Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Bakalářská práce 2009 Nela Křivánková
Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Nela Křivánková Srovnávací studie www stránek 5 hvězdičkových hotelů v Praze Bakalářská práce 2009
Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Srovnávací studie www stránek 5 hvězdičkových hotelů v Praze zpracovala samostatně a použila pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne 17. prosince 2009 Nela Křivánková
Poděkování Tímto bych ráda poděkovala Doc. Ing. Vlastě Střížové, CSc., z katedry systémové analýzy na Vysoké škole ekonomické v Praze, za její cenné rady a inspiraci při psaní bakalářské práce.
Abstrakt Tématem bakalářské práce je srovnávací studie www stránek 5 hvězdičkových hotelů v Praze. Pro porovnání a hodnocení www stránek byla použita metoda rozhodovací analýzy. Každý hotel je hodnocen podle šestnácti kritérií. Výsledkem hodnocení www stránek hotelů je jednak jejich pořadí úspěšnosti, jednak nejčastější chyby při tvorbě webových stránek a též doporučení k jejich nápravě.
Abstract Subject of the bachelor essay is a comparative study of websites of Prague 5 star hotels. To compare and evaluate these websites the decision analysis was used. Every hotel is evaluated in 16 classification criteria. The result of this hotel websites comparison is partly their success ranking, partly a demonstration of most frequent errors in making websites and recommendation for errors resolution likewise.
Obsah 1. Úvod...8 2. Internet...10 2.1 Historické ohlédnutí...10 2.2 Internet jako zdroj informací...11 2.3 Etika v prostředí internetu...12 2.3.1 Informační etika...12 3. WWW stránky...13 3.1 Tvorba www stránek...13 4. Výběr srovnávacích kritérií a jejich hodnocení...17 4.1 Informační hodnota...17 4.2 Přístupnost webu...17 4.3 Použitelnost webu...18 4.4 Grafický design...20 5. Metody rozhodování...21 5.1 Rozhodovací procesy...21 5.1.1 Klasifikace rozhodovacích procesů...21 5.2 Metody rozhodování...22 5.2.1 Rozhodovací analýza...23 6. Analýza www stránek...27 6.1 Corinthia Towers...29 6.1.1 Informační hodnota...30 6.1.2 Přístupnost...30 6.1.3 Použitelnost...31 6.1.4 Grafický design...32 6.1.5 Hodnotící tabulka...32 6.2 Hilton Prague...33 6.2.1 Informační hodnota...33 6.2.2 Přístupnost...34 6.2.3 Použitelnost...34 6.2.4 Grafický design...35 6.2.5 Hodnotící tabulka...36 6.3 Four Seasons...36 6
6.3.1 Informační hodnota...36 6.3.2 Přístupnost...37 6.3.3 Použitelnost...38 6.3.4 Grafický design...38 6.3.5 Hodnotící tabulka...39 6.4 Hotel Imperial...39 6.4.1 Informační hodnota...40 6.4.2 Přístupnost...40 6.4.3 Použitelnost...41 6.4.4 Grafický design...41 6.4.5 Hodnotící tabulka...42 7. Výsledky analýzy...43 7.1 Informační hodnota...43 7.2 Přístupnost...44 7.3 Použitelnost...44 7.4 Grafický design...44 7.5 Celkové hodnocení...45 7.6 Doporučení pro jednotlivé hotely...45 8. Závěr...47 Seznam použitých zdrojů...49 Internetové zdroje...49 Přílohy...52 7
1. Úvod První myšlenka vzniku internetu sahá již do minulého století. V současné době používáme internet denně. Jednou ze služeb internetu jsou www stránky. Tato soustava propojených hypertextových dokumentů nám umožňuje získávat potřebné informace. Na základě získaného obsahu informací jsme schopni se reálně rozhodovat. Je důležité mít úplné, pravdivé a dostupné informace, které uspokojí naše potřeby. Doc. Ing. Arnošt Katolický, CSc. definuje internet jako jednu velkou databázi, která skýtá určité výhody jako např. širokou dostupnost či aktuálnost. Ve své práci se zaměřím na zkoumání webových stránek vybraných 5 hvězdičkových hotelů v Praze Corinthia Towers, Hilton, Four Seasons a Imperial. Zjistím kvalitu a použitelnost webových prezentací. Výběr hotelů je zvolen z důvodu jejich celosvětové