Zima 2010 www.arval.cz SIMPLY CLEVER Firemní magazín společnosti ARVAL CZ NOVÝ NÁVRH PRO VÁŠ VOZOVÝ PARK Pestřejší, na míru a za dobrou cenu Využijte naší pestré nabídky a nechte si navrhnout či obnovit vozový park na míru svých potřeb. Vždy Vám připravíme to nejvýhodnější řešení. Poskytujeme komplexní služby zahrnující poradenství a nabízíme rozmanité portfolio vozů. Naší výhodou je i možnost výběru z mnoha motorizací a vnějších laků včetně speciální nabídky fleetové lakovny. Ať už potřebujete několik vozů, nebo veliký park, kontaktujte nás. Rádi se staneme i Vaším fleetovým partnerem. www.skoda-auto.cz Bez názvu-3 1 (R)evoluce v account managementu Kombinovaná spotřeba a emise CO2 modelu Yeti: 4,6 8,0 l/100 km, 119 189 g/km 24.11.2010 13:40:40
02/03 editorial Evoluce ve službách, revoluce v kanceláři! Nepřeháním. Ač to tak může na první pohled vypadat. ARVAL CZ se jako jedna s prvních poboček naší skupiny přidává k jedinečnému revolučnímu přístupu v péči o vás, naše zákazníky. Udržení si vysoké míry loajality a důraz na dlouhodobost vzájemné spolupráce byly vždy hlavními pilíři naší obchodní strategie. Account team management je dalším krokem na nekonečné cestě k dosažení vaší maximální spokojenosti s námi jako dodavatelem. A o co vlastně jde? Zkušené týmy důsledně vybraných odborníků napříč naší společností zastřešující komplexní služby a řešení úkolů přesně určené skupině našich zákazníků s cílem vytvořit a zachovávat historii a adresnost společného vztahu. Že to nemůže být tak jednoduché? Správně, více o account managementu naleznete uvnitř tohoto předvánočního čísla. A protože bychom rádi společně s vámi zvládli nejen tuto revoluční jízdu, ale i všechny další cesty absolvované v nadcházejících zimních měsících, přinášíme další praktické rady v rubrice SERVIS. Tedy neváhejte a pusťte se do našeho nového ARVAL Life. Budeme rádi, když vám umožní aspoň trochu zpomalit předvánoční shon, zpříjemní bilancování spojené s končícím rokem a pomůže nalézt ty správné novoroční sliby :-) KRÁSNÉ VÁNOCE A ŠŤASTNÝ NOVÝ ROK 2011 PŘEJE VÁŠ ARVAL TÝM! Štefan Majtán Managing Director ARVAL CZ
04/05 obsah 10 Trendy Jak se vyvíjí design automobilů. 10/11 12 Téma Arval představuje nový systém account managementu. 20 rozhovor Ptali jsme se finančního ředitele společnosti SITA CZ Tomáše Karase. 22 produkty a služby Na co máte právo v servisu. 24 servis Radíme, jak jezdit na zledovatělém povrchu. 12/17 28 budoucnost Vývojáři hledají zvuk pro elektromobily. 30 Technické noviny Co se děje ve světě pneumatik. 22/23 32 poradna Sledují nás a měří nám rychlost. Zaměřili jsme se na radary. 36 arval sk Novinky, události a informace od našich slovenských kolegů. 40/46 40 test Srovnání jsme podrobili velkoprostorové kombíky s pohonem všech kol. 48 jízda Praktický atlet Opel Astra Sports Tourer. 50 Marketingové novinky Jízda s Arvalem ve stylu MASH. 52 doporučujeme Pozvánka na kulturní a sportovní akce.
06/07 life mix V Evropě se prodalo o 5,5 % méně aut Od ledna do konce října se v zemích EU a Evropského sdružení volného obchodu prodalo pouze 11,28 milionu automobilů. To je 5,5% propad proti stejnému období roku 2009. V říjnu bylo zaregistrováno 1,027 milionu vozů, což představuje meziroční pokles o 16,6 %. V polovině listopadu o tom informovalo Evropské sdružení výrobců automobilů. Za nízkou poptávkou po nových automobilech je podle odborníků nasycenost trhu, poté co se v loňském roce většina vlád předháněla v nabídkách šrotovného ve snaze podpořit oživení stagnujícího trhu. Prodej největší evropské automobilky Volkswagen se v EU meziročně snížil o 11 procent, Škoda Auto zaznamenala pokles o 14 procent. V České republice se od počátku roku do konce října podle Svazu dovozců automobilů prodalo 138 879 vozů, což představuje meziroční nárůst o 5,3 %. Koncern General Motors se rozloučil s Pontiacem Americká legendární značka Pontiac, která Američany provázela 84 let, v listopadu skončila. Mateřský koncern General Motors o konci Pontiacu rozhodl již v roce 2009, avšak díky bankrotové ochraně a finanční pomoci státu se mu dařilo značku držet nad vodou. Pontiac, pojmenovaný po stejnojmenném americkém městě ve státě Michigan, vznikl v roce 1926. Od té doby se díky modelům Bonneville, GTO či Firebird TransAm jeho vozy staly synonymem pro tzv. americké muscle-car. Například model Firebird TransAm 1982 si zahrál v populárním televizním seriálu Knight Rider. V seznamu 50 nejslavnějších automobilů světa se umístil na pátém místě. General Motors se po pohřbu Pontiacu nyní zaměří více na své další značky Chevrolet, Cadillac, Buick a GMC, z nichž některé se prodávají i v Evropě, kde se jim podobně jako jiným výrobcům automobilů kvůli klesajícím prodejům příliš nedaří. Již v září přitom zkrachovala další legendární značka, tentokrát z druhé strany železné opony automobilka Moskvič. Firma byla založena v roce 1930, kdy zahájila produkci modelu GAZ-A. Výroba slavných Moskvičů byla spuštěna v roce 1947. Do finančních potíží se firma dostala již v devadesátých letech 20. století. I přes několikeré pokusy o její znovuvzkříšení však přišel definitivní konec. Po automobilce zbyly astronomické dluhy v přepočtu ve výši 17 miliard korun. Za pneumatiky si připlatíme Nákup nových zimních pneumatik se od letošní sezony prodraží. Je třeba se připravit na to, že za ně zaplatíte o tři až šest procent více než dosud, a není vůbec jisté, zda je i za tuto cenu bude snadné sehnat. Na vině jsou hned dva faktory prudce rostoucí odbyt automobilů v Číně a Asii a počasí, které letos silně ovlivnilo sklizeň kaučuku. Toho je takový nedostatek, že ho jeho pěstitelé od roku 2009 zdražili skoro o 140 %. Výrobci pneumatik navíc kvůli extrémnímu zájmu nestíhají pneumatiky vyrábět. Automobilky stále více spolupracují Přístup k svojí technologii poskytne švédské značce Saab německý koncern BMW. Saab, který se chce orientovat na výrobu menších aut, do nich bude montovat převodovky a motory made in BMW. Značka Saab patří od letošního léta nizozemskému výrobci Spyker, jenž Saab koupil od americké GM. Spolupráce či spojování automobilek je podle všeho trendem automobilového trhu. V červenci si například slíbily partnerství automobilky Renault-Nissan s indickou Bajaj Auto. Výsledkem spolupráce by měl být extrémně laciný vůz. PSA Peugeot Citroën bude zase společně s Mitsubishi vyvíjet součástky pro elektromobily. Svého partnera si našla i Toyota. Společně s japonskou Daihatsu uvede na podzim 2011 na trh minivůz, jehož prodejní potenciál odhadují výrobci na 60 tisíc aut ročně.
