POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s Šafaříkova 24 120 00 Praha 2 Sociální služba: Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež, identifikátor: 5235056 Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež V Kleci (dále jen NZDM) je ambulantní služba sociální prevence, určená dětem a mládeži z města Liberec. NZDM V Kleci je sociální služba dle 62 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. POSLÁNÍ SLUŽBY Zařízení poskytuje odbornou pomoc a poradenství dětem a mládeži z města Liberec, převážně ze sídliště Rochlice. Naše činnost směřuje k tomu, aby děti a mladí lidé, kteří se potýkají s různorodými životními problémy (v rodině, ve škole, mezi vrstevníky), zůstali součástí přirozeného místního společenství, mohli rozvíjet své dovednosti, žít způsobem jim vlastním a využívali služeb dostupných veřejných institucí. Pracovníci navazují s dětmi a mládeží kontakt, pozitivně ovlivňují její postoje, chování a jednání. Nabízíme bezpečný prostor pro aktivní trávení volného času, prostřednictvím volnočasových a vzdělávacích aktivit se snažíme minimalizovat výskyt rizikového chování. Pracovníci poskytují uživatelům služby podporu, aby byli schopni identifikovat svou obtížnou situaci, hledali její řešení, realizovali ho vlastními silami a lépe se orientovali ve svých právech a povinnostech. Činnost zařízení napomáhá k začlenění dětí a mládeže do společnosti a přispívá k poklidnému občanskému soužití obyvatel lokality Rochlice. CÍLE ZAŘÍZENÍ Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavení zhoršování sociální situace uživatele. Optimální cílový stav představuje zlepšení jeho sociálních dovedností, zvýšení životní úrovně a spokojenosti. NZDM V Kleci si stanovilo následující cíle:
Zvýší se kvalita života dětí a mládeže, a to omezením rizik souvisejících se způsobem jejich života. Zároveň dochází k ochraně společnosti před šířením nežádoucích jevů. Kritérium naplňování cíle: Podporovat změnu životního stylu vedoucího k možnému konfliktu se společností, ale zároveň respektovat alternativní přístup jedince vůči společnosti. Vyvíjet aktivity k posílení prevence nežádoucích společenských jevů a nabídnout smysluplné trávení volného času jako alternativu k životu na ulici. Klub je zázemí, kam mohou uživatelé přijít a pobýt zde, dobrovolně se zapojit do programu, vzdělávacích aktivit (přednášky, debaty) apod. Netráví tak volný čas venku v konfliktu se svým okolím. Uživatelé jsou schopni překonávat své nepříznivé sociální situace. Kritérium naplňování cíle: Uživatelé vědí, že se mohou obrátit na pracovníky NZDM a v rámci individuálních sezení s nimi společně řešit své problémy (rodinné, vztahové, problémy ve škole atd.). Např. Klient přichází do klubu a hovoří s pracovníky o problémech s volbou dalšího vzdělávání. Na základě kontaktů s pracovníkem umí nastalou situaci vyřešit, podá přihlášku na střední odborné učiliště, je mu zprostředkováno doučování apod. V souladu s právními normami ČR je klub bezpečným prostředím. A to po stránce psychické, fyzické a sociální. Kritérium naplňování cíle: Pracovníci NZDM rozvíjí své schopnosti a dovednosti v přímé práci s uživateli prostřednictvím vzdělávání a supervize, čímž vytváří potenciál ke kvalitnějšímu poskytování sociálních služeb. Uživatelé se v klubu cítí dobře, respektováni. Ze strany pracovníků dochází ke korekci nevhodného chování uživatelů služby na základě pravidel klubu. Uživatelé mají informace o alternativách vzdělávání, dostupných sociálních službách a o možnostech seberealizace v klubu i mimo něj. Kritérium naplňování cíle: NZDM spolupracuje s dalšími vzdělávacími programy společnosti Člověk v tísni, uživatelé jsou informováni o dostupných sociálních službách na území města Liberec. Podporujeme uživatele, aby v klubu sami realizovali
aktivity, které je baví prostřednictvím např. workshopu (nabídneme zázemí, vybavení). Pořádáme také akce mimo klub (příměstský tábor, návštěva kulturních akcí). Aktivity NZDM jsou propojeny s děním v lokalitě Rochlice. Kritérium naplňování cíle: Zvelebování budovy (kde se klub nachází) i jeho okolí např. úklid kolem budovy, správa venkovních prostor. Uživatelé jsou součástí rozhodovacího procesu, jak by měli vnitřní i venkovní prostory vypadat (formou ankety, na klubovém sezení). Pořádání veřejných akcí s přizváním osob, které žijí v lokalitě Rochlice např. veřejné promítaní filmů, graffiti jam, koncert. Prezentace klubových aktivit a programu na webových stránkách, facebooku. ZÁSADY POSKYTOVANÉ SLUŽBY Při poskytování služby jsou dodržovány následující zásady a principy: Bezplatnost: NZDM poskytuje všechny služby bezplatně. Anonymita: Služba může být poskytována i anonymně, záleží na rozhodnutí uživatele. Nízkoprahovost: NZDM minimalizuje překážky, které by mohly bránit potenciálním uživatelům využívat sociální služby. Těmito překážkami může být nevhodná časová, prostorová či finanční dostupnost, ale i psychologická bariéra - strach z neznámého. Nízkoprahovost spočívá i ve vstupu uživatele do služby a v pravidlech klubu. Ke vstupu je potřeba pouze minimum informací o uživateli, pravidla jsou jednoduchá a srozumitelná. Dobrovolnost, právo volby uživatele: Nikdo není nucen ke zlepšování své situace. Využití služeb zařízení je dobrovolné, každý má právo se rozhodnout podle své vlastní vůle a může kdykoliv odejít. Podpora samostatnosti a nezávislosti uživatele: NZDM nevytváří prostředí, na kterém by uživatele fixovalo a vytvářelo závislost na čerpání sociálních služeb.