známosti a dlouholetého působení na trhu. Hotely stejně prosperují, což dokazuje počet dosažených hvězdiček. Tyto hotely jsem si vybrala, abych poukázala na jejich odlišnost, klady a zápory internetových stránek. Cílem práce bude zjistit a zhodnotit jednotlivé webové stránky zvolených hotelů jak v negativním, tak v pozitivním směru. Dále bude následovat doporučení pro zlepšení těchto stránek. Při hodnocení stránek se zaměřím na několik kritérií, rozdělených do čtyř základních skupin informační hodnota, přístupnost, použitelnost a grafický design. Tvorba www stránek má svůj určitý postup a jistá kritéria, která by měla být dodržena, aby vznikla kvalitní webová prezentace. Ta musí tedy obsahovat dostatečné informace pro uživatele a v případě provedení www stránek hotelových řetězců by měla být i součástí jazykových mutací. V práci se budu zabývat tedy srovnáním těchto vybraných hotelů. Provedení jejich stránek obsahují povětšinou stejné informace, přesto se setkáváme s faktem, že každá stránka je jiná. Všechny obsahují důležité informace pro klienta, avšak ne vždy dochází k úplné informovanosti. Některé mohou obsahovat více informací a jiné méně. 8
Samozřejmě záleží na klientech, zda jsou s provedením stránek spokojeni, na druhou stranu, představují webové stránky vstupní bránu pro klienta. Proto podávání dostatek informací a vizuálních podkladů potenciálním klientům je nutností každého hotelu. Podle odlišnosti hotelů lze tedy srovnávat kvalitu provedení. A díky stejné nabídce bude zajímavé sledovat, co je pro každý hotel důležitější pro získání klientely. Bakalářská práce je rozdělena do šesti částí. První část se zaměřuje na historii internetu. Druhá část se týká pravidel tvorby www stránek. Třetí část se zabývá vyčleněním kritérií pro zhodnocení www stránek těchto hotelů. Obsahem páté části jsou metody rozhodování pro hodnocení a v poslední části je samotná analýza hodnocení. Součástí práce jsou také přílohy, ve kterých jsou zobrazeny úvodní stránky vybraných hotelů. 9
2. Internet 2.1 Historické ohlédnutí Počátkem šedesátých let v době vrcholící studené války se začaly ve Spojených státech amerických objevovat myšlenky na vytvoření sítě, která by navzájem propojovala nejdůležitější vojenské, vládní a vědecko-výzkumné počítače. Základní požadavek byl ten, že mělo jít o síť decentralizovanou, která bude schopna fungovat i v případě výpadku některého z uzlů sítě. Současně mělo platit, že všechny uzly měly být rovnocenné, každý z nich měl mít možnost vysílat i přijímat zprávy. Všechny zprávy byly posílány po kouscích (paketech) 1, každý paket byl vybaven adresou určení. Pakety byly posílány mezi uzly sítě, ale nově zavedeným principem bylo, že cesta paketu napříč sítí mezi dvěma uzly nebyla trvale definovaná. Pokud by nastala situace zničení jednoho uzlu, pak ostatní uzly sítě mohou i nadále mezi sebou komunikovat. Tento přístup sice není efektivní a někdy může být i pomalý, ale je spolehlivý. Proto se internet označuje jako síť s přepojováním paketů. Tímto způsobem funguje dodnes, s rozdílem, že má přes miliardu uživatelů a připojení je rychlejší. První testovací síť založená na výše uvedených principech byla instalována v roce 1968 v Národní výzkumné laboratoři (National Research Laboratory) ve Velké Británii. Americké ministerstvo obrany přišlo s požadavkem vybudovat podobnou síť v USA. Byly vyčleněny finanční prostředky prostřednictvím agentury DARPA (Defense Advanced Research Project Agency). V roce 1969 byly propojeny první čtyři uzly UCLA (University of California, LA), SRI (Stanford Research Institute), UCSB (University of California, SB) a University of Utah. Síť dostala označení ARPANET. Síť ARPANET byla velmi úspěšnou jak po technických principech, tak i pokud šlo o její praktické využití. Čím dál tím více akademických pracovišť mělo zájem o připojení k této síti a jejím rutinním používání. Tímto počet uzlů ARPANETu rostl v roce 1971 to bylo 16 uzlů, o rok později již 37 uzlů. Hlavním využitím sítě se stala komunikace prostřednictvím elektronické pošty a první elektronické konference. 1 Blok přenášených informací počítačovou sítí. 10
