strana 1/12 VŠEOBECNÉ PODMÍNKY DOKUMENT: PRO CERTIFIKAČNÍ ORGÁN SYSTÉMOVÉ CERTIFIKACE S.R.O. Vypracoval: Schválil: funkce: představitel managementu funkce: vedoucí CO jméno: Markéta Roupcová jméno: Ivana Füssyová datum a podpis: datum a podpis: celkový počet výtisků: 1 Výtisk č.: 1 Vedoucí CO Systémové certifikace s.r.o. Výtisk č.: Odpovědnost za změnové řízení: vedoucí CO
strana 2/12 Obsah: Záznam o změnách 3 1. Účel 4 2. Rozsah platnosti 4 3. Zkratky 4 4. Popis procesu a odpovědnost 4 4.1 Všeobecně 4 4.2 Postup kontrolní činnosti 4 4.2.1 Informativní rozhovor 4 4.2.2 Příprava na kontrolní činnost 5 4.2.3 Kontrolní činnost 5 4.2.3.1 Certifikační audit u klienta 5 4.2.3.2 Udělení certifikátu 6 4.2.3.3 Dozorové audity 7 4.2.3.4 Recertifikace 7 4.2.3.5 Opakovaný audit 7 4.3 Povinnosti a odpovědnosti CO SC 7 4.4 Povinnosti a odpovědnosti klienta 7 4.5 Požadavky CO SC na klienta 8 4.6 Používání certifikátů a značky CO SC 8 4.7 Podmínky a postupy pro ukončení platnosti, odejmutí a pozastavení certifikátu 9 4.8 Zpráva klientovi o změnách v certifikačním postupu 10 4.9 Odvolání a stížnosti 10 5. Závěrečná ustanovení 11 6. Normativní odkazy 11 7. Související dokumentace 11 8. Přílohy 11
strana 3/12 Záznam o změnách Datum Číslo stránky Charakter změny Změnu provedl 1. 8. 2012 celá směrnice nové vydání směrnice na základě novely normy ČSN EN ISO/IEC 17021:2011 PM 7. 8. 2013 str. 7, 8 revize č. 1 doplněny právní závazky na základě neshody zjištěné při procesu reakreditace PM 13. 1. 2015 str. 10 revize č. 2 specifikace pojmů a vypuštění pojmu spor, úprava posloupnosti jednotlivých kroků při vyřizování odvolání a stížností PM str. 10 změna v kapitole 5 z důvodu změny zákona PM
strana 4/12 1. Účel Tato směrnice informuje klienty a definuje podmínky pro certifikaci systémů managementu dle norem ČSN EN ISO 9001:2009, ČSN EN ISO 14001:2005 a ČSN OHSAS 18001:2008. Proces certifikace zahrnuje přípravu na kontrolní činnost, prověřování a vyhodnocování dokumentace, certifikační audit na místě, dozorový, recertifikační a opakovaný audit. Standardně je v rámci certifikačního procesu s klientem uzavřena Smlouva o kontrolní činnosti pro proces posuzování. 2. Rozsah platnosti platí pro certifikaci systémů managementu. 3. Zkratky CO SC certifikační orgán Systémové certifikace s.r.o. 4. Popis procesu a odpovědnost 4.1 Všeobecně CO SC nabízí klientům zájemcům o certifikaci své služby při certifikaci systémů managementu jako důkaz o plnění standardních požadavků prostřednictvím nezávislé certifikační instituce. 4.2 Postup kontrolní činnosti 4.2.1 Informativní rozhovor CO SC vede s klientem před sjednáním zakázky informativní rozhovor, při němž mohou být projednány následující body: - cíl a účel kontrolní činnosti - základní předpoklady pro certifikaci - průběh certifikačního řízení - normový základ, stupeň prokazatelnosti, oblast platnosti - předpokládané náklady - návrhy termínů
strana 5/12 4.2.2 Příprava na kontrolní činnost Klient obdrží vstupní dotazník žádost o certifikaci. Vyplněný dotazník můžou po konzultaci s klientem (telefonicky, e-mailem) vyplnit i pracovníci a externí pracovníci CO SC. Vyplněný dotazník se vrací zpět CO SC. Ten musí být přezkoumán vedoucím CO nebo jeho zástupcem a musí být vyjasněny a odstraněny veškeré nejasnosti. Kromě toho určí klient kontaktní osobu odpovědnou za průběh kontrolní činnosti. O výsledku přezkoumání žádosti obdrží klient zprávu (e-mail, písemně, telefonicky). S klientem je uzavřena Smlouva o kontrolní činnosti. Vedoucí CO následně jmenuje tým auditorů. Jmenování je zasláno klientovi, auditorům a technickým expertům. Klient má právo kteréhokoliv jmenovaného auditora odmítnout o tomto musí informovat vedoucího CO. V případě souhlasu se jmenováním auditorů předá klient podepsané jmenování vedoucímu auditorovi při úvodním jednání. 