také v tištěné verzi Objednat můžete na Ladislav Špaček Úspěšný obchodní zástupce e-kniha Copyright Fragment, 2014

Transkript

1

2 Ladislav Špaček Úspěšný obchodní zástupce také v tištěné verzi Objednat můžete na Ladislav Špaček Úspěšný obchodní zástupce e-kniha Copyright Fragment, 2014 Všechna práva vyhrazena. Žádná část této publikace nesmí být rozšiřována bez písemného souhlasu majitelů práv.

3 LADISLAV ŠPAČEK etiketa prezentace ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE komunikace dress code

4

5 Obsah Úspěch je náš životní cíl Úspěch není náhoda Jak dosáhnout úspěchu Úspěch nám přináší správná komunikace Začínáme podnikat Životopis základní pravidla pro napsání životopisu vzor životopisu vzor motivačního dopisu živnostenský list Přijímací pohovor Osobnost obchodního zástupce Jak získávat nové klienty První rozhovor s klientem: jak získat schůzku Konverzační dovednosti Paretovo pravidlo Milujte svůj mobil Základní potřeby klienta první potřeba: být vítán druhá potřeba: být důležitý třetí potřeba: najít porozumění Jak si udržet zákazníka Vztah s klientem se utváří a udržuje komunikací Business komunikace Znalost adresáta Čtení partnera Muž a žena Důvěryhodnost Srozumitelnost Komunikační prostředí Návštěva u klienta doma... 54

6 S klientem v terénu Komunikační dovednosti pozorování naslouchání užití otázek vyjednávání Tipy pro efektivní komunikaci Elektronická komunikace sms a Business etiketa Některá pravidla business etikety Představování Podávání ruky Oslovování Vykání a tykání Vizitky Etiketa všedního dne chůze po ulici deštník schody kino, divadlo výtah toaleta v autě Obchodní schůzka s klientem v restauraci a kavárně Schůzka v kavárně Pracovní snídaně a brunch Pracovní oběd (Business Lunch) a pracovní večeře (Business Dinner) zasedací pořádek Etiketa u stolu Společenské akce Pozvánka Večírek s klienty...154

7 Raut Společná večeře Další typy společenských akcí Firemní akce Společenská návštěva Etiketa oblékání dress code Outfit Pánské oblečení oblek košile a kravata boty kapesníčky a kapesníky rukavice opasek pánská kabelka batůžek stříbrné a zlaté doplňky svrchník Dámské oblečení šaty a sukně kostým, sako kalhoty halenky, blůzy, topy boty Business dress Šedý, nebo černý? Dámský kostým Doplňky Dress code obchodního zástupce firmy Budeme úspěšní obchodní zástupci, finanční poradci, realitní makléři? Tipy pro Vás a Vaši čtečku:

8 poděkování Martin Novák (Café Colore) Modelky a modelové: Naďa Labanová, Petra Albrechtová, Michaela Skuhravá, Martin Novák, Tomáš Mihulka Styling: Zuzana Vávrová

