Instituce ochrany spotřebitele v České republice a na Novém Zélandu

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ Obor: Mezinárodní obchod Instituce ochrany spotřebitele v České republice a na Novém Zélandu (bakalářská práce) Autorka: Markéta Pščolková Vedoucí práce: Ing. Jiří Zeman, Ph.D.

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů. Veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály uvádím v přiloženém seznamu zdrojů. V Praze 27. 1. 2013

Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala vedoucímu své bakalářské práce, panu Ing. Jiřímu Zemanovi, Ph.D. za velmi užitečné rady a podněty.

Obsah Úvod... 1 1 Instituce ochrany spotřebitele v České republice... 3 1.1 Mezinárodní aspekty ochrany spotřebitele... 3 1.1.1 Pravidla ochrany spotřebitele v Evropské unii... 4 1.2 Právní úprava v České republice... 7 1.2.1 Právní předpisy... 8 1.2.2 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů... 11 1.3 Organizace podporující spotřebitelská práva... 12 1.3.1 Vládní organizace... 12 1.3.2 Nevládní organizace... 15 1.4 Přístup k informacím pomocí médií... 18 1.5 Ochrana spotřebitele na příkladu konkrétního produktu... 20 1.5.1 Prodej hraček... 20 1.5.2 Poskytování gastronomických služeb... 22 1.5.3 Prodej alkoholu... 24 2 Instituce ochrany spotřebitele na Novém Zélandu... 28 2.1 Právní úprava na Novém Zélandu... 28 2.1.1 Zákon o spravedlivém obchodování 1986 (Fair Trading Act 1986)... 29 2.1.2 Zákon o spotřebitelských jistotách (Consumer Guarantees Act 1993)... 33 2.1.3 Zákon o úvěrových smlouvách a financích (Credit Contracts and Consumer Finance Act)... 36 2.1.4 Zákon o obchodu (Commerce Act)... 36 2.2 Organizace podporující spotřebitelská práva... 36 2.2.1 Vládní organizace... 36 2.2.2 Nevládní organizace... 37

2.3 Přístup k informacím pomocí médií... 39 2.4 Možnosti spotřebitele vymáhat právo... 40 2.5 Ochrana spotřebitele na příkladu konkrétního produktu... 42 2.5.1 Prodej hraček na Novém Zélandu... 42 2.5.2 Poskytování gastronomických služeb... 44 2.5.3 Prodej alkoholu... 45 Závěr... 47 Seznam použitých zkratek... 50 Seznam zdrojů... 51

Úvod Ochrana spotřebitele, spojení, o kterém jistojistě slyšel již každý z nás. Dokážeme si představit, co se pod ním skrývá, a myslím, že mnoho z nás má i spousty vlastních zkušeností, ať již dobrých či špatných. Je samozřejmě nasnadě si ihned vzpomenout na poslední boty, které jsme reklamovali, varnou konvici, která vyhodila pojistky v celém domě, či tričko, které se srazilo po vyprání. S podobnými situacemi se určitě potýkal nejeden z nás, protože reklamace jsou typickým problémem spotřebitelů. Ochrana spotřebitele je však pojem mnohem širší, který zahrnuje obrovské spektrum oblastí a ovlivňuje život každého z nás doslova denně. S narůstajícím uvolňováním trhu a postupným odstraňováním tarifních i netarifních překážek mezinárodního obchodu se spotřebitelům na většině míst planety objevují nové příležitosti k nákupu zboží či služeb. S možností pořídit si prakticky cokoliv a kdykoliv však přichází i mnoho negativ. Z hlediska této práce je to zejména riziko, že produkt nesplní očekávání spotřebitelů, že bude rozbitý, nefunkční, či dokonce nebezpečný a že nebude možnost dovolat se svého práva. Tato práce se zabývá tématem ochrany spotřebitele ve dvou zemích, a sice v České republice a na Novém Zélandu. Jedná se o dvě země, které jsou velmi rozdílné, přesto však mají mnoho společného. Nový Zéland je jedna z nejvzdálenějších zemí od České republiky, je přibližně třikrát větší z hlediska rozlohy a má méně než polovinu obyvatel České republiky (NZ 268 680 km², počet obyvatel 4,433 milionů, ČR 78 866 km², počet obyvatel 10,51 milionů). 1 Obě země jsou součástí nadnárodních uskupení, Česká republika je od roku 2004 členem Evropské unie, Nový Zéland patří do uskupení Commonwealth of Nations. 2 Jedná se o vyspělé tržní ekonomiky, otevřené obchodu s mnoha dalšími zeměmi. Nový Zéland je v rámci Indexu lidského rozvoje na šestém místě, zatímco Česká republika je až na 28. místě. 3 Nový Zéland a Českou republiku považuji za dvě země, které by se daly srovnat 1 Population (Total). Skupina Světové banky. [on-line]. 10.10. 2013. [cit. 2013-12-06]. Dostupné z: http://data.worldbank.org/indicator/sp.pop.totl 2 Commonwealth of Nations, Společenství Národů volné sdružení Spojeného Království a bývalých kolonií. 3 Human Dvelopment Report 2013. United Nations Development Programme. Human Development Index [online]. 2013 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://www.undp.org/content/dam/undp/library/corporate/hdr/2013globalhdr/english/hdr2013%20report %20English.pdf 1

v mnoha oblastech, a pravděpodobně vždy bychom získali zajímavé výsledky. V této práci se však budu zaměřovat pouze na specifickou oblast ochrany spotřebitele v těchto zemích. Práce je členěna do dvou kapitol. První kapitola se věnuje oblasti ochrany spotřebitele v České republice a druhá pak této problematice na Novém Zélandu. Kvůli možnému zhodnocení a porovnatelnosti se zaměřuji v obou zemích na velmi podobné okruhy. V kapitole o České republice jsou nejdříve uvedené některé mezinárodní aspekty ochrany spotřebitele. Jedná se o členství České republiky v Evropské unii a OSN. Dále jsou zde uvedeny obecné informace týkající se ochrany spotřebitele, některé zákony, a také zmiňuji legislativní úpravy, které vstoupily v platnost roku 2014. Další částí pak jsou nejvýznamnější organizace, které se touto problematikou zabývají a významně přispívají k uplatnění práv spotřebitele na českém trhu. Poněvadž považuji za důležité, aby se veškeré informace ke spotřebiteli dostaly a tudíž mohly být použity, je zde i část věnující se některým pramenům, ze kterých může běžný spotřebitel čerpat, pokud se chce v této oblasti orientovat. Zejména se jedná o internet, televizi a významné tiskoviny. Poslední část první kapitoly se věnuje třem konkrétním příkladům zobrazujícím nedostatky na trhu: prodeji dětských hraček, gastronomickým službám a prodeji alkoholu. Druhá kapitola je věnována oblasti ochrany spotřebitele na Novém Zélandu a to jak v oblasti legislativy, tak z hlediska jednotlivých institucí působících na Novém Zélandu a dostupných mediálních kanálů. V závěru této kapitoly demonstruji ochranu spotřebitele na třech konkrétních příkladech, stejných jako v případě České republiky, tak aby vynikly rozdíly v přístupu obou států k této tématice. Cílem mé práce je zhodnocení ochrany spotřebitele v České republice a na Novém Zélandu a identifikace největších rozdílů. Snahou je samozřejmě také zjištění pravděpodobných příčin těchto rozdílů. Je třeba říci, že uvedený text není vyčerpávajícím a neobsahuje množství věcí, které by zde mohly být uvedeny. Není možné zacházet do přílišných detailů, navíc to ani není žádoucí, jelikož se situace velmi často mění. Práce však seznámí čtenáře s danou problematikou v obecné rovině. Proto zmiňuje veškeré nejdůležitější prvky ochrany spotřebitele ve vybraných zemích a snaží se tak co nejkomplexněji poskytnout ucelený pohled na situaci. 2