Příliš měkkou pneumatiku ohlásí mobil Těm, kteří si budou ochotni připlatit na nejmodernější technologie, zřejmě v budoucnu skončí starost o pravidelnou kontrolu tlaku v pneumatikách jejich vozu. Značka Continental pravděpodobně totiž uvede brzy na trh pneumatiku, která si bude tlak kontrolovat sama a případný problém nahlásí svému majiteli prostřednictvím programu v mobilním telefonu. Systém by měl být tak chytrý, že při vyhodnocování tlaku v pneumatice bude brát v úvahu i okamžité zatížení vozu a současně pomůže řidiči při dofukování pneumatik na správný tlak. Vedle marketingového záměru reaguje Continental v předstihu na požadavky Evropské unie, která chce, aby monitorování tlaku v pneumatikách bylo od roku 2012 povinné pro všechny nově vyrobené automobily. Na rozdíl od jiných systémů kontroly tlaku, které jejich výrobci umisťují většinou do ventilku, bude ten od Continentalu umístěn přímo v plášti pneumatiky. Jak to bude s pokutami? Nedávno přišel ministr vnitra Vít Bárta s nápadem odvozovat výši pokuty od ceny vozu, v němž sedí provinilý řidič. Tato myšlenka okamžitě rozdělila veřejnost (a nejen tu motoristickou) na dva tábory jeden pro a druhý proti. Mezi ty, kdo by takovou možnost rozhodně uvítali, patří příslušníci Policie ČR, kteří tvrdí, že majitele superluxusního vozu hned tak nějaká pokuta nerozhodí. Jsou řidiči za volanty superdrahých automobilů opravdu takoví piráti? Pracovníci BESIPu, ČVUT a Policie ČR společně připravili výzkum, který měl do tohoto tvrzení vnést světlo. Z něho vyplynulo, že agresivita řidiče může za každou čtvrtou dopravní nehodu, že agresivní řidič se vyskytuje na každém 16. kilometru a ve většině případů sedí ve voze značky Audi. Hned za ním u nás následují ti, kteří řídí Volvo, BMW a Mercedes. Výzkum přináší i druhou stranu mince: mezi nejméně agresivní řadí vozy nejstarších typů a značek, jako je např. Wartburg. V tomto případě se ale nabízí otázka, zda agresivitu řidičů opticky netlumí výrazně menší možnosti těchto aut. Fakta z tohoto výzkumu vyhodnocovali přímo v terénu odborníci, kteří se svým vozem najeli po ČR více než 10 tisíc kilometrů. Ať už to je, jak chce, průzkum vyvolal na stránkách fanoušků luxusních značek silné emoce. Podobně ale vyšli z průzkumu nedávno i řidiči ve Velké Británii. Tady se zase výzkum opíral o zkušenosti motoristů, kteří přišli do kontaktu s agresivním řidičem. Více než polovina dotázaných uvedla, že má špatnou zkušenost s agresivním řidičem v BMW. Na druhém místě byly bílé dodávky, a na třetím Audi. Ovšem Mercedes se zde objevil až jako desátý nejagresivnější pirát silnic. Text: ASTRON STUDIO CZ, FOTO: ARCHIV REDAKCE Bentley musí do servisu Přibližně šest set aut (jedno v pořizovací hodnotě asi 6 milionů Kč) se musí dostavit do servisu. Hromadnou akci zorganizovala v Americe automobilka Bentley, která povolala majitele modelů Arnage R, Arnage T, Arnage RL, Brooklands a Azure vyrobené v letech 2007 až 2009 ke kuriózní prohlídce. Mechanismus okřídleného B na kapotě, který má v případě nehody zajistit, aby se celé logo zasunulo dovnitř karoserie, může totiž během času zreznout. Pak by hrozilo nebezpečí poranění chodce při jeho eventuálním střetu s luxusní limuzínou. V Americe se sice na rozdíl od Evropy nic podobného nestalo, přesto dal výrobce všem náležitě vědět, že se k eventuálnímu riziku staví velmi zodpovědně. Jak si povede evropská pobočka výrobce luxusních vozů, se zatím neví. Jedno je však jisté na našem kontinentě by se rozhodně nejednalo o stovky případů jako v USA. Po evropských silnicích totiž aut s touto značkou opravdu mnoho nejezdí.
08/09 life mix Nové vedení Škodovky má ambiciózní plány Enormního zájmu o automobily na čínském a asijském trhu hodlá využít nový předseda představenstva Škoda Auto Winfried Vahland. V příštích deseti letech chce zvýšit výrobu továrny na dvojnásobek. Konkrétně by to znamenalo výrobu 1,5 milionu automobilů ročně. Vedle rozšíření kapacit továrny hodlá Vahland přizpůsobit požadavkům nových zákazníků i marketingovou strategii. Ta se soustředí na rozšíření produktové řady uvažuje se o kabrioletu a ve hře je i malý užitkový automobil. Jako nejperspektivnější odbytiště vidí Vahland Čínu, Indii a Rusko. Rozhodnutí zdvojnásobit během deseti let výrobu jde vysoko i nad ty nejambicióznější plány současného vedení. To po přehodnocení zájmu z Asie plánovalo ve stejném období zvednout výrobu proti stávajícímu stavu zhruba o tři čtvrtiny. S jedním novým modelem vyrazí na trh Škoda už v roce 2013. Automobil, který bude svojí velikostí něco mezi Fabií a Octavií, má zatím pracovní název A-Entry a Škodovka s ním počítá pro český, ruský a čínský trh. V kuloárech se spekuluje, že by nový vůz mohl využít jména velmi úspěšného modelu z porevolučních dob Felicie. K pronajmutí přímo od výrobce Marketing automobilek zaznamenává v poslední době nový fenomén. Firmy se snaží pro své vozy nadchnout zákazníky tím, že začínají fungovat i jako autopůjčovny. Tímto způsobem se pokouší do přízně svých potenciálních klientů vlichotit například Peugeot nebo Citroën. Automobil je možné si objednat až do domu prostřednictvím internetu nebo telefonu a ceny se budou podle všeho pohybovat od 11 eur za hodinu. Nápad s pronájmem se zrodil právě v době, kdy automobilky svým klientům začínají nabízet i elektromobily, tedy vozy s vyšší pořizovací cenou, na něž navíc veřejnost není zatím příliš zvyklá. Skutečnost, že tuto marketingovou aktivitu berou firmy velmi vážně, dokládá i fakt, že například elektromobil Citroën C-Zero vůbec není na prodej. Zájemci si ho mohou pouze pronajmout na 5 let za 499 eur měsíčně. V přepočtu tak za pronájem zaplatí tři čtvrtě milionu korun. Je zřejmé, že takový model se vyplatí pouze těm, kteří najedou opravdu hodně kilometrů. Citroën totiž uvádí náklady na 100 km provozu pouhých 1,5 eura, zatímco u podobných aut s klasickým motorem se pohybují okolo 6 eur. Airbagům je třicet let, stále se vyvíjejí Letos je tomu přesně třicet let, kdy společnost Daimler instalovala první airbagy do luxusního Mercedesu S. Dnes už jsou airbagy běžnou součástí takřka každého novějšího typu automobilu a podle oficiálních statistik zachránily od té doby jen ve Spojených státech skoro 30 tisíc lidí před smrtelným zraněním. Tytéž statistiky hovoří o tom, že šance pasažérů na přežití ve vozidle s airbagy je v případě nehody o více než 60 % vyšší než cestujících ve vozidle bez nich. Není proto divu, že se společnosti budou i nadále předhánět ve vývoji novinek právě v této oblasti. Jedna z nich už je na cestě. Měla by ji v nejbližší době začít do svých vozů montovat automobilka Ford. V tomto případě by měl být airbag umístěn přímo v bezpečnostním pásu. Na rozdíl od klasických airbagů, které fungují na bázi chemické reakce, budou airbagy v bezpečnostních pásech aktivovány stlačeným plynem z patrony pod sedadlem. A důvod? Protože je airbag umístěn bezprostředně na těle cestujícího, může se nafukovat podstatně pomaleji a cestujícího tolik neohrozí jako dosud používaná zařízení. Navíc rozloží náraz při nafouknutí do daleko větší plochy těla, takže výrazně omezuje možnost zranění, která jsou slabším místem dosud známých airbagů. První vozy, které vyjedou na silnice s airbagy v pásech, budou Fordy typu Explorer.
