NÁZEV POSKYTOVATELE: Společnost Podané ruce o.p.s. DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: 37 odborné sociální poradenství IDENTIFIKÁTOR: 4456494 NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Poradenské centrum v Brně, Vídeňská 3, 639 00 Brno POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY istika služby 1. Charakteristika služby 1.1 Poslání služby Posláním Poradenského centra v Brně je pomáhat lidem, kteří se v důsledku duševního onemocnění souvisejícího s užíváním návykových látek nebo s gamblingem dostali do tíživé životní situace, s řešením jejich problémů a spolupracovat s nimi na rozvoji životního stylu přijatelného jak pro ně, tak pro společnost. 1.2 Cíle služby Základním cílem centra je co nejširší zapojení klientů do společnosti, zvýšení jejich samostatnosti a soběstačnosti. Naplnění tohoto cíle rozpoznáme, pokud klienti: - jsou subjektivně spokojeni se svým současným životním stylem - jejich psychický stav je stabilizovaný - jsou schopni popsat základní představu o svém budoucím směřování, která je v souladu s integrací do společnosti a blízkým okolím (včetně klíčového pracovníka Poradenského centra) je hodnocena jako realistická - mají jasně zformulovaný vztah k nelegálním i legálním drogám, který jim nepřekáží v plném zapojení do společnosti - samostatně plánují a vykonávají kroky směřující ke stanoveným cílům - získávají podporu a pomoc zejména z neformálních a veřejných zdrojů - mají zajištěn legální zdroj obživy a dokáží se získanými příjmy systematicky hospodařit - bydlí v uspokojivých podmínkách a mají jistotu bydlení minimálně na rok dopředu - jsou v kontaktu s institucemi a osobami, vůči kterým mají závazky, mají s nimi vytvořenou oboustranně vyhovující dohodu a postupují v rámci této dohody 1.3 Zásady poskytování služby Služba pohlíží na svoje klienty jako na plnohodnotné, rovnocenné a jedinečné lidské bytosti. Pracovníci přistupují ke klientům individuálně, hledají porozumění jejich situaci, životům a problémům z jejich vlastní perspektivy, nevnucují jim svoje vlastní nebo jiné názory a postoje, ani tyto názory a postoje nepovažují za nadřazené. Jednotlivé prvky služby jsou poskytovány na základě vzájemné dohody a ve vzájemné spolupráci. Pracovníci respektují právo každého člověka na individuální svobodnou volbu životního stylu. Prosazují a podporují však takové způsoby života, které jsou akceptovány běžnou společností. Služby jsou dobrovolné, jsou poskytovány zdarma a bez zbytečného odkladu. Při vstupu do služby není podmínkou abstinence ani doporučení. 1.4 Cílová skupina Cílovou skupinou Poradenského centra v Brně jsou lidé, kteří se v důsledku chronického duševního onemocnění souvisejícího se syndromem závislosti (viz níže) dostali do obtížné životní situace a mají zájem na jejím řešení. Do cílové skupiny služby patří i jejich blízcí a rodinní příslušníci. Přičemž: Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 1 Poradenské centrum v Brně
za chronické duševní onemocnění se považuje onemocnění psychotickou nebo afektivní poruchou (diagnózy MKN 10 F 20 F29 a F30 F 39 tzn. schizofrenie, schizotypní porucha, akutní a přechodné psychotické poruchy, schizoafektivní poruchy, bipolární afektivní porucha, periodická depresivní porucha a jiné) syndromem závislosti se rozumí diagnózy MKN 10 F10 F19 mezi které spadají látkové závislosti na alkoholu a nealkoholových drogách včetně závislostí nelátkových zejména se jedná o gambling za obtížnou situaci se považuje situace, kterou daný člověk subjektivně definuje jako obtížně řešitelnou vlastními silami 1.5 Základní nabídka služby Služba nabízí komplexní pomoc při řešení obtížné situace klientů prostřednictvím odborného sociálního poradenství poskytovaného specializovanými sociálními pracovníky s psychoterapeutickým vzděláním. Klienti mají v rámci dohodnuté spolupráce možnost využít počítače s připojením k internetu a telefon. Do průběhu služby jsou podle potřeby zapojováni také zástupci sociální sítě klientů. Nejčastějšími výkony služby jsou: osobní poradenské individuální konzultace s klienty (témata poradenství viz níže) telefonické konzultace / korespondence s klienty (témata poradenství viz níže) asistence při práci na PC vyhledávání nabídek práce, bydlení, zjišťování informací pro obstarání osobních záležitostí intervence v zájmu klienta osobně, po telefonu nebo e-mailem (komunikace se zástupci sociální sítě klientů zejména za účelem prosazování práv a zájmu klientů a pro zajištění koordinované pomoci) konzultace s klientem a jiným odborníkem (zejména pro zajištění souladu poskytovaných služeb nebo za účelem zajištění dalších služeb) konzultace s klientem a jeho blízkými osobami zprostředkování jiných