9 motto Náhoda přeje připraveným. Thomas A. Edison

10

11 Úspěch je náš životní cíl Všichni prahneme po úspěchu. Chceme ho dosáhnout v osobních vztazích, abychom byli oblíbení a měli spoustu přátel, v rodině, abychom byli soudržní a společně šťastní, aby nás manželka milovala a děti zdárně prospívaly, v práci, abychom byli respektovaní, dosahovali skvělých výsledků, získávali si obdiv spolupracovníků a uznání šéfů. Kdo rezignuje na tyto sny, život jen přežívá, odevzdaně čeká, co mu osud náhodou přinese, nemá zájem a motivaci se zdokonalovat, žije ze dne na den a vlastně činí všechny kolem sebe nešťastnými. Takovým lidem není tato kniha určena. Na následujících stránkách chceme otevřít oči těm, kteří usilují o lepší život, chtějí naplnit své sny a jsou připravení něco pro to taky udělat. Každý z nás je strůjcem svého osudu. Pochopitelně existují jisté vnější okolnosti, které nás omezují, ale taky takové, které nám nabízejí příležitost přispět k našemu životnímu štěstí. Jsou lidé, kteří těchto příležitostí chtějí využít, ano, k těm se obracíme a těm chceme pomoci. Úspěch není náhoda Náš životní úspěch není dílem náhody. A i kdyby nás potkala šťastná náhoda, pamatujme na slova Thomase A. Edisona: Náhoda přeje připraveným. Člověku, který se nevzdělává, kterému chybí podnikavost, vůle a odhodlání změnit svůj život, náhoda nic neposkytne, protože ji nebude umět využít. Život přináší spoustu příležitostí, které kolem nás projdou, aniž si jich všimneme. Jen ti, kteří umějí rozpoznat šanci, dojdou k úspěchu. Úspěch je relativní pro někoho představuje jen dobrou práci, ve které vynikne, pro jiného nepřetržitý kariérní vzestup, pro dalšího bohatství, které by jej a jeho rodinu zabezpečilo nadosmrti bez potřeby pracovat, jiný touží po úspěchu ve vědecké práci a stačí mu skromný pokojík s velkou knihovnou. Úspěch v životě je výslednicí naší usilovné práce, příznivých vnějších okolností a taky trochu běžného lidského štěstí. Nemůžeme v životě dosáhnout úspěchu, když budeme spoléhat jen na druhé, nebo dokonce na stát. Mnozí z nás se ocitli na životní křižovatce. Můžeme k ní dospět různými cestami: ukončili jsme studium a přemýšlíme, co dál, v našem oboru práce není, nebo jsme přišli o práci a hledáme novou životní příležitost, nevyšlo nám pod- 11

12 Úspěch je náš životní cíl nikání a jsme tam, kde jsme byli před lety, než jsme začali, jen zkušeností máme víc. Důležité je zbavit se pocitu zklamání z předchozího neúspěchu, to může trvat jen tak dlouho, aby to neohrozilo naše nadšení pustit se do něčeho nového. Ti, kteří se oddávají v samotě svého bytu lítosti nad prohranou životní šancí, jsou odsouzeni k smrti hladem. Důležité je včas zvednout hlavu a vzít svůj osud do vlastních rukou. Velké vzory v podnikání nám ukazují cestu. Jejich zkušenosti můžeme shrnout do dvou důležitých pravidel: 1 O našem příštím úspěchu se nerozhoduje, když jsme na vrcholu, to ztrácíme motivaci a usínáme na vavřínech, ale když jsme dole, třeba na dně. Tehdy se ukáže, jestli máme vůli se zvednout a pustit se do boje s nepříznivým osudem, který nás na dno poslal. Pokud nás neúspěch skolí tak, že nenajdeme sílu pokračovat, jsme odsouzeni k životu v průměru. I to může být naše volba, ale pak neočekávejme, že budeme výjimeční, že dosáhneme životního úspěchu nebo že budeme tak bohatí, jak jsme si vysnili. Na dně se odhalí charakter, vůle a schopnost zvednout se a jít dál. Málokterý úspěšný podnikatel se může pochlubit tím, že šel stále nahoru, většina velkých osobností světového byznysu se ocitla několikrát na dně. 2 Nikdy nehledejme chybu v ostatních, ale jen v sobě. Ti, kteří budou vysvětlovat svoje neúspěchy špatnou legislativou, nedostatečnou podporou státu, zradou spolupracovníků nebo nepřejícností okolí, nikdy nedosáhnou úspěchu. Budou pořád hledat viníka jinde, svádět neúspěch svého podnikání na všechny ostatní, budou obviňovat všechny kolem, jen ne sebe. Náš úspěch je v našich rukou, nikdo jiný o něm nerozhoduje. Příkladů je nespočet: Někdo nám dluží? Je to naše chyba, nevyhodnotili jsme míru rizika, když jsme mu půjčovali. Jak dosáhnout úspěchu Jen v našich rukou je náš osud, nikdo jiný nám štěstí a úspěch nezařídí. Mnoho makléřů a finančních poradců se po prvním neúspěchu stáhlo do sebe s pocitem, že se jim nedaří a jejich snažení nemá smysl. Podnikání je věčný zápas o úspěch, nemůžeme ho vzdát po prvním nebo druhém neúspěchu. O Tomáši Baťovi se říká, že sedmkrát zbankrotoval. Nevzdal se a bojoval dál. Dnes firma, kterou vybudoval, obouvá celý svět. Bankrot, neúspěch v podnikání není neštěstí, neštěstí je, když podlehneme depresi a beznaději. Ztratíš-li dobrou mysl, 12