10/11 trendy To auto se mi líbí, musím ho mít! Stoletá cesta osobního automobilu na pozici zřejmě nejvýznamnějšího civilizačního fenoménu byla a stále je fascinující. Velice brzy začalo záležet nejen na jeho technické spolehlivosti, ale také na vzhledu. Šéfdesignér koncernu Volkswagen Group Walter Maria de Silva. Osobní automobil je archetyp moderní doby a životního stylu. Stal se vyjádřením osobnosti a osobitosti svého uživatele stejně jako jeho úspěchu a společenského statutu. Pro mnohé je výrobním nástrojem, nepostradatelným rodinným dopravním prostředkem, a také koníčkem. Podle psychologů může vůz obsahovat i sexuální symboliku, co je však nepochybně jisté, pro většinu motoristů je zdrojem radosti. Krásný automobil je také uměleckým předmětem, a je-li základní vlastností člověka touha po svobodě, pak mu dvacáté století dalo prostřednictvím osobního vozu téměř ideální prostředek k jejímu vyjádření. Šéfdesignér musí být osobnost V současné ekonomické krizi jsou na vývojáře i designéry automobilek kladeny vyšší nároky než kdy dříve. Nejsou to však technické a bezpečnostní parametry, které potenciálního kupce vozu upoutají jako první. Je to vzhled automobilu, koneckonců právě v konkurenci uspěje pouze přitažlivý, nápaditý a estetický model. Stejně jako svět módy má svého Armaniho, Valentina a další, i v automobilovém průmyslu najdeme osobnosti, které určují trendy jednotlivých výrobců. V nedávné době jsme i pod tlakem zmíněné ekonomické recese byli svědky pohybu předních designérů mezi značkami. Jejich úkolem není pouze provádět redesigny a nové facelifty zavedených modelů většinou směrem k účelnosti a sportovnějšímu vzhledu, ale především na dlouhé roky nastavit nové koncepty, které budou základem modelů zcela nových. Mají obvykle nelehký úkol, jak respektovat tzv. základní prvky designové DNA, které jsou poznávacím znamením každé značky či konkrétního modelu, ale současně je včetně základního tvarosloví posunout dále. Porozumět a překročit Několik příkladů uvedeme na koncernu VW, a následně tedy i na značce Škoda. Už na začátku roku 2007 byl na šéfdesignéra celé skupiny VW povýšen zkušený italský návrhář Walter Maria de Silva. K jeho základní filozofii patří vést modely k navození pocitu větší sportovnosti. Takové zadání měl při přípravě zcela nového modelu škodovky s pracovním názvem A-entry i známý slovenský návrhář Jozef Kabaň, který se před dvěma roky stal šéfdesignérem mladoboleslavské automobilky. Škodovky dokázaly, že jsou spolehlivé, ale jsou prý vzhledově zbytečně konzervativní. Máme se jistě na co těšit. V porovnání s konceptem škodovek příštích let jde například Renault ještě dál. V květnu roku 2009 ovládl design značky Holanďan Laurens van der Acker a letos na podzim mohli na autosalonu v Paříži spatřit zájemci studii vozu DeZir. Dynamicky rozvlněný vzhled a kontrast jasně červené a bílé barvy má symbolizovat proměňující se život a probouzet smyslovou stránku člověka.
Výroba studie Renault DeZir. Hlavně pro člověka Sportovní vzhled je a jistě zůstane trendem i v budoucnosti. Zákazníky oslovuje dynamismus, který však zdaleka nemusí vždy být vyjádřen pouze oblými liniemi karoserie, ale také nápaditými prolisy, hranami, vychytanými detaily apod. Stejně tak musíme počítat s retro návraty, posunutými jak o technologický, tak i estetický vývoj. Ale dokud bude automobilový průmysl pod taktovkou trhu, vždy vše výše uvedené bude vycházet z komplexních potřeb člověka, který sedí ve voze. Text: Radomír Starý, foto: VW, lamborghini, Renault Jedné z největších výzev, s jakou se šéfdesignér může setkat, bude čelit talentovaný Jason Castriota ve znovuzrozeném Saabu, kam přišel v červnu tohoto roku z nejlepších italských designérských center. Fanouškům slavné značky, pochybujícím o vhodnosti této volby, v obsáhlém dopise vzkázal zhruba toto: Pokud je někdo otrokem designu značky, nikdy se neposune a stagnuje. Také ale nelze vyjít s něčím zcela novým, protože se odcizí nitro a značka ztratí identitu, která byla budována po generace. Návrhář musí nejdříve porozumět podstatě její DNA a pak ji pozměnit a posunout do moderního kontextu s tím, že předvídá, jaké jsou trendy a kam míří svět. Kam dál? S ohledem na neodvratné opouštění automobilů s motory na fosilní paliva se při výrobě odvrací pozornost od ocelových karosářských dílců k plastovým. Přechod na hybridní pohony všeho druhu až po úplné využití elektřiny čerpané z akumulátorů si totiž vynucuje zásadní odlehčení vozů, a tedy i jejich karoserií. Pokusy jsou známy již od šedesátých let minulého století, ale až s rozvojem výroby termoplastů s aplikovanými skelnými vlákny v posledním desetiletí můžeme hovořit o trendu. V současné době dokonce slaví návrat ve zdokonalené formě duroplast, který pamětníci znají jako papundekl kultovních Trabantů. A co takhle spojit dosud problematický akumulátor s karoserií v jedno? Vývoj švédského (přesněji čínského) Volva s podporou EU směřuje k vytvoření kompozitní směsi uhlíkových vláken a polymerové pryskyřice, z níž budou vyráběny některé části karoserie schopné uchovávat a dobíjet elektrickou energii. Automobily vzdálenější budoucnosti by měly být inspirovány ještě více přírodo, než je tomu nyní. To, co nazýváme organickou architekturou a čeho je významným představitelem zesnulý Jan Kaplický, bude v příštích desetiletích běžné i v designu automobilů. V živé přírodě v podstatě nenajdeme ostré úhly a přímky, tak až se proti vám pošine podivný a ve výrazných barvách provedený obří brouk, ocitli jste se v době za deset až dvacet roků.
