BAKALÁŘSKÁ PRÁCE 2013 LINDA KOPOVÁ
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE PODNIKOVÁ EKONOMIKA Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Hodnocení kvality služeb Fotbalové asociace České republiky Červen/2013 TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK) Linda Kopová/PPE06 JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA Mgr. Jan Šíma JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE PROHLÁŠENÍ STUDENTA Prohlašuji tímto, že jsem zadanou bakalářskou práci na uvedené téma vypracoval/a samostatně a že jsem ke zpracování této bakalářské práce použil/-a pouze literární prameny v práci uvedené. Datum a místo: podpis studenta PODĚKOVÁNÍ Rád/-a bych tímto poděkoval/-a vedoucímu bakalářské práce, za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytl/-a při zpracování mé bakalářské práce. Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
HODNOCENÍ KVALITY SLUŽEB FOTBALOVÉ ASOCIACE ČESKÉ REPUBLIKY Service quality evaluation of The Football Association of the Czech Republic Autor: Linda Kopová Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
Souhrn Tato bakalářská práce je zaměřena na hodnocení kvality služby Ticketing poskytované Fotbalovou asociací České republiky. Práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou, kde v teoretické části jsou definovány dva nejdůležitější pojmy této práce, tj. služba a kvalita. Teoretická část práce dále popisuje jednotlivé vlastnosti služby, služby v oblasti sportu, kvalitu služeb a základní metody pro hodnocení kvality služeb. Také je v této části popsáno občanské sdružení Fotbalová asociace České republiky, které je nejen poskytovatelem služby Ticketing, ale i dalších služeb, které jsou v této části práce rovněž popisovány. Z poskytovaných služeb byla vybrána služba Ticketing utkání národních reprezentací, která je hlavním zkoumaným cílem této bakalářské práce. Na charakteristiku služby Ticketing je v práci navázáno praktickou částí, kde je v prvé řadě charakterizován soubor respondentů. Většina praktické části je věnována rozboru všech otázek v dotazníku, vytvořeného pro zjištění spokojenosti zákazníků s nově vzniklou službou Fotbalové asociace České republiky. V závěru praktické části jsou navržena doporučení pro zlepšení hodnocené služby. Summary This bachelor s work focuses on evaluating the quality of the service Ticketing provided by The Football Association of the Czech Republic. The work is divided into the theoretical and the practical part. The theoretical part defines two the most important terms of the work, i.e. service and quality. The theoretical part also describes particular characteristics of services, service in sport, service quality and the basic methods for evaluating the service quality. This part also describes The Football Association of the Czech Republic which is not only the ticketing service provider, but it provides other services as well. These services are also described in this part. From all services provided by The Football Association of the Czech Republic was selected the service Ticketing of the Czech Republic national football team matches. The ticketing is the main research aim of this work. The characteristic of the Ticketing service is followed Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
by the practical part, in which the complex of the respondents is defined first of all. The majority of the practical part is devoted to analyzing all the questions in the form which was created for finding out the customers satisfaction with the new service of The Football Association of the Czech Republic. The end of the practical part is to suggest the recommendations for improving the evaluation of the service. Klíčová slova: Fotbalová asociace České republiky, Ticketing, Služba, Kvalita, Dotazník. Keywords: The Football Association of the Czech Republic, Ticketing, Service, Quality, Form. JEL Classification: L15 - Information and Product Quality; Standardization and Compatibility L83 - Sports; Gambling; Recreation; Tourism L84 - Personal, Professional, and Business Services Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
Obsah 1 Úvod... 1 2 Definice a význam pojmů služba a kvalita... 2 2.1 Služby a jejich vlastnosti... 2 2.2 Služby v oblasti sportu... 6 2.2.1 Klasifikace tělovýchovných a sportovních služeb... 6 2.3 Kvalita služby... 8 2.4 Hodnocení kvality služeb... 8 2.4.1 Spotřebitelské testy... 9 2.4.2 Kvalimetrické metody... 10 2.4.3 Benchmarking... 11 2.4.4 Dotazování... 11 3 FAČR... 13 3.1 Charakteristika organizace a její činnosti... 13 3.2 Organizační struktura... 14 3.2.1 Oddělení logistiky a služeb... 15 3.3 Poskytované služby... 16 3.4 Ticketing... 16 3.5 Metodika... 18 4 Hodnocení kvality služeb v FAČR... 19 4.1 Dotazníkové šetření... 19 4.2 Interpretace získaných dat a jejich vyhodnocení... 19 4.2.1 Charakteristika souboru respondentů... 19 4.2.2 Rozbor hlavních otázek dotazování... 21 Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
4.3 Doporučení pro zlepšení... 29 5 Závěr... 30 Literatura... 32 Příloha č. 1 Dotazník... 34 Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
Seznam zkratek FAČR Fotbalová asociace České republiky FA Fotbalová asociace UEFA Union of European Football Associations FIFA Fédération Internationale de Football Association ČSTV Český svat tělesné výchovy a sportu KFS Krajský fotbalový svaz ČSF Český svaz fotbalový ČSSF Československý svaz fotbalový ČSAF Československá asociace fotbalová ČSFS Československý fotbalový svaz ČMFS Českomoravský fotbalový svaz ME Mistrovství Evropy Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
Seznam tabulek Tabulka 1 Rozložení respondentů podle věku Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
Seznam grafů Graf 1 Rozložení respondentů podle kraje Graf 2 Seznámení se s obchodními podmínkami Graf 3 Průhlednost a věrohodnost nákupu Graf 4 Bezhotovostní způsob platby Graf 5 Nabízená cenová kategorie a sektor Graf 6 Bezproblémovost nákupu Graf 7 Vyřízení dotazů Graf 8 Upozornění pomocí reklamy Graf 9 Celková spokojenost Vysoká škola ekonomie a managementu info@vsem.cz / www.vsem.cz