13 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE ztratil jsi všechno, říkával norský polárník Roald Amundsen. V okamžiku, kdy jsme dole, se rozhoduje, jestli máme schopnosti podnikat a máme šanci přežít na trhu, nebo jestli se zhroutíme a skončíme na sociální podpoře. Jsou dva druhy lidí: Ti, kteří ztratí odvahu a vůli postavit se na vlastní nohy, by se měli nechat zaměstnat a pobírat sice menší, ale pravidelný a jistý měsíční příjem. S přistřiženými křídly budou létat nízko nad zemí, ale s pocitem jistoty, že jsou sice nevalně, ale přesto zabezpečeni. Pak jsou ti, kteří chtějí roztáhnout křídla do šířky, vzlétnout a dosáhnout výšin, o jakých se zaměstnancům nezdá. Pravda, mohou spadnout, natlouct si, ale nikdo jim nebrání vzlétnout znovu. Takový život vyžaduje odvahu, pracovitost, silnou vůli, ba i štěstí. Položme si otázku: Co jsi dělal včera večer? Díval ses na televizi? Kolik jsi tím vydělal? Získal jsi klienta, zakázku, kontakt? Statistiky říkají, že jen 29 % lidí je ochotno jít do byznysu naplno, přestat se dívat na televizi nebo sedět u piva a pracovat usilovně na klientech, na zakázkách, nabídkách a trávit čas na schůzkách. To jsou ti, kteří věří v úspěch a něco pro něj dělají. Až 50 % lidí není ochotno udělat pro svůj osud nic. Přijdou domů, najedí se a ulehnou k televizi nebo jdou hrát fotbal. Žehrají na svůj osud, vyčítají vládě, že pro ně nic nedělá, čekají, že jim někdo přinese domů pytel peněz. Zbytek jsou škarohlídi, kteří předem vědí, že to k ničemu nebude, stejně se to nepovede, bůhví, jak to skončí apod. Budeme-li dávat přednost osobnímu pohodlí, nehodíme se do světa samostatného podnikání. Nikdy tedy ze svého neúspěchu neobviňujme druhé, ale jen sebe. Výmluvou, že za náš pád mohou jiní, si nepomůžeme. Za svůj osud neseme zodpovědnost sami. Hledejme takové vzory, které nám ukážou, jak překonávat obtíže, byrokracii státní správy, krize, zradu společníků, neserióznost klientů. Naše síla je v naší duši, v rozumu a srdci, nehledejme ji jinde. První cestou, jak se dostat z osobní krize, je hledat příležitosti na internetu. Je to nedozírný oceán šancí, geniální vynález současné epochy, výhoda, jakou žádná předchozí generace neměla. Najdeme tam vše, obrátíme se na všechny firmy, které hledají nové spolupracovníky, tedy realitní kanceláře, banky, finanční společnosti, firmy hledající obchodní zástupce. Druhou možností Ze šedesáti procent je náš životní úspěch založen na tom, jaké lidi známe, na networkingu, tedy síti vazeb, známostí, kontaktů, které nás všechny obklopují. Čím je tato síť hustší, tím větší možnosti v životě máme. je rozpomenout se na všechny kamarády, známé, spolužáky. Ocitneme-li se v tísni nebo na životní křižovatce, požádáme o pomoc kamaráda nebo známého. Někdo z okruhu našich známých může naopak sám přijít s nabídkou a my v ní vytušíme svoji příležitost. Tuto síť mezilidských vztahů si pěstujeme od školních let, máme kamarády ze základní školy, ze střední a vysoké školy, 13

