Hrdá, J.: Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. Praha: APZP, ÚVOD Otevřeli jste další brožurku o osobní asistenci.

Transkript

1 Hrdá, J.: Osobní asistence, poradenství a zprostředkování. Praha: APZP, ÚVOD Otevřeli jste další brožurku o osobní asistenci. První byla napsána Osobní asistence jako jedna z cest k samostatnému životu, Praha původně 1996, obnovená 2002, Ing. Jana Hrdá, Osobní asistence, příručka postupů a rad pro klienty, Praha 1997, Ing. Jana Hrdá, Osobní asistence, příručka postupů a rad pro asistenty, Praha 2001, Ing. Jana Hrdá, Osobní asistence, příručka postupů a rad pro poskytovatele, Praha 2004, Ing. Jana Hrdá. Tato řada brožurek o osobní asistenci vznikla, protože jsme považovali za nezbytné vyjádřit a zveřejnit o ní základní informace, zásady uplatňované v této službě a poznatky o jejím praktickém fungování. Všechny příručky měly pomoci zejména tzv. dobré praxi. Co je dobrá praxe? Je to vše užitečné a příhodné, vše, co vyhovuje těm, kdo ve službě hrají svou úlohu. V brožurkách lze tedy najít kolektivní zkušenost z každodenního života s osobní asistencí. Tato příručka bude pojednávat o poradenství a zprostředkování v oblasti osobní asistence. Zákon 108/2006 Sb. umožňuje, aby osobní asistenci poskytovaly nejen právnické, ale také fyzické osoby: rodina, přátelé, sousedé, kamarádi atp., anebo cizí lidé, s nimiž si uživatel službu a její podmínky domluví. Všechny tyto fyzické osoby vykonávající osobní asistenci otevírají této službě další nové prostory, v nichž se ne všichni stávající a potenciální klienti vyznají. Vyvstávají tu tedy obavy: Bude u koho službu koupit? Budu umět zařídit vše potřebné, aby služba fungovala? Budu mít nějakou ochranu, když nebude vše probíhat tak, jak má? S těmito a mnohými a mnohými dalšími otázkami má pomoci poradenství. Sociální poradenství se ze zákona poskytuje bezplatně, což znamená, že je financováno z jiných zdrojů než z příspěvků na péči (ze státního, potažmo krajského rozpočtu) a poskytovatel je z těchto zdrojů musí získávat. To může dělat za předpokladu, že služba je odborná a kvalitní. Vzhledem k tomu, že sociální poradenství je široký pojem, patří do něj poradenství o osobní asistenci také. Zdá se, že služba osobní asistence je velmi rozšířená, a že tedy poradenství v tomto ohledu je jednoduché. Avšak tato služba je pro hodně lidí velkou neznámou. Svědčí o tom to, že poskytovatelé i uživatelé nazývají osobní asistencí službu, která je ve skutečnosti pečovatelskou službou, chráněným bydlením, respitní péčí atd., atd. Osobní asistence totiž sice má různé podoby, přece však má své zásady a postupy, a nejsou-li splněny, nejedná se o tuto, ale o jinou službu. Brožurka nám to podstatné o osobní asistenci osvětlí. Příručka je postavená na standardech kvality (jakosti) sociálních služeb. Budou v ní rámcová pravidla pro různé typy osobní asistence, pro různé cílové skupiny uživatelů i příklady tzv. dobré praxe. Tato příručka by měla být základem, na němž bude snadné vytvořit speciální metodiku služby poradenství a zprostředkování osobní asistence, kterou musí každý poskytovatel mít, když začne službu provozovat. Je tedy sice určena předně poskytovatelům sociálních služeb (stávajícím i začínajícím), ale také uživatelům, úředníkům, odborníkům i ostatní veřejnosti. Text je strukturován podle jednotlivých standardů a kritérií. Kritéria jsou citována ze zatím pracovní verze vyhlášky (nepředpokládá se, že se bude nějak podstatně měnit). Následuje výklad a příklady. Ty jsou psány kurzívou, aby bylo ihned zřejmé, že jde nejde o návod, nýbrž o pouhý příklad z praxe. V celém textu jsou tučně vytištěna slova, jež vystihují obsah jednotlivých částí tak, aby bylo lze se rychle v materiálu orientovat. 2. Dějiny sociální péče 2.1. Letem světem Z historie lidstva můžeme o nás samých získat značně rozporuplné mínění. Na jedné straně se v Bibli (na příklad Jk 1, 27) dočteme, že pospolitost má povinnost postarat se o vdovy, sirotky a další, kteří pomoc potřebují. Na druhé straně se již na základní škole učíme, že v antické Spartě házeli miminka, která se nezdála být dokonalá, se skály. Pravda je, že péče o lidi, kteří potřebovali pomoc, skoro po celou historii lidstva závisela na rodině a součinnosti a podpoře těch nejbližších. Stát poskytoval podporu většinou jen vojenským vysloužilcům, případně se cechovní bratrstva a spolky staraly o své potřebné členy, dále to byly církve či náboženská uskupení, kdo poskytovaly pomoc. Euroamerická kultura se ze středověkého způsobu sociální péče vymanila až koncem devatenáctého a počátkem dvacátého století. V souvislosti s vytvářením společných seskupení v Evropě, jež vyústilo ve vznik Evropské unie (EU), se začaly tvořit také základy pravidel pro ochranu a podporu vydělených skupin občanů. Postupně se formuluje komunitární právo postihující skoro celou šíři života obyvatel komunity (EU). Vznikají právní normy, jež se řídí zásadami, které předznamenávají, že sociální pomoc není jen záležitostí blízkých a bližních, ale že je také věcí celé společnosti: zásada sociální spravedlnosti, dobrých mravů, rovnosti, zákazu diskriminace a ochrany lidských práv. V současnosti v Evropské unii pracuje Evropské fórum ZP (European Disability Forum - EDF), jehož členové jsou jmenováni Komisí EU. Mají reprezentovat typy zdravotního postižení, činnosti

2 osob se zdravotním postižením, národní zájmy a nevládní organizace, takže zástupci jsou z nevládních organizací členských států, z organizací zaměstnavatelů a odborových organizací. EDF je připomínkovým místem před přijetím opatření Komise EU. Národní rada osob se zdravotním postižením v ČR je také jeho členem***. Předmětem zájmu Evropské unie však nejsou sociální služby, ty jsou zcela v pravomoci členských států, programy se zaměřují na mobilitu (pohyb), vzdělávání a zaměstnávání lidí s postižením V českých zemích Také v Českých zemích byla sociální péče převážně na rodině a blízkých. Poprvé se o sociální péči hovoří v říšském policejním řádu Ferdinanda I. v roce Péče se podle něj poskytuje chudým s domovským právem v obci (v pastouškách, chudobincích či tzv. ratejnách). Systém chudinské péče fungoval až do roku 1956 (!), kdy vstoupil v platnost zákon č. 55/1956 Sb. o sociálním zabezpečení. Po únoru 1948 došlo k přenesení výkonu sociální péče výhradně na stát, nebo spíše na jeho místní orgány - národní výbory. Současná právní úprava v České republice doznává velké změny všichni doufáme, že budou ve prospěch těch, jichž se týkají nejvíc, totiž uživatelů. 3. O Standardech kvality sociálních služeb 3.1. Jak vznikaly Standardy Při tvorbě standardů se v České republice vycházelo zejména ze zkušeností ve Velké Británii. Pracovníci inspektorátů sociálních služeb Velké Británie (Inspection Unit) byli také při tvorbě metodiky inspekcí a při školení prvních inspektorů kvality sociálních služeb v České republice. Vliv na vznik Standardů kvality sociálních služeb měly také standardy ve zdravotnictví, kde se rovněž začal prosazovat důraz na pacienta. Vůdčí myšlenkou v nich však bylo, že nejde jen o jeho spokojenost, ale že při hodnocení jde zároveň o porovnání s měřitelnými ukazateli. Na tvorbě standardů začalo pracovat v roce 1999 MPSV prvními výzkumnými zprávami. Rok na to vzniklo dvacet pracovních skupin podle typů pokrokových sociálních služeb (například chráněné bydlení, domy na půli cesty atp.), které v té době poskytovaly téměř výhradně neziskové organizace. Zástupci těchto organizací byli vyzváni, aby shromáždili ostatní poskytovatele stejného typu služby a aby společně vytvořili typové standardy. MPSV tak nastartovalo první proces vzniku nějaké oborové normy, na němž se podílely stovky lidí z terénu. Standardy sociálních služeb tedy nevznikly od zeleného stolu, nýbrž z živé zkušenosti přímo tam, kde se služby poskytují. To, co bylo společné v typových standardech všech sociálních služeb, tedy principy, bylo potom zformulováno v jedněch společných národních standardech Principy Standardů nepopisují prostředí, nýbrž procesy, které v zařízeních probíhají. Výsledkem služby, která se poskytuje podle těchto Standardů, má být sociální inkluze klienta. Kritéria ve Standardech obsažená jsou měřitelná tak, aby bylo možné objektivně posoudit, zda se Standardy v určitém zařízení naplňují. Standardy se vyznačují orientací na klienta (uspokojování individuálních potřeb, podpora začlenění, volba, participace v celém procesu, autonomie), důrazem na zachování jeho důstojnosti a ochranu jeho práv, dále po sociálních zařízeních vyžadují existenci odpovídajících řídících procesů, včetně zajištění kontinuálního zvyšování kvality a ekonomické udržitelnosti, mimo to transparentnost služby, zajištění a rozvoj personálu, a odpovídajících pracovních podmínek sociální služby Základní principy zavádění Standardů Standardy kvality sociálních služeb vznikaly s myšlenkou na pomoc organizacím poskytujícím tyto služby. Díky přesně definovaným ukazatelům kvality mohou totiž zlepšovat a rozvíjet svou službu žádoucím směrem. Byly prověřovány mimo jiné tak, že je poskytovatelé používaly k sebehodnocení. I nadále mají být pomocí poskytovateli a jsou měřítkem pro kontrolu, tedy pro inspekce. Při zavádění Standardů je nutné, aby se jejich tvorby zúčastnili všichni, koho se konkrétní sociální služba týká: tzn. vedení, pracovníci i klienti. V některých organizacích se stává, že někdo podle příručky standardy sepíše, vedení nařídí, že se podle nich má jet, potom se založí a vše je zase při starém. Aby k něčemu takovému nedocházelo, je nezbytné, aby všichni pracovníci, tedy i ti, kteří jsou v přímé péči, o zavedení standardů ve svém zařízení diskutovali tak, aby se s nimi mohli ztotožnit, vzít je vskutku za své. Zapojit do toho všeho klienty není právě jednoduché, zvláště když se jedná o terénní sociální službu. Přesto však je naprosto nutné, aby se uživatelé třeba prostřednictvím svých zvolených zástupců, písemně či telefonicky, nebo jakoukoliv jinou odpovídající formou mohli ke standardům vyjadřovat. Jde totiž především o jejich životy Standardy pro jednotlivé typy služeb speciální metodika Každý poskytovatel má mít psanou metodiku pro službu, kterou poskytuje. Vznikne tak, že když se všichni, kdo na sociální službě mají podíl, dohodnou na nějakých pravidlech pro její realizaci, formuluje se to také písemně. Vzhledem k tomu, že tato pravidla musí být v souladu s platnými zákony České republiky a také se Standardy kvality sociálních služeb (zákon 108/2006 Sb. o sociálních službách, 88, odst. h), doporučuje se, aby speciální metodika vznikala zároveň se