1 Úvod V České republice je fotbal jedním z nejpopulárnějších sportů vůbec. Své příznivce si tento sport našel nejen v řadách aktivních sportovců věnujících se konkrétně tomuto sportu, ale i v řadách aktivních fanoušků. A právě fanoušci jsou Ti, kteří dělají tento sport tak populárním. Proto je potřeba brát v úvahu jejich názory a snažit se vyhovět jejich přáním. V současné době narůstá význam zvyšování kvality produkce především z důvodu stále nekončícího boje s konkurencí. Organizace se musí snažit o neustálé zvyšování kvality svých nabízených služeb, aby si udrželi zákazníky a tím dosahovali svých podnikových cílů jako maximalizace zisku a vytváření tržní hodnoty podniku. Podle Šímy (2009) jsou služby nabízené v současnosti na trhu stále rozvíjeny a spolu s tímto trendem dochází v posledních letech i k rozvoji služeb v oblasti sportu. Šíma také uvádí, že v oblasti sportu stále vzniká mnoho nových moderních zařízení, které stále obohacují a rozšiřují služby jimi poskytované, objevují se také i služby zcela nové. Fotbalová asociace České republiky (dále také FAČR) nemůže svou službou Ticketing reprezentačních utkání přímo nijak ovlivnit pocit, který získá spotřebitel jejím užíváním právě při utkání, na které si vstupenku zakoupil. Při hodnocení této služby je spotřebitel určitým způsobem ovlivněn pocitem z výsledku utkání, proto se musí fotbalová asociace (dále také FA) snažit tuto službu ovlivnit alespoň jejím příjemným zprostředkováním. Cílem bakalářské práce je na základě hodnocení kvality služby on-line prodej vstupenek jejími spotřebiteli prostřednictvím dotazníku navrhnout doporučení pro její zlepšení. Tím je brán v úvahu právě vliv spotřebitelů a v tomto případě i fanoušků na poskytování dané služby. Dílčím cílem teoretické části je seznámení se s problematikou zkoumaného tématu a dílčím cílem praktické části je interpretace získaných dat. 1
2 Definice a význam pojmů služba a kvalita V současné odborné literatuře existuje mnoho definic pojmu služba: - Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví. Její produkce může, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem Kotler a Armstrong (2007, s. 710). - Služby jsou samostatně identifikovatelné, především nehmotné činnosti, které poskytují uspokojení potřeb a nemusí být nutně spojovány s prodejem výrobku nebo jiné služby. Produkce služeb může, ale nemusí vyžadovat užití hmotného zboží. Je-li však toto užití nutné, nedochází k transferu vlastnictví tohoto hmotného zboží (Vaštíková, 2011, s. 20). - Služba může být poskytována buď v čisté podobě (například poradenství), nebo ve spojení s hmotným produktem či produkty, což bývá obvyklejší (například stravovací služby) (Veber a Plášková, 2007, s. 25). Jak vyplývá z výše uvedených definici i z ostatních zdrojů, služba je činnost uspokojující nějakou potřebu, jejímž výsledkem je chtěný efekt. V současné odborné literatuře a dalších odborných zdrojích existuje mnoho definic pojmu kvalita (jakost): - Kvalita (jakost) je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků (norma ČSN EN ISO 9000:2006). - Kvalita je způsobilost pro užití Juran in Veber a Plášková (2007, s. 19). - Kvalita je shoda s požadavky Crosby in Veber a Plášková (2007, s. 19). - Kvalita je to, co za ni považuje zákazník Feigenbaum in Veber a Plášková (2007, s. 19). 2.1 Služby a jejich vlastnosti Poskytovatelé služeb se při snaze o získání a udržení konkurenční výhody musejí zaměřit na problémy specifické pro dané služby (Kotler, 2007, s. 711) Dále autor uvádí, 2
že během návrhů marketingových programů je třeba brát v úvahu celou řadu jedinečných vlastností služeb, jako: nehmotnost, neoddělitelnost, proměnlivost, pomíjivost a absenci vlastnictví. Nehmotnost je jednou z nejcharakterističtějších vlastností služeb (Vaštíková, 2011, s. 20). Znamená, že služby nelze před zakoupením prohlédnout, ochutnat, poslechnout či se jich dotknout (Kotler, 2007, s. 712). Dále autor uvádí, že kupuje-li zákazník výrobek, může u něj před nákupem podrobně prozkoumat např. barvu, funkce a výkon, pokud však kupuje službu, výsledek si předem prohlédnout nemůže. Protože nabídka služeb nemá hmotné charakteristiky, které by mohl kupující před nákupem zhodnotit, panuje zde zvýšená nejistota (Kotler, 2007, s. 712). Některé prvky, které představují kvalitu nabízené služby, jako například spolehlivost, osobní přístup poskytovatele služby, důvěryhodnost, jistota apod., lze ověřit až při nákupu a spotřebě služby (Vaštíková, 2011, s. 20). Na základě výše zmíněných důvodů vzniku nejistoty při pořízení služby se snaží marketing služby tuto nejistotu překonat posílením marketingového mixu služeb o prvek materiálního prostředí, zdůrazněním významu komunikačního mixu a změřením se na vytváření silné značky, popřípadě obchodního jména firmy nabízející dané služby (Vaštíková, 2011, s. 20-21). Se zvyšujícím se rizikem nákupu služby se nechává kupující obvykle spíše ovlivnit pozitivními informacemi z doslechu, než reklamami, za které prodávající platí (Kotler, 2007, s. 713). Neoddělitelnost Zboží je nejprve vyrobeno, uskladněno, distribuováno, později prodáno a poté spotřebováno uživatelem, oproti tomu služba je nejprve prodána a až poté vyprodukována a spotřebována (Kotler, 2007, s. 713). Dále autor uvádí, že neoddělitelnost služeb znamená, že je nelze oddělit od jejich poskytovatelů, ať už jsou to lidé či stroje. Poskytovatel služby a zákazník se musí setkat v místě a v čase tak, aby výhoda, kterou zákazník získává poskytováním služby, mohla být realizována, zákazník však zpravidla nemusí být přítomen po celou dobu poskytování služby (Vaštíková, 2011, s. 21). 3
