2 Shared Experience Technologická řešení Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS přinesl procesní zpracování požadavků všech zaměstnanců na IT, včetně opakovatelnosti zpracování, měřitelnosti a auditovatelnosti.
Efektivnější systém pro vyřizování požadavků na IT v ČMSS Výchozí situace Českomoravská stavební spořitelna (ČMSS). Českomoravská stavební spořitelna (ČMSS) je s celkovými více než 200 miliardami Kč poskytnutých úvěrů jedničkou na českém trhu se stavebním spořením. Vedle stavebního spoření poskytuje také hypoteční úvěry, spotřebitelské úvěry, služby životního pojištění a další finanční služby. Vedle externích finančních poradců společnost zaměstnává zhruba 650 kmenových zaměstnanců, pro které se rozhodla zřídit nový helpdeskový systém určený k vyřizování požadavků na IT oddělení. Zaměstnanci stavební spořitelny vznesou ročně řádově 10 000 požadavků týkající se IT. K nejčastějším požadavkům patří nákup nového softwaru, zavedení nových uživatelů do existujících systémů, přestěhování počítačů na jiné pracoviště apod. Tyto požadavky se dříve evidovaly v jednoduché aplikaci, bez možnosti komplexního sledování jejich zpracování. S potřebou procesně řízeného zpracování se management spořitelny rozhodl zavést novou aplikaci schopnou měřit dobu a výkonnost zpracování požadavku, sledovat efektivitu práce, a auditovat procesy v rámci IT oddělení. Vývoj a nasazení této aplikace realizovala společnost Trask.
Se vzrůstající potřebou přesnějšího řízení zpracování požadavků na IT oddělení přestala naše stávající aplikace na zpracování požadavků vyhovovat. Po posouzení možných technologií jsme vybrali Microsoft Office Sharepoint Server a společnost Trask, jako technologického leadera v této oblasti. Vedle zřejmých byznys přínosů projekt navíc umožnil detailní zmapování jednotlivých procesů požadavků na IT uvnitř naší firmy a současně byly existující procesy upraveny, tak aby odpovídaly standardu ITIL a byly dodržovány všechny příslušné předpisy. ing. jaromír říha Vedoucí koordinace a bezpečnosti IT procesů ČMSS Ta zvítězila ve