12/13 téma (R)evoluce v account managementu Po celou dobu své přítomnosti na českém trhu se Arval netají tím, že ve službách zákazníkům chce být před svou konkurencí nejméně o jeden krok napřed. Zavedení nového způsobu řízení péče o klienty je logickým vyústěním této sedmileté snahy. Text: Pavel Černý, FOTO: ARCHIV REDAKCE
Až do příchodu Arvalu byl operativní leasing u nás vnímán spíše jen jako finanční nástroj pro pořízení firemních vozidel a zákazníkům chyběl přesah směrem k průběžné péči o autopark a řízení jeho efektivity. To se však v roce 2003 začalo měnit a po vzoru Arvalu i ostatní poskytovatelé postupně přicházeli s asistenčními službami, transparentními pravidly pro vracení vozidel, analýzami provozních nákladů, optimalizací počtu vozidel, zavádění car policy apod. Od letošního listopadu je zde další meta, kterou se mohou snažit dosáhnout. Týmy slouží zákazníkům Nový systém account managementu v Arvalu je postaven na známé skutečnosti, že zákazníci chtějí cítit, že je o ně všestranně postaráno a že řešení jejich problémů je pro dodavatele prioritou. Tedy že nemusejí dlouho čekat, než se jim začne někdo věnovat, a dostává se jim takových informací, které jsou pro ně v dané chvíli a situaci relevantní. To celé navíc musí být velmi jednoduché. Zákazník je nejspokojenější, když vše může vyřídit s jedním nebo několika málo lidmi, které zná a k nimž má důvěru, že vše potřebné spolehlivě zařídí. A že tito lidé budou zároveň aktivně přicházet s náměty a doporučeními, jak danou činnost dále zefektivnit a šetřit tím provozní náklady. Komunikaci s klienty prostřednictvím vyčleněných account manažerů, kteří mají v zázemí k dispozici řadu specialistů, realizujeme v podstatě od počátku naší přítomnosti na zdejším trhu. Co však nyní přichází nového, je vytvoření kompaktních týmů, které jsou schopné zajistit souhrnnou péči o své zákazníky od A do Z, objasňuje podstatu inovovaného systému organizace zakázek v Arvalu obchodní ředitel Jiří Solucev. Každý jednotlivý account tým není stmelen pouze nějakou virtuální databází informací, kterou by jeho členové společně sdíleli a pracovali s ní, ale doslova sedí u jednoho stolu. Vzájemná komunikace a výměna informací se tak nesmírně urychluje a v případě potřeby je velmi snadné získat pomoc specialisty, který je v daný okamžik nejkompetentnější..
14/15 téma Otvírají se nové možnosti Byť uvnitř společnosti Arval přináší organizační změna přeskupení sil a nastavení některých nových procesů včetně fyzického stěhování některých zaměstnanců na nová pracovní místa, z pohledu zákazníka by se o žádný diskomfort jednat nemělo. Cílem tohoto opatření je zlepšení péče o klienty, nikoliv jejich dezorientace a znejistění, vysvětluje Jiří Solucev. Změny vůči nim tedy budou nastávat postupně, přičemž půjde hlavně o rozšiřování stávající péče, usnadnění komunikace s námi a zrychlení mnoha procesů, dodává. Rozhodně tedy není třeba se obávat, že by náhle přestala platit všechna dosud fungující pravidla a každou rutinní věc bylo třeba řešit od základu jinak. Naopak, klienti i nadále budou ve většině případů kontaktovat svého account manažera, na něhož jsou zvyklí, a on jim díky novému organizačnímu uspořádání bude schopen poskytnout odpověď rychleji a k tomu nabídnout několik dalších služeb a řešení. To nejlepší je základem nového Rozhodnutí implementovat nový systém péče o zákazníky nepřišlo náhle ani jen tak od stolu. Vyplynulo v podstatě přirozeně z filozofie společnosti důsledně se zaměřovat na plnění potřeb svých klientů a leasingové služby neomezovat pouze na financování vozidel. Hodně jsme se inspirovali u našich sesterských poboček v jiných zemích a vzali si od nich to, co se pro naše potřeby a situaci hodilo nejlépe. Tím jsme ovšem vytvořili unikátní systém, který minimálně v regionu střední Evropy představuje významný kvalitativní posun, a jsem přesvědčen, že v oboru leasingu u nás nemá obdoby, doplňuje Jiří Solucev. Nové uspořádání zasedacího pořádku account managerů Úloha nábytku Za pozornost určitě stojí stavebnicové uspořádání pracovního prostoru account týmu. Jednotlivé univerzální moduly je možné variabilně skládat do různě velkých a členitých celků tak, aby co nejlépe odpovídaly složení týmu a pracovnímu zařazení jeho členů. Lidé, kteří spolu často komunikují nebo jejichž činnosti na sebe navazují, mohou sedět na místech, kde k sobě mají blízko a zároveň neruší ostatní. V případě rozšíření týmu o dalšího zaměstnance není problém přidat nový modul či změnit rozmístění v prostoru.
Čísla hovoří Správnost zaměření Arvalu na neustálé zlepšování péče o zákazníky a zkvalitňování práce account manažerů a jejich týmů potvrzuje i výzkum spokojenosti klientů. Výzkum realizovaný pravidelně v roční periodě je důležitým zdrojem informací a manažeři Arvalu díky němu vědí, které služby klientům vyhovují a splňují jejich očekávání, kde je třeba servis zlepšit a na jaké oblasti se zaměřit, protože je klienti považují za velmi důležité nebo v nich ze strany poskytovatele leasingu cítí nějaké nedostatky. Právě proto, že názory a přání zákazníků má Arval dobře zmapované, může si udržovat v tomto směru náskok před konkurencí. Rozhoduje account management Letošní vlna výzkumu nepřinesla proti těm předchozím žádné velké překvapení, ale z jejích výsledků vyplynula vysoká důležitost, již v očích zákazníků má právě account management. Řada firem volí operativní leasing právě proto, že tak předávají starost o autopark leasingové společnosti a sami se po dobu kontraktu touto problematikou zabývají jen minimálně. Komplexnost servisu, který od klienta přebírá leasingová společnost, a úroveň péče jsou pak rozhodujícími kritérii pro volbu konkrétní nabídky a pro setrvání u vybraného dodavatele. Kvalitu leasingové společnosti lidé na straně klienta posuzují právě podle toho, jaké zkušenosti mají se svým account manažerem jak rychle a dobře dokáže řešit nastalé problémy, jak je v případě potřeby dostupný, jak detailně je o jejich autoparku informován, jak dokáže zajistit toho správného odborníka na danou oblast, jak aktivně přichází s náměty na zvýšení efektivity fleetu atd. Příznivé výsledky zavazují V oblasti péče o klienty je na tom společnost Arval skutečně velmi dobře. Vždyť s account manažerem je spokojeno 98 % všech jejích klientů! A i podrobnější pohled na jednotlivé složky hodnocení vyznívají velmi optimisticky. Například s rychlostí reakce na dotaz či žádost o pomoc je spokojeno 96 % klientů a táž úroveň spokojenosti platí i pro schopnost account manažera řešit problémy. Velmi potěšující je zjištění, že klienti se nezaměřují jen na okamžité provozní záležitosti, ale oceňují také expertní služby odborníků Arvalu, dalo by se říci, v nadstavbových oblastech. Vyplývá to z údajů o spokojenosti s poradenstvím v záležitostech spojených s celkovými náklady na pořízení a provoz vozidel (TCO) a s proaktivním přístupem account manažerů. V obou těchto ukazatelích je spokojenost 92 %. Hodnota Customer Retention Indexu, který vyjadřuje loajalitu zákazníků s dodavatelem, vychází pro Arval 72, což znamená, že velká většina jeho zákazníků je se službami spokojena a nepředpokládá, že by v blízké budoucnosti měnila partnera pro zajištění služeb spojených s provozováním autoparku. Dobrý obraz naší firmy v očích klientů nás samozřejmě těší, na druhou stranu je pro nás zavazující ve smyslu, abychom neusnuli na vavřínech a usilovali o další posunutí laťky, kterou už dnes máme hodně vysoko, říká obchodní ředitel Arvalu Jiří Solucev. A že jeho slova nejsou jen prázdnou frází, to dokazuje např. změna v systému péče o zákazníky, která v Arvalu právě nastává. Spokojenost klientů Arvalu s prací account manažerů Velmi spokojen Spokojen Account manažer celkově 74 % 24 % Znalosti o podmínkách smlouvy 67 % 31 % Kvalita poradenství v oblasti car policy 59 % 38 % Frekvence kontaktování 59 % 37 % Dostupnost 67 % 29 % Rychlost odpovědí 74 % 22 % Schopnost řešit problémy 69 % 27 % Pečlivost 66 % 28 % Personální stabilita stálost konkrétního AM 70 % 22 % Kvalita poradenství v oblasti TCO 47 % 45 % Proaktivní expertní rady a doporučení 51 % 41 %