V roce 1973 se připojily první dvě neamerické instituce britská University College of London a norská Royal Radar Establishment. Myšlenka decentralizované sítě s přepojováním paketů bylo správným řešením pro síť, která měla být robustní a současně snadno rozšiřitelná. Brzdou dalšího rozšiřování mohl být trochu provizorní a experimentální charakter sítě. Především šlo o protokol NCP (Network Kontrol Protocol), který zabezpečoval základní komunikaci na bázi přepojování paketů. V roce 1974 byla zveřejněna první specifikace protokolů TCP/IP, které ho měly nahradit. Po roce 1983 dochází k růstu počtu počítačů zapojených do sítí. Současně s růstem připojovaných počítačů bylo nutné řešit problém efektivního přidělování jmen v roce 1984 byl zaveden do používání dodnes platný doménový systém DNS (Domain Name Services). [1] 2.2 Internet jako zdroj informací Pojem informace je používán v mnoha disciplínách a oborech. A proto existuje i mnoho definic pojmu. S informacemi se pracuje např. v oborech: management, komunikační média, elektroinženýrství, informatika, kybernetika aj. Na internet se lze dívat z různých úhlů pohledu např. soubor programů, celosvětová elektronická knihovna či gigantické seskupení počítačů. Pohled jednoho konkrétního uživatele vždy závisí na tom, jak internet používá. Všechny názory jsou pak prospěšné z hlediska vyhledávání informací, při tvorbě internetu a jeho fungování. Pro efektivní vyhledávání je důležitá schopnost uživatele měnit pohled podle potřeby. Pokud ví, kam nahlédnout pro zjištění potřebných údajů, pak je vhodné chápání internetu jako uskupení počítačů a rovnou jít na požadovaný server. Jindy má uživatel určitý problém, ale nezná žádný možný informační zdroj, pak se hodí pracovat s internetem jako s knihovnou. Internet si lze představit jako jednu velkou databázi. Jednou z jeho výhod je široká dostupnost a výborný předpoklad pro aktuálnost obsahu. Cesta od zdroje k příjemci informace je krátká. [15] 11
2.3 Etika v prostředí internetu Internet byl vytvořen k tomu, aby sloužil lidem, aby jim pomáhal. Lidé, kteří se s internetem seznámí a stanou se jeho pravidelnými uživateli, často podléhají pocitům bezbřehé svobody. Považují internet za prostředí, kde neplatí žádné zákony, zákazy atd. Podobně jako by si člověk nedovolil některé věci na ulici nebo v obchodě, stejně tak by si je neměl dovolit v prostředí internetu. Etika platná na internetu do mysli uživatelů proniká jen zvolna. 2.3.1 Informační etika Karel Janoš definoval informační etiku jako oblast morálky uplatňované při vzniku, šíření, transformaci, ukládání, vyhledávání, využívání a organizaci informací. [21]. Takto definovaný obor se dotýká žurnalistické oblasti, knihovnictví, informatiky, publikační činnosti, ale v širším měřítku i například učitelství, politiky, atd. Naopak Capurrovo [21] pojetí informační etiky je deskriptivní teorii, vysvětlující mocenské struktury ovlivňující přístup k informacím a tradicím v různých kulturách a epochách. Informační etika má dále hodnotící rovinu, kritizující morální přístupy a tradice v informačním sektoru na individuální a kolektivní úrovni. Informační etika podle něj vysvětluje a hodnotí: o Vývoj morálních hodnot v informační oblasti. o Vytváření nových mocenských struktur v informační oblasti. o Informační mýty. o Skryté rozpory a záměry v informačních teoriích a praxi. o Vývoj etických konfliktů v informační oblasti. Morální hodnoty 2 či morálku 3 samotnou se lze těžko naučit. Lze se učit aplikovat etické hodnoty na nová technologická prostředí, např. tedy na prostředí internetu. 2 Vyjadřují kvalitu osobnosti (např. sebeovládání, shovívavost). 3 Znamená celkovou představu správného jednání ve společnosti. 12
