Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Transkript

1 Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow /09/2014 Vít Stinka

2 Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer Intelligence Moderní Campaign Management Klasické vs. real-time kampaně Zákaznická data Integrace na komunikační kanály Výsledky a vyhodnocení kampaní Q & A Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 2

3 Představení Unicorn Systems Největší český ICT dodavatel, rok založení vývojových center, pobočky v Česku, Slovensku, Holandsku a na Ukrajině Celkový obrat v roce 2013 ve výši 1,422 mld. Kč 30% obratu ze zahraničí zaměstnanců Rozsáhlé reference ze segmentu financí, energetiky, telekomunikací, retailu a dalších oblastí Zkušenosti se systémovou integrací a dodávkami řešení do korporátního i SME prostředí Partner v oblasti Customer intelligence Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 3

4 SAS a Unicorn Systems Dlouhodobá produktivní aliance schopná pokrýt potřeby z pohledu businessu i technologií. Market-leader technologie, řada úspěšných implementací a referencí Široké portfolio nástrojů (nejen) pro Customer Intelligence Odborné zázemí v ČR, zkušený tým konzultantů. Customer Intelligence dlouhodobě jedna z prioritních oblastí Silná pozice v systémové integraci a řízení projektů, od záměru až po podporu rutinního provozu Velké portfolio odborníků na všech rolích, důraz na vzdělávání Schopnost poskytnout celé portfolio potřebných služeb (integrace, portálová řešení, CRM, analytika, ) Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 4

5 Celkový koncept CI Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 5

6 Moderní Campaign Management Kampaň = aktivní oslovení klienta (minulého, současného, potenciálního) obchodní nabídkou prostřednictvím stanovených komunikačních kanálů to zní jednoduše, stačí, když máme Kvalitní data (o klientech, produktech, smlouvách, ) Schopnost sestavit pravidla kampaně Schopnost předat pokyny komunikačním kanálům a realizovat je Schopnost převzít nebo odvodit odezvy Schopnost vyhodnotit úspěšnost celého procesu Výše uvedené body mají mnoho návazností i mimo nástroje a procesy CI! Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 6

7 SAS CI Studio Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 7

8 Klasické vs. real-time kampaně Klasické kampaně jsou iniciovány obchodníkem zákazník na ně má vliv pouze nepřímo, tím je negativně ovlivňován konverzní poměr. Stále častěji řešíme problematiku flexibilnější reakce na momentální chování nebo celkovou situaci klienta - event-based nebo on-line kampaně využíváme angažovaného klienta. Předgenerované nabídky Na call centru Na zákaznickém portále Event-based kampaně na základě dostupných dat Využití business rules Real-time reakce na chování a požadavky klienta Na webu Na pobočce Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 8

9 Real-time decision manager Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 9

10 Data pro řízení kampaní 360 o pohled na klienta konsolidace všech dostupných informací pro účely maximální úrovně schopnosti systémové interakce s klientem Postupná unifikace a agregace všech dostupných dat, odvození dalších specifických atributů Zpravidla vytvoření vlastního datamartu pro účely řízení kampaní Definice informační mapy jednotný pohled na relevantní informace z pohledu business uživatele Interní zdroje produkty, smlouvy, transakce, stížnosti, reporty, Ze stávajících interních systémů, datového skladu nebo jiných zdrojů Externí zdroje registry, sociální sítě, marketingové informace Možnost integrace na externí aplikace Kontaktní historie veškeré přímé i odvozené odezvy z kampaní Informace následně využitelné pro další kampaně Komunikační politika nepřekontaktování klienta Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 10

11 Integrace na komunikační kanály Implementace CMS vyžaduje těsnou integraci s komunikačními kanály (většinou samostatné, nezávislé aplikace). Každý kanál má jiné rozhraní a jiné požadavky na způsob integrace Navíc se integrace může týkat i dalších aplikací (např. pro účely existence kontaktní historie). V rámci implementovaných projektů proto rozvíjíme standardní integrační adaptér. Tato komponenta následně výrazně zrychluje nasazení systému do reálného provozu. Typické služby Založení a úprava řídicích informací o kampani Předání pokynů k oslovení Přijetí odezev (doručenky, nedoručenky, business odezvy) Zrušení kampaně Zápis informací do dalších systémů Jednotná kontaktní historie Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 11