16/17 téma Od produktů k hodnotám Péče o zákazníka se vyvíjí od časů, kdy lidé začali mezi sebou obchodovat. Větších obrátek tato disciplína nabrala v dobách průmyslové revoluce a dnes, kdy je trh doslova zaplaven zbožím všeho druhu, nabývá zcela nových dimenzí. Naši zákazníci si mohou koupit automobil jakékoliv barvy. Když bude černá. Slavný výrok Henryho Forda z počátku 20. století naprosto přesně charakterizuje tehdejší produktové zaměření firem a úroveň péče o zákazníka. Pokud se podařilo přijít s výrobkem za přijatelnou cenu, byl odbyt zaručen, aniž by bylo nutné jej dále nějak přizpůsobovat a pátrat, čím se zákazníkům zavděčit. S rostoucím podílem masové výroby a vzrůstající nabídkou zboží na trhu však tento model vzal brzy za své a výrobci se museli začít ptát, co si jejich zákazníci přejí a jaké funkce od výrobků požadují. Nastala éra marketingu. Nejprve se jednalo o přizpůsobování fyzických parametrů nabízených výrobků a služeb. Podle názoru spotřebitelů se upravovaly velikosti, barvy, počty kusů v balení apod. Později marketingoví výzkumníci přestávali klást otázky typu Jak dlouhý nůž by vám vyhovoval? a nahrazovali je otázkami jako: Co s tím nožem chcete krájet? Souběžně se přidávala i emoční složka a dnes, v éře nadbytku, musejí značky, aby upoutaly pozornost a spotřebitel je vzal na vědomí, vytvářet vlastní svět hodnot, s nimiž se jejich cílové skupiny ztotožňují. Od odbytu k CRM Uvedenému vývoji odpovídaly i změny organizační struktury firem a způsob práce oddělení, která měla za úkol styk se zákazníky. Útvary odbytu vyřizující mechanicky objednávky se postupně přejmenovávaly na prodejní nebo obchodní a jejich zaměstnanci se začali více zajímat o ty, jimž své produkty nabízeli. V posledních deseti letech díky rozmachu a doslova raketovému růstu výkonnosti výpočetní techniky nabral vývoj obrátky a do popředí se začaly dostávat sofistikované systémy Customer Relationship Managementu (CRM). V mnoha firmách však převážilo technické pojetí této disciplíny, při němž složité softwary zpracovávají obrovská množství dat, která ovšem mají jen minimální reálné využití. Zákazník se stal množinou čísel, jimiž je charakterizován, zařazen podle nich do kategorií a oslovován s customizovanými nabídkami. Skutečný člověk však za nimi chybí. Doznívající hospodářská krize velmi zřetelně ukázala, že takovýto osobně-neosobní přístup nemá naději na úspěch. Dnes, když se i to nejběžnější zboží stává službou, kdy toaletní papír přestává sloužit k tomu, pro co byl vyroben, ale transformuje se v prostředek pro navození pocitu hebkosti a příjemné čistoty, je víc než kdy jindy třeba zákazníkům naslouchat, být jim skutečným partnerem a poskytovat pomoc v čase a ve formě, v níž to potřebují. Přijde-li nabídka pozdě nebo brzy, obsahuje-li něco, co zákazník nechce nebo to neumí využít, je odmítnuta. Zákazník si z nepřeberného množství možností vybírá pouze to, co se mu momentálně hodí, ostatní nemilosrdně míjí bez povšimnutí. Od hierarchie k volnosti Přeměna odbytového oddělení v obchodní či dokonce marketingové nestačí. Týmy, které dnes chtějí s úspěchem pečovat o zákazníky, udržet si je a rozvíjet s nimi vztah, musí fungovat podle zcela nové filozofie, kdy ve středu zájmu nestojí zákazník jako takový, ale jeho potřeby, přání a touhy. Vše musí být přizpůsobeno tak, aby firma byla schopna na požadavky zákazníků reagovat doslova online, protože pokud je nechá čekat, o většinu z nich přijde.
To mimo jiné znamená, že je nutné rozbourat klasické úrovňové hierarchie a komunikační schémata, kdy shora dolů, od vyšších stupňů k nižším, putovaly příkazy a úkoly a opačným směrem pak reporty o provedené práci. V nich mohl zákazník svou poptávku uplatnit buď úplně dole, aby pak zpráva o tom musela vyšplhat o několik úrovní výš, kde se rozhodlo a odkud se příslušný příkaz poslal zase zpět k vykonání. Nebo bylo možné začít od hlavy a poptávku uplatnit přímo u vedoucího oddělení, divize či přímo firmy. I potom však odpověď musela schod po schodu sestoupit až k zaměstnancům, kteří zákazníka fyzicky obsloužili. Současné zákaznicky orientované firmy však budují systémy zcela nové. Vše je přizpůsobeno tomu, aby informace neputovala od zdroje k místu určení zbytečně dlouho přes několik mezistupňů, které její postup brzdí. Stejně jako na dobře postavených internetových stránkách funguje pravidlo, že návštěvník se má dostat k cíli svého zájmu nejpozději na třetí prokliknutí, i v kvalitně řízených firmách by řetězec vyřízení poptávky měl sestávat maximálně ze tří článků: ten, kdo přijímá ten, kdo rozhoduje ten, kdo vykonává. Hierarchie v takových firmách už není tuhá, informace mezi odděleními i jednotlivými osobami jde přímo od toho, kdo ji poskytuje, k tomu, kdo s ní zrovna potřebuje pracovat. Od chaosu k efektivitě Vybudovat kvalitní zákaznicky orientovanou strukturu ovšem není nikterak jednoduché. Pouze rozbít staré rigidní systémy a zrušit veškerá pravidla zdaleka nestačí. Místo nich je totiž potřeba vytvořit systémy a pravidla zcela nové, s jejichž pomocí bude možné velmi operativně a efektivně utvářet fungující řetězce pro vyřízení okamžité poptávky, po splnění úkolu je zase přetnout a vytvořit řetězce úplně nové, vyhovující poptávce, která se mezitím objevila. Pokud se to nepodaří, vznikne chaos, a pak je lépe vrátit se k původnímu hierarchickému uspořádání. Nebo spíše v případě, že firma není na nové uspořádání dostatečně připravena a hrozí riziko, že ho nedokáže zvládnout, raději s ním ani nezačínat. Jenže staré systémy přestávají být efektivní a společnostem nic jiného nezbývá než se vrhat do nového. A tak se poměrně často setkáváme s nepodařenými hybridy, kde volnější uspořádání a větší otevřenost směrem k zákazníkům jsou zálohovány konzervativním rozdělením pravomocí, těžkopádným uspořádáním rozhodovacích procesů a nepružným tokem informací uvnitř firmy. Oba protichůdné styly na sebe samozřejmě narážejí, jsou zdrojem konfliktů a nespokojenosti a výsledkem je, že pracovníci z odboru styku se zákazníkem si stěžují na neschopný zbytek týmu, zatímco lidé z ostatních oddělení to cítí přesně naopak. Ovšem firmy, kterým se těžký transformační úkol podaří zvládnout tak, aby se s novou filozofií ztotožnil celý pracovní kolektiv, získávají výrazný náskok před konkurencí. A jejich úspěch motivuje ostatní k napodobování, takže si můžeme být jisti, že skutečná orientace na zákazníka po nějakém čase přece jen na trhu převáží.