1 Instituce ochrany spotřebitele v České republice Ochrana spotřebitele v České republice je oblast velice rozsáhlá a pokrývá i mnoho oblastí, které se na první pohled ochrany spotřebitele netýkají. Díky členství České republice v mezinárodních organizacích nemá Česká republika v tomto ohledu výlučnou pravomoc a musí své zákony podřizovat i pravidlům těchto organizací (viz dále). Oblast ochrany spotřebitele však nejsou jenom zákony a právní normy, neméně důležité je i fungování mnoha organizací, které se ochranou spotřebitelů zabývají. 1.1 Mezinárodní aspekty ochrany spotřebitele Hned v úvodu je třeba říci, že mezi členské státy OSN patří nejenom Česká republika, ale také Nový Zéland. OSN i Evropská unie vydaly své hlavní zásady pro ochranu spotřebitelů. V případě OSN se jedná o soustavu směrnic, kterou se jednotlivé státy zavázaly dodržovat. U Evropské unie, kdy se jedná o společný trh a značný stupeň integrovanosti jednotlivých států, je nezbytně nutné zajistit, aby všechny státy dodržovaly stejné zásady ochrany spotřebitele. Cílem Evropské unie je tedy zajistit stejnou úroveň ochrany spotřebitelů ve všech členských zemích. Směrnice OSN pro ochranu spotřebitelů OSN vydala roku 1985 základní verzi směrnic pro ochranu spotřebitelů. Cílem těchto směrnic je hájit zájmy a potřeby spotřebitelů ve všech zemích, zejména pak v rozvojových. Dále pak pomáhat zemím v dosahování a dodržování odpovídající ochrany spotřebitelů a zajišťovat pomoc při potlačování nepoctivých obchodních praktik, jak na národní, tak na mezinárodní úrovni. V roce 1999 byly tyto směrnice ještě rozšířeny o oblast dlouhodobě udržitelné spotřeby a produkce a další části, týkající se životního prostředí. Hlavní zásady stanoví, že vlády by měly rozvinout a zajišťovat politiku silné spotřebitelské ochrany. Přitom každá vláda by měla nastavit své vlastní priority pro ochranu spotřebitelů, v souladu s ekonomickými sociálními a přírodními podmínkami země. Vlády by měly zajistit: ochranu spotřebitelů před hazardem, ochranu ekonomických zájmů spotřebitelů, přístup spotřebitelů k informacím, vzdělání spotřebitelů v otázkách životního prostředí a sociálních a ekonomických dopadů, dosažitelnost účinných spotřebitelských náhrad a svobodu vytvářet spotřebitelské skupiny. 3

Všechny země by měly usilovat o podporu udržitelného rozvoje v rámci výroby a vyspělé země by v tom měly mít vedoucí úlohu. Politika na podporu udržitelné spotřeby by měla mít za cíl také odstraňování bídy. Zároveň by měla být zajištěna infrastruktura, odpovídající rozvoji jednotlivých zemí. Podniky by se měly podrobit zákonům a pravidlům zemí, v nichž podnikají. Tyto hlavní zásady jsou rozvinuty do směrnic, které se zabývají následujícími oblastmi: a) fyzickou bezpečností, b) podporou a ochranou ekonomických zájmů spotřebitele, c) standardy pro bezpečnost a kvalitu spotřebního zboží a služeb, d) distribuční vybavení pro základní zboží a služby, e) opatření umožňují spotřebitelům obdržet náhradu, f) vzdělávání a informační programy, g) podpora udržitelné spotřeby. 4 Realizace těchto zásad předpokládá velký stupeň mezinárodní spolupráce mezi jednotlivými státy i mezi celými regiony. Právě na úrovni této spolupráce závisí zlepšování podmínek pro prodej zboží a ochranu spotřebitelů. 1.1.1 Pravidla ochrany spotřebitele v Evropské unii Již v roce 1975 existoval Předběžný program EHS o ochraně spotřebitele, 5 který stanovuje pět základních práv spotřebitele (právo na ochranu zdraví a bezpečnosti, ochranu ekonomických zájmů, náhradu škody, informace a vzdělávání a právo na zastupování). Jako o komunitární politice Evropské unie se však o politice ochrany spotřebitele dá mluvit až od zavedení Maastrichtské smlouvy (1993). K významným institucím Evropské unie, které se politikou ochrany spotřebitele zabývají, patří Výbor pro vnitřní trh a ochranu spotřebitelů (IMCO) a Výbor pro životní prostředí, veřejné zdraví a bezpečnost potravin (ENVI). V Radě ministrů je pak projednáváno téma ochrany spotřebitele díky Radě pro konkurenceschopnost a Radě pro zaměstnanost, sociální politiku, zdraví a záležitosti spotřebitelů. V roce 2005 se tématem začala zabývat také Výkonná agentura pro zdraví a spotřebitele (EAHC), specializuje se zejména na oblast bezpečnosti potravin. Základním principem ochrany 4 UN Gudelines on Consumer Protection. Consumers International 2013. [on-line]. 2013 [cit. 2013-12-10]. Dostupné z: http://www.consumersinternational.org/ 5 HOROVÁ, Hana. Ochrana spotřebitele. Euroskop. [online]. [cit. 2013-26-06]. Dostupné z: https://www.euroskop.cz/289/sekce/o-q/ 4

