Centrum pro pomoc obětem

Centrum pro pomoc obětem Respondeo, o. s. registrovaný poskytovatel sociálních služeb Provozní řád Centra pro pomoc obětem Jméno a příjmení, funkce Podpis Datum Vypracovala: Bc. Jana Steklá, DiS. a kolektiv pracovníků CPO Bc. Jana Steklá, DiS. v. r. 15. 11. 2011 Schválila: Mgr. Kateřina Šafrová vedoucí CPO Mgr. Kateřina Šafrová v. r. 15. 11. 2011 Evidence procesu přípravy, schválení a revizí Provozního řádu Revize č. Předmět revize Platné od Vypracoval Schválil 1. 1. změna poslání a cílů 2. Doplněno: kontaktní místo v Mladé Boleslavi 3. Úprava poskytovaných činností 4. Aktualizace seznamu zaměstnanců 2. 1. Časová dostupnost služby: pobočka Kolín - odstraněny konzultační hodiny PÁ 9:00 11:30, upravena časová dotace konzultačních hodin 3. 1. Základní údaje: změna vedoucí služby Mgr. Hedvika Stuchlíková 2. Kap. 2. 7 nová věta: Poskytování služby CPO zajišťuje 7 sociálních pracovníků. 9. 2. 2012 Mgr. Kateřina Šafrová, v. r. 4. 4. 2012 Bc. Jana Steklá, DiS., 1. 7. 2012 v. r. Bc. Jana Steklá, DiS. a Mgr. Veronika Mgr. Kateřina Šafrová, v. r. Mgr. Kateřina Šafrová, v. r. Mgr. Kateřina Šafrová Provozní řád Centra pro pomoc obětem 1

a věta Právní záležitosti zajišťuje interní právník. ; změna v počtu sociálních pracovníků ve složení týmu na 6 Pullmannová 3. Kap. 2. 11 změna prostor vyčleněných pro činnost v Mladé Boleslavi: 5. patro nahrazeno 1. patrem; nová věta: V budově má Občanská poradna Nymburk o. s. k dispozici tyto prostory: 1 kancelář, kuchyňku a WC. ; vypuštěna věta: Přístup do prostor je po schodišti nebo výtahem. 4. Personální zajištění: upraven počet pracovníků a složení týmu 5. Aktualizace kontaktních údajů 6. Aktualizace seznamu zaměstnanců 4. 1. Personální zajištění: upraven počet pracovníků a složení týmu 1.9.2012 Mgr. Hedvika Stuchlíková Mgr. Hedvika Stuchlíková 2. Aktualizace seznamu zaměstnanců 5. 1. Personální zajištění: upraven počet pracovníků a složení týmu 5.10.2012 Bc. Jana Steklá, DiS. Mgr. Hedvika Stuchlíková 2. kap. 2.10. Podrobné údaje o poskytovaných službách: přidán tel. kontakt 776 561 895 3. Aktualizace seznamu zaměstnanců 6. Aktualizace názvu 1.10.2013 Mgr. Hedvika Stuchlíková 7. Aktualizace poboček 30.6.14 Mgr. Hedvika Stuchlíková Odpovědnost Za vypracování, aktualizaci a dodržování pravidel zodpovídá vedoucí Centra pro pomoc obětem, případně její zástupce. Každý pracovník zodpovídá za služby, které poskytuje a za dodržení provozního řádu, se kterým byl seznámen a je povinen jej dodržovat. Provozní řád Centra pro pomoc obětem 2

