Záznam uživatelského testování "Pojištění před zahraniční cestou" Vypracoval: Filip Zwyrtek Testované internetové stránky pojišťoven (http://www.ceskapojistovna.cz/) (http://www.csob.cz/) Česká podnikatelská pojišťovna (http://cpp.cz/) Sjednání pojištění bylo sledováno tak, že subjekt byl naveden na webovou stránku pojišťovny s úkolem, aby si zkusil sjednat cestovní pojištění pro sebe a dítě na týdenní cestu do Velké Británie. Sledována byla orientace subjektu na webu, přičemž komentoval svůj postup. Subjekt 1 pohlaví: muž věk: 31 vzdělání: středoškolské s maturitou obor: finanční služby zprostředkování úvěrů Subjekt použil k výběru cestovního pojištění flash vlevo nahoře na úvodní stránce, ve kterém zvolil Cestovní pojištění (čekal přesměrování na stránku s cestovním pojištěním, ale nic se nestalo, několikrát klikl na okolní volby, než pochopil, že je třeba v pravé části flashové
animace kliknout na spočítat online ). Při vyplňování opomenul zvolit položku Je některá z pojišťovaných osob již v zahraničí?, následně ocenil označení položky pro doplnění. Subjekt zhodnotil stránky jako přehledné a bezproblémové. Subjekt začal s prohlížením levého sloupce, kde našel nadpis Cestovní pojištění s odkazy více informací a sjednání. Subjekt zvolil více informací. Po přečtení základních informací o cestovním pojištění nemohl najít odkaz na sjednání pojištění (ten se nacházel zvýrazněný oranžovým pozadím v pravém sloupci, tam ho však nehledal) a vrátil se zpět na hlavní stránku. Zvolil sjednání u nadpisu Cestovního pojištění a přenesl se na formulář výpočtu a objednání pojištění. Subjekt správně vyplnil formulář, nejdříve si nechal spočítat výši pojistného, poté pokračoval na objednávku, kde měl vyplnit své údaje. Subjekt ohodnotil stánky jako přehledné a bezproblémové.
Česká podnikatelská pojišťovna Subjekt si nejprve všiml nadpisu Novinky v levém sloupci, kde zvolil SMS cestovní pojištění. Na následné stránce nemohl najít odkaz na sjednání pojištění a klikl na odkaz Více informací zde. Na této stránce také nenalez odkaz na sjednání pojištění, proto se podíval na pravý sloupec, kde našel odkaz Cestovní pojištění a klikl na něj. Menu se v pravém sloupci rozbalilo a okamžitě klikl na odkaz On-line sjednání. Následující stránka obsahuje stručné informace o cestovním pojištění a ve spodní části oddíl PROHLÁŠENÍ POJISTNÍKA, který nečetl, zaškrtnul pod ním Souhlasím Ano a klikl na tlačítko Pokračovat a přenesl se na formulář voleb cestovního pojištění. Formulář parametrů cestovního pojištění bez problémů vyplnil a pokračoval tlačítkem Pokračovat a přenesl se na formulář Zvolte si limitní třídu pojištění léčebných výloh. Ve formuláři byla zaškrtnuta jediná možná volba a informace o limitech plnění. Subjekt klikl na tlačítko Pokračovat. Subjekt nenalezl informaci o ceně pojištění, proto se podíval na horní menu, kde zvolil ČPP on-line a poté Výpočty online. Na následné stránce v textu zvolil cestovní pojištění a přenesl se na stránku s formulářem voleb cestovního pojištění, na kterém bylo navíc možno zadat počet osob. Formulář bez problémů vyplnil, klikl na tlačítko Pokračovat a přenesl se na formulář s limity plnění a cenou pojištění. Subjekt následně klikl na tlačítko Sjednat cestovní pojištění online a opět se