spotřebitele v EU je uznání spotřebitelů jako rovnoprávných a odpovědných účastníků obchodu na vnitřním trhu. Spotřebitelům má být umožněno vyhledávat si nejvhodnější příležitosti k nákupu po celé Evropě a podporovat tak kvalitu hospodářské soutěže v rámci unie. Evropská komise zveřejnila deset základních oblastí a pravidel pro ochranu spotřebitele v EU: Nakupujte, co chcete, kde chcete, Pokud je zboží vadné, vraťte ho, Vysoké standardy v oblasti bezpečnosti potravin, Informujte se o tom, co jíte, Smlouvy musí být vůči zákazníkům férové, Spotřebitelé mohou někdy měnit svá rozhodnutí, Možnost jednoduššího porovnání cen, Spotřebitelé nemají dostávat zavádějící informace, Ochrana spotřebitele během dovolené, Účinné urovnávání přeshraničních sporů. 6 Pro období 2007-2013 si Evropská komise vytyčila dva hlavní cíle ochrany spotřebitele: 1. Zajistit ochranu spotřebitele pomocí kvalitnějších dokladů, lepších konzultací a lepšího zastupování zájmu spotřebitelů 2. Zajistit účelovou aplikaci právních předpisů v oblasti ochrany spotřebitele, především prostřednictvím spolupráce při jejich vymáhání, poskytování informací, vzdělávání a prostřednictvím právních prostředků nápravy. Veškerá pravidla jsou již v ČR implementována a promítají se do nového občanského zákoníku. V dalším období se pak Evropská unie zabývala projektem Priority spotřebitelské politiky 2011-2014. Ty se snaží na již vydaná pravidla navázat a míru ochrany spotřebitele ještě rozšířit. 7 6 Spotřebitelská práva na trhu EU. Evropská Komise. [on-line]. 2013 [cit. 2013-12-15]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/ceskarepublika/service/consumer/index_cs.htm 7 PALIČKOVÁ, Iveta, KUCHYŇKOVÁ, Petra. ČR a EU - spotřebitelská politika. ČR a EU spotřebitelská politika. [on-line]. 2014 [cit. 2013-01-21]. Dostupné z: https://www.euroskop.cz/9104/sekce/cr-a-eu--- spotrebitelska-politika/ 5

Základní pravidla ochrany: 8 1. Vadné zboží lze vždy vrátit, 2. Spotřební zboží musí být vždy bezpečné, 3. Informace o potravinách musí být uvedeny na obalu, 4. Smlouvy musí být čestné, 5. Reklama musí být pravdivá, 6. Některé obchody lze zrušit i bez důvodu, 7. Spotřebitel na dovolené musí být zvlášť chráněn. Na ochranu zájmu spotřebitelů jsou Evropskou unií mimo jiného vydávány směrnice, které musí být vždy převedeny do zákonodárství všech států EU. Konečným cílem je, aby práva spotřebitelů ve všech státech EU byla stejná. V EU jsou zakázány tzv. nekalé praktiky, čímž se myslí prodej pod nátlakem, nebo nekalá reklama. Patří sem i některá ustanovení o reklamě zaměřené na děti, která kupříkladu nesmí vyzývat děti přímo k nákupu daného zboží. Zakázáno je také zasílání neobjednaného zboží či uvádět ceny po zlevnění, kdy však dané zlevněné zboží již není k dispozici. Evropské právní předpisy také upravují srovnávací reklamu a slouží k ochraně spotřebitelů, podnikatelů a obchodníků. EU předepisuje obchodníkům, aby uváděli prodejní a jednotkovou cenu na všech svých výrobcích. Smyslem je zlepšení informovanosti spotřebitelů a zjednodušení cenového srovnání. Cena musí být dobře čitelná a jasně poznatelná. Při uzavírání spotřebitelských smluv je nutné, aby smluvní podmínky byly již předem stanoveny a nikoliv vyjednávány s každým zákazníkem zvlášť. Smluvní podmínky musí být stanoveny jednoznačně a jakákoliv nejasnost se vykládá ve prospěch spotřebitele. V EU platí zásada, že prodávající ručí za to, že zboží bude po dobu dvou let od dodání odpovídat smlouvě. Pokud tomu tak není, spotřebitel má právo požadovat opravu, snížení kupní ceny doplnění toho, co chybí, anebo odstoupení do smlouvy. Při uzavírání smluv na dálku by měli mít spotřebitelé stejné postavení jako ti, kteří nakupují zboží a služby v obchodech. Jedná se o katalogový prodej, prodej přes telefon, teleshopping a také prodej přes internet. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dní a je 8 Základní pravidla ochrany. Evropská Komise. [on-line]. 2014 [cit. 2013-01-21]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/ceskarepublika/service/consumer/art_4831_cs.htm) 6

také chráněn proti zasílání neobjednaného zboží či služeb. 9 U podomního prodeje v bytě spotřebitele nebo na pracovišti má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy v průběhu 7 dnů od jejího uzavření. V případě time sharingu (prázdninového rekreačního zařízení užívaného několik týdnů v roce) má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy do 15 dnů od jejího uzavření bez udání důvodu. Evropské právo také chrání spotřebitele při služebních cestách do ciziny a na rekreačních zájezdech. V těchto případech musí spotřebitel dostat přesné informace v dostatečném množství a předstihu, které ho informují nejen o ceně ale také o trase cesty, výběru dopravních prostředků, ubytování, stravování, zdravotních formalitách a dalších nezbytnostech. Pokud organizátor mění podstatné náležitosti, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit. Cestovní kanceláře se pak musí prokázat pojištěním pro případ platební neschopnosti. EU také vydala směrnici, která má kontrolovat podnikatele, aby svou činností v jednom státě neporušovali zájmy spotřebitelů v jiném členském státě. Dále vydala směrnice o spotřebitelských úvěrech a směrnice o finančních službách a o nakupování prostřednictvím internetu, telefonu, nebo faxu. Cílem těchto směrnic je zejména zabránění nesrovnalostem při provozování obchodů přes několik států. Pro stížnosti spotřebitelů vytvořila Evropská komise Formulář pro stížnosti, který pomáhá prodávajícím a kupujícím řešit spory. Má zlepšit dialog mezi nimi a umožňuje také smírnou dohodu. V Evropské unii existuje systém včasné výstrahy RAPEX. Nástrojem tohoto systému je velmi propracovaná databáze. Ta byla zřízena Komisí a informuje o nebezpečných výrobcích na evropském trhu. Cílem je zabránit, případně omezit nabídku tohoto zboží na místním trhu. V oblasti potravin je vytvořen Systém rychlého varování pro potraviny a krmiva (anglicky Rapid Alert System for Food and Feed), který slouží k rychlé výměně informací o potravinách a krmivech, jež představuje potenciální nebezpečí na společném trhu Evropské unie. 1.2 Právní úprava v České republice Právní úprava v České republice je velice rozsáhlá. Protože oblast ochrany spotřebitele můžeme najít i v mnohých zákonech, které se přímo ochranou spotřebitele nezabývají, je 9 Directive 2011/83/EU of the European Parliament. Official Journal of the European Union. [on-line]. [cit. 2014-01-01]. Dostupné z: http://eurlex.europa.eu/lexuriserv/lexuriserv.do?uri=oj:l:2011:304:0064:0088:en:pdf 7