Z pohledu neoddělitelnosti služby je možné se setkat i s druhým rysem, kdy vzhledem k tomu, že se jedná o masovou účast zákazníků na akci a povinnost každému zákazníkovi poskytnout službu v takovém rozsahu a kvalitě, aby při její realizaci nebyl nikým pokud možno rušen a navzájem si zákazníci nepřekáželi je nutné případně i přistoupit k ovlivňování chování těchto zákazníků tak, aby výsledný efekt byl vnímán jako dostatečně kvalitní za zaplacenou cenu služby (Kotler, 2007, s. 714) a (Vaštíková, 2011, s. 22). Proměnlivost (heterogenita) Proměnlivost služeb znamená, že kvalita služeb závisí na tom, kdy, kde, jak a kým jsou poskytovány (Kotler, 2007, s. 714). Poskytnutí stejné služby v jedné firmě se může lišit v závislosti na tom, kdo ji poskytuje, stejně tak, kdy je během dne daným člověkem poskytována (Vaštíková, 2011, s. 23). Autorka dále uvádí, že management musí reagovat stanovením norem kvality chování zaměstnanců a jejich výchovou a motivací, spolu s výběrem a plánováním procesů poskytování služeb. Kotler (2007, s. 714) uvádí, že schopnost uspokojit zákazníkova očekávání je v konečném důsledku závislá na chování klíčových zaměstnanců, a že firmy mohou k zajištění kvality poskytovaných služeb pomoci investicí do kvalitních postupů pro příjem a zaškolování nových zaměstnanců, motivací zaměstnanců pomocí benefitů, zviditelněním zaměstnanců, zvýšením jejich zodpovědnosti vůči zákazníkovi, zvýšením konzistentnosti podávaného výkonu výměnou personálu za moderní komunikační technologie a standardizováním poskytování služeb. Pomíjivost (zničitelnost) Pomíjivost služeb znamená, že služby nelze uskladnit pro pozdější prodej či použití (Kotler, 2007, s. 716). Autor také uvádí, že tato vlastnost služby není problémová v případě, dokud je poptávka stálá, jakmile však začne kolísat, mívají firmy často velké problémy, proto mohou využít několika strategií, jak lépe vyrovnat poptávku s nabídkou: 4
- na straně poptávky pomocí diferencované politiky (flexibilita cen služeb účtování různých cen v různé době), zvýšením poptávky mimo špičku případně pomocí systému rezervací. - Na straně nabídky najmutím zaměstnanců na částečný úvazek nebo na dohodu o provedení práce, přesunutím některých nekomplikovaných úkolů na zákazníka, sdílením poskytované služby s jinou firmou nebo naplánováním přechodného rozšíření aktivit firmy zaměřených na zabezpečení poptávky. Jak uvádí autorka Vaštíková (2011, s. 23) pomíjivost služeb však neznamená, že špatně poskytnuté služby nelze reklamovat, ovšem jen v některých případech lze nekvalitní službu vyměnit za kvalitní. Vlastnictví Zakoupením výrobku (zaplacením vlastní ceny) vzniká zákazníkovi na daný výrobek vlastnické právo, oproti tomu zakoupením služby získává zákazník pouze právo na poskytnutí (Vaštíková, 2011, s. 24). Kotler (2007, s. 718) uvádí, že spotřebitel mívá ke službě často přístup pouze po omezenou dobu. Dále autor uvádí, že kvůli absenci vlastnictví se musí poskytovatelé služeb snažit posilovat identitu značky a spřízněnost se zákazníkem pomocí následujících metod: - mohou posilovat identitu značky služby a spřízněnost se zákazníkem, - mohou používat pobídky k opakovanému využití služeb, - mohou vytvořit kluby či sdružení, která nabízejí pocit sounáležitosti a vlastnictví. Existují ale případy, kdy může management firmy zdůraznit výhody nevlastnění. Platit za přístup ke službě, místo aby si firma zajišťovala odpovídající aktivity (například skladování) vlastními prostředky, snižuje kapitálové náklady a zvyšuje flexibilitu podniku (Kotler, 2007, s. 719). 5
2.2 Služby v oblasti sportu Služby v oblasti sportu lze klasifikovat na základě motivů zákazníka k účasti na sportu a druhu a rozsahu zapojení zaměstnance (Šíma, 2009). Do motivů zákazníka k účasti na sportu řadí Šíma (2009) osobní potěšení, získání dovedností, snahu vyniknout a upevnění nebo zlepšení zdraví a tělesné zdatnosti a jako druhy a rozsah zapojení zaměstnance uvádí spotřebitelské služby, odborné služby a služby výchovné. 2.2.1 Klasifikace tělovýchovných a sportovních služeb Vzhledem k faktu, kdy klasifikace služeb jako takových, byla známa a používána i v České republice podle platných standardů a metodik, ale klasifikace vlastních tělovýchovných a sportovních služeb nebyla náležitě zpracována, rozhodla se autorka práce plně využít zpracované aplikace pro sportovní management pana Mgr. Jana Šímy z roku 2009 jako hlavní názorový směr v této oblasti. Služby pro potěšení zákazníka Organizace, které se zabývají poskytováním tohoto typu služeb, jsou organizace, které svým zákazníkům poskytují potřebné vybavení a zařízení. Předpokladem pro fungování tohoto typu služeb je fakt, že zákazníci jsou motivováni samostatně a jejich cílem je tělesná aktivita jako taková. Hlavním zájmem managementu takových organizací je poskytnout svým klientům vybavení (např. tenisové rakety a míčky) a zařízení (tenisové kurty) potřebné pro danou aktivitu. Poskytující organizace by měly mít vytvořen časový a rezervační systém, kvůli současnému zájmu více klientů, a aby dosáhly vyšší spokojenosti svých klientů, mohou pořádat různé turnaje a soutěže. Služby pro zdraví a kondici Služby zařazené do tohoto typu spojují pronajímání a maloobchodní prodej s přáním zákazníka podporovat svoji tělesnou kondici a zdraví. Klienti zpravidla vědí, co chtějí a potřebují a jsou za svoji aktivitu plně odpovědni. Organizace poskytující tyto služby dává svá zařízení a vybavení k dispozici svým klientům většinou bez jakéhokoliv dalšího dozoru nad jejich jednáním. 6
Služby pro rozvoj schopností a dovedností Tyto služby poskytují výuku směřovanou ke zvládnutí podstatných znalostí v určité sportovní disciplíně nebo tělesné činnosti. Mezi organizace poskytující tyto služby se řadí různé sportovní kluby, tělovýchovné jednoty a sportovní školy. Zaměstnanci poskytujících organizací musí disponovat potřebnými znalostmi sportovních technik, strategií a jejích aplikací. Všeobecně je u tohoto typu služeb předpokládáno, že jsou klienti dostatečně motivováni k získávání dovedností, avšak není-li tomu tak, musí je umět vyučující pomocí svých vůdčích schopností dostatečně motivovat. Služby pro dosažení vrcholných výkonů Cílem klienta organizací poskytujících tento typ služeb bývá postupné dosažení vrcholných výkonů ve vybraném sportovním odvětví pod vedením odborníka. Je zde tedy opět velice důležitá odborná způsobilost zaměstnanců poskytující organizace a jejich shoda ve stanovených cílech s klientem. Služby pro udržení kvality života Organizace působící v tomto typu služeb zaměřují své aktivity na klienty, kteří jsou zdraví a v dobré fyzické kondici, aby se dále zlepšovali. Služby jsou poskytovány individuálně nebo skupinově pod vedením odborníků, a jelikož se výsledky a pokroky klienta projevují až po delší době, je zde vysoká potřeba motivace klientů zaměstnanci organizace. Léčebné služby V odvětví tohoto typu služeb působí organizace, které se zaměřují na zlepšení fyzické kondice a zdraví svých klientů. Poskytované služby bývají výrazně léčebného charakteru, například rehabilitační a relaxační programy, redukce tělesné hmotnosti nebo cvičení pro snížení stresu. Klienti poskytujících organizací bývají posuzování podle fyzické kondice nebo vzhledu a tudíž je u těchto služeb opět velká potřeba umět zákazníky motivovat. 7
