PhDr. Lenka Emrová www.psycho-podpora.cz mail: lenka.emrova@seznam.cz 14. - 16. 10. 2014 www.controlling.cz Controller Institut, 2014 1 www.controlling.cz
Cíle kurzu Uvědomit si typy rozhovorů z hlediska jejich povahy a cíle, umět je rozlišit Umět použít vhodnou strategii pro zvládání konkrétního typu rozhovoru Posílení a rozvinutí komunikačních dovedností Strana 2 Controller Institut, 2014 2 www.controlling.cz
Připravte si prezentaci Kdo jsem prezentace sebe a svého oddělení s cílem zaujmout Komu co a s jakým cílem sděluji Jaké jsou moje silné stránky a slabiny v komunikaci Co se chci na semináři naučit Příprava: 5 minut Prezentace: 3 minuty Strana 3 Controller Institut, 2014 3 www.controlling.cz
Příprava je 90% úspěchu Strana 4 Controller Institut, 2014 4 www.controlling.cz
Příprava Kdo Komu Co Čeho chci dosáhnout? Výsledky Jak Laswellovo pravidlo Strana 5 Controller Institut, 2014 5 www.controlling.cz
Cíle prezentace Informovat jaké informace se mají účastníci dozvědět Přesvědčit co chci, aby udělali Motivovat k jednání Strana 6 Controller Institut, 2014 6 www.controlling.cz
Jak myslíme? Levá hemisféra Logicky Digitálně V detailech Analyzuje Vnímá písmo Vnímá čísla Význam Fakta Pravá hemisféra Emocionálně Analogově Celek Integrace Obrazy Spojitosti Tvořivost Barvy Strana 7 Controller Institut, 2014 7 www.controlling.cz
Struktura prezentace Úvod Stať Závěr řekni, co řekneš řekni to řekni, co jsi řekl Strana 8 Controller Institut, 2014 8 www.controlling.cz
Úvod Pozdravit, přivítat posluchače a představit se Seznámit posluchače s obsahem, hlavními body a organizací, pojmenovat svůj úmysl a vysvětlit užitek pro posluchače Motivovat k jednání (připravte si něco, co účinně upoutá pozornost účastníků) Strana 9 Controller Institut, 2014 9 www.controlling.cz
Řečnické triky Logické šokující fakta, motto, slogan, heslo, hádanka odkazy na renomované zdroje čísla a statistiky Emocionální - citová upoutávka, příklady, příběhy práce s chybou, slib, obrázky, barvy lidé si potřebují něco odnést Strana 10 Controller Institut, 2014 10 www.controlling.cz
Stať Stať je tělem a vlastním jádrem celé prezentace méně je většinou více (3-5 myšlenek) stručnost srozumitelnost jednoduchost uspořádanost organizovanost Strana 11 Controller Institut, 2014 11 www.controlling.cz
Závěr Závěrečná slova setrvávají ve vzpomínkách nejdéle shrnutí nejdůležitějších bodů výzva k akci poděkování za pozornost rozloučení se s posluchači Strana 12 Controller Institut, 2014 12 www.controlling.cz
Závěr Prezentaci ukončete bombou působivě zvučně jednoznačným, pozitivním uzavřením motivujte účastníky k tomu, aby ho uvedli do praxe Podávejte své výzvy krátce a jednoznačně Strana 13 Controller Institut, 2014 13 www.controlling.cz
Komunikační kontinuum Přikazování Přesvědčování Vyjednávání Delegování já vím nejlépe jak a ty musíš já vím nejlépe jak, protože pojďme najít nejlepší řešení" ty víš nejlépe jak Přikazuje Dává instrukce a pokyny Určuje standardy a cíle Důraz na dovednosti jedince a přesné plnění Nevysvětluje, sděluje Vysvětluje rozhodnutí, proč Vede otázkami, dává argumenty Vysvětluje výhody Trvá na přijetí odpovědnosti Sdílení myšlenek, nápadů Vedení diskuse Spolupráce Společné řešení problémů Hledání možností Předávání odpovědnosti Podporování Sledování výsledků, nikoli procesu Strana 14 Controller Institut, 2014 14 www.controlling.cz
Umění sdělit, vysvětlit, nařídit, prosadit se Není důležité co já říkám, ale co partner slyší Strana 15 Controller Institut, 2014 15 www.controlling.cz
Úskalí komunikace od myšlenky k realizaci Myslet neznamená Říct = Kontrola Říct neznamená Slyšet = Kontrola Slyšet neznamená Rozumět = Kontrola Rozumět neznamená Souhlasit = Kontrola Souhlasit neznamená Vykonat = Kontrola Vykonat neznamená Setrvat v činnosti = Kontrola Strana 16 Controller Institut, 2014 16 www.controlling.cz
Komunikujte srozumitelně Nejprve celek, potom části Konkrétně krok za krokem (za prvé, za druhé nebo za a), za b)...) Používejte shodný slovník, minimálně odborných výrazů, slangů, cizích slov Používejte přirovnání - užívejte příklady a ilustrace (srovnání s něčím známým) - záchytné kotvy Ověřujte si porozumění Opakujte Vizualizujte - demonstrujte Strana 17 Controller Institut, 2014 17 www.controlling.cz
