POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY NÁZEV ŽADATELE: Společenství Romů na Moravě, Romano jekhetaniben pre Morava DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: NZDM SRNM Olomouc, Pavlovická 27a, 772 00 Olomouc, olomouc@srnm.cz 1. NÍZKOPRAHOVÉ ZAŘÍZENÍ PRO DĚTI A MLÁDEŽ Poskytují ambulantní, popřípadě terénní služby dětem ve věku od 6 do 26 let ohroženým společensky nežádoucími jevy. Ve Společenství Romů na Moravě tato aktivita patří ke stěžejním činnostem a náplni práce. SRNM poskytuje služby, které jsou zaměřeny především na pořádání volnočasových aktivit. Vzhledem k tomu, že pobočka SRNM působí v Olomouci dlouhodobě, zná a má zmapovanou demografickou situaci, může se aktivně zapojovat do dění ve městě a účinně pomáhat klientům. Poslání služby: Pomocí volnočasových a vzdělávacích aktivit a pomocí metod sociální práce snižovat míru sociálního vyloučení dětí a mládeže. Poskytnout bezpečné místo pro děti a mládež, kde mohou trávit svůj volný čas a rozvíjet vlastní osobnost. Cíle služby: Cílem služby je naplnit volný čas dětí a mládeže v Olomouci a okolí a zlepšit jejich životní situaci pomocí: vedení ke smysluplnému trávení volného času a nabídnutí podnětů k jeho samostatnému využívání, cíleného rozvoje nadání jednotlivých dětí a budování jejich sebevědomí a emancipace, podpory vzdělanosti formou mimoškolní přípravy a výchovně-vzdělávacích programů prevence patologických jevů, předávání praktických dovedností a objektivních informací a tím snižování výskytu rizikového chování, zlepšení komunikace s okolím a získání dovedností pro samostatné vyřizování osobních záležitostí, za spolupráce s dalšími subjekty podporovat sociální začleňování jednotlivců či skupin, nabídnutí prostředí, kam bude dítě chodit rádo, kde se bude dobře cítit, kde má možnost svěřit se svými problémy, kde najde mimoškolní zájmové aktivity Zásady práce: Dodržování práv klientů > Respektování volby klientů > Individualizace podpory > Zaměření na celek > Flexibilita > Bezplatnost > Odbornost > Rovnost přístupu ke službě 1.1 Forma poskytování služby Ambulantní: Děti a mládež dochází do centra. Dle zájmů a schopností jsou zapojovány do různých činností. (viz dále) Strana 1 (celkem 7)
Terénní: Sociální pracovníci nebo pracovníci v sociálních službách, chodí do lokalit a nabízejí službu a komunikují s rodiči dětí navštěvujících komunitní centrum. 1.2 Cílová skupina klientů 6 26 let, někteří klienti jsou i předškoláci a maminky v domácnosti - Předškolní a školní mládež, pro něž jsou těžko dostupné volnočasové aktivity nabízené jinými subjekty, a to z nejrůznějších důvodů. Z velké části jsou to děti ze sociálně nestabilních a nefunkčních rodin. 1.2.1 Kapacita služby Celkem se jedná o přibližně 50 stálých dětských klientů + jejich rodiče. 2. POPIS REALIZACE SLUŽBY Hlavní úlohou zařízení je smysluplně vyplnit volný čas dětem, zamezit dalšímu sociálnímu sestupu místní komunity a zabezpečit dostupnost služeb sociální péče i sociálního poradenství. 2.1 Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti Forma: - Zájmové a výchovné kroužky: taneční, hudební, výtvarný, sportovní (posilovna, stolní tenis, fotbal, šipky, volejbal, turistika, hospodaření pro matky,). - Pravidelné výchovné a vzdělávací přednášky a tématické besedy (šikana, drogy aj.), mnohdy ve spolupráci s jinými organizacemi, zabývajícími se danou problematikou (ÚP, MMO, Charita, Podané ruce, Člověk v tísni, MU Brno). 2.2 Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím - Realizováno terénně formou výletů, stanování, turnajů, návštěv kulturních a sportovních zařízení (plavecký bazén, ZOO, beseda s hasiči, hygienickou stanicí, zdravotní sestra, která pracuje převážně dívkami,) a akcí (Romská pouť, Den Evropy, a další). - Výborně funguje také spolupráce s Policií, hasiči, školami. Snaha je také o zapojení rodičů do jednotlivých aktivit. 