I Základní údaje 1. Název a adresa zařízení: Centrum pro pomoc obětem, nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk Kontaktní místo Kolín, Na Pustině 1068, Kolín 2 Kontaktní místo Mladá Boleslav, Sirotkova 1242 Kontaktní místo Kutná Hora, Česká 235 2. Název a adresa provozovatele: Občanské sdružení Respondeo, o. s., nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk 3. IČ: 26631628 4. Tel/fax: 325 511 148, mob. 731 588 632, e-mail : info@pomocobetem.cz 5. Vedoucí Centra pro pomoc obětem: Mgr. Hedvika Stuchlíková 6. Ředitelka Respondeo, o. s.: Veronika Pačesová, DiS. II Obecné údaje 2.1 Poslání Centra pro pomoc obětem Posláním CPO je podpora obětí trestné činnosti nebo osob trestnou činností ohrožených, a to prostřednictvím sociálněprávní pomoci. 2.2 Základními cíli Centra pro pomoc obětem jsou: klient se lépe orientuje v trestním řízení, klient zná možnosti řešení, klient má podporu při souvisejících právních úkonech, dovednosti a schopnosti klienta k samotnému řešení situaci jsou větší. Kritéria měřitelnosti: analýza záznamových archů CPO a dokumentace jednotlivých uživatelů, zpětná vazba od uživatelů sociální služby. 2.3 Cílová skupina Cílovou skupinou jsou osoby ohrožené násilím a trestnou činností a oběti násilí a trestné činnosti ve věku od 18 ti let výše, které se nachází převážně na území Středočeského kraje, zejm. v jeho východní a severovýchodní části (tj. území okresů Mělník, Mladá Boleslav, Praha východ, Nymburk, Kolín a Kutná Hora). Poradenství není poskytováno osobám, kvůli kterým vyhledal/a stávající uživatel/ka pomoc Centra pro pomoc obětem. V takovýchto případech je zájemci poskytnut kontakt na jiné centrum pro pomoc obětem. Je-li osobou ohroženou osoba mladší 18 ti let, jsou jí předány základní informace a je informována, že jednat v zájmu nezletilých dětí je kompetentní příslušný orgán sociálně právní ochrany dětí. Provozní řád Centra pro pomoc obětem 3

Základní zásady poskytování služby: služby poskytujeme všem osobám se schopností dorozumět se v českém nebo slovenském jazyce, cizincům poskytujeme poradenství pouze v případě, že mají vlastního tlumočníka do českého jazyka, osobám nepohyblivým nebo s omezenou pohyblivostí poskytujeme služby v prostoru centra tam, kde je zabezpečen bezbariérový přístup, nebo poskytneme terénní formu služby, osobám se sluchovým postižením poskytujeme službu v doprovodu jeho vlastního tlumočníka znakové řeči. S těmito osobami jednáme dle možností Centra pro pomoc obětem i mimo kancelář (terénní forma služby), u osob se zrakovým postižením při poskytování služby komunikujeme verbálně. Nezajišťujeme texty v Braillově písmu. 2.4 Zásady poskytování sociální služby Bezplatnost Za poskytované služby nevyžadují pracovníci Centra pro pomoc obětem odměnu. Služby Centra pro pomoc obětem jsou ze zákona poskytovány bezplatně. Anonymita Zájemce o službu či uživatel služby nemusí při svém jednání uvádět své osobní údaje má právo vystupovat anonymně. Diskrétnost Pracovníci jsou zavázáni mlčenlivostí, nezveřejňují podrobnosti případů. Bez vysloveného či písemného souhlasu uživatele neposkytují údaje třetím osobám s výjimkou tzv. oznamovací povinnosti dle příslušných ustanovení trestního zákoníku (S6, P5) nebo v případě vyžádání informací orgány činnými v trestním řízení dle 8 trestního řádu. Dobrovolná spolupráce Je zcela na rozhodnutí uživatele/zájemce o službu, zda přijme nabídku pomoci Centra pro pomoc obětem. Uživatel má rovněž právo spolupráci s Centrem pro pomoc obětem přerušit v kterékoliv fázi poskytované služby bez udání důvodu. V případě, že bude mít potřebu využít služby Centra pro pomoc obětem opětovně, budou mu tyto služby opět ve stejné míře nabídnuty. Individuální přístup Pracovníci Centra pro pomoc obětem přistupují ke každému na základě individuálních potřeb každého člověka. Informace jsou poskytovány s přihlédnutím k emočnímu rozpoložení uživatele. Uživatel je pracovníky vhodnou formou motivován k tomu, aby se učil a naučil řešit svou situaci sám. Respekt Pracovníci Centra pro pomoc obětem respektují rozhodnutí uživatele při řešení situace bez toho, aby byl ovlivněn průběh jejich nabízené pomoci. Provozní řád Centra pro pomoc obětem 4

