26 Otázek ESOMARu 26 Otázek ESOMARu pomáhá zadavatelům výzkumů vybrat vhodného dodavatele on-line výzkumů pro své projekty Data Collect s.r.o. Geologická 575/2, 152 00 Praha 5 tel. +420 225 020 010 www.datacollect.cz info@datacollect.cz Verze dokumentu: Duben 2011
O společnosti... Společnost Data Collect je subjektem, zaměřujícím se na sběr dat pro marketingový výzkum, především pomocí internetového a telefonického dotazování. Naše služby v oblasti internetu zahrnují především: Sběr dat pomocí telefonického dotazování Sběr dat pomocí internetového dotazování Vlastní panely respondentů Data processing a pořizování dat Našimi klienty jsou především české i zahraniční společnosti z oboru marketingového výzkumu z ČR. V případě zájmu Vás rádi seznámíme s kompletní nabídkou služeb naší společnosti.
Jaké zkušenosti má společnost s poskytováním on-line vzorků pro výzkum trhu? 1 Naše služby využívá mnoho výzkumných společností v ČR na Slovensku i v zahraničí. Byli jsme u zrodu internetového výzkumu v České republice. Od té doby se naše metody neustále vyvíjí jak po stránce metodické, tak technologické. Naše zkušenosti zahrnují širokou škálu služeb v internetovém výzkumu od realizace kvantitativních i kvalitativních internetových výzkumů přes provozování on-line panelů až po detailní znalosti o internetových uživatelích, jejich zvycích a chování. Popište typy zdrojů pro on-line vzorky, které poskytujete? 2 Nejčastějším zdrojem respondentů je on-line panel internetových uživatelů, případně klientské databáze. Nepoužíváme komerční marketingové databáze ani další (často metodicky či legislativně problematické) zdroje. Co považujete za hlavní výhodu Vašeho vzorku oproti ostatním dostupným na trhu? 3 Disponujeme jedním z největších a nejpoužívanějších on-line panelů v ČR, který v současné době čítá 38.000 aktivních členů a na Slovensku 8.020 členů (duben 2011). Team našich odborníků se zabývá výhradně správou panelu a on-line výzkumy na něm.
Je panel využíván pouze pro účely výzkumu trhu? 4 Ano, oslovujeme členy panelu výhradně pro výzkumné účely. Panel není využíván pro žádné další účely, abychom zabránili negativním efektům na výzkumy. Jak jsou do panelu získávány skupiny, které jsou špatně dostupné na internetu? 5 Panel je primárně určen jako zdroj pro výzkumy v aktivní internetové populaci (uživatelé internetu týdně a častěji). Výsledky proto nelze vztahovat i na zbytek populace. Panel také neobsahuje občasné internetové uživatele, kteří by vzhledem k požadavku klientů na rychlost realizace výzkumu nebyli schopni včas reagovat. S těmito omezeními zadavatele výzkumů vždy předem seznamujeme a konzultujeme s nimi vhodnost vybrané metodiky. Co je lidem říkáno při rekrutaci? 6 Při rekrutaci do panelu i do konkrétních výzkumných projektů (i mimo panel) jsou lidé oslovováni s možností vyjádřit své názory a ovlivnit rozhodování podniků a institucí a také s možností získávat hmotné výhody ve formě odměn za účast. V případě použití panelu, jaká je roční míra obnovy / odpadu? 7 Míra obnovy původních panelistů je za poslední rok 10%. Kromě obnovy probíhá kontinuálně rekrutace nových členů s cílem navýšení počtu panelistů.
Popište proces registrace do panelu. 8 Členové při registraci dávají jednoznačný souhlas s jejich členstvím a je využit také princip dvojitého potvrzení registrace tzv. double opt-in (registrace > zaslání klíče e-mailem > následná aktivace účtu). Tento postup zaručuje, že jsou v panelu pouze dobrovolně a vědomě zaregistrovaní členové. Existuje proces ověřování identity? Existuje procedura na odhalení respondentů podvádějících při registraci? 9 Při registraci dochází automaticky ke kontrole duplicit některých údajů (e-mail, cookie). Po úspěšné registraci je ověřována telefonicky identita respondenta a jeho základní znaky. Další kontrolní mechanismy jsou implementovány i v dalších fázích po registraci (dotazníky, odměňování). Jaká data jsou uchovávána o členech panelu? Jak často jsou tato data sbírána a jak často jsou aktualizována? 10 Věk, pohlaví, vzdělání, region, velikost sídla, ekonomická aktivita, domácnost, dále informace o panelistovi jako uživateli internetu a jako spotřebiteli. Aktualizace údajů probíhá průběžně u všech panelistů, nejčastěji na roční bázi.
Jaká je velikost panelu - počet aktivních členů panelu? Jaké jsou rekrutační zdroje panelistů? V současné době (duben 2011) je v našem panelu v ČR registrováno 38.000 členů a na Slovensku 8.020 členů (na Slovensku probíhá intenzivní rekrutace). Aktivním členem panelu se podle normy ISO rozumí ten uživatel, který se 11 alespoň jednou ročně zúčastní dotazníku nebo jiného výzkumného projektu, nebo se registruje či aktualizuje svůj profil. V případě nulové aktivity za toto období jsou uživatelé zařazováni do šedé zóny panelu, kde již nedochází k oslovování a po čase jsou jejich konta zrušena. Pracujeme s mnoha rekrutačními kanály, aby byl vzorek co nejpestřejší a panel mohl poskytnout respondenty pro nejrůznější typy výzkumů. Pracujeme s off-line zdroji (face-to-face výzkumy, CATI výzkumy), internetovými zdroji (on-line výzkumy, marketingové kampaně), snowballem, legálními databázemi dodavatelů, případně dalšími zdroji. Jak probíhá proces výběru vzorku pro jednotlivý výzkum? Mohou být vzorky alokovány jako dávky, např. podle časových zón, geograficky apod.? 12 Po specifikaci cílové skupiny na základě požadavku klienta je vybrán vzorek s určenými kvótami, navýšený o segmenty s nižší známou návratností. Před startem výzkumu jsou z výzkumu vyloučeny definované cílové skupiny (případně pokud to není možné je do dotazníku přidána screeningová otázka). V průběhu výzkumu jsou pak kvóty kontrolovány a případně vzorek korigován. Soubor může být rozdělen do samostatných dávek, které lze startovat podle libovolně nastavitelných vlastností. Vzorek je pak obvykle kontrolován právě podle těchto parametrů.