2.3 Kvalita služby Vaštíková (2011, s. 196) ve své publikaci popisuje, že význam kvality služeb podmiňuje stupeň uspokojení zákazníků, zvyšuje jejich loajalitu a tím ovlivňuje i ziskovost organizací, které služby poskytují. Grönroose (1984) in Vaštíková (2011, s. 196) definuje dvě základní složky kvality: - technickou tedy tu kvalitu, která je vztažena a odráží relativně měřitelné prvky služby, které zákazník získá v průběhu vzájemného poskytování od dodavatele služby a fakticky jde o výsledek této poskytované služby. - Funkční tedy takovou, kdy zákazník kromě jiného se zajímá také o to, jak se chovají zaměstnanci organizace při poskytování služby, jakým způsobem je jim služba zajišťována, v jakém prostředí a s jakým časovým servisem (časová dostupnost). Klíčové pro hodnocení kvality služby je hodnocení zákazníka (Blecharz, 2011, s. 99). Zákazníci prostřednictvím formulace svých požadavků, nároků a očekávání jako jsou spolehlivost, pružnost, vhodnost prostředí, odborná způsobilost, vlídné zacházení a dostupnost diktují podniku takovou úroveň služby, které má dosáhnout (Šíma, 2011). Avšak nalezení měřitelných znaků kvality služby je komplikovanější než u výrobku (Veber a Plášková, 2007, s. 25). Vztah mezi kvalitou služby, spokojeností a loajalitou zákazníka je dle Šímy (2011) takový, že kvalita má přímý vliv na zákazníkovu spokojenost, zatímco spokojenost má přímý vliv na loajalitu zákazníka. 2.4 Hodnocení kvality služeb Veber a Plášková (2007, s. 170) uvádějí, že kvalitu jako takovou nelze vyjádřit absolutně (nelze ji měřit přímo), nýbrž relativně, tj. porovnáním skutečné hodnoty znaku jakosti s hodnotou požadovanou. Dále autoři uvádí následující možné požadované hodnoty: - hodnota předepsaná právním předpisem, 8
- hodnota uvedená v normách, - hodnota dohodnutá mezi dodavatelem a zákazníkem v objednávce či smlouvě, - hodnota srovnatelného produktu, - představa uživatele. Veber a Plášková (2007, s. 170) popisují, že výsledkem porovnání skutečné hodnoty s hodnotou požadovanou je buď prosté konstatování shody či neshody (vyhovuje x nevyhovuje), anebo stanovení stupně splnění požadované hodnoty pomocí indexů a různých škál. Kromě naměření a porovnání hodnot se používají i speciální hodnotící postupy, které daly název jednotlivým metodám (Veber a Plášková, 2007, s. 170). 2.4.1 Spotřebitelské testy Jde o testování produktů poskytující cenné informace o názorech, bezprostředních reakcích i spokojenosti či nespokojenosti spotřebitele za jeho přímé účasti (Veber a Plášková, 2007, s. 170). Autoři dále popisují, že testování probíhá předkládáním produktů spotřebiteli, který srovnává jejich vlastnosti se svými představami a případnými zkušenostmi. Výsledky testování bývají přesnější, podaří-li se vytvořit společné vnější podmínky, kterými jsou: - fyzická přítomnost hodnoceného produktu, - vytvořené a dodržované procesní podmínky a pravidla, - vhodné prostředí pro testování (Veber a Plášková, 2007, s. 170). Hodnotitel může využít existenci různých testů pro hodnocení kvality. Všeobecně se však mezi přínosné a uživatelsky praktické řadí: - test interní a test externí (interní test - hodnotiteli je předloženo více produktů, které hodnotí navzájem mezi sebou a určuje, který z nich je lepší, externí test - hodnotiteli je předložen jeden produkt, kdy oceňuje jeho vlastnosti v závislosti na spotřebitelových konkrétních zkušenostech a znalostech konkrétních produktů), 9
- test dojmu a test zkušenosti (test dojmu se provádí u nových produktů, kdy hodnotitel na základě prvního dojmu určuje požadované vlastnosti, test zkušenosti se provádí u již zakoupených výrobků, kdy spotřebitel hodnotí jeho skutečné vlastnosti), - test prostý, eliminační či substituční (testy se provádějí, když chce výrobce zjistit, zda kupní rozhodování spotřebitele neovlivňují kromě inherentních znaků i další vlivy, jako například cena či značka a to tak, že při prostém testu je produkt předkládán se všemi dostupnými informacemi nezkresleně, při eliminačním testu je předkládán produkt, u kterého jsou jedna či více informací zatajovány a při substitučním testu je předkládán produkt, u kterého jsou informace zaměněny). 2.4.2 Kvalimetrické metody Nebo-li nauka o měření kvality kvalimetrie, kterou lze vypočítat tímto způsobem (Veber a Plášková, 2007, s. 171): UK = kde UK je ukazatel jakosti, je stupeň splnění i-tého znaku (index), je váha (význam) i-tého znaku (zpravidla pro zákazníka), n je počet znaků. Vyhodnocením jednotlivých metod kvalimetrie tak, jak je uvádějí Veber, Plášková (2007, s. 172) a Spejchalová (2010) je můžeme v podstatě rozlišovat na: - metodu nejlepších hodnot, kdy naměřená hodnota je porovnávána s hodnotou nejlepší (procentuálně) a dle váhy je určena celková hodnota kvality, - metodu váženého součtu a pořadí je obdobná metodě nejlepších hodnot, - metodu PATTERN, kdy dochází k přepočtu všech znaků na srovnatelnou úroveň pomocí hodnoty rozhodujícího znaku kvality, 10
- metodu KORTER, kdy dochází ke srovnání produktu se světovou úrovní a v úvahu je vzata i cena, - metodu standardních hodnot, - metodu součtu odchylek, kdy je hodnocen rozdíl oproti očekávané nebo známé nejlepší úrovně. 2.4.3 Benchmarking Někdy též nazývaný jako orientace na špičkovost je nástrojem, který organizaci umožní porovnat její výsledky (týkající se výkonů, postupů, produktů) s charakteristikami v jiných organizacích nebo v jiných útvarech firmy samostatně a aplikovat nejvhodnější řešení (Spejchalová, 2012, s. 165). Dále autorka uvádí, že jde o způsob zlepšování formou pochopení nejlepších praktik a přizpůsobení se jim. Veber a Plášková (2007, s. 172) uvádí, že cílem metody benchmarking je najít a aplikovat nejlepší praktiky pomocí srovnávání. Metoda zjišťuje nejen CO je nejlepší, ale i JAK je toho dosahováno a její provedení zahrnuje: - určení předmětu srovnávání a pečlivé plánování, - důkladnou analýzu vlastních možností, - nalezení nejlepších a navázání spolupráce s nimi, - důkladnou analýzu u benchmarkingového partnera, - aplikaci nejlepších praktik (Veber a Plášková, 2007, s. 172-173). 2.4.4 Dotazování další metodou pro hodnocení kvality služeb je metoda dotazování. Dotazník sestává ze souboru otázek, dávaných respondentům (Kotler, 2007, s. 145). Dále autor uvádí, že při přípravě dotazníku musí výzkumník pozorně volit otázky a jejich formu, slovní podobu a sled. Forma otázek může ovlivnit odpovědi. Dotazníky mohou obsahovat otevřené i uzavřené otázky, kdy uzavřené otázky specifikují veškeré možné odpovědi a odpovědi na ně je snadnější interpretovat a zařazovat do tabulek a otevřené otázky 11