14 Úspěch je náš životní cíl přátele a přátele našich přátel, kolegy bývalé a současné. V poslední době k osobním kontaktům přibývají sociální sítě, třeba Facebook nebo Twitter. Na těchto sítích si vytváříme velkou skupinu přátel, kteří jsou sice virtuální (naprostou většinu z nich jsme nikdy neviděli a nedali jsme si spolu nikdy skleničku), ale mohou sehrát roli networkingu, dokonce v mnohem větším měřítku, než je to možné v klasickém osobním kontaktu. Z facebookového profilu načerpáme o členech komunity spoustu informací, známe často jejich CV, záliby, koníčky, názory. V případě potřeby, pokud jsme ztratili práci nebo hledáme lepší uplatnění, se na ně můžeme obrátit. Často ani nic nehledáme, ale objeví se nabídka a my ji pochopíme jako životní výzvu. Jak zásadní je dojem, jaký vzbuzujeme? Snadno se o tom přesvědčíme při návštěvě lékaře. Copak jsme schopni rozpoznat, jaký je pan doktor odborník? Víme, kolik má atestací, jak prospíval na fakultě, četli jsme jeho články v odborném tisku? Jsme schopni posoudit, jestli stanovil diagnózu správně a jestli 14

15 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE nám vybral ty nejlepší léky? Kdepak. Pokud nejsme absolventy lékařské fakulty, nemůžeme hodnotit jeho kvalifikaci, a jestliže to činíme, pak jen na základě dojmu, jakým na nás působí. Odbornost se vždy naučíme, z toho nemusíme mít obavy. Ovládnout produkty bankovních domů a finančních společností, naučit se pracovat s nemovitostmi, dělat náběry, prohlídky a rezervace není nic nepřekonatelného, i když jsme to předtím nikdy nedělali. Život nás staví před nové a nové výzvy, toto může být jedna z nich. Nemějme obavy, že bychom nezvládli naučit se dovednosti obchodního zástupce, dělají to tisíce lidí, soustřeďme se na to, jak vyvolávat dobrý dojem v klientech, ten nám přinese úspěch. Dalších třicet procent životního úspěchu nám získává dojem, jaký dokážeme vzbudit, a jen deset procent úspěchu spočívá v tom, jací odborníci skutečně jsme. To je klíčové zjištění, u kterého se musíme zastavit. Na první pohled tato čísla vypadají jako nesmysl, ano, je to paradoxní zjištění, které jen obtížně bereme na vědomí. Přesto si musíme uvědomit, že málokdo pozná, jací odborníci skutečně jsme, a při hodnocení vychází především z dojmu, jaký budíme. Úspěch nám přináší správná komunikace Čím vyvoláváme tento příznivý dojem? Komunikačními schopnostmi a dovednostmi. To je klíčové zjištění, se kterým budeme pracovat v celé své životní kariéře. Každý z nás zná mnoho příkladů, kdy právě komunikace rozhodla o úspěchu projektu nebo zakázky. Oslovil vás dobrý prodavač a dokázal vám prodat zboží, kterého byste si jinak nevšimli, prodávali jste chalupu a dali jste přednost výřečnému a charismatickému realitnímu makléři před introvertním nemluvou, který vám ani nedokázal vysvětlit, jak chce prodej uskutečnit, uzavřeli jste pojistku na základě přesvědčivé argumentace pojišťovací poradkyně, která vám uměla vysvětlit všechny výhody a nevýhody nové pojistky. Ne, nechceme stát na straně výmluvných podvodníků, kteří dokážou prodat nekvalitní zboží za přemrštěné ceny, to je zneužití komunikačních dovedností, chceme stát na straně těch, kteří dokážou kvalitní zboží nebo službu přesvědčivě nabídnout a uspokojit všechna přání a představy klienta. Ruku v ruce se schopností prodat ovšem jde kvalita produktu. Obchod je neúspěšný, jestli zákazník zjistí, že produkt je přes skvělou výmluvnost prodejce nekvalitní, stejně tak, jestli je produkt hodnotný, ale prodejce ho neumí nabídnout a prodat. V tomto ohledu máme všichni nějakou zkušenost. Existuje spousta restaurací, kde skvěle 15

16 Úspěch je náš životní cíl vaří, ale personál je natolik nerudný a nepříjemný k hostům, že restaurace zeje prázdnotou. Naopak to nefunguje: ani nejpozornější číšník nezajistí restauraci hosty, nebude-li kuchař umět vařit. Jsou benzinové pumpy, kde je stále plno, a jiné, kterým se vyhýbáme, ačkoli produkty, benzin, naftu a čokolády u pokladny, mají všechny stejné. O tom, jak být úspěšný v prodeji kvalitního produktu, rozhodují komunikační dovednosti a slušné a pozorné chování ke klientům. Produkt sám o sobě nestačí, těch je na trhu nadbytek. O tom, který z nich bude prodán zákazníkovi, rozhoduje člověk, osoba obchodního zástupce. 16