2.3 Sociálně terapeutické činnosti - Realizovány formou tématických, motivačních a interaktivních her, besed, přednášek. 2.4 Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a obstarávání osobních záležitostí - realizována individuálně dle potřeb klientů, např. doprovody na úřady. Další činnosti poskytované služby zajištění podmínek pro společensky přijatelné volnočasové aktivity, nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností, zajištění podmínek pro přiměřené vzdělávání aktivity umožňující lepší orientaci ve vztazích odehrávajících se ve společenském prostředí, Strana 2 (celkem 7)
pomoc při vyřizování běžných záležitostí, pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob. 3. JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU 3.1 Oprávněná osoba k jednání se zájemcem o službu (dále jen zájemce): Sociální pracovník či pracovník v sociálních službách Další osoba, která se může jednání účastnit, závisí na přání zájemce 3.2 Místo jednání: Pracovníci kontaktují potenciální klienty v jejich přirozeném prostředí. Stejně tak klienti mohou kontaktovat pracovníky a to v podstatě kdekoli dle jejich přání: V kontaktním místě/pobočce SRNM V bydlišti zájemce/klienta, pouze na základě jeho přání Na ulici 3.3 Čas jednání, provoz: Po- pá: 13:00 19:00 hodin Víkendové aktivity dle domluvy s uživateli služby 4. VSTUP UŽIVATELE DO SLUŽBY SRNM informuje o nabídce služeb prostřednictvím: Osobního zprostředkování informací, informačních letáků, webových stránek, výroční zprávy a novin Romano hangos. Kontakt s uživateli probíhá v komunitním centru SRNM nebo v přirozeném prostředí klienta, kdy po vzájemném představení dojde k nabídce služeb. Všichni uživatelé se mohou k nabízeným aktivitám vyjádřit ústně i písemně. Uživatelé služby poskytované SRNM do ní mohou vstoupit v rámci otvírací doby centra. V případě pořádání víkendových pobytů, táborů nebo jiných externích a interních akcí vstupují uživatelé do dané služby dle vzájemné dohody. 5. METODY PRÁCE S UŽIVATELEM Předškolní příprava příprava na vstup do základní školy (poznávání barev, čísel, písmen, rozšiřování slovní zásoby, práce se školními pomůckami) formou her, povídání ve spolupráci s rodiči Mimoškolní příprava pomoc s domácími úkoly, doučování, procvičování probraného učiva, vysvětlování nepochopeného učiva.příprava na maturitu,vš, Volnočasové aktivity - výtvarná dílna a ruční práce, taneční dílna nácvik tradičních romských tanců, moderní tance, hudební dílna hra na bicí a elektronické klávesy. Práce v terénu především základní poradenství a informování klientů o akcích SRNM Mimo výše uvedené pravidelné aktivity jsou pořádány interní i externí akce (např. taneční vystoupení, sportovní turnaje, poznávací výlety, víkendové pobyty apod.) Strana 3 (celkem 7)
6. ZPŮSOB ZAPOJENÍ UŽIVATELŮ DO ROZHODOVÁNÍ O VYUŽITÍ SLUŽBY A JEJICH SPOLUÚČAST Zájemce o službu využívá službu pouze na základě vlastního rozhodnutí. Služba poskytovaná SRNM je bezplatná, ale ve výjimečných případech (tábor, víkendový pobyt) se na akcích spolupodílí. S dětmi jsou realizované pravidelné besedy, kde s nimi konzultujeme jejich potřeby, zájmy a návrhy. Postupem času se tím děti učí otevřenosti, zbavují se obavy a navrhují změny. a) při uzavírání ústní dohody o poskytnutí služby Dohoda funguje na bázi dobrovolnosti, tudíž pracovníci nemohou klienta k ničemu nutit. - Rozhovorem vyjednání podmínek dohody mezi uživatelem a pracovníkem. - Uzavření dohody se odehraje až poté, co klient sám stanoví přání a potřeby o službě (s čím z toho potřebuje pomoci, proč a kdo mu s tím má pomoci, určení svého podílu na řešení problému) - Dohoda vždy uzavírána na základě osobních cílů a možností klienta. b) při plánování průběhu poskytování služby Plán je součástí dohody, je v něm formulován hlavní cíl, ale i cíle dílčí. Tyto jsou termínované, měřitelné, pro uživatele přijatelné a uživatel se na