často obtížné nalézt potřebnou informaci. Právní úprava v České republice byla navíc v nedávné době ovlivněna vydáním nového občanského zákoníku, který vešel v účinnost počátkem roku 2014. 1.2.1 Právní předpisy Právní předpisy v České republice jsou svým rozsahem dostatečné k tomu, aby zaručily práva spotřebitelů. Problém však je v jejich přílišné komplikovanosti, kdy se často ani právníci nemohou shodnout na výkladu práva jednotlivých paragrafů. Platí to zejména o nových úpravách občanského zákoníku, který sice již začal platit od roku 2014, ale chybí k němu jednoznačný výklad. To dává prostor k nejasnostem a k budoucím komplikacím, které mohou vzniknout dvojím výkladem. Některé instituce, například dtest, se na svých internetových stránkách snaží za pomoci množství právníků objasnit některé části zákona pro širokou veřejnost. Platné znění všech zmíněných zákonů a platných norem je ve Sbírce zákonů ČR. Protože mnoho věcí zůstalo nezměněných a liší se pouze v konkrétních detailech či v názvosloví, uvádím zde i zákony platící již před rokem 2014. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Zákon stanoví některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele. Jde především o: poctivost prodeje a poskytování služeb, zákaz nekalých obchodních praktik, zákaz diskriminace spotřebitele, různé informační povinnosti ohledně výrobků a služeb, řádné označení provozovny, jak uplatňovat reklamace spotřebitelem a průběh reklamačního řízení. Česká obchodní inspekce je jedním z orgánů provádějícím dozor nad tímto zákonem. Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků Zákon slouží k tomu, aby se na trhu nevyskytovaly výrobky nebezpečné pro spotřebitele. Zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky Zákon stanoví skupiny výrobků, které před uvedením na trh musí projít posouzením tak, aby neohrožovaly na zdraví, bezpečnosti, majetku a životním prostředí. Zákon č. 477/2001 Sb., o obalech Cílem tohoto zákona je chránit životní prostředí, před vznikem odpadu z obalů. 8

Kontroluje také zajištění zpětného odběru obalů těmi, kdo je uvádějí na trh nebo do oběhu. Zákon č. 86/2002 Sb., o ochraně ovzduší ČOI je také orgánem ochrany ovzduší, kontroluje kvalitu paliv a prodej látek zvětšující ozonovou vrstvu. Zákon č. 311/2006 Sb., o pohonných hmotách ČOI kontroluje jakost pohonných hmot pro pohon motorových vozidel. Zákon č. 379/2005 Sb., o opatřeních k ochraně před škodami působenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami. Rozšiřuje a upřesňuje se výčet přestupků na úseku ochrany před alkoholismem a jinými toxikomaniemi. Přestupků se dopustí ten, kdo: o se odepře podrobit vyšetření, zda není ovlivněn alkoholem nebo jinou návykovou látkou (pokuta do 15 000 Kč a zákaz činnosti do dvou let), o prodá, podá nebo jinak umožní požití alkoholického nápoje osobě, o níž lze mít pochybnost, zda splňuje podmínku věku (má se namysli věk 18 let; pokuta do 3 000 Kč), o prodá jednotlivé cigarety nebo neuzavřené jednotkové balení cigaret (pokuta do 10 000 Kč), o prodá výrobek podobný tabákovému výrobku nebo tabákové potřebě ve formě potravinářského výrobku nebo hračky (pokuta do 1 000 Kč), o prodá výrobek podobný alkoholickému nápoji ve formě hračky o prodá tabákový výrobek, tabákovou potřebu nebo alkoholický nápoj v zařízení nebo na akcích určených osobám mladším 18 let (pokuta do 20 000 Kč), o prodá, podá nebo jinak umožní užití tabákového výrobku osobě mladší 18 let nebo neodepře jejich prodej fyzické osobě, o níž lze mít pochybnost, že splňuje podmínku věku (má se namysli věk 18 let; pokuta do 30 000 Kč). 10 Zákon č.353/2003 Sb., o spotřebních daních ČOI kontroluje správné značení výrobků spadajících pod spotřební daň. Zákon č.145/2010 Sb., o spotřebitelském úvěru Vymezuje pojem spotřebitelského úvěru a stanoví náležitosti smluv. Zákon č.189/1999 Sb., o nouzových zásobách ropy 10 Zákon č. 379/2005 Sb., o opatřeních k ochraně před škodami způsobenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami a o změně souvisejících zákonů. Zákon č. 379/2005 Sb. [on-line]. [cit. 2014-01-01]. Dostupné z: http://www.sseas.cz/sites/default/files/images/zakon_379_2005.pdf 9

ČOI kontroluje zásoby ropy a ropných produktů pro případ nouze. Zákon č. 56/2001 Sb., o podmínkách provozu vozidel na pozemních komunikacích ČOI kontroluje u nových vozidel povinnosti ohledně spotřeby pohonných hmot a emisí oxidu uhličitého. Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci Tento předpis zřizuje Českou obchodní inspekci a vymezuje její kompetence a její pravomoci. Práva kupujících jsou vymezeny především následujícími zákony: Zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník Obchodní zákoník se týká ochrany spotřebitele zejména v rámci smluv mezi podnikatelem a fyzickou osobou. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Stanovuje povinnosti při výrobě a distribuci výrobků. Zákon č. 321/2001 Sb., o spotřebitelském úvěru Stanoví práva spotřebitele, v případě koupě na splátky. Zákon č. 102/2001 Sb., o obecné bezpečnosti výrobků Stanoví povinnost výrobců a dovozců uvádět na trh pouze bezpečné výrobky. Zákon č. 526/1990 Sb., o cenách Upravuje proces sjednávání ceny a způsob označování zboží cenami. Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobené vadou Stanoví odpovědnost výrobce (nikoliv prodejce) v případě, kdy v důsledku vady došlo ke škodě na zdraví nebo k jiné škodě. Stanoví také náhradu škody. Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání. Výše uvedené zákony se všechny určitým způsobem vztahují k ochraně spotřebitele, některé přímo, některé pouze okrajově. Nejsou však jedinými zákony, které spotřebitele chrání. Existuje ještě řada dalších zákonů, které společně s těmito vyjadřují právní rámec, který by měl zaručit ochranu spotřebitele v potřebné míře. 10

Od 1. 1. 2014 začíná platit nový občanský zákoník, který stávající zákony v mnohém upravuje a pozměňuje. Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník 11 upravuje vzhledem k ochraně spotřebitele zejména: úpravy v oblasti spotřebitelských smluv, záruky za jakost při převzetí zboží, pravidla pro všeobecné obchodní podmínky a přináší mnohé další změny v oblasti práv spotřebitele. Dle nového občanského zákoníku je na veškeré zboží lhůta na uplatnění záruky 24 měsíců. Prodejce odpovídá za vady, které byly na věci při převzetí a dle nového zákoníku se má za to, že vada, která se vyskytne do šesti měsíců od zakoupení zboží, byla na věci již v době převzetí. Prodejce může dát i delší záruku. V případě prodeje výrobku je za vady odpovědný výlučně prodávající. Je také povinen převzít zboží k reklamaci. Výrobce není povinen reklamaci vyřizovat, i když na něj prodávající odkazuje. Výjimku tvoří situace, kdy prodávající v záručním listě určí toho, kdo je povinen opravdu provést (tzv. záruční servis). Ten je pak povinen kupující využít k provedení záruční opravy. Výměnu zboží záruční servis neprovádí, tu dělá výhradně prodávající. V případě České republiky může kupující uplatnit reklamaci v kterékoliv prodejní provozně daného podniku. Nemusí se tedy nutně obracet na prodejnu, v níž zboží zakoupil. Nový občanský zákoník říká, že prodávající rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří dnů. Odstranění vad musí být provedeno do třiceti dnů. 12 Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. Spotřebitel by měl vydat potvrzení o reklamaci (pro případ následného soudního sporu). V reklamaci se uvede vada věci, dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o době trvání opravy. 1.2.2 Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů Před podáním žaloby se může spotřebitel pokusit vyřešit spor prostřednictvím mimosoudním řešením spotřebitelských sporů. V roce 2007 schválilo Ministerstvo průmyslu a obchodu projekt pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Realizátorem je Ministerstvo průmyslu a obchodu, spolu s Hospodářskou komorou, Rozhodčím soudem, zástupci spotřebitelů, asociací moderátorů ČR, Ministerstvem financí a Ministerstvem spravedlnosti. Smyslem 11 Předpis č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Zákony pro lidi. [on-line]. [cit. 2014-01-01]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89 12 Ochrana spotřebitele. Občanský zákoník. [on-line]. [cit. 2014-01-01]. Dostupné z: http://obcanskyzakonik.justice.cz/smluvni-pravo/konkretni-zmeny-v-obecne-casti/ochrana-spotrebitele/ 11