Jak jsou lidé zváni do výzkumu? 13 Respondenti jsou oslovováni e-mailovou pozvánkou. Ta obsahuje všechny informace požadované oborovými standardy úvodní text, odkaz do dotazníku, předpokládaná délka dotazníku, odměna, časový rámec výzkumu, kontakty, informace o možnosti zrušit zasílání pozvánek. Popište základy systému odměňování. 14 Respondenti se zapojují do věrnostního systému, ve kterém získávají body za každý vyplněný dotazník. Počet bodů je závislý na délce a složitosti dotazníku, cílové skupině apod. Nasbírané body je pak možné směnit na hotovost, slevové poukázky do obchodů nebo dobročinné účely. V rámci panelu dále probíhají soutěže o věcné ceny. Jak často jsou členové panelu kontaktováni s výzkumy? 15 U každého člena panelu je frekvence účasti sledována tak, aby nedošlo k přílišnému zatížení výzkumy, případně vzniku profesionálních respondentů. Např. jde o omezení max. 2 projektů během týdne a celkem 3 dotazníků během měsíce, ve většině případů však oslovujeme panelisty výrazně méně často.
Existují zásady ochrany soukromí? Jsou dodržovány zákonné i profesní normy na ochranu soukromí, osobních údajů apod.? 16 Veškeré aktivity panelu jsou v souladu s platnými předpisy České republiky a mezinárodními standardy v této oblasti. Splňujeme standardy oborové evropské asociace výzkumných agentur ESOMAR, jsme členy této asociace. Na panel jsou aplikovány zásady ochrany soukromí, které kromě standardních bodů obsahují také závazek nepředávat dalším osobám bez výslovného souhlasu člena jeho osobní údaje. Zároveň dle podmínek není možné žádné jiné použití údajů než pro výzkumné účely. Jaké bezpečnostní prvky využíváte? 17 Pro zajištění bezpečnosti panelu existuje několik stupňů ochrany. ochrana serverů proti útokům z internetu zamezení fyzického přístupu neoprávněných osob k serverům kontrolovaný (velmi malý) okruh lidí s přístupem k osobním datům oddělení osobních údajů členů od jejich aktivity v panelu. Používáte systém managementu kvality? 18 V tuto chvíli využíváme interní zásady pro řízení kvality a bezpečnosti. Pro budoucnost zvažujeme certifikaci dle norem ISO.
Provádíte výzkumy s dětmi? 19 Neprovádíme. Existuje možnost oslovit rodiče dětí s žádostí o vyplnění dotazníku spolu s dítětem. Doplňujete vlastní vzorky pomocí vzorků ostatních poskytovatelů? 20 Zdroje z různých panelů nekombinujeme. V případě zahraničních výzkumů využíváme kompletně servis jiných poskytovatelů, u kterých předpokládáme stejný přístup, aby bylo zamezeno duplicitám a dalším souvisejícím problémům. Existují pravidla týkající se členství ve více panelech? 21 V současné době nikoliv a v praxi to není běžné ani u jiných agentur vzhledem k nemožnosti kontroly. Klademe důraz na rekrutační zdroje, které tento jev mohou snížit. Jaké jsou přibližné míry návratnosti a jak jsou vypočítány? 22 Návratnost ovlivňuje také téma výzkumu, délka dotazníku a další parametry. Obvykle garantujeme počet dokončených dotazníků, což je pro zadavatele bezpečnější varianta. Průměrná návratnost se pohybuje okolo 30%, je vypočtena jako podíl počtu dokončených použitelných dotazníků a oslovených panelistů.
Evidujete data o aktivitě panelistů (historie, data účasti, apod.)? 23 Ano, aktivita každého člena je analyzována s cílem zamezit přetěžování členů panelu a dále z důvodů interních analýz návratnosti a efektivity dotazování. Využíváte nástroje pro analýzu kvality při identifikaci problémových respondentů? 24 Každý respondent má průběžně aktualizovaný index důvěryhodnosti, který je mu automaticky přepočítáván na základě kontrolních mechanismů systému. Pro validaci dat z jednotlivých dotazníků jsme schopni dodat také předběžná kontrolní data. Zjišťujete spokojenost respondentů? 25 Členové panelu se mohou vyjadřovat jak k jednotlivým dotazníkům, tak hodnotit panel obecně v rámci studie spokojenosti. Pro členy panelu je také k dispozici aktivní podpora pro řešení případných problémů či otázek a vyjádření jejich názorů. Jaké informace poskytujete klientovi po skončení projektu? 26 Klient má po ukončení projektu k dispozici informace o návratnosti/odmítnutí, počtu nedokončených dotazníků, popis průběhu terénu, reakce respondentů a další informace, specifické pro individuální projekt.