umožňují respondentům odpovídat vlastními slovy a často odhalí víc o tom, co si lidé myslí (Kotler, 2007, s. 145). Mezi kontaktní metody dotazování řadí Čichovský (2011, s. 174), Kozel (2006, s. 141) i Kotler (2007, s. 145): - osobní může nabývat dvou podob Face to Face, Focus Group. Otázky pokládá tazatel respondentovi a ten své odpovědi zaznamenává buď sám přímo do formuláře, nebo to za něj dělá tazatelů; - písemné (dotazník zasílaný poštou) respondent vyplňuje dotazník bez přímého kontaktu s tazatelem, otázky musí být formulovány co možná nejpřesněji, aby je respondent bez problému pochopil. Součástí dotazování je i motivační průvodní dopis a ofrankovaná obálka pro lepší zajištění návratnosti dotazníku; - telefonické odpovědi do formuláře zaznamenává tazatel, který je prostřednictvím telefonu pokládá respondentovi; - elektronické tzv. CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) odpovědi od respondentů jsou zjišťovány prostřednictvím dotazníků zaslaných e-mailem nebo umístěných na webových stránkách. Jde dosud o nejmladší způsob dotazování. 12
3 FAČR 3.1 Charakteristika organizace a její činnosti Fotbalová asociace České republiky je občanským sdružením, jehož posláním je pečovat o komplexní rozvoj fotbalu v České republice a o její sportovní reprezentaci (Organizační a kompetenční řád, 2011), se sídlem v Praze, ulice Diskařská 4, 169 00, Praha 6. Dále Organizační a kompetenční řád (2011) uvádí, že posláním FAČR je pečovat o komplexní rozvoj fotbalu v České republice a její sportovní reprezentaci. Své poslání uskutečňuje prostřednictvím svých členů, orgánů FAČR v centru i v územních článcích a sekretariátu FAČR, který tvoří profesionální pracovníci. FAČR je členem organizací FIFA a UEFA, Českého olympijského výboru a ČSTV. V roce 1901 došlo k založení asociace pod názvem Český svaz fotbalový (ČSF), v roce 1921 byl používán název Československý svaz fotbalový (ČSSF), který byl hned v roce 1922 změněn na název Československá asociace fotbalová (ČSAF) což vydrželo až do roku 1957, kdy došlo ke změně na Československý fotbalový svaz (ČSFS), v roce 1993, po rozdělení Československa, byl název změněn na Českomoravský fotbalový svaz (ČMFS), který je znám ze všech asi nejvíce. Označení FAČR je používáno od června roku 2011. Činnost organizace Činnost fotbalové asociace (dále také FA) zahrnuje především: a) péči o sportovní výchovu mládeže a přípravu talentovaných mladých fotbalistů pro dosažení nejvyšší výkonnosti; b) řízení fotbalové soutěže orgány FA podle pravidel fotbalu vydaných FIFA a na základě řádů a předpisů, které pro jejich řízení sama vydává; c) dále vydávat statuty a řády upravující činnost orgánů FA, podmínky pro účast v soutěžích FA, zásady pro rozhodování sporů v rámci FA a pro nakládání s majetkem FA; d) organizovat a řídit přípravu a činnost trenérů, rozhodčích a dalších činovníků včetně jejich školení a dalšího vzdělávání; 13
e) prosazovat a chránit zájmy a práva fotbalu vůči státním, politickým a jiným orgánům a organizacím v České republice i v zahraničí a dbát přitom všestranného prospěchu svazu a jeho členů; f) zabezpečovat sportovní reprezentaci České republiky v soutěžích FIFA a UEFA, pořádat mezinárodní a mezistátní utkání a zajišťovat potřebnou přípravu reprezentačních družstev; g) podle potřeby zřizovat nadace a nadační fondy, případně jiné neziskové instituce k podpůrným a humanitárním účelům; h) vydávat vlastní odbornou literaturu na podporu rozvoje fotbalu a tiskoviny pro potřeby soutěží; i) zabezpečovat propagaci fotbalu v médiích, vyhlašovat ankety související s fotbalovými soutěžemi a činnostmi reprezentačních družstev a jednotlivců; j) zajišťovat svým členům sportovně lékařskou informovanost a usilovat o to, aby byl fotbal čestný a nebyly používány látky nebo metody, které ovlivňují přirozený sportovní výkon; k) FA může vyvíjet též hospodářskou činnost směřující k podpoře hlavní činnosti nebo hospodárnému využití majetku fotbalového svazu ve prospěch jeho členů Stanovy (2011). 3.2 Organizační struktura Organizační a kompetenční řád (2011) uvádí, že orgány FAČR a sekretariát FAČR vytvářejí specifickou organizační strukturu propojenou systémem vazeb, vyplývajících z uplatňování práv a povinností. Nejvyšším orgánem FAČR je valná hromada, která volí arbitrážní, odvolací a revizní komisi, výkonný výbor a předsedu asociace. Výkonný výbor jmenuje generálního sekretáře FAČR jímž je Mgr. Rudolf Řepka, který je zároveň podřízeným předsedy FAČR Miroslava Pelty. Výkonný výbor dále zodpovídá za práci kontrolora a spadají pod něj Disciplinární komise, Licenční komise, Komise rozhodčích a delegátů, 14
Pravidlová komise, Komise pro stadiony a hrací plochy, Smírčí komise, Komise pro vědecko-technický rozvoj, Zdravotní komise, Komise mládeže, Komise futsalu, Komise pro regionální fotbal, Komise fotbalu žen, Komise pro historii a statistiku, Komise pro agenty hráčů a Legislativní rada. Pod vedení sekretariátu FAČR spadají sekretariát předsedy a místopředsedy, sekretariát generálního sekretáře, bezpečnostní manažer, sportovně technické oddělení, oddělení profesionálního fotbalu, oddělení neprofesionálního a mládežnického fotbalu, oddělení public relations, oddělení logistiky a služeb, oddělení informačních technologií, legislativně právní oddělení, finanční oddělení, sekretariát Řídící komise pro Čechy, sekretariát Řídicí komise pro Moravu, sekretáři KFS (krajský fotbalový svaz) a oddělení registrace. 3.2.1 Oddělení logistiky a služeb Tato bakalářská práce se zabývá hodnocením služby Ticketing poskytované fotbalovou asociací, kde má tuto službu na starost právě oddělení logistiky a služeb. Oddělení logistiky a služeb organizuje a logisticky zabezpečuje: - veškeré akce FAČR dle požadavků oddělení, úseků a komisí; - veškeré akce reprezentačních výběrů dle požadavků příslušných oddělení a úseků; - mezinárodní a mezistátní utkání v tuzemsku a návštěvy zahraničních osob a delegací dle oficiálního protokolu; - spolupracuje s kluby při organizaci jejich účasti a utkání v rámci mezinárodních soutěží; - autoprovoz a veškerou agendu spojenou se správou a údržbou objektu sekretariátu FAČR; - provádí správu majetku FAČR vyjma skladu reprezentačního vybavení (nákup, údržba, likvidace) a vede jeho evidenci; - činnost zdravotní komise; 15
