Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu?

Transkript

1 Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu? - případová studie Lenka Bartizalová Leden CSA-S-20, verze 2 Základní údaje Sídlo a název společnosti: ; Praha 6, Za Teplárnou 1111/3, PSČ Společnost je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka Statutární orgán: jednatel Lenka Bartizalová Společníci Český Aeroholding, a.s. Obchodní podíl: 100% Kontaktní centrum Personální agentura Pro České aerolinie, a. s. zprostředkovává komplexní komunikační a informační servis a prodej služeb, včetně služeb zpracování dokladů. Pracuje v 7 jazycích 24 hodin 365 dní v roce. Pro své další klienty přizpůsobuje servis konkrétním potřebám a přáním, obsluhuje veškeré typy kontaktů, zajišťuje aktivní nabídku a podporu marketingových kampaní, vyřizuje korespondenci, zpracovává backoffice agendu apod. Poskytuje personální služby v oblasti vyhledávání zaměstnanců Zprostředkovává a dočasně přiděluje zaměstnance na různé pracovní pozice na krátkodobé i dlouhodobé pracovní úvazky (Pracovní poměr, Dohodu o pracovní činnosti). Nabízí pracovní nabídky zájemcům Zajišťuje personální poradenství uchazečům, zaměstnancům a svým klientům. 2

2 Obsah Vlastní Kontaktní centrum nebo outsourcované? Kdy je outsourcing vhodným nástrojem? Pro jaké příležitosti je outsourcing vhodným nástrojem? Je řešením částečný outsourcing? Jakým způsobem se dá outsourcing dělat? Jaká jsou rizika outsourcingu? Trend propojování call center Kombinace vlastního KC, outsourcovaného KC a insourcingu KC? 2 CALL CENTRUM KONTAKTNÍ CENTRUM TECHNOLOGIE (SW, HW, TELEKOMUNIAKCE) LIDÉ - PRACOVNÍCI PROCESY- WORKFLOW PROVOZ A ORGANIZACE PODPORA VZDĚLÁVÁNÍ NÁBOR INFORMACE REPORTING SW HW KONTROLA PREDIKCE OBCHOD PRÁVNÍ 3

3 Proč outsourcované služby? Proč nakupovat služby kontaktního centra? Zatím službu nemáme, nepoužíváme Bude nákladově efektivnější Zvýšíme kvalitu, profesionalizujeme služby Zvýšíme flexibilitu Přeneseme riziko Nechceme službu provozovat sami, chceme se soustředit na hlavní činnost 3 Proč outsourcované služby? Co by měl outsourcing přinést? Úsporu nákladů Snížení rizik či jejich rozdělení Zajištění kvality Zvýšení flexibility Nové výnosy 4

4 Kontaktní centrum mimo vlastní společnost? Jak můžeme outsourcovat? Vše jako službu Částečně jako službu Podle procesů Podle typu kontaktů Přeliv při přetížení Podle jazyků Jen lidé (naše prostory, naše IT vybavení) Přidělení pracovníků prostřednictvím agentur práce Nakoupení služby zpracování kontaktů, lidi si řídíme sami Nakoupení služby zpracování kontaktů, vše probíhá pod dohledem dodavatele, stanovujeme jen cíl Jen ICT jako službu.atd. 11 Co ovlivnilo naše rozhodování? Proč? Faktory ovlivňující rozhodování pro vlastní či nakupované řešení? Vždy analyzujte otevřeně kontaktní centrum společně s back office částí společnosti. Velikost kontaktního centra či centra sdílených služeb Zkušenosti s řízením kontaktních center Úroveň technologického zázemí Náklady na pracovníky či technologie Provozní vytížení a schopnost rychlého přizpůsobení provozním výkyvům Procesní nastavení a typy obsluhovaných kontaktů, možnost synergického efektu Možnost porovnatelnosti 5

