Centrum pro pomoc obětem Respondeo, o. s. registrovaný poskytovatel sociální služby Směrnice č. 7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Jméno a příjmení, funkce Podpis Datum Vypracovala: Schválila: Mgr. Petra Lukešová a kolektiv pracovníků CPO Mgr. Kateřina Šafrová vedoucí CPO 21. 12. 2011 21. 12. 2011 Evidence procesu přípravy, schválení a revizí Směrnice č. 7 Revize Předmět revize Platné od Vypracoval Schválil č. 1. Aktualizace seznamu 1. 7. 2012 Mgr. Veronika Mgr. Hedvika zaměstnanců Pullmannová, Stuchlíková 2. Aktualizace názvu 1.10.2013 Mgr. Hedvika Stuchlíková 3. Aktualizace poboček 30.6.2014 Mgr. Hedvika Stuchlíková S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 1
Úvod Obsahem této směrnice jsou vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby - Centrum pro pomoc obětem (dále jen CPO ). Stížnosti jsou důležitá poselství o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám uživatelů či zájemců. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Současně jde o nástroj kontroly uživatele či zájemce nad službou, která je mu poskytována. Stížnost je obranou proti neoprávněnému zásahu do práv a chráněných zájmů uživatele sociální služby. Odpovědnost Za vypracování, aktualizaci a dodržování směrnic zodpovídá vedoucí CPO, případně její zástupce. Každý pracovník zodpovídá za služby, které poskytuje a za dodržení směrnice, se kterou byl seznámen a je povinen ji dodržovat. 1 Postup podávání stížností na kvalitu poskytované služby CPO Uživatelé, zájemci služby nebo jiné osoby, které se cítí jednáním CPO poškozeni si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Stížnosti lze podat různými formami: ústně do protokolu (příloha č. 1), písemně: dopis, e-mail, zápis do knihy Připomínky a náměty, která je k dispozici ve veřejných prostorách CPO i na všech pracovištích, telefonicky Stěžovatel má možnost zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti, kterého písemně pověří k tomuto úkonu. Stížnost je možné podat také anonymně, a to poštou nebo vhozením do schránky ve veřejném prostoru poskytovatele. Tuto schránku kontroluje a vybírá 1x týdně (vždy ve středu) administrativní pracovnice CPO, která veškeré dokumenty týkající se CPO předá vedoucímu CPO. Stížnosti týkající se CPO řeší vedoucí CPO. Vedoucí CPO o stížnosti a výsledku šetření informuje do 30 dnů ředitelku Respondeo, o. s., případně její zástupkyni. Pokud je stížnost podána anonymně a CPO nemůže stěžovateli odpovědět osobně (stěžovatel na sebe nezanechal žádný kontakt), je odpověď na anonymní stížnost vyvěšena po dobu jednoho měsíce od jejího vyřízení na vývěsce CPO v příslušné pobočce (pokud nelze zjistit pobočku, kam byla anonymní stížnost doručena jednalo se např. o telefonickou stížnost, je její vyřízení vyvěšeno v sídle služby, tj. v Nymburce). Pokud je anonymní stížnost zaslána e-mailem, na který není možné odpovědět nebo se e-mail vrací jako nedoručený, je odpověď rovněž vyvěšena na webové stránky www.pomocobetem.cz do sekce vzkazy pro klienty (zájemce/uživatele) Anonymně je možno se rovněž vyjádřit k provozu CPO připomínkami či podněty a to do knihy Připomínky a náměty, která je k dispozici ve veřejných prostorách S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 2
poskytovatele v každé pobočce. Knihu pravidelně týdně sleduje vedoucí CPO a odpovídá písemně do knihy Připomínky a náměty do 14 dnů od zjištění zápisu. 1.1 Stížnosti na práci pracovníka CPO lze podat vedoucímu CPO (kontakt: Centrum pro pomoc obětem, nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk, k rukám vedoucího CPO). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření, v případě, že je uživatel s vyjádřením vedoucího CPO nespokojen, může se obrátit na ředitele organizace poskytovatele, případně (pokud by mohlo dojít ke střetu zájmu) na zástupce ředitele organizace (kontakt: Respondeo, o. s., nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk, k rukám ředitele). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření. 1.2 Stížnost na vedoucího CPO stížnost je možné podat k rukám ředitele organizace poskytovatele kontakt: Respondeo, o. s., nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk, k rukám ředitele). Ten stížnost posoudí a do 30 dnů poskytne uživateli služby písemné vyjádření, v případě, že je uživatel s vyjádřením ředitele nespokojen, může se obrátit na Výbor občanského sdružení (kontakt: Výbor občanského sdružení Respondeo, o. s., nám. Přemyslovců 14/11, 288 02 Nymburk), který stížnost posoudí, projedná a uživatele písemně do 30 dní vyrozumí. 