STANDARD 15. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SOCIÁLNÍ SLUŽBY CÍL STANDARDU 1) Tento standard vychází ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách (dále jen Zákon ) a z vyhlášky č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona (dále jen Vyhláška ) 2) Cílem patnáctého standardu je zvyšování kvality sociální služby. Domov pro seniory ONDRÁŠ, příspěvková organizace (dále jen DSO ) si uvědomuje, že standardy kvality sociálních služeb mají být neustále aktuálním materiálem. Sociální služba i standardy DSO musí pružně reagovat na změny na straně klientů služby, na změny ve způsobu poskytování sociální služby nebo změny odborných přístupů k cílové skupině seniorů. DSO si proto stále ověřuje, zda poskytuje službu v souladu se svým veřejným závazkem a zda je tento závazek ještě platný a potřebný s ohledem na požadavek společnosti. 3) Pro získání informací používá DSO systém kontroly a hodnocení. DSO získává informace jak od klientů služby (rozhovory, dotazníky, stížnosti), tak od jejich příbuzných, od zaměstnanců, od praktikantů, od stážistů a od veřejnosti. 1. KRITÉRIA STANDARDU 1) DSO průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální služby a osobními cíli jednotlivých klientů. 2) DSO má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti klientů se způsobem poskytování sociální služby. 3) DSO zapojuje do hodnocení poskytované sociální služby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby. 4) DSO využívá stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální služby. 5) DSO postupuje podle zpracovaných pravidel. 2. ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽEB 1) DSO dbá na dodržování kvality poskytovaných sociálních služeb, aby se kvalita poskytovaných služeb neustále zvyšovala. Kvalitu služeb hodnotí jak klienti služby, tak zaměstnanci a vedení DSO. 1
2) Kvalitní služba je ta, která co nejlépe využívá dostupné zdroje, aby dosáhla co nejlepších výsledků pro své klienty. Obecně zajišťujeme dobrou kvalitu služeb DSO následujícími kroky: zjištění požadavků cílové skupiny klientů (analýza potřeb klientů) návrh toho, jak bude ta která služba vypadat: obecně = metodika, stanovení odborných metod, vybavení pomůckami atd. individuálně = stanovení individuálních plánů (osobních cílů) a plánů péče poskytování služby stanovené cílové skupině klientů podle připravených pravidel hodnocení služby (zjišťování a vyhodnocování spokojenosti) zavedení změn (změny vnitřních pravidel, odborných postupů, vzdělávání) celý proces se dále opakuje a tím zajišťujeme neustálé zvyšování kvality našich služeb. 3. KONTROLA A HODNOCENÍ 1) DSO kontroluje a hodnotí, zda je poskytování služeb v souladu s veřejným závazkem, a zda naplňuje osobní cíle jednotlivých klientů za dodržení stanovených principů. Pokud dojde ke zjištění nedostatků či neshod, DSO vyvozuje potřebná opatření. 2) Ukazateli pro zjišťování kvality poskytované sociální služby jsou pro DSO: míra spokojenosti klientů zvyšování profesionální kompetence zaměstnanců (vzdělávání) vytváření partnerského vztahu mezi klienty a zaměstnanci 3) Předmětem hodnocení je způsob, jakým se daří naplňovat veřejný závazek, tedy poslání, cíle, zda jsou služby poskytovány stanovené cílové skupině s předpokládaným efektem, zda jsou splňovány osobní cíle klientů a jsou přitom dodržovány stanovené principy a další pravidla. K tomu využíváme 2 pojmů: monitorování a vyhodnocování. 4) Monitorování je sběr informací, které se týkají určité činnosti DSO, např.: kdo využívá služby kolik stojí služby kolik bylo podáno stížností a čeho se stížnosti týkaly. 5) Monitorováním (sběrem informací) získáme výstupy. Výstupy nám ale neukáží, zda naše činnost směřuje k naplnění stanoveného poslání, proto je potřeba je dále posoudit vyhodnotit. 6) Vyhodnocováním posuzujeme hodnotu zjištěných údajů výstupů, jejichž vyhodnocením získáme výsledky, které svědčí o tom, jaký dopad poskytnuté služby mají na život našich klientů. 7) Nejdůležitější je ovšem spokojenost klientů, proto má monitorování a vyhodnocování další 2 fáze, které je potřeba udělat ve prospěch zlepšení kvality služeb: fázi plánování fázi realizace změn. 2
8) Toto hodnocení je: víceúrovňové vychází z hodnocení práce s konkrétními klienty obsahuje hodnocení DSO a jeho zaměstnanců 9) V DSO jsou vedeny doklady o konkrétních změnách, které byly v souvislosti s hodnocením učiněny. 4. SPOKOJENOST KLIENTŮ 1) DSO má zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti klientů se službami, prostředím atd. a zjištěné skutečnosti využívá při přípravě plánů na zlepšení služeb. 2) Předmětem hodnocení je také proces poskytování služeb, nejen konečný výsledek. 3) Nejdůležitějším měřítkem kvality procesu poskytování služeb je spokojenost klientů. 