Projekt doktorské dizertační práce

Transkript

1 Projekt doktorské dizertační práce Jméno: PhDr. Martin Krčál Název: Měření výkonu vysokoškolských knihoven a jeho využití při zvyšování kvality služeb Klíčová slova: měření výkonu knihoven, vysokoškolské knihovny, služby knihovny, hodnocení služeb, kvalita služeb, benchmarking, návratnost investic, ekonomika služeb Úvod do problematiky V době konkurence internetu je jedním z požadavků kladených na knihovny podpora komunitní role a zvyšování kvality služeb. Odborníci se snaží určit standard knihovnických služeb, který by stanovoval minimální úroveň služeb v daném regionu nebo státě. Standardy kvality definuje např. IFLA ve své směrnici (Koontz, 2012) a zpracovaly je také některé státy jako Velká Británie nebo vybrané státy USA. V českém prostředí existuje metodický pokyn ke standardu veřejných knihovnických a informačních služeb pro veřejné knihovny vypracovaný Ministerstvem kultury ČR v roce V roce 2012 pokyn knižně vydal Knihovnický institut Národní knihovny ČR (Standard pro dobru knihovnu, 2012). Speciální standard pro české vysokoškolské knihovny zatím neexistuje, ale problematika kvality služeb je jednou z klíčových aktivit Asociace knihoven vysokých škol ČR (AKVŠ) zmiňovaných v jejím strategickém plánu pro období (Klíčové aktivity, c ). Problém při zlepšování služeb mohou představovat finance. Naplno se to projevilo s nástupem finanční krize, která dopadla na rozpočty veřejných knihoven i na vysokoškolské knihovny a donutila je ke škrtům v oblasti nákupu literatury, vybavení a v personálním zabezpečení. Problémy s financováním byly opakovaně probírány na setkání zástupců vysokoškolských knihoven jako např. na HOK 2012 nebo na konferencích Bibliotheka Academica. Na druhou stranu to přineslo také pozitivní jev, a sice nutnost přemýšlet o svých službách a realizovat je efektivněji. Knihovny začínají hledat nové metody pro vyjádření hodnoty svých služeb, stále častěji provádějí výzkumy mezi uživateli a využívají nástroje pro měření výkonu knihoven a srovnávání kvality služeb. Jedním z těchto nástrojů je i benchmarking. Jde o kvantitativní metodu, která se snaží porovnávat vybrané ukazatele knihoven. Jejím cílem není určit pořadí výkonnosti jednotlivých knihoven, ale jde o cenný zdroj informací, pomocí kterého může knihovna zjistit své silné a slabé stránky a může se inspirovat v tom, jak stejné služby realizují jiné srovnatelné knihovny. Díky benchmarkingu lze přenášet některé postupy do jiných knihoven a zlepšovat jejich služby (Hernon, 1996). Kromě benchmarkingu existují i další metody pro zjišťování kvality služeb a jejich zlepšování např. mystery shopping nebo výzkumy mezi uživateli.

2 Problém Pro měření výkonu knihoven lze využít různé systémy. V zahraničí je rozšířený systém LibQual+, využívaný zejména americkými knihovnami. Německé knihovny mají k dispozici systém BIX, který má jednu část určenou pro veřejné knihovny a druhou pro vysokoškolské. Do systému BIX jsou zapojeny i další knihovny z Rakouska, Švýcarska, Slovinska, Itálie, Slovenska a najdeme zde také zástupce z České republiky z řad vysokoškolských knihoven, jimiž jsou Knihovna univerzitního kampusu Masarykovy univerzity a Univerzitní knihovna Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně (Ergebnisse, [2014]). Pro české veřejné knihovny existuje systém Benchmarking knihoven ( Službu provozuje Národní knihovna ve spolupráci s Národním informačním a poradenským střediskem pro kulturu (NIPOS) a je dostupná zdarma. Dnes je do ní zapojeno 277 knihoven z České republiky a ze Slovenska (Richter, 2014). Bohužel systém není v současné podobě použitelný ve vysokoškolském prostředí, které má trochu jiné potřeby než knihovny základní. Zvýšený zájem o benchmarking ve vysokoškolských knihovnách a také fakt, že v letošním roce proběhne poslední sběr ročních výkazů realizovaný ministerstvem kultury, byl důvodem, že AKVŠ začala hledat nové řešení pro získání dat a pro možnosti jejich analýzy. V současné době existuje možnost zapojit se hromadně do systému BIX nebo navrhnout vlastní řešení, které by vycházelo z potřeb českého prostředí. Na první pohled by se mohlo zdát, že zapojení do BIX by bylo i přes vstupní poplatky ekonomicky výhodnější než budovat nový systém. Nabízí se také možnost srovnávání se zahraničím. Zde bych ale upozornil na problém samotné povahy benchmarkingu, který je kvantitativní metodou a zkoumá pevně dané ukazatele jako počet výpůjček, velikost fondu apod. Příliš se již ale nedozvíme o tom, jak je třeba fond relevantní pro cílovou skupinu. Dle mého názoru by systém mohl být navržen tak, že by došlo k rozšíření základních sledovaných parametrů o kvalitativní metody v podobě různých anket a dotazníků nebo testování služeb, které by se pak dávaly do souvislostí se sbíranými daty od knihoven. Vedení knihovny, případně její zřizovatel by pak získali komplexnější obraz o stavu své knihovny a jejích službách, případně i o jiných srovnatelných knihovnách a mohli by lépe reagovat na potřeby uživatelů. Právě návrhu takového systému se chci ve své práci věnovat, protože v něm vidím velkou přínosnost pro praxi. Jde o aktuální téma a projekt má podporu zástupců AKVŠ, kteří jsou odpovědní za výběr řešení a s nimiž bylo téma práce konzultováno. Cíle práce a metody výzkumu Hlavním výstupem práce bude návrh systému pro vysokoškolské knihovny, který by měl sloužit pro pravidelný sběr statistických dat a jejich vyhodnocování. Smyslem systému by mělo být,