nich vždy podílí. Plánování vždy probíhá za spolupráce uživatele a pracovníka. c) při vyhodnocování průběhu a výsledku služby Hodnocení vychází z uzavřené dohody a plánu a podílí se na něm obě strany. V případě, že je klient nespokojen nebo nejsou plněny kroky či cíle, jsou stanoveny opatření, která vedou k nápravě, například: (přeformulování nebo definování nových cílů, dílčích cílů, stanovení nových termínů ). V rámci dohody se provádí hodnocení s klienty, v jehož rámci je zjišťována spokojenost s kvalitou služeb. Pracovníci zařízení podporují a posilují přirozenou síť vztahů klienta, kterou pomáhají obnovit nebo vybudovat. Souvisí to s cíli poskytování služby. Tyto kontakty jsou zdrojem sociální integrace a předchází sociálnímu vyloučení, což je posláním zařízení. Organizace nenahrazuje veřejné instituce, které poskytují běžné služby, jako jsou např. školy, úřady práce, zájmové organizace, zdravotnická zařízení atd. Pokud veřejné instituce nabízí služby, které klient chce využít, pracovník mu pomůže navázat kontakt s touto organizací. Nikdy pracovník nekontaktuje jinou organizaci či osobu bez svolení klienta Pracovníci zařízení spolupracují s institucemi, odborníky a dalšími osobami, které si klient přeje. Pokud zařízení nepokrývá potřeby klienta, nabízí mu zprostředkování jiné odborné pomoci Při konfliktech mezi klientem a jinou organizací či příbuznými nebo blízkými osobami se snaží pracovníci zachovávat neutralitu. Organizace pomáhá svým klientům kontaktovat další služby podle jejich potřeb a přání, které směřují k jejich samostatnosti: kurátory, sociální pracovníky měst, zaměstnavatele, školy Strana 4 (celkem 7)
Hlavním cílem je to, že organizace podporuje spolupráci s těmi, které klient označí za ty, s nimiž v jeho zájmu má být spolupracováno. 6.1 Finanční spoluúčast uživatel na službě Služba je poskytována zdarma. 7. UKONČENÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY - Součástí dohody jsou podmínky pro ukončení služby ze strany organizace. - Uživatel může dohodu vypovědět kdykoli, bez udání důvodu a to ústní formou. - Služba ze strany poskytovatele je možné ukončit pouze z těchto důvodů: 7.1 Pravidla pro neposkytnutí služby Kapacita je překročena Klient patří do naší cílové skupiny, ale službu, kterou požaduje, my neposkytujeme Klient nepatří do naší cílové skupiny Klient naši službu odmítne 7.2 Pravidla pro odmítnutí služby Přichází-li zájemce, který je agresivní, hrubý, pod vlivem alkoholu nebo jiných návykových látek, je odmítnut. Narušení kladného průběhu služby, maření činnosti poskytovatele opakovaným neplněním dohodnutých kroků či opakované poskytnutí nepravdivých informací 3x a dost 7.3 Pravidla pro ukončení služby: - v případech porušování dohody ze strany klienta: (uvádí-li zjevně nepravdivé údaje, dlouhodobě nespolupracuje, nevyvíjí vlastní aktivitu k řešení problému) - dohoda o ukončení poskytování služby, když bylo dosaženo cíle nebo nebylo dosaženo cíle, ale byly vyčerpány všechny možnosti jeho naplnění Strana 5 (celkem 7)
8. STÍŽNOSTI NA KVALITU/ ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOC.SLUŽEB 8.1. Podání stížnosti V případě, kdy bude mít klient pocit, že došlo k porušení jeho práv, může podat stížnost na jednání zaměstnanců SRNM Při zahájení spolupráce pracovník informuje klienta o možnosti podání stížnosti (osobně, v zastoupení třetí osobou, přizvání nezávislého zástupce) Instrukce pro podání stížnosti jsou vyvěšeny v kontaktní místnosti v kanceláři SRNM Je-li klient sluchově či zrakově postižený, či má jinou ztíženou schopnost porozumět instrukcím pro podání stížnosti, je mu tento postup pracovníkem srozumitelně ústně přetlumočen, popřípadě vytištěn v takové formě, aby jej mohl klient bez obtíží přečíst stížnost musí být podána ihned, aby mohla být okamžitě prošetřena Promlčecí lhůta u stížností je 1 rok Pravidla pro vyřizování stížnosti jsou