18/19 arval news Zlaté medaile pro naše zákazníky Nemáme na mysli medaile získané ve sportovních kláních, ale za zcela unikátní výkony na hřišti vědy a techniky. Zlaté medaile se tradičně udílely na 52. mezinárodním strojírenském veletrhu v Brně a dvě z pěti obdržely projekty zákazníků společnosti ARVAL CZ. Konkrétně Ústav pro jaderný výzkum Řež a firma Hexagon Metrology. Slavnostní předávání cen Zlatá medaile MSV 2010 proběhlo ve večerních hodinách prvního dne veletrhu 13. září 2010 a šlo o skutečnou společenskou událost. Podívejme se tedy podrobněji na dva oceněné projekty našich klientů: v kategorii Energeticky efektivní komerční produkt zvítězil trojitě hybridní autobus na vodíkový pohon TriHyBus, který do klání přihlásil Ústav pro jaderný výzkum Řež, a v kategorii Komerční produkt si cenu odnesla společnost Hexagon Metrology za mobilní měřicí přístroj Romer Absolut Arm, typ 7525. TriHyBus v běžném provozu Unikátní dopravní prostředek na vodíkový pohon skutečně už přes rok vozí cestující. TriHyBus je nasazen na lince v Neratovicích, kde také stojí první vodíková čerpací stanice u nás. Vývoj autobusu odstartoval v roce 2007, koordinaci celého projektu zajišťuje a podíl na vývoji některých technologických částí má Ústav pro jaderný výzkum v Řeži, o kterém jsme psali v minulém Arval LIFE. Základní myšlenkou bylo účelné využití vodíku, který jednou budou relativně levně a bez emisí vyrábět vysokoteplotní reaktory 4. generace, na jejichž vývoji se Ústav v rámci evropských programů také významně podílí. V jeho rozsáhlém areálu nalezneme oddělení vodíkových technologií a mladý tým pod vedením Ing. Luďka Janíka. Jeho členům ocenění z veletrhu patří především. Text: Radomír Starý, Foto: ing. aleš doucek
Pokud jsme zmínili, že ÚJV provádí koordinaci projektu, je vhodné zmínit další účastníky. Patří k nim společnost Škoda Electric, která zabezpečila tělo autobusu a vyvinula i hybridní pohon. Jeho hlavní součást palivový článek je dílem německé firmy Proton Motor a čerpací vodíkovou stanici navrhl a realizoval Linde Gas v neratovickém areálu společnosti Veolia Transport. Významný podíl na technologii TriHyBusu má také IFE Halden z Norska. TriHyBus je světovým unikátem právě kombinací tří pohonů s řídicím systémem, který optimalizuje tok energií v napájení trakčního motoru. Hlavním zdrojem elektrické energie je vodíkový palivový článek, který doplňují trakční baterie a ultrakapacitory pro rekuperaci energie. Vodík je skladován na střeše autobusu ve čtyřech kompozitních tlakových nádržích s celkovou kapacitou 20 kg paliva, které se natankuje za 10 minut. Plné nádrže umožní dojezd 300 km. Provozní náklady jsou již nyní asi o třetinu nižší než u srovnatelného autobusu s dieselovým motorem, takže až se jednou vodík stane běžně dostupným palivem, TriHyBus určitě nebude k vidění jen v Neratovicích. Měření nebylo snadnější Hexagon Metrology je přední světový výrobce a dodavatel produktů v oblasti přesné měřicí techniky pro průmysl. Zákazníci společnosti využívají desetitisíce instalovaných souřadnicových strojů, přes 7500 přenosných systémů, miliony ručních měřidel a více než 30 tisíc licencí PC-DMIS měřicího softwaru. Od roku 2007 má tato korporace v Praze svoji pobočku pro Českou a Slovenskou republiku a právě ona do soutěže přihlásila doslova revoluční mobilní měřicí rameno Romer Absolute Arm, typ 7525. Na přístroji spolupracovalo několik firem a vývojových center celé skupiny Hexagon Metrology a v současnosti jde o nejpřesnější zařízení svého druhu. Má patentovanou nekonečnou rotaci ve všech hlavních osách a je vůbec prvním měřicím ramenem, u něhož před měřením není nutné provést inicializaci, tedy nastavovat počáteční hodnoty. Rameno se jednoduše přenese k měřenému objektu a zapnutím uvede do provozu. Snadná mobilita zařízení vyrobeného z lehkých karbonových trubek je zaručena díky hmotnosti 7,7 kg. Dosah ramene je dva a půl metru stejně jako u celé řady 75. Právě nově použité čítače Absolute u typu 7525 vypočítávají absolutní polohu měřicí sondy v jakékoliv poloze ramene, a díky nim odpadá inicializace po zapnutí přístroje. Celé zařízení i s potřebným příslušenstvím je uloženo v plastovém přepravním kufru. Odběrateli špičkových měřicích ramen společnosti Hexagon Metrology jsou subjekty v podstatě všech průmyslových oborů, kde je rozměrová a tvarová kontrola vyráběných součástí a forem jinými způsoby obtížně proveditelná. Rameny se měří i skříňové objekty jako nádrže či zásobníky, dále výlisky všeho druhu, ať jde o dílce či konečné výrobky. K nejvýznamnějším uživatelům měřicích ramen patří dodavatelé automobilového průmyslu. Mobilní k mobilnímu, dalo by se říci. Sluší se zmínit i zbývající držitele zlatých medailí. Jedinou, která byla udělena konkrétní osobnosti, obdržel prof. Ing. Jaromír Houša za celoživotní přínos českému strojírenství. V kategorii Spolupráce s českými výzkumnými organizacemi bylo oceněno VUT Brno za prezentaci experimentálního letounu VUT 001 Marabu. Spolu s Hexagon Metrology získal v kategorii Komerční produkt medaili stroj pro dynamické frézování Fehlmann Picomax 825 Versa, který představila firma Afleth Engineering AG. Všem oceněným samozřejmě upřímně blahopřejeme.