Prosazení požadavku Já výrok já chci, potřebuji Chápu Vaše stanovisko Nicméně musím trvat na svém požadavku toto sdělení opakuji 2 3 x Silná, pozitivní formulace Strana 18 Controller Institut, 2014 18 www.controlling.cz
Typy argumentů Jednoznačné argumenty zákony, smlouvy, normy úsudek odborníků (posudky, expertizy, ) potvrzené dohody data (grafy, statistiky, historická data) Strana 19 Controller Institut, 2014 19 www.controlling.cz
Zásady jednání v tomto typu rozhovoru Krátké, stručné konkrétní sdělení Použití silných, důrazných slov určitě, rozhodně Krátké pochopení chápu tvoji situaci, přesto TY JÁ Silný doložitelný argument (smlouva, norma ) Trpělivé opakování téhož Strana 20 Controller Institut, 2014 20 www.controlling.cz
Umění přesvědčit Umění ptát se Umění aktivně naslouchat Strana 21 Controller Institut, 2014 21 www.controlling.cz
Vedení rozhovoru Dva monology Dialog otázka já mám takový názor ano, ale já si myslím, že parafráze já mám takový názor a co si myslíte Vy. Já si myslím, že takže Vy říkáte Strana 22 Controller Institut, 2014 22 www.controlling.cz
Typy otázek Otevřené otázky zjišťují názory Faktické Uzavřené otázky shrnují, ověřují, upřesňují, manipulují Otázky pravdy Strana 23 Controller Institut, 2014 23 www.controlling.cz
Aktivní naslouchání Reflektování pocitů Vidím, že vás to zaujalo, nesouhlasíte Vidím, že jste člověk, který se zajímá o detaily Máte obavy, že neobhájíte nabídku před vedením Zdá se mi, že nesouhlasíte Ptáte se mě, zda je informace skutečně ověřená Zdá se Vám cena přemrštěná. Parafrázování Rozumím Vám dobře, že Takže vy říkáte, že. Pochopení Tomu rozumím To chápu To je samozřejmé, že Strana 24 Controller Institut, 2014 24 www.controlling.cz
Stavba argumentu téma proč důležité základní argument 1. téma 2. co chci 3. základní argument, který mě v tom podpoří 4. proč je to oprávněné 5. příběh 6. zdůraznění 7. téma Strana 25 Controller Institut, 2014 25 www.controlling.cz
Argumentační řetězec Úderný argument Silný argument Slabé argumenty Strana 26 Controller Institut, 2014 26 www.controlling.cz
Podpůrné přesvědčovací faktory Použití vhodných otázek Stabilizační výrok (dobře, rozumím, ) Sugestivní tvrzení (jak sám dobře víte) Metoda bumerangu (vy jste před chvíli uvedl) Průběžná identifikace (plně vás chápu) Pochvaly (to jste vyjádřil velmi přesně) Definování výhod pro 2. stranu Podtrhávání shody v názorech Strana 27 Controller Institut, 2014 27 www.controlling.cz
Postup při přesvědčování 1. Zeptejte se na názor druhé strany zjistíte tak potřeby 2. Dobře naslouchejte, parafrázujte 3. Zjistěte všechny argumenty na podporu návrhu druhé strany - shrnujte 4. Sdělte svůj názor a užijte užitečné argumenty, stavte na jejich názorech Strana 28 Controller Institut, 2014 28 www.controlling.cz
Umění vyjednat Umění ptát se aktivně naslouchat Strana 29 Controller Institut, 2014 29 www.controlling.cz
Rozhovor k hledání řešení Nová kvalita rozhovoru Cílem je vzájemné porozumění Výhra výhra Důležité dovednosti: Otázky Aktivní naslouchání Strana 30 Controller Institut, 2014 30 www.controlling.cz
Od ne k ano 1. Aktivně naslouchejte Ukažte, že chápete - jejich silné emoce - čeho se jejich emoce týkají - proč jsou tak silné - a dejte jim čas na rozmyšlenou 3. Jak dojít ke společnému řešení - Vyhledávejte jejich nápady - Stavte na jejich nápadech - Nabídněte své nápady - Hledejte řešení tak, aby vyhovovalo potřebám všech 2. Získejte si pozornost - Vysvětlete vlastní pocity - Vracejte se k jejich výrokům - Prosazujte svoje názory pevně, ale přátelsky Strana 31 Controller Institut, 2014 31 www.controlling.cz
Zásady při hledání řešení Zpravidla dlouhý rozhovor Cílem je výhra-výhra (oboustranná spokojenost) Volba slov můžeš to tak vidět, jak to vidíš... Časté vyjádření pochopení TY JÁ MY Volba užitečných argumentů, hledání řešení Strana 32 Controller Institut, 2014 32 www.controlling.cz
Děkuji Vám za pozornost Strana 33 Controller Institut, 2014 33 www.controlling.cz