Systém manažérstva kvality v podmienkach ZSSK CARGO Rastislav GLASA riaditeľ Odbor riadenia kvality a zmien
Agenda 1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Postup implementácie SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK
Predstavenie spoločnosti Obchodné meno Skrátený názov Sídlo spoločnosti Železničná spoločnosť Cargo Slovakia, a.s. ZSSK CARGO Drieňová 24, 820 09 Bratislava Vznik spoločnosti 01.01.2005 Právna forma Vlastník Počet zamestnancov (PPPZ)* Riadenie spoločnosti Akciová spoločnosť Slovenská republika / 100% 11 562 Procesne orientovaný systém riadenia * Priemerný prepočítaný stav k 31.03.2006
Predstavenie spoločnosti Vízia spoločnosti Byť dynamickou, modernou a uznávanou dopravnou spoločnosťou so stabilným podielom na prepravnom trhu. Poskytovať spoľahlivé, bezpečné, ekologické a Poslanie cenovo prijateľné služby železničnej nákladnej prepravy s orientáciou na potreby a požiadavky zákazníkov.
Predstavenie spoločnosti Preprava vozňových zásielok Intermodálna preprava Vlečkové služby Produkty Prepravno-obstarávateľské služby Prenájom nákladných vozňov Služby poradcu RID pri preprave nebezpečného tovaru Údržba a opravy železničných koľajových vozidiel
Predstavenie spoločnosti Počet HDV Počet vozňov Počet vypravených vlakov denne Počet prepravených ton v r. 2005 Tržby z prepravy Prepravný výkon v r. 2005 Dopravný výkon v r. 2005 Priemerný čistý výkon na 1 vlak Priemerná prepravná vzdialenosť Podiel na železničnom prepravnom trhu v SR Podiel ŽD na celkovom prepravnom trhu v SR 816 16 370 cca. 600 47,745 mil. ton 14 194 mil. Sk 9 326 mil. čtkm 18 431 mil. hrtkm 605 ton 195 km 98,5 % 19 %
Predstavenie spoločnosti Štruktúra prepravovaných komodít v roku 2005 7% 3% 2% 2% 28% 7% 8% 11% 18% 14% Železná ruda Uhlie Kovy Stavebniny Chémia Drevo Ropné výrobky Potraviny Kombinovaná Nedefinované
1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Postup implementácie SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK
Význam SMK a kvality Prečo implementujeme systém manažérstva kvality a riadime kvalitu v železničnom podniku ZSSK CARGO? Je možné oddeliť kvalitu od každodennej prevádzkovej výkonnosti?
Význam SMK a kvality Norma STN EN ISO 9001:2000 čl. 5.2 - Zameranie sa na zákazníka Vrcholový manažment musí zaistiť, aby sa určili a splnili požiadavky zákazníka s cieľom zvýšiť jeho spokojnosť.
Význam SMK a kvality Kvalita vo vzťahovom marketingu
Význam SMK a kvality Rebríček vernosti
Význam SMK a kvality Ako získať spokojnosť zákazníka? Spokojnosť a vernosť môžeme dosiahnuť len v prípade, keď uspokojíme jeho potreby, keď sa nám podarí zistiť a vyplniť medzery v kvalite poskytovaných služieb.