5 Kontaktní centrum mimo vlastní společnost? Jak jsme se rozhodli v CSA Services? Částečně jako službu Podle procesů ANO Podle typu kontaktů ANO Jen lidé Přidělení pracovníků prostřednictvím agentur práce Nakoupení služby, vše si řídíme sami ANO Nakoupení služby zpracování kontaktů, vše probíhá pod dohledem dodavatele, stanovujeme jen cíl ANO 11 Outsourcing kde a jak? Využívání agenturního zaměstnávání Prostory (naše) OBJEDNÁVÁME lidi člověkohodiny nástroj pro výkon Nevýhoda: nemožnost využití výhod DPP Výhoda: neomezené prodlužování smluv Porovnatelnost zaměstnanců, možnosti trhu o LIDÉ (naši) MÁM, POUŽÍVÁME Vlastní zaměstnance Pracovní poměr Znalosti Efektivita Výkonnost Kvalita Dohoda o PČ či PP Nižší znalost Větší flexibilita Fixní částka mzdy bez příplatků Náročnost řízení Porovnatelnost ceny a kvality služby. OBJEDNÁVÁME službu výkony výsledky Využívání služeb kontaktních center Technologie, 8 aplikace a telko (naše)

6 Kontaktní centrum a zdroje Prostory a jejich využití Lidé a jejich zdroje ve FTE ; 11 Kontaktní centrum a zdroje Plně outsourcované služby 11

7 Rizika outsourcingu Kontaktních center? Na co bychom si měli dát pozor, tedy raději.. Co je klíčem k úspěchu?! Je třeba stanovit jasný cíl a požadovaný přínos outsourcingu. Správně vybrat partnera pro spolupráci. Zajistit dostatečnou infrastrukturu. Vytvořit přesné rozhraní odpovědností, procesů i kontrolních mechanizmů. Nastavit měřitelné parametry pro vyhodnocení kvality i kvantity. Dostatečně přesně nastavit smluvní vztah. Přesně komunikovat, nesmí dojít k nedorozumění. Co nejpřesněji plánovat. 14 Co si opravdu myslím o outsourcingu Kontaktních center? Není dokonalé kontaktní centrum, jsou špatná, dobrá a hodně dobrá, ale každé se může ještě něco naučit. Nebát se otevřeného pohledu Vyhledávat potenciál pro pozitivní změny Porovnávat se Těžit z kritiky Osobně věřím, že outsourcing může být prospěšný pro každé kontaktní centrum. a co si ještě myslím Nic se nemá přehánět a vše je třeba mít pod kontrolou! 15

8 Propojování call center.hudba budoucnosti? Je reálně možná spolupráce společností v oblasti kontaktních center? Např. Insourcing. PROČ by bylo zajímavé call centra spojovat? Úspora nákladů Společnosti s odlišnou sezónností Společnosti se stejnou službou Doplnění projektů (například péče o zákazníky, informace, reklamace, stížnosti) Sdílení zkušeností PROČ ne? Jaká jsou rizika! Čeho se bojíme? Důvěrnost informací Soustředíme se na vlastní služby atd. 16 Propojování call center.naše hudba současnosti? Spolupráce společností v oblasti kontaktních center je možná! Insourcing funguje! PROČ pro nás bylo zajímavé call centra spojovat? Úspora nákladů, snížení rizik či jejich rozdělení, zvýšení flexibility, nové výnosy Z každého z projektů i z těch kde jsme zakázku nevyhráli nebo dlouhodobě nepokračovali, jsme se něco naučili. Společnosti s odlišnou sezónností Společnosti se stejnou službou Doplnění projektů (například péče o zákazníky, informace, reklamace, stížnosti) Nejde o provozování komerčního kontaktního centra, ale o využití jedné z jeho výhod. Nechceme dělat nejlevnější službu. Nebojíme se kvality. Děláme služby kvalitní, které se současně vyplatí nám i našim zákazníkům. Prioritou jsou dlouhodobé spolupráce, založené na jasně nastavených cílech i pravidlech 16

9 Závěr Otázky? 17 Děkuji za pozornost