pirknerv nám. 228, Kutná Hra neb vlžením d některé ze schránek ve vstupních prstrách Dmva (vstupní hala hlavní budvy na Pirknervě náměstí, vstupní chdba budvy Bartlmějská 217 neb předáním pracvníkvi Dmva pmcí jiných metd kmunikace pdle knkrétní situace, s hledem na případné pstižení pdávajícíh klienta a s hledem na jeh aktuální zdravtní stav. Za klienta, který nekmunikuje verbálně, pdává stížnst pracvník ddělení neb klíčvý pracvník klienta. v případě, že stěžvatel nechce známit své jmén, může pdat stížnst annymní (ústně - telefnicky, písemně - pštu neb d schránek ve vstupních prstrách Dmva) ke kmu je mžn stížnst pdat kd stížnsti přijímá: stížnsti přijímá ředitelka, v její nepřítmnsti pak její zástupkyně, veducí eknmickbchdníh úseku. Stížnst mhu přijmut v dbě, kdy není přítmna ředitelka neb její zástupkyně i statní pracvníci Dmva tak, že ji zaznamenají d frmuláře Záznam přijetí stížnsti pracvníkem Dmva Barbra (viz přílha č. 2) a následně p vyplnění pracvník vhdí frmulář d schránky na stížnsti a tím pstupí pracvníkvi kmpetentnímu k jejímu řešení. Ředitelka neb její zástupkyně pvěřují jedntlivé pracvníky Dmva zdkumentváním skutečnstí, kterých se stížnst týká, a prvádějí ve věci vlastní šetření. Má-li stěžvatel velmi závažné důvdy k tmu, že pdání nemůže učinit ani k ředitelce ani k její zástupkyni, pžádá pracvníka Dmva, ke které má důvěru, aby pdání zprstředkval. Týká-li se stížnst činnsti ředitelky neb její zástupkyně, může se stěžvatel pdle vlastní vlby brátit buďt přím na tyt pracvnice neb může stížnst zaslat úřadu zřizvatele, t je na adresu: Krajský úřad Středčeskéh kraje Zbrvská PRAHA 5 tel: , psta@kr-s.cz Schránky pr vkládání pdnětů, připmínek a stížnstí umístěné ve vstupních prstrách budv, kntrlují pvěření pracvníci ve službě (pracvník vrátnice pr hlavní budvu, pracvník v sciálních službách pr budvu DS-B) Dmva denně, a t phledem d průhlednéh kénka, kde je vlžený list papíru viditelný. Vyskytne-li se ve schránce zpráva, hlásí t pracvník ředitelce neb její zástupkyni, tyt pracvnice si neprdleně pdání vyzvednu. Strana 2 (celkem 8)

3 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 při ústním pdání stížnsti pracvník přijímající stížnst vyslechne pdání stěžvatele a pskytuje přitm maximální pdpru, aby byly vyslveny všechny důležité klnsti pdání. V případě ptřeby pskytuje stěžvateli další pdpru k prjevení jeh vůle či překnání případných kmunikačních ptíží. Klient, který si chce stěžvat, má práv, aby se jednání zúčastnila sba, kteru si sám určí. Osbě se smyslvým pstižením (sluchvým, zrakvým) zprstředkuje Dmv v případě ptřeby pdpru specializvaných služeb (např. tlumčníka, převedení textu d bdvéh písma, atp.). ZÁSADY VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Ddržvání zásad pr vyřizvání stížnstí půsbí jak chrana klienta před negativním dpadem skutečnsti, že je stěžvatelem diskrétnst a bezpečí pracvník, který vyřizuje stížnst, je pvinen vytvřit prstředí pr jednání, které je nerušené, jedná se stěžvatelem samtě a má na jednání dstatek času. Stěžvatel má práv, aby se jednání zúčastnila sba, kteru si sám určí. Všichni splupracující pracvníci rganizace jsu pvinni zachvávat mlčenlivst. bjektivnst a spravedlnst pracvník je pvinen přistupvat k infrmacím a sbám zúčastněným v záležitsti s důvěru v jejich sdělení, při prjednávání nezvýhdňuje žádnu ze zúčastněných stran. Pracvník přijímající stížnst pskytuje stěžvateli maximální pdpru tak, aby mhl sdělit všechny důležité klnsti pdání. Pracvník, který stížnst vyřizuje, je pvinen pskytnut pdpru i pracvníkvi rganizace, vůči kterému případně stížnst směřuje. výrk právněnsti stížnsti na závěr pršetření klnstí stížnsti je pracvník pvinen vyjádřit, zda se jedná stížnst právněnu, částečně právněnu neb neprávněnu a své tvrzení zdůvdnit. patření při právněné stížnsti v případě právněné stížnsti je pracvník pvinen uvést patření, která pvedu k nápravě. upzrnění na mžnst dvlání v zápisu vyřízení stížnsti je pracvník pvinen v každém případě upzrnit klienta na mžnst dvlání, t je na mžnst brátit se v případě nespkjensti s vyřízením stížnsti na nadřízený neb nezávislý rgán. ZPŮSOB PROŠETŘENÍ STÍŽNOSTI Pršetření stížnsti uskutečňuje pvěřený pracvník s maximální rychlstí a šetrnstí. Pracvník pvěřený vyřizváním stížnstí prvěří a vyhdntí všechny klnsti předmětnéh pdání. V případě ptřeby získává infrmace d zúčastněných sb, prvěří dkumentaci či další zdrje, které by přispěly k vyhdncení stížnsti. Opakvané stížnsti, které již byly v minulsti pršetřvány, byly vyhdnceny jak neprávněné a nebsahují žádné nvé skutečnsti, se neprvěřují. V závěru prvěřvání pracvník pvěřený vyřizváním stížnstí rzhdne, zda jde stížnst právněnu, částečně právněnu, neprávněnu, aneb zda skutečnsti nelze vyhdntit. Pkud se v průběhu vyřizvání stížnsti ukáže, že pdání byl právněné neb částečně právněné, zajistí pracvník, který vyřizuje stížnsti, přijetí příslušných nápravných patření. Strana 3 (celkem 8)