projektu je časová úspora a jednodušší postup. Pokud vznikne spor mezi podnikatelem a spotřebitelem, například neuznaná reklamace, neplnění lhůt ve smlouvě a podobně, může se spotřebitel nebo podnikatel obrátit na kontaktní místo s žádostí řešit spor mimosoudní cestou. Kontaktní místo podá příslušné informace k dané problematice, navrhne možnost řešení, mediaci nebo rozhodčí řízení. Ten, kdo podává podnět, si zvolí jednu z forem. Potom je kontaktována protistrana. Pokud souhlasí, je vybrán mediátor nebo rozhodce. Pokud jedna ze stran nesouhlasí s uvedeným postupem, řízení se ukončí a spor se bude řešit pouze soudně. 13 1.3 Organizace podporující spotřebitelská práva V současné době existuje v ČR řada institucí, které se tématem ochrany spotřebitele zabývají. Všechny hrají svou úlohu zejména v rámci všeobecné informovanosti a osvěty mezi zákazníky a spotřebiteli. Vydávají publikace a tiskoviny (mnohé z nich jsou zdarma dostupné na internetu), zajišťují poradenskou činnost v oblasti mimosoudních sporů. Tyto organizace můžeme rozdělit na vládní (tedy vládou financované) či nevládní. 1.3.1 Vládní organizace Česká obchodní inspekce 14 Česká obchodní inspekce je orgánem podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. Dozoruje a kontroluje právnické a fyzické osoby prodávající nebo dodávající výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytující služby, spotřebitelské úvěry, či provozující tržnice. ČOI kontroluje: Jakost zboží či výrobků (vyjma potravin) včetně jejich zdravotní nezávadnosti, skladování a dopravy. Zda se při prodeji používají vhodná měřidla a zda odpovídají příslušným předpisům a normám. Dodržování podmínek pro poskytování určitých služeb a provozování určitých specifických činností. 13 LUKEŠ, Patrik. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Sdružení obrany spotřebitelů asociace. [online]. 2013 [cit. 2013-01-21]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu/ 14 Působnost úřadu. Česká obchodní inspekce. [online]. 2013 [cit. 2013-01-21]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/pusobnosturadu/ 12

Zda při uvádění výrobků na trh byly výrobky náležitě označeni a zda k nim byl vydán či přeložen předepsaný certifikát. Zda vlastnosti stanovených výrobků odpovídají příslušným technickým požadavkům. Zda jsou výrobky uvedené na trh bezpečné. Zda jsou při sjednávání spotřebitelského úvěru dodrženy náležité povinnosti, stanovené právními předpisy. ČOI může udělit sankce za porušení výše uvedených zákonů a předpisů až do výše 50 mil. Kč. Za méně závadná porušení může udělit blokovou pokutu až do výše 5000 Kč. Kromě finančních sankcí může také zakázat prodej výrobků nebo zakázat uvádět na trh výrobky, které neodpovídají předpisům. ČOI nekontroluje kvalitu potravin pokrmů a tabákových výrobků. Tu kontroluje Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Dozor nad zdravotní nezávadností potravin živočišného původu a ochranu před nebezpečím nákazy vykonává Státní veterinární správa ČR. Informační a poradenské služby poskytuje ČOI na svých internetových stránkách (www.coi.cz). Evropské spotřebitelské centrum Díky jednotnému evropskému trhu je i v České republice stále větší tendence nakupovat v zahraničí, zejména kvůli možnosti a pravděpodobnosti nižších cen a vyšší kvalitě zboží. Evropské spotřebitelské centrum je mezinárodní organizace, která pomáhá řešit problémy v těch případech, kdy obchodník a spotřebitel pochází z jiné země. Evropské spotřebitelské centrum poskytuje rady a doporučení jak se chovat na jednotném evropském trhu tak, aby všichni mohli plně využívat jeho výhod. Služby jsou poskytovány bezplatně všem občanům členských států Evropské unie a také občanům Norska a Islandu. ESC nabízí možnosti řešení při problémech s obchodníkem, pomoc při řešení sporů s obchodníky pomocí smírčího řešení a mimosoudní cesty a poradenství ohledně práv spotřebitele. ESC nemůže řešit podvodná jednání, může však poradit s formou dalšího postupu. 15 Velká část přeshraničního nákupu je realizována on-line, prostřednictvím e-shopů. Největším dlouhodobým problémem spotřebitelů na evropském trhu je nedoručení či zpožděné doručení zboží/služby, dodávka jiného či vadného zboží/služby, doručení zboží/služby, které nebylo 15 Your European Consumer Centre CAN/European Consumer Centres CANNOT. European Consumer Centers Network. [on-line]. [cit. 2014-01-10]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/services_en.htm 13

