Příloha A - Popis realizace poskytované služby 1. Základní údaje Sociálně aktivizační služby pro rodinu s dětmi jsou terénní, popřípadě ambulantní sociální služby poskytované rodině s dítětem/dětmi, jejichž vývoj je v důsledku dopadů dlouhodobé krizové sociální situace ohrožen a jejichž rodiče ji nedokáží sami bez pomoci překonat. Terénní služba je určena pro rodiny, případně samotné matky s dětmi v regionu kroměřížska. Poslání a cíle: Posláním Sociálně aktivizačních služeb je pomoc a podpora rodinám s dětmi v nepříznivé sociální situaci a rodinám ohroženým společenským vyloučením. Tato pomoc a podpora směřuje k obnovení funkčnosti a nezávislosti rodin, přebrání větší zodpovědnosti za sebe a svou rodinu a jejich plnohodnotného začlenění do společnosti s respektem k jejich individuálním schopnostem a možnostem. Cílem je: - obnovení fungování rodin s dětmi, - umožnění zdravého vývoje dítěte v přirozeném prostředí rodiny, - prevence odebrání dítěte z rodinného prostředí, - osvojení takových dovedností, schopností a stereotypů, které umožní rodinám (případně matkám s dětmi) snazší začlenění se zpět do běžné společnosti, - snížení závislosti uživatelů na systémech sociální pomoci. Cílovou skupinou jsou rodiny s dětmi do 18 let v nepříznivé sociální situaci a rodiny ohrožené sociálním vyloučením: - Uživatelé azylového domu (Charitní dům v Kroměříži). - Neúplné rodiny s dětmi (samoživitelé matky, otcové s dětmi uživatelé odcházející z azylového domu). - Rodiny ohrožené chudobou, jejichž příjmy nedosahují životního nebo existenčního minima, rodiny pobírající dávky hmotné nouze a další dávky. - Rodiny, kde je ohrožen osobnostní vývoj dítěte - zanedbávající péče o dítě/děti a rodiny s výchovnými problémy. - Rodiny doporučené OSPOD. 1
Poskytované služby: Jedná se o individuální práci s rodinami, případně samotnými rodiči s dětmi ambulantní nebo terénní formou dle jejich aktuálních potřeb a požadavků. Jde o následující služby: 1. Poskytování základního sociálního poradenství, popřípadě zprostředkování kontaktu na jiné odborníky. 2. Pomoc při získávání základních sociálních návyků a dovedností rodiny i dítěte samotného: a. podpora vztahů rodičů a dítěte/dětí a nácvik péče o dítě metoda VTI (užívání vhodných komunikačních a výchovných metod, společná činnost dětí a rodičů, pravidelná strava, hygienické návyky, denní režim dětí, příprava do školy, kontrola docházení dětí do školy, pravidelná zdravotnická péče dětí ) b. pomoc při zajišťování chodu domácnosti (zavedení denního režimu, udržování pořádku, finanční hospodaření, ) 3. Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti:. pracovně výchovná činnost s dětmi a. nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností dětí (doučování) b. zajišťování podmínek pro společenský přijatelné volnočasové aktivity (kroužky, společné akcie) 4. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a zprostředkování kontaktu se společenským prostředím.(pomoc při vyřizování dávek sociální péče, jednání s úřady, při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou) 2. Popis služby Jednání se zájemcem o službu, způsob uzavírání smlouvy: jsou poskytovány jak ambulantní, tak i terénní formou práce na základě předem uzavřené vzájemné písemné dohody (smlouvy). Smlouvu se zájemcem o službu uzavírá vedoucí, zástupce vedoucí, případně sociální pracovnice (vždy po vzájemné konzultaci a zjištění aktuální situace uživatele). Obsah Smlouvy: - vymezení smluvních stran, - časové vymezení, - rozsah poskytovaných služeb, - práva a povinnosti jednotlivých stran, 2
- ukončení poskytování sociální služby, důvody pro odmítnutí žadatele - přílohou ke Smlouvě je Souhlas s poskytnutím osobních údajů, případně dodatky týkající se změn ve Smlouvě, změnit je možné např. rozsah poskytovaných služeb, - společná ustanovení, - ostatní ujednání. Uzavření Smlouvy předchází přijímací pohovor, ve kterém je zájemce o službu podrobně seznámen jak s obsahem Smlouvy, činnostmi pracovníků v jednotlivých pracovních pozicích, možnostmi stížností, za jakých podmínek je možné službu ukončit apod. Pracovník vytvoří pro rozhovor vhodné prostředí a kromě podpory poskytne zájemci také dostatek času. Během tohoto rozhovoru ještě dále dochází k vyjasnění zakázky ze strany zájemce a možnostmi poskytovatele. Zájemce má možnost vybrat si v jakém rozsahu chce danou službu využívat, je seznámen s metodami sociální práce, které pracovníci používají. Pracovník uzavírající Smlouvu poskytuje veškeré informace formou srozumitelnou pro žadatele, zpětně se ujišťuje (formou kladení otázek), zda žadatel všemu