4 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 VYROZUMĚNÍ O VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI Klient je vyřízení své stížnsti vyrzuměn ve stanvené lhůtě a t způsbem, který mu umžní vyřízení stížnsti przumět. Pracvník využije v případě ptřeby zvláštní způsb kmunikace s klientem. Vyrzumění vyřízení prvede pracvník buď ústně sučasně s přízením zápisu, neb písemně. V případě, že stížnst byla annymní, je její bsah i její vyřízení zveřejněn na nástěnkách Dmva, které jsu přístupné klientům. Pracvník text frmuluje tak, aby chránil veškeré sbní a citlivé údaje. LHŮTY PRO VYŘÍZENÍ STÍŽNOSTI Běžně činí lhůta pr vyřízení stížnsti 28 dní de dne jejíh pdání. V případě, kdy je nutn stížnst pstupit jiným rgánům k pršetření (Krajská hygienická stanice, Plicie ČR apd.), je nutné tut lhůtu přiměřeně prdlužit. O tét skutečnsti je klient infrmván. MOŽNOST ODVOLÁNÍ (mžnst brátit se v případě nespkjensti s vyřízením stížnsti na nadřízený neb nezávislý rgán) Není-li klient spkjen s vyřízením stížnsti, má mžnst brátit se s pdnětem na přešetření pstupu rganizace při prvěřvání stížnsti na úřad zřizvatele. Krajský úřad Středčeskéh kraje Zbrvská 11, Praha 5. tel.: , psta@kr-s.cz Úřad práce Příbram Náměstí T. G. Masaryka 145, Příbram I. tel.: , pribram@pb.mpsv.cz Neb se může brátit na některu z institucí, které se zabývají sledváním ddržvání lidských práv: Kancelář veřejnéh chránce práv Údlní 39, Brn tel.: , pdatelna@chrance.cz Český helsinský výbr Ostrvskéh 253/3, Praha Smíchv tel.: , sekr@helcm.cz Ministerstv práce a sciálních věcí Na Příčním právu 1/376, Praha 2 tel.: , psta@mpsv.cz Záležitst je mžné knzultvat na kutnhrské lince důvěry čísla tel.: , neb pražské bezplatné infrmační lince a zárveň lince důvěry pr seniry s tel. číslem: Strana 4 (celkem 8)