17 Začínáme podnikat Životopis Důležitým krokem k získání místa je správně napsaný životopis (CV Curriculum vitae). Ten rozesíláme firmám, u kterých se ucházíme o místo. Dnes už je běžné posílat životopis spolu s motivačním dopisem em. Životopis nás musí představit co nejplastičtěji, v celé šíři našich schopností a dovedností, musí zdůraznit naše přednosti v oboru, o který se ucházíme. I když cítíme, že zatím v daném oboru žádné zásluhy nebo přednosti nemáme, nevadí, důležitá je vůle se v oboru uplatnit a vyniknout. Málokterá firma nás přijme na základě životopisu, ten nám má jen zajistit, že se dostaneme do užšího výběru a budeme pozváni k přijímacímu pohovoru, interview. Pak už je úspěch na naší osobní prezentaci, na tom, jak dokážeme přesvědčit výběrovou komisi, aby si vybrala právě nás. základní pravidla pro napsání životopisu Dříve se psaly životopisy jako slohová cvičení, byl to jednolitý text, ve kterém se obtížně hledalo to podstatné. Dnešní doba upřednostňuje úspornost, přehlednost, věcnost. Proto se tzv. strukturované životopisy píšou jako heslovité odstavce, ve kterých se personalista rychle orientuje a vyhledá si, co je pro něj důležité. Dlouhé texty každého odradí, proto by životopis měl mít jen jednu, maximálně dvě strany formátu A4. Měl by být přehledný, abychom personalistu firmy okamžitě upozornili na nejdůležitější body, které chceme zdůraznit. Jde zejména o znalosti a zkušenosti v oboru, o který usilujeme, nebo o předpoklady v oboru uspět. Uvádíme především základní údaje, tedy adresu, věk, telefon, vhodná je i fotografie, pak vypíšeme vzdělání, dosavadní praxi a zvláštní znalosti (jazyky, počítač, řidičský průkaz, speciální kurzy). Dbáme na gramatickou a pravopisnou správnost textu. Můžeme přijít o šanci třeba jen tím, že životopis bude obsahovat hrubky personalista ho hned může odložit na vedlejší hromádku. Dnešní nejběžnější textový program Word má automatický korektor chyb, respektujme ho a věnujme mu pozornost, upozorní nás na případné chyby ve slovosledu, v interpunkci, označí špatné gramatické tvary, překlepy, vynechaná slova. Ve složitějších případech se obrátíme na Internetovou 17

18 Začínáme podnikat jazykovou příručku ( ve které najdeme poučení o správných tvarech a pravopisu. K životopisu často přikládáme motivační dopis. Je to průvodní dopis, ve kterém napíšeme, jak jsme se o nabídce dozvěděli, o jakou pozici se ucházíme a proč bychom měli být přijati právě my. Tady máme příležitost zdůraznit naše klady, jako je kreativita, komunikativnost, flexibilita, organizační schopnosti, vysvětlíme, proč o dané místo usilujeme a jaké k němu máme z našeho pohledu předpoklady. vzor životopisu Životopis Mgr. Jana Nová Umělecká Praha 6-Dejvice Tel.: jananova@seznam.cz Datum a místo narození: 3. července 1982, Praha Vzdělání Praxe Jazykové znalosti European University, Barcelona, obor marketing a finance Fakulta sociálních věd UK, Institut mediálních studií a žurnalistiky, obor mediální a marketingová studia (Bc., Mgr.), státní zkouška Gymnázium Jana Nerudy, Praha, zakončeno maturitní zkouškou z češtiny, angličtiny, dějepisu a španělštiny Fashion Weekly, PR oddělení, inzerce, marketing Mafra, deník Mladá fronta Dnes, editorka kulturní strany magazínu MfD Angličtina plynně, zkouška TOEFL Španělština plynně, státní zkouška na European University, Barcelona 18