služeb Nejčastějšími tématickými oblastmi, ve kterých je poradenství poskytováno, jsou: zaměstnání stabilizace duševního onemocnění bydlení závislost zadluženost oblast trestně-právní vzdělávání, rekvalifikace a další 2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Jednání se zájemcem o službu V případě předchozího osobního nebo telefonického kontaktu se zájemcem o službu je stanoven konkrétní termín úvodní schůzky tak, aby měl pracovník dostatek času a prostoru věnovat se jeho přijetí. Zájemci však mohou přicházet i bez předchozího ohlášení v rámci kontaktních hodin. Kontaktní hodiny jsou určeny pro seznámení s nabídkou služby, vyjasnění očekávání zájemce o službu a o předběžné dohodě o další spolupráci. Při úvodní, předem domluvené schůzce je vždy uskutečněn rozhovor zaměřený na zjištění důvodů vyhledání služby, vlastních očekávání zájemce od kontaktu a předchozího nebo současného zapojení do jiných služeb. V úvodu také pracovník identifikuje, zda klient patří do cílové skupiny služby. V případě že nepatří, je odkázán do jiného zařízení. Pokud takové zařízení není dostupné, může pracovník zvážit poskytnutí některých základních služeb, pokud jsou vzhledem k situaci klienta potřebné. Služba může být odmítnuta i zájemci z cílové skupiny, který vykazuje známky intoxikace nebo agresivity. Po tomto rozhovoru představí pracovník Poradenského centra a zároveň službu zařadí do systému komplexní sítě Společnosti Podané ruce o.p.s. (dále jen SPR). Srozumitelně a na názorných příkladech vysvětlí zájemci možnosti využití služeb a předá mu tyto informace i v písemné podobě. Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 2 Poradenské centrum v Brně
Stejně tak mu sdělí základní podmínky poskytování služeb a také tyto informace mu předá v písemné podobě. Na základě získaných informací se zájemce rozhoduje, jestli využije nabízených služeb, případně jakých. Vytvoření dohody o poskytovaných službách Pokud se zájemce rozhodne některých služeb využít, začíná probíhat jednání směřující k uzavření smlouvy o poskytování služby. Tu zpravidla uzavírá pracovník, který vede jednání se zájemcem o službu. Dohoda je zpravidla ústní, klient je požádán o podpis souhlasu se zpracováním osobních údajů. V rámci této dohody jsou klientovi ještě jednou zopakovány dohodnuté cíle, popis formy a průběhu služby, její rozsah, podmínky poskytování a způsob ukončení. 3. Metody práce s uživatelem, průběh služby Případová práce systém klíčových pracovníků, kteří mají na starosti agendy konkrétních klientů jádrem případové práce je dohoda s klientem o konkrétní formě spolupráce při řešení jeho konkrétní situace kostrou případové práce je potom individuální plán vytvořený ve vzájemné spolupráci mezi klientem a pracovníkem; je průběžně revidován, doplňován a hodnocen kromě klienta a pracovníka mohou do případové práce vstupovat také další lidé členové formální i neformální sítě klienta Koordinovaná péče využívá se v případech některých klientů, především těch, kteří potřebují podporu většího množství institucí a jsou znevýhodněni ve více oblastech duševní onemocnění, drogová minulost, zdravotní postižení apod. Poradenské centrum se stává koordinátorem péče o klienta v případě, že se na tom společně dohodne s dalšími službami/organizacemi a klientem koordinovaná péče se podobně jako případová práce řídí dohodou a individuálním plánem, do jejich tvorby i realizace jsou však zapojeni i další relevantní osoby 4. Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Uživatelé služby jsou od počátku spolupráce zapojeni do procesu individuálního plánování - konkrétního využití služby. Při prvním kontaktu je jim představena aktuální nabídka Poradenského centra a zároveň jsou zjišťovány představy a očekávání klienta od poskytovaných služeb. Na základě této interakce jsou specifikovány cíle klienta, způsoby, jakými bude těchto cílů dosahováno a rozdělení specifické úlohy pracovníka a klienta v tomto procesu. Zhodnocení této uskutečněné dohody je potom součástí pravidelných hodnotících setkání pracovníka a klienta v dohodnutých max. tříměsíčních intervalech. 5. Způsob vyřizování stížností uživatelů Postup vyřizování přímých stížností klientů respektuje tyto základní fáze: 1. Pokus o přímou dohodu nápravy či vyjasnění situace s uživatelem podnikne v případě přímé stížnosti přímo pracovník poskytující službu. Pokud nedojde k uspokojení požadavků uživatele touto přímou cestou, informuje ho o jeho právu podat stížnost písemně přímému nadřízenému pracovníka, či vedoucímu služby. Ten vyřizuje stížnost a případně zjednává nápravu a informuje stěžovatele v rámci svých kompetencí v zásadě bez odkladů a se stěžovatelem dohodnutou formou, maximálně však do 20 dnů. 2. Pokud není uživatel s výsledkem spokojen, je vedoucím služby informován, že má právo obrátit se se stížností k vedoucímu pracovníkovi další úrovně organizační struktury SPR. Takto oslovený pracovník postupuje obdobně jako ve fázi 1. Konečnou instancí ve Společnosti je v případě stížnosti uživatele služeb nejvyšší statutární orgán. 3. Uživatelé jsou v případě další nespokojenosti poučeni o možnosti obrátit se s vyřízením stížnosti k nezávislému orgánu, například na Kancelář veřejného ochránce práv, na neziskové Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 3 Poradenské centrum v Brně