5 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 PŘIJETÍ OPATŘENÍ Pdle výsledku pršetření stížnsti, zejména jedná-li se právněnu neb částečně právněnu stížnst, přijímá dpvědný pracvník neprdleně nápravná patření. Využívá i některé další infrmace, které se v průběhu vyhdncvání stížnsti bjeví a reaguje na ně případně jak na pdněty neb připmínky. VYHODNOCENÍ STÍŽNOSTÍ Jednu za rk prvádí pracvník pvěřený vyřizváním stížnstí analýzu pdaných stížnstí. Analýza bsahuje přehled přijatých pdáních, způsbu jejich řešení, upzrnění na nejzávažnější případy a značení systémvých rizik, případně další návrhy patření. Uvádí, jakým způsbem přispěly pdané stížnsti (náměty, připmínky) ke zvyšvání kvality pskytvané sciální služby. Analýzu vyhdncení pdaných stížnstí prjedná v pracvním týmu a přiměřeně zveřejní. EVIDENCE STÍŽNOSTÍ Evidence stížnstí je vedena chrnlgicky v knize stížnstí a bsahuje tyt údaje: Přadvé čísl pdání stížnsti Datum a hdina přijetí stížnsti Jmén, příjmení a adresa stěžvatele (nejedná-li se annymní stížnst) Způsb pdání stížnsti (telefnicky, sbně ústně, písemně apd.) Stručný bsah stížnsti Výsledek šetření včetně vyjádření právněnsti stížnsti Přijatá patření v případě právněné stížnsti Datum vyřízení stížnsti Jmén a příjmení pracvníka, který stížnst vyřídil Přílhu knihy stížnstí tvří slžka bsahující zápisy pdaných a vyřízených stížnstech. Tat slžka bsahuje níže uvedené údaje: datum a hdina přijetí stížnsti jmén stěžvatele způsb pdání stížnsti text stížnsti pdpis stěžvatele jmén příjemce stížnsti pdpis příjemce stížnsti sba pvěřená vyšetřením stížnsti ppis zjištění při vyšetřvání stížnsti vyjádření k právněnsti stížnsti datum prjednání / vyřízení stížnsti pdpis pracvníka pvěřenéh vyřízením stížnsti upzrnění na mžnst dvlání Strana 5 (celkem 8)

6 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 PROKAZATELNÉ SEZNÁMENÍ KLIENTŮ A PRACOVNÍKŮ Směrnice pr pdávání a vyřizvání stížnstí je zveřejněna na nástěnkách Dmva, na webvých stránkách, je k dispzici u každéh veducíh ddělení. Klienti jsu s pravidly pr pdávání a vyřizvání stížnstí seznamváni a pravidla jsu jim připmínána takt: V rámci jednání se zájemcem službu Při uzavírání smluvy (vysvětlení, předán subr infrmací pskytvané sc. službě) V rámci plánvání sciální služby (pkud prjeví nespkjenst, připmenutí mžnsti pdat si stížnst) V knkrétních situacích, kdy prjevují nespkjenst se způsbem pskytvání sc. služby Pr klienty jsu k dispzici tři verze směrnice pr pdávání a vyřizvání stížnstí, které se liší úrvní srzumitelnsti a míru zjedndušení: plná verze zjedndušená zkrácená verze brázkvá verze (viz přílha č. 1) Pracvníci jsu prkazatelně se směrnicí pr pdávání a vyřizvání stížnstí seznamváni takt: Při tvrbě a připmínkvání dkumentu. Při zašklvání pracvníků (pdepisují, že byli seznámeni a przuměli). Při seznamvání s vydanu směrnicí neb její aktualizací (pdepisují, že byli seznámeni a przuměli). Při seznámení se s analýzu pdaných stížnstí za uplynulý rk. Text směrnice pr pdávání a vyřizvání stížnstí je vždy pracvníkům zařízení k dispzici úplná verze u veducíh pracvníka, zjedndušená zkrácená verze na nástěnkách na chdbách Dmva. Kutná Hra dne: Pslední změny: Mgr. Bc. Jitka Řepvá, MBA Účinnst: ředitelka výtisk č.: 1 příjemce: archivní pare Strana 6 (celkem 8)

7 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 Přílha č. 1 - Obrázkvá verze Strana 7 (celkem 8)

8 Dmv Barbra Kutná Hra, pskytvatel sciálních služeb Směrnice SM 06/15 Stížnsti - vydání šesté, únr 2015 Přílha č. 2 frmulář Záznam přijetí stížnsti pracvníkem Dmva Barbra Záznam přijetí stížnsti pracvníkem Dmva Barbra Datum a hdina přijetí stížnsti:.. Jmén a příjmení sby, která pdává stížnst:... Způsb pdání stížnsti:... Kntaktní údaje sby, která stížnst pdává, pr vyřízení stížnsti (adresa, telefn neb vá adresa): Text stížnsti:... Jmén, příjmení a pdpis pracvníka, který stížnsti přijal a zaznamenal: Pdpis sby, která stížnst pdala: Jmén, příjmení kmpetentní sby, vč. pdpisu: Datum a hdina převzetí stížnsti: ( záznam bude p vyplnění vhzen d schránky na stížnsti) Strana 8 (celkem 8)