Věrnostní systémy Případová studie

Transkript

1 Věrnostní systémy Případová studie 1

2 Zadání věrnostního programu Vyvinutí multifunkčního věrnostního systému, který poskytne hlavnímu partnerovi potravinovému řetězci Julius Meinl komunikační a věrnostní nástroj a zároveň zapojí také další partnery pro minimalizaci nákladů Spuštěn 3. kvartál roku 1998 a plně funkční předán zadavateli v 1. kvartálu roku 2002 Hlavní úkoly věrnostního systému BON 1. Zajistit věrnost zákazníků obchodům JM zvýšení obratu 2. Poznat své zákazníky a jejich chování (cílená one2one komunikace) 3. Zapojit další partnery a zlevnit tak provoz VS 2

3 Poskytované služby návrh a implementace do prostředí klienta správa databáze zákazníků provoz zákaznického centra call centrum, registrace, reklamace provoz komunikační centrály pro clearing bodů provoz sítě infokiosků vývoj a provoz věrnostního SW s prvky CRM správa zákaznických kont partneři pro poskytování odměn, výběr odměn atd. návrh, výroba věrnostních karet, registračních formulářů a dalších P.O.S. materiálů statistiky, studie o chování zákaznických skupin, prodeji zboží návrhy další komunikace se zákazníky školení personálu a následná kontrola jednotlivých prodejen řetězce promoakce 3

4 Jádro věrnostního systému Partneři: Participant Poskytovatel bodů BON na konta členů klubu BON! Pravidlo získávání bodů si určuje participant v rámci projektu sám (obrat, nákup výrobku atp.) Poskytovatel odměn Poskytuje zboží nebo služby za body Mohou jimi být: přímý participanti projektu nebo pouzí poskytovatelé odměn Inzerent Využití propagačních možností a cílená komunikace se zákazníky/členy systému 4

5 Jádro věrnostního systému Komunikační prostředek: Páteří celého systému byla síť informačních stojanů Bontomat Pokryto 11 měst ČR se 70 infostojany Pomocí dotykové obrazovky získával zákazník informace o odměnách, možnostech sbírání bodů a také si mohl vytisknout poukázku Identifikačním prostředkem plastová karta s magnetickým proužkem (klient ji získává zdarma) Cca aktivní karet a cca zaregistrovaných Sběr dat: Pomocí vytištěného dotazníku s informacemi o sociodemografických a zájmových datech (povinná a nepovinná část) Prodej reklamního prostoru na dotaznících a prodej komunikace dle dat z vyplněných dotazníků 5

6 Základní informace k systému BON! Možnosti sbírání bodů (participant může zvolit variantu na základě vlastní strategie): za celkový obrat (standardně obratové pravidlo 1Kč = 1 BON) nákup definovaných výrobků nebo služeb nákup v určité době nebo na určitém místě Poskytovatelé BON bodů do projektu společnost Julius Meinl, Klenoty Aurum, Q-FOTO, KENVELO, Barum Centrum BONy získávají všichni klienti, kteří se prokážou identifikační kartou není potřeba registrace Informace jak získat BONy kdykoliv dostupné v BONTOMATech Informace o stavu bodů na kontě kdykoliv dostupné v BONTOMATech Poskytovatelé odměn do projektu cestovní kanceláře, videopůjčovny, PC a GSM prodejny, fitness a solar studia, restaurace, kavárny a vinárny Před čerpáním libovolné odměny je potřeba se v systému zaregistrovat Možné odměny věcné odměny (pro klienta pouze za body BON nebo za body BON + doplatek v Kč) nebo slevy od Poskytovatelů odměn Distribuce odměny klient si sám vybere odměnu v BONTOMATu a po splnění podmínek (zaplacení odměny v BONech nebo BONech + korunách) si přímo v BONTOMATu vytiskne poukázku na konkrétní odměnu a uplatňuje ji u poskytovatele odměn 6

7 Identifikátory systému Vně prodejny Polep výlohy (nekonečný pás, piktogramy atp.) Samolepky na dveře Uvnitř prodejny: Image cedule, info cedule, cedule Bontomatu Samolepky u pokladen Wobblery body navíc, šipky k wobblerům Plakáty propagující partnery systému 7

8 Ukázky promo materiálů systému 8

9 Ukázky z prodejen a promoakcí 9

10 Úspěchy systému Systém byl v roce 2002 předán hlavnímu partnerovi jako plně funkční systém a se značným potenciálem V době předání byl systém aktivní na 90% sítě JM (v roce 2002 měl JM cca 100 provozoven po celé ČR) Za dobu provozu měl systém více než aktivních karet a registrovaných klientů 73% obratu přes karty VS Růst obratu komplexně, ale i vždy vzhledem ke komunikaci (body navíc za nákup určitého zboží atp.) 30% přidělených bodů bylo využíváno pro nákup odměn 10

11 Fakta srovnání 1 11

12 Fakta srovnání 2 12

13 Fakta srovnání 2 13

14 Fakta srovnání 4 14