Uspokojovanie zákazníkov zákaznícky servis

Transkript

1 Uspokojovanie zákazníkov zákaznícky servis Organizátori: PECPOR, Fakulta psychológie Výzvy a príležitosti: každá firma dnes čelí rastúcej konkurencii. Zákazníci za svoje peniaze očakávajú adekvátnu hodnotu, výkon a zosobnené služby. Ak ich trápi nejaká otázka, obava alebo problém, trvajú na promptnej a zdvorilej reakcii. Keď sú sklamaní alebo nespokojní, obrátia sa radšej inde. Firma tak stráca ďalšieho zákazníka - zákazníka získaného za značné prostriedky vynaložené na reklamu alebo priamy obchodný kontakt. Táto strata ostáva často bez povšimnutia až dovtedy, kým výnosy a zisky drasticky nepadnú. Náš kurz Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis rozvíja pozitívne postoje a zručnosti tých, ktorí sú v pravidelnom kontakte so zákazníkmi. Títo kľúčoví ľudia prvého kontaktu spoznajú účinné spôsoby budovania spokojnosti, udržiavania a získavania nových zákazníkov. Zámer kurzu: Rozvinúť vedomosti, zručnosti a postoje ľudí poskytujúcich služby zákazníkom a administratívneho personálu - tých, ktorí sú v priamom kontakte s externými zákazníkmi, ale aj tých, ktorí slúžia interným zákazníkom. Rozvinúť u nich pozitívne medziľudské vzťahy, profesionálny prístup k svojim povinnostiam a zameranosť na zákazníka. Účastníci: tí, ktorí priamo alebo nepriamo prispievajú k spokojnosti zákazníkov - ľudia ako sekretárky, administratívny a servisný personál, predajcovia... Každý vo firme má externých alebo interných zákazníkov - niektorí aj jedných aj druhých - preto sú ich zručnosti a po stoje rozhodujúce z hľadiska spokojnosti zákazníkov i tímovej práce.

2 Podstata spočíva v tom, že: ešte pred skončením kurzu uvidíte, že Vaši pracovníci aplikujú nové zručnosti, sú oddanejší uspokojovaniu zákazníkov a objavuje sa viac kooperácie a tímovej práce medzi ľuďmi i oddeleniami. Nebuďte prekvapení, keď sa k Vám donesú pozitívne vyjadrenia spokojných zákaz níkov, a keď začne stúpať ich počet i reputácia Vašej firmy ako poskytujúcej prvotriedny servis zákazníkom. Ciele kurzu: Účastníci: si uvedomia hlavné poslanie svojej firmy, jej kľúčové ciele v oblasti výsledkov a význam spokojnosti zákazníkov a ziskovosti, identifikujú, čo ako zákazníci očakávajú a čo očakávajú iní, si zostavia zoznam a uvedomia, kto sú ich zákazníci (externí a interní), zanalyzujú kľúčové výsledky, ktoré sa od nich očakávajú, a pochopia, ako prispievajú k napĺňaniu poslania a dosahovaniu výsledkov svojej firmy, si rozvinú interpersonálne zručnosti, vrátane schopností Vytvárania vzťahu, Pýtania sa a počúvania, Ponúkania, Podporovania a Získavania súhlasu, sa naučia a budú vedieť prakticky využívať dôležité telefonické zručnosti, ako sú -efektívne preberanie odkazov, filtrovanie" a prepájanie telefonátov, udržiavanie zákazníka na linke, zvládanie rozhnevaných volajúcich a rozvíjanie si pozitívnej telefónnej" osobnosti, si stanovia ciele v oblasti zlepšovania svojich zručností uspokojovania zákazníkov a zákazníckeho servisu a osobné ciele, aby mali viac zo života, sa naučia kľúčové techniky zvládania stresu a predchádzania chronickej únave v dôsledku prepracovania, si budú zaznamenávať, čo dosiahli, aby sa zvýšil ich pocit úspechu, pracovnej spokojnosti a osobnej motivácie.