v souladu s objednávkou, neodůvodněné zamítnutí reklamace či její nevyřízení, potíže s odstoupením od smlouvy nebo zboží a služby způsobující škodu. 16 Stížnosti, které byly Evropským spotřebitelským centrem zaznamenány, se nejčastěji týkaly moderní techniky (televizory, kamery, fotoaparáty, mobilní telefony, osobní počítače, tiskárny), dále potom produktů spojených s volným časem (vstupenky do kin a divadel, vybavení na sport, hračky) a v neposlední řadě i oblečení, aut a jízdních kol. V roce 2012 byl Evropským spotřebitelským centrem proveden test e-shopů a bylo zjištěno, že z 94 % případů bylo zboží doručeno a v 99 % případů se zboží shodovalo s parametry uvedenými v objednávce, 17 to znamená, že situace není vůbec špatná. Evropské spotřebitelské centrum Česká republika je členem sítě Evropských společenských center (European Consumer Centres Network, ECC Net) a všechna centra spolu kooperují na řešení jednotlivých případů. Evropská spotřebitelská centra se také podílí na tvorbě evropské legislativy, která ovlivňuje i české zákony na ochranu spotřebitele. Každé ESC podává zprávy o fungování vnitřního trhu a účinnosti legislativních opatření a je informátorem pro státní úřady a média v otázkách spotřebního práva. Pro ESC také pracuje řada právníků, kteří poskytují zdarma pomoc spotřebitelům s jejich problémy při obchodování se subjektem z jiné země EU, Norska či Islandu. Tito právníci také přednášejí na vysokých školách, univerzitách, mezinárodních konferencích, pro střední školy, živnostenské úřady a jiné instituce. Založení ESC Česká republika proběhlo za finanční podpory EU, dlouho fungovalo při Ministerstvu průmyslu a obchodu. Nyní je financováno Evropskou komisí a působí při České obchodní inspekci. Státní zemědělská a potravinářská inspekce SZPI je orgánem státního dozoru nad zdravotní nezávadností, jakostí a řádným označováním potravin a je podřízena Ministerstvu zemědělství. Kontroluje potraviny, suroviny k jejich výrobě, zemědělské výrobky a tabákové výrobky. To se vztahuje i na výrobu, skladování, přepravu i prodej (včetně dovozu). Kontrola potravin vychází z nové právní úpravy (zejména ze zákona č.110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, z novely zákona číslo 16 Evropská spotřebitelská centra. dtest číslo 10/2012 [on-line]. [cit. 2014-01-01]. Dostupné z: https://www.dtest.cz/casopis-117/9-2012 17 Test evropských e-shopů: nákup z ČR byl velmi úspěšný. Evropské spotřebitelské centrum Česká republika. [on-line]. 2014 [cit. 2014-01-20]. Dostupné z: http://www.evropskyspotrebitel.cz/tiskove-zpravy/testevropskych-e-shopu-nakup-z-cr-byl-velmi-uspesny 14

146/2002 Sb., o SZPI, nebo zákona č. 552/1991 Sb., o státní kontrole) a odpovídá principům kontroly potravin uplatňovaným ve státech EU. Kontrolou zdravotní nezávadnosti se myslí kontrola mikrobiologických požadavků a kontrola obsahu cizorodých látek. Kontrolou jakosti se myslí kontrola analytických znaků, například obsah tuků, obsah cukru, či vlhkost. Posuzuje se také správnost označování výrobku. Při kontrole potravin odebírají inspektoři SZPI vzorky, které jsou pak v laboratořích podrobeny zkouškám podle zaměření kontroly. Jedná se především o zkoušky na mikrobiologické požadavky a na obsah cizorodých látek. S výsledkem kontroly je kontrolovaný seznámen formou protokolu o kontrole. 18 Státní veterinární správa Státní veterinární správa má za úkol chránit spotřebitele před případnými zdravotně závadnými produkty živočišného původu, monitorování a udržování příznivé nákazové situace zvířat, veterinární ochranu státního území ČR, ochranu pohody zvířat a ochranu před jejich týráním. Všechny tyto povinnosti a práva jsou ve veterinárním zákoně č. 166/1999 Sb. Státní veterinární správa je tvořena Ústřední veterinární správou, krajskými veterinárními správami, které působí na celém území a Městskou veterinární správou v Praze. 1.3.2 Nevládní organizace V České republice existuje množství nevládních organizací, které se významnou měrou podílejí na zlepšování podmínek pro spotřebitele. K nejvýznamnějším prvkům patří jakási informovanost, pomoc při řešení případných problémů, rady od právníků či jiných odborníků. Při bližším zkoumání však zjistíme, že mnohé z nich fungují velice sporadicky, rozpadají se, či dokonce uvádí zastaralé a nepravdivé informace. Přesto je zde však i mnoho organizací, které se dají určitě považovat za kvalitní. Těmi se budeme zabývat v následujících odstavcích. dtest dtest je nezisková organizace založená již v roce 1992 pod názvem Občanské sdružení spotřebitelů Test. Tato organizace je jednou z nejvýznamnějších nezávislých organizacích na českém trhu, která se věnuje tématu ochrany a práv spotřebitelů. Poskytuje celou škálu služeb nejen pro spotřebitele, ale i pro prodávající, podnikatele a poskytovatele služeb. Podává 18 Kontrolní činnost SZPI. Státní zemědělská a potravinářksá inspekce. [on-line]. [cit. 2014-01-01]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/docdetail.aspx?docid=1002118&doctype=art&nid=11314 15

ucelené informace a rady v oblasti ochrany spotřebitele a radí, jak je aplikovat v běžném životě a na co si při prodeji/koupi zboží dávat pozor. Nejvýznamnější částí, kterou dtest dělá, je testování jednotlivých výrobků a služeb. Výzkum a testování je prováděno vědci a odborníky ve specializovaných akreditovaných laboratořích a zkušebnách. Výrobky a zboží jsou zakoupeny tak, jak by je nakoupil běžný spotřebitel, tedy například v běžném maloobchodě. dtest se totiž snaží zajistit co největší objektivitu tím, že výrobky nejsou nikdy přijímány od samotných výrobců. Výběr testovaných výrobků je prováděn na základě výzkumu trhu a dle preferencí spotřebitelů. Samotné testování se pak dtest snaží co nejvíce přiblížit reálnému použití výrobku v domácnosti. Také testování služeb se snaží co nejvíce přiblížit situacím, ve kterých se nachází běžný spotřebitel. Mnoho jiných testování a zejména také marketingové kampaně udávají mnoho parametrů a funkcí, které běžný uživatel použít nechce, nebo dokonce ani nemůže. Výsledky testů jsou taktéž uzpůsobeny, aby byly pochopeny laickou veřejností. dttest dále poskytuje zdarma například poradenství v oblasti právních služeb zaměřené na odvětví spotřebitelského práva (uznání a neuznání reklamací, zpoždění dodávky zboží, jak postupovat v situaci, kdy je spotřebiteli zničena věc, kterou si nechal spravovat, specifické podmínky pro úvěrové, pojistné a leasingové smlouvy). Dále vytváří a spravuje pravidelně aktualizovanou databázi výrobků nebezpečných, zdravotně závadných, či zdraví ohrožujících, kterou zveřejňuje na serveru www.nebezpecnevyrobky.cz. Další službou, která je poskytována spotřebitelům zdarma, je možnost stáhnout si z internetu a volně použít vzory některých právních listin a podání. Pravidelným periodikem této organizace se stal časopis dtest, který spotřebitelům zprostředkovává každý měsíc množství informací týkajících se ochrany a práv spotřebitelů a zveřejňuje výsledky nestranného a neovlivněného testování výrobků a služeb. Tento měsíčník je také základním kamenem financování celé společnosti. Společnost si zakládá na tom, že odmítá jakoukoliv reklamu, protože by mohla nepříznivě ovlivnit objektivní testování. Periodikum je čtenářům prodáváno a tím dtest získává peníze pro svůj další výzkum a rozvoj. Část peněz dtestu pochází také z veřejných financí, v současné době se na financování této organizace podílí i Ministerstvo průmyslu a obchodu částkou pohybující se od 4 do 7, 4 milionů za rok. 16