3. WWW stránky 3.1 Tvorba www stránek Při tvorbě www stránek začíná postup od návrhu samostatné www stránky jak má vypadat a jak se vyhnout častým chybám. Musí se dodržet určitý technologický postup, aby výsledek byl kvalitní: [16] o Komunikace. o Vytvoření a schválení koncepce webu. o Stanovení cílů a priorit webu. o Posouzení konkurence www stránek o Návrh vlastností a funkcí, které by měly stránky obsahovat. o Cenová kalkulace. o Navržení celkové kostry a fungování webu. o Grafický návrh. o Funkčnost www stránek. o Vytvoření textového obsahu. o Kódování. o Volba doménového jména. o Webhosting. o Optimalizace www stránek. o Vývoj aplikací - programování. o Multimediální prezentace. o Dlouhodobá správa a aktualizace. o Podrobné statistiky. o Marketingové nástroje. o Umístění a spuštění www stránek. Komunikace Komunikací se rozumí setkání zadavatele a tvůrce webu. První setkání je zpravidla osobní, kde v detailech seznámí zadavatel svoji představu s tvůrcem. 13
Vytvoření a schválení koncepce webu Na základě požadavků vytvoří tvůrce webu návrh v podobě osnovy. Zde se zadavatel více seznámí s možnostmi webové prezentace. Stanovení cílů a priorit webu Stanovení cílů a priorit je důležitým bodem technologického postupu. Musí se ujasnit, na co se web bude soustředit. Posouzení konkurence www stránek WWW stránky konkurence lze posoudit pomocí analýzy. Míra úspěšnosti konkurence je nejčastěji sledovaný parametr, díky němuž je snahou dosáhnout stejných nebo vyšších cílů. Návrh vlastností a funkcí, které by měly stránky obsahovat K návrhu vlastností a funkcí slouží sitemap. Jde o soubor, který má pomoci internetovým vyhledávačům vyznat se na www stránce. Cenová kalkulace Cena ovlivňuje mnoho proměnlivých veličin, z tohoto důvodu nikdy dopředu nelze určit cenu webu. Navržení celkové kostry a fungování webu V této části vzniká struktura webu, vyjádřena návrhem diagramu wireframe, který odráží podobu www stránek a jednotlivých prvků. Při vytváření každé www stránky dodržujeme základní pravidla a doporučení. Podoba webových stránek může být opravdu široká od obyčejné stránky s odstavci a nadpisy (viz příloha č. 1) po komplexnější stránku novinového vzhledu (příloha č.2). [8] Grafický návrh Musí existovat ucelený vizuální design. První dojem, který uživatel má při otevření www stránky, je důležitý. 14
Funkčnost www stránek Mezi základní funkce www stránek patří poskytování a prezentace informací, vytváření příznivých asociací u uživatele, upoutání a zapamatování obsahu. Vytvoření textového obsahu Textový obsah hraje velkou roli v úspěšnosti www stránek. Tvůrce textu copywriter je odborník, který do textu vnáší nejen přesná sdělení, ale i psychologický efekt, který je s informacemi spojený. Dobře napsaný text je přehledný, stručný a dobře čitelný. Kódování Každá webová prezentace obsahuje zdrojový kód, který označuje zápis textu počítačového programu. Vzhledem k typu a složitosti webu se nejčastěji používá XHTML 4 a CSS 5. Volba doménového jména Internetová doména je jednoznačné jméno počítače nebo počítačové sítě, které jsou připojené do internetu. Musí být zvoleno tak, aby se snadno pamatovalo, odráželo co nejvíce obsah informací webové prezentace. Webhosting Webhosting je pronájem prostoru pro www stránky na cizím serveru. Spuštění www stránek může obsahovat řadu potíží např. poruchy, přetížení, proto je důležité dobře vybrat typ hostingu. Optimalizace www stránek Optimalizace www stránek slouží k tomu, aby uživatel požadovanou stránku našel. Vývoj aplikací programování Nejčastějším programováním je redakční systém (CMS) na míru, který se zaměřuje na snadnost používání. 4 Moderní přístup při tvorbě www stránek. 5 Cascading Style Sheets kaskádový jazyk pro formátování internetových stránek. 15