přenesl na nevyplněný formulář parametrů cestovního pojištění, který s nelibostí opět vyplnil a klikl na tlačítko Pokračovat. Subjekt se opět přenesl na formulář Zvolte si limitní třídu pojištění léčebných výloh. Ve formuláři byla zaškrtnuta jediná možná volba a informace o limitech plnění. Subjekt klikl na tlačítko Pokračovat a přenesl se na formulář pro zadání osobních údajů pojišťovaných osob. Subjekt prohlásil, že opět chybí cena a nechtěl vyplňovat formulář s osobními údaji, aniž by znal cenu pojištění, a označil stránky za zmatené s obtížným ovládáním. Subjekt 2 pohlaví: muž věk: 24 vzdělání: středoškolské s maturitou obor: finanční služby zprostředkování úvěrů Subjekt se nejprve podíval na horní menu, kde našel položku On-line služby. Pod nadpisem On-line výpočet nalezl odkaz na cestovní pojištění a v novém okně se přenesl se na formulář pro výpočet pojistného. Formulář bez problému vyplnil a ocenil hover nápovědu u každé volby, kterou několikrát využil a odeslal formulář. Formulář se opět vyplněný zobrazil a dole nalez výši pojistného zavřel záložku (subjekt si nevšiml tlačítka Pokračovat hned pod cenou pojistného). Na stránce sroloval níže, pod nadpisem On-line sjednání klikl na cestovní pojištění a přenesl se na stránku s informacemi o cestovním pojištění. Tu letmo přečetl a sroloval dolů, kde nalezl tlačítko Další a dostal se opět na formulář pro výpočet pojistného, znova jej vyplnil a nyní pod cenou pojistného našel tlačítko Pokračovat a dostal se na stránku pro zadání svých osobních údajů. Subjekt označil stránky jako celkem přehledné a příjemné. Subjekt se podíval po horním menu, které nenalezl, ačkoli web horní menu má, pak v levém sloupci nalezl nadpis Cestovní pojištění a pod ním odkaz sjednání. Na následné stránce nalezl tlačítko Sjednat a pod ním větu Informaci o zaplacení Vaší smlouvy si můžete zobrazit zde. a klikl na odkaz zde (chtěl zjistit informace o platbě za cestovní pojištění). Zobrazilo se nové okno pro zadání čísla smlouvy a pochopil, že odkaz slouží k zjištění, zda byla smlouva již zaplacena. Okno zavřel s pokračoval kliknutím na tlačítko Sjednat. Zobrazil se formulář, který bez problémů vyplnil a klikl na tlačítko Vypočítat, zobrazila se cena a následně klikl na tlačítko Dále, zobrazila se rekapitulace pojištění, poté klikl na tlačítko Sjednat a dostal se na stránku pro zadání osobních údajů a objednání. Subjekt označil stránky za přehledné a bezproblémové. Česká podnikatelská pojišťovna Subjekt se podíval na horní menu a nalezl odkaz ČPP online, po rozbalení klikl na Produkty online.
V textu nalezl odkaz cestovní pojištění a klikl na něj. Následující stránka obsahovala stručné informace o cestovním pojištění a ve spodní části oddíl PROHLÁŠENÍ POJISTNÍKA, který nečetl, zaškrtnul pod ním Souhlasím Ano a klikl na tlačítko Pokračovat a přenesl se na formulář voleb cestovního pojištění. Zobrazil se formulář s volbami parametrů cestovního pojištění. Při vyplňování si nebyl jistý, který balíček chce zvolit, proto klikl na ikonku i v záhlaví položky a v novém okně se otevřela nápověda ve které nenalezl informace k dané položce, okno zavřel a zkusmo zvolil standard. Subjekt si u položky Typ pojištění nebyl opět jistý a znova klikl na ikonku i v záhlaví položky a tentokrát našel relevantní informaci a zvolil správný typ pojištění. Po vyplnění formuláře klikl na tlačítko Pokračovat a přenesl se na formulář Zvolte si limitní třídu pojištění léčebných výloh. Ve formuláři byla zaškrtnuta jediná možná volba a informace o limitech plnění. Subjekt klikl na tlačítko Pokračovat. Subjekt nenalezl informaci o ceně pojištění, pouze formulář pro zadání osobních údajů pojišťovaných osob a prohlásil, že nebude vyplňovat osobní údaje, pokud nezná cenu. Subjekt označil stránky jako složité a že na nich chybí důležité informace. Subjekt 3 pohlaví: žena věk: 23 vzdělání: vysokoškolské (Bc) obor: studentka ekonomie (cestovní ruch) Subjekt nejprve v horním menu nalezl položku Online služby. Pod