- a vykonává další organizační činnosti dle rozhodnutí generálního sekretáře FAČR. Činnost tohoto oddělení řídí jeho ředitel Ing. Ivo Sekerka a pod jeho vedením na oddělení dále pracují, Ing. Aneta Karlová, Šárka Novotná, PhDr. Libor Sosnovec, Martin Skočdopole a Zdeněk Štibinger. 3.3 Poskytované služby Fotbalová asociace poskytuje veškeré služby spojené především s činností české reprezentace: - organizace sportovních akcí jako zajištění hřiště, prostorů pro tréninky, hotelů, dopravy, vstupenek a v případě, že se jedná o akce A-týmu v zahraničí, zajištění letecké přepravy. Organizovanými sportovními akcemi jsou myšleny především fotbalová utkání A-týmu, U-21, mládežníků U-16 až U-18, ženského fotbalu A, U-19, U-17, futsalová utkání, kvalifikační turnaje a finálové turnaje jako ME U-19 v roce 2008 a chystané ME U-21 v roce 2015, pořádání Super cupu ve spolupráci s UEFA, finále českého poháru a český super cup. - Organizace společenských akcí jako zajištění místa konání, dodavatelů, dopravy, vstupenek a další. Organizovanými společenskými akcemi je myšlen především Fotbalista roku, Galavečer grassroots fotbalu, Valné hromady, semináře, předávání cen Dr. Václava Jíry. - Pořádání seminářů pro UEFA. - A zajištění trénování a regenerace reprezentačních týmů. 3.4 Ticketing Jak již bylo výše popsáno, Ticketing je jednou z poskytovaných služeb Fotbalové asociace České republiky, především oddělením logistiky a služeb, kde má tuto službu 16
na starost Ing. Aneta Karlová, a dále také oddělením IT, kde má tuto službu na starost Jiří Helcl. Služba Ticketing je dále dělena na on-line prodej vstupenek a fyzický prodej vstupenek. Tato bakalářská práce se specielně zabývá hodnocením právě části on-line prodeje vstupenek na kvalifikační utkání ČR Dánsko, konaného 22. 3. 2013 na Andrově stadionu v Olomouci. FAČR dříve k on-line prodeji využívalo služeb specializované společnosti IRSnet CZ s.r.o. známější pod názvem Ticketportal, avšak minulý rok se vedení FAČR rozhodlo pro vybudování vlastního on-line systému. On-line prodej vstupenek je tedy nově vzniklou službou, která má zajistit prodej a doručení vstupenek na reprezentační utkání České republiky široké veřejnosti prostřednictvím on-line systému na webových stránkách http://vstupenky.fotbal.cz/. Z celkového počtu vstupenek na konkrétní utkání je k on-line způsobu prodeje vyhrazena vždy pouze určitá část. Pro utkání ČR Dánsko to bylo 1452 kusů z celkového počtu 12 013 kusů. Část zbylých vstupenek je poté určena k prodeji na pokladnách stadionu a druhá část je vyhrazena potřebám protokolu. V současné době, tj. v době zavádění a zkušebního provozu, má on-line prodej vstupenek omezené možnosti, jako například volbu nákupu vstupenek pouze na zápasy reprezentace A konaných v České republice, doručení pouze prostřednictvím České pošty a bezhotovostní způsob platby předem na bankovní účet. Proces nákupu vstupenek Zájemce o vstupenky na reprezentační utkání musí navštívit výše uvedené internetové stránky, kde provede registraci, která mu umožní nákup jím vybraných vstupenek. Po registraci je zájemci zaslán potvrzovací a děkovný email a zákazník je znovu vyzván k přihlášení se do on-line systému. Po přihlášení si hned na hlavní stránce vybere utkání, o které má zájem. Poté je přesměrován na výběr sektoru, cenové kategorie a na zvolení počtu kupovaných vstupenek. Počet vstupenek bývá omezen dle vytíženosti konkrétního utkání, většinou to však bývá 5 ks na registraci. Po výběru požadovaných vstupenek je zájemce přesměrován na kontrolu objednávky, její případnou opravu a následně vyzván k dokončení objednávky. Poté musí zájemce do 4 pracovních dnů 17
uskutečnit platbu za objednané vstupenky (připsáno na účtu). Po uzavření systému on-line objednávek jsou veškeré objednávky zpracovány a následně odeslány prostřednictvím České pošty jako cenné psaní. 3.5 Metodika Bakalářská práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou, kde v teoretické části práce jsou popisovány pojmy služba a kvalita na základě získaných informací a prostudování tohoto tématu z odborné literatury uvedené v závěru jako Bibliografie. Jedná se především o knihy zapůjčené z Městské knihovny, odborné knihovny Ministerstva financí a o knihy zakoupené k oborovému studiu. Sekundárními zdroji teoretické části práce jsou vnitřní dokumenty, Organizační a kompetenční řád a Stanovy organizace, na kterou je tato bakalářská práce aplikována. Praktická část práce je vytvořena interpretací a vyhodnocením získaných dat z dotazníku vytvořeného pro účely této práce. Dotazník byl vytvořen pomocí Google dokumentů a byl umístěn na internetu. Otázky do dotazníku byly sestaveny především na základě osobních zkušeností autorky (nabitých během její školní praxe na FAČR v roce 2013) a znalostí z teoretické části práce. Dále byl pro sestavení tohoto dotazníku brán v úvahu studijní text Marketingový výzkum z Vysoké školy ekonomie a managementu. Zdroje dat byly autorkou získány rozesláním odkazu prostřednictvím e-mailu vybranému souboru respondentů. Účast v dotazníkovém šetření byla dobrovolná a anonymní, bez příslibu jakékoli odměny. 18