řádně rozumí. Smlouva je vyhotovena ve dvou provedeních, kdy jedno dostává uživatel a druhé je uloženo v kanceláři Charitního domu v dokumentaci uživatele v uzamykatelné skříňce. Přístup k této dokumentaci mají vedoucí, zástupce vedoucí, sociální pracovnice, sociální pedagog. Metody práce s uživateli služeb: Metody sociální práce vychází z individuální, skupinové a terénní sociální práce, s využitím prvků z behaviorální, realitní terapie, humanistických metod sociální práce. V individuální práci s klientem je využívaná také metoda videotréninku interakcí. Plánování péče se provádí individuálně, na základě pravidelných rozhovorů s uživateli služeb a za jejich aktivní spolupráce. Jde především o sestavení Individuálního plánu a stanovení krátkodobých a dlouhodobých cílů, jichž chce uživatel dosáhnout. V průběhu poskytování služby formou ambulantní i terénní práce je možné tento plán a jednotlivé cíle dále modifikovat, dle stávající potřeby uživatele. Odborné činnosti týkající se speciálního (domácí násilí) a obecného poradenství,pomoc při prosazování práv a zájmů (doprovázení na různé instituce), vzdělávací činnosti, svépomocné skupiny (nácvik určitých činností, hraní rolí apod.), pracovní terapie (keramika, ruční práce) apod. zabezpečuje vedoucí zařízení a sociální pracovnice, sociální pedagog za spolupráce sociálních asistentek. Odborné výchovné poradenství a plánování volnočasových aktivit, 3
doučování a ostatní činnosti, týkající se práce s dětmi zabezpečují sociálně pedagogičtí pracovníci a odborně vyškolená sociální asistentka (kurz VTI). Na činnostech týkající se praktického chodu CHD, pomoc přivedení domácnosti,rodinného rozpočtu apod. se podílejí sociální asistentky dle pokynů a metodického vedení sociální pracovnice a sociálního pedagoga Individuální plán. V průběhu jednoho dne je služba poskytována 6 8 uživatelům s dětmi. Zapojení uživatelů do plánování služby: Od počátku poskytování sociální služby se na jejím plánování podílí i sám uživatel. Nejprve jde o jeho souhlas se službou a výběr jednotlivých poskytovaných činností, které má zájem využívat, poté na samotné tvorbě Individuálního plánu, kde se sociální pracovnicí určuje dlouhodobé, krátkodobé cíle, jakým způsobem budou naplňovány apod. Jsou informování také o skutečnosti, že mohou kdykoliv nahlédnout do své dokumentace. Také při pravidelných individuálních rozhovorech (min. 1x měsíčně) má možnost svůj Individuální plán měnit dle stávající situace, aktuálních potřeb jeho možností a schopností. Uživatelé také pomáhají při plánování a realizaci volnočasových aktivit. Způsob vyřizování stížností: Uživatelé jsou ihned při přijímacím pohovoru upozorněni na možnost podávání stížností na způsob poskytování sociálních služeb nebo přímo na pracovníky. Jsou také vyrozuměni, co znamená podání stížnosti a jsou seznámeni s následujícími termíny: Připomínka: spíše drobný dodatek k něčemu Podnět: určitý nápad Stížnost: vyjádření nespokojenosti Možné způsoby podávání stížností: Ústně: - tímto způsobem si mohou uživatelé stěžovat přímo vedoucí, na společných schůzkách nebo kterémukoliv zaměstnanci, který stížnost následně předá vedoucí zařízení. Ještě před tímto předáním se ujistí o tom, že uživatel chce daný problém řešit formou stížnosti. Vždy je také brán zřetel na ústní stížnosti dětí. 4
Písemně: - do schránky přání a stížností umístěné na chodbě v I.patře Charitního domu nebo zápisem do Knihy přání a stížností na vrátnici. V případě zájmu je tato Kniha přání a stížností uživateli dodána (terénní práce). Tato stížnost může být anonymní nebo s vlastním podpisem. Prostřednictvím nezávislého zástupce, případně tlumočníka: - toto podání stížnosti je možné provést písemně nebo ústně tak, jako v předchozích případech. Způsob řešení stížností: Stížnosti podané ústně: - stížnosti podané ústně řeší vždy vedoucí, případně jí pověřený pracovník, - stížnosti podané dítětem nebo týkající se dětí jsou řešeny za přítomnosti sociálního pedagoga za přítomnosti matky, pouze jestliže se stížnost týká právě péče matky, je projednávána sociálním pedagogem bez přítomnosti matky, - stížnost je řešena osobně v kanceláři Charitního domu se všemi zainteresovanými osobami, pokud to situace vyžaduje, jsou vyslechnuty nejprve všechny strany zvlášť, - výsledek řešení je projednáván se všemi společně dokud není vyjednán určitý kompromis nebo zavedení určitého opatření s nímž by souhlasily všechny strany, - o průběhu je proveden zápis (je zde zaznamenáno datum podání, kdo ji podal, všechny zainteresované strany a konečný výsledek podepsaný zúčastněnými), - písemný