4.2.3 Kontrolní činnost 4.2.3.1 Certifikační audit u klienta Certifikační audit je prováděn ve dvou stupních. Vedoucí auditor stanoví a vypracuje Plán auditu, který musí být klientovi, auditorům a technickým expertům zaslán 1 týden před plánovanou kontrolní činností (e-mailem, poštou aj). Klient může vznést k plánu auditu připomínky (e-mailem, poštou aj.) max. 3 dny před auditem, jinak se plán považuje za schválený. První stupeň auditu musí být vykonán za účelem: - auditu dokumentace systému managementu klienta - vyhodnocení působiště a specifických podmínek pracoviště klienta a k provedení pohovorů s pracovníky klienta za účelem stanovení připravenosti k druhému stupni auditu - přezkoumání klientova postavení a pochopení požadavků normy, zvláště pak s ohledem na stanovení klíčových výkonnostních nebo důležitých hledisek, procesů, cílů a uplatňování systému managementu - shromáždění nezbytných informací týkajících se rozsahu systému managementu, procesů a umístění pracovišť klienta a souvisejících statutárních nebo předpisových hledisek a shody (např. kvality, životního prostředí, právních hledisek žadatelovy činnosti, souvisejících rizik atd.), - přezkoumání přidělování zdrojů pro druhý stupeň auditu a dohodnutí podrobností druhého stupně auditu s klientem - zaměření se na plánování druhého stupně auditu získáním dostatečného pochopení systému managementu klienta a činností na místě souvisejících s možnými významnými hledisky - vyhodnocení, zda jsou interní audity a přezkoumání systému managementu plánovány a vykonávány a zda úroveň uplatnění systému managementu potvrzuje, že klient je připraven na druhý stupeň auditu Podklady nutné pro provedení prvního stupně auditu jsou následující: - příručka systému managementu - směrnice společnosti - seznam platné dokumentace - zpráva z interního auditu
strana 6/12 - zpráva z přezkoumání Zjištění z prvního stupně auditu musí být dokumentována a sdělena klientovi včetně identifikace všech oblastí, kde jsou obavy, že by mohly být tyto klasifikovány v průběhu druhého stupně auditu jako neshody. Vedoucí auditor/týmu auditorů zpracuje Zprávu z auditu I. stupně a předá ji CO SC a klientovi do 1 týdne od ukončení prvního stupně auditu. Při stanovení intervalu mezi prvním a druhým stupněm auditu musí být vzaty v úvahu potřeby klienta dořešit problematické záležitosti identifikované v průběhu prvního stupně auditu. Termín druhého stupně auditu navrhne vedoucí auditor/týmu auditorů a uvede ho do Zprávy z auditu. Účelem druhého stupně auditu je vyhodnotit uplatňování klientova systému managementu včetně jeho efektivnosti. Druhý stupeň auditu se musí konat na pracovišti/pracovištích klienta a musí zahrnovat přinejmenším následující: - informace a důkazy shody se všemi požadavky normy nebo normativního dokumentu týkajícího se příslušného systému managementu - monitorování výkonnosti, měření, uvádění informací a přezkoumání podle klíčových výkonnostních cílů a úkolů (v souladu s očekáváními příslušných norem a jiných normativních dokumentů týkajících se systému managementu) včetně provedení pohovorů s pracovníky klienta - systém managementu klienta a výkonnost s ohledem na shodu s právními předpisy - provozní řízení procesů klienta - interní audity a přezkoumání managementu - odpovědnost managementu za dílčí politiky klienta - spojení mezi normativními požadavky, politikou, cíli výkonnosti a úkoly (v souladu s očekáváními příslušných norem a normativních dokumentů týkajících se systému managementu), veškerými příslušnými právními požadavky, odpovědnostmi, odborné způsobilosti pracovníků organizace, činnostmi, postupy, údaji o výkonech a nálezy interních auditů a závěrů Po skončení certifikačního auditu je klient vedoucím auditorem informován při závěrečném rozhovoru o závěrech z auditu včetně identifikace zjištěných neshod. Rovněž jsou v případě potřeby sjednány termíny pro odstranění zjištěných neshod. Vedoucí auditor / týmu auditorů zpracuje Zprávu z auditu II. stupně a předá ji certifikačnímu orgánu SC a klientovi do 14 týdnů od ukončení druhého stupně auditu. 