3 zaváděním Standardů. Tak se při formulaci vlastních podnikových standardů na základě Standardů kvality sociálních služeb sepíše nebo upraví speciální metodika odpovídající zvláštnostem konkrétní služby. Má tedy základní strukturu standardů a je bohatší o další oddíly a pododdíly, které popisují vše, co je třeba. Metodika popisuje dobrou praxi, vychází z ní a nemá být souhrnem nesplnitelných pravidel. Jakkoliv by bylo ideální, kdyby každý poskytovatel ihned splňoval Standardy v plné míře, je to zajisté norma, která jen stěží může být mávnutím proutku zcela naplněna. Metodika je tedy něčím, čeho můžeme v současné době dosáhnout, a zároveň ukazatelem, který ke Standardům míří. Dejme si však pozor na kritická kritéria, která je třeba alespoň částečně splňovat vždycky. Kdybychom totiž těmto kritériím nevyhověli, hrozilo by, že služba nebude zaregistrována, nebo že nám ji na základě vyjádření inspekce zruší. Když budeme probírat jednotlivé standardy, upozorníme na ně. Ve speciální metodice obvykle popisujeme komplex služeb, v tomto případě poradenství a zprostředkování týkající se osobní asistence. Tato sociální služba se skládá z jednotlivých komponent, například z jednotlivých kontaktů, z provázení atd. Dbejme, aby uživatelé měly vždy zajištěné základní životní potřeby, tzn. limitní, pololimitní i společenské. Standardy se totiž soustřeďují na kontrolu vyšších pater pomyslné Maslowovy pyramidy, tzn. na potřebu bezpečí, sebe/úcty, potřeby sociální a seberealizace. Vycházejí z toho, že kdyby služba postrádala základ, nefungovala by. To je sice dobrý předpoklad pro kontrolu, ale jako návod při koncipování služby může způsobit nesnáze. Proto zde tento základ připomínáme. Metodika je velmi užitečná pro uživatele, zájemce o službu, úředníky a hlavně pro spolupracovníky. Měla by totiž být podána tak, aby podle pravidel mohl snadno každý spolupracovník následovat postupy, které jsou v ní obsažené. Mimo to může být dobrým základem při řešení sporných záležitostí. 4. Dějiny osobní asistence 4.1. Ve světě Rádi alespoň stručně opakujeme pozoruhodné dějiny osobní asistence (viz brožurka Osobní asistence jako jedna z cest k samostatnému životu). Ve světě je spojen tento pojem se jménem Eda Robertse. Žil v minulém století v Kalifornii, studoval na universitě v Berkley, a to i přestože měl tak těžké tělesné postižení, že nemohl být bez dýchacího přístroje. V šedesátých letech založil hnutí Independent Living (IL). Učinil to se svými spolužáky (říkali si Rolling Quads valící se kvadrouši ), kteří stejně jako on nehodlali strávit svůj život někde v nemocnici či v ústavu a být opečováváni. A tak mohli vést život, který se nelišil od stylu jejich vrstevníků (vrstevníkem zde rozumíme člověka, který je srovnatelný s určitým uživatelem nejen věkem a pohlavím, ale i společenským postavením). IL rozšířilo do celého světa zásady sebeurčujícího života, mezi nimiž zmíníme alespoň tu, která dala jméno hnutí (další viz ve výše zmíněné brožurce). Každý člověk má právo na sebeurčení, a proto je třeba poskytovat lidem takovou podporu, aby mohli toto své právo uplatnit. Jedním z hesel, které hnutí razí, je: Nejlepším odborníkem na život s postižením je sám člověk, který má postižení. Při pomoci, při jakýchkoliv akcích, při organizování čehokoliv, co se týká života osob s postižením, je třeba se řídit jejich potřebami a přáními U nás podala první projekt na poskytování služeb osobní asistence Pražská organizace vozíčkářů (dále jen POV). Její pracovníci Zdenka Hanáková a Petr Vojtík se poučili ze švédských a holandských zkušeností, upravili pravidla podle svých představ a v roce 1991 začali poskytovat osobní asistenci deseti klientům POV. Pravděpodobně prvním člověkem, který v Československu žil s osobní asistencí, byla Jana Hrdá. Když v roce 1985 zemřela její matka, která se do té doby starala o ni a o její malé děti, začala ve své domácnosti organizovat pod záštitou Okresního ústavu sociálních služeb placenou osobní asistenci, a mimo ni i dobrovolnou. Podivuhodné je, že zásady, podle nichž se zde a později v POV osobní asistence provozovala, byly totožné s těmi ve světě. Byl to důkaz, že skutečně odpovídají tomu, co lidé s postižením u nás potřebují. Proto se pracovníci POV všemi silami začali snažit jednak o rozšíření osobní asistence do celé republiky, jednak o její uzákonění. Postupně se hlásili další a další zájemci-poskytovatelé. Ačkoliv bylo neobyčejně těžké najít vhodné osobní asistenty a opatřit nutné peněžní prostředky, přece nejprve pomalu, později čím dál rychleji narůstal počet poskytovatelů. 5. Základní informace o osobní asistenci 5.1. Definice a popis Během tvorby zákona o sociálních službách vzniklo mnoho definic a vymezení osobní asistence. Některé z nich sice tuto službu popisovaly velmi trefně (stejně jako i definice ostatních služeb), ale do zákona se dostala zde uvedená podoba. Podle 39 je tedy osobní asistence terénní služba poskytovaná osobám, které mají sníženou soběstačnost z důvodu věku, chronického onemocnění nebo zdravotního postižení, jejichž situace vyžaduje pomoc jiné fyzické osoby. Služba se poskytuje bez časového omezení, v přirozeném sociálním prostředí osob a při činnostech, které osoba potřebuje. Služba obsahuje zejména tyto základní

4 činnosti: pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu, pomoc při osobní hygieně, pomoc při zajištění stravy, pomoc při zajištění chodu domácnosti, výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Až potud tedy jazykem MPSV, co je osobní asistence. Pokračovat budeme vlastním vyjádřením toho, co je podstatou této sociální služby. Hlavním cílem osobní asistence, stejně jako jakékoliv jiné sociální služby, je zachování integrity (celistvosti a neporušenosti) člověka i navzdory jeho nemohoucnosti, která plyne z postižení, stáří, nemoci nebo jiné příčiny. Nezbytnou podmínkou pro to je úcta k jeho důstojnosti, životnímu stylu a k naplnění jeho smyslu života. Cestou vedoucí k tomuto cíli jsou zejména služby umožňující občanům, kteří ke svému životu potřebují pomoc, aby mohli být doma a žít životem, který se co nejvíc blíží běžné úrovni. Služby osobní asistence mají klientovi zabezpečit základní životní potřeby, a to jak biologické (na příklad příjem potravy, toaletu, polohování, hygienu, dále dopomoc při obstarání domácnosti, při nákupech, pochůzkách atp.), tak společenské (například při výchově dětí, při vzdělávání a výkonu povolání, při kulturních a sportovních činnostech). To vše jako nutné vyrovnání příležitostí k běžnému životu, které jsou oproti většinové populaci sníženy zdravotním postižením nebo jinou příčinou. Osobní asistence řeší sociální handicap (oddělení od společnosti v důsledku zdravotního znevýhodnění), je to tedy zabezpečení sociální, případné potřebné zdravotnické ošetřování musí být zajištěno jinými odborně připravenými osobami Typy osobní asistence Kromě těch typů, o nichž budeme nadále hovořit, existuje také tzv. školní nebo také pedagogická asistence. O té však brožurka pojednávat nebude, neboť pro její poskytování je zvláštní zákon, a tudíž i předpisy. Další rozdělení však je pro potřeby poradenství a zprostředkování velmi důležité. Pomůže nám totiž při základním rozpoznání toho, co potřebuje klient, který se na nás obrátil Sebeurčující osobní asistence Sebeurčující osobní asistence je přesně ten typ, který se ve světě považuje za osobní asistenci v pravém slova smyslu. Naplňují se při ní základní principy hnutí Independent Living, tzv. čtyři D. Demedikalizace - lékařskou pomoc vyhledává člověk s postižením pouze v případě zdravotních těžkostí, není tedy pouhým předmětem lékařské péče. Delimitace - osobní asistence není vymezena taxativně určenými výkony, jež mají být prováděny v daném čase. Deprofesionalizace - klient instruuje své asistenty sám, asistenti nejsou profesionály. Deinstitucionalizace - uživatel osobní asistence má možnost žít ve svém bytě a řídit osobní asistenci přímo, bez mezičlánku. Znamená to, že vše je v režii klienta, že ten potřebuje a užívá k zavedení osobní asistence nanejvýš poradenské či zprostředkovatelské služby, nikoliv organizaci, která vše udělá za něho. Sebeurčující osobní asistence nevyžaduje žádné odborné školení asistentů. Jestliže je potřebné jakékoliv školení přesahující základní (všeobecné) vzdělání, jedná se o řízenou osobní asistenci. Klient musí být schopen sám se podílet na sebeurčující osobní asistenci, tzn. že uživatel služeb musí být schopen vyškolit si osobního asistenta, organizovat a vést jeho práci. Jestliže toho klient není schopen, musí být o něho postaráno řízenou osobní asistencí, anebo jinými způsoby péče. Z výše uvedeného plyne, že tento druh osobní asistence je vhodný zvláště pro uživatele, kteří budou využívat služby fyzických osob. Ty podle zákona o sociálních službách žádnou kvalifikaci mít nemusí, avšak vyžaduje se velké zapojení samotného uživatele Řízená osobní asistence Řízená osobní asistence vyžaduje odbornou přípravu osobních asistentů. Týká se často osob, které potřebují specializovanou pomoc. Klient tohoto typu osobní asistence neškolí své osobní asistenty a neorganizuje jejich práci, to je úkolem poskytovatele. Osobní asistenti v této službě asistují osobám, pro něž z podstaty asistence samé vyplývá potřeba koordinace osobních asistentů zvenku, aby byla jejich kvalifikace využita co nejúčelněji, například osobám s mentálním, duševním postižením, event. seniorům, které si nedovedou z podstaty svého postižení práci svého osobního asistenta samy řídit. Zákon o sociálních službách vlastně popisuje řízenou osobní asistenci, kterou poskytují právnické osoby. Ty, pokud se zaregistrují, musí splňovat podmínky zákona, tzn. že osobní asistenti musí mít kvalifikaci a poskytovatel je povinen se řídit standardy kvality sociálních služeb. 6. Standardy v poradenství a zprostředkování osobní asistence 6.1. Cíle a zásady poskytovaných sociálních služeb Probereme si nyní Standardy podrobněji, abychom si dovedli představit, jak je můžeme pomáhat zavést ve své organizaci pro konkrétní službu poradenství a zprostředkování osobní asistence. Ujasněme si nejprve, co je standard. V tomto pojetí je to soubor kritérií, tj. směrnic či ukazatelů, které popisují jednu oblast poskytování sociálních služeb. Popis této části je natolik obecný, aby byl platný pro každý typ sociální služby, zároveň však obsahuje základní principy poskytování každé sociální služby.

5 První standard má umožnit seznámení s naší poskytovatelskou organizací Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými základními zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální služba poskytována; Kritické kritérium. Ve svých informačních materiálech zveřejníme, co nabízíme, proč a komu. Zájemci o službu musí být ihned jasné, zda patří do cílové skupiny, jíž službu poskytujeme, anebo zda má hledat službu pro sebe jinde. Každý, kdo se o nás bude zajímat, se musí dozvědět, jaký druh služby poskytujeme, jaké jsou naše cíle například, že pomůžeme lidem s mentálním postižením, aby mohli žít mimo školu běžný život doma. A to tím, že mu poradíme poskytovatele osobní asistence, který mu to umožní. Kromě cílů musí být v informacích definováno také poslání. Protože se často plete, co je poslání a jak se liší od cílů, povězme si, co to je: Poslání musí být v souladu s obecným posláním a cíli sociálních služeb, které jsou vyjádřeny v dokumentech státní sociální politiky. Z pohledu státu je smyslem sociálních služeb sociální začlenění lidí, kteří jsou v nepříznivé sociální situaci, a předcházení jejich sociálnímu vyloučení. Například: Posláním poradenství a zprostředkování osobní asistence je, aby lidé, kteří ji využívají, mohli žít stejným způsobem jako jejich vrstevníci1. Cíle si lze představit jako úseky různých cest k dosažení poslání. Cíle musí být stanoveny tak jasně, aby bylo těžké zmanipulovat posuzování, zda je jich dosahováno. Cíle jsou dosažitelné v reálném čase, má se k nim dojít prostřednictvím procesů, které mají měřitelné výsledky. Popisují, čeho se má dosáhnout poskytováním sociálních služeb u určité cílové skupiny uživatelů, stanovují termín, kdy má být cílů dosaženo, zohledňují zdroje, které jsou k dispozici. Musí být zřejmé, jakým způsobem se služba přiděluje, probíhá apod., například: poskytujeme bezplatnou, diskrétní a nestrannou pomoc, provázíme občany při jejich obtížích. Uvedeme také zásady, které při poskytování služby dodržujeme, například: Při poradenství a zprostředkování osobní asistence jde zejména o uschopňování uživatele a kompenzaci jeho postižení tak, aby mohl žít jako jeho vrstevníci; jde o to, aby uživatel mohl projevit svou osobnost a mohl naplnit své osobní cíle; uživatel (nebo jeho zastupující osoba) má co největší podíl na rozhodování o důležitých hlediscích služby - uživatel má rozhodující slovo v průběhu služby; poradce a klient jsou spolu v partnerském vztahu; potřeby klientů se sice zkoumají, ale poradce netrvá na tom, že právě tyto potřeby budou předmětem poradenství. Pokud poradna nabízí svým klientům ještě další služby (například kopírování nebo přepisování za úplatu, humanitární sklad, služby jiným NNO apod.), musí je nabízet samostatně, mít zpracovanou jejich samostatnou nabídku tak, aby nemohla být zaměnitelná s poradenstvím Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace; Kritické kritérium. Uplatňovat vlastní vůli vzhledem k sociálním službám znamená nejen mít možnost zvolit si, kdo ji bude uživateli poskytovat (což bude umožňovat zákon 108/2006 Sb. ve větší míře než dosud), ale také ovlivňovat její průběh. Poradny (občanské poradny sdružené v Asociaci občanských poraden) mají jednotný způsob poskytování poradenství podle Eganova modelu a dodržování schváleného Etického kodexu občanského poradce. Vzhledem k tomu, že tento model je osvědčený, doporučujeme jej i pro poradenství a zprostředkování osobní asistence. Oba dokumenty by měly být na místě dostupném pracovníkům, aby je mohli používat. V rozhovoru s klientem musí být patrné tři základní fáze Eganova modelu. a) Kde se klient nachází - poradce zjišťuje, s jakým problémem klient přichází, mapuje situaci a zkoumá, co klient již udělal. Používá techniky aktivního naslouchání otevřené a uzavřené otázky, zrcadlení, rezonance, parafráze, orientuje se v klientově situaci. Například: Přijde mladý muž s mentálním postižením, kombinovaným lehčím tělesným postižením pohybuje se pomocí berlí. Doprovází ho matka, která o něho pečovala, pobírala příspěvek při péči o osobu blízkou. Nyní má mladík třetí stupeň závislosti. b) Kde by klient chtěl být definice případně redefinice klientova problému. Poradce by měl v této fazi dosáhnout s klientem shody v tom, co budou řešit, na jaký problém nebo oblast se zaměří, zkoumá spolu s klientem, jakého cílového stavu chce klient dosáhnout. Vhodnou otázkou je například: A jak byste chtěl, aby to dopadlo? Z komunikačních technik se používá parafráze, sumarizace. Pokračování příkladu: Matka sice chce o syna pečovat i nadále, oba však touží ještě po osobním asistentovi, který by pomáhal při začleňování do společnosti, třeba i prostřednictvím zaměstnání (muž slyšel, že by mohl skartovat dokumenty v jednom podniku). c) Jak se tam dostane v této závěrečné fázi jde o hledání a posouzení možností, které mohou vést k nalezenému klientovu cíli. Poradce pomáhá klientovi zvážit výhody a nevýhody jednotlivých řešení, zvolit možné strategie a naplánovat jednotlivé kroky vedoucí k cíli. Je vždy na klientovi, aby si zvolil způsob řešení. Poradce by neměl doporučovat nebo preferovat některé postupy či řešení. V této fázi vstupuje do hry vlastní sjednání smlouvy - zakázky - mezi klientem a poradnou. Klient a poradce si s pomocí matky sjednají vlastní obsah spolupráce, poradce osvětluje nabídku svého