Multimediální prezentace Pokud tyto prvky neobtěžují a nejsou příliš objemné, mohou velmi zlepšit a zpestřit stránky a zvyšují pozornost a zájem čtenářů. Multimédia umožňují také zaujmout pozornost uživatelů webových stránek a surfování po internetu je díky nim o něco zajímavější. Pomocí zvuků, hudbě nebo videosnímků je účinek stránek výraznější. Videoklipy, animace nebo zvuky jsou obvykle pro stažení po internetu poměrně velké soubory. [5] Dlouhodobá správa a aktualizace Uživatele www stránek hledají aktualizované informace. Při pravidelné aktualizaci se uzavírá servisní smlouva. Podrobné statistiky Sledováním statistik je možné nalézt optimální nastavení webových stránek. Tyto údaje nám poskytují návštěvnost stránek, a co uživatele nejvíce zajímá. Marketingové nástroje Použitím marketingových nástrojů na www stránkách dochází k zvýšení jejich účinnosti. Nejčastějším marketingovým nástrojem je formulář, kterým se získávají cenné informace o zájmu uživatelů o nabídku www stránek. Umístění a spuštění www stránek Umístění a spuštění www stránek není závěr. WWW stránky musejí mít návštěvnost a podle toho se rozhodne, zda jsou úspěšné či nikoliv. Dodržení těchto pravidel neslouží jen k uspokojení tvůrce webu, ale i pro normálního uživatele. Dobře strukturovaná a snadno dostupná informace je záměrem internetu. 16
4. Výběr srovnávacích kritérií a jejich hodnocení Webová prezentace je v dnešní době na prvním místě každé úspěšné firmy. WWW stránky je nutné hodnotit v kontextu odvětví a konkurence, ve kterém daná firma působí. WWW stránky budou hodnoceny z pohledu běžného uživatele. Vzhledem k tomu, že se běžný uživatel nezabývá odbornými detaily, podle toho budou vybrána srovnávací kritéria. 4.1 Informační hodnota WWW stránka musí obsahovat dostatečné informace pro uživatele, to znamená, její častá aktualizace. Uživatelé navštěvují www stránky z důvodu získání informace, proto by jich měla www stránka obsahovat co nejvíce. Součástí www stránek hotelů by měla být i vícejazyčná nabídka zobrazení. Největšími skupinami lidí vyhledávající informace na www stránkách hotelů v Praze budou především turisti, jak ze zahraničí, tak i z tuzemska. Proto následující kritéria byla takto zvolena: o Základní kontaktní informace o Rozsah informací o Aktuálnost informací o Jazykové verze 4.2 Přístupnost webu Přístupnost webu řeší kvalitu úspěšného zobrazení a funkčnosti webových aplikací, jak kvalitně je web zhotoven. Zda je po technické stránce dokonalý a bez jakýchkoliv překážek a problémů zobrazitelný všem uživatelům. Příčiny špatné přístupnosti webu mohou být v internetových prohlížečích. Díky různým prohlížečům a nedodržení pravidel W3C 6 při prezentaci internetových stránek 6 Mezinárodní konsorcium, jehož členové společně s veřejností vyvíjejí webové standardy pro www stránky. 17
v prohlížečích, dochází k rozdílům prezentace při jejich zobrazení. Tyto problémy řeší tvůrci webových stránek. [17] Pro hodnocení přístupnosti byly vybrány tyto kritéria: o Úprava pro tisk o Barvy popředí a pozadí textu barevný kontrast o Velikost textu při jeho změně, zda nedochází ke ztrátě obsahu a funkcionality o Ovládání klávesnicí o Zobrazení v různých prohlížečích Internet Explorer, Mozilla FireFox Podle statistiky Browser 7 Statistics se v dnešní době nejvíce používá internetový prohlížeč Internet Explorer v kombinaci verzí 6,7, a 8 (viz tab. 3.1.). 