1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK
Implementácia SMK v ZSSK CARGO 1. UIC projekt kvality VOEST 2. Medzinárodná nákladná preprava Logistické vlaky 3. Projekt Zmeny a SMK
UIC projekt kvality VOEST Trvanie projektu: február september 2001 Účastníci projektu: ÖBB Cargo a ŽSR DNP Košice Prvky SMK: Prvá Príručka kvality Zjednodušený popis procesov Definované znaky kvality: informačný tok IRIS-N (kontrolné body, odchýlka od GVD) vozne Faccs (prestavba vozňov) presnosť optimalizácia GVD, dozorovanie nad prepravou
Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky) Trvanie projektu: január 2003 október 2004 1. fáza 2. Fáza Stanovenie cieľov v stratégii a marketingovom pláne Mobilizácia zdrojov, tvorba pracovných tímov, konzulačná podpora Rozhodnutie o certifikácii vybraných produktov nie celého systému Vypracovanie dokumentov politiky a cieľov kvality (SMART) Spracovanie diagramov pre ucelené nákladné vlaky medzinárodnej preprave Schválenie Správy o stave projektu zavádzania SMK, politiky kvality, cieľov kvality
Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky) 3. Fáza Požiadaviek a spokojnosť zákazníkov Tvorba procesnej mapy Školenia IAK a preškolenia z normy Realizácia interných auditov Tvorba Príručky kvality Vyhodnocovanie parametrov kvality a nápr.opatrenia Certifikačný audit
Medzinárodná nákladná preprava (logistické vlaky)
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 riadiace procesy Krízové riadenie Strategické riadenie Riadenie kvality a zmien Riadenie ľudských zdrojov Finančné riadenie a riadenie finančných rizík Controlling Public relations Business development hlavné procesy Riadenie technickoinvestičného rozvoja ŽKV Marketing Plánovanie prevádzky Predaj prepravy Riadenie prevádzky Realizácia zákazníckych služieb Riadenie prepravy Zúčtovanie, vyrovnanie a odúčtovanie nákladnej prepravy Realizácia dopravy Účtovníctvo Personalistika a mzdy IS/ICT Facility management Obstaranie a logistika Právne služby Iné služby prepravy Údržba a opravy ŽKV podporné procesy
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Dozorná rada Predstavenstvo Generálny riaditeľ Kancelária GR Odbor stratégie Odbor riadenia kvality a zmien Odbor riadenia ľudských zdrojov Odbor finančného riadenia Odbor controllingu Úsek obchodu Úsek prevádzky Úsek služieb Úsek služieb ŽKV Procesný model ZSSK CARGO Krízové riadenie Strategické riadenie Riadenie kvality a zmien Riadenie ľudských zdrojov Finančné riadenie a riadenie fin. rizík Controlling Public relations Business development Marketing Riadenie technickoinvestičného rozvoja Plánovanie prevádzky Predaj prepravy Realizácia zákazníckych služieb Zúčtovanie, vyrovnanie a odúčtovanie prepravy Riadenie prevádzky Riadenie prepravy Realizácia dopravy Účtovníctvo Personálne služby IS/ICT Facility managmnt Obstaranie a logistika Právne služby Iné služby prepravy Údržba a opravy ŽKV
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Životný cyklus procesov a kvalita
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Inštituovanie riadenia kvality a zmien Ďalšia implementácia SMK Inkrementálne zmeny (postupne) Radikálna zmena (celá spoločnosť - veľký projekt) Riadenie prechodného obdobia v core business procesoch (2005) Riziko únavy zo zmien Privatizácia Oblasti certifikácie - podporné procesy vs. core business
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Štvorfázový model podielu procesov na schopnosti konkurovať
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Stavebné kamene procesného riadenia a celofiremného SMK Stratégia Zlepšovanie procesov Informačné technológie Dokumentácia procesov Firemná Kultúra podporné systémy procesného riadenia Tímová spolupráca Motivačné systémy Organizačná struktúra Meranie výkonnosti procesov Procesy
Projekt Zmeny a SMK od r. 2005 Postupnosť implementácie SMK 1. Skupina procesov údržby a opráv ŽKV 2. Skupina procesov Logistika a obstaranie 3. Rozšírenie logistických vlakov o komoditu 9 4. Skupina procesov VSP 5.?
1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK
Systém interných auditov kvality Riadenie kvality plánovanie interných auditov kvality pre všetky produkty 80 interných audítorov kvality realizácia auditov nápravné/preventívne opatrenia sledovanie plnenia opatrení
Riadenie kvality Výkonnosť procesov je definovaná 5 cieľmi: 1. Náklady 2. Kvalita 3. Spoľahlivosť 4. Rýchlosť 5. Pružnosť Kvalita = integrálna súčasť výkonnosti firmy Bez merania sa nedá plynulo zvyšovať kvalita!
Riadenie kvality Medzinárodná nákladná preprava logistické vlaky Technický stav nákladných vozňov zaradených do vlakov (0,3) Komerčný (čistota) stav vozňov (3,9) Spokojnosť zákazníka (6) Presnosť chodu vlakov (60 min) Vyhodnotenie merania cieľov: nápravné opatrenia
Hodnotiace kritéria spokojnosti zákazníkov log. vlaky 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Obchodný servis Cena za prepravu Servis na mieste výkonu Kvalita vozňov Čas trvania prepravy Presnosť prepravy Riešenie problémov počas prepravy Spracovanie sťažnosti a reklamácii Poskytovanie informácii o preprave Odúčtovanie za prepravu
Stupnica hodnotenia spokojnosti zákazníka ZSSK CARGO Hodnoty: Spokojnosť: 0 zákazník nehodnotil 1-4 spokojný s podmienkou 5-7 spokojný Ak príslušné kritérium má hodnotu < 5,5 = kontaktovaný príslušný útvar na analýzu zistenia a prijatie nápravných opatrení
Vyhodnotenie kritérii získaných z merania spokojnosti zákazníkov v r. 2005 6 5,7 5,5 5,6 5 5 5 4,7 4,6 S tu p n ica h o d n o ten ia 4 3 2 3,6 4 4,2 1 0 Obchodný servis 1. Cena za prepravu 2. Servis v mieste výkonu 3. Kvalita vozňov 4. Čas trvania prepravy 5. Presnosť prepravy 6. Riešenie prob. počas prep. 7. Sťažnosti a reklamácie 8. Informácie o preprave 9. Odúčtovanie za prepravu 10.
