Projektový výstup Strategie rozvoje Krajského úřadu Libereckého kraje v rámci projektu Posilování institucionální kapacity a efektivnosti Krajského úřadu Libereckého kraje Vypracoval: Expirit, s.r.o. 2012 Projekt je financován z prostředků ESF prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a krajského rozpočtu.
Obsah Obsah... 2 Seznam pojmů a zkratek... 2 1 Úvodní slovo ředitele úřadu... 3 1.1 Účel a smysl strategie... 3 1.2 Vnější vlivy úřadu... 4 2 Shrnutí strategie ve formě strategické mapy... 6 3 Strategické cíle... 7 3.1 Cíle úřadu v oblasti výsledků... 7 3.1.1 Klíčové (vrcholové) cíle úřadu:... 7 3.1.2 Oblast vnímání úřadu klienty... 9 3.1.3 Oblast vnímání úřadu společností... 9 3.1.4 Oblast vnímání úřadu zaměstnanci... 10 3.2 Cíle úřadu v oblasti vlastních aktivit předpokladů... 11 3.2.1 Interní procesy a poskytování služeb úřadu... 11 3.2.2 Oblasti řízení lidských zdrojů... 12 3.2.3 Oblast strategie a plánování... 13 3.2.4 Oblast řízení finančních, materiálních a dalších zdrojů pro činnost úřadu... 14 3.2.5 Oblast vedení a řízení úřadu... 15 4 Strategický proces na KÚ LK... 17 Seznam pojmů a zkratek KÚ LK EFQM - Krajský úřad Libereckého kraje - European Foundation for Quality Management - model excelence / organizační rámec pro řízení organizací CAF - The Common Assessment Framework (Společný hodnotící rámec) - model excelence / organizační rámec pro řízení organizací veřejného sektoru TQM - Total Quality Management (celkový nebo totální management kvality) - systém řízení jakosti v organizacích Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 2 z 18
Úvodní slovo ředitele úřadu Vážení zaměstnanci, kolegyně a kolegové, Mgr. René Havlík, ředitel Krajského úřadu Libereckého kraje tak, jako celá veřejná správa, tak i Krajský úřad Libereckého kraje (dále jen úřad nebo KÚ LK) se v posledních letech intenzivně zabývá zvyšováním své výkonnosti, kvality poskytovaných služeb a hospodárností v nakládání s veřejnými prostředky. Z tohoto důvodu byl v rámci úřadu realizován projekt PIKE a pro sebehodnocení úřadu byl zvolen hodnotící model CAF (The Common Assessment Framework společný hodnotící rámec). CAF (spolu s EFQM Excellence) je nástrojem pro zlepšení kvality a výkonnosti našeho úřadu a vychází z filozofie TQM (Total Quality Management celkový nebo totální management kvality), které tvoří páteřní osu naší VIZE. Nyní se Vám dostává do rukou Strategie rozvoje úřadu, tedy nejvýznamnější dokument, kterým projekt PIKE vyúsťuje a zároveň vytyčuje cesty k naplnění VIZE KÚ LK. Na dalších stránkách naleznete strategické cíle, které budeme společnými silami realizovat, a to systémem dílčích operativních cílů a individuálních strategických a rozvojových cílů, které budou diskutovány v rámci hodnocení zaměstnanců. Naplňování strategie povede k dalšímu rozvoji a modernizaci celého úřadu a v neposlední řadě i k dalšímu zkvalitňování všech činností, které zajišťujeme. V dalším textu uvedené strategické činnosti představují z mého pohledu nejdůležitější aktivity, kterými se v dalších letech budeme zabývat. Při realizaci strategických cílů a aktivit je nezbytné si uvědomit, že nežijeme ve vzduchoprázdnu, ale v reálném prostředí regionu Libereckého kraje a České republiky. Nejvýznamnější vnější faktory ovlivňující úřad tvoří samostatnou kapitolu této strategie. Naším společným zájmem je, aby se strategie nestala strnulým dokumentem, proto od nás všech očekávám aktivní přístup k jejímu plnění a uvítám jakoukoliv iniciativu k inovačním řešením stávajících procesů na úřadě. 1.1 Účel a smysl strategie Strategie rozvoje Krajského úřadu Libereckého kraje (dále jen strategie ) definuje v souladu s Vizí Krajského úřadu Libereckého úřadu (dále jen vize ) srozumitelné a měřitelné cíle a stanovuje aktivity, kterými má být těchto cílů dosaženo. Obr.: Východiskem pro formulaci strategických cílů a aktivit je vize úřadu vytvořená na základě modelu CAF. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 3 z 18
Formulace a sledování realizace cílů rozvoje Krajského úřadu Libereckého kraje (dále jen úřad nebo KÚ LK ) by měly pomoci vyjasnit priority, zaměřit rozvojové aktivity správným směrem, sloužit zaměstnancům a vedoucím úředníkům jako návod pro jejich každodenní rozhodování. Strategie je střednědobý dokument, připravený na období 6 až 8 let, tedy období záměrně přesahující volební období. Dokument je vytvořen jako živý dokument, s představou, že se bude dle potřeby aktualizovat, a to vždy se střednědobým výhledem. Cíle ve strategii vycházejí z dlouhodobé Vize úřadu a je pravděpodobné, že v základní podobě ve strategii zůstanou několik let. To co se jistě měnit bude, jsou cílové hodnoty. V prvním roce bude úřad především zjišťovat vstupní hodnoty měřítek a vytvářet základní předpoklady pro naplňování cílů. Teprve potom dokáže upřesnit žádoucí vývoj cílových hodnot a zahájit realizaci cíleného zlepšování. Samotná