4 Hodnocení kvality služeb v FAČR Tato část práce je věnována hodnocení kvality výše popisované služby on-line prodej vstupenek. Službu hodnotili přímo její spotřebitelé. 4.1 Dotazníkové šetření Hodnocení kvality služby probíhalo metodou kvantitativního dotazování, konkrétně elektronickým dotazníkem. Odkaz na dotazník byl hromadně zaslán vybranému souboru respondentů. Dotazník se skládal celkem z dvaceti jedna otázek týkajících se služby on-line prodej vstupenek. Otázky se respondentům ukazovaly postupně v závislosti odpovědi na filtrační otázky, které se v dotazníku objevují pouze dvě. Typy odpovědí byly zvoleny tak, aby co nejlépe vyhovovaly charakteru položené otázky. V dotazníku se objevují typy odpovědí jako výběr z více možností, kdy musel respondent vždy zvolit právě jednu možnost. V dotazníku převažují možnosti odpovědí na škále Ano, Spíše ano, Spíše ne a Ne, poté možnosti odpovědí Ano Ne a možnosti, kde byly odpovědi předepsané a respondent si vybral jednu z nich. Návratnost dotazníku byla vypočtena poměrem odeslaných a přijatých dotazníků v procentuálním vyjádření a činí 64,5%. Tento výsledek je autorkou práce považován za velmi dobrý. Dotazník byl k vyplnění po dobu čtrnácti dnů. Konkrétní podoba dotazníku viz Příloha č. 1 Dotazník. 4.2 Interpretace získaných dat a jejich vyhodnocení 4.2.1 Charakteristika souboru respondentů Odkaz na dotazník byl zaslán 220 náhodně vybraným osobám registrovaným na webovém portálu vstupenky.fotbal.cz prostřednictvím e-mailu, který uvedli při registraci. Z tohoto počtu oslovených se dotazníkového šetření zúčastnilo 142 19
respondentů, z toho 114 můžu a 28 žen. Z počtu zúčastněných respondentů jich je 56 členy fanclubu České fotbalové reprezentace a 86 členy nejsou. Jak ukazuje Tabulka 1, největší zastoupení respondentů bylo mezi 18 a 25 let, těsně za nimi odpovídali respondenti ve věku 26 až 35 let. Nejméně zastoupenou věkovou kategorií respondentů byla kategorie méně než 18 let, kterou zastupují pouze 2 respondenti. Celkově je však věkové zastoupení respondentů rozloženo poměrně rovnoměrně. Tabulka 1 Rozdělení respondentů podle věku Věková kategorie Počet respondentů Procentuální vyjádření méně než 18 let 2 1% 18 25 let 45 32% 26 35 let 41 29% 36 45 let 34 24% 46 a více let 20 14 % Zdroj: vlastní výzkum. Graf 1 zobrazuje rozložení respondentů v závislosti na kraji, z jakého pocházejí. Nejvíce je zastoupen kraj Praha s 29 respondenty (20%) a Olomoucký kraj s 22 respondenty (15%). 16 respondentů (11%) pochází z Jihomoravského kraje, 13 (9%) z Moravskoslezského, 8 (6%) z Králové Hradeckého, Pardubického a kraje Vysočina, 7 respondentů (5%) pochází ze Zlínského a Libereckého kraje a 6 (4%) z Jihočeského a Karlovarského. Nejméně respondentů pochází z Plzeňského, Středočeského a Ústeckého kraje se shodným počtem 4 (3%). Tento graf také zobrazuje skutečnost, že přestože se vstupenky na utkání daly zakoupit i přímo na pokladnách stadionu, byli lidé, kteří raději využili možnosti zakoupení přes on-line systém. Ostatně to dokazuje i otázka v dotazníku číslo 6 Byl pro Vás on-line způsob nákupu pohodlnější než přímý nákup na pokladnách stadionu?, kdy možnost odpovědi ano zvolilo 120 respondentů (90%) oproti možnosti ne, kterou zvolilo pouze 13 respondentů (10%). 20
Graf 1 Rozložení respondentů podle kraje Ústecký 3% Středočeský 3% Praha 20% Plzeňský 3% Vysočina 6% Pardubický 6% Zlínský Jihočeský 5% 4% Jihomoravský Jihočeský 11% Jihomoravský Olomoucký 15% Karlovarský 4% Králové Hradecký 6% Liberecký 5% Moravskoslezský 9% Karlovarský Králové Hradecký Liberecký Moravskoslezský Olomoucký Pardubický Plzeňský Praha Středočeský Ústecký Vysočina Zlínský Zdroj: vlastní výzkum. Hlavní a rozdělovací otázkou týkající se dotazovaných respondentů byla otázka číslo 5 Využili jste možnosti nákupu vstupenek na kvalifikační utkání ČR Dánsko konaného 22. 3. 2013 v Olomouci prostřednictvím nově vzniklého on-line systému FAČR?, kdy možnost odpovědi ano zvolilo 133 z dotazovaných respondentů, tj. 94%, a možnost odpovědi ne zvolilo 9 z dotazovaných, tj. 6%. Respondenti, kteří zvolili u této otázky možnost odpovědi ne, byli automaticky přesunuti na konec dotazníku, se zbylými bylo v dotazování pokračováno. 4.2.2 Rozbor hlavních otázek dotazování Otázky, které se týkaly pouze respondentů, kteří využili nákupu vstupenek prostřednictvím on-line systému byly otázky číslo 6 20 s tím, že otázka číslo 6 již byla rozebrána v předcházející subkapitole. 21
Otázka číslo 7 a 8 Přečetli jste si při registraci do systému obchodní podmínky? a Byly dle Vašeho názoru dodrženy všechny obchodní podmínky? Graf 2 Seznámení se s obchodními podmínkami zobrazuje fakt, že většina respondentů si obchodní podmínky přečetla už během registrace nebo později, celkem 83 respondentů (35% a 27%) a zbylých 50 (38%) si obchodní podmínky nepřečetlo vůbec. Graf 2 Seznámení se s obchodními podmínkami 38% 35% Ano Ne, četl/a jsem je až později Ne 27% Zdroj: vlastní výzkum. Přestože z grafu 2 jasně vyplývá, že respondenti byli seznámeni s obchodními podmínkami, většina z nich neví, zda byly všechny obchodní podmínky dodrženy, 71 respondentů (53%), 56 respondentů (42%) už však tvrdí, že byly dodrženy všechny obchodní podmínky oproti 6ti respondentům (5%), kteří zvolili možnost odpovědi na otázku číslo 8 ne. Otázka číslo 9 Vstupenky jste zakoupil/a přímo pro sebe nebo pro někoho jiného, například jako dárek? Výsledkem otázky číslo 9 je fakt, že 108 respondentů (81%) uskutečnilo nákup vstupenek přímo pro sebe a 25 respondentů (19%) zakoupilo vstupenky pro někoho jiného. Na základě odpovědí na tuto otázku si asociace ověřila, že při tvorbě on-line systému udělala správně, když dala možnost při objednávce zvolit jinou fakturační a dodací adresu. 22
Otázka číslo 10 Považoval/a jste tento nákup vstupenek za průhledný a věrohodný? Graf 3 Průhlednost a věrohodnost nákupu zobrazuje, že spotřebitelé on-line systému důvěřují buď zcela, nebo alespoň částečně, 53 respondentů (40%) zvolilo možnost odpovědi na otázku číslo 10 ano, 58 (44%) spíše ano, tj. celkem 84% respondentů. Odpovědi spíše ne a ne zvolilo pouze 21 (16%) a 1 (1%) respondenti. Graf 3 Průhlednost a věrohodnost nákupu 16% 1% 40% Ano Spíše ano Spíše ne Ne 44% Zdroj: vlastní výzkum. Otázka číslo 11 Důvěřujete bezhotovostnímu způsobu platby? Graf 4 Bezhotovostní způsob platby zobrazuje, že 122 respondentů (92%) bezhotovostnímu způsobu platby důvěřují, avšak 28 z nich (21%) by raději zvolilo jiný způsob platby. Zbylých 11 respondentů (8%) tomuto způsobu platby nedůvěřuje. Na základě tohoto výsledku je vhodné doporučit asociaci zařadit do systému i jiné způsoby platby, jako například platba dobírkou. 23