odstavcem On-line výpočet nalezl odkaz Cestovní pojištění a přenesl se na stránku s formulářem pro výpočet pojistného. Subjekt vyplnil formulář pouze s výhradou, že po zvolení data z malého okna, které se otevřelo po kliknutí na ikonu kalendáře, se mohlo toto okno samo zavřít. Poté klikl na tlačítko Vypočítat, formulář se zobrazil znovu a pod ním cena pojistného a tlačítko Pokračovat, na které kliknul a dostal se na formulář pro zadání osobních údajů a objednání Subjekt ohodnotil stránky jako celkem dobré s trochu strohým formulářem, který však obsahuje všechny potřebné informace. Subjekt našel v obsahu hlavní strany položku Pojištění a pod ní odkaz Cestovní. Na následující stránce subjekt letmo prohlédnul informace o pojištění, nenašel odkaz, kterým by pokračoval ve sjednání pojištění a proto se vrátil zpět na hlavní stranu (odkaz se nacházel zvýrazněný oranžovým pozadím v pravém sloupci, tam ho však nehledal). V levém sloupci našel nadpis Cestovní pojištění a pod ním odkaz sjednání a klikl na něj. Na následující straně se seznamem on-line smluv klikl na tlačítko Sjednat u cestovního pojištění a přešel na formulář pro zadání parametrů pojištění.
Formulář bez problémů vyplnil, klikl na tlačítko Výpočet, po zobrazení ceny klikl na tlačítko Dále a dostal se na formulář pro zadání osobních údajů a objednání pojištění. Subjekt ohodnotil stránky tak, že je na nich těžké nalézt cestovní pojištění, informace o produktu jsou dostatečné a objednání je bezproblémové. Česká podnikatelská pojišťovna Subjekt v horním menu nalezl položku ČPP online, pak Produkty on-line a v textu odkaz cestovní pojištění. Následující stránku s informacemi o pojištění a oddílem PROHLÁŠENÍ POJISTNÍKA sroloval dolů a bez čtení zaškrtl Souhlasím Ano a klikl na Pokračovat a dostal se na stránku formulářem na zadání parametrů pojištění. Ve formuláři u některých položek nevěděl, kterou zvolit, a nevšiml si ikony i z záhlaví položek, proto formulář zkusmo vyplnil a klikl na tlačítko Pokračovat a přenesl se na formulář Zvolte si limitní třídu pojištění léčebných výloh. Ve formuláři byla zaškrtnuta jediná možná volba a informace o limitech plnění. Subjekt klikl na tlačítko Pokračovat. Subjekt prohlásil, že nezná limity plnění a cenu pojištění, a že by si pojištění sjednal jinde. Subjekt označil stránky za nepřehledné a bez potřebných informací. Shrnutí a osobní postřehy Všichni testovaní by si na tomto webu pojištění sjednali a neměli s použitím webu České pojišťovny za účelem sjednání cestovního pojištění vážný problém. Dva ze tří subjektů ignorovali velký flash na hlavní stránce (pravděpodobně ho považovali za reklamní banner) a třetí měl menší problém s pochopením jeho funkce. Všichni testovaní by si na tomto webu pojištění sjednali a neměli s použitím webu za účelem sjednání cestovního pojištění vážný problém (pouze jeden měl menší problém s nalezením cestovního pojištění). Žádný subjekt si nevšiml horního menu. Na stránce s informacemi o pojištění chybí odkaz v obsahu stránky pro sjednání cestovního pojištění. Zvýrazněný odkaz s touto funkcí se nachází v pravém sloupci, tam se však žádný subjekt nepodíval. Česká podnikatelská pojišťovna Nikdo z testovaných by si na stránce České podnikatelské pojišťovny cestovní pojištění nesjednal. Všem subjektům chyběla cena po vyplnění parametrů pojištění a nikdo nebyl ochoten zadat své osobní údaje bez znalosti ceny. Web ČPP není graficky příjemný, formuláře se nechovají tak, jak návštěvníci čekají, a nemají dostatečně přístupnou nápovědu. Uživatel musí téměř stejný formulář několikrát vyplnit a pořád si není úplně jistý cenou za službu.