strategie je plánem naplnění Vize úřadu a slouží jako vodítko pro plánování a provádění aktivit jednotlivých odborů, které mají různou možnost ovlivnit dosahování cílů úřadu svými aktivitami. Cíle strategie rozvoje úřadu si odbory rozpracují do podoby ročních strategických plánů. Prostřednictvím těchto plánů s definovanými aktivitami bude každoročně docházet k naplňování strategických cílů úřadu. Plnění cílů strategie rozvoje úřadu bude pravidelně sledováno manažerem kvality prostřednictvím ročního monitoringu činností. Každý odbor bude provádět monitoring vlastních činností ve vztahu k plnění jednotlivých cílů a aktivit strategie rozvoje úřadu. Jednotlivé cíle a aktivity budou stanovovány vždy v souladu s metodou SMART, tedy jako specifické, měřitelné, akceptovatelné, reálné a termínované. Z dílčích monitoringů odborů vznikne souhrnná Zpráva o plnění strategie rozvoje úřadu, která bude předložena manažerem kvality řediteli úřadu. Na základě zjištěných informací může vedení úřadu stanovit konkrétní úkoly, jejichž realizace přispěje ke zlepšování a zvyšování kvality poskytovaných služeb (tzv. roční plány zlepšování). Úkoly vyplývající pro příslušné odbory budou následně ředitelem úřadu projednány s relevantními vedoucími odborů v rámci hodnotícího pohovoru. 1.2 Vnější vlivy úřadu Strategie rozvoje Krajského úřadu Libereckého kraje je koncepční dokument, který na základě současných znalostí a zkušeností definuje reálné cíle a aktivity, jenž plánuje krajský úřad v následujících letech realizovat v oblasti zvyšování kvality veřejné správy. Zároveň si však krajský úřad uvědomuje, že naplnění jednotlivých cílů a realizace konkrétních aktivit bude významně ovlivněna vnějšími vlivy, které nemůže krajský úřad významnou měrou ovlivnit, ale které naopak významně ovlivňují úřad. Mezi vlivy, které zásadně ovlivňují úspěšnost plnění strategie úřadu, patří zejména: Zhoršování ekonomické situace Zhoršování ekonomické situace s sebou nese i snižování výběru daní a s tím související snižování prostředků úřadu. Dochází především ke snižování příspěvku státu na výkon státní správy přenesené působnosti. Rostou i náklady na vlastní provoz, především na financování rekonstrukcí, oprav a údržby svěřeného majetku. To vyvolává stále větší tlak na efektivitu vykonávaných činností a kvalitu řízení veřejných prostředků. Nutností je kvalifikované přehodnocování priorit. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 4 z 18
Ekonomický tlak přitom bude působit i na občany, příspěvkové organizace zřizované Libereckým krajem (dále jen kraj ) a další subjekty kraje, a dá se tedy očekávat nárůst některých negativních společenských jevů. Změny mohou výrazněji dopadnout na některé odbory krajského úřadu, a to například v souvislosti s nárůstem žádostí o dotace nebo podporu ze strany kraje. Pravidelný rytmus voleb, střídání politických stran na celostátní i krajské úrovni Na státní úrovni se pravidelně mění složení Senátu, Vlády a Poslanecké sněmovny a tím i představa o fungování jednotlivých resortů. Ještě významnější změnou pro úřad je pravidelný cyklus krajských voleb, který přináší každé 4 roky obvykle změnu částí, případně většiny zastupitelstva i rady kraje dochází ke změnám i ve výborech, komisích, případně i v dozorčích orgánech nebo ve vedení organizací zřizovaných krajem. Změna ve volených orgánech vyvolává pravidelně nutnost obhajovat efektivitu a činnost úřadu. Vyžaduje vysokou profesionalitu, schopnost komunikace a argumentace především od zástupců vedení úřadu. Proto musí být úřad schopen reagovat na změny ve strategických dokumentech kraje. Vznikají tak pravidelná období zvýšených nároků nejen na samotné vedení a fungování úřadu, ale také na ztíženou komunikaci s politiky. Všechny výše uvedené změny mají vliv i na media a vnímání úřadu klienty. Nestabilní právní prostředí Průběh vládních reforem a další legislativní změny vyvolávají změny v jednotlivých agendách úřadu a kladou vysoké nároky na profesionalitu a flexibilitu všech zaměstnanců. Další vlivy: Současně nelze zapomínat ani na další celospolečenské vlivy, jako je překotný rozvoj technologií, zvyšující se nároky klientů na kvalitu služeb, demografický vývoj ukazující stárnutí obyvatelstva, pokles počtu žáků ve školách, sociální propad některých regionů, úbytek pracovních míst v kraji, zvyšující se nezaměstnanost atd. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 5 z 18