1.3 Další možnosti stížnosti V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může stěžovatel dále obrátit na tyto instituce: Úřad ombudsmana (Veřejný ochránce práv), 602 00 Brno, Údolní 39, tel. 542 542 888 Krajský úřad Středočeského kraje, Zborovská 11, 150 00 Praha 5, odbor sociálních věcí Oblastní inspektorát práce pro Středočeský kraj se sídlem v Praze, Ve Smečkách 29, 110 00 Praha 1, tel.: 221 924 200 Městský úřad Nymburk, náměstí Přemyslovců 163, 288 28 Nymburk, tel.: 325 512 433 Městský úřad Kolín, Karlovo náměstí 44, 280 02 Kolín, tel. č.: 321 748 111 Magistrát Města Mladá Boleslav, Komenského náměstí č. p. 61, 293 49 Mladá Boleslav, tel: 326 715 111 Informace o možnosti podat stížnost jsou obsaženy v materiálu Obecné informace o CPO a jsou předmětem ústního sdělení v rámci předávání informací o podmínkách poskytování služby ze strany pracovníka CPO. 2 Způsob vyřizování stížnosti Lhůta CPO na vyřízení stížnosti je max. 30 dnů. Průběh všech podaných stížností je evidován do evidence stížností (příloha č. 2). Pro celý proces vyřizování stížností si uživatel či zájemce může zvolit svého zástupce pro vyřizování stížnosti, kterého k tomuto písemně pověří. Uživatel či zájemce může být také zastupován tlumočníkem či prostřednictvím jeho služeb podat stížnost. CPO neposkytuje tlumočníka. S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 3
Pokud je obsah stížnosti nejasný, vyzve přijímající pracovník (nebo pracovník, který stížnost vyřizuje) stěžovatele k doplnění nebo upřesnění stížnosti, pokud je to účelné. Jednoduché, neformální ústní stížnosti může přijímající pracovník vyřídit okamžitě, pokud stěžovateli zcela vyhoví a vyhovění není v rozporu s právními předpisy, na základě kterých CPO působí. Pokud stížnost nelze vyřídit okamžitě, sepíše o ní přijímající pracovník písemný Protokol o podání stížnosti (viz příloha 1), obsahující místo, datum a čas přijetí stížnosti, identifikaci stěžovatele a kontakt na něj, výstižný obsah stížnosti, poznámku o případně připojených přílohách a jméno, pracovní zařazení a podpis pracovníka, který záznam vyhotovil. Při osobním jednání se stěžovatel k záznamu vyjádří a podepíše jej. Stěžovateli se v tom případě vydá stejnopis záznamu. Pokud stěžovatel odmítne záznam podepsat, poznamená se toto v písemném záznamu. V případě telefonického podání stížnosti kdy stěžovatel nesdělí údaje, kam řešení stížnosti zaslat, je přijímajícím pracovníkem informován o tom, že v případě telefonického dotazu na řešení stížnosti mu bude poskytnuta pouze informace o postupu vyřizování stížnosti. Stížnost však i tak bude vyřízena a výsledek bude vyvěšen na vývěsce CPO v sídle služby (nám. Přemyslovců, Nymburk) Vždy se vychází z obsahu stížnosti, pokud se stížnost netýká dané služby, poučí přijímající pracovník stěžovatele o správném adresátu stížnosti, popř. mu stížnost postoupí a stěžovatele o tom vyrozumí. Ten, kdo stížnost prošetřuje, se vždy snaží věc vyřešit smírnou cestou tak, aby byl stěžovatel uspokojen a bylo mu podáno zdvořilou formou dostatečné poučení o způsobu prošetření a přijatých opatřeních, pokud byla stížnost alespoň zčásti důvodná, popř. zdvořilé vysvětlení, proč nebyla stížnost shledána důvodnou. Stejně tak dbá na to, aby ten, proti němuž stížnost směřuje, se s jejím úplným obsahem co nejdříve po podání stížnosti seznámil a měl možnost a dostatečný prostor se k ní vyjádřit, zamyslet se nad příčinami a při důvodnosti stížnosti navrhnout a přijmout opatření pro zlepšení práce tak, aby se neopakovala. 3 Evidence stížností Průběh stížnosti je bud zapsán v Protokolu o podané stížnosti, nebo je obsahem písemně zaslané stížnosti (pokud byla zaslána e-mailem nebo dopisem) nebo může být zapsán v sešitu (Připomínky a náměty), kam stěžovatel učinil záznam. Stížnosti jsou evidovány v tiskopisu Evidence stížností (příloha č. 2). Sledovány jsou tyto údaje: pořadové číslo stížnosti, datum podání stížnosti, datum vyřízení stížnosti (příp. další řízení), podpis osoby, která stížnost vyřídila. Veškeré stížnosti včetně jejich vyřizování jsou archivovány v příslušné složce v zamčené skříni v sídle poskytovatele, k jejich skartaci dochází po uplynutí 5 ti let. S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 4
4 Návazná opatření Podání stížnosti je předmětem provozní porady CPO, kdy jsou na základě rozboru dané situace učiněny další kroky vedoucí k vyřešení /nápravě situace. Pracovník má možnost otevřít problematiku stížnosti na supervizi. S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 5
Příloha č. 1 Protokol o podané stížnosti Stěžovatel: (jméno, příjmení, kontakt) Pobočka CPO: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Vyjádření uživatele: Přílohy (pokud jsou doloženy): ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Datum sepsání: Místo, čas, ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Přijímající pracovník (jméno, příjmení, pracovní pozice, podpis): Stěžovatel (podpis): S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 6
Příloha č. 2 Evidence stížností Pořadové číslo Datum podání Datum vyřízení Případně další řízení Podpis S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 7
Potvrzuji svým podpisem, že jsem byl/a seznámen/a s obsahem Směrnice č. 7 Obsahu jsem porozuměl/a a jsem schopen/na podle směrnice pracovat. Jméno a příjmení Datum Podpis S7 Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby 8