ŘÍZENÍ JAKOSTI. Ing. Eva Šlaichová, Ph.D. Budova H 6. patro Tel.: Konzultační hodiny: ST 10:40 12:10 nebo dle dohody

Transkript

1 ŘÍZENÍ JAKOSTI Ing. Eva Šlaichová, Ph.D. Budova H 6. patro Tel.: Konzultační hodiny: ST 10:40 12:10 nebo dle dohody

2 Sylabus předmětu Úvod do problematiky. Vymezení pojmů. Historický vývoj. Základní koncepce řízení jakosti. Taguchiho metody. Statistické řízení jakosti. Statistická regulace výrobního procesu. Hodnocení způsobilosti technologických procesů. Statistická přejímka. Ekonomické aspekty jakosti. Základní nástroje řízení jakosti. Progresivní nástroje řízení jakosti. Normy ISO řady Environmental Management System. Řízení jakosti

3 Doporučená literatura Moderní management jakosti Nenadál, J. a spol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce - Veber, J. a kol. Statistické metody pro zlepšování jakosti Tošenovský, J. Měření v systémech managementu jakosti Nenadál, J. Řízení jakosti

4 Podmínky získání 5 kreditů Materiály ke zkoušce budou dostupné na MultiEdu pod heslem kvalita Zkouška Zvládnutí písemného testu s úspěšností min. 60 % (testové otázky + 2 příklady) Řízení jakosti

5 Užitečné odkazy Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví Česká společnost pro jakost Portál pro kvalitáře Odborný internetový časopis pro získávání poznatků a šíření znalostí o managementu jakosti Řízení jakosti

6 JAK DEFINOVAT KVALITU? Každý člověk vnímá kvalitu individuálně. V běžném životě posuzujeme kvalitu např. z pohledu: 1) zákazníka např. při výběru a nákupu zboží, 2) dodavatele, pokud odvádíme pracovní výkon. Existuje řada definic a pohledů na vnímání kvality Řízení jakosti

7 JAK DEFINOVAT KVALITU? Každý člověk vnímá kvalitu individuálně. V běžném životě posuzujeme kvalitu např. z pohledu: 1) zákazníka např. při výběru a nákupu zboží, 2) dodavatele, pokud odvádíme pracovní výkon. Existuje řada definic a pohledů na vnímání kvality Řízení jakosti

8 Různé pohledy na kvalitu Definice dle J. Jurana: Vhodnost k použití Je můj výrobek vhodný k použití? Odpovídá představě zákazníka o způsobu používání? Je výrobek dostupný, spolehlivý a udržovatelný? Má zákazník veškeré informace o použití výrobku? Jsou potřebné služby dostupné zákazníkům? Řízení jakosti

9 Různé pohledy na kvalitu Definice dle P. B. Crosbyho Splnění požadavků Definice dle H. J. Harringtona Splnění nebo překračování očekávání zákazníka při ceně, která představuje pro zákazníka hodnotu. Řízení jakosti

10 Definice jakosti dle ČSN Stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků. Požadavek je definován jako potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné (vůně pro parfém, výkon motoru u stroje). Inherentní znamená existující v něčem. Řízení jakosti

11 Vývoj zabezpečování jakosti 1900 Model řemeslné výroby (řemeslník, dělník) 1920 Zhromadňování výroby (technické kontroly) 1930 Shewhart vytváří principy řízení kvality, statistické metody kontroly 1940 Model výroby s výběrovou kontrolou, kontrola výrobních prostředků, plánování kontroly, určování příčin a následků 1950 Japonský průmysl se snaží v kvalitě výrobků dostihnout USA pomocí nových metod řízení kvality procesů 1970 První pokusy o TQM 1987 Organizace ISO vydává poprvé normy ISO řady První revize norem řady ISO Druhá velká revize noremřady ISO 9000, Integrace systémů (EMS, BOZP) 20?? Bezpečnost informací, bezpečnost potravin, znalostní management, společenská odpovědnost

12 Do 50. let - jakost jako výjimečnost 60. léta - jakost jako dodržování standardů, trh ovládá výrobce 70. léta - jakost výrobků začíná určovat zákazník 80. léta - trh ovládaný zákazníkem 90. léta - jakost je samozřejmost, výrobci musí překvapit