4.2.3.2 Udělení certifikátu Předpokladem pro udělení certifikátu je prověření účinnosti systému managementu klienta se zřetelem na prokázané plnění daných požadavků na základě příslušných norem formou výše popsaného postupu certifikace. Z certifikačního auditu je klientovi zaslána zpráva / zprávy z auditu. Na základě kladného přezkoumání procesu kontrolní činnosti certifikačního auditu hodnotitelem je vedoucím CO udělen certifikát. Doba platnosti certifikátu činí tři roky za podmínky každoročního dozorového auditu s pozitivním výsledkem u klienta. Ve zvláště odůvodněných případech může být také požadován krátkodobý
strana 7/12 mimořádný audit. Před uplynutím doby platnosti se provádí recertifikační audit pro prodloužení platnosti certifikátu o další tři roky. 4.2.3.3 Dozorové audity Pro stanovení termínu dozorových auditů je rozhodující datum ukončení certifikačního auditu. 1. dozorový audit se provádí v době platnosti certifikátu nejdéle do jednoho roku od ukončení certifikačního auditu a 2. dozorový do 2 let od certifikačního auditu. 4.2.3.4 Recertifikace Recertifikace se provádí před skončením platnosti certifikátu tak, aby platnost nového certifikátu navazovala na předchozí. 4.2.3.5 Opakovaný audit Pokud byly při auditu zjištěny neshody, je pro některé části žádoucí opakovaný audit a je stanoven termín. Lhůta pro provedení opakovaného auditu činí v případě prvního certifikačního auditu max. 6 měsíců, v případě dozorového auditu nebo opakované certifikace lhůta činí 3 měsíce od data vykonání auditu. Za navržení týmu pro opakovaný audit odpovídá vedoucí CO. Opakovaný audit probíhá dle závažnosti zjištění přiměřeně výše uvedenému. Pro určení platnosti certifikátu je směrodatné datum provedení pozitivně uzavřeného opakovaného auditu. Smí být proveden pouze jeden opakovaný audit. Náklady na opakovaný audit se řídí platným ceníkem. Klientovi jsou však vždy vyúčtovány minimálně ty náklady, které vznikly SC do okamžiku přerušení (včetně zprávy). 4.3 Povinnosti a odpovědnosti CO SC CO SC se zavazuje, že bude se všemi informacemi o organizaci klienta zacházet jako s důvěrnými a že je využije pouze k dohodnutému účelu. Dodané podklady nebudou předávány třetím osobám. Výjimkou je pouze předání podrobné zprávy rozhodčímu místu v případě sporu. Klient může certifikační orgán této povinnosti mlčenlivosti zprostit. Ručení CO SC vůči klientovi nebo třetí osobě je dáno v souladu s českým obchodním právem. CO SC je povinen v rámci svých možností dbát na správné používání certifikace pro reklamní účely klienta. CO SC provádí kontrolu používání své certifikační značky a loga u dozorových a recertifikačních auditů. V případě, že organizace certifikační značky nebo certifikát zneužije, může být zrušeno právo dalšího používání. Jestliže to je nutné, organizace bude požádána o stažení veškerých již vydaných dokumentů. CO SC si vyhrazuje právo toto vymáhat i právní cestou. CO SC je odpovědný za svá rozhodnutí a je oprávněn rozhodovat v záležitostech týkajících se procesu certifikace. 4.4 Povinnosti a odpovědnosti klienta Klient se zavazuje vyhovět požadavkům na certifikaci a předložit všechny informace nezbytné pro jeho hodnocení.