2.5 Poskytované činnosti V rámci Centra pro pomoc obětem jsou dle 37 odst. 3 zákona č. 108/2006 Sb. a 4 písm. a, b, c vyhlášky č. 505/2006 Sb. cílové skupině poskytovány tyto činnosti: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb, b) sociálně terapeutické činnosti krizová intervence a další socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k překonání krizového stavu a zahájení následného terapeutického procesu, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí jedná se zejména o následující úkony: 1. pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů, 2. pomoc při vyřizování běžných záležitostí. Rozsah a forma pomoci vychází z individuálně určených potřeb osoby. Základní činnosti popsané výše se v Centru pro pomoc obětem poskytují v rozsahu těchto úkonů: telefonické, osobní, e-mailové a dopisové poradenství (krizová intervence, psychosociální pomoc), poskytování sociálního a právního poradenství (souvisejícího se situací, ve které se oběť, svědek nebo osoba ohrožená spácháním trestného činu nachází), doprovod na jednání nebo asistence při jednání (např. s úřady, k lékaři, na policii, k soudu atd.); pravidla asistence jsou blíže specifikována v P11, aktivní pomoc při sestavování dokumentů, návrhů a podání, zprostředkování odborného psychologického poradenství, zprostředkování kontaktů na organizace návazné péče dle potřeby oběti, svědka nebo osoby trestným činem ohrožené (poradenské, právní, zdravotní nebo psychologické povahy). 2.6 Práva uživatelů právo na bezplatné poskytnutí služby, právo na diskrétnost, právo na anonymitu, právo na doprovod další osoby u konzultace (známý, příbuzný), právo neudělit souhlas s přítomností další osoby u konzultace, právo svobodně si vybrat mezi osobní, telefonickou, e-mailovou nebo dopisovou konzultací, právo na nahlédnutí do vlastní dokumentace, právo na ukončení konzultace bez udání důvodu, aniž by tato skutečnost ovlivnila další průběh konzultace, právo stěžovat si, právo měnit své osobní cíle, Provozní řád Centra pro pomoc obětem 5

právo na výměnu sociálního pracovníka, právo odmítnout službu bez udání důvodu, právo na ventilaci svých emocí, právo za zprostředkování konzultace v jiné instituci, právo na zajištění komfortního prostředí během konzultace (výběr místa k sezení v místnosti, požádat a získat nápoje, požádat o otevření/uzavření oken, jíst v průběhu konzultace, požádat o přístup na WC), právo na ochranu osobních údajů, právo na bezpečné prostředí, právo rozhodnout se sám a volit taková řešení, která uživatel/zájemce uzná za vhodná, právo na informace, právo na profesionální přístup, respekt, toleranci a empatii ze strany pracovníka, právo na svobodu myšlení, náboženského vyznání, svědomí. 2.7 Personální zajištění, včetně kvalifikace Za chod a poskytované služby zodpovídá vedoucí CPO, která zodpovídá za provoz a zodpovídá se ředitelce organizace poskytovatele. Všichni pracovníci musí mít k činnosti odborné vzdělání dle zák. o sociálních službách. 108/2006 Sb. Průběžně se vzdělávají a opakovaně absolvují odborná školení k problematikám, kterými se při své činnosti zabývají. Právní záležitosti zajišťuje interní právník. Složení týmu CPO: vedoucí CPO (současně sociální pracovnice), sociální pracovníci, právník, PR manažer finanční manažer, fundraiser administrativní pracovnice 2.8 Kapacita zařízení (počet intervenci v jednom okamžiku) ambulantní forma: terénní forma: 1 intervence 1 intervence 2.9 Podrobné údaje o poskytovaných službách Centrum pro pomoc obětem slouží obětem trestních činů, kterým poskytuje pomoc při řešení krizové životní situace vzniklé v důsledku spáchaného trestného činu a s návratem k běžnému způsobu života; podporu uživatele takovým způsobem, aby mohl sám řešit svou situaci prostřednictvím přirozeného sociálního prostředí (rodina, přátelé, spolupracovníci) a sítě místních a regionálních institucí. Dále se CPO zaměřuje na rozvoj mezioborové spolupráce v oblasti pomoci obětem trestných činů a zvýšení informovanosti veřejnosti o této problematice. Provozní řád Centra pro pomoc obětem 6