6 zařízení, která podpoří dosažení klientem stanoveného cíle, a to způsobem, který si klient z možných alternativ vybral. Pokračování příkladu: Poradce vyhledá poskytovatele osobní asistence, kteří se specializují na pomoc v zaměstnání, i ty, kteří mají širší pole působnosti. Podá srozumitelným způsobem důležité informace. Zprostředkuje kontakt a na žádost klienta i jeho matky je u prvních kontaktů s vytipovaným poskytovatelem. Cesta doprovázení se uzavře tím, že poradce zatelefonuje klientovi, a ten mu adělí, že vše funguje ke klientově spokojenosti Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální služby. Toto kritérium někdy dělá velké potíže. Ne každý si totiž dokáže představit, jaké předsudky může vyvolat to, že někomu poskytujeme službu. Vysvětleme si to na příkladu: V jednom zařízení byl prostor pro poradenství vedle čekárny praktického lékaře. Poradnu navštěvovali klienti, jimž bylo nutné informace podávat velmi názorným způsobem. Vše bylo slyšet nejen v čekárně, ale dokonce i v ordinaci. Zanedlouho po městečku kolovaly jako úsloví jednotlivé útržky rad. Když se objevil někde adresát poskytnutých rad, stal se hrdinou historek. Pracovníci poradny i lékař velmi brzy nahlédli neúnosnost situace. Požádali o grand, který doplnili sponzorským darem, a dali provést zvukotěsnou úpravu. Jak tedy řešit tento ukazatel? Je tu několik obecných zásad: Zachovávejme důsledně mlčenlivost o svých uživatelích. Jakékoliv zmínky o konkrétním klientovi nebo dokonce zveřejňování se může dít jen s jeho výslovným souhlasem: stačí ústní souhlas, pokud nejde o důvěrné údaje, je třeba písemný souhlas, pokud jde o údaje podléhající ochraně dat. Nedodržet mlčenlivost je velmi snadné někdy jen nemůžeme unést problémy, které v práci máme, jindy je dění tam natolik senzační, že se o to prostě musíme podělit. Ale slova neopatrně vypuštěná mohou mít velmi neblahý dopad na všechny, jichž se týkala Mluvme mezi sebou o klientech s úctou a korektním jazykem, úroveň naší komunikace ovlivňuje zpětně úroveň našeho chování. Připravme náš tým tak, aby byl schopen poskytovat uživatelům odpovídající podporu v případech, kdy se k nim blízké okolí či někdo z veřejnosti chová přezíravě. Ani jedna sociální služba není s to odstranit všechny hranice, které mají její uživatelé kvůli postižení, třebaže je může hodně kompenzovat. Může však hodně napomoci tomu, aby se společnost mohla s těmito lidmi seznámit, a tím se k nim přiblížit. Taková přiblížení a poznání je proti stigmatizaci tím nejlepším lékem Ochrana práv osob Druhý standard je vlastně standard Standardů, vyjadřuje jejich podstatu, totiž to, že i člověk, který potřebuje ke svému životu pomoc druhé osoby, má práva jako ostatní Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Naše služba musí především umožňovat dodržování obecných lidských práv tak, jak jsou obsažena v Listině základních lidských práv a svobod (ústavní zákon č. 2/93 Sb.). Je nutné, aby ze všech dokumentů a informačních materiálů bylo zřejmé, že skutečně podřizujeme svou činnost ethickým principům, které popisujeme ve vlastním ethickém kodexu. Měly by v něm být uvedeny například následující zásady: Pracovníci berou uživatele jako rovnocenné bytosti a chovají se k nim s respektem. Poskytovatel pěstuje (nabízí příslušná školení, výcviky, supervize) ve všech svých pracovnících úctu k životu, respekt k uživatelově osobní cti, dobré pověsti a jménu a soustavně se snaží hledat postupy nejen pro odstranění těžkostí, ale i pro zvyšování kvality života u jednotlivých uživatelů. Oslovování a případné tykání si řídí uživatelé (u dětí je jednostranné tykání přijatelné). Pracovníci chápou, že neexistuje jediný správný způsob života a respektují uživatelovu osobní svobodu. Umožňují mu udržovat svůj styl života, případně nalézt takový, který je společensky přijatelný. Součástí poskytovaných služeb je pomoc v naplňování svobody myšlení, svědomí a náboženského vyznání uživatelů. Organizace má a dodržuje pravidla pro porušení soukromí při službě, která jsou uživateli známá. Soukromí se zajišťuje u všech uživatelů, včetně těch, kteří mají omezené schopnosti vyjadřovat se, a vytvářejí se postupy, které ji umožní. Poskytovatel školí (umožní školení) pracovníky, jak mají postupovat, když uživatel potřebuje pomoc při zprostředkovávání komunikace, aby se přitom respektovalo jeho soukromí. Poskytovatel považuje zajištění bezpečí a jistoty za jednu z důležitých součástí normálního života člověka, a proto zkoumá, jaká rizika u konkrétních uživatelů vyplývají z jejich zdravotního znevýhodnění a jak rizikům zabraňovat, a to nejen při zanedbání nebo přerušení služby. Poradci by si měli být vědomi rizika špatně poskytnuté rady a mít zajištěnou prevenci pro tyto případy (pojištění pro případ špatně poskytnuté rady, kontrola záznamových archů, jasně stanovená pravidla pro práci s klientem, porady).

7 Mimo to musíme písemně vymezit konkrétní situace, při kterých by mohlo v poradně dojít k porušení práv uživatele. Stanovíme pravidla pro prevenci porušení práv (co například považujeme za hrubé porušení pracovní kázně), a postup pro případ, že k něčemu takovému dojde Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Ujasněme si nejprve, co by mohlo být v naší službě poradenství a zprostředkování předmětem střetu zájmů. Může to být všechno, co jednoho z účastníků, potažmo uživatele, může přímo či v důsledku poškodit. Jde například o následující případy: Pokud naše služba plní své základní poslání, umožňuje začlenění lidí s postižením do společnosti. Uživatel je potom paradoxně ohrožen nejen nízkou kvalitou služeb, ale také špatnými jevy ve společnosti. Měli bychom mít neustálou zpětnou vazbu s klienty. Vzhledem k tomu, že v průběhu služby je stěžejní vztah uživatel : poradce, dbáme jednak na vyloučení nepřípustných charakterových vlastností u poradců (sklony k manipulaci, k agresivitě, předsudky), jednak na posílení schopností a dovedností uživatelů (školení, osobní podpora aj.). Pro přijímání poradců je nutné si stanovit pravidla, která by pomohla nevhodné vlastnosti vyloučit. Střetem zájmů poskytovatele a klientů může vyvrcholit podjatost (takový vztah poradce ke klientovi, který vylučuje nestrannost), když se například klientův strýček stal novým pronajímatelem a vyhodil poradce z bytu. Při každé službě se může stát, že klientovo chování bude problematické. Proto je nutné, abychom měli účinné postupy pro takové případy. Jsme povinni při zaškolování pamatovat na všechny předvídatelné možnosti problematického chování, které se mohou vyskytnout u příslušné cílové skupiny. Musíme se snažit porozumět příčinám podivného chování. Například útočnost se učíme vnímat jako neadaptovaný výraz nějakého lidsky pochopitelného a hodnotného pocitu a předcházet mu. Podporujeme poradce, aby uměli co nejvíce zapojit klienta a aby ho do budoucna naučili vyjadřovat tentýž pocit přiměřeným způsobem. Upřednostňujeme nerestriktivní způsoby před restriktivními (Za restriktivní postup se označuje jednání, při kterém pracovník zařízení překročí hranici obvyklou ve vztazích mezi dospělými.). Ačkoliv v poradně se pravděpodobně nevyskytne moc často případ, kdy by bylo nutné použít postupy, které slouží k okamžité změně chování či omezení svobody uživatele (utlumující látky nebo poutání), upozorněme i na ně (už protože je to v zákoně o sociálních službách). Pokud dojde k nějakému incidentu, použijeme tyto postupy pouze výjimečně, a to jako součásti celkového plánu na nahrazení neadaptivních způsobů chování projevy podobnými, ale svou formou přijatelnými. Zdůrazňujeme, že každý restriktivní zásah musí být zdůvodněn a dokumentován. V souvislosti s tím si připomeňme, že pro své poradce musíme zajistit bezpečné prostředí. Poradce musí být vybaven potřebnými znalostmi a dovednostmi, aby při jednání s klientem v organizaci, během návštěv v domácnosti nebo mimo naše prostory byli schopni čelit slovnímu či fyzickému napadení. V poradně by mělo být bezpečnostní zařízení, které chrání poradce v situaci, kdy může být ohrožen (bezpečnostní zvonek v konzultační místnosti apod.) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. V tomto bodě máme teoreticky úplně jasno. Dary od uživatelů přijímat nesmíme v žádném případě, a už vůbec ne tehdy, kdy bychom byli v podezření, že díky darům někoho zvýhodňujeme (více se mu věnujeme, má lepší pořadí atp.). Avšak když se podíváme, jak to ve skutečnosti chodí, zjistíme, že je někdy velmi těžké vyhnout se dárkům a pozornostem. Zvláště staří lidé mnohdy těm, kteří o ně pečují, chtějí vyjádřit svou vděčnost drobnými dárečky, a pokud je nepřijmou, velmi je tím urazí. Mnohokrát jsme na seminářích diskutovali, co je ještě přípustné, a co nikoliv, zda například pohoštění, které klientka uchystá pečovatelce, je nutné odmítnout. Musíme trvat na tom, že toto všechno odmítat máme. K tomu pracovníky školíme tak, aby nepřijetí projevu přízně nevzali klienti jako odmítnutí jich samých. Hodně zmůže vysvětlení (za službu jsme placeni, je to naše povinnost atd.) a někdy také tzv. obrácení rolí. Například takto: Paní Mrkvičková, také jste mi sympatická a ráda vás vidím. Tak bych měla všem klientům, jako jste vy, přinášet dárečky, co říkáte? Nejsou jenom dárky pracovníkům, také naše organizace může dostávat dary (a ty velmi vítáme). Máme a dodržujeme vnitřní pravidla a stanovíme zodpovědnou osobu pro přijímání darů na činnost tak, aby nedocházelo k nedůstojným, podezřelým či nelegálním situacím. Máme vzorové darovací smlouvy. Používáme-li pokladničku, je umístěna tak, aby nerušila a nebudila v klientech pocit, že jsou nuceni něco darovat. U pokladničky máme mít uvedeno, jak s dary naložíme. Dary na činnost poskytovatele vhodným způsobem zveřejňujeme Jednání se zájemcem o sociální službu Třetí standard se soustředí na zájemce o službu a na jeho informovaný souhlas se službou a jejími podmínkami.