předpoklady výsledky Krajský úřad Libereckého kraje 2 Shrnutí strategie ve formě strategické mapy Klíčové cíle úřadu Poskytovat kvalitní služby v oblasti přenesené působnosti Poskytovat kvalitní služby v oblasti samostatné působnosti Vnímání úřadu zaměstnanci Vnímání úřadu klienty Vnímání úřadu společností Zlepšovat komunikaci v rámci úřadu a prohlubovat spolupráci mezi odbory Zvyšovat důvěru a úroveň spokojenosti klientů úřadu Usilovat o respekt a pozitivní obraz úřadu ve společnosti Rozvojové cíle v oblasti řízení a poskytování služeb úřadu Zvyšovat kvalitu řízení poskytovaných služeb Cíle v v oblasti zaměstnanců Udržovat a rozvíjet vysokou úroveň motivace zaměstnanců Cíle v oblasti strategie a plánování Cíle v oblasti zdrojů Podporovat rozvoj a profesní růst Plnit strategické cíle a aktivity úřadu Hospodárně a efektivně nakládat se zdroji, a to s ohledem na životní prostředí Vedení úřadu Prosazovat plnění strategických cílů a aktivit Aktivně podporovat zlepšování služeb Aktivně podporovat komunikaci a spolupráci mezi odbory Důsledně uplatňovat rovné příležitosti Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 6 z 18
3 Strategické cíle Východiskem pro formulaci strategických cílů a aktivit je vize, která byla zformulována vedením úřadu v roce 2010. Podkladem pro přípravu vize byla analýza podle metodiky EFQM/CAF a vize i strategie do značné míry respektují strukturu modelu. 3.1 Cíle úřadu v oblasti výsledků Vrcholové cíle úřadu sledují oba hlavní účely existence úřadu, a to výkon státní správy a podpora samosprávy v rámci kraje. Respektují i pohled nejvýznamnějších zainteresovaných skupin klientů, zaměstnanců a veřejnosti. 3.1.1 Klíčové (vrcholové) cíle úřadu: Krajský úřad je respektovaná, otevřená a důvěryhodná instituce, která poskytuje kvalitní služby a přispívá ke stabilitě a rozvoji kraje. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Každý úřad je ze své podstaty v očích veřejnosti autoritou, naší snahou je však být uznávanou autoritou ve smyslu respektované a důvěryhodné instituce, autoritou ve smyslu příkladu či vzoru pro ostatní, bez spojení se skandály a zásadními pochybeními. Chceme být institucí vyznačující se správností a zákonností svých rozhodnutí, stabilitou názorů a postojů, poskytující kvalitní služby. Měříme všem stejným metrem, bez klientelismu a korupce. Chceme být otevřenou institucí vůči klientům a jejich partnerem. Je pro nás důležité nejen vykonávat agendy v mezích svých kompetencí, ale také to, jak jsou naše služby a výsledky vnímány druhými. Pokládáme za zásadní ke všem přistupovat korektně, objektivně a nezaujatě. Nezneužíváme svého postavení, nesledujeme vlastní prospěch, nedáváme najevo hlubší odbornou znalost a zkušenosti. Otevřenost vnímáme v komunikaci. Každému umožňujeme přístup k relevantním podkladům, zdůvodněním a rozhodnutím, a to v mezích zákonů a daných kompetencí. Chceme, aby naši klienti věděli, že nás neobtěžují a že jim věnujeme dostatek potřebného času. Jsme si vědomi, že nemůžeme vždy vyhovět každému, ale chceme, aby každý měl pocit, že našemu jednání rozumí a není v žádném směru klamán či diskriminován. Chceme být zárukou stability, kontinuálního procesu, souladu postojů a činů. Jde nám o rozvoj kraje, snažíme se zlepšovat kvalitu podmínek života v území. důvěryhodnost - otevřenost - uznání - stabilita Cíl: Poskytovat kvalitní služby v oblasti přenesené působnosti Úřad si uvědomuje, že garantuje zákonný a věcně správný výkon veřejné správy v celém kraji, proto respektuje především zákonnost a věcnou správnost procesu, který směřuje k vydání rozhodnutí a zákonnost a věcnou správnost samotného správního rozhodnutí. Tento cíl naplňuje především rozsáhlou metodickou, poradenskou a školící činností vůči všem obcím LK. - Plnění cílů velmi významných služeb v přenesené působnosti a dalších významných služeb odborů a oddělení pomocí měřítek uvedených na kartách služeb. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 7 z 18
Aktivita: Sledovat a vyhodnocovat počet oprávněných stížností proti postupu správního orgánu a předcházení jejich výskytu. Měřítko: Počet oprávněných stížností proti postupu správního orgánu. Aktivita: Minimalizovat počet spisů vyřízených po termínu. Měřítko: Počet spisů vyřízených po termínu. Aktivita: Sledovat a vyhodnocovat počet procesních pochybení. Měřítko: Počet procesních pochybení. Aktivita: Sledovat a vyhodnocovat počet rozhodnutí úřadu zrušených nadřízeným orgánem a sledovat a analyzovat počet odlišných výkladů soudů. Měřítko: Počet rozhodnutí úřadu zrušených nadřízeným orgánem. Měřítko: Počet odlišných výkladů soudů. Měřítko: Počet prohraných soudních sporů z důvodu porušení zákonných norem. Aktivita: Udržovat vysokou úroveň metodické činnosti v oblasti přenesené působnosti. Měřítko: Počet realizovaných seminářů, metodických porad a vydaných metodických stanovisek. Aktivita: Posilovat a prohlubovat právní vědomí. Měřítko: Počet prohraných soudních sporů z důvodu nedodržení právních norem. Cíl: Poskytovat kvalitní služby v oblasti samostatné působnosti Úřad plní úkoly v samostatné působnosti uložené mu zákonem, zastupiteli a radou kraje a napomáhá činnosti výborů a komisí. - Plnění cílů velmi významných služeb v oblasti samostatné působnosti a dalších významných služeb odborů a oddělení pomocí měřítek uvedených na kartách služeb. Aktivita: Včasně odevzdávat materiály do rady a zastupitelstva. Měřítko: Počet materiálů odevzdaných po termínu. Aktivita: Udržovat vysokou úroveň metodické činnosti v oblasti samostatné působnosti. Měřítko: Počet realizovaných seminářů, metodických porad a vydaných metodických stanovisek. Aktivita: Eliminovat množství nesplněných (či splněných po termínu) usnesení rady a zastupitelstva. Měřítko: Počet nesplněných usnesení rady a zastupitelstva kraje. Měřítko: Počet usnesení rady a zastupitelstva kraje splněných po termínu. Aktivita: Dodržovat termíny splatnosti finančních závazků. Měřítko: Počet faktur zaplacených po termínu. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 8 z 18