12 Příklad integrace :) Komunikační kanály tracking prokliků a pohybu/akce Web prokliky Reporting výsledků kampaní SAS Visual Analytics y technické odezvy pokyny (soubor ) inbox y technické odezvy Správa, návrh a exekuce kampaní SAS Campaign Management Exportní rozhraní pokyny pro oslovení odezvy pokyny pro oslovení SAS Digital Marketing HTTP pokyny SMS URL pokyny SMS pokyny SMS odezvy SMS odezvy SMS správa kampaní SQL pokyny SMS (ne)doručenky správa kampaní Databáze SMS SMS (ne)doručenky (Ne)odeslání (Ne)doručení (Ne)zobrazení Informace o kampaních Kontaktní historie (0,5-1 rok) Přímé odezvy Portál Direct mail Call centrum odezvy pokyny DM pokyny CC pokyny portál odezvy portál odezvy portál Web Service pokyny portál odezvy portál Web Service Portál oslovení odezvy Klient CDM Web Service odezvy číselníky direct mail - nedoručené / odezvy připravenost pokynů (push) potvrzení doručení pokynů do komunikačního kanálu direct mail - nedoručené / odezvy SQL Web Service odezvy číselníky (ne)doručenky DM odezvy CC odezvy CC CSV exporter SQL CSV DM CSV CC odezvy CC Distrobuted File System Databáze Direct mail Call centrum dopisy telefonní hovory číselníky Data ze zdrojových systémů společnosti Data o oslovitelných subjektech (klienti, smlouvy) DWH DM SMS Portál Direct mail Call centrum pokyny odezvy Web Service pokyny CC pokyny DM pokyny portál Direct mail - technické odezvy (odeslané/neodeslané /nedoručené) Podatelna společnosti Direct mail - příchozí dopisy = odezvy Core systémy společnosti Systém A Interface DMS SMS Portál Call centrum Integrační adaptér Skeny PDF Systém B Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 12

13 Portály Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé SAS Campaign Management Export pokynů Správa kampaní Pokyny k oslovení Nabídky Informace o kampaních Portál Nabídky Úkoly Výsledky Zápis odezev Portál pro poradce Poradce Klient Data Warehouse Integrační adaptér Odezvy Portál pro klienty Nabídky Klient Datamart Doplňující datové atributy Další systémy Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 13

14 Call centrum Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé SAS Campaign Management Export pokynů, Správa kampaní Target list, nabídky Pokyny k oslovení (kontakt + nabídka), číselník kampaní Call centrum Zápis odezev Zápis odezev Outbound Operátor call centra Klient Data Warehouse Integrační adaptér Odezvy Inbound Zápis odezev Operátor call centra Klient Datamart Doplňující datové atributy Další systémy Sada předdefinovaných nabídek Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 14

15 Digitální kanály Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé Export pokynů SAS Digital Marketing SAS Campaign Management Export pokynů (http request) Metadata SMS (kontakt + oslovení) SMS brána SMS Zápis odezev Data Warehouse Integrační adaptér Odezvy Distribuce SMS Klient Datamart Doplňující datové atributy Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 15

16 Direct mail Zdrojové systémy Integrace Komunikační kanál Uživatelé SAS Campaign Management Export pokynů Zápis odezev Metadata dopisu (kontakt + oslovení) Šablona dopisu Data Warehouse Integrační adaptér Datamart Doplňující datové atributy Dopis k odeslání Odeslané / neodeslané dopisy Distribuce kompletních dopisů Pošta Nedoručené dopisy Klient Podatelna Příchozí dopisy Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 16

17 Vyhodnocení kampaní Systematický sběr všech odezev z kampaní a jejich vyhodnocení bez měření úspěšnosti má celý proces omezený efekt. Řídicí informace o kampaních a oslovených subjektech Obsahuje je přímo platforma pro Campaign Management. Obvykle je pro uchování jednotné kontaktní historie nutná integrace s dalšími systémy. Primární odezvy Vrací přímo komunikační kanál (doručenka, nedoručenka, primární business odezva) zpracovává integrační adaptér. Odvozené odezvy Vznikla smlouva v důsledku kampaně? SAS Visual Analytics Předpřipravené prostředí, které umožňuje měření úspěšnosti kampaní. Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 17

18 SAS Visual Analytics Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 18

19 Q & A Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 19

20 Kontakt Copyright 2014 Unicorn Systems a.s. 20

21 Copyright 2014 Unicorn Systems a.s.