3 Kľúčové témy: Kurz Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis je rozčlenený do 4 stretnutí: Stretnutie prvé: Pochopenie Vašej firmy, jej poslania (získavanie a udržiavanie zákazníkov) a jej prvoradého cieľa (ziskovosť a pozitívny cash flow) Prečo sú zisky dôležité pre firmu, zákazníkov a zamestnancov Konvenčné a na zákazníka orientované firmy Kto sú Vaši zákazníci a čo očakávajú? Pochopenie svojich hlavných pracovných povinností a ich súladu s cieľmi firmy Váš podiel na budovaní firemného imidžu Stretnutie druhé: Byť špecialistom na vzťahy s verejnosťou, predávanie zvnútra von, naučiť sa viac o svojej firme Byť efektívny a akceptovaný inými - Vytváranie vzťahu, Zručnosti pýtania sa a počúvania a Ponúkanie - Riešení, Výhod a Prínosov Stretnutie tretie: Podporovanie zákazníkov, ak majú obavy, otázky alebo sťažnosti (4 kroky) Získavanie súhlasu a konanie - uspokojený zákazník Rozvíjame svojej telefónnej osobnosti a zosobňovanie svojich služieb Efektívne preberanie odkazov Krotenie rozhnevaných zákazníkov

4 Stretnutie štvrté: Ďalšie telefonické zručnosti, filtrovanie a prepájanie telefonátov a udržiavanie zákazníka na linke Úspech a 5 oblastí života - mať viac zo života Stanovovanie cieľov súvisiacich s rozvojom Vašich pracovných zručností a kariérnych cieľov - monitorovanie vlastnej úspešnosti pri ich dosahovaní Zvládanie stresu a predchádzanie totálnemu vyčerpaniu z prepracovania Zaznamenávame svojich úspechov kvôli budovaniu predstavy o sebe samom, pracovnej spokojností a vnútornej motivácie. Štruktúra a realizácia programu: Časový harmonogram: Uspokojovanie zákazníkov a zákaznícky servis je flexibilným kurzom; jeho harmonogram možno prispôsobiť tak, ako to Vám a Vašim ľuďom bude najviac vyhovovať. Obvykle sa realizuje v štyroch 3 a polhodinových stretnutiach (raz do týždňa) po dobu 4 týždňov. Tento časový formát poskytuje účastníkom čas na aplikovanie toho, čo sa naučili, čo prináša lepšie zafixovanie si nových poznatkov, zručností a postojov a zlepšenie výsledkov. Veľkosť skupiny: sa zvyčajne pohybuje v rozsahu 8 až 12 účastníkov, čím sa maximalizuje ich aktívna účasť - každý je teda aktívne zapojený do procesu učenia počas každého stretnutia. Otvorené skupiny a monofiremné programy Vám umožňujú mať v zmiešanej sku pine dvoch - troch účastníkov alebo zrealizovať kurz exkluzívne pre Vašu firmu. Účastníci - tí, ktorí priamo alebo nepriamo prispievajú k spokojnosti zákazníkov - ľudia ako sekretárky, administratívny a servisný personál, predajcovia... Každý vo firme má externých alebo interných zákazníkov - niektorí aj jedných aj druhých -

5 preto sú ich zručnosti a po stoje rozhodujúce z hľadiska spokojnosti zákazníkov i tímovej práce. Jedinečné črty a prínosy: Stretnutie s manažmentom - stretneme sa s Vami pred začiatkom, uprostred a na záver kurzu, aby sme spoločne posúdili potreby, stanovili ciele a očakávania a zhodnotili výsledky. Osobné rozhovory - s každým účastníkom sa pred začatím kurzu uskutoční rozhovor. To pomáha účastníkovi i inštruktorovi pochopiť potreby, ciele a očakávania. Bezprostredná aplikácia - celý obsah je praktický. Rozvinuté zručnosti možno ľahko aplikovať a integrovať do každodennej rutiny, takže sa stávajú novými efektívnymi návykmi. Trvajúci dopad - keďže program je zvyčajne realizovaný po dobu niekoľkých týždňov, poskytuje čas na praktickú aplikáciu, takže účastníci si pamätajú a aplikujú, čo sa naučili. Prínosy a návratnosť - Tréning v uspokojovaní zákazníkov a zákazníckom servise je rozumnou investíciou do Vášho najcennejšieho zdroja - Vašich ľudí. Investícia sa Vám rýchlo vráti v podobe spokojných zákazníkov a pozitívnej ústnej reklamy podporujúcej Vašu reputáciu ako firmy s prvotriednym zákazníckym servisom. Tieto dôležité prínosy pretrvajú ešte dlho po skončení kurzu.