strana 8/12 Klient včas oznámí CO SC kontaktní osobu pověřenou jednat s auditory a umožní auditorům přístup do příslušných provozních prostor ve svém sídle (dislokacích). Klient se zavazuje následně po udělení certifikátu písemně sdělit CO SC: - všechny důležité změny v certifikovaném systému - změny firemní struktury a organizace, které mají podstatný vliv na systém Před každým dozorovým a recertifikačním auditem poskytne klient CO SC k dispozici platné podklady systému managementu, jako je např. příručka systému managementu a seznam provedených změn. Klient uhradí zálohovou fakturu nejpozději 7 dní před dnem zahájení auditu. Klient se zavazuje vést záznamy o stížnostech na vlastní systém managementu a o způsobu jejich odstranění. Současně se zavazuje zpřístupnit tyto záznamy CO SC. V případě, že používá služeb poradce, musí požádat vedoucího CO o souhlas s jeho účastí na certifikačních, dozorových auditech nebo recertifikačních auditech. Bez tohoto souhlasu se poradce nesmí zúčastnit výše jmenovaných auditů. Pokud vedoucí auditor zjistí, že nelze dosáhnout cílů auditu nebo vzniknou významná rizika, má právo provést změnu auditu, cíle auditu, předmětu auditu nebo ukončit audit. O této skutečnosti je informován klient i CO SC. V případě předčasného ukončení auditu z důvodu nesplnění povinností a odpovědností CO SC nebo klienta, uhradí náklady za provedení auditu ten, na jehož straně je prokázána vina. 4.5 Požadavky CO SC na klienta - být ve shodě s požadavky na certifikaci - učinit všechna nezbytná opatření pro provedení auditů včetně opatření pro prověření dokumentace a přístupu ke všem procesům a oblastem, záznamům a osobám pro účely počáteční certifikace, dozoru, recertifikace a řešení stížností - učinit opatření k zabezpečení přítomnosti pozorovatelů (např. posuzovatelů akreditačního orgánu nebo auditorů ve výcviku) 4.6 Používání certifikátů a značky CO SC Klient může certifikát a značku používat k obchodním účelům, např. jako důkaz pro třetí osoby a úřady. Pokud by měla být certifikace použita k reklamním účelům, musí klient předložit zamýšlenou podobu reklamy certifikačnímu orgánu ke schválení, aby bylo vyloučeno zavádějící nebo nesprávné použití výsledků certifikace. Zavádějící používání certifikátu a značky (např. zkomolením či užitím pouze jeho části) nebo způsobem, který zakládá dojem vykonané certifikace výrobku nebo výrobních postupů, je nepřípustné. Certifikát ani značku nemůže klient sám upravovat či měnit. Oprávnění k používání značky je uděleno teprve po kladném rozhodnutí o certifikaci formou psaného poučení (Podmínky pro používání certifikační značky), které klient obdrží současně s certifikátem a
strana 9/12 předávacím protokolem, který musí klient potvrdit a vrátit podepsaný zpět. Na základě tohoto smluvního vztahu jsou specifikovány podmínky, způsob použití a grafického provedení značky. Pokud by měla být značka použita v jiné podobě nebo jiným způsobem, než jak je ve smlouvě (resp. dodatku ke smlouvě) specifikováno, musí klient předložit zamýšlenou podobu použití značky certifikačnímu orgánu ke schválení. Předpokladem pro další používání je pravidelné opakované posuzování a další platnost certifikátu. Klient je o způsobu užití informován na webových stránkách společnosti www.systemovecertifikace.cz. 4.7 Podmínky a postupy pro ukončení platnosti, odejmutí a pozastavení certifikátu Ukončení platnosti certifikátu nastane, pokud: - byl na klienta vyhlášen konkurs - došlo k převzetí firmy jiným subjektem (tzv. likvidace s nástupcem ) - došlo k ukončení platnosti smlouvy odstoupením či výpovědí ze strany objednavatele - uběhla uvedená doba platnosti a majitel nepožádal o prodloužení (recertifikaci) CO SC má právo odejmout certifikát, pokud: - je certifikát zneužíván (použitím k jiným účelům, než pro jaké byl vystaven, např. pro jinou, dosud necertifikovanou firmu případně pro jinou organizačně oddělenou část firmy, která nebyla zahrnuta do předmětu certifikace nebo pro jiný předmět činnosti) - se při dozorovém auditu prokáže, že podstatné předpoklady pro certifikaci systému managementu již nejsou klientem uplatňovány - dozorový audit nemůže být proveden z důvodů, které vzešly ze strany klienta - majitel certifikátu písemně odmítne změny Všeobecných podmínek během šesti týdnů po jejich vstoupení v platnost, příp. možností se s nimi seznámit - platba za výkony CO SC nebyla zaplacena ve stanovené lhůtě (ani po upomínce) - nastanou jiné důvody k odejmutí plynoucí ze smlouvy s klientem nebo klient tuto smlouvu poruší, odstoupí od ní či se zachová v rozporu se sjednaným předmětem smlouvy SC má právo pozastavit platnost certifikátu, pokud: - dozorový audit nemůže být proveden v řádném termínu stanoveném CO SC z důvodů, které vzešly ze strany klienta a zároveň klient požádá o odklad vykonání dozorového auditu a vedoucí CO po zvážení důvodů rozhodne kladně pozastavení platnosti certifikátu trvá do doby řádného vykonání dozorového auditu, jehož termín je pevně stanoven, nejvýše však 6 měsíců od původně stanoveného termínu, přičemž za původně stanovený termín je považováno datum ukončení certifikačního auditu - se při dozoru prokáže, že některé předpoklady pro certifikaci systémů managementu již nejsou klientem uplatňovány, a současně SC může oprávněně předpokládat odstranění odchylek ve stanovené lhůtě, nejvýše však 3 měsíce od vykonání dozorového auditu Lhůta pro pozastavení certifikátu může trvat maximálně 9 měsíců, pak nastává buď fáze obnovení platnosti při naplnění podmínek pro trvání platnosti certifikátu výše popsaných nebo odejmutí certifikátu.