Aktivita: Posilovat a prohlubovat právní vědomí. Měřítko: Počet prohraných soudních sporů z důvodu nedodržení právních norem. 3.1.2 Oblast vnímání úřadu klienty Klienti nás vnímají jako odborníky, kteří poskytují své služby vstřícně, spolehlivě a srozumitelně. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Klademe důraz nejen na dodržování zákonných norem a pravidel, odbornou kompetentnost, ale i na lidský přístup. Naše kroky mají být nejen správné ve smyslu naplnění předpisů, ale také správné a srozumitelné z pohledu dotčených stran, a to i v případech, kdy klientovi nemůžeme vyhovět. Klienti se mohou spolehnout na vysokou odbornou úroveň poskytovaných služeb. Rozhodující není jen obsah sdělení, ale také způsob jeho výkladu, naše odbornost není povyšována nad srozumitelnost. Vstřícnost považujeme za přirozený standard v přístupu k našim klientům, při řešení potřeb našich klientů uplatňujeme aktivní přístup. vstřícnost - spolehlivost - srozumitelnost - odbornost Cíl: Zvyšovat důvěru a úroveň spokojenosti klientů úřadu Úřad si uvědomuje, že kvalitou poskytovaných služeb, jednáním úředníků nebo kvalitou a srozumitelností svých rozhodnutí může výrazně ovlivnit důvěru a vnímání profesionality úřadu. - Spokojenost klientů - minimálně v rozměrech dostupnost informací, dodržování termínů, srozumitelnost výstupů, vstřícnost jednání úředníků. - Možnost podání podnětů a návrhů na zlepšení ze stran klientů. Aktivita: Zavést měření vnímání důvěryhodnosti úřadu z pohledu klientů a jejich spokojenosti včetně systému zveřejňování výsledků a sledování vývojových trendů. Měřítko: Počet provedených a vyhodnocených dotazníkových šetření spokojenosti klientů. Aktivita: Zavést systém možnosti podání podnětu na zlepšení služeb úřadu ze stran klientů vytvořit funkční nástroj pro sledování návrhů na zlepšení ze stran klientů, jejich zpracování, vyhodnocení (případně zavedení do praxe) a poskytnutí zpětné vazby klientům. Měřítko: Počet podnětů na zlepšení služeb úřadu. Měřítko: Počet oprávněných stížností na kvalitu služeb úřadu. 3.1.3 Oblast vnímání úřadu společností Společnost nás vnímá a respektuje jako dobrou firmu. Chceme být uznáváni ostatními institucemi veřejné správy. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Záleží nám na tom, jak nás vidí okolí, a je pro nás důležité, co si o nás a našich krocích myslí. Jsme rovnocenným partnerem, jehož cíle nejsou nadřazené cílům společnosti. Chceme být institucí, na níž se ostatní obracejí s důvěrou a vědomím, že nabízíme smysluplnou pomoc a otevřenou spolupráci. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 9 z 18
Naše identita je založena na respektu a uznání ze strany ostatních institucí veřejné správy, a to na základě našich výsledků. identita - role - uznání - respekt Cíl: Usilovat o respekt a pozitivní obraz úřadu ve společnosti Úřad si uvědomuje, že svůj obraz ve společnosti může pozitivně ovlivnit jedině aktivní cílenou a otevřenou komunikací svých služeb a výsledků. - Naplňování komunikační strategie. - Aktivní účast zaměstnanců v otevřených diskusích týkajících se činností krajského úřadu. - Mediální obraz krajského úřadu. Aktivita: Aktivně vyhledávat příležitosti pro prezentaci úřadu jako dobré firmy a případné úspěchy zveřejňovat. Měřítko: Počet ocenění udělených krajskému úřadu. Měřítko: Výsledky účasti v soutěžích (ceny za kvalitu, získané certifikáty systémů řízení kvality apod). Aktivita: Zavést Komunikační strategii do praxe úřadu, pravidelně jí vyhodnocovat a aktualizovat, včetně přijímání relevantních návrhů na zlepšení. Měřítko: Počet plněných cílů Komunikační strategie. Aktivita: Aktivně vyhledávat a využívat možnost společných projektů se strategickými partnery úřadu. Měřítko: Počet úspěšně realizovaných projektů. 3.1.4 Oblast vnímání úřadu zaměstnanci Zaměstnanec úřadu je zdravě sebevědomý a hrdý na to, že pracuje na krajském úřadě a vykonává smysluplnou práci v týmu, který táhne za jeden provaz. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Jsme si vědomi, že práce každého z nás je důležitá a smysluplná. Ačkoli vykonáváme různé činnosti v různých oblastech a na různých pracovištích, máme vůči sobě a své práci vzájemný respekt, bereme na sebe ohledy a pomáháme si. Chceme, aby se práce každého z nás projevila na výsledcích celku. Jsme jeden tým, jenom jeden tým. Můžeme být hrdí na to, že jsme jeho součástí a že jej můžeme spoluvytvářet. Pracujeme zodpovědně a loajálně, neboť vnímáme postavení a důležitost úřadu pro rozvoj kraje a život jeho obyvatel. smysluplnost - sounáležitost s týmem - respekt - sebevědomí - odpovědnost - loajalita Cíl: Aktivně podporovat komunikaci v rámci úřadu a prohlubovat spolupráci mezi odbory Úřad si uvědomuje význam interní komunikace a spolupráce pro zlepšování, zvyšování motivace a spokojenost zaměstnanců úřadu. - Množství kompetenčních sporů vyžadujících řešení na úrovni vedení úřadu. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 10 z 18