20/21 rozhovor Čeká nás optimalizace autoparku Společnost SITA CZ si od operativního leasingu, který začala využívat teprve nedávno, slibuje poměrně značný přínos. Vyplývá to z rozhovoru se zástupcem jejího finančního ředitele Tomášem Karasem. Můžete stručně představit společnost SITA CZ a její aktivity? SITA CZ patří do mezinárodního holdingu Suez Environnement, který poskytuje služby v oblasti životního prostředí. Na českém trhu působíme od roku 2000 a dnes jsme zde jedním z klíčových hráčů v oboru odpadového hospodářství. Ze služeb, které nabízíme, bych chtěl zdůraznit především outsourcing. Náš zákazník producent odpadu svůj odpad uloží do připravené nádoby a tím jeho odpovědnost končí. O všechno ostatní se postaráme my. Odpad odvezeme a zajistíme jeho likvidaci v souladu s příslušnými zákony a normami. Vedle služeb samozřejmě také vlastníme a provozujeme technologie, jimiž se odpad zpracovává. V ČR tedy máme vlastní spalovny, linky na třídění odpadu, skládky a kompostárny. Prioritně se zaměřujeme na odpad z průmyslu a zdravotnických zařízení, ale našimi zákazníky jsou i obce, jimž nabízíme svoz komunálního odpadu. Odpady tvoří velmi širokou skupinu komodit a asi není v silách jediné firmy pojmout je všechny a ve všech být nejlepší. SITA se proto soustřeďuje hlavně na segmenty spalitelných a nebezpečných odpadů. V obou jsme na českém trhu jednička. Perspektivní z našeho pohledu je také separace biologického odpadu v domácnostech, která už v řadě západoevropských zemí probíhá poměrně intenzivně. Věříme, že stejný trend přijde brzy i do Česka, a proto se ho snažíme zachytit a již nyní nabízíme pro sběr a zpracování biologického odpadu adekvátní služby. Jakou úlohu hrají ekologické aspekty při pořizování vašich firemních aut? Už v roce 2007 přišla SITA s projektem Štíhlý systém, jehož cílem bylo a je eliminovat veškeré nehospodárné činnosti uvnitř společnosti. Jeho zásady se uplatňují také při nákupu a provozu firemních vozidel. I když kritéria jsou nastavena hlavně ekonomicky, má to dopady rovněž na oblast životního prostředí, protože vybíráme auta s nižší spotřebou, která produkují méně emisí. Od letošního července jsme při správě autoparku začali spolupracovat s Arvalem, což mimo jiné znamená, že budeme využívat i službu Arval Consulting, od níž si slibujeme nová doporučení včetně výraznější orientace na ekologii. Určitě se tedy v tomto směru brzy posuneme dál. Kolik máte firemních vozidel a jak pestrý je váš autopark? SITA se v ČR etablovala postupnou akvizicí menších společností, které se zabývaly odpadovým hospodářstvím. Protože jsme mnohdy přebírali i jejich vozové parky, byla výsledkem poměrně pestrá směs značek a modelů. V roce 2004 jsme jako stěžejní zvolili Renault a dnes tedy u nás tato značka převažuje. Předloni jsme ale uspořádali výběrové řízení, v němž zvítězila Škoda, a na ni postupně přecházíme. Osobních automobilů provozujeme zhruba 200 v Česku a 20 na Slovensku. Vedle toho máme flotilu 350 nákladních vozidel a k nim ještě přívěsy, návěsy a podobně. Používáte nějaké vozy s alternativním pohonem? Zkušenosti máme zatím jen s nákladními auty. Dlouhodobě jsme testovali vůz na svoz komunálního odpadu poháněný CNG a v současné době se další testy připravují. Využití alternativních pohonů u osobních aut zvažujeme a je to samozřejmě také otázka, jaká doporučení v tomto směru přijdou ze strany Arvalu. Po jaké periodě automobily obměňujete? U osobních vozů je to přibližně 5 let stáří anebo 200 tisíc ujetých km. Ale máme samozřejmě i vozidla, která tyto hodnoty převyšují, a přesto mají stále relativně nízké náklady na opravy. Většinou se takto osvědčily právě škodovky, což byl jeden z důvodů, proč jsme si je znovu vybrali. Ve srovnání s jinými značkami ve své kategorii jsou spolehlivější a vydrží větší zatížení. To samozřejmě neznamená, že bychom chtěli stáří našich vozů ještě prodlužovat. Naopak, právě připravujeme plán obnovy fleetu na následující dva roky a chceme se dostat k maximálnímu stáří 5 let a nájezdu 180 tisíc km. Jaký způsob pořízení osobních aut preferujete? Než jsme začali spolupracovat s Arvalem, pořizovali jsme většinu vozů na finanční leasing. Od letošního července již na všechna nová auta využíváme operativní leasing a zatím jsme spokojeni. Naše původní vozy převzal Arval pod svou správu prostřednictvím služby management-only, čímž došlo zejména ke sjednocení servisu a údržby vozidel, které do té doby byly v kompetenci našich jednotlivých divizí. V servisním balíčku jsme získali také asistenční služby, což je pro naše řidiče vítaná novinka.
Text: Pavel Černý, FOTO: ASTRON STUDIO CZ Sledujete podrobně trasy a nájezdy firemních vozidel? Detailnější revizi v tomto směru jsme provedli právě v souvislosti s výběrovým řízením na poskytovatele operativního leasingu. Z ní vyplynulo, že naše osobní auta souhrnně za loňský rok ujela 5 milionů kilometrů, tedy v průměru 25 tisíc na jedno. Mezi nimi jsou samozřejmě vozy s ročním nájezdem přes 60 tisíc, s nimiž lidé často cestují po celém Česku od Plzně po Ostravu, a na druhou stranu máme auta, která po většinu času stojí někde zaparkovaná a jsou relativně nevyužitá. Jako jedna z oblastí spolupráce s Arvalem nás tedy v blízké době čeká i optimalizace vozového parku. Předpokládám, že v určitých místech dojde k jeho redukci a někde se třeba několik zaměstnanců bude dělit o jedno vozidlo. Loni jsme také testovali GPS systém sledování vozidel a rozhodli jsme se jej aplikovat zatím pouze u nákladní flotily, kde nám přinese největší úspory. Nyní jsou již všechna naše nákladní auta vybavena GPS jednotkou a v závěrečné fázi je projekt čipování kontejnerů. Těch máme asi dva tisíce, jsou rozmístěné u našich zákazníků a v provozech po celé republice a jejich logistika je poměrně složitá. Díky čipům o nich získáme větší přehled a věřím, že se nám podaří snížit jak provozní, tak investiční náklady. V České republice jsme jednou z prvních firem, která tuto technologii zavádí. Ing. Tomáš Karas zástupce finančního ředitele SITA CZ Ještě za studií na pražské VŠE začal pracovat ve vydavatelství časopisů Elle a Marianne. Tam strávil 6 let. V roce 2002 neodolal nabídce společnosti SITA CZ, jež ho lákala zejména možností podílet se na nových projektech s větším zaměřením na finance a ekonomiku. Je ženatý, má dvě děti, aktivně hraje fotbal. Jeho velkým koníčkem je turistika, ale o pořádném výšlapu do slovenských hor už dlouho jenom sní. Snad až děti vyrostou, tak se zase vydám na cesty a vrátím se na všechna nádherná místa, která znám z minulosti, slibuje si.