Mnoho informací je k nalezení zcela zdarma na serveru www.dtest.cz a v brožurách této organizace (například brožura věnovaná marketingovým praktikám na předváděcích akcích, cílená na seniory). Pokud má přesto spotřebitel nejasnosti, je možné volat na poradenskou linku dtestu v ceně běžného volání. Organizace dtest spolupracuje se spotřebitelskými sdruženími po celém světě. 19 Sdružení obrany spotřebitelů Asociace Sdružení obrany spotřebitelů je nestátní nezisková organizace založená za účelem pomáhat spotřebitelům a prosazovat jejich práva. Byla založena v roce 2003 v Jihomoravském kraji a postupně se rozšířila do celé republiky. Její činnost spočívá především v osobním poradenství, kde vyřizuje: problémy s reklamacemi, odstoupení od smluv, vrácení poštovného, problémy s předváděcími akcemi, podomním či pouličním prodejem a nákupy přes internet, věcmi zhotovenými na zakázku, co neodpovídají smlouvě a informacemi o dozorových orgánech. Organizace pořádá besedy pro spotřebitele, spolupracuje s médii, snaží se zlepšit spotřebitelské a podnikatelské prostředí a provozuje také osobní poradenství a mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. SOS je členem spotřebitelského poradního výboru při MPO ČR. Je také členem Asociace nestátních neziskových organizací a spolupracuje s řadou vysokých škol. 20 Sdružení českých spotřebitelů Sdružení českých spotřebitelů má za cíl hájit práva a zájmy spotřebitelů na vnitřním trhu EU a ČR. Zejména: vystupovat jako obhájce zájmů a práv spotřebitelů, shromažďovat informace o trhu, sortimentu a obchodních sítí, působit na orgány a organizace ke zlepšování podmínek ovlivňujících životní úroveň spotřebitele, přijímat stížnosti, podněty a oznámení občanů, požadovat provedení rozboru vzorku zboží a kontroly služeb, dále provozuje informační a mediální činnost v oblasti ochrany práv, přednášky, školení a kurzy, zaměřené na ochranu spotřebitele působit v tuzemských, evropských i mezinárodních aktivitách týkající se ochrany spotřebitele. 21 19 O dtestu. dtest. [on-line]. [cit. 2014-01-15]. Dostupné z: http://www.dtest.cz/clanek-2/o-dtestu 20 Sdružení obrany spotřebitelů Asociace! Sdružení obrany spotřebitelů Asociace. [on-line]. 2014 [cit. 2014-01-15]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/o-nas-2/ 21 Sdružení českých spotřebitelů. Sdružení českých spotřebitelů. [on-line]. [cit. 2013-07-23]. Dostupné z: http://www.konzument.cz/o-scs.php 17

Spotřebitel net Posláním sdružení Spotřebitel net je ochrana práv spotřebitelů a to zejména shromažďováním a šířením informací souvisejících s ochranou spotřebitele, vzdělávání spotřebitelů, poradenskou a publikační činností. Cíl sdružení je obhajoba zájmu a práv spotřebitel, podpora evropské integrace a vytváření a posilování právního vědomí občanů v oblasti obrany spotřebitele. 22 Kromě uvedených organizací existuje ještě množství dalších nevládních organizací, zabývajících se ochranou spotřebitele, například: Asociace občanských poraden, Občanské sdružení pro bezpečnost potravin a ochranu spotřebitele, Sdružení obrany spotřebitelů Moravy a Slezska a Západočeské sdružení obrany spotřebitelů. 1.4 Přístup k informacím pomocí médií V této kapitole se chci zaměřit na možnosti spotřebitele, který se snaží domoci se svého práva či zjistit podstatné informace ať už před, či po nákupu zboží. Jak ji již bylo zmíněno výše, jedním z nejvýznamnějších médií je měsíčník dtest, který nepřímo navazuje na jiné časopisy z devadesátých let zabývající se testováním, které již zanikly (například Atest). Ve spolupráci s organizací dtest byl založen projekt A dost! Jedná se o krátké, pěti až osmi minutové šoty, které poukazují na některé nešvary na našem trhu. Jedná se často o nekvalitní zboží, které se dostane na trh a vykazuje závažné nedostatky například v oblasti ochrany zdraví. V jiných případech se jedná o zboží, kde se nedostatky projevily až následně, s větším časovým odstupem. Jednotlivé krátké pořady jsou podány vtipnou a údernou formou tak, aby spotřebitele zaujaly, nenudily ho a aby snadno pochopil podstatu problému. Tím je zaručena poměrně velká sledovanost. Všechny pořady jsou k vidění na internetu zdarma, takže se k nim mohou spotřebitelé vracet i později. Česká televize již řadu let vysílá pořad Černé ovce, který na základě podnětů diváků ukazuje konkrétní nešvary našeho trhu. Pořad se vysílá každý týden, trvá necelých 15 minut a vtipnou formou se snaží ukázat často absurdní situace, které u nás mohou nastat. Zároveň přispívá 22 Práce ve Sdružení. Spotřebitel net. [on-line]. 20143 [cit. 2013-08-25]. Dostupné z: http://www.spotrebitel.net/o-nas/prace-ve-sdruzeni 18

k tomu, že se tyto situace řeší a v mnoha případech slouží jako precedens k řešení jiných sporů. To, že jsou některé firmy negativně zobrazovány v médiích, způsobuje, že si ostatní firmy dávají větší pozor, aby se do podobné situace nedostaly a neměly v televizi podobnou reklamu. Není výjimkou, že řada dlouhotrvajících sporů byla vyřešena teprve tehdy, když byly medializovány. Platí to nejen o malých firmách, které jsou často řízeny nespolehlivými majiteli, ale i o velkých firmách nebo bankovních domech. Tyto podniky proti zákazníkovi využívají, resp. zneužívají své velké právnické zázemí a zkušenosti a předpokládají, že se proti nim není zákazník schopen bránit. Často teprve zobrazení v médiích způsobí následnou nápravu. V současné době je možné na internetu najít krátká, zhruba pětiminutová videa s názvem Peklo na talíři, která se zabývají především nekvalitními potravinami na našem trhu. Jedná se především o potraviny, které sice nejsou přímo zdravotně závadné, ale při dlouhodobém požívání mohou způsobit četní obtíže (například umělá sladidla). Dalšími nešvary mezi potravinami je špatné značení potravin, které má často reklamní charakter, ale málo zákazníka informuje o skutečném složení produktu. Zákazník je tak uveden v omyl a místo produktu, který si nakupuje, de facto koupil produkt jiný, většinou v horší kvalitě. Výrobci zde zneužívají zákazníkovu snahu kupovat co nejlevnější potraviny a pod záminkou nízkých cen mu nabízejí zboží podřadné kvality. Český zákazník si teprve v posledních letech tuto skutečnost začíná uvědomovat a více se zajímá o kvalitu toho, co jí. V nedávné době vzbudil velký ohlas film Šmejdi. Zabývá se praktikami prodejců na tzv. předváděcích akcích. Jedná se o akce, které jsou zaměřené především na seniory a jsou často spojené s výletem na hrad či zámek. Zákazník je také nalákán na případné občerstvení či dárky. Prodejci zvou především tuto skupinu zákazníků, protože předpokládají, že tito lidé nejsou tak dobře seznámeni s prodejními praktikami a bude možné je snáze přesvědčit, aby si dané zboží koupili a to i v případě, že je fakticky nepotřebují. Ve filmu je vidět, jak prodejci dokáží mnoha rafinovanými způsoby manipulovat se zákazníkem. Například se může jednat o soutěže, které vytvoří psychologický dojem, že nabídka je omezená, výhodná a pouze tady a teď, tudíž je velmi výhodné jí využít. Film byl natáčen pomocí skryté kamery v průběhu jednoho roku, autoři filmu byli vždy převlečeni a vydávali se za příbuzné či známé seniorů. V dokumentu se k problematice vyjadřují i psychologové a právníci. Film posléze posloužil jako dokumentační materiál, na jehož základě bylo zahájeno vyšetřování. Díky dokumentu 19