volně k dispozici klientům Z obsahu musí být jasné, čeho se stěžovatel domáhá a musí obsahovat adresu stěžovatele kvůli zaslání výsledku šetření, jinak je stížnost považována za anonymní Stížnosti je možné podávat: ústně kterémukoliv zaměstnanci: bude postoupeno vedoucímu služby písemně do poštovní schránky: bude postoupeno vedoucímu služby písemně dopisem na adresu: Společenství Romů na Moravě, Bratislavská 65a, 60200 Brno, stížnost řeší vedení organizace e-mailem na adresu organizace: srnm@srnm.cz, stížnost řeší vedení Uživatel služby si může stěžovat na: Kvalitu a rozsah poskytované služby Přístup a chování pracovníků sociální služby Uživatel si může stěžovat těmto osobám nebo orgánům: na podobu a postupy poskytované služby pracovníkům v přímé péči na pracovníky v přímé péči vedení organizace 8.2. Potvrzení příjmu, lhůty Dnem doručení podání, je u písemné stížnosti den doručení do SRNM V případě ústních stížností a u podání přijatých elektronickou poštou, je to den jejich převzetí zaměstnancem Když je zřejmé, že stížnost nebude vyřízena do 30 pracovních dnů ode dne doručení, vedoucí služby potvrdí písemně či elektronicky příjem stížnosti stěžovateli. Zároveň ho informuje, v jakém předpokládaném termínu bude stížnost vyřízena. Lhůtu lze překročit, nejsou-li k dispozici všechny materiály potřebné pro vyřízení stížnosti. Strana 6 (celkem 7)
8.3. Postup pro vyřizování stížností: Vedoucí řádně prošetří skutečnosti ve stížnosti uvedené Může být provedeno šetření na místě a zjištěna vyjádření dalších osob, které mohou přispět k objasnění Vedoucí vyslechne osoby, proti nimž stížnost směřuje Stížnost je projednána na poradě týmu, který rozhodne o stížnosti. Stížnost je vyřízena ve lhůtě 30 dnů. Stížnost je vyřízena odpovědí na všechny její části. Rozhodnutí obsahuje datum projednání, složení týmu, který stížnost projednával, podstatu stížnosti, zda byla stížnost shledána oprávněnou, jaká byla sjednána náprava, odůvodnění rozhodnutí. Toto písemné rozhodnutí je vždy ihned po prošetření zasláno stěžovateli, v případě anonymní stížnosti zveřejněna. V odpovědi nebudou uvedeny informace, u kterých musí být zachována mlčenlivost Jestliže byla stížnost oprávněnou, jsou učiněna opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě učiní záznam do spisu a informuje se stěžovatel (přijetí interního aktu řízení, odstranění nesprávné praxe, o opatřeních v personální rovině). 9. PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Umístění centra je v lokalitě, žije početná cílová skupina, se kterou pracujeme Většina uživatelů žije v sociálně i prostorově vyloučených lokalitách, nejčastěji se jedná objekt nebo skupinu objektů na okraji nebo přímo mimo obec či město. Prostředí a podmínky v zařízení odpovídají kapacitě, charakteru služeb a potřebám klientů Organizace dbá na to, aby byly plněny všechny platné obecně závazné normy související s poskytováním sociálních služeb. Prostředím odpovídajícím kapacitě služeb je zde míněna přiměřenost prostředí (vnitřního vybavení, pomůcek atd.) počtu klientů naše služby využívajících. Vybavení komunitního centra v Olomouci: Místnosti: 3,5 x 8m a 3,5 x 3m, 2x WC Dále je k dispozici: posilovna a kancelář 3 x 6 m. Vybavení kanceláře je standardní: 2 počítače, psací stůl, 2x stůl pod počítač, telefon, internet Prostředí a vybavení odpovídají kapacitě, charakteru poskytovaných služeb a potřebám našich klientů, a jsou to především: bezbariérovost, světelná a tepelná pohoda, čistota V objektu je pravidelně větráno, je zajištěn úklid. Prostředky využívané k úklidu jsou uloženy v samostatné místnosti, která je uzamčena a přístup k ní mají pouze vybraní pracovníci Prostory jsou dle hygienického řádu čisté, upravené a bez biologických či chemických zápachů. Organizace vytváří podmínky pro to, aby prostory pro poskytování služeb odpovídaly platným obecně závazným normám. Strana 7 (celkem 7)