22/23 produkty a služby bez Do servisu stresu Společnost Arval svým klientům ulehčuje starosti spojené s opravami a prohlídkami vozidel. Cesta s autem do servisu rozhodně nepatří k těm, které by řidiči absolvovali s nadšením. Když nejde o nic vážnějšího, znamená minimálně ztrátu času a mnohdy také nejistotu, zda na voze bude provedeno vše, co je třeba, a tak, jak je třeba, nebo zda naopak servis v honbě za ziskem neopravil i to, co žádný zásah nevyžadovalo. Pokud se chystáte na pravidelnou servisní prohlídku nebo na neplánovanou opravu s vozidlem společnosti Arval, nemusíte se nijak stresovat. Systém péče o vozidla je nastaven tak, aby klienty zatěžoval co nejméně a o péče vozy přitom byla kvalitní i efektivní. Dostupné a kvalitní Síť autoservisů, s nimiž Arval v ČR spolupracuje, je velmi široká. Zahrnuje téměř 750 míst, kam je možné auto odvézt na seřízení či opravu, takže to není daleko z žádného koutu naší republiky. Při budování sítě našich partnerů však zdaleka nešlo jenom o dostupnost, zdůrazňuje operational director Arvalu Aleš Polák. Ještě důležitějším kritériem je kvalita poskytovaných služeb, kterou neustále prověřujeme a dbáme, aby se udržovala na vysoké úrovni. Klienti tak mají jistotu, že bude o ně a o jejich vozy velmi dobře postaráno a že nebudou na opravy nebo na objednání náhradních dílů zbytečně čekat. Jestliže se po zásahu přece jen projeví nějaké problémy, řeší je se servisem naše společnost a klient se nemusí takovým jednáním stresovat.
Text: Pavel Černý, foto: shutterstock Pozadí zakázky Nejdůležitějším dokladem při jakékoliv návštěvě autoservisu je zakázkový list. Do něj se při přebírání vozu sepisují úkony, jejichž provedení klient požaduje, případně rozsah závad, které je třeba opravit. Většina přejímacích techniků v servisech spolupracujících s Arvalem má přehled, co vše je hrazeno leasingovou společností a jaké zásahy si klient musí hradit sám, a v případě, že je nějaká takováto nadstandardní služba požadována, klienta na tuto skutečnost upozorní. V ceně operativního leasingu jsou například kompletní pravidelné servisní kontroly, sezonní výměny pneumatik a nové sady po uplynutí určité doby, výměna brzdových destiček po najetí stanoveného počtu kilometrů apod. K tíži klienta pak jdou opravy a odstranění následků nadměrného opotřebení, čištění interiéru, dodatečná montáž vybavení, které není specifikováno ve smlouvě atd. Tyto úkony, když je klient svým podpisem na zakázkovém listě schválí, mu jsou přefakturovány a jejich cena se přičítá k následující pravidelné měsíční splátce. Při likvidaci pojistných událostí musejí klienti počítat s povinností uhradit spoluúčast v dohodnuté výši. Ještě než servis po převzetí vozidla přistoupí k zásahu, má za povinnost kontaktovat specialistu Arvalu, který na základě interních záznamů z celé historie vozidla okamžitě posoudí oprávněnost jednotlivých servisních požadavků. Pokud je vše v pořádku, zásah povolí, jestliže zjistí nějaké nesrovnalosti, domluví přímo se zástupcem servisu způsob jejich řešení. V případě, kdy by oprava znamenala navýšení částky hrazené klientem, musí o tom být klient předem informován, aby sám rozhodl, zda je ochoten ji zaplatit. Teprve když je vše patřičně schváleno a ověřeno, dostává se auto do rukou mechaniků. Uvedená vstupní procedura se na první pohled může jevit jako zdlouhavá a komplikovaná, většinou se však jedná o jeden telefonní hovor v trvání několika minut. Specialisté Arvalu mají veškeré záznamy o vozidlech k dispozici online a oprávněnost požadovaných zásahů jsou schopni posoudit velmi rychle. Dochází tedy jen k minimálnímu zdržení, které je navíc bohatě vyváženo radikálním snížením počtu komplikací při předávání opraveného auta zpět klientovi. Téměř úplně odpadávají nepříjemné dohady, zda byl daný zásah potřeba a jestli servis ve snaze vydělat nevykázal nadbytečné úkony. Prioritou je pro nás bezpečnost a spolehlivost, proto v hraničních případech necháváme vyměnit i díly, které by třeba mohly ještě nějakou dobu sloužit, ale podle našich interních směrnic je již považujeme za opotřebené. Klient tak získává jistotu, že jeho auto je v naprostém pořádku, vysvětluje Aleš Polák. Při převzetí po opravě vizuální kontrola vozidla (zda nedošlo k poškození vozidla nebo k odcizení věcí ponechaných uvnitř) vizuální kontrola, zda byly provedeny objednané zásahy (detailnější prověření technické kvality zásahů je v kompetenci specialistů Arvalu) kontrola, zda odstín nově lakovaných částí odpovídá laku na zbytku vozidla potvrdit převzetí vozidla na zakázkovém listu a podepsat fakturu vztahující se k opravě při výměně pneu zkontrolovat, zda odpovídají údajům na skladištním listu po výměně pneu vrátit do vozidla bezpečnostní oříšek, bez kterého by při defektu nebylo možné poškozené kolo sejmout Podpisy neplýtvat Zakázkový list hraje významnou roli i při předávání opraveného auta zpět. Klient jeho podpisem stvrzuje, že souhlasí s provedenými zásahy a s případnými změnami proti původní objednávce. Jestliže mu něco není jasné, má právo od zástupce servisu požadovat vysvětlení a v případě pochybností doporučujeme zavolat na servisní linku Arvalu 261 109 033 nebo 261 109 025. Přestože autoservisy, s nimiž Arval spolupracuje, jsou prověřené a spolehlivé, měl by každý ze zásady podepisovat jen to, co si přečetl a čemu rozumí. To samozřejmě neznamená, že by si řidiči museli detailně hlídat, jaké úkony obsahuje například prohlídka po 30 000 km nebo kolik a jakého oleje se lije do převodovky. To za ně ohlídají naši experti, kteří mají dokonalý přehled o všech typech vozidel a o tom, co a kdy se s nimi má provádět, vysvětluje Aleš Polák a dodává, že klienti by si hlavně měli dát pozor na činnosti, které si objednali nad rámec služeb placených Arvalem. Služba řidičům 261 109 033 261 109 025 Na tato čísla mohou klienti Arvalu volat v případě jakýchkoli problémů či dotazů spojených se servisem vozidel. Klientům se naslouchá Online komunikaci se servisy po telefonu Arval ještě doplňuje namátkovými kontrolami přímo v terénu. Významným zdrojem informací jsou rovněž případné reklamace klientů. K jejich řešení přistupuje Arval okamžitě po nahlášení a v případě zjištění nedůslednosti na straně servisů jedná velice nekompromisně. Díky znalostem a zkušenostem specialistů Arvalu jsou reklamace, pokud nastanou, vyřizovány velmi rychle a tak, aby co nejméně zatížily klienta. V mnoha případech dokážeme se servisem dojednat i kompenzaci nad rámec standardních podmínek, uvádí Aleš Polák a doporučuje nahlásit špatnou zkušenost se servisem na klientskou linku Arvalu i v případech, kdy si zákazníci vyřídí reklamaci na místě sami. Snáze tak zajistíme, aby se podobný případ už neopakoval, upozorňuje. Kvalita autoservisů zařazených do sítě partnerů Arvalu je na velmi vysoké úrovni už nyní, nicméně pro příští rok chystá tato společnost další systémová opatření, která ji posunou ještě o příčku výš. Takže se máme na co těšit.