Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda. Vilém Srnec ředitel společnosti

Transkript

1 Řízení firemních aktivit CRM jako konkurenční výhoda Vilém Srnec ředitel společnosti

2 Naše potřeby v podnikání sdílet informace v rámci pracovních týmů evidence požadavků a úkolů přehlednost zadání a plnění vyhodnocovat příčiny úspěchu nebo neúspěchu plánování optimální frekvence návštěv obchodních zástupců ucelený přehled o všech činnostech ve vztahu k zákazníkovi snazší kontrola jednotlivých procesů automatizace činností data dostupná na jednom místě, sdílené informace 2

3 Firemní aktivity základní členění evidence vnitropodnikových procesů evidence obchodu evidence servisu 3

4 Vnitropodnikové procesy řízení porad zápis porady evidence úkolů úspěšnost řízení úkolů umění nejen úkol zadat, ale zabezpečit kontrolu plnění a evidenci stavu úkolu evidence vnitropodnikových aktivit zápisy schůzek řízení projektů audit, personalistika, ISO atd. pořádání a vyhodnocení vzdělávání zaměstnanců evidence podnětů zaměstnanců pro zlepšení evidence žádanek zaměstnanců dovolená, služební auto, služební cesta atd. 4

5 Obchod - marketing Marketing - práce s informacemi komu prodávám = znalost zákazníka co prodávám = znalost produktu v jakém prostředí se pohybuji = znalost trhu kam směřovat své marketingové aktivity a být schopen je vyhodnocovat = řízená propagace 5

6 Obchod - marketing 6

7 Evidence informací pro marketing Základní informace o zákazníkovi Obor činnosti, obrat, kontaktní osoby Dosavadní vztah se zákazníkem Informace, produkty, finance Údaje o produktech Vlastnosti, hodnota, finance Marketingové průzkumy a analýzy Podklady, výsledky Informace o konkurenci Silné a slabé stránky, postavení na trhu 7

8 Plánování marketingových aktivit Plán kampaně a dílčích marketingových akcí Náklady, termíny, přínosy, marketingové materiály... Plánování kapacit Callcentrum, příprava materiálů,... Kalendář akcí 8

9 Řízení marketingových aktivit Evidence dílčích aktivit Podklady, výstupy, plnění... Zadávání a sledování úkolů Termíny, odpovědné osoby, řešení... 9

10 Vyhodnocování marketingu Prodejnost - dle obratu, počtu, struktury Produkt či skupina produktů Regiony Časové hledisko Vyhodnocení marketingových aktivit Náklady Přínos kampaně prodejnost, počet nových zákazníků Plnění úkolů Srovnání plán vs. skutečnost 10

11 Obchod Co je to nejdražší, co máme? ZÁKAZNÍK O co se ve vztahu se zákazníkem snažíme? MAXIMALIZACE JEHO UŽITKU MINIMALIZACÍ NAŠICH NÁKLADŮ 11

12 Obchod 12

13 Agendy v obchodním procesu Kdo jsou naši zákazníci? Číselník organizací, kontaktů Co od nás zákazníci požadují? Evidence poptávek a jejich správa Co jsme udělali s relevantními poptávkami? Evidence obchodních případů Jak pracujeme s obchodními případy? Přehled obchodních případů, evidence aktivit, úkolů, dokumentů, dokladů, 13

14 Přínosy evidence obchodních procesů Sledování obchodních příležitostí Plánování obchodních zakázek Evidence aktivit Vyhodnocení obchodu: Aktivity obchodníků schůzky, mail, telefonáty Podpora zastupitelnosti obchodníků Rozpracovanost v měsících Úspěšnost příležitostí Odměňování dle dosažených výsledků 14

15 Vyhodnocení obchodu 15

16 Největší riziko nasazení evidence v obchodu Co je kamenem úrazu při nasazení informační podpory řízení vztahů se zákazníky v obchodním procesu? OBCHODNÍK!!! 16

17 Servis 17

18 Evidence a řízení servisního procesu Evidence požadavků (dispečink) Členění incidentů-zásahů Servisní zásahy Pravidelné návštěvy Reklamace Přidělování úkolů pro techniky Plánování pravidelných revizí, kontrol Sledování nákladů na servisní zásahy Vyhodnocení prodejů náhradních dílů a služeb 18

19 Servis 19

20 Vyhodnocení servisního procesu Kolik nám realizace zakázky přinesla Rychlá orientace technika v obchodním případu ceny, extra služby, realizované aktivity - historie Náklady na servisní činnost reklamace, smluvní zásahy 20

21 Jak zefektivnit práci podpora v IS Základní aplikaci lze doplnit řadou dalších řešení, která přináší komfort a přidanou hodnotu jak vlastním zaměstnancům, tak zákazníkům Jako příklady můžeme uvést: inmail B2B a B2C řešení e-shopů a portálů Komunikaci přes SMS, WAP Servisní výkazy Mobilní rozhraní pro obchodníky 21

22 Děkuji Vám za pozornost. Dotazy??? prosím, ptejte se Vilém Srnec ředitel společnosti 22