Centralizace dat zákazníků s napojením na newsletterový systém OEMPRO. (Případová studie) Praha, 2014
1. Kdo je GTS ALIVE? Mezinárodní skupina GTS ALIVE AG je oficiálním vydavatelem mezinárodních identifikačních karet ISIC v několika zemích včetně České republiky. Tyto průkazy využívá více než 95 % procent českých vysokoškoláků, ale nejsou zdaleka určeny jen jim. Kromě studentských karet ISIC vydává GTS ALIVE i vlastní karty ALIVE, provozuje internetový portál isicpoint.cz a stojí za vytvořením nového virtuálního operátora Studentfone.
2. Situace před realizací projektu Společnost GTS ALIVE byla v situaci, kdy z důvodu rozšíření nabídky webových služeb došlo k prudkému nárůstu počtu klientů a systém správy dat o zákaznících přestal být dostačující. Přehled o klientech byl roztříštěný, práce s daty byla nesystematická, neexistovaly automatické skartační procesy klientských dat a newsletterový systém byl pomalý a neefektivní. Dalším problémem byla absence jednotné evidence souhlasů se zpracováním osobních údajů, nutných pro správu osobních dat. Před realizací projektu jsme neuměli efektivně pracovat s daty obsaženými v jednotlivých aplikacích, využívali jsme pouze oddělený newsletterový systém phplist do kterého se ručně jednou za čas dohrávaly e mailové adresy bez možnosti následného cílení reklamních kampaní na vybrané skupiny zákazníků. Radek Klein, Senior IT Manager
3. Jak začít? Prvním krokem projektu bylo provedení technologické i právní analýzy. Pro úspěšné dokončení projektu bylo nutné zajistit jak kompatibilitu se současnými aplikacemi, tak splnit požadavky právních norem v oblasti ochrany osobních údajů. Na základě analýzy byl vytvořen návrh řešení se třemi základními částmi. V první řadě bylo potřeba rozšířit současnou ALIVE platformu tak, aby podporovala systematickou evidenci všech druhů klientských dat. Druhým bodem bylo zajistit přehled o všech klientských datech napříč systémy. Třetí částí pak byl návrh efektivnějšího a rychlejšího systému rozesílání novinek a newsletterů, postaveného nad jednotnou evidencí zákazníků.
4. Systematická práce s daty Data klientů byla rozdělena na data nezbytná pro zajištění žádané služby (např. vydání ISIC karty) a doplňkové marketingové údaje. K těmto dvěma typům dat jsou samostatně evidovány souhlasy s jejich využitím a vždy je tak jasné, k jakému účelu a jak dlouho mohou být poskytnutá data spravována. Pro osobní data uchovávaná z důvodu jejich nezbytnosti pro funkci služby byl vytvořen systém automatické skartace dle zákonných povinností plynoucích ze zákona o ochraně osobních údajů 101/2000 Sb. Zjednodušeně řečeno, nepotřebné údaje jsou smazány v souladu s právním předpisy. Často se také stává, že klient využívá více různých služeb. Systém pak uchovává údaje do doby, dokud je některá ze služeb aktivní. Data se schváleným marketingovým využitím jsou dále automaticky odesílána do nového newsletterového systému. GTS ALIVE tak své klienty může například upozornit na končící cestovní pojištění zcela adresně a s jistotou, že všichni oslovení se sdělením souhlasí.
Tak jako se s vysokou pečlivostí a zájmem staráme o všechny držitele našich průkazů, obdobně přistupujeme k ochraně poskytnutých osobních údajů. Shromažďujeme jen ty údaje, které skutečně potřebujeme k tomu, abychom mohli zákazníkům poskytnout a zaručit ten nejlepší servis nejen v České republice, ale po celém světě. Díky řešení od Orchitech Solutions pak máme jistotu, že splňujeme všechny zákonné normy a jsme schopni v případě potřeby zpětně dohledat, kdy a jaký souhlas byl zákazníkem udělen. Radek Klein, Senior IT Manager V době, kdy většina partnerů chce k cílové skupině komunikovat především online způsobem, je newsletterový systém velmi žádaný. Partnerům umožňuje přesné zacílení na konkrétní cílovou skupinu a měřitelnost aktivity koncových uživatelů po shlédnutí inzerce. Ing. Jana Rylichová, Communications Manager
5. Všechny informace na jednom místě! Pro korektní organizaci a zpracování dat ze všech zdrojů bylo nutné vytvořit jejich centrální evidenci a propojit ji se všemi zdrojovými systémy. Tímto zdrojovým systémem může být aplikace (např. Online Ordering), vyplněná online anketa nebo další zdroje. Sbírání dat ze všech systémů a jejich odesílání do centrální evidence nyní zajišťují ETL procesy, realizované nad frameworkem Spring Batch. Spring Batch se nám vedle Talend Open Studio osvědčil jako platforma pro integraci dat z různorodých zdrojů. Dále bylo potřeba zajistit návaznost na již existující centrální databází všech držitelů karet (NCDB), kterou jsme pro společnost GTS ALIVE implemetovali dříve. Vzhledem k pružnému návrhu NCDB však šlo o snadný úkol.
6. Novinky a newslettery Data s povolením pro marketingové zpracování jsou ideálním zdrojem informací pro rozesílání personalizovaných newsletterů a novinek zákazníkům, kteří si tuto službu vyžádají. Pro tento proces jsme implementovali marketingový software Oempro, který jsme následně přizpůsobili potřebám zákazníka a samozřejmě zajistili jeho kompatibilitu s celým naším řešením. Díky nastaveným notifikacím jsou zákazníci automaticky e mailem upozorněni na končící platnost průkazu či pojištění, aby si včas prodloužili licenci nebo zakoupili nové pojištění. Radek Klein, Senior IT Manager
7. Výsledky a přínosy rok 2012 Ke všem osobním údajům je nyní evidován i souhlas s jejich zpracováním, kterým je například i samotné uchování záznamu. Byl implementován proces automatické skartace dat. Tento proces anonymizuje nebo přímo maže veškerá osobní data, ke kterým se již nevztahuje platný souhlas se zpracováním. Díky propracované evidenci souhlasů a bezpečnému procesu skartace splňuje ALIVE platforma povinnosti uložené zákonem o ochraně osobních údajů 101/2000 Sb. Vytvoření centrální evidence všech zákazníků. Propojení centrální evidence se všemi zdroji klientských dat a NCDB. Snadná tvorba (cílených) mailing listů. 10násobné zrychlení procesu rozesílání emailů. Zvýšení počtu odběratelů newsletterů o 50 %.
8. Výsledky a přínosy rok 2013 Zvýšení počtu odběratelů newsletterů o 100 %. Zvýšení počtu otevřených newsletterů o 700 %. Zvýšení počtu prokliků z newsletterů o 900 %. Zvýšení příjmů z prodeje reklamy ve formě direct mailingu. Zvýšení počtu prodaných pojištění, revalidačních známek a objednávek v e shopu na základě rozeslaných newsletterů. Rozeslání 80 tisíc e mailů trvalo ve starém systému 3 4 dny, oproti tomu v novém systému bylo odesláno 118 tisíc newsletterů za necelé 4 hodiny. Za jeden den od rozeslání si newsletter otevřelo přes 13% zákazníků (v minulosti byl průměr 3 4% po jednom týdnu od odeslání). Radek Klein, Senior IT Manager