4) Každý klient od kvalitních služeb DSO očekává: spolehlivost = služby se provádějí vždy dobře a ve stanoveném čase přijetí = respekt, vlídnost, ohleduplnost, prostředí a předvídatelnost péče dostupnost = čekací doba, návštěvní hodiny, úřední hodiny a umístění DSO jistota = bezpečnost, finanční jistota a důvěrnost informací porozumění = znalost specifických přání a individuálních potřeb kompetence = schopnost služby poskytovat kvalitní a odborné služby věrohodnost = proslulost a dobré jméno DSO a věrohodní zaměstnanci komunikace = schopnost informovat klienta a aktivně mu naslouchat 5) Za účelem zjišťování spokojenosti klientů DSO s poskytováním služby máme stanovena kritéria, jak jejich rozpoznat spokojenost klientů: 6) Pravidelné a namátkové kontroly prováděné ředitelkou, vedoucí přímé péče a sociálním pracovníkem klientům předkládáme dotazník minimálně 1x ročně a zjišťujeme nejrůznější aspekty služby, jehož vyplnění je dobrovolné a anonymní (umožňuje-li to stav klienta). klienty s těžkým nebo hlubokým mentálním postižením dlouhodobě sledujeme, abychom na základě sebemenší změny v jeho životě poznali, zda je spokojen či nikoli (např. snížení výskytu sebepoškozování, klidný výraz v obličeji, úsměv). evidence stížností a podnětů výbor obyvatel pravidelné jednání a schůze s klienty (minimálně 4x ročně) jednání s rodinnými příslušníky klientů (minimálně1x ročně, skupinově nebo individuálně) 7) DSO zapojuje do hodnocení služeb zaměstnance na všech úrovních a zástupce dalších zájmových skupin (město, spolupracující instituce). 3
8) Vedle našich klientů jsou druhou nejdůležitější zájmovou skupinou naši zaměstnanci, kteří se věnují přímé práci s klienty, znají jejich potřeby, ví, kde jsou nedostatky a jak je vyřešit. Naši zaměstnanci jsou klíčovým zdrojem pro kvalitně poskytované služby. Proto jejich potřeby v DSO zohledňujeme. Všichni zaměstnanci mají možnost ovlivnit kvalitu poskytované sociální služby, mohou například připomínkovat vnitřní pravidla, podávat stížnosti a podněty. 9) Dále jsou pro naši existenci důležité subjekty, které nám věnují například sponzorský dar nebo s námi spolupracují na různých činnostech (město Brušperk, smluvní obce, dárci, spolupracující organizace a instituce, i širší veřejnost). 10) Cíle DSO jsou rozloženy do měřitelných kritérií. DSO pravidelně kontroluje kvalitu, měří úspěšnost plnění konkrétních cílů a úkolů, které si stanovil. Pravidelně vyhodnocuje, zda je poskytování služeb v souladu s veřejným závazkem a zda jsou naplňovány zjištěné osobní cíle klientů a zda poskytovaná péče odpovídá potřebám klientů. Výsledky vyhodnocování jsou písemně zpracovávány a evidovány. 11) Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování našich služeb jsou brány jako možný podnět pro rozvoj a zlepšování služby. Jsou pro nás cenným zdrojem informací. 12) DSO také vytváří podmínky pro šetrný přístup k životnímu prostředí, zacházení s globálními zdroji a plnění platných obecně závazných norem v této oblasti. Například: třídíme odpad (biologicky nebezpečný odpad, plasty, sklo) používáme ekologicky šetrné výrobky šetříme energii (zapnuté osvětlení jen tam a jen tehdy je-li to nezbytné, racionální větrání, racionální spotřeba vody). 5. ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ 1) S vypracovanými standardy kvality sociálních služeb DSO jsou podrobně seznámeni všichni zaměstnanci a standardy jsou umístěny tak, aby byly trvale přístupné všem zaměstnancům (na obou sesternách, v kanceláři sociálního pracovníka, ředitelky a vedoucí přímé péče) a také klientům a dalším osobám. 2) Vypracované standardy DSO musí být pravidelně přehodnocovány a aktualizovány, aby svým obsahem odpovídaly aktuální situaci a možnostem, a rovněž podporovaly zvyšování kvality sociálních služeb. Na aktualizaci, úpravách a rozšíření náplní standardů se podílí nejen vedení, ale všichni zaměstnanci DSO. 3) Kromě aktualizace standardů kvality musí probíhat i úprava a aktualizace vnitřních pravidel pro klienty a vnitřních předpisů pro zaměstnance DSO. Pokud to úpravy v sociálních standardech vyžadují, musí být provedena i aktualizace souvisejících vnitřních organizačních norem. 4) Veškeré dokumenty vztahující se k poskytovaným sociálním službám v zařízení musí být jednotné, vzájemně provázané a aktuálně platné. ZÁVĚREČNÉ PROHLÁŠENÍ 1) Obsah tohoto Standardu vychází z Vnitřních pravidel DSO, která jsou samostatně a jednotlivě upravena. 4
2) Tato základní prohlášení, uvedená výše v tomto standardu, jsou důležitá pro orientaci klientů DSO, jejich rodin i dalších zájmových skupin, samosprávy, dárců, sponzorů apod. v tom, jaké služby poskytujeme. 3) Proto, aby byla činnost DSO průhledná, máme tato základní prohlášení zveřejněna na našich webových stránkách domovbrusperk.cz a na přístupných místech v DSO. Materiál je závazný pro: Všechny zaměstnance DSO Platnost: od 1. 1. 2014 Kontrola: 1x ročně a podle aktuální potřeby Zpracoval: Mgr. Petr Plečka, sociální pracovník Libuše Jurčíková, ředitelka Připomínkovala: Zuzana Zezulková, vedoucí přímé péče Schválila: Libuše Jurčíková, ředitelka DSO V Brušperku dne 16.12.2013 5