2009 IE8 IE7 IE6 Firefox Opera Listopad 13,3% 13,3% 11,1% 47,0% 2,3% Říjen 12,8% 14,1% 10,6% 47,5% 2,3% Září 12,2% 15,3% 12,1% 46,6% 2,2% Srpen 10,6% 15,1% 13,6% 47,4% 2,1% Červenec 9,1% 15,9% 14,4% 47,9% 2,1% Červen 7,1% 18,7% 14,9% 47,3% 2,1% Může 5,2% 21,3% 14,5% 47,7% 2,2% Duben 3,5% 23,2% 15,4% 47,1% 2,2% Březen 1,4% 24,9% 17,0% 46,5% 2,3% Únor 0,8% 25,4% 17,4% 46,4% 2,2% Leden 0,6% 25,7% 18,5% 45,5% 2,3% Tab. 4.1. Přehled použitelnosti internetových prohlížečů [19] 4.3 Použitelnost webu Použitelnost webu je souborem několika pravidel zlepšujících vzájemné působení návštěvníka s webovou stránkou. Zvyšuje srozumitelnost a přehlednost webu. Použitelnost webu zajišťuje, že se na něm uživatel snadno orientuje, že se dokáže rychle dostat k požadovaným informacím a plnit na webu i své další cíle (např. objednávka). Webová použitelnost klade důraz i na příjemný uživatelský prožitek. [18] Cílem použitelnosti webu je, získat vysokou návštěvnost. Zajištěná viditelnost webu má díky bezproblémové přístupnosti dostatečnou návštěvnost. Uživatelé tak nebudou ze stránek odcházet ke konkurenci, je třeba zajistit, aby se tohle nedělo z důvodu 7 Internetový prohlížeč 18
nevyřešené použitelnosti webu. [17] Vybraná kritéria hodnocení www stránek z hlediska použitelnosti jsou: o Navigace slouží k tomu, že když se uživatel na www stránce ztratí, sděluje mu, co všechno se na webu nachází o Rozvržení stránek jak rozvržení stránek odpovídá zažitým konvencím o Mapa www stránek o Viditelnost webu Viditelnost webu je základní prvek každé webové prezentace. Významně ovlivňuje schopnost plnit jeho účel. Pokud na web nikdo nepřijde, nelze přes něj nic prodat, šířit informace ani budovat značku. Při větší viditelnost webu je i větší počet návštěvníků. Nezáleží ale jen na vysoké návštěvnosti, ale i na typu potřebách uživatelů (kvalitě) viz obr. 2.1. [18] Obr. 4.1. Nejčastější online aktivity mající vliv na viditelnost [18] WWW stránka musí zaujmout na první pohled, jinak ji uživatel opustí dřív, než zjistí, že nabízí mnohem víc. 19
4.4 Grafický design První návštěva www stránky nás musí něčím zaujmout, ať jde o textové prvky, obrázky apod. Předpokladem je vhodně zvolený grafický design, který nebude působit zmateně a přeplněně. Kritéria pro hodnocení grafického designu jsou následující: o První dojem o Použití obrázků a grafických prvků o Účelnost grafiky 20
5. Metody rozhodování 5.1 Rozhodovací procesy Rozhodovací procesy se uskutečňují za jednoduchých až složitých podmínek a situací. Jako výchozí rozhodovací proces a příslušná výchozí řídící rozhodnutí označujeme rozhodnutí, která určují, jak jednat v určité problémové situaci, kterou řídící subjekt řešil. Jsou závazná pro všechny rozhodovací procesy v nich i pro všechny nižší rozhodovací procesy v kterékoliv fázi rozhodovacího procesu. [9] Rozhodovací procesy se liší obsahem, prostorem, časem, rozsahem apod. V každém z nich se musí dodržet určitý sled kroků, který je od zjištění problému do přijetí rozhodnutí. Prvky rozhodovacích procesů: o Cíl rozhodování - stav, kterého má být řešením rozhodovacího problému dosaženo (např. zvýšení kvality, snížení nákladů). Musí se brát v úvahu míra rizika a nejistoty. o Kritéria hodnocení k posouzení výhodnosti jednotlivých variant z hlediska dosažení cílů. o Subjekt rozhodování může jim být jednotlivec nebo skupina o Objekt rozhodování část organizace, kde se problém řeší (tržní orientace, výrobní program) o Varianty a jejich důsledky varianta je možná akce, která povede k řešení problému. Důsledkem je dopad vzhledem ke kritériím hodnocení. o Stavy světa budoucí vzájemně se vylučující situace, které mohou po realizaci varianty rozhodování nastat a které ovlivňují důsledky této varianty. [6] 5.1.1 Klasifikace rozhodovacích procesů Rozhodovací procesy (problémy) se dělí na dobře strukturované rozhodovací problémy a špatně strukturované rozhodovací problémy. Dobře strukturované rozhodovací problémy opakovaně se řeší na operativní úrovni a jsou pro ně rutinní postupy řešení. Jako příklad lze uvést rozhodování o stanovení velikosti objednávky materiálu, o vytížení výrobní linky apod. 21