8 Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Je nezbytné, aby uchazeč o službu o ní věděl vše, co je důležité pro jeho rozhodnutí, zda stojí o to, aby jeho postižení kompenzovala právě ona. Znamená to, že máme připravené letáky, event. jiné písemné materiály, kde je přehledný soubor informací uvedených již v prvním standardu. Přizpůsobujeme se schopnostem jednotlivých uživatelů a máme nachystané různé varianty sdělovaných informací. Z těchto údajů by měl zájemce vyrozumět mimo jiné: podle jakých ukazatelů přijímáme uživatele, jaká jsou nutná administrativní opatření a dohody, jak a za co se platí a další. Přehledná sdělení o náplni a pravidlech poskytování služby umožní, aby se uživatel mohl informovaně rozhodnout, zda ji využije. Včasné informace o službě mají zabránit tomu, že by klient očekával neuskutečnitelné služby (například právní zastupování) apod. Musíme se přesvědčit, že zájemce o službu dobře pochopil všechny aspekty služby, které jsou důležité pro jeho spokojenost se službou. Není například nutné, aby zájemce předtím, než učiní rozhodnutí o přijetí služby, věděl, z kolika lidí se skládá management, ale musí vědět, kdo s ním o čem má jednat, není nutné, aby znal výši dotace na projekt služby, ale musí znát podmínky své vlastní finanční spoluúčasti na případných platbách atd. Zájemce by měl po jednání o službě, které je úspěšné, mít jasnou představu, co mu můžeme jako poskytovatelé nabídnout a co pro to má udělat on sám (osoba, které dal důvěru). Doporučujeme mít připravený formulář, který zájemce vyplní (případně jej s ním vyplní pracovník organizace), čímž nám jednak poskytne první zpětnou vazbu, jednak se zařadí k nám do databáze, aby se dala zprostředkovat taková osobní asistence, která je pro klienta vskutku vhodná Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby; Kritické kritérium. Postup poradenství záleží na tom, zda se bude poskytovat jednorázově informace, rada, nebo dlouhodobá podpora při řešení problému. Při jednorázové radě někdy ani nezakládáme klientovi spis. Je-li však zřejmé, že půjde o dlouhodobou pomoc, mělo by následovat sociální šetření, při němž zjišťujeme, jaké jsou potřeby a přání uchazeče. Má nám to pomoci k tomu, abychom mohli co nejefektivněji doporučit různá možná řešení uživatelovy konkrétní situace (osobní asistence poskytovaná fyzickými nebo právnickými osobami), případně aby naše další zprostředkovatelské služby mířily přímo k cíli. Zkoumají se objektivní ukazatele: potenciál prostředí, například služby a jejich dostupnost v okolí, rodinné zázemí, přátelé, sousedé apod., klientův potenciál, jako je vzdělání, schopnosti a dovednosti aj., a dále subjektivní ukazatelé: uživatelovy osobní cíle (krátkodobé v horizontu dnů, střednědobé v horizontu týdnů, dlouhodobé v horizontu měsíců), jeho aktivity, představy a přání. Zjišťování osobních cílů uživatelů je těžké, protože ne každý má jasno v tom, co je to osobní cíl. Když jsem se začala ptát na osobní cíle našich klientů, slyšela jsem téměř vždy odpověď: Přežít. Připadalo mi to jako výraz čiré beznaděje, ale jen do té doby, než mi jedna inspektorka kvality sociálních služeb vyprávěla, že jí v domově důchodců odpovídali obyvatelé neměnně na tuto otázku, že chtějí zemřít. Pomáhat klientům vyjádřit jejich osobní cíle je často jedním ze způsobů, jak jim jej pomáháme nalézt. Život člověka, který má těžké postižení, je totiž tak limitován, že si takový jedinec někdy ani nedovede představit, že by si mohl nějaký osobní cíl stanovit. Naše služba by však měla být ta, která může dát lidem i tuto veskrze lidskou příležitost naplnit svůj život smyslem. Jak tedy můžeme pomoci klientovi vyjádřit, případně nalézt osobní cíl? Nejprve se snažíme zjistit, co sám klient považuje ve svém životě za významné. Je to cesta, jak mu zároveň ukážeme, že mu rozumíme, respektujeme ho a máme zájem mu pomoci. Osobní cíl musí být dosažitelný v dohledné době. Zájemci, kteří chtějí vyřešit celý svůj život, na to obvykle potřebují více času, než si dovedou představit. Proto lze dlouhodobý cíl rozdělit na řadu cílů krátkodobých. Cíl musí být určitý a musí se týkat nějakého jednání (akcí). Neurčité cíle, jako být šťastný, mít klid apod. neumožní ověřit, zda jich už je dosaženo, nebo ještě ne. Takže je třeba formulovat cíl například takto: budu šťastný, když v neděli přijde osobní asistent, dostanu se z domu a půjdeme na fotbal. Osobní cíl má vyjadřovat, co klient chce, nikoliv co nechce, ačkoliv to právě klienti téměř vždy dovedou formulovat lépe. Pozitivní cíl je totiž lépe měřitelný než negativní. Při stanovení cíle hledejme také ten krok, kterým musíme začít. Zajímáme se sice o všechny osobní cíle klientů, ale pro naše potřeby jsou důležité zejména ty, kterých se dá dosáhnout pouze pomocí naší služby, protože ty jsou do jisté míry ovlivnitelné i námi jako poskytovateli této služby. Uveďme si příklad: Posláním osobní asistence je zajistit takové podmínky, aby člověk mohl žít jako jeho vrstevníci. Cíle, kterými lze toto poslání naplnit, jsou vlastně vyjádřením toho, jak řešit jednotlivé dílčí těžkosti plynoucí z postižení. Například vozíčkář nemůže ráno sám vstát, použít toaletu, umýt se, obléci a najíst. Osobní asistent mu tím, že ho ráno obstará, umožní bydlet doma.

9 Bez toho by totiž musel být klient umístěn v nějakém zařízení. Pomoc při ranní hygieně a úkonech splní příjemci služby jeden z jeho krátkodobých osobních cílů, tj. prozatím ulevit jeho rodičům, aby se časem mohl odstěhovat do samostatného bytu a aby mohl on i jeho rodiče žít vlastní život (což je jeho dlouhodobý osobní cíl). Naše služba se sice týká osobní asistence, a proto musíme vědět, jakých osobních cílů se má jejím prostřednictvím dosáhnout, ale my poskytujeme poradenskou a zprostředkovatelskou službu. Znamená to, že nejvlastnějším cílem naší služby je, aby našemu klientovi fungovala osobní asistence. Jsou i rizika jednání. Největším rizikem nepovedeného jednání je, že klient pochopí nabídku služby jinak, než je míněna, a v důsledku toho například očekává, že my mu osobního asistenta zaměstnáme a budeme řídit atp. To však není v naší náplni Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Kriteria a pravidla, podle nichž klienty přijímáme, musí být v souladu s charakterem služby. V zákoně ( 91, odst. (3) a) až c) jsou uvedeny tyto důvody pro odmítnutí žadatele o službu: poskytovatel neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá, nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá, nebo zdravotní stav osoby, která žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby; tyto zdravotní stavy stanoví prováděcí právní předpis. Můžeme si stanovit, že poradci přijmou žadatele o službu podle daných kritérií, tzn. že žadatel má zdravotní postižení nebo souvztažnost k osobám se zdravotním postižením a že situace bude řešitelná prostředky, kterými disponujeme. Naopak poradci odmítnou žadatele v případě, že nemá žádný vztah k cílovým skupinám, kvůli asociálnímu chování žadatele, anebo nemají-li poradci možnost problém vyřešit (pokusí se mu navrhnout vhodnějšího poskytovatele). Pakliže jako poskytovatelé nejsme schopni zajistit službu všem zájemcům, máme pravidla pro výběr z řad uchazečů, přičemž se berou v úvahu již učiněné závazky a naléhavost potřeb žadatele. Vedeme listinu čekatelů Smlouva o poskytování sociální služby Čtvrtý standard, tedy smlouva o poskytování služby má především vyjasnit vztahy mezi uživatelem služby a poskytovatelem, stanovit podmínky poskytování služby, upřesnit práva a povinnosti Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby s ohledem na druh poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Pro uzavření smlouvy, jejímž prostřednictvím se upřesňují podmínky poskytování služeb, lze použít smlouvu nepojmenovanou podle 51 zákona č. 40/1964 Sb. občanského zákoníku. Smlouva by měla mít obecné náležitosti občanskoprávních závazkových vztahů a současně musí obsahovat ujednání: o účelu, jehož naplnění bude sledovat poskytování sociální služby; o konkrétní formě, průběhu, rozsahu poskytovaných služeb; o podmínkách, za nichž bude služba uživateli poskytována; o postupech při nedodržování dohodnutých podmínek poskytování služby; o způsobu a podmínkách ukončení služby (zatím platí jen pro nestátní poskytovatele, poskytování služeb v režimu vyhlášky MPSV č. 182/1991 Sb. se ukončují způsobem stanoveným v této vyhlášce); o způsobu, jakým lze smlouvu měnit. Musíme uživatele seznámit s našimi konkrétními pravidly fungování služby (mlčenlivost, pravidla pro ukončení služby z naší strany), s jeho právy a povinnostmi, zejména s jeho právem ukončit službu bez udání důvodu. Pokud poradci nabídnou svým klientům ještě další služby (například kopírování), budou je nabízet samostatně a budou mít zpracovanou jejich samostatnou nabídku tak, aby se nedala zaměnit s poradenstvím. Smlouva může dále upravovat případnou zkušební dobu a výpovědní lhůtu. Výpovědní lhůta je ochranou uživatele před náhlým ukončením služby a poskytovateli dává prostor na vyrovnání se se vzniklými náklady objednané služby. Podle zákona 108/2006 Sb. musí být smlouva o poskytnutí sociální služby uzavřena v písemné formě u většiny služeb, a u těch, kde to není povinné, také, pokud alespoň jedna smluvní strana při jednání o uzavření smlouvy tuto formu navrhne. Smlouva podle tohoto zákona musí obsahovat: označení smluvních stran, druh sociální služby, rozsah poskytování sociální služby, místo a čas poskytování sociální služby, výši úhrady za mimořádné služby a způsob jejího placení, ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování sociálních služeb, výpovědní důvody a výpovědní lhůty, dobu platnosti smlouvy. Vnitřní pravidla obsažená ve smlouvě zaručují, že uživatel i poskytovatel bude mít jasně formulovaná práva a povinnosti s poskytováním služby spojené. Uvádíme příklad výňatku smlouvy, část, která se týká povinností uživatelů. Klient spolupracuje s pověřeným zaměstnancem poskytovatele při šetření svých potřeb a podává informace, které s průběhem služby souvisejí. V rámci této spolupráce uvádí pravdivé údaje a odevzdává případné potřebné potvrzené úřední formuláře ve stanovených termínech (například souhlas s předáním osobních údajů v souvislosti se

10 zprostředkováním). Klient se zavazuje hlásit změny ve svých osobních údajích do 8 dnů, a to v souladu s právní úpravou provedenou zákonem č. 71/67 Sb. Osobu, která není schopna sama jednat a nemá zákonného zástupce, zastupuje při uzavírání smlouvy obecní úřad obce s rozšířenou působností Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy; Kritické kritérium. Toto kritérium je v souladu s kritériem pojednaném v Uveďme si na tomto místě několik rad, jak případnou obtížnou komunikaci s klientem ulehčit. Ukažme si, na co dbát například u uživatele s těžkým mentálním postižením, s demencí, po cévní mozkové příhodě, s kombinovanými vadami atd. První věc je prostředí, v němž cokoliv s klientem projednáváme. Musí být bezpečné (u osob s některým typem postižení může změna prostředí způsobit rozrušení, změnu chování, soustředění či pocit ohrožení), nesmí v něm nic rušit (zvonění telefonů, jiní lidé, vybavení v místnosti odvádějící pozornost atd.). V případě, že zájemce je omezen či zbaven způsobilosti k právním úkonům, měl by na jednání být přítomen zákonný zástupce, opatrovník. Dále se mohou jednání účastnit rodinní příslušníci, osoby blízké (například sousedé, přátelé aj.), pečující osoby, event. odborníci (psycholog, psychiatr, logoped, speciální pedagog atd.). Při komunikaci můžeme použít pomůcky (obrázky, papíry, pastelky) a také by mělo být v dosahu WC, voda, popřípadě šálek kávy nebo čaje apod. Berme v úvahu schopnost uživatele soustředit se (možná, že se mu to daří pouze krátkou dobu), mimo to také únavu. Mluvme vždy jen jeden, zřetelně, pomalu, v jednoduchých větách a ptejme se jen na jednu věc, udržujme kontakt očí, vynechme cizí nebo složité výrazy. Vyhýbejme se otevřeným otázkám, například: Co chcete dělat? Věnujme pozornost řeči jeho těla a uvědomme si, že i my komunikujeme svým tělem (postojem, tím jak sedíme, tónem a intenzitou hlasu, gestikulací apod.) Poté, co nějakou část vysvětlíme, dejme si stručně zopakovat, čemu náš protějšek porozuměl, abychom měli zpětnou vazbu. Smlouvu uzavírejme vždy až tehdy, kdy náš potenciální klient rozumí jejím základním ustanovením Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání osoby; Také toto kritérium úzce souvisí s předchozím standardem. Připomeňme si jen, že zkoumání a respektování klientových osobních cílů je něco natolik nového, že s tím mají potíž nejen pracovníci v sociálních službách, ale i samotní uživatelé. A tak musíme my být ti informovaní, abychom byli schopni naplnit dikci zákona a abychom poskytovali moderní služby, v dobré kvalitě. Definování osobních cílů nekončí uzavřením smlouvy. Časem se tím, že se poskytuje sociální služba, mohou objevit nové skutečnosti, které upřesní nebo změní uživatelovy osobní cíle. Podnět ke změně osobních cílů vychází z jeho strany Individuální plánování průběhu sociální služby V pátém standardu se zdůrazňuje, že průběh služby vychází především z vnitřních zdrojů a možností uživatele, sleduje dosažení dohodnutých osobních cílů a je plánován společně s uživatelem. Požadavek plnění se u tohoto standardu liší podle toho, kdo službu poskytuje: Plnění kritérií uvedených ve a se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro individuální plánování průběhu poskytování sociální služby s ohledem na druh sociální služby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Když jsme tvořili standardy, pojmenovali jsme tento standard jako součinnost mezi uživatelem a poskytovatelem služeb. Součinnost vystihuje nejlépe, oč při plánování služeb jde, znamená to, že uživatelé služeb se osobně podílejí na přípravě plánu. Plán musí být šitý na míru. Je sice možné jej strukturovat pro určitý typ klientely stejně, ale obsah nesmí být jako podle šablony. Plán služby má vést k rozvoji dovedností a s tím spojené samostatnosti a soběstačnosti (pokud je to možné). Dbáme o to, abychom uživatele nezneschopňovali nadměrnou péčí, ale podporujeme ho tak, abychom zvýšili jeho akceschopnost. Znamená to, že mu dáme potřebné informace, kontakty a podněty, a ponecháme mu prostor pro to, aby klient mohl udělat a vyřídit vše, co je v jeho možnostech. Potřebuje-li více podpory, předkládáme mu různé možnosti řešení jeho problému (pokud je to možné) a zcela ponecháváme na něm, aby si zvolil, jak bude postupovat. Klient přebírá odpovědnost za řešení situace. Nabízíme tedy řešení, ale nedoporučujeme některé z nich. V případě lidí, kteří mají potíže s komunikací, by měl být v osobním spisu popis použitých metod komunikace. Kromě osobních cílů zkoumáme klientův potenciál (viz také ) a potenciál prostředí a snažíme se vše sladit s možnostmi služby. V plánu má být uvedeno, jakými postupy a kdy cíle dosáhneme, a kritéria, podle nichž se dá poznat, že je cíle dosaženo.