Informuje ohrožené osoby o jejich právech a povinnostech. Služby centra jsou bezplatné. Uživatelům jsou služby poskytovány dle jejich možností a požadavků: osobní konzultace v některém z center, telefonicky, e-mailem, klasickou poštou, návštěvou mimo prostory CPO. O informacích, které od uživatele získá, zachová centrum naprostou diskrétnost. Uživatel má možnost vystupovat anonymně. Uživatel služby má možnost měnit své osobní cíle v průběhu využívání služeb. Při řešení složitějších problémů může pracovník CPO případ konzultovat s externími specialisty, odborníky a uživatel tak může být objednán na další termín. Délka jedné konzultace je stanovena na maximálně 90 minut. Poslední uživatel služby je přijat nejpozději ¾ hod před ukončením konzultačních hodin. Pokud přijde zájemce později, můžete být buď: - objednán na jiný termín, - odkázán na další dny, - je-li případ naléhavý a je to v možnostech Centra pomoci obětem, přijat ke konzultaci (tuto skutečnost posoudí a rozhodne pracovník CPO). Zájemce se může objednat na tel. číslech: 325 511 148 (v konzultačních hodinách v CPO), mob. 731 588 632 nebo e-mailem: info@pomocobetem.cz Smlouva o poskytování služby Centrem pro pomoc obětem je uzavírána mezi pracovníkem CPO a zájemcem o službu nevysloveně, v případě osobního a telefonického kontaktu ústní formou. Pokud zájemce souhlasí se všemi pravidly, které mu pracovník CPO sdělí a které mu jsou k dispozici písemně na nástěnce a dodržuje pravidla stanovená tímto provozním řádem, je smlouva uzavřena a začíná poradenský rozhovor. Pracovník CPO je povinen na požádání uživateli vysvětlit další podrobnosti o službách Centra pro pomoc obětem. Uživatel může kdykoli bez uvedení důvodu vypovědět dohodu o poskytování služby. I přes to se může v případě potřeby na CPO opět obrátit. Uživateli může být odmítnuta služba nebo v ní nebude dále pokračováno jen dle zákona č. 108/2006 Sb. a dle stanovených pravidel ve Směrnici č. S4 Centrum pro pomoc obětem není zbaveno ohlašovací povinnosti v případech trestných činů dle 167 a 168 trestního zákona, které dosud nejsou ohlášeny. Dozví-li se pracovník CPO při jednání s uživatelem o spáchání takového trestného činu, má povinnost ohlásit případ Policii ČR. V Centru pro pomoc obětem jsou pro podrobné seznámení k dispozici předpisy a pravidla týkající se práce s uživatelem například: Směrnice, Pravidla a Standardy kvality sociálních služeb. Se stížnostmi na práci pracovníků CPO či jinými stížnostmi adresovanými Centru pro pomoc obětem se uživatelé mohou obracet na vedoucí Centra pro pomoc obětem, případně na ředitelku Respondeo, o.s. Stížnost lze podat též anonymně. Bližší informace jsou vyvěšeny na místě dostupném uživatelům pod názvem Postup podávání stížností na kvalitu poskytované služby Centrum pro pomoc obětem. Pro celý proces vyřizování stížnosti si uživatel může zvolit svého zástupce. Na všechna pracoviště Centra pro pomoc obětem, včetně Nymburku, mohou zájemci/uživatelů přijít v rámci konzultačních hodin bez objednání. Zároveň ale mají možnost se v případě zájmu objednat. Objednat se je možné i mimo konzultační hodiny (služba poskytovaná v terénu nebo i do některého z pracovišť). Vstupní konzultace je provedena ihned nebo je sjednána v co nejkratším možném termínu. Provozní řád Centra pro pomoc obětem 7

