ZPŮSOB PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ NA SLUŽBU NOCLEHÁRNA SAMARITÁN Jako uživatel služby máte právo na to, aby Vám veškeré služby byly poskytovány kvalitně. V případě, že jste s něčím nespokojeni, máte právo si stěžovat či vznášet podněty a připomínky. Rovněž máte právo být kýmkoli v řešení stížnosti zastupován, upravovat svoji stížnost nebo ji doplňovat. Nejste-li spokojen s kvalitou a způsobem poskytování služby či respektováním svých práv, máte právo podávat stížnost, námět, připomínku nebo podnět pracovníkům, organizacím a institucím, které jsou uvedeny níže. Okruh osob, které mohou podat stížnost, podnět, přání, připomínku. Stížnost, podnět, přání či připomínku mají právo podat všichni zájemci a uživatelé služby osobně nebo si mhou zvolit svého zástupce z řad uživatelů, příbuzných či nějaké další osoby. Mohou požádat taktéž kteréhokoliv pracovníka NS, aby jim pomohl stížnost zformulovat. Okruh osob, ke kterým lze podat stížnost, podnět, přání připomínku. Stížnost, přání, podnět či připomínku může zájemce nebo uživatel služby sdělit kterémukoli pracovníkovi NS. Všichni pracovníci jsou proškoleni, jakým způsobem mají dále postupovat Charita sv. Anežky Otrokovice 1/5
Formy podávání stížností Stížnost může uživatel podat ústně či písemně (do Složky stížností). Pracovník, který stížnost přijímá, ji nehodnotí. Pokud podá uživatel stížnost ústně, učiní o ní zaměstnanec okamžitě zápis do Složky stížností s odkazem v Knize služeb. Uživatel není povinen zápis o stížnosti podepsat. Pokud je pracovník, který stížnost přijal, kompetentní k jejímu řešení, stížnost vyřeší, v jiném případě ji předá kompetentnímu pracovníkovi. Stížnost je možno podat i anonymně do schránky pro podávání stížností a námětů v budově ADS v prvním patře u schodiště, e- mailem či jiným způsobem. Schránku vybírá, stížnosti eviduje a předává k řešení ředitel Charity sv. Anežky Otrokovice společně vždy s jedním pracovníkem Charity sv. Anežky. Vybírání anonymních stížností probíhá vždy jednou za 14 dnů. Je vyhotoven zápis. Lhůty pro řešení anonymních stížností jsou stejné jako u stížností adresných. Vyrozumění o řešení stížností je řešeno prostřednictvím veřejné nástěnky v prostorách NS, pokud se tímto neohrozí soukromí jiného uživatele či jiné osoby. Stěžovatel může požádat ve stížnosti o specifický druh předání informace o jejím řešení. Lhůty pro vyřízení stížnosti Lhůtou pro započetí řešení stížnosti jsou 3 pracovní dny. Lhůtou pro vyřešení stížnosti je 28 kalendářních dnů. Jestliže hrozí nebezpečí z prodlení, lhůty pro vyřízení stížnosti se zkracují dle naléhavosti situace. Zahájení řešení nastává okamžitě šikana (násilí, omezování osobní svobody, krádež, porušování soukromí). Charita sv. Anežky Otrokovice 2/5
Revize stížností V případě, že uživatel není spokojený s řešením stížnosti, může se obrátit na vedoucího NS nebo jím pověřeného pracovníka, který zahájí revizi řešení stížnosti nejpozději následující pracovní den. Revizní proces nesmí být delší než pět pracovních dnů. V případě, že situace vyžaduje delší dobu pro vyřešení, informujeme o tom neprodleně uživatele. Revizi provádí vždy jiný pracovník nežli ten, který ji řešil či na kterého byla stížnost podána. Mechanismus podávání stížnosti: 1. Příjem stížnosti 2. Sběr informací 28 kalendářních dnů na řešení stížnosti 4. Zpětná vazba o řešení stížnosti k vedoucímu služby (či jiné kompetentní osobě) 3. Stanovisko k podané stížnosti a její řešení (pokud se stížnost, týká osob, jsou přizvány k řešení) Charita sv. Anežky Otrokovice 3/5
Zápis o stížnosti Kompetenční úrovně řešení stížností (kdo řeší konkrétní stížnosti) 1) hospodářka: technicko hospodářské zajištění provozu, dodržování pořádku, hygienické prostředí, 2) pracovníci ve směnách dodržování Domácího řádu, technicko hospodářské zajištění provozu, dodržování pořádku, hygienické prostředí a dodržování osobní hygieny, 3) sociální pracovník - vztahové záležitosti, dlouhodobé nedodržování Domácího řádu, nevyhovující prostředí, stížnost na programy aktivity 4) vedoucí zařízení, zástupce vedoucího - stížnost na pracovníky týmu noclehárny, řešení stížností, s jejichž předchozím řešením nebyl uživatel spokojen, pravidla, fungování služby NS, udělení sankce (sankce je platná neodkladně, stížnost na ni je řešena následující pracovní den), 5) ředitel Charity sv. Anežky Otrokovice - odvolací orgán; stížnost na vedoucího zařízení; veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům noclehárny, 6) Rada Charity sv. Anežky Otrokovice odvolací orgán; veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům noclehárny, 7) Arcidiecézní charita Olomouc - odvolací orgán; řešení stížnosti na Charitu sv. Anežky Otrokovice; stížnost na ředitele Charity sv. Anežky Otrokovice, 8) sociální odbory městských úřadů a magistrátů, krajské úřady, Ministerstvo práce a sociálních věcí a veškeré stížnosti, které nechtěl uživatel podat pracovníkům Azylového domu ani řediteli, Radě Charity a Arcidiecézní charitě Olomouc, 9) občanská poradna, veřejný ochránce práv jakékoliv stížnosti. Kontakty, kam se mohou podávat stížnosti Charita sv. Anežky Otrokovice 4/5
Charita sv. Anežky Otrokovice, Ing. Peter Ředitel Charity Kubala, Na Uličce 1617, 765 02 Otrokovice, 577 112 031 Rada Charity Charita sv. Anežky Otrokovice, Rada Charity, Na Uličce 1617, 765 02 Otrokovice, 577 112 031 ACH Olomouc Křížkovského 505/6, 779 00 Olomouc, 585 229 380 Charita Česká republika Vladislavova 12, 110 00 Praha 1, 296 243 380 Poradna pro lidi v tísni Česká ulice 235, Kutná hora, 327 511 111 Občanská poradna STROP Tř. Tomáše Bati 1276, 760 01 Zlín, 577 019 914 Poradna pro mezilidské vztahy U Náhonu 5208, 760 01 Zlín, 577 210 809 Liga lidských práv Bratislavská 31, 602 00 Brno, 545 210 446 Český helsinský výbor Ostrovského 253/3, 150 00 Praha 5, 257 323 508 Odbor sociálních věcí Statutární město Zlín Tř. T. Bati 3792, 760 01 Zlín, 577 630 800 Prezident ČR Pražský hrad, 119 08 Praha 1, 224 371 111 Veřejný ochránce práv; Mgr. Anna Šabatová Ph.D., Brno Údolní 39, 602 00, tel. 542 542 888 Další ustanovení Záznam stížnosti podléhá zpětné korekci ze strany uživatele uživatel ji může okomentovat, měnit, doplňovat. Charita sv. Anežky Otrokovice 5/5