11 Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro vedení individuálních záznamů o průběhu poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Forma a rozsah zaznamenávání toho, co bylo spolu s uživatelem naplánováno, se může hodně lišit. Záleží na rozsahu a délce poskytovaných služeb a na složení týmu, který službu poskytuje. Je důležité zaznamenávat pokroky a průběh služby, aby bylo možné je sledovat a vyhodnocovat, a také kvůli toku informací mezi pracovníky, zvláště je-li členem týmu externí spolupracovník Poskytovatel společně s osobou plánuje, průběžně hodnotí, popřípadě mění průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíle, potřeby, schopnosti a zdravotní stav osoby, její přirozené sociální prostředí a s ohledem na možnosti poskytovatele; Kritické kritérium. V souladu s tím, co píšeme výše, musíme být připraveni s plánem pracovat, popřípadě redefinovat poradenskou zakázku (smlouvu) Poskytovatel má pro postup pro každou osobu určeného zaměstnance; Kritické kritérium. V tomto kritériu jde vlastně o tzv. klíčového pracovníka. Ten by měl být u definování osobních cílů, plánování a aktualizaci plánu průběhu služby. Role klíčového pracovníka mohou být různé: všímá si zájmů, potřeb a cílů svého uživatele, koordinuje práce týmu a zodpovídá za realizaci individuálního plánu, může být mimo jiné terapeutem či poradcem, tím, kdo hájí zájmy uživatele, zprostředkovatelem i nákupčím služeb poskytovaných někým dalším. Nejčastější je kombinace těchto rolí. Zavedení funkce klíčového pracovníka má výhody. Může totiž pomoci zavést ve službách systém a individualizovat uspokojování potřeb uživatele. V případě poradenství a zprostředkování, které se týká osobní asistence, má klíčová osoba smysl tehdy, když jde o dlouhodobé provázení a je-li v organizaci více pracovníků, kteří se touto problematikou zabývají Poskytovatel vytváří a uplatňuje systém získávání a předávání potřebných informací mezi zaměstnanci o průběhu poskytování sociální služby jednotlivým osobám. Obecně musí mít poskytovatel systém předávání důležitých informací. Na tomto místě si připomeňme, že stálý tok informací má být nejen mezi zaměstnanci, ale musí se týkat i uživatelů. Má být oboustranný, tzn. že musí směřovat od uživatelů k poskytovateli, stejně jako od poskytovatele k uživatelům. Poskytovatel musí mít také účinný systém sdělování informací uvnitř organizace. Je důležité, aby jednak byl zavedený výkonný a zároveň pružný systém poskytování služby a jednak aby v každém aspektu služby byla zpětná vazba pro kontrolu, zda služba opravdu funguje tak, jak má. Toto kritérium je důležité zejména v případech služeb, kdy se do práce s jednotlivými uživateli služeb zapojuje více pracovníků nebo když uživatelé služeb nejsou schopni sami říci, jak vše probíhá a co potřebují. Předávání nemusí být pouze písemné, ale také ústní, zejména na poradách by nemělo být předmětem jednání pouze řešení provozních problémů, ale také průběh služeb u jednotlivých uživatelů Dokumentace o poskytování sociální služby V šestém standardu najdeme pravidla, která doplňují zákony o nakládání s dokumenty, daty apod Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je sociální služba poskytována, včetně pravidel pro nahlížení do dokumentace; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Kritické kritérium. Při sběru a uchování dat je nutné dodržovat zejména zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Mimo to si musíme vytvořit interní pravidla pro dokumentování dat a procesů ve své organizaci. Dokumentují se pouze údaje a procesy nezbytné pro chod a průběh služby, obsahují fakta, jsou nestranné, věcné a podstatné, umožňují následnou práci. Záznamy a spisy aktualizujeme. Zjistíme-li, že zpracovávané údaje nejsou s ohledem na stanovený účel pravdivé a přesné, jsme povinni je blokovat a bez zbytečného odkladu opravit nebo doplnit. Není-li to možné, musíme je zničit. V pořizování záznamů do dokumentace bychom měli zaměstnance školit. Musí být zřejmé, kdo má přístup k různým typům dokumentace, jak je uložena a kdo ručí za její bezpečnost, jak se vedou různé typy dokumentace. Uplatňujeme pravidla zachovávání mlčenlivosti o údajích klientů a pro to, komu a jaké informace se smějí poskytnout. Máme povinnost seznámit každého klienta s tím, jak nakládáme s informacemi o něm a vyžádat si písemný souhlas s těmito pravidly (může být obsažen ve smlouvě, pokud je písemná). Uživatel má mít možnost nahlížet do svého spisu. Klient musí být informován o dalším využití dokumentace a v případě, že chceme dokumentaci nebo její části (například pro studijní účely) zveřejnit, musíme mít souhlas klienta. Ten stvrzuje klient i zástupce poskytovatele podpisem Poskytovatel vede anonymní evidenci jednotlivých osob v případech, kdy to vyžaduje charakter sociální služby nebo na žádost osoby. Obecně řečeno u některých typů služeb a v některých situacích se osobní údaje nezjišťují. Je to v těch případech, kdy osobní údaje pro poskytnutí služby nepotřebujeme nebo například u

12 nízkoprahových služeb, kde si to uživatelé nepřejí. U anonymních klientů nebo na přání se dokumentace vede pod dohodnutým označením Poskytovatel má stanovenu dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby. Abychom splnili toto kritérium, musíme především dodržet zákony týkající se dokumentů, proto si zde připomeňme, co to obnáší. Uchovávat dokumenty obsahující osobní údaje smíme pouze po dobu, která je nezbytná k účelu jejich zpracování. Po uplynutí této doby mohou být osobní údaje uchovávány pouze pro účely statistické, vědecké a pro účely archivnictví. Některé dokumenty se už aktuálně nepoužívají, ale přesto je nutné je mít po nějakou dobu k dispozici. Místu, kde se aktuálně nepoužívané písemnosti shromažďují, se odborně říká spisovna nebo registratura. (Termín archiv je vyhrazen místu, kde se písemnosti ukládají na trvalo.). Zde musíme zajistit ochranu proti jejích zneužití. Po určité době je nutné některé dokumenty vyřadit, tj.skartovat. O skartaci pečují podle zákona č. 97/1974 Sb. o archivnictví státní a městské archivy. Ve spolupráci s příslušným archivem musíme připravit tzv. skartační řád, což je vnitřní předpis organizace upravující postup při vyřazování písemností. Součástí skartačního řádu je tzv. skartační plán nebo rejstřík. To je v podstatě abecední výčet všechtypů písemností, které se při poskytování služeb vytvářejí (tzv. písemnosti vlastní), i těch, které obdržíme(tzv. písemnosti došlé nebo cizí), skartačních lhůt a skartačních znaků. Skartační lhůty určují dobu, po kterou je daná písemnost uložena u organizace (původce), počítají se vždy od 1.1. následujícího roku po roce vyřízení (ukončení) dané písemnosti nebo spisu a navrhuje je poskytovatel. Tento návrh musí schválit příslušný státní okresní archiv. Podrobnosti ke skartačním znakům a k dalším aspektům vyřazování písemností lze najít ve vyhlášce ministerstva vnitra ČR č. 117/1974 Sb., kterou se stanoví kritéria pro posuzování písemností jako archiválií a podrobnosti skartačního řízení. Pomocníkem při tvorbě skartačního plánu může být například Typový skartační rejstřík, který v roce 1996 vydala Sekce archivní správy Ministerstva vnitra ČR. Písemnosti vznikající v souvislosti s poskytováním sociálních služeb se vyřazují obvykle ve lhůtách do 5 let (někdy a někde až deset) od skončení platnosti u základních dokumentů (dohoda o poskytování sociální služby) a 3 roky (někdy a někde až pět) pro ostatní doklady Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Sedmý standard patří také ke stěžejním standardům, protože zakotvuje jakousi pojistku pro ty, jichž se služba týká, která umožňuje aktivně něco udělat, když se služba neděje tak, jak potřebují. Tato aktivita má být především bezpečná pro stěžovatele a má být zároveň pro nás jako poskytovatele podnětem ke zlepšování kvality služby Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele; Kritické kritérium. Podávání a vyřizování stížností není v ČR upraveno obecně závazným právním předpisem. Často uváděná vládní vyhláška č. 150/1958 Ú.l., o vyřizování stížností, oznámení a podnětů pracujících, není a nikdy nebyla obecně závazným právním předpisem a subjekty stojící mimo hierarchii státní správy proto neváže. Musíme tedy mít a uplatňovat svůj vlastní závazný postup vyřizování stížností, který zajišťuje možnost být vyslyšen, vznést námitky a být seznámen s výsledkem řízení. Pravidla musí zajišťovat uplatňování těchto zásad: Stížnosti nám mohou podávat všichni zúčastnění, tj. uživatelé (klíčová nebo jiná osoba, jíž dal klient důvěru, rodinní příslušníci, přátelé), poradci, další pracovníci atd. Všichni zmiňovaní o této možnosti musí vědět, tzn. že se to nejen někde viditelně oznamuje, ale také že tuto skutečnost adresně všem sdělujeme, například při přijímacích řízeních, při jednáních s klienty, v okružních dopisech a zpravodajích, které se posílají všem uživatelům atp. Stěžovatel si může zvolit nezávislého zástupce, který stojí mimo naše struktury. Pro případ, že stížnost v zájmu uživatele podá jiná osoba, aniž by jím byla zmocněna k zastupování, je třeba to oznámit uživateli služby, kterého se stížnost týká Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje; Stížnost je možné podat při osobním jednání ústně, telefonicky, anebo písemně. Stížnost zaznamenáváme tak, že stěžovatele citujeme, nikoliv že jen opisujeme, co přibližně říkal. Pokud tak činíme, musíme mu záznam přečíst a zeptat se, zda bezvýhradně s naší interpretací souhlasí, event. to opravit. Jsme povinni reagovat na každou stížnost; forma reakce vyplývá z okolností, které musíme specifikovat. Námi pověřený zástupce organizace je povinen zkoumat, zda pochopil správně smysl a obsah stížnosti, a to zejména u lidí, kteří mají potíže s komunikací. V případě potřeby je nutné umožnit stěžovateli, aby použil služby tlumočníka, který je nezávislý.

13 Podávání stížnosti nesmí vyvolat jakoukoliv negativní odezvu proti stěžovateli. Proto musíme mít ve směrnicích zakotveno, jak při praktickém chodu služby zabezpečíme, že se stížnost proti nikomu neobrátí. V tomto smyslu pracovníky školíme, sledujeme a při případném porušení sankcionujeme Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě; Řešení stížnosti má být bezodkladné; organizace je povinna do určitého (všem známého) počtu dnů od podání stížnosti podat zprávu o průběhu řešení. Kompetentní pracovník se bez ohledu na to, kdo událost zavinil, snaží stížnost vyřešit, případně přizve ještě další spolupracovníky. Tým má brát jakoukoliv stížnost, ať ústní či písemnou jako podnět ke zlepšování služby. Stížnost musí být prověřena v celém rozsahu. Stížnost se považuje za vyřízenou přiměřenou odpovědí na všechny její části, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad, případně s doporučením dalších možností vedoucích ke zlepšení napadaného stavu Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Je nutné zakotvit do interních pravidel pro podávání stížností, že je možné se v případě nespokojenosti s tímto postupem obrátit buďto na nadřízený orgán, anebo podle zákona č. 349/1999 Sb. o veřejném ochránci práv na veřejného ochránce práv - Údolní 39, Brno; na Český helsinský výbor - ČHV je Jelení 5, Praha Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje Naplněním osmého standardu se nejvíc přiblížíme k cíli sociálních služeb, totiž k začlenění uživatele do společnosti. Jsou služby, kde se to daří lépe, jiné, kde již sama povaha služby může svádět k exkluzi. Avšak v každé sociální službě je způsob, jak z jedince, jenom protože potřebuje pomoc, neudělat druhořadého člověka, nebo dokonce vězně Poskytovatel vytváří příležitosti, aby se osoby mohly zapojovat do ekonomického, sociálního a kulturního života společnosti a využívat běžně dostupné služby; Kritické kritérium. Sociální služba má především kompenzovat handicap, tj. nemocí, zdravotním postižením, stářím nebo jinou příčinou způsobené oddělení od společnosti. Společnost je jistě široký pojem, přece však každý z nás ví, co se tím myslí. Pro naše potřeby si definujme společnost jako množinu lidí (a institucí), s nimiž se běžně člověk setkává. Liší se obvykle podle pohlaví, věku a postavení člena určitého druhu společnosti, tedy vrstevníci mívají stejnou společnost. Uveďme si příklad: šestnáctiletá slečna z města navštěvuje jiné pány doktory, používá jiné občanské služby, kulturní instituce, provozuje jiné volnolčasové aktivity a kamarádí se s jinými lidmi než šedesátiletý muž z malé vesnice. My jako poskytovatelé sociální služby poradenství a zprostředkování osobní asistence máme povinnost aktivně podporovat uživatele ve využívání běžných služeb, které jsou v daném místě veřejné. Podstatou služby totiž je, že kompenzuje postižení uživatele tak, aby mohl žít, jako by postižení neměl. Znamená to, že tak jako ostatní lidé používá náš klient běžné společenské zdroje, tj. využívá běžné služby jako obchody, školy, úřady, zdravotnická zařízení, spolky, restaurace apod. Základním ukazatelem, že vše probíhá tak, jak má, je, že uživatel má možnost udržovat rytmus dne a noci (může trávit každý den větší souvislý časový úsek v jiném prostředí, než ve kterém spí), rytmus doma a venku (může trávit každý den větší souvislý časový úsek v jiném prostředí, než ve kterém bydlí) a rytmus všedního dne a svátků (může mít své povinnosti ve všední dny - studium, práce - a odpočinkové činnosti ve svátek). Je zřejmé, že naplňování výše uvedených ukazatelů nemůžeme zajistit my. Můžeme však jednak umožnit klientovi, že si uvědomí své právo integrace, jednak mu zprostředkovat takovou službu, aby toto své právo mohl uplatnit. Poradny mohou toto kritérium splnit nejlépe tak, že informují o běžných společenských zdrojích tím pomáhají vytvořit příležitosti pro jejich využití Poskytovatel spolupracuje s právnickými a fyzickými osobami, které osoba označí, v zájmu dosahování jejích osobních cílů; V zájmu svých klientů spolupracujeme s dalšími odborníky, kteří řeší konkrétní problém nebo mohou pomoci naplnění určitého klientova osobního cíle. Zdůrazňujeme, že při této spolupráci je nutné zachovat klientovu autonomii a spíše mu poskytovat kontakty, doporučení, zpětnou vazbu, povzbuzení a další podporu, než za něho něco vyřizovat. Vlastní spolupráce s odborníky by měla být hlavně koncepční. Jde například o zdravotníky; u nich je dobré hledat ty, kteří mají zkušenost s léčením příslušné cílové skupiny, protože zdravotní komplikace, které potkávají lidi s postižením, mívají často velmi zvláštní průběh, a je tudíž nutné používat odpovídající léčebné postupy. Dále to mohou být učitelé, právníci, psychologové, architekti, technici atd., s kterými je výhodné navázat spolupráci, protože zkušenosti s problematikou cílové skupiny velmi násobí jejich odborné znalosti a schopnosti. Tak třeba elektrický vozík může sestrojit profesionální technik, avšak v určitém stupni vývoje musí říci vozíčkáři, jaké požadavky má vozík splňovat.