Maximální čekací doba na objednaný termín by neměla být delší než 3 dny (v případě terénní služby delší než 5 dní). Pokud pracovník CPO nemůže z provozních důvodů zájemce do 3 (5) dnů objednat a pokud zájemce nechce čekat na konzultaci delší dobu, vyjedná pracovník CPO po domluvě se zájemcem konzultaci v jiném centru pro pomoc obětem nebo mu jiné centrum doporučí. Nastane-li překážka na straně uživatele je možné, po dohodě a se souhlasem uživatele, termín objednání prodloužit. 2.11 Prostory vyčleněné pro činnost Centrum pro pomoc obětem poskytuje své služby: v sídle organizace v Nymburku a v kontaktních místech: Kolín, Mladá Boleslav, Kutná Hora. - Centrum pro pomoc obětem v Nymburce, nám. Přemyslovců 14/11 Centrum pro pomoc obětem sídlí v budově České spořitelny, na nám. Přemyslovců 14/11, ve druhém poschodí (třetím podlaží). Vlastníkem budovy je Česká spořitelna, a. s. a Respondeo, o.s. si prostory pronajímá. Na budově je umístěna velká informační tabule o CPO. Po budově jsou informační cedule, které zájemce navedou do prostor centra. Centrum pro pomoc obětem se nachází v centru města a je snadno dosažitelné: pěšky z hlavního vlakového nádrží cca 10 minut chůze, z vlakové zastávky (Nymburk-město) cca 7 minut chůze, od autobusového nádraží cca 10 min. chůze, většina autobusů (MHD) zastavuje v těsné blízkosti (náměstí). Centrum pro pomoc obětem má k dispozici tyto prostory: prostor na chodbě se stolem a židlemi (využíván jako čekárna), 3 kanceláře (1 slouží jako konzultační místnost, druhá jako kancelář a příležitostně slouží též jako konzultační místnost a kancelář vedoucí, kde konzultace neprobíhají), kuchyňku, WC. Přístup do CPO je po schodišti nebo výtahem, který se nachází přímo vedle schodiště a je běžně dostupný, jak pro imobilní osoby, tak i pro osoby s kočárkem aj. - Kontaktní místo Kolín, Na Pustině 1068, Kolín Jde o prostory v přízemí budovy Komunitního centra sociálních a psychosociálních služeb v Kolíně, Na Pustině 1068, Kolín 2 (pod OD Tesco) 1 místnost o rozloze celkem 20m 2, k dispozici je chodba, sociální zařízení, kuchyňka, velká školící/přednášková místnost, internet, technické a jiné zařízení. Prostory jsou užívány na základě nájemní smlouvy Občanské poradny Nymburk, o. s. a o. s. Prostor. I tato lokalita je velmi dobře dostupná cílové skupině (MHD, v bezprostřední blízkosti vlakové zastávky), zároveň je však situována tak, aby při vstupu do budovy cílová skupina cítila dostatečnou míru bezpečí a anonymity. Prostory jsou bezbariérové. -kontaktní místo Mladá Boleslav, Sirotkova 1242 - prostory v Mladé Boleslavi se nacházejí v budově bývalého Telecomu, v ulici Sirotkova 1242, v prvním poschodí. Vlastníkem budovy je společnost Mei Properties, a. s., přičemž Respondeo, o. s. si tyto prostory pronajímá. Budova se nachází v centru města a jsou snadno dosažitelná: pěšky z vlakové zastávky (Mladá Boleslav město) cca 7 minut chůze, od autobusového nádraží cca 5 min. chůze, většina autobusů (MHD) zastavuje v těsné blízkosti (zastávky Pod nemocnicí nebo zastávka Aut.stanoviště na autobusovém nádraží u Bondy centra). V budově má Respondeo, o. s. tyto prostory: 1 kancelář, kuchyňku a WC. - kontaktní místo Kutná Hora, Česká 235 Provozní řád Centra pro pomoc obětem 8

V Kutné Hoře sídlí CPO v budově o.s. Povídej, se kterým sdílí prostory za základě podnájemní smlouvy. Konkrétně má k dispozici kancelář, dále chodbu, která slouží jako čekárna, a sociální zařízení. Prostory jsou dobře dostupné cílové skupině, zároveň je zachována anonymita. Všechny prostory jsou vybaveny standardním kancelářským nábytkem (stoly, židle, skříně, knihovny, stolek pod tiskárnu aj.) a technikou (počítače, notebooky, multifunkční zařízení tiskárna, kopírka, fax, wifi, router aj.). V Nymburce je rovněž pevná linka a fax, v ostatních pobočkách nikoliv, protože pracovníci využívají služební mobilní telefony (každý má svůj, který vozí s sebou). Na všech pobočkách je dále k dispozici uzamykatelná skříň na dokumenty, odborná literatura (největší množství odborné literatury je v Nymburce), kancelářský spotřební materiál (papíry, tonery, tužky aj.) aj. Vzhledem k tomu, že služba poskytována i jako terénní, má každý pracovník CPO, který se věnuje přímé práci s uživateli služby nebo zájemci o službu k dispozici notebook s připojením na internet, mobilní telefon a právní software ASPI nebo CODEXIS. Díky této skutečnosti je technicky možné poskytovat poradenství téměř kdekoliv podle domluvy s uživatelem služby či zájemcem o službu. Provozní řád Centra pro pomoc obětem 9

Potvrzuji svým podpisem, že jsem byl/a seznámen/a s obsahem Provozního řádu Centra pro pomoc obětem Obsahu jsem porozuměl/a a jsem schopen/a podle provozního řádu pracovat Jméno a příjmení Datum Podpis Provozní řád Centra pro pomoc obětem 10