organizace působící v oblasti lidských práv či na Úřad na ochranu osobních údajů. Je jim předán kontakt na tyto orgány. Písemné stížnosti ve Společnosti mohou být předány osobně nebo formou dopisu a mají být podepsány oběma stranami uživatelem i pracovníkem vyřizujícím stížnost. Každý vedoucí pracovník má povinnost potvrdit, že stížnost převzal. Má rovněž povinnost ve stanovené době sdělit stěžovateli dohodnutou formou výsledek šetření a případné nápravy stížnosti. Podání stížnosti nesmí být v žádném případě na straně pracovníků služby příčinou vypovězení nebo přerušení či snížení kvality poskytování služby stěžovateli, důvodem k narušení oprávněného bezpečí stěžovatele. Pracovníci Společnosti respektují i právo stěžovatele svobodně si zvolit nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. Pravidlem je, že nezávislý zástupce stojí mimo struktury služby a Společnosti. V případě potřeby zajistí pracovníci služby stěžovateli tlumočníka. Vedoucí služby vytvářejí prostor i pro možnost podání nepřímých a tedy neformálních (včetně anonymních) stížností či podnětů ke zlepšení služby. K tomu mohou využít dotazníkových šetření, schránek pro podněty, komunikace s představiteli svépomocných skupin. Upozorňují klienty na to, že anonymní stížnost má vždy v mezilidské komunikaci menší hodnotu pro svobodu a důstojnost účastníků i jako podnět ke změně. Formální i neformální stížnosti jsou vždy projednávány na poradách týmu služby i na poradách vedoucích pracovníků. Jsou vnímány jako příležitosti a zdroje potřebných informací o možných vhodných a žádoucích korekcích poskytování služby. Pracovníci na všech organizačních úrovních Společnosti stížnosti evidují a na jejich základě definují situace, které jsou rizikové v oblasti porušování práv klientů. Popisy těchto situací a odpovídajících postupů mají být součástí operačního manuálu (provozního řádu a pracovní strategie) služby. Mezi zvláště sledované oblasti patří: osobní důstojnost a svoboda ochrana soukromí právo na vzdělání a svobodnou volbu povolání ochrana před nucenými pracemi zneužití osobních údajů fyzické a psychické násilí zneužívání medikace. Listinné dokumenty stížnosti jsou archivovány v agendě vedoucího služby, případně pracovníků dalších organizačních úrovní aparátu Společnosti. Je-li výsledkem šetření závěr odpovědných pracovníků o porušení práv klienta pracovníkem, či závěr o porušení práv pracovníka pracovníkem vyšší organizační úrovně profesionálního aparátu Společnosti, je postup a přijaté opatření rovněž archivováno v osobní složce pracovníka, který práva porušil. 6. Ukončení poskytování služby Služba může být ukončena následujícími způsoby: odmítnutím další spolupráce klientem subjektivním vyjádřením klienta o naplnění cíle předáním klienta do zařízení odpovídající lépe jeho potřebám vzájemnou dohodou mezi klientem a pracovníkem, pokud byl naplněn cíl dohody týmovým rozhodnutím, které stanoví, že klient závažně porušuje dohodnutá pravidla spolupráce 7. Úhrady za služby Služba je poskytována zdarma. Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 4 Poradenské centrum v Brně
8. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Poradenské centrum v Brně se nachází na adrese Vídeňská 3, 639 00 Brno. Budova, kde zároveň sídlí i Kontaktní centrum v Brně, Terénní programy v Brně, Duchovně pastorační služba a Program substituční terapie Terapeutické centrum v Jihomoravském kraji, je v dlouhodobém pronájmu od Konventu Milosrdných bratří. Poskytování služby probíhá zejména na základě domluvených konzultací, které se uskutečňují během celého dne. Pro neobjednané klienty jsou určeny kontaktní hodiny v pondělí až čtvrtek 9:00 11:00 h. Na pracovišti jsou k dispozici tyto prostory: - poradenská místnost pro individuální, rodinné i skupinové konzultace vybavená pohovkou, křesly a PC - kancelář pro pracovníky Poradenského centra vybavená běžným kancelářským nábytkem - kancelář vedoucího vybavená běžným kancelářským nábytkem - čekárna s dvěma počítači pro klienty - WC pro zaměstnance - WC pro klienty Společnost Podané ruce o.p.s. Strana 5 Poradenské centrum v Brně