14 Velmi výhodné je, když je odborníkem člověk, který sám k příslušné cílové skupině patří. Například v sociálních službách pro osoby se zdravotním postižením je to dobré, i když tam nemusí nutně působit výhradně lidé se zdravotním postižením ale oni musí rozhodovat o tom, jak mají služby pro ně vypadat. Máme výborné zkušenosti se službami, které poskytují vozíčkářům vozíčkářiodborníci: sociální pracovnice, psycholožka, architektka, právnička. Služby těchto odbornic vskutku zohledňují individuální potřeby zadavatele Poskytovatel zprostředkovává osobě služby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuálně určených potřeb; Máme mít databázi stejných, podobných i návazných služeb a na požádání máme dát klientovi kontakty s adresou, telefonem ( em), eventuálně s kontaktní osobou na tyto a na další služby, které by případně mohl použít k řešení svého konkrétního problému. Nejprve se snažíme podpořit klienty v tom, aby si vyřídili své záležitosti sami. Máme totiž za úkol podpořit schopnosti klientů, umocnit jejich možnosti žít běžným životem. Proto neděláme nic, co může uživatel dělat sám, pouze vytváříme prostředí pro klientovu větší akceschopnost, poskytujeme rady, ukazujeme různá možná řešení jeho těžkostí. Když už se ujmeme řešení nějakých klientových záležitostí, postupujeme obvykle tak, že předáme co nejvíce informací důležitých při řešení nějaké těžkosti nebo při naplňování konkrétního osobního cíle uživatele. Pokud si to uživatel přeje, probereme s ním všechna možná řešení. Jestliže to uživatel výslovně žádá a potřebuje naší podporu, jednáme s vybraným poskytovatelem služeb nebo úřadem my. Připomínáme, že k tomu, abychom mohli předat identifikační data o klientovi, musíme mít jeho písemný souhlas. Jednáme pouze tak, jak jsme klientem pověřeni, průběžně klienta zpravujeme o skutečnostech, které se ho týkají a které jsou pro něho důležité Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím. Naše služby by měly umožnit klientovi naplnit jeho základní sociální potřeby, tzn. že uživatel může i vzdor zdravotnímu znevýhodnění žít rodinným životem, eventuálně plnohodnotně vychovávat děti. Pomoc poskytujeme tak, aby uživatelova role v rodině zůstala zachována a aniž by rodina neúměrně a nesnesitelně strádala tím, že její člen ke svému životu nezbytně potřebuje pomoc druhé osoby, Dále má služba pomáhat, aby uživatel mohl mít důvěrné vztahy, včetně případného sexuálního, tzn. že tyto vztahy jsou u nás v organizaci chápány jako podstatná složka plně prožívaného života a přání dospělých uživatelů ohledně těchto vztahů jsou respektována a podporována. Uživatel musí mít možnost být v uspokojivém kontaktu s příbuznými a přáteli. V případě potřeby zkoumáme, kdo tvoří přirozenou síť podpory klienta, jaký je stupeň kontaktu mezi ním a členy sítě a nakolik je uživatel s daným stavem spokojen. Pokud uživateli chybí potřebné vědomosti a zkušenosti, můžeme mu poskytovat potřebnou podporu, aby se uživatel mohl stýkat s lidmi v běžné komunitě, tzn. že usilujeme o vytváření příležitostí pro kontakt uživatelů s lidmi, kteří nemají zdravotní postižení a nepatří mezi pracovníky. V případě potřeby můžeme poskytovat podporu a nácvik těm uživatelům, kterým zkušenosti s kontaktem s lidmi chybí. (Poznámka: Důvěrný vztah je zde vztahem, v němž člověk s určitým druhým člověkem sdílí věci, které by s ostatními blízkými přáteli nesdílel. Může, ale nemusí být spojen se sexualitou. Povrchní sexuální kontakty k důvěrným vztahům nepatří.) Personální a organizační zajištění sociální služby Devátý a desátý standard popisují pravidla týkající se řízení organizace a personalistiky. Plnění kritérií uvedených pod čísly až se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována; Kritické kritérium. Abychom vyhověli tomuto kritériu, musíme vypracovat personální plán. To znamená, že uděláme analýzu, kolik a jakých pracovníků máme k dispozici, a kolik a jaké potřebujete mít. Při tom vycházíme z kapacity organizace, potřeb cílové skupiny uživatelů a specifických potřeb jednotlivých uživatelů. Měli bychom mít systém, jak se dozvědět o potřebě změn v personálním zajištění služeb od pracovníků, kteří se věnují přímé práci s uživateli služeb, tj. poradenství. Zastupitelnost jednotlivých pracovníků v době dovolených, nemoci apod. by měla u nás být samozřejmá. Potřebujeme-li přijmout nějakého pracovníka, a to zvláště toho, od něhož vyžadujeme specifické dovednosti, musíme mít popis pracovního místa (obsah práce, pravomoci, odpovědnosti, spolupráce s jinými pracovníky, kvalifikační předpoklady, speciální předpoklady). Ve výběrovém řízení se musí vyřešit toto: Může a chce (otázka motivace je v sociálních službách velmi důležitá) uchazeč tuto práci vykonávat? Čím se liší tento uchazeč od ostatních? Jaké jsou jeho slabé a silné stránky? Vybíráme tak, že nejprve uskutečníme prvotní kontakt (osobně či písemně), při kterém uchazeč projeví zájem o práci, probereme dotazníky, životopisy, doklady o vzdělání, doporučení a další

15 písemné podklady, a na základě toho uděláme předběžný výběr. Následuje osobní pohovor a potom se rozhodneme. Můžeme mít připraveny i testy, s jejichž pomocí se můžeme ještě více přiblížit k odpovědi na stěžejní otázku, kdo je ten pravý, kdo s námi bude nadále spolupracovat. Z příručky MPSV jsme vybrali ještě několik užitečných rad: snažme se odbourat uchazečovu nervozitu, udržujme rovnováhu mezi řízeným a neřízeným rozhovorem, pravdivě informujme o práci a o organizaci, umožněme uchazeči o práci klást otázky, shrňme myšlenky a zjištění ihned po rozhovoru. Nezapomeňme hledat ve vlastních řadách, můžeme tak totiž zjednodušit spoustu věcí a zbavit se nejistoty o tom, jaký nový kolega bude. Při zaškolování je zejména důležité, aby naše metody byly takové, že budou pro nováčka přehledné a že nezapomeneme na nic, co by měl nový pracovník vědět. Zácvikem má být pověřen jeden zkušený pracovník, který za to bude zodpovědný, i když se na tom budou podílet i ostatní. Zácvik u pracovníků v přímé péči má probíhat s uživatelem Poskytovatel má písemně zpracovánu vnitřní organizační strukturu, ve které jsou stanovena oprávnění a povinnosti jednotlivých zaměstnanců; V každém podniku je důležité, aby byl přehled o kompetencích všech pracovníků. Každý musí vědět, co je jeho úkol, za co nese zodpovědnost, o čem tedy rozhoduje, s kým spolupracuje atd. Pracovníci mají podepsané dohody nebo pracovní smlouvy, pracovní náplně, platový výměr. To vše je uloženo v osobních spisech jednotlivých pracovníků. Uživatelé i ostatní lidé, kteří mají s naší službou co do činění, by měli vědět, s jakými problémy se na koho obrátit. Dobrou pomůckou je tzv. pavouk, z něhož jsou tyto věci jasné. Jsou z něho také patrné vztahy podřízenosti jednotlivých pozic a velikost pracovního týmu (týmů). Organizační strukturu musíme být schopni s ohledem na měnící se potřeby uživatelů změnit Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a fyzických osob, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem; Obecně vzato jsou tito pracovníci velmi významnou složkou (zejména péče) při práci v sociální oblasti. Peníze totiž nikdy nestačí na poskytnutí dostatečného počtu hodin, které uživatelé potřebují. Zvláště u těch, kdo se bez pomoci druhé osoby neobejdou celých čtyřiadvacet hodin. A tak se dá říci, že například osobní asistence na dobrovolnících takřka stojí. Praktikanti pak vnášejí do činnosti naší organizace svěží vítr, jelikož mnozí z nich studují obory, které souvisejí se sociální prací nebo s cílovou skupinou, a mají lecjaké nové teoretické poznatky. Tedy také v poradenství nám mohou velmi pomoci třeba studenti práv, sociální práce atp. Tito vítaní pomocníci v sociálních službách musí také splňovat určité požadavky, aby mohli být něco platní. Jejich činnost v organizaci je podřízena určitým pravidlům. Takže přestože u nás sice není tak obvyklé pomáhat dobrovolnicky jako ve vyspělých západních zemích, je tu mnoho lidí, kteří jsou ochotni věnovat svůj čas i síly. Proto je žádoucí, aby organizace, jejíž klienti takovou pomoc potřebují, propagovala dobrovolnickou práci a při různých příležitostech prováděla vhodným způsobem nábor. Připomínáme, že dobrovolníky mohou dělat i uživatelé sociálních služeb, třeba právě osobní asistence. Při přijímání a zaškolování platí podobná pravidla a postupy jako u běžných zaměstnanců Poskytovatel, pro kterého vykonávají činnost fyzické osoby, které nejsou s poskytovatelem v pracovně právním vztahu, má písemně zpracována vnitřní pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje. Dobrovolníci a praktikanti v organizaci pracují na různých místech: jako poradci, při různých akcích, vypomáhají při nenadálých událostech. Na všech místech, kde pracují, musí být zřejmá náplň práce a očekávané výsledky, metodické vedení, odpovědnost atd.: při různých příležitostech vede dobrovolníky a praktikanty pověřený pracovník. S dobrovolníky a praktikanty sepisuje pověřený pracovník dohodu, a to: pokud dobrovolník pracuje při akcích a dalších činnostech organizace, pokud si to přeje klient, pokud si to přeje dobrovolník. Dobrovolník i praktikant je povinen zachovávat pravidla bezpečnosti práce, s nimiž ho pracovník organizace seznámí; musí jednat tak, aby nedocházelo ke škodám. Dojde-li ke škodě, nese odpovědnost za způsobenou škodu, která bude mít příčinnou souvislost s jeho chováním v rozporu s uvedenými předpisy. Dobrovolník se seznámí s pokyny, jak řešit havarijní, krizové a rizikové situace, jež mohou nastat v organizaci nebo u klienta. Dobrovolník i praktikant je povinen zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, které se dozvěděl o organizaci, o klientovi a dalších osobách v souvislosti s dobrovolnickou prací. Problémy klienta je oprávněn konsultovat pouze s pověřenými pracovníky poskytovatele. V případě nemoci nebo jiných vážných příčin bránících ve výkonu předem dohodnuté pomoci musí neprodleně informovat klienta i pověřeného pracovníka. Pověřené osoby vedou přehled dobrovolníků a praktikantů, spojení na ně, jejich kvalifikace, schopností, časových a jiných možností, přání, jak chtějí být zapojeni do činnosti organizace apod. Při aktualizaci pravidel se využívá zpětné vazby ode všech zúčastněných. Zaměstnanci jsou povinni dodržovat mlčenlivost o skutečnostech týkajících se soukromí dobrovolníka a praktikanta. V případě, že je nutné předat jeho osobní údaje mimo organizaci, musí si poskytovatel vyžádat jeho písemný souhlas Profesní rozvoj zaměstnanců