- Chybná řešení, postupy a výstupy způsobené nevhodnou či nedostatečnou spoluprací mezi odbory. - Naplňování komunikační strategie. Aktivita: Zavést Komunikační strategii do praxe úřadu, pravidelně jí vyhodnocovat a aktualizovat, včetně přijímání relevantních návrhů na zlepšení. Měřítko: Počet plněných cílů Komunikační strategie. 3.2 Cíle úřadu v oblasti vlastních aktivit předpokladů 3.2.1 Interní procesy a poskytování služeb úřadu Služby poskytujeme v souladu se zákonem, transparentně, smysluplně a efektivně. Usilujeme o to, aby naše činnosti byly klientům srozumitelné, jasné a průhledné. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Při naší činnosti se v mezích zákonných norem a kompetencí snažíme nevytvářet nadbytečnou administrativu. Hledáme nové možnosti řešení každodenních problémů i dlouhodobých koncepčních činností. Učíme se od druhých, bereme si z nich příklad. Vlastní postupy vyhodnocujeme, upravujeme je vzhledem k měnícím se vnějším podmínkám a bereme si z nich poučení do budoucna. Důležité je pro nás získávání zpětné vazby od našich partnerů, klientů a zaměstnanců. zákonnost - efektivnost - transparentnost - zpětná vazba Cíl: Zvyšovat kvalitu řízení poskytovaných služeb Úřad si uvědomuje, že pokud chce poskytovat kvalitní služby, je důležité sledovat a případně zvyšovat kvalitu nejen samotných výstupů práce jednotlivých zaměstnanců, ale také procesu, kterým daných výsledků dosáhli. - Využívání procesního a projektového řízení v rámci úřadu. - Využívání katalogu služeb a katalogu rizik. - Výsledky vnitřních a vnějších kontrol. - Rychlost a transparentnost vyřizování všech podání úřadem. Aktivita: Rozšířit využívání procesního řízení a tím zpřehlednit transparentnost poskytovaných služeb. Měřítko: Počet velmi významných služeb, které mají zpracovanou procesní mapu. Aktivita: Zlepšit vnitřní metodickou činnost s využitím druhé úrovně katalogu služeb. Měřítko: Jmenování garantů za jednotlivé služby. Měřítko: Počet vytvořených metodických materiálů dovnitř úřadu. Měřítko: Počet metodických seminářů uspořádaných pro zaměstnance úřadu. Měřítko: Každoroční kontrola aktuálnosti vnitřních předpisů. Aktivita: Zvýšit kvalitu a účinnost vnitřního kontrolního systému. Měřítko: Počet návrhů na zlepšení, které byly zavedeny na základě výsledků vnitřních a vnějších kontrol. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 11 z 18
Aktivita: Zvýšit kvalitu řízení rizik. Měřítko: Počet realizovaných námětů na zlepšení chodu úřadu, které vzešly ze systému řízení rizik. Aktivita: Zjednodušit přístup k informacím ohledně průběhu vyřízení podání písemností klientů úřadem. Měřítko: Počet podání, jejichž průběh vyřizování lze sledovat na webových stránkách úřadu. Měřítko: Počet podání, o jejichž vyřízení je klient aktivně informován úřadem. 3.2.2 Oblasti řízení lidských zdrojů Krajský úřad je náročný a férový zaměstnavatel. Poskytuje zaměstnancům podmínky pro profesionální růst, možnost pracovat a být platným členem týmu. Dává jim jedinečnou příležitost smysluplně se podílet na správě a rozvoji Libereckého kraje. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Krajský úřad je stabilní a spravedlivý zaměstnavatel. Zaměstnanci pro něj představují největší hodnotu. Díky nim může plnit úkoly a dosahovat cílů. Vytvářejí obraz úřadu ve společnosti. Krajský úřad podporuje profesionální růst, vzdělávání a sebeuplatnění. Potřeby zaměstnanců jsou vnímány s osobním přístupem. Mají možnost uplatnit svou iniciativu, nápady, znalosti a dovednosti, mohou vyjádřit podněty, vznášet dotazy či připomínky. Zaměstnání na krajském úřadu představuje uplatnění, které je spojeno s odpovědností za správu a rozvoj kraje, a jako takové je motivací k jejímu naplnění. profesionálnost - motivace - stabilita Cíl: Udržovat a rozvíjet vysokou úroveň motivace zaměstnanců Znalost spokojenosti zaměstnanců, jejich motivace a loajality umožňuje nasměrovat aktivity úřadu v oblasti řízení lidí a včas odhalit náznaky problémů, které mohou vést až ke snížení kvality poskytovaných služeb. Všechny procesy řízení lidských zdrojů ovlivňují stabilitu zaměstnanců úřadu. Přitom má úřad k dispozici různé nástroje k udržování motivace zaměstnanců, ať už se