Graf 4 Bezhotovostní způsob platby 8% 21% Ano, a jsem s tímto způsobem spokojen/a Ano, ale raději bych zvolil/a jiný způsob platby Ne, a jsem s tímto způsobem nespokojen/a 71% Zdroj: vlastní výzkum. Otázka číslo 12 Byl/a jste spokojen/a s nabízenou cenovou kategorií a sektorem prodávaných vstupenek? Graf 5 Nabízená cenová kategorie a sektor zobrazuje, že 52 respondentů (39%) bylo spokojeno s nabízenou cenovou kategorií a sektorem, oproti tomu 40 respondentů (30%) nebylo spokojeno s nabízeným sektorem, 24 (18%) s nabízenou cenovou kategorií a 17 respondentů (13%) nebylo spokojeno ani s nabízeným sektorem ani cenovou kategorií. Graf 5 Nabízená cenová kategorie a sektor 13% 39% Byl/a jsem spokojen/a 18% Byl/a jsem spokojen/a s nabízenou kategorií, ale ne se sektorem Byl/a jsem spokojen/a s nabízeným sektorem, ale ne s kategorií 30% Nebyl/a jsem spokojen/a Zdroj: vlastní výzkum. 24
Otázka číslo 13 Byl/a jste spokojen/a s doprovodnou službou (doručování prostřednictvím České pošty)? Výsledky otázky číslo 13 dávají jasně najevo, že 114 spotřebitelů (89%) bylo spokojeno se způsobem doručování prostřednictvím České pošty, ale 64 z nich (48%) nabylo dojmu, že doručení trvalo příliš dlouho. To bylo podle všeho způsobeno špatně vytvořeným e-mailem potvrzujícím přijetí objednávky, kde byli zákazníci informování, že jim vstupenky budou zaslány neprodleně. Ve skutečnosti tomu tak nemohlo být z důvodu, že fyzické vyřizování objednávek nastalo až po automatickém uzavření systému objednávání, tj. 14 dní po spuštění. O vstupenky byl ale obrovský zájem a tudíž byly vyprodány do 24 hodin od spuštění systému a zákazníci museli bohužel na doručení čekat ještě dalších 14 dnů. Oproti tomu zbylých 15 respondentů (11%) bylo s doprovodnou službou doručování naprosto nespokojeno. Otázka číslo 14 Proběhl on-line nákup vstupenek bezproblémově? Graf 6 Bezproblémovost nákupu zobrazuje, že většina dotazovaných, tj. 120 (47% a 38%), zastává názor, že on-line nákup vstupenek proběhl bezproblémově, oproti 17 respondentům (13%), kteří zvolili u otázky číslo 14 možnost odpovědi spíše ne a 4 respondentům (3%), kteří zvolili možnost ne. Graf 6 Bezproblémovost nákupu 3% 13% Ano 47% Spíše ano Spíše ne Ne 38% Zdroj: vlastní výzkum 25
Otázka číslo 15 Byl/a jste spokojen/a s jednáním operátorů FAČR? U otázky číslo 15 bylo zkoumáno, zda byli respondenti spokojeni s jednáním operátorů FAČR, na výběr měli z možností Ano, Spíše ano, Spíše ne a Ne, kdy první dvě možnosti zvolilo 106 respondentů (46% a 34%) a zbylé dvě zvolilo 27 respondentů (19% a 2%) v poměru 25:2. Otázka číslo 16 Vámi položené dotazy byly vyřízeny? Graf 7 Vyřízení dotazů zobrazuje, zda byly položené dotazy od respondentů vyřízeny, což je věc, která může ovlivnit, ať už negativně či pozitivně, spokojenost respondentů s jednáním operátorů FAČR, kterému se věnovala předchozí otázka. V grafu 7 Vyřízené dotazy je možné vidět, že operátoři byli schopni odpovídat na položené dotazy, s tímto tvrzením souhlasí 79 respondentů (59%), avšak 22 respondentů (17%) obdrželo odpověď na svůj dotaz po dlouhé době a 25 respondentů (19%) muselo dotaz zaslat případně zavolat znovu. I v tomto případě se ale našlo 7 respondentů (5%), kterým dotazy bohužel vyřízeny nebyly. Graf 7 Vyřízení dotazů 5% Ano 19% Ano, ale po dlouhé době 17% 59% Ano, ale dotaz jsem musel/a zaslat/zavolat znovu Ne Zdroj: vlastní výzkum. Otázka číslo 17 Je on-line systém přehledný a snadno ovladatelný? Padesát osm respondentů (44%) se přiklání k možnosti ano u otázky, která zjišťuje, zda je on-line systém přehledný a snadno ovladatelný. Dalších 51 respondentů (38%) 26
zvolilo možnost odpovědi spíše ano. Tyto dvě skupiny respondentů dohromady tvoří 82% většinu zastávající názor přehlednosti a snadné ovladatelnosti systému. Oproti tomu 23 respondentů (17%) zvolilo možnost spíše ne a jeden jediný respondent (1%) byl s přehledností a ovladatelností on-line systému naprosto nespokojen. Otázka číslo 18 Bylo na on-line způsob nákupu vstupenek dostatečně upozorněno pomocí reklamy? Graf 8 Upozornění pomocí reklamy zobrazuje, názor respondentů na upozornění pomocí reklamy na nově vzniklou možnost nákupu vstupenek na utkání prostřednictvím on-line systému FAČR. Respondenti u otázky číslo 18, jejíž výsledky zobrazuje graf 8, volili možnosti odpovědí relativně rovnoměrně, 35 (26%) jich zvolilo možnost, že na on-line systém bylo dostatečně upozorněno, 28 (21%) zvolilo možnost spíše ano, avšak většina z dotazovaných se přiklonila k možnostem spíše ne a ne v poměru 43:27 (32% a 20%). FAČR na nově vzniklý systém upozorňovalo pouze prostřednictvím svých oficiálních webových stránek a prostřednictvím Facebooku. Bohužel ale na oficiálních webových stránkách nebylo možno udržet toto upozornění dlouhodobě mezi prvními z důvodu, že FAČR využívá svých webových stránek jako jediného komunikačního kanálu s veřejností a stránka bývá několikrát během dne aktualizována o nová témata. I přesto by ale bylo vhodné, aby se do řešení této situace zapojil oficiální marketingový zástupce společnost STES a.s. Graf 8 Upozornění pomocí reklamy 20% 26% Ano Spíše ano Spíše ne Ne 32% 21% Zdroj: vlastní výzkum. 27
Otázka číslo 19 Byl/a jste celkově s nově vzniklou službou on-line nákup vstupenek spokojen/a? Položením otázky číslo 19 chtěla autorka zjistit celkovou spokojenost dotazovaných s nově vzniklou službou on-line prodej vstupenek. Výsledkem bylo, že velká většina dotazovaných byla i přes ne vždy jednoznačnou spokojenost s dílčími znaky se službou spokojena. Možnost odpovědi ano a spíše ano zvolilo 56 a 50 respondentů (42% a 38%) ze všech dotazových oproti spíše nespokojeným 25 respondentům (19%) a zcela nespokojeným 2 respondentům (2%). Procentuální vyjádření zobrazuje Graf 9 Celková spokojenost. Graf 9 Celková spokojenost 2% 19% 42% Ano Spíše ano Spíše ne Ne 38% Zdroj: vlastní výzkum. Otázka číslo 20 a 21 Zvolíte tento typ nákupu i příště? a Pokud by služba on-line nákupu vstupenek byla spojena s nějakou konkrétní výhodou (např. sleva), zvolili byste příště tento typ nákupu? Tyto otázky jsou závěrečnými otázkami dotazníku. Respondenti při odpovídání na otázku 20 volili jednoznačně možnost, že zvolí tento typ nákupu vstupenek i příště, konkrétně tak odpovědělo 105 dotazovaných (79%), zbylých 28 dotazovaných (21%) odpovědělo, že tento typ nákupu již příště nezvolí a proto byli odkázáni ještě na otázku číslo 21. Výsledky této otázky bohužel ale nejsou zcela jednoznačné, 13 respondentů (46%) odpovědělo, že by zvolili on-line nákup vstupenek pokud by byl spojen s nějakou 28