16 Plnění kritérií uvedených pod čísly a se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance; kritéria uvedená v písmenech a se na tohoto poskytovatele vztahují přiměřeně Poskytovatel má písemně zpracován postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců, který obsahuje zejména stanovení, vývoj a naplňování osobních profesních cílů a potřeby další odborné kvalifikace; V každé organizaci jsou pracovníci, kteří dávají do své práce víc, než je v jejich pracovní náplni, na druhé straně ti, kdo dokážou o své činnosti víc mluvit než ji efektivně vykonávat, a také ti, kteří se jenom vezou. Zkušený šéf to rozeznává a dokáže svůj tým podporovat tak, aby pracovní nasazení bylo vyrovnané. Často však slyšíme nářky na to, že vedení někoho hodnotí vysoko a že je to nespravedlivé atp., nebo naopak že personál je hrozný a není zřejmé, v čem je chyba. Vždy je tedy užitečné mít sytém hodnocení s kritérii, podle nichž můžeme výkon svůj i svých spolupracovníků objektivizovat. Pro rozvoj pracovního týmu i všech dalších zúčastněných a pro oceňování placených zaměstnanců je důležité vypracovat systém hodnocení. Ten musí být proveditelný, pružný a srozumitelný pro všechny zúčastněné. Ze všech způsobů hodnocení, které se nabízejí, si můžeme vybrat ten, který nám bude vyhovovat. Hodnocení pracovníků musí být v první řadě postaveno na hodnocení efektivity služby jako takové (viz také ). Pracovní výsledky pracovníků se pravidelně slovně hodnotí na základě obecných ukazatelů, jako je docházka, kvantita práce, znalost náplně práce, schopnost koordinovat činnosti, znalost a uplatnění nových poznatků v oboru, práce s dokumentací a technikou, hospodárnost, zacházení se zařízením organizace, množství chyb, spolehlivost, čestnost, odolnost vůči zatížení a stresům, dále na základě zvláštních ukazatelů, které vypovídají o jejich schopnostech socializace a kooperace, jako je postoj ke klientům a spolupráce s nimi, spolupráce s poskytovateli osobní asistence ať už jsou to právnické či fyzické osoby, práce ve vlastním týmu, schopnost spolupracovat s kolegy z jiných týmů, spolupráce s institucemi, spolupráce s praktikanty a dobrovolníky, vystupování vůči laické veřejnosti, citová vyrovnanost atd. Podrobněji si uveďme příklad chybování. Je zřejmé, že v prvním případě hodnotíme poradce jako výborného, ve druhém jako vyhovujícího a ve třetím uvažujeme o tom, že se s ním rozloučíme. Množství chyb Poradce důsledně kontroluje svou práci, takže výsledky jeho práce jsou téměř bezvadné. Poradce občas udělá chybu, pakliže nějakou udělá, okamžitě zjednává nápravu. Poradce nekontroluje svou práci, dělá časté chyby, ani si je nepřizná, takže je nenapravuje. Mít systém hodnocení a postupovat podle něj vyjasňuje vztahy na pracovišti a hlavně ukazuje, co můžeme ve své práci vylepšit Poskytovatel má písemně zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců; Pracovníci na všech místech musí mít možnost se vzdělávat v oblasti, která se týká nebo souvisí s výkonem služby. Zejména členové pracovního týmu mají projít čas od času příslušnými kursy a výcviky, mají se zúčastňovat seminářů a konferencí, aby se seznámili s novými postupy v sociální práci a ekonomice, v možnostech zapojení lidí s postižením či seniorů, ve zdravotnictví, v legislativě, v komunikaci se sdělovacími prostředky a s veřejností atd. V organizaci musí být k dispozici základní literatura (sociálně právní minimum) a video či audiokazety či CD a DVD s informacemi, které mohou být užitečné pro cílovou skupinu. Je dobré, aby poskytovatel odebíral a měl k dispozici tiskoviny, v nichž se s takovými informacemi, a to aktuálními, lze seznámit. Pracovníci by měli mít plány osobního rozvoje, tedy plán institucionálního vzdělávání, stejně jako samostatného vzdělávání, výcvik, práci v projektech a další aktivity směřující k rozvoji dovedností a znalostí. Obvykle se vytváří na běžný kalendářní rok, na jeho dodržování dohlíží pověřená osoba. Ideální je, když máme v organizaci pracovníky, kteří touží po osobním růstu, naučit se novým věcem a získat další dovednosti Poskytovatel má písemně zpracován systém výměny informací mezi zaměstnanci o poskytované sociální službě; Ke složkám řízení organizace patří například rozbory (analýzy) a vyhodnocování vlastní činnosti a vnějších podmínek, plánování činnosti, obousměrné toky informací a vnitřní komunikace, kvalifikované a odpovědné rozhodování, organizace práce, zpětná vazba od pracovníků, klientů a vnějších institucí, kontrola a vyhodnocování. Pravidla pro řízení organizace jsou součástí základních informací o organizaci, o nichž pracovníci mají vědět (klíčová rozhodnutí, úkoly pracovníků, zodpovědnost za využívání finančních zdrojů, zahrnování názorů klientů do plánování a rozhodování, sledování zákonných předpisů atd.). Všichni pracovníci (tým, poradci, klienti i dobrovolníci a praktikanti) rozumějí cílům organizace, spolutvoří je a aktualizují, a vědí, jak se promítají do služeb u jednotlivých uživatelů. Zapojují se do rozvoje služeb a vytvářejí příslušná pravidla a postupy. Organizace užívá nástroje pro řízení a budování týmů. Porady se konají přiměřeně často a pravidelně, zúčastňují se jich zástupci všech zainteresovaných složek organizace. Systém komunikace umožňuje vertikální i horizontální tok informací.

17 Všechna rozhodnutí týmu, která jsou důležitá pro chod organizace a průběh služby, se sdělují klientům písemně v pravidelných (čtvrtletních) intervalech. Je také možné zřídit nástěnku na místě, kam pravidelně všichni přicházejí. Informace musí být jasné, zřetelné, přizpůsobené obsahem i formou adresátům (zvláštní nástěnka pro poradce, Braillovo písmo pro nevidomé atd.). Sdělení osobního rázu je třeba předat přímo, a to podle závažnosti buď telefonem (faxem, em), nebo písemně. Je nutné mít vždy zpětnou vazbu, jak adresát na zprávu reaguje. Problémy se řeší na té úrovni, na níž vznikají; vyšší úroveň řízení zasahuje jako odvolací instance nebo při kolizi se zásadami a pravidly organizace. Jde o dialog, který neskončí, dokud nedojde k uspokojivému řešení Poskytovatel má písemně zpracován systém finančního a morálního oceňování zaměstnanců; Důležitá jsou pravidla pro odměňování, k nimž se všichni vyjadřují (Pozor: diskutuje se o pravidlech, nikoliv o konkrétních odměnách!). Součástí odměňování je mimofinanční odměňování (pochvala, dárky, rekreace). Naši pracovníci by měli vědět, kdy byli naposledy oceněni, za co a jakou formou Poskytovatel zajišťuje pro zaměstnance podporu nezávislého kvalifikovaného odborníka. Supervize je stále ještě pojem, který je třeba vysvětlovat. Předně je třeba si ujasnit, že nemá s řízením a kontrolou nic společného. Tenhle název skrývá například podporu při stresových situacích, vyhodnocování pokroku, vedení při konkrétních úkolech (i dílčích), zprostředkování a výměnu informací, zkoumání postojů a mezilidských vztahů. K odborné supervizi je obvykle zapotřebí nezávislého odborníka, takže vnější supervize je dosti drahá. Řešení také může být tzv. intervize, neboli Bálintovská skupina. Schází se pod vedením kvalifikovaného vedoucího. Na sezení vždy někdo přednese případ, s kterým by chtěl pomoci, který mu působí vnitřní konflikt. Přednese jej tak, jak si ho pamatuje (nebývají zde důležitá objektivní data z dokumentace - to, čím se skupina zabývá, je subjektivní obraz případu v duši pomáhajícího). Účastníci se ptají na okolnosti, které potřebují vědět, aby si mohli utvořit obraz o tom, co se asi dělo v pomáhajícím, v klientovi a případně i v dalších osobách, které v příběhu vystupují (klientovi příbuzní, kolegové či nadřízení pomáhajícího apod.). Účastníci říkají, co si představují o citech a vztazích jednotlivých postav případu. Má se povzbudit uvolněná tvořivost. V žádném případě zde nejde o vyslovování prokazatelných pravd. Potom účastníci říkají, jaký praktický postup by v daném případě zvolili na místě pomáhajícího. Nakonec se ten, kdo případ předložil, vyjádří k tomu, co slyšel. Ocení to, co bylo pro něj užitečné. Co pro něj užitečné nebylo, může nechat stranou. Cílem celé práce není najít objektivní pravdu, nýbrž předestřít pomáhajícímu soubor představ, z nichž si vybere to, co má pro něj cenu. Podobný způsob je Peer Counselling, který se sice uplatňuje zejména mezi klienty, ale také ostatní pracovníci si navzájem mohou pomocí tohoto rovnocenného poradenství přispět. Dejme si příklad této péče o pečující, tj. o poradce, jelikož ti mají největší vliv na průběh služby a také jsou nejvíc ohroženi. Je třeba sledovat tyto okruhy: Jaké byly poradcovy motivy vstupu do služby a jak se naplňují jeho očekávání? Co ho nejvíc trápí? V čem by potřeboval podporu? Co považuje za důležité pro svůj rozvoj? Jak řeší své vnitřní rozpory? Jak řeší konflikty? Dále je důležitý vztah ke klientovi, tj. jak se vypořádat s negativními vlastnostmi klientů, věkový rozdíl mezi klientem a poradcem, míra angažovanosti (osobní zúčastněnosti) ve vztahu ke klientovi, respektování soukromí klienta, zodpovědnost za klienta. Dále je nutné vědět, jak snášet klientovu bolest; jak se bránit ponorkové nemoci a jak jí předcházet; jak čelit pocitu stereotypu a jak se odreagovat Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby Jedenáctý standard stanovuje požadavky na dostupnost služby: z hlediska místa, kde je poskytována, i z hlediska čau, kdy se poskytuje. Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální služby podle druhu sociální služby, okruhu osob, kterým je poskytována, a podle jejich potřeb. Především musíme zkoumat potřeby těch klientů, jimž hodláme službu poskytovat. Uživatelé se potřebují dostat do poradny, aby mohli své záležitosti projednat. Musí se vyhradit doba, která je příznivá pro uživatele. Hodiny pro styk s uživateli, s jejich rodinnými příslušníky či osobami, jimž dal uživatel důvěru (zastupujícími osobami), pečujícími, se zájemci o službu, s pracovníky návazných služeb, s úředníky a s dalšími pro službu důležitými osobami nebo veřejností, musí být jasně dány a zveřejněny. Není nezbytné být k dispozici denně, avšak je nutné stanovenou dobu neměnit a úzkostlivě dodržovat. Místní dostupnost je pro klienty dána jejich možnostmi pohybu a orientace. Je tedy nutné umístění přizpůsobit zejména těmto požadavkům. Například vybudovat sídlo na cestě nízkopodlažních autobusů místní hromadné dopravy, pokud jde o vozíčkáře, nebo co nejblíže stanice veřejné dopravy pro nevidomé. Při stanovení místního a časového rozsahu služeb pro jednotlivé uživatele by měl poskytovatel spolupracovat s důležitými institucemi (zařízeními, úřady aj.) v okolí a měl by sladit svou činnost s dalšími službami poskytujícími podobné a návazné služby. Určený rozsah služby musí

18 poskytovatel uvést v dohodě o službě, kterou uzavírá s uživatelem (při delším zprostředkovávání služby osobní asistence) Informovanost o poskytované sociální službě Dvanáctý standard se týká informovanosti o službě nejen navenek, ale i uvnitř organizace Poskytovatel má zpracován soubor informací o poskytované sociální službě, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je služba určena. O tuto velmi významnou činnost by se v organizaci měl starat určený pracovník, který se odborně školí, aby mohl za jakost své práce nést odpovědnost. Informační materiály o službě mají obsahovat jednak obecné údaje, jednak zvláštní údaje, týkající se způsobu, jakým poskytuje službu to které zařízení. Z nich se může případný uživatel dozvědět všechno důležité jak pro rozhodnutí, že bude přijímat službu od určitého poskytovatele, tak o průběhu služby samé, když už ji přijal. Informace je tedy nutno předávat na veřejnost i uvnitř organizace a musí být přizpůsobené účelu, cestě šíření a zejména cílové skupině. Organizace se má zapojovat do místních akcí a kampaní (odborných i veřejných). Velmi důležité je dbát na to, aby sdělení byla nejen pravdivá a vyvážená, ale také aktualizovaná. V souboru informací nesmí chybět ty důležité, k nimž patří na příklad právní forma, IČO, statutární zástupce, odpovědná, případně kontaktní osoba, označení sídla poskytovatele - adresa, telefon, dále hodiny pro veřejnost a místo poskytování služby, spojení mimo hodiny pro veřejnost, charakter služby, poslání, cíle služby a principy jejich dosahování, cílová skupina, podmínky pro poskytování služby, kapacita zařízení, cena služeb pro uživatele, kriteria pro přijetí klienta ke spolupráci, časové a místní podmínky poskytování služby atd. Z informačního materiálu samého je někdy zřejmé, pro koho je. Jestliže je kupříkladu pro nevidomé nebo hluchoslepé, je jasné, že má být v Braillově písmu, je-li pro děti, jsou vítané obrázky. Někdy je těžké vytvořit takové informace, aby byly zároveň všeobecně použitelné a zároveň čitelné a srozumitelné také pro naše klienty. Tu je třeba vyrobit byť raději menší soubor, leč upravený tak, aby i tyto osoby měly k použití údaje. Základní informační materiál organizace pro veřejnost i vnitřní potřebu je obvykle výroční zpráva. Dále to mohou být třeba letáky. Podle finančních možností zařízení a také podle představivosti pracovníků mohou mít nejrůznější provedení a obsah. Letáky musí být vždy velmi stručné a nápadné, mají vystihovat sdělení tak, aby bylo zjevné na první pohled. Takže je výhodné, když mají obrázky a velká písmena. Nesmí však chybět základní údaje, byť by byly malými písmeny, tj. všechny druhy spojení (adresa, telefon, fax, , web atd.). Důležitý je způsob šíření. Vzhledem k tomu, že jednak výroba tištěných materiálů je drahá a že jednak lidé už jsou unavení množstvím všech možných reklamních letáků, je dobré je dávat jen určeným adresátům, případně na místa, kde se mohou kýžení adresáti vyskytovat (kupříkladu čekárny lékařů-specialistů, sociální referáty). Stanovení, komu budou určeny, závisí na účelu. Obvykle se letáky pořizují spíše ke krátkodobému použití, k prvotní informaci, mají zaujmout, podnítit čtenáře k tomu, aby se zajímal o podrobnější údaje. Podobný účel mají také pozvánky, inzeráty apod. Nezapomeňme na nástěnky, na ně se dají vyvěsit sdělení veřejná i interní (vnitřní). Také je užitečné se zajímat o různé adresáře, v nichž lze zveřejnit alespoň ty nejzákladnější informace. Pro většinu služeb mají větší význam podrobnější podoby materiálů. Zvláště když má zařízení určité ukazatele, podle nichž vybírá uživatele, dávají povedené informační materiály naději, že se budou hlásit ti zájemci, jimž je služba určena. Tu pomohou články, webové stránky, audio a videokazety, CD a DVD a také rozhovory a pořady v rozhlase či televizi atd. Účinné jsou také konference, semináře a přednášky, které uspořádat je sice namáhavé a často i nákladné, ale poskytují cennou zpětnou vazbu. Nejvíc vložených sil a peněz pak vyžadují brožury, případně knihy, avšak v nich lze seznámit veřejnost nejpodrobněji. V těchto publikacích je nutné pamatovat na to, že v nich mají být informace trvalejšího charakteru. Nepodceňujme informace, které šíříme o organizaci ústně, a také to, co se o organizaci povídá mezi lidmi. Dobrá pověst je nejlepší reklama. Mimo informace namířené ven jsou také ty, které jsou určeny pro vnitřní potřebu, například klientům. Taktéž ty musí mít dobrou úroveň formální, obsahovou i jazykovou, ať už jsou to zpravodaje, okružní, pravidelné nebo osobní dopisy, či cokoliv jiného, neboť i ty o naší organizaci mnohé sdělují Prostředí a podmínky Třináctý standard stanovuje požadavky nejen na to, jak má vypadat prostředí, v němž se poskytuje služba, ale zda umožňuje naplňování uživatelových lidských práv. Plnění kritéria uvedeného pod číslem se nehodnotí u poskytovatele, který neposkytuje sociální služby v zařízení sociálních služeb Poskytovatel zajišťuje materiální, technické a hygienické podmínky přiměřené druhu poskytované sociální služby a její kapacitě, okruhu osob a individuálně určeným potřebám osob; Pro organizaci je nezbytné, abychom splňovali a dodržovali všechny předpisy, které se týkají prostor, v nichž sídlíme. Stavba musí odpovídat účelu uvedenému v kolaudačním rozhodnutí (zákon 50/1976 Sb. o územním plánování a stavebním řádu). Způsob užívání stavby lze měnit v