Hodnotiace kritéria spokojnosti zákazníkov údržba a opravy 1. Rýchlosť reakcie na dopyt 2. Cena za opravu 3. Spracovanie a uzatvorenie zmluvy 4. Rozsah ponúkaného sortimentu 5. Čas trvania opravy 6. Kvalita opravy 7. Riešenie problémov počas opravy 8. Spracovanie sťažnosti a reklamácii 9. Poskytovanie informácii o oprave 10. Flexibilita
1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK
Skúsenosti zo zavádzania SMK Obojmerná komunikácia Change management - myslenie ľudí Prechod z musieť na chcieť Riadiť kvalitu zamestnancami - nie útvarom Motivácia interných audítorov audítorov Vyvarovať sa formalizmu Pokračovať v rozpade cieľom kvality až na zamestnancov - akú má každý zodpovednosť a pridanú hodnotu pre zákazníka
Riadenie kvality Využitie metódy 5S pri zavádzaní SMK 1.Seiri odstrániť nepotrebné 2.Seiton organizovať 3.Seiso upratovať 4.Seiketsu štandardizovať 5.Shitsuke vyžadovať disciplínu
SMK v oblasti údržby a opráv ŽKV Riadenie kvality Pracovisko Spišská Nová Ves Podlaha 5 Stoly, stoličky a riad 4 Časti a kontajnery 3 Skrinky 2 1 0 Časti, regály 1.audit 2.audit ástenky a tabule Strojné zariadenia, pracovné stoly Drôty a potrubie Nástroje, prístroje a meradlá Osvetlenie
1. Predstavenie spoločnosti 2. Význam SMK a kvality 3. Implementácia SMK v ZSSK CARGO 4. Riadenie kvality 5. Skúsenosti zo zavádzania SMK 6. Budúcnosť SMK
Budúcnosť SMK 1. STN EN 9001:2000 2. EN 14001 3. OHSAS 18001:1999 (1)+ (2) + (3) = Integrovaný systém riadenia kvality
Filozofia zmeny podniku k zákazníckeho prístupu Poslanie, vízia, stratégia, strategické ciele Idea Manažment zmien Podpora IT Vedomosti Zmena postojov Zmena správania sa jednotlivca Zmena procesov ( optimalizácia procesov), Zmena správania sa organizácie Zmena pôsobností organizačných útvarov a v organizačnej štruktúre Zmena v zoznamoch činností v podniku Slovník pracovných miest a schopností Zmena popisov pracovných miest Úprava interných smerníc a predpisov
Zavedenie zákazníckeho prístupu Tvrdé a mäkké faktory úspechu pri zavádzaní zákazníckeho prístupu Zmena strategických cieľov Zmena pracovných postupov a procesov Zmena pôsobnosti organizačných útvarov Zmena organizačnej štruktúry Zmena právomocí a kompetencií Zmena v operatívnom riadení podniku Zmeny v aplikačnom programovom vybavení Zmena v rozpočtoch Zmena v pravidlách vnútropodnikového riadenia S Y N E R G I C K Ý E F E K T Zmena v motivácii zamestnancov Zmena v sociálnych vzťahoch Zmena v štýle riadenia Zmena v medziľudských vzťahoch Zmena v požadovanej kvalifikácii Zmena v požadovaných zručnostiach Zmena v obsadení pracovných miest Zmena v systéme hodnôt podniku Zmena v spolupatričnosti zamestnancov k podniku
Diskusia Rastislav Glasa ZSSK CARGO Ďakujeme za Vašu pozornosť Drieňová 24, SK-820 09 Bratislava Tel.: +421 2 2029 2228 Fax: +421 2 4342 4198 E-mail: glasa.rastislav@zscargo.sk web: www.zscargo.sk Pavol Kmeť BKS Úspech, s.r.o. Račianska 66, SK- 832 64 Bratislava Tel.: +421903224050 Fax.: +421244258262 E-mail: kmet@bksuspech.sk