Ochrana důstojnosti a soukromí uživatele, dodržování lidských práv a svobod: pracovníci nevyhledávají uživatele v jeho domácnosti, ctí jedinečnost uživatele (názory, vzhled, náboženství), dodržují základní pravidla slušnosti. Zařízení má vypracované postupy pro ochranu práv uživatelů. Rovná příležitost, absence diskriminace: Všichni uživatelé si jsou mezi sebou rovni. Nedochází k diskriminaci na základě věku, pohlaví, sexuální orientaci ani etnické, národnostní, sociální, náboženské či jiné příslušnosti. Zároveň je respektována osobitost jednotlivých návštěvníků. Individuální přístup: Poskytování sociální služby vždy vychází z individuálních potřeb uživatele. KOMU JSOU SLUŽBY URČENY Služby jsou určeny dětem a mládeži ve věku od 12. do 20. let pocházející z nepodnětného, kulturně a sociálně nevyhovujícího prostředí. Tyto osoby jsou ohroženy zvýšeným výskytem společensky nežádoucích jevů (kriminalita, drogy, záškoláctví), bez adekvátní vnější podpory. Jedná se o děti staršího školního věku (12 15 let), mladistvé (15 18 let) a mladé dospělé (18 20 let), primárně z lokality sídliště Rochlice, kteří naplňují alespoň jednu z těchto charakteristik: jsou ve vyšší míře ohroženi sociálně nežádoucími jevy - kriminalita, záškoláctví, experimenty s drogami, nezaměstnanost, zanedbávání ze strany rodiny, patologické jevy v rodině (závislosti, domácí násilí) nacházejí se v obtížné životní situaci či v konfliktu se společenskými normami mají vztahové problémy (žijí v neúplných rodinách, konflikty mezi rodiči, problematické vztahy s nevlastním rodičem, útěky z domova), problémy ve škole či s vrstevníky (šikana, rvačky) mají zvláštní nároky na trávení volného času volný čas tráví pasivně, nemají zájem o organizované kroužky (může být i finanční bariéra), vyhovuje jim být v partě, nudí se
Některé specifické charakteristiky cílové skupiny: Starší školní věk 12 15 let Kouření tabáku, experimenty s alkoholem a marihuanou Problémy ve škole (záškoláctví, nestíhání učiva, opakování ročníků), výchovné problémy Komplikované rodinné poměry (rozvody rodičů, péče jiných rodinných příslušníků) Pasivní trávení volného času Mladiství 15 18 let Kouření tabáku, užívání drog Nedokončené střední vzdělání Studenti bez adekvátní podpory rodiny Komplikované rodinné poměry (rozvody rodičů, v péči jiných rodinných příslušníků) Pasivní trávení volného času Mladí dospělí 18 20 let Nezaměstnanost Závislost na sociálních dávkách Jaké další potíže mohou mít uživatelé NZDM? a) Mají pouze základní vzdělání, předčasně ukončují další vzdělávání b) Jsou obtížně uplatnitelní na trhu práce, jsou v evidenci ÚP, žijí ze sociálních dávek, mají dluhy c) Jejich životní styl může inklinovat ke krádežím, záškoláctví, toulání či útěkům z domova, mají sklon k agresivnímu chování, rasismu d) Nedůvěřují institucím a autoritám (škola, úřady) e) Nemají dostatek pozitivních zkušeností a vzorů (z rodiny, mezi vrstevníky) f) Jsou obětí etiketizace a předsudků (např. kvůli barvě pleti jsou ihned vyzváni k předložení jízdenky v MHD, ostraha v obchodě automaticky předpokládá, že budou krást apod.)