Špatně strukturované rozhodovací problémy jsou řešeny na vyšších úrovních řízení. Řešení těchto problémů vyžaduje využití znalostí, zkušeností apod. Příkladem zde může být rozhodování o vytvoření společného podniku, o organizační struktuře aj. [6] Náhled dobře a špatně strukturovaných rozhodovacích problémů pro jednotlivé úrovně řízení poskytne obr. 4.1. Špatně strukturované procesy Vrcholové řízení Složité, nestrukturované za rizika a nejistoty procesy Úroveň řízení Střední úroveň Strukturované i nestrukturované problémy Typ problému Operativní řízení Dobře strukturované problémy Dobře strukturované problémy Obr. 4.1. Typy rozhodovacích problémů podle úrovní řízení [20] 5.2 Metody rozhodování Metody rozhodování se dělí na: o Exaktní - matematické o Prognostické o Heuristické a) Tvůrčí b) Invenční c) Logicko-strukturální Metody tvůrčího řešení problémů mají význam zejména při řešení složitých problémových komplexů, vyžadujících komplexní řešení, tzn. základních typů problémů, 22
před kterými stojí každý řídící pracovník, šéf, manažer, vedoucí. Znamená to, že jde o problémy, ve kterých hrají roli zejména činitele obtížnosti a složitosti : [9] o Množství a kvalita informací o Množství vztahů, které je třeba analyzovat o Multidimenzionalita cílů o Velké množství dílčích problémů, které vznikají v průběhu řešení o Konfliktnost, která spočívá v protikladnosti různých možných řešení o Přítomnost různých druhů stresorů o Subjektivní nedostatky (např. citové a morální narušení) Heuristické modely využívají logiky a zkušeností. Základem jsou heuristické metody, které se opírají o programy, do kterých se promítají odborné úvahy a odhady manažerů. Heuristické metody jsou invenční a logicko-strukturální. Invenční metody jsou vhodné pro fázi prvotního zkoumání problému, analýzu potřebných informací a hledání nových přístupů a návrhu řešení (např. delfské metody, orientační diskuze). Logicko-strukturální metody jsou obecným programem rozhodování, jako je rozhodovací analýza, stromy, tabulky aj. Používají různé techniky a postupy (grafické, statistické). Vycházejí z obecné metodiky rozhodovacího procesu a podrobně analyzují základní prvky rozhodování (cíle, podmínky, kritéria). Umožňují stanovení většího počtu variant řešení a formulují i zásady jejich vyhodnocení a výběru nejvhodnějšího řešení. Lze je aplikovat na problémy různého charakteru i míry složitosti. [9] 5.2.1 Rozhodovací analýza Rozhodovací analýza je logicko-strukturální metoda, která je založena na odborných znalostech, schopnostech a logickém myšlení. Skládá se z pěti kroků. 1. Krok Vymezení problému a stanovení cílů Nejdůležitější činností je zde správné definování problému, který je možno řešit několika způsoby. Při nedostatečné formulaci problému může dojít k zbytečnému plýtvání jak lidskou prací, tak i jinými než finančními prostředky. Cíle jsou absolutní nebo relativní. Absolutních cílů je nutnost dosáhnout. Cíl je 23