jedná o informovanost, uznání, pracovní podmínky, zastání u vedoucích, vzdělávání, odměny a další. Je důležité dokázat tyto nástroje používat účelně a efektivně a zvyšovat stabilitu a loajalitu týmu. Významným nástrojem pro prosazování strategických cílů a sběr námětů ke zlepšování i k řízení lidských zdrojů je přitom proces hodnocení zaměstnanců. - Úroveň spokojenosti zaměstnanců s různými aspekty práce na úřadě s poskytováním zpětné vazby zaměstnancům. - Plnění strategie řízení lidských zdrojů. - podněty ke zlepšení služeb v oblasti řízení lidských zdrojů. Aktivita: Zavést Strategii řízení lidských zdrojů do praxe úřadu, pravidelně jí vyhodnocovat a aktualizovat, včetně přijímání relevantních návrhů na zlepšení. Měřítko: Počet plněných cílů strategie rozvoje lidských zdrojů. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 12 z 18
Aktivita: Zavést funkční systém sledování motivace a loajality zaměstnanců ve všech rozměrech Strategie řízení lidských zdrojů včetně systému zveřejňování výsledků a sledování vývojových trendů. Měřítko: Počet provedených a vyhodnocených dotazníků spokojenosti zaměstnanců. Měřítko: Počet vyřízených oprávněných připomínek podaných zaměstnanci v rámci dotazníkového šetření. Měřítko: Počet podnětů ke zlepšení služeb úřad, které byly realizovány. Cíl: Podporovat rozvoj a profesní růst Speciální pozornost věnuje úřad profesionalitě a kvalifikaci svých zaměstnanců. Neomezuje se tady na povinné kvalifikační minimum, ale podporuje vzdělávání všude, kde to přináší prospěch úřadu a vyšší kvalitu poskytovaných služeb. - Plnění individuálních plánů vzdělávání zaměstnanců úřadu. - Vynaložené finanční prostředky na vzdělávání zaměstnanců. - Výsledky organizace v benchmarkingu. Aktivita: Zavést Strategii vzdělávání úředníků do praxe úřadu, pravidelně jí vyhodnocovat a aktualizovat, včetně přijímání relevantních návrhů na zlepšení. Měřítko: Počet plněných cílů Strategie vzdělávání úředníků 3.2.3 Oblast strategie a plánování Plánujeme cíle a priority na základě znalosti potřeb a požadavků svých klientů a partnerů v mezích svých kompetencí. S vědomím možných rizik promyšleně formulujeme srozumitelné síle, které jsou specifické, měřitelné, akceptovatelné, reálné a termínované. Své cíle pravidelně hodnotíme a revidujeme. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Cíle a priority naší činnosti nejsou stanovovány izolovaně na základě potřeb úřadu, ale vycházejí z potřeb partnerů a požadavků klientů. Stále se pohybujeme v mezích svých kompetencí a zákonných norem. Vnímáme rizika, která naplnění našich cílů ohrožují. Sledujeme dosahování cílů. Pravidelně se k nim vracíme a zabýváme se jejich aktuálností. zákonnost - priority - rizika - kompetence - měřitelnost Cíl: Plnit strategické cíle a aktivity úřadu Úřad si uvědomuje, že tato strategie je vrcholovým plánem práce v oblasti rozvoji úřadu a je rozhodnut pokračovat v naplňování této strategie. Proto bude pravidelně sledovat naplňování aktivit a dosahování cílů uvedených v této strategii. Plnění strategických cílů a aktivit za celý úřad bude sledováno prostřednictvím Zprávy o plnění strategie, která bude připravována každý rok jako podklad pro úpravu Strategie rozvoje úřadu, strategických cílů a aktivit. Tato zpráva o plnění strategie se bude vytvářena prostřednictvím dílčích zpráv o plnění strategie rozvoje úřadu na úrovni odboru. - Plnění strategických cílů a aktivit. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 13 z 18
Aktivita: Zpracovávat zprávy o plnění strategie monitoring strategie jak odbory přispívají k naplňování strategie rozvoje úřadu. Měřítko: Každoroční zpracování zprávy o plnění Strategie rozvoje úřadu. Aktivita: Vytvářet roční plány zlepšování jako nástroje pro zlepšování a zvyšování kvality poskytovaných služeb. Měřítko: Každoroční zpracování plánu zlepšování. 3.2.4 Oblast řízení finančních, materiálních a dalších zdrojů pro činnost úřadu Krajský úřad garantuje každému zaměstnanci vytvoření standardních podmínek pro kvalitní výkon jeho práce. Efektivně využíváme svěřené finanční a materiální prostředky, a to příkladným způsobem šetrným k životnímu prostředí. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Zaměstnanci mají adekvátní a důstojné podmínky k výkonu své práce - mají k dispozici odpovídající pracovní podmínky a materiální vybavení, přístup k poznatkům, relevantním datům a informacím. Volíme takové zdroje a využíváme je tak, abychom snížili negativní dopad na životní prostředí. Finanční a materiální prostředky pro splnění svěřených úkolů a dosažení stanovených cílů využíváme účelně a efektivně, neplýtváme s dostupnými zdroji. Chceme se chovat takovým způsobem, aby si z nás ostatní mohli vzít příklad a přistupovat k životnímu prostředí stejně. standardní podmínky - efektivnost - účelnost - ohleduplnost k životnímu prostředí Cíl: Hospodárně a efektivně nakládat se zdroji, a to s ohledem