13 Čím se řídí spotřebitelé při nákupu? Anketa společnosti pro spotřebitelský průzkum 31 % jakostí 18 % známým výrobcem 16 % cenou 14 % osvědčeným výrobkem 11 % reklamou 10 % výsledky testů

14 Důvody reklamací - Philips Nesprávný termín doručení Nesprávný počet kusů Nesprávný typ Nesprávná adresa Nesprávné poradenství Nesprávná fakturace Nevhodné balení

15 Důvody reklamací - Philips Jednání se zákazníkem 70 % Nekvalita výrobku 30 %

16 Vztah závad a věrnosti ke značce VW Podíl znovu kupujících zákazníků Počet závad během posledních 12 měsíců

17 Kritické faktory úspěšnosti Vzácná shoda mezi manažery v celosvětovém měřítku: Náklady Čas Jakost

18 Hlavní podnikatelský záměr Management jakosti, zaměřený na plnění požadavků zákazníků a zainteresovaných stran, při současném snižování nákladů, je v současnosti chápáno jako jeden z hlavních podnikatelských záměrů.

19 Význam jakosti v tržním prostředí Dle výzkumu EFQM se jednoznačně prokázalo, že účinný management jakosti vede: K zlepšování ekonomických výsledků K vyššímu zájmu o požadavky zákazníků K rozvoji podnikové kultury a vedení lidí Ke změnám v osobním rozvoji zaměstnanců

20

21 Průměrné změny hodnot vybraných ukazatelů výkonnosti firem v USA od prvního ocenění za jakost Vybraný ukazatel výkonnosti Změny výkonnosti ve firmách bez ocenění za jakost (v %) Změny výkonnosti ve firmách s oceněním za jakost (v %) Cena akcií Provozní zisk Objem prodejů Počet zaměstnanců 7 23 Celková aktiva 37 79

22 Management jakosti je nejdůležitějším ochranným faktorem před ztrátami trhů! Výzkumy EU: 66 % všech příčin ztrát trhů padá na vrub nízké jakosti výrobků a služeb

23 Jakost je velmi významným zdrojem úspor materiálu a energií Např. výroba nespolehlivých výrobků vyšší poruchovost náklady na opravy váže neproduktivní kapitál atd.

24 Jakost ovlivňuje makroekonomické ukazatele (vliv na HDP, devizová bilance) Jakost je limitujícím faktorem tzv. trvale udržitelného zdroje (ochrana životního prostředí) Jakost a ochrana spotřebitele jsou spojité nádoby (vytváření potřebné legislativy)

25 Quality management = komplexní a dynamický model řízení jakosti Zákazníci požadují, aby výrobky měly vyrovnanou a dobrou stabilitu s min. odchylkami Důsledná výstupní kontrola, drahá Implementace kvality do celého procesu řízení jakosti, QMS

26 Management procesů Jedno z nejaktuálnějších témat QM Každý proces musí mít svého vlastníka odpovědného za daný výsledek! Procesní přístup vztažený k cílům a strategii organizace je podmínkou dalšího rozvoje organizace.

27 Proces soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy Výstup z jednoho procesu je často vstupem dalšího procesu.

28 Přínos managementu procesů: - myšlení se orientuje na zákazníka (i interního), - management se zaměřuje dosažení cílů v návaznosti na strategii podniku, - jedná se o novou formu komunikace v rámci podniku.

29 Změna směru myšlení v organizacích se zaměřením na procesy Myšlení zaměřené podle od-dělení Myšlení zaměřené na toky (zákazníka)

30 Co přístup managementu procesů neovlivní nutné odstranění hierarchií novou formu hierarchie Z tohoto důvodu se nejedná o to převrátit organizaci, ale o změnu směru myšlení jednotlivých pracovníků. Změny probíhají formou vytváření vědomí, tedy v hlavě a to vyžaduje čas!

31

32 Použitá literatura: Moderní management jakosti Nenadál, J. a spol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce - Veber, J. a kol. Statistické metody pro zlepšování jakosti Tošenovský, J. Měření v systémech managementu jakosti Nenadál, J.