19 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE Práce s počítačem Ostatní kurzy a dovednosti Zájmy Microsoft Office, grafické editory, Photoshop Marketingová komunikace, tříměsíční kurz, Ústav pro mediální a marketingová studia Masarykovy univerzity v Brně Řidičský průkaz skupiny B Cestování, balet, tanec (soutěžní úroveň), lyžování, plavání, film K životopisu připojíme motivační dopis, ve kterém rozvedeme naše další schopnosti a předpoklady vykonávat funkci, o kterou se ucházíme. Ten bude vždy průvodním dopisem životopisu, který budeme rozesílat firmám, u kterých se budeme ucházet o místo. vzor motivačního dopisu Vážení, reaguji na Váš inzerát na webu Vaší společnosti. Zaujala mě nabídka pracovat jako privátní bankéřka pro klienty Vaší banky. Moje dosavadní praxe mě naučila komunikaci ve všech jejích formách. Mám vzdělání v oboru mediální, ale i marketingové komunikace, na univerzitě v Barceloně jsem získala zkušenosti s financemi a bankovními operacemi. Jsem flexibilní a kreativní typ, dokážu se snadno přizpůsobit potřebám Vaší společnosti. Ráda se učím novým dovednostem, detailně jsem si prostudovala produkty Vaší banky a jsem přesvědčena, že je dokážu úspěšně nabízet klientům. Nedělá mi potíže cestovat, navazovat kontakty a komunikovat s klienty jak v úředním styku, tak při společenských akcích. Dokážu být přesvědčivá a výmluvná, veškerá moje hodnocení z předchozích zaměstnání oceňují moji komunikativnost a kultivované vystupování, mohu doložit doporučující dopisy. Ráda bych pracovala ve Vaší společnosti, proto bych se Vám chtěla osobně představit. Děkuji za pozornost, kterou jste věnovali mému dopisu a mému životopisu. S pozdravem Jana Nová 19

20 Začínáme podnikat Je typické pro Čechy, že vysoké sebehodnocení považují za vychloubání. Máme tendenci zůstávat ve stínu, moc na sebe neupozorňovat, aby nás nevyvolali, na veřejnosti neumíme spatra promluvit, při přednášce obsazujeme učebnu od zadních lavic. Ve světě podnikání nás tato plachost odsunuje do role outsiderů. Jestli se nepochválíme sami, nikdo jiný to za nás neudělá. Umět sebevědomě ohodnotit své schopnosti a dispozice pro nějakou pracovní pozici není vychloubání. Staré americké pravidlo učilo zájemce o pracovní místo jediné odpovědi: Ano, umím to, zvládnu to. Teprve pak začali přemýšlet, jak to vlastně dokážou. Volební kampaň Baracka Obamy měla podobné heslo: Yes, we can. (Ano, dokážeme to.) Dodávala milionům Američanů sebedůvěru k tomu, aby dokázali změnit svůj život, jistě, s podporou vlády prezidenta Obamy, šlo o volební slogan. Sebedůvěra je nezbytný předpoklad k tomu, abychom udělali velký čin, změnili svůj život, šli do nejisté budoucnosti s touhou uspět. živnostenský list Pro samostatné podnikání je nutný i živnostenský list. Navštívíme příslušný místní úřad a na živnostenském odboru požádáme o zápis do živnostenského rejstříku. V nabídce živností, o které žádáme, se nijak neomezujme, nikdy nevíme, co nás v budoucnu potká, jaké příležitosti budeme moci využít, proto volme co nejširší živnostenské oprávnění. Úřad nám vystaví Výpis z živnostenského rejstříku, který obsahuje identifikační číslo (IČO), které nás opravňuje k podnikání, ale současně nás zavazuje k daňové povinnosti. Přijímací pohovor Především si musíme co nejpřesněji zjistit všechno o firmě nebo úřadu, kam se na pohovor neboli interview chystáme. Každá společnost má svou firemní kulturu a té se musíme co nejvíce přizpůsobit, chceme-li uspět. Nejdříve nás bude zajímat, jaká je firemní zvyklost v oblékání. Dejme si pozor na první dojem. Mnohdy se vzpíráme podvědomému pocitu hodnotit člověka, kterého vidíme poprvé, jen podle vnějších znaků, protože víme, že to nemusí být spravedlivé a objektivní, ale neubráníme se tomu. Oblečení, úprava účesu, čistota a vkus, způsob, jakým příchozí vstoupí do místnosti, pozdraví a pronese první větu, často rozhodnou o výsledku přijímacího pohovoru nebo nadlouho vymezí sociální pozici nového spolupracovníka. 20