g) Jsou pod dohledem kurátora pro mládež h) Mají osobní zkušenost s diagnostickým pobytem nebo ústavní výchovou i) Pocházejí z velmi početné rodiny nebo z rodiny dysfunkční j) Nezaměstnanost, nestálý či nízký příjem rodičů Sekundární cílovou skupinou jsou rodinní příslušníci, osoby uživatelovi blízké a členové komunity, kde uživatelé žijí. KOMU NEJSOU SLUŽBY URČENY Jedinci nespadající věkem do cílové skupiny, tj. osoby mladší 12. let nebo starší 20. let. Osoby závislé na návykových látkách nebo osoby, které chtějí využít nabídku služeb NZDM pod vlivem omamných látek (včetně alkoholu). Jedinci opakovaným či zvlášť závažným způsobem porušující pravidla NZDM. Uživatelé s příznaky akutní krize (intoxikace, psychické zhroucení) těm je zprostředkována péče v zařízení krizového typu. Osoby se sociálně patologickým chováním (chování, které ohrožuje ostatní uživatele např. agresivita, sexuální obtěžování). Lidé se zdravotním handicapem (mentální, tělesný nebo duševní) vyžadující zvýšenou péči či specializovanou úpravu prostor (klub není bezbariérový). KAPACITA SLUŽBY Kapacita služby se odvíjí od personálního zajištění. Jeden pracovník NZDM má kapacitu 30 uživatelů pro individuální podporu. Prostorová kapacita klubu V kleci je 20 uživatelů současně, jsou-li přítomni alespoň dva pracovníci (pracovník NZDM a jeho asistent či dobrovolník, případně stážista), v přítomnosti jednoho pracovníka NZDM je kapacita klubu maximálně 10 uživatelů současně. Aktuální naplnění kapacity zájemci o službu sdělí pracovníci NZDM přímo v klubu.
MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Služba je poskytována především v prostorách NZDM v uvedených časech: pondělí až čtvrtek 10:30-19:00 a v pátek od 8:00 16:30 hodin. Po domluvě s pracovníkem NZDM je možné službu poskytovat také na místě, které si zvolí uživatel. Při vyhledávání zájemců o službu pracovníci působí v předem vytipovaných lokalitách Liberce. Adresa NZDM V Kleci : Pionýrů 976 460 06 Liberec Otevírací doba klubu je v pondělí až čtvrtek 13:30 18:30 hodin. V případě zájmu o podání stížnosti či poskytnutí dalších informací týkajících se NZDM lze kontaktovat pracovníky v kanceláři liberecké pobočky organizace na adrese: Člověk v tísni o.p.s. Jablonecká 8/31 460 05 Liberec Pracovníci: Alena Havelková, DiS, pracovnice NZDM, tel. 734 428 202, alena.havelkova@clovekvtisni.cz Bc. Kateřina Vyhlídková, pracovnice NZDM, tel. 603 174 327, katerina.vyhlidkova@clovekvtisni.cz Bc. Eva Sanetrníková, koordinátorka, tel. 734 428 387, eva.sanetrnikova@clovekvtisni.cz Bc. Lukáš Průcha, ředitel pobočky, tel. 731 690 480, lukas.prucha@clovekvtisni.cz ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud:
a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) zařízení nemá volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, c) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na průběh poskytování sociální služby. Uživatel nebo ten, koho si uživatel zvolí, má možnost si stěžovat, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila ve spolupráci s uživatelem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i uživatelé jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamováni. Postup podání stížnosti je uveden na veřejném místě v NZDM a je vyvěšen na webových stránkách ČvT. V případě ústní domluvy má zaměstnanec povinnost o této skutečnosti uživatele informovat. Způsoby podání stížností: Formy: - osobně pracovníkovi - anonymně - osobně či písemně koordinátorovi - s uvedením jména stěžovatele - písemně řediteli pobočky - písemně vedoucí TSP, případně správní radě organizace Člověk v tísni, o.p.s. - písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u vchodu do NZDM V Kleci a je vybírána minimálně ve 14. denním cyklu U schránky důvěry jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s uživateli. Nadřízený následně tuto stížnost řeší dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno
na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo je uživatelům písemně sděleno v informacích u schránky důvěry. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý uživatel je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1) Pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí svému přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě, že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s uživatelem. 2) Koordinátorovi (přímému nadřízenému pracovníka), a to ústně: Kontakt na koordinátora je vyvěšen v prostoru NZDM. Jestliže si uživatel stěžuje na pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost uživatele a zvlášť názor pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, nelze doložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že uživatel bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora. Koordinátor vyslechne názor pracovníka, který je objektem stížnosti. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala nelze jinak podložit, koordinátor, pokud je to možné, vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že uživatel bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora. 3) řediteli pobočky - nadřízenému koordinátora může uživatel podat svou stížnost nebo odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že uživatel bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že
stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor. 4) nebo si může písemně stěžovat v sídle Člověka v tísni, o.p.s. Petře Lelovičové (metodičce a vedoucí programu TSP), Šafaříkova 24, Praha 2, 5) Uživatel je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá uživatelovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 6) není-li uživatel spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání předchozích možností odvolat Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována nebo Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, 118 00. Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30. dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu uživatele. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce nebo koordinátor. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti uživatele je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si uživatel zvolí. (V případě, že si takového svědka uživatel sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak uživatel učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky.
Pokud je uživatelova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: omluva uživateli služby sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace) podání trestního oznámení pokárání napomenutí přeřazení na jinou pozici upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru okamžité rozvázání pracovního poměru supervize odměny stržení