19 souladu s uvedeným zákonem na základě správního rozhodnutí. Základní požadavky na řešení staveb stanovuje vyhláška 137/1998 Sb. o obecných technických požadavcích na výstavbu. Technické vybavení, zařízení a inženýrské sítě se pravidelně musí revidovat (přešetřit). Vnitřní prostory zařízení musí odpovídat hygienickým a protipožárním předpisům. Povinnosti v oblasti požární ochrany stanovuje zákon č. 133/1985 Sb., o požární ochraně, ve znění pozdějších předpisů a prováděcí vyhláška č. 246/2001 Sb., o stanovení podmínek požární bezpečnosti a výkonu státního požárního dozoru (vyhláška o požární prevenci). Povinnosti v oblasti zajištění ochrany veřejného zdraví stanovuje zákon 258/2000 Sb. o ochraně veřejného zdraví. Řada norem, které je třeba dodržovat, je uvedena v ČSN například ČSN Požární bezpečnost staveb. Budovy pro bydlení a ubytování, ČSN Elektrotechnické předpisy Revize a kontroly elektrických spotřebičů během jejich používání. Prostředí musíme přizpůsobit své klientele. Musíme tedy počítat s tím, že pro některé cílové skupiny to bude finančně náročnější. Například prostředí vhodné pro vozíčkáře pravděpodobně vyžaduje nejvyšší náklady. Musíme zřídit bezbariérový přístup, což znamená buďto vjezd rovnou z ulice, nebo dostatečně velký výtah, obsluhovanou plošinu, nájezd apod. Do zařízení musí být široké dveře, uvnitř je nutné mít tolik místa, aby vozíčkář při pohybu neohrožoval sebe nebo okolí, a musí tu být k volnému použití přizpůsobená toaleta a hygienické zařízení. Stejné podmínky jsou vítané i pro další osoby se sníženou pohyblivostí a pro seniory. Pro uživatele a zájemce s potížemi s viděním je nutné mít kontrastně (výrazně odlišně) označené schůdky a výstupky, barevné vypínače, zřetelné nápisy a upoutávky. Nevhodné jsou skleněné výplně, židle splývající barvou s okolím apod. Je nezbytné odstranit překážky, například šňůry od počítačů, nohy od nábytku, které přesahují plochu desky, malé koberečky, předložky, nemít kluzkou podlahu atd. Zařízení pro hygienu a na toaletě je třeba mít výrazně barevné všechny předměty, pozor na zřetelně označenou horkou vodu (event. je nutné mít zarážku na 37 stupních Celsia)! Tato opatření jsou vítaná i pro další osoby, například se sníženou mobilitou, pro seniory, pro děti aj. Pro klienty s potížemi se sluchem je dobré mít v organizaci dostatek psaných a obrazových sdělení, a systém předávání informací faxem či em, jinak nejsou žádné zvláštní nároky na vybavení. Vnitřní pravidla naší organizace mají přispívat k zachování soběstačnosti, soukromí a důstojnosti klientů, dobré součinnosti zaměstnanců a dalších eventuálně zúčastněných osob, a dále k jejich ochraně a bezpečí. Se všemi vnitřními pravidly jsme povinni seznámit všechny zúčastněné osoby. Musíme mít provozní řád, jehož součástí je organizační řád. Z těchto řádů má být jasné, jak a kdy je co přístupné pro veřejnost, kdo má co na starosti, kdo je za co zodpovědný atp. Tedy například provozní a úřední hodiny, kdo je zodpovědný za používané přístroje, za dokumentaci, za údržbu a čistotu atp. Pracovníci, tedy i poradci, musí projít školením o bezpečnosti práce, v pracovní smlouvě by nemělo chybět ustanovení o odpovědnosti za způsobené škody. Prostory, vybavení a přístroje se smí používat až po důkladné instruktáži, je nutné mít na viditelných místech srozumitelné návody. Poskytovatel, potažmo určený pracovník, je zodpovědný za to, že se prostory určené uživatelům udržují, pravidelně uklízejí, jsou upravené, vkusné, bez zápachů. Musíme dbát také na to, aby se při všech činnostech bral zřetel na úspornost a ochranu životního prostředí. Máme povinnost působit na klienty i pracovníky, aby zachovávali hlavní zásady šetrného zacházení se zdroji a s prostředím, a to na školeních, v interním tisku, při setkáních apod., a zejména vlastním příkladem. Je tedy samozřejmé, že třídíme odpad, používáme výrobky označené značkou Ekologicky šetrný výrobek, šetříme energii apod Poskytovatel poskytuje pobytové nebo ambulantní sociální služby v takovém prostředí, které je důstojné a odpovídá okruhu osob a jejich individuálně určeným potřebám. Měřítkem toho, zda je prostředí důstojné, by pro nás mohlo být prostě to, že si představíme sami sebe nebo svého nejbližšího a nejmilejšího člena rodiny na místě svých klientů. Nejednou jsem se setkala s podivným názorem, že míra pohodlí, soukromí a podmínek pro zachování důstojnosti je dostačující, protože: Co by ještě chtěli, vždyť můžou být rádi, že se o ně někdo stará?! Tehdy jsem se vždy otázala, zda by dotyčná osoba chtěla v takovém prostředí strávit třeba rok. Odpověď často zněla: To je něco jiného. A někdy také: Když jsem byla na rekreaci, také jsme měli čtyřlůžkový pokoj, a jak se mi tam líbilo! Otázka však zněla na období roku, nikoliv na pár dnů. A uvědomme si, že pro většinu uživatelů je to rozsudek doživotní Rozhovory s klienty se vedou v soukromí, čímž se rozumí samostatná konzultační místnost, mimo běžný provoz poradny, nejsou přítomny další osoby, a to ani další poradci, pokud k tomu klient nedá výslovný souhlas. Po dobu trvání konzultace poradce nezvedá telefony a nevyřizuje jinou agendu Nouzové a havarijní situace Ve čtrnáctém kritériu se sleduje zajištění bezpečnosti v nejširším slova smyslu: jde o splnění zákonných norem, o bezpečí na pracovišti pro všechny pracovníky (management, všechny týmy, poradce atd.) a o bezpečí pro uživatele.

20 Plnění kritéria uvedeného v písmenu se nehodnotí u poskytovatele, který je fyzickou osobou a nemá zaměstnance Poskytovatel má písemně definovány nouzové a havarijní situace, které mohou nastat v souvislosti s poskytováním sociální služby, a postup při jejich řešení; Poté, co jsme zažili povodně, poté, co i taková velmoc jako USA zažila teroristický útok, uvěřil snad každý z nás, že se nebezpečí týká nejen těch druhých, ale že ohroženi jsme i my sami. Poskytovatel sociálních služeb navíc musí počítat s tím, že kromě obvyklých nebezpečí tu číhají i svízele, které souvisejí se sociální nouzí uživatele, s jeho postižením, s jeho zdravotním stavem atp. Na všechno se sice připravit nelze, ale je možné mnohému zlému předejít, anebo alespoň leccos lépe řešit, když počítáme s těžkostmi a máme předběžná opatření, krizové scénáře a nacvičené postupy. Obecně je nutné, aby jak vedení organizace, tak poradci byli proškoleni v bezpečnosti práce a v základech požární ochrany. Všechny ochranné prostředky v zařízení musí být udržovány a pravidelně kontrolovány. Zařízení musí mít uzavřenou pojistnou smlouvu pro krytí případných škod, jak způsobených organizaci, tak těch, které způsobí někdo z organizace. Je třeba mít či vytvořit formulář Prohlášení pracovníků o BSP. Dále musí být dohody o odpovědnosti za vlastní vinou způsobené škody pracovníky, čestné prohlášení o jejich bezúhonnosti a o zdravotním stavu. Za splnění požadavků na bezpečnost musí být určena odpovědná osoba a všichni musí vědět, kdo to je Poskytovatel prokazatelně seznámí zaměstnance a osoby, kterým poskytuje sociální službu, s postupem při nouzových a havarijních situacích a vytváří podmínky, aby zaměstnanci a osoby byli schopni stanovené postupy použít; Jsme povinni předpokládat, do jakých svízelných stavů se mohou dostat naši klienti, a připravit opatření, jež by tyto situace pomohla řešit. Z hlediska umístění je nutné rozdělit opatření na ta, která činí zařízení samo, a ta, jež chystá uživatel, pokud je služba terénní. Zařízení musí především zabezpečit své sídlo, tzn. musí se zde splnit protipožární směrnice, musí být evakuační plán, musí tu být lékárna pro první pomoc, musí být k dispozici obnovované kontakty na policii, záchranáře, lékaře etc. Dále musíme mít záznamy o tom, co konkrétní uživatelé pro sebe v průběhu služby považují za nebezpečné a jak se tomu dá čelit. Jde například o případné zvraty ve zdravotním stavu, o úkony, při nichž může dojít ke zranění klienta či pečujícího (přesuny, překonávání bariér), o předvídatelné krize v péči, havárie v domácnosti apod. Přestože nevykonáváme přímou péči, a tudíž nemusíme znát, jak je to s bezpečností přímo v klientově domácnosti, upozorníme na některá nebezpečí, tak jak jsme se s nimi setkali. Lidé se sníženou mobilitou mohou z podstaty svého postižení být ohroženi buďto tím, že se nemohou bez pomoci dostat do bezpečí, anebo tím, že jim chybí péče a nejsou s to uspokojit limitní úkony, tj. ty, jejichž neuspokojení během několika hodin ohrožuje klientovo zdraví nebo život (polohování, pití). Je tedy nutné mít seznam lidí, kteří mohou ihned nebo co nejrychleji přispěchat na pomoc. Dále se může přihodit nehoda při přesunech a při další péči. Tu je třeba vědět, jak klienta zvednout, ošetřit, případně jak ho nejlépe uložit. Tam, kde pomáhají pečující, například osobní asistenti v domácnosti, může se leccos stát, je tedy nezbytné za prvé mít dojednanou pomoc v sousedství, za druhé mít pohotově lékárničku, záchranné kontakty atp. Neslyšící jsou ohroženi především v případech, kdy nejsou schopni vzhledem ke svému postižení jednak nebezpečí včas zpozorovat, jednak se domluvit se zachraňujícími. Je to například při živelních pohromách, pro což může poskytovatel předem zajistit pomoc s kompetentními úřady, organizacemi atp. S písemným souhlasem uživatelů jim předá jejich seznam, aby se počítalo s tím, že tyto osoby vyžadují zvláštní zacházení (totéž platí pro osoby se sníženou mobilitou). Zároveň zorganizuje způsob signalizace, který mohou vnímat, a zpětné vazby, která bude srozumitelná pro záchranáře. Pro nevidomé a hluchoslepé je rovněž obtížné zpozorovat jak nebezpečí samo, tak obvyklou signalizaci. Také pro ně může organizace vzhledem ke znalostem svých klientů opatřit účinnou pomoc při nenadálých událostech. Všeobecně je nutné mít pro jednotlivé klienty kromě celostátních linek na policii, záchranáře a pohotovost zaznamenané také jejich bydlišti nejbližší stanice, dále kontaktní osobu a postupy při náhlém zhoršení zdravotního stavu. Je nezbytné vědět, kde je v bytě a v domě hlavní vypínač plynu, vody, elektřiny atp. a co dělat při násilnému vniknutí cizí osoby, při napadení domácím zvířetem atd. Dá se očekávat, že tak, jak nikdo neslyší rád, že by se jemu mohlo něco stát, tak také uživatelé naší služby se nenadchnou, když se začneme starat o předcházení a řešení nouzových, havarijních a krizových stavů, které by je mohly potkat. Jednak to mohou považovat za vpád do soukromí, jednak mají mnozí dojem, že co se týká neštěstí, mají už vybráno. Navíc někteří ani neznají odpovědi na naše otázky, nikdy to nezkoumali, nikdy o tom nepřemýšleli. A tak se nedá předpokládat, že budou kdovíjak spolupracovat. Tu je třeba řádně vysvětlit, proč musíme vyplňovat další z mnoha protivných dotazníků.