zápis o jednání je veden v Evidenci stížností, - pokud s tím zainteresované strany souhlasí je také daná situace probírána na schůzce pro uživatele jako podnět pro kvalitnější práci a ujištění ostatních, že jsou tyto stížnosti řešeny a nejsou brány na lehkou váhu. Stížnosti podané písemně: - schránku přání a stížností a Knihu přání a stížností kontroluje pravidelně 2x týdně vedoucí za asistence jiného pracovníka jako svědka, - pokud je stížnost podepsaná, řeší ji vedoucí, případně jí pověřený pracovník písemnou odpovědí o způsobu řešení do 30 kalendářních dnů od jejího přijetí, - opět je situace, dle závažnosti, řešena se všemi zainteresovanými stranami v kanceláři Charitního domu, - stížnosti ze strany dětí řeší, jako v předešlém případě, sociální pedagog a opět, dle charakteru stížnosti je řešena v přítomnosti matky či bez ní, - anonymní stížnosti jsou řešeny při společných schůzkách s uživateli, - opět je o podané stížnosti sepsaný zápis (je zde zaznamenáno datum podání, kdo ji podal, případně, že byla podána anonymně, všechny zainteresované strany, konečný výsledek a připojena samotná stížnost i odpověď na ni), - písemný zápis o jednání je veden v Evidenci stížností v uzamykatelné skříňce v kanceláři. 5
Stížnost prostřednictvím nezávislého zástupce, případně tlumočníka: - je řešena jako v předešlých případech, pouze za přítomnosti dané osoby, která tuto stížnost podává Stížnost na pracovníky řeší vedoucí. Pokud se ale stížnost týká práce vedoucí nebo uživatel cítí, že stížnost nebyla dostatečně řešena, má možnost tuto stížnost podat na ředitelství Oblastní charity Kroměříž k rukám ředitelky či na jiné instituce (níže popsané). V tomto případě má ředitelka organizace přístup do dokumentace související se stížností. Mimo ředitelství Oblastní charity Kroměříž si mohou uživatelé podat stížnost, případně odvolání na řešení stížnosti, na Arcidiecézní charitu Olomouc, nebo u jiných institucí, například u orgánů státní správy, samosprávy, odborných profesních komorách, veřejnému ochránci práv, Český helsinský výbor apod. Oblastní charita Kroměříž, Ztracená 63, 767 01 Kroměříž, tel.: 573 335 528 Arcidiecézní charita Olomouc, Křížkovského 6, 771 11 Olomouc, tel.: 585 229 380 Sociálně-právní ochrana Kroměříž, velké nám. 115, 767 01 Kroměříž, tel: 573 321 111 Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888 Český helsinský výbor, Štefánkova 21, 150 00 Praha 5, tel.: 257 003 500 Veškeré stížnosti jsou dále personálem zpracovávány, případně zapracovány do stávajících metodik služby a brány jako podnět pro zlepšení poskytování sociálních služeb. Ukončení poskytování služby: Služba je ukončena písemně (ze strany poskytovatele - alespoň 30 dní dopředu) nebo ústně (ze strany uživatele služeb - kdykoliv). Důvody pro ukončení poskytování služeb ze strany mohou být: - uplynutí doby, na kterou byla smlouva uzavřena, - nespolupráce uživatele, - opakované či hrubé porušení Domácího řádu v případě ambulantní formy poskytování služby, - snaha odkládat řešení své situace a zneužívat nabízené služby, - vyřešení dané situace. Důvody pro ukončení ze strany uživatele: - vyřešení stávající situace, stabilizace situace (př. náhradní bydlení, získání městského bytu, ubytovny, ukončení majetkového vyrovnání po rozvodovém řízení, rozvod, svěření dětí do péče, nový partnerský vztah apod.) 6
- rozhodnutí uživatele pro jiný druh sociální služby nebo může uživatel ukončit spolupráci kdykoliv, i bez udání důvodu. Spoluúčast uživatele na službě: Provozování služby je zajišťováno vícezdrojovým financováním (státní i nestátní instituce). 3. Materiální a technické vybavení Charitní dům, kde je kancelář vedoucí a probíhá ambulantní poskytování sociální služby se nachází na Havlíčkově ulici, číslo popisné 2995, 767 01 Kroměříž. Charitní dům je ve vlastnictví Oblastní charity Kroměříž a je situován na okraji města Kroměříž - v dosahu MHD. Jde o třípodlažní budovu s kapacitou 26 bytových jednotek, které mají průměrnou rozlohu 20 metrů čtverečních. Byty mají samostatný kuchyňský kout a hygienické zařízení. K dispozici je dále kočárkárna s kolárnou, prádelna, herna pro děti o rozloze asi 40 metrů čtverečních, kancelář, klubovna pro starší děti na stolní tenis a studovna, kde mají k dispozici počítač a knihovnu (možnost doučování a psaní úkolů v klidném prostředí), technické prostory, skladiště a dílna. Vstupní část domu tvoří vrátnice se stálou službou, která má funkci kontroly vstupu obyvatel, evidenci návštěv - bezpečnost. Za budovou je uživatelům služeb k dispozici víceúčelové hřiště a pískoviště s prolézačkami pro děti. 7