vyjádřen buď jediným pojmem či několika požadavky, které pak vyjadřují, čeho se má dosáhnout. 2. Krok Rozbor informací a podkladů Zde je nutné poznat co nejdokonaleji problém a připravit podklady pro úspěšné rozhodování 3. Krok Stanovení variant V této fázi je předpokladem stanovení několika variant nejméně však dvou. 4. Krok Stanovení kritérií Kritériem se rozumí pravidlo, které dovoluje srovnávat varianty, které jsou charakterizovány různou úrovní dosažení cílů a využití zdrojů. Jde o míry nebo hlediska, podle nichž se posuzují cíle a jejich plnění, některé cíle mají současně funkci kritéria. 5. Krok - Hodnocení a srovnávání variant Vyjadřuje užitnost variant z hlediska stanovených cílů, převádí se absolutní hodnoty na relativní. Hodnocení a srovnávání variant se dále dělí na prosté a vážené hodnocení variant. a) Prosté hodnocení používá se, když mají všechna kritéria z hlediska stanovených cílů podobný význam pomocí posuzovací (hodnotící) stupnice. nominální stupnice - vyjadřuje užitnost variant z určitého hlediska (kritéria) slovně (vyhovuje, nevyhovuje) nebo znaménky + a -. Součtem kladných a záporných znamének dojde k určení pozic variant. ordinální posuzovací stupnice tato stupnice uspořádá soubor variant do číselného pořadí. Ordinální posuzovací stupnice se dále dělí na klasifikační (varianty se známkují podle školní klasifikační stupnice), bodovou (slovně-číselná) a intervalovou. kardinální posuzovací stupnice - určuje číselně vzájemný poměr užitnosti jednotlivých variant podle jednoho kritéria v daných jednotkách. Hodnoty se zapisují do matice, ukončí se 24
součtem hodnot a určením pořadí variant. Tato stupnice má dělení na číselnou škálu (max., min), poměrná čísla a hodnotové parametry (procentní stupnice). b) Vážené hodnocení používá se pro odlišení významu jednotlivých kritérií z hlediska stanovených cílů, pro stanovení vah se používají různé postupy: klasifikace kritérií do skupin podle významnosti každé kritérium je přiřazeno do některé ze tříd, tím je určena váha bodová stupnice každé kritérium má přiděleno určitý počet bodů z bodové stupnice Metfesselova matice tato matice spočívá v tom, že se 100 bodů rozdělí mezi jednotlivá kritéria hodnotící stupnice spojuje se zde každé kritérium s určitým bodem stupnice přímkou přímé uspořádání určuje se zde pořadí významnosti kritérií etapové uspořádání v každé etapě se určuje významnost kritérií, postupně se ze souboru vypouští párové srovnání v trojúhelníku párů nebo v tabulce se porovnává každé kritérium s každým přímé srovnávání významu kritérií v jejich preferenčním pořadí nejméně významnému se přiřadí váha 1 a zjišťuje se, kolikrát je předposlední v pořadí významnější než poslední kritérium, postup se opakuje Saatyho metoda Saatyho postup pro odvození vah spočívá ve výpočtu vlastního vektoru matice S. 6. Krok Zjištění nepříznivých důsledků, odhad rizika a) Měření rizika variant je potřeba znát velikost rizika jednotlivých variant nekvantitavní pojetí rizika varianta s max. ziskem nebo min. útratou, rozhodování za jistoty, úsudek řídícího pracovníka pomocí zkušeností a intuice 25
kvantitativní vyjádření rizika očekávaná užitnost b) Kvantifikace rizika - pravděpodobnost nepříznivých důsledků spojených s realizací variant 7. Krok Volba optimální varianty Optimální variantou se rozumí ta, která nejlépe splňuje stanovený cíl při nejmenším riziku. Posouzení této varianty se skládá ze dvou složek: a) hodnocení užitnosti variant b) hodnocení rizik variant Spojení těchto dvou složek je rozhodující pro výběr optimální varianty. Optimální varianta má tři rozhodovací strategie: 1. Maximální strategie (optimistická) - rozhodujícím hlediskem je zde maximum užitnosti bez ohledu na výši rizika 2. Minimální strategie (pesimistická) varianta s nejmenším rizikem 3. Smíšená strategie porovnává míru užitku s výší rizika a volí největší převahu užitku nad rizikem Metoda rozhodovací analýzy je vhodná pro kvantitativní řešení složitých rozhodovacích problémů. Umožňuje využít ve všech fázích odborné znalosti, zkušenosti, schopnosti pracovníků. Jejím posláním může být ověření správnosti rozhodnutí, formalizace rozhodovacího procesu, nalezení nového rozhodnutí v nové situaci. Využitím týmové práce pomáhá vytvářet zkoordinovaný názor na řešení problému a motivuje k realizaci. [9] 26