strana 10/12 V případě ukončení platnosti certifikátu nebo odejmutí certifikátu následuje vyjmutí odkazu na certifikaci ze seznamu platných certifikátů a klient není nadále oprávněn se prokazovat certifikovaným systémem managementu ani používat certifikáty a značku jako důkaz certifikovaného systému managementu. Pozastavení platnosti nebo odejmutí certifikátu musí CO SC zveřejňovat na svých webových stránkách. Klient je písemně upozorněn, že do doby obnovení platnosti certifikátu není nadále oprávněn se prokazovat certifikovaným systémem managementu ani používat certifikáty a značku jako důkaz certifikovaného systému managementu. CO SC pozastaví platnost certifikátu z důvodu omezení nebo opakovaného posuzování. 4.8 Zpráva klientovi o změnách v certifikačním postupu CO SC podává klientovi (držiteli certifikátu) zprávy o podstatných změnách certifikačního a kontrolního řízení nebo o změnách normy či předpisu, jež je základem pro certifikaci a stanoví přechodové období zavedení těchto změn. Kontrolu postupů souvisejících se změnami požadavků na certifikaci u klienta provádí CO SC v rámci řádných dozorů, recertifikací nebo i mimořádným dozorem. Mimo to jsou zprávy o těchto změnách veřejnosti přístupné prostřednictvím internetových stránek www.systemovecertifikace.cz. 4.9 Odvolání a stížnosti Klient si může podat odvolání (proti výsledku a zjištěním z auditu) nebo stížnost jakékoliv povahy (zejména na chování a přístup auditorů) týkající se CO SC a to písemnou formou. Tuto stížnost či odvolání projednává vedoucí CO, který provede přezkoumání a rozhodnutí sdělí písemnou formou klientovi. Odvolání lze podat ve lhůtě 14 dnů od prokazatelného písemného oznámení výsledku klientovi, stížnost do 14 dnů od okamžiku vzniku její příčiny. O odvolání či stížnosti musí první instance, tj. vedoucí CO, rozhodnout do 30 dnů od jejich zaevidování, či je v téže lhůtě postoupit druhé instanci, tj. Radě pro kvalitu a nestrannost. Druhá instance rozhodne ve věci nejvýše 40 dnů od doručení podkladů první instanci. V případě nespokojenosti s vyřízením odvolání nebo stížnosti může klient podat písemný nesouhlas s odůvodněním a důkazy jeho oprávněnosti. Další postup je totožný s výše uvedeným postupem pro řešení odvolání a stížností. Všechna odvolání a stížnosti jsou v certifikačním orgánu evidována a založena ve složce Evidence odvolání a stížností u vedoucího CO viz příloha č. 1. V této složce jsou všechny záznamy z průběhu jejich řešení, přijatých opatření a posouzení jejich efektivnosti. 5. Závěrečná ustanovení Tyto slouží jako podklad pro stanovení všeobecných obchodních podmínek, které jsou s ohledem na ustanovení 1751 Občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. v platném znění
strana 11/12 nedílnou součástí smlouvy uzavírané mezi certifikačním orgánem a klientem, případně se v některých ujednáních na ně může smlouva odkazovat. Podpisem smlouvy se stávají Všeobecné obchodní podmínky závaznými a vynutitelnými pro smluvní strany. Odchylná ujednání ve smlouvě mají přednost před zněním Všeobecných obchodních podmínek. 6. Normativní odkazy ČSN EN ISO/IEC 17021:2011 Posuzování shody Požadavky na orgány poskytující služby auditů a certifikace systémů managementu 7. Související dokumentace S 06 S 08 Řízení dokumentů a záznamů Metodické pokyny pro používání certifikačních značek a loga 8. Přílohy Příloha č. 1 Evidence odvolání, stížností a sporů
strana 12/12 Příloha č. 1 Evidence odvolání a stížností Evidence odvolání a stížností číslo popis termín vyřízení výsledek poznámka