došlo i k legislativním změnám, a to v podobě novely zákona a o ochraně spotřebitele, která pravidla převáděcích akcí zpřísňuje. 23 1.5 Ochrana spotřebitele na příkladu konkrétního produktu Pro znázornění problematiky ochrany spotřebitele jsem zvolila prodej hraček, poskytování gastronomických služeb a prodej alkoholu v České republice. Domnívám se, že právě na těchto produktech je možné nejlépe demonstrovat situaci v oblasti ochrany spotřebitele. Jak v médiích, tak ve spotřebitelské veřejnosti se o těchto produktech často hovoří, protože právě v souvislosti s nimi vznikají největší problémy, které mají vysoký dopad na celou Českou republiku. Veřejnost toto vysoké množství problémů spojených s ochranou spotřebitele registruje a vnímá, takže se zdaleka nejedná o marginální problém. 1.5.1 Prodej hraček Hračky se řadí k drobnému spotřebnímu zboží, které se často prodává ve stáncích, a jsou zde velmi často nejistoty o jeho původu. V rámci tohoto zboží se také vyskytuje hodně padělků, které se tváří jako výrobky renomovaných firem. Ve skutečnosti však mají původ u velmi neseriózních firem, které často výrobu vůbec nekontrolují z hlediska zdravotní nezávadnosti. V řadě případů je dokonce původ zcela nedohledatelný. Problematika kvality hraček je obzvláště choulostivá, protože se týká zdraví malých dětí, což je oblast, na kterou je veřejnost obzvláště citlivá. Jedná se především o dva aspekty. Prvním z nich je chemické složení materiálu hraček, které nesmí obsahovat žádné škodlivé látky, jež by se mohly vylučovat v případě vložení hračky do úst, či při jakémkoliv styku s tekutinou, například slinami. Druhým aspektem jsou malé nebo ostré součástky hraček: ty může dítě spolknout, nebo se o ně nějak zranit. Pokud se nějaký výrobek s těmito nedostatky vyskytne na trhu a Česká obchodní inspekce to zjistí, celý náklad těchto hraček je zabaven a pod dozorem zlikvidován. Prodejce a distributor těchto předmětů pak nese finanční tíži celé operace a zpravidla dostane pokutu nebo další sankce. Tento případ se stal například během Vánoc 2013, kdy Česká obchodní inspekce zjistila, že panenky z dovozu obsahují větší obsah nepovolených látek, než 23 NEVYHOŠTĚNÝ, Martin. Šmejdi nevymřou, stále budou hledat kličky, říká dokumentaristka. Zpravodajský server lidových novin. [on-line]. 2014 [cit. 2014-01-20]. Dostupné z: http://byznys.lidovky.cz/smejdi-nevymroustale-budou-hledat-klicky-rika-dokumentaristka-pw8-/firmy-trhy.aspx?c=a131218_125636_firmy-trhy_mev 20

připouští norma, nebo dokonce toxické látky (tzv. ftaláty pro změkčování plastů) sloužící ke změkčování plastů. Ty se poté uvolňují a mohou se dostat do těla dítěte. Téměř 20 000 kusů panenek bylo zabaveno a zlikvidováno. Protože je pořád množství panenek již za pulty obchodů, zaměřila se Česká obchodní inspekce na větší kontrolu tohoto sortimentu zboží a na začátku roku 2014 objevila celkem 20 panenek, které nesplňují příslušné normy a ohrožují tak zdraví spotřebitelů. 24 Tento sortiment zboží je neobyčejně široký a představuje velké množství položek. Z toho důvodu se ne vždy podaří České inspekci nevyhovující zboží zachytit včas a to se pak dostane do prodeje. Následné stahování tohoto zboží z trhu je velmi obtížné, protože se neví, kdo si je koupil, a často není znám ani přesný počet prodaných výrobků. Varování se pak děje přes média. Zde ovšem není jisté, zdali všichni kupující dostali tato varování včas. Poté může snadno dojít k nebezpečné situaci s nedozírnými následky. Ani u zboží, které projde vstupní kontrolou úspěšně, není jistota, že je zcela nezávadné, protože se někdy nedostatky objeví až následně, tedy až po prodeji. I v tomto případě se musí zboží stahovat z prodeje. Globalizací a otevřením české ekonomiky světu se zde neobyčejně rozšířil sortiment zboží, což se projevilo také v oblasti hraček. Uhlídat kvalitu a nezávadnost takového množství sortimentu je velmi obtížné, obzvláště když se škála produktů neustále mění. Často i malé změny ve výrobku, dělané zpravidla za účelem úspor, mohou způsobit, že výrobek nevyhovuje. Nejvíce se nedostatky projevují právě u laciných výrobků, kde je velký tlak na snížení ceny, a tím pádem se často používají nevhodné materiály obsahující toxické prvky. Tyto výrobky se na první pohled tváří jako kvalitní zboží, často téměř nerozeznatelné od značkového sortimentu, jejich kvalita však bývá nevyhovující. V dobách státem regulované ekonomiky tyto problémy téměř neexistovaly, protože hračky vyráběli pouze státní výrobci podle přesných a schválených norem. Dovoz byl omezen, a pokud byl dovolen, tak vždy jen od známých výrobců. Otevřením hranic po roce 1989 se okamžitě trh zaplavil levným zbožím z celého světa. Kvalita se zkoumala pouze málo, nebyla na to dostatečná legislativa, ani dostatek vládních orgánů. Spotřebitelé byli nezkušení a v podstatě netušili, jaká nebezpečí mohou hrozit nákupem nekvalitního zboží. V prvé řadě vždy preferovali nízkou cenu, a to často i na úkor kvality. Domnívám se, že se postoj alespoň části spotřebitelů změnil, dokazuje to jak větší zájem o spotřebitelské pořady, tak i prodej časopisu dtest. Stále zde však přetrvává snaha co nejvíce při koupi uspořit a o kvalitu se tolik nezajímat. 24 Události České televize. Česká televize. [on-line]. 19. 1. 2014. [cit. 2013-01-21]. Dostupné z: http://www.ceskatelevize.cz/ivysilani/1097181328-udalosti/214411000100119/ 21