na životní prostředí Úřad si uvědomuje, že nakládá se svěřenými veřejnými prostředky, při jejich vynakládání dodržuje pravidla efektivity, hospodárnosti a účelnosti. - Hospodárnost čerpání finančních prostředků úřadu vyčleněných v rámci rozpočtu kraje. - Efektivitu nakládání se zdroji. - Plnění ekologické směrnice úřadu. - Výši mandatorních výdajů na zajištění chodu úřadu. Aktivita: Využívat nástroje přispívající k efektivnímu nakládání s finančními zdroji úřadu. Měřítko: Počet elektronických aukcí. Měřítko: Počet centrálních nákupů. Aktivita: Zavést pravidla na podporu ekologizace úřadu. Snižovat negativní dopad na životní prostředí, včetně přijímání relevantních návrhů na zlepšení. Měřítko: Účelnost vynakládaných prostředků (vyhodnocení míry dosažení cílů dle organizační směrnice o ekologizaci). Měřítko: Vyhodnocení vztahu mezi zamýšlenými a skutečnými dopady činnosti v oblasti ekologie. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 14 z 18
3.2.5 Oblast vedení a řízení úřadu Vedoucí zaměstnanec krajského úřadu je odborník a korektní úředník. Vedení ví, co chce a určuje směr, kterým se úřad bude ubírat. Společně pracuje na cílech a hodnotách úřadu. Krajský úřad vystupuje navenek jako kompaktní celek, přičemž vnitřní záležitosti úřadu řeší uvnitř úřadu. Vize Krajského úřadu Libereckého kraje Vedoucí zaměstnanec je příkladem pro ostatní. Pod pojmem korektní úředník vnímáme nejen odborníka v rámci dané agendy s manažerskými schopnostmi, ale člověka se schopností empatie a lidského přístupu. Práce není všechno a každý zažívá situace soukromých starostí, zásadních životních rozhodnutí či zvratů. Plnění úkolů a dosahování cílů je důležité a zásadní, ale zaměstnancům se snažíme vyjít vstříc a snažíme se pomoci. Vedení úřadu má jasnou vizi o budoucím směřování úřadu. Není třeba vždy a za každou cenu dosáhnout všech stanovených cílů, ale určit a dodržet stanovený směr, kterým se chceme ubírat. Vedení úřadu si uvědomuje, že pro zdárné plnění stanovených cílů je každý zaměstnanec důležitý, a vytváří prostor pro formování sdílených hodnot. Problémy, neshody a vnitřní střety, které se objevily, objevují a budou objevovat, se řeší uvnitř úřadu, navenek představujeme nedělitelný a soudržný celek. vůdcovství - odbornost - lidskost - cílevědomost Cíl: Prosazovat plnění strategických cílů a aktivit napříč úřadem Vedení úřadu v čele s ředitelem si uvědomuje, že pro zdárnou realizaci strategie rozvoje úřadu je nezbytné aktivně se podílet na tvorbě a aktualizaci strategií, na vedení ostatních zaměstnanců při naplňování strategií a strategických cílů, pravidelně vyhodnocovat plnění strategií a koordinovat kaskádování cílů do jednotlivých odborů. V této oblasti úřadu sleduje: - Každoroční naplňování strategie rozvoje úřadu. Aktivita: Projednávat míru naplňování strategie rozvoje úřadu jednotlivými odbory v rámci hodnocení vedoucích odborů ředitelem úřadu a stanovovat případné úkoly a návrhy na zlepšení pro další období. Měřítko: Každoročně uskutečněný hodnotící pohovor ředitele úřadu s vedoucími odborů. Cíl: Aktivně podporovat zlepšování služeb Vedení úřadu v čele s ředitelem vyžaduje vytváření strategií a plánů zlepšování služeb. Ředitel aktivně podporuje zlepšování služeb úřadu. Dohlíží na soulad těchto plánů s celkovou strategií úřadu a jejich plnění využívá jako součást hodnocení vedoucích odborů. Ředitel úřadu osobně oceňuje to, když zaměstnanci přicházejí se zlepšením. Vedení úřadu podporuje podněty na inovace a zefektivňování poskytovaných služeb. - Realizované návrhy na zlepšení, se kterými přicházejí zaměstnanci. Aktivita: Zavést systém podávání a vyhodnocování návrhů na zlepšení. Měřítko: Počet obdržených návrhů na zlepšení. Měřítko: Počet návrhů na zlepšení, které byly zavedeny do praxe. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 15 z 18
Aktivita: Oceňovat úspěchy úřadu získané díky činnosti konkrétních zaměstnanců. Měřítko: Počet oceněných zaměstnanců v souvislosti s dosaženými úspěchy krajského úřadu. Cíl: Aktivně podporovat komunikaci úřadu a spolupráci mezi odbory Vedení úřadu si uvědomuje význam komunikace pro zlepšování, zvyšování motivace i spokojenost klientů a společnosti. V návaznosti na tuto strategii připravuje i tvorbu komunikační strategie, která musí zahrnovat hlavní zásady pro komunikaci ve všech zmíněných směrech. Všichni vedoucí zaměstnanci se budou osobně podílet na plnění cílů komunikační strategie a zajistí její kaskádování v rámci odborů. - Naplňování Komunikační strategie. Aktivita: Zavést Komunikační strategii do praxe úřadu, pravidelně jí vyhodnocovat a aktualizovat, včetně přijímání relevantních návrhů na zlepšení. Měřítko Počet plněných cílů Komunikační strategie. Cíl: Důsledně uplatňovat rovné příležitosti Vedení úřadu v čele s ředitelem si uvědomuje, že podpora rovných příležitostí musí být nedílnou součástí všech personálních procesů. Nejedná se pouze o