3 aby při pravidelném používání vedl ke zkvalitňování služeb ve vysokoškolských knihovnách. Při realizaci budu sledovat následující cíle: 1. Popis metody měření výkonu vysokoškolských knihoven a využitelných nástrojů. Provedu komparativní analýzu, kde zjistím, jaké metody a nástroje lze využít, případně jak jsou aplikovány v zahraničí. Budu sledovat zejména jejich vliv na zkvalitňování služeb, jak jsou tyto metody vnímány a využívány při řízení knihoven i jejich zřizovateli apod. Zaměřím se na země, kde má měření výkonu knihoven tradici, což jsou dle mých dosavadních zkušeností zejména USA, Velká Británie a Německo. Seznam zemí je možné ještě rozšířit na základě podrobnější rešerše. Do analýzy bude zahrnuta také Česká republika, kde zmonitoruji aktuální situaci v této oblasti. Udělám také rešerši systémů využitelných pro měření výkonu a provedu analýzu jejich funkcí a sbíraných údajů. Výstupem pak bude metastudie, z níž budu vycházet v dalších částech práce. 2. Zjistit očekávání vedení knihoven a osob odpovědných za knihovny na vysokých školách. Provedu kvalitativní výzkum mezi řediteli knihoven a zástupci vysokých škol, resp. mezi osobami odpovědnými za knihovny (např. prorektoři pro vědu a výzkum). Zde vidím možné riziko v neochotě zapojit se do výzkumu. Pro realizaci byla přislíbena podpora od AKVŠ, čímž by toto riziko mělo být eliminováno. Smyslem výzkumu bude zjistit, jak se v současnosti měří výkon knihoven, zda knihovny používají některé metody nebo nástroje, jaké jsou jejich potřeby a očekávání, zda se zaměřují pouze na kvantitativní ukazatele nebo zahrnují i kvalitativní výzkumy, jak budou s výsledky pracovat a případně jak výsledky zohlední při sestavování rozpočtu knihoven. Smyslem této části je ujasnit si potřeby cílové skupiny a zohlednit je při návrhu systému. 3. Definovat vstupy a výstupy systému. Smyslem je sestavit skupinu expertů a diskutovat s nimi nad vstupy a výstupy systému, případně nad jednotlivými funkcemi. Cílem bude navrhnout funkcionalitu systému tak, aby vyhovovala potřebám praxe. Pro tento cíl jsem zvolil delfskou metodu, protože hledání skupinového řešení se mi jeví jako nejefektivnější. Nabízí se možnost zrealizovat workshopy nebo panelové diskuze v rámci vybraných seminářů. Do této fáze budou zapojeni zejména zástupci škol, které již některou formu měření provádějí, a další vybrané osobnosti, jež se v problematice orientují. I zde spatřuji výhodu podpory AKVŠ, která plánuje podobné akce připravovat. 4. Návrh systému. Na základě informací získaných z předchozích částí práce navrhnu jednotlivé funkce systému. Nejprve definuji údaje, které se budou od knihoven sbírat, a popíšu, jakým způsobem se budou zadávat. V druhé fázi navrhnu výstupy, možnosti analýzy a vizualizaci údajů. Zde se pokusím uplatnit své dlouholeté zkušenosti s vývojem systémů a nástrojů pro vysokoškolské knihovny a jejich uživatele.