podporu aktivního rodičovství v podobě slaďování rodinného a pracovního života zaměstnanců úřadu, ale je nezbytné, aby do plánu podpory rovných příležitostí byly zahrnuty všechny skupiny zaměstnanců. Správný způsob řízení lidských zdrojů není jen záležitostí personálního a mzdového oddělení odboru kancelář ředitele, ale záleží také na všech vedoucích zaměstnancích úřadu, aby prokazovali svůj zájem o zaměstnance a aktivně podporovali otevřenou komunikaci a transparentnost. - Realizaci činností v oblasti slaďování rodinného a pracovního života zaměstnanců. - Zavádění antidiskriminačních opatření do praxe úřadu. - Úspěchy úřadu v soutěžích zaměřených na uplatňování rovných příležitosti. Aktivita: Zabezpečit podmínky přispívající k rovnováze pracovního a rodinného života zaměstnanců. Měřítko: Plnění akčního plánu podpory rovných příležitostí. Aktivita: Aktivně podporovat činnosti v oblasti rovných příležitostí. Měřítko: Počet úspěšně realizovaných vlastních projektů. Měřítko: Počet opatření směřujících k podpoře rovných příležitostí. Měřítko: Počet projektů, kde jsou zaměstnanci úřadu cílovou skupinou. Měřítko: Počet výstupů všech projektů, které byly zavedeny do praxe úřadu. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 16 z 18
4 Strategický proces na KÚ LK Jak už bylo řečeno v úvodu tohoto dokumentu, strategie je živý dokument, který musí být schopný reagovat jak na zásadní změny externího prostředí, tak na dosažený pokrok. Proto hovoříme o strategickém procesu, nebo o strategickém cyklu. 3. Sledovat plnění strategie a naplňovat aktivity 3a. Sledovat plnění aktivit odborů 1. Vyhodnotit plnění cílů a aktivit 1a. Vyhodnotit aktivity odborů 2. Aktualizovat cíle a aktivity 2a. Aktualizovat plán odborů V rámci běžného cyklu dochází ke třem hlavním aktivitám: 1. Vyhodnotit plnění cílů a aktivit 2. Aktualizovat cíle a aktivity Každoročně úřad vyhodnocuje plnění strategie prostřednictvím sledování výsledných hodnot s trendů měřítek stanovených pro každý cíl. Současně shromažďuje informace o plnění aktivit vycházejících ze strategických cílů. Účelem je posoudit, do jaké míry se daří ovlivňovat rozvoj organizace správným směrem. Vhodným obdobím je začátek roku, kdy jednotlivé odbory bilancují, připravují zprávy pro nadřízené orgány nebo uzavírají minulé účetní období. Výstupem tohoto kroku by měla být Zpráva o plnění strategie, obsahující výsledné hodnoty u jednotlivých měřítek spolu s jejich komentářem. Zpráva by měla sloužit především jako podklad pro diskusi vedení, aktualizaci strategie a komunikaci výsledků zaměstnancům, případně klientům a veřejnosti. Na základě dosažených výsledků, shrnutých ve Zprávě o plnění strategie a znalosti vývoje externího prostředí lze: vyhodnotit míru plnění strategie a posoudit dopad realizovaných aktivit. zhodnotit relevantnost cílů, upravit cílové hodnoty pro nejbližší období a v případě zásadní změny i změnit některý z cílů. stanovit nové aktivity na nejbližší období, které je třeba pro dosažení cílů realizovat. Výstupem je nová, aktualizovaná Strategie rozvoje úřadu. Cílem tohoto kroku je udržet aktuálnost a kontinuitu strategie a využít aktualizovanou strategii k opětnému nasměrování práce všech zaměstnanců. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 17 z 18
3. sledovat plnění strategie a naplňovat aktivity V průběhu roku dochází k realizaci úkolů stanovených ve strategii a ke změnám. Je přidělována zodpovědnost za jednotlivé cíle a aktivity, do systému hodnocení jsou zanášeny cíle, které je třeba koordinovat a ujišťovat se o jejich realizovatelnosti a přínosnosti. Proto je součástí strategického procesu i průběžné sledování. Minimálně v polovině roku by měla vzniknout jakási průběžná zpráva o plnění strategie, a ta by měla projít diskusí celého vedení. Podkladem mohou být i informace a zkušenosti z jednotlivých odborů. Na základě toho může dojít ke změnám v definovaných aktivitách, přenesení zodpovědností nebo podpoře aktivit jednotlivých odborů. Může dojít i k doplnění některých aktivit. Cílem tohoto kroku je udržet motivaci a pozornost zaměstnanců i vedoucích úředníků pro naplňování strategie. Je to příležitost řešit konflikty, zpoždění nebo problémy s kvalitou práce při naplňování jednotlivých aktivit. Tento cyklus by měl obdobně probíhat i na úrovni odborů. 1a. Při přípravě zprávy o plnění strategie dávají jednotlivé odbory podklady, v některých případech přímo vstupující do celkové zprávy, v některých případech podávají pouze doplňující informace. 2a. I na úrovni odborů by na základě dosaženého stavu mělo dojít k aktualizaci cílů a aktivit v rámci odboru. 3a. V rámci odboru je třeba cíle a aktivity přidělit, realizovat a sledovat. I tady je přehodnocení jednou za půl roku doporučeným minimem. V mnoha případech bude sledování probíhat častěji, pravděpodobně na schůzkách odboru nebo jednotlivých oddělení. Zpracoval: Expirit, s.r.o. Strana 18 z 18