4 5. Návrh eticko-legislativního zázemí systému. Vzhledem k tomu, že knihovny budou vkládat mnohdy i citlivá data o svém provozu a službách, je nutné vytvořit nějaký etický kodex, který by definoval, jak s daty nakládat, kdo je může využívat a jakým způsobem. Bude také nezbytné vytvořit metodiku, která bude řešit, kdo bude mít povinnost data vkládat, popíše celý proces vkládání dat, jejich kontrolu, kdo bude zodpovědný za odbornou podporu knihoven a případné sankce za nevložení údajů nebo chybně vložené údaje. 6. Zjištění vlivu sběru dat a jejich vyhodnocování na zvýšení kvality služeb. Tato část bude realizována v případě, že se podaří systém uvést do provozu. V tom případě bude možné na základě dat sledovat, zda jejich sběr v případě vysokoškolských knihoven vede ke zlepšování služeb, vetší podpoře od zřizovatelů nebo efektivnějšímu využití lidských zdrojů. Kromě toho oslovím vybrané knihovny a jejich zřizovatele a zjistím opět formou kvalitativního výzkumu, zda systém splnil jejich očekávání a jak jej využívají v praxi. Časový harmonogram 1. rok studia studium literatury a vytvoření metastudie zjištění očekávání knihoven a vysokých škol definice vstupů a výstupů systému 2. rok studia návrh systému a jeho funkcí 3. rok studia návrh systému a jeho funkcí návrh eticko-legislativního rámce vyhodnocení fungování systému a jeho vliv na zkvalitnění služeb Závěr Téma své práce jsem si vybral z toho důvodu, že je aktuální a řeší akutní problém vysokoškolských knihoven zejména se sběrem dat a statistických ukazatelů. Vidím v něm velký potenciál pro rozšíření zájmu vysokoškolských knihoven také na oblast analýzy jejich výkonu. Osobně jsem se touto problematikou zabýval od roku 2001 v Ústřední knihovně Fakulty sociálních studií MU, kde jsem mimo jiné prováděl vyplňování ročního výkazu knihoven, sledování statistických dat a jejich analýzu. Pro základní evidenci jsem si vytvořil vlastní nástroj pro sběr údajů z jednotlivých oddělení, které jsem následně analyzoval pro potřeby výroční

5 zprávy, vedení fakulty a z části pro zkvalitnění služeb. Velkou výhodou je tedy má orientace v dané oblasti a také znalost vysokoškolského prostředí, v němž dodnes působím. Při samotném návrhu systému bych rád využil své zkušenosti s navrhováním služeb pro knihovny. V akademickém prostředí jsou velmi známé citační manažery Citace.com a Citace PRO. V rámci své magisterské a rigorózní práce jsem řešil problematiku agregace článků prostřednictvím RSS kanálů a naprogramoval jsem funkční službu, kde jsem testoval možnosti a problémy při provozu. Od roku 2001 pak vytvářím online služby pro ÚK FSS MU a podílel jsem se na návrhu služeb CoD a eprezenčka na Masarykově univerzitě. Velkou výhodu při realizaci projektu dizertační práce vidím ve spolupráci s partnery. Téma práce bylo diskutováno se členy výkonného výboru AKVŠ Martinem Fasurou a Ondřejem Fabiánem, kteří mi nastínili plány AKVŠ a také oblasti, ve kterých by mi mohla asociace pomoci. Podporu jsem našel také v Kabinetu informačních studií FF MU a velké možnosti vidím v možné spolupráci s jeho Centrem pro inovace a design služeb (CIDES). Důležitou roli při výběru tématu hrál také dopad na praxi. Věřím, že realizace projektu dizertační práce by mohla významně přispět ke kvalitě služeb ve vysokoškolských knihovnách a alespoň částečně řešit problémy s jejich financováním. Neméně důležité je pro mě potvrzení teoretických principů měření kvality služeb a vlivu sběru dat a jejich analýzy na zvyšování kvality služeb ve vysokoškolských knihovnách. Téma má i významný publikační potenciál. Nabízí se možnost srovnání se situací ve světě, což bude zajímavé nejen pro naši odbornou veřejnost, ale téma může být prezentováno také na zahraničních konferencích a v odborných zahraničních časopisech. Použitá literatura Ergebnisse: Wissenschaftliche Bibliotheken. [2014]. BIX: der Bibliotheksindex [online]. Berlin: Deutscher Bibliotheksverband [cit ]. Dostupné z: Klíčové aktivity (Strategický plán pro činnost AKVŠ v letech 2013 až 2015). c In: Asociace knihoven vysokých škol České republiky [online]. Asociace knihoven vysokých škol ČR [cit ]. Dostupné z: Standard pro dobrou knihovnu: metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky [online] Praha: Národní knihovna ČR [cit ]. ISBN Dostupné z:

6 HERNON, Peter a Ellen ALTMAN Service quality in academic libraries. Norwood (NY): Ablex, xv, 187 s. ISBN KOONTZ, Christie a Barbara GUBBIN Směrnice IFLA: služby veřejných knihoven. 2., zcela přeprac. vyd. Praha: Národní knihovna ČR. ISBN RICHTER, Vít Benchmarking knihoven 2014: velké opakování [PPT prezentace]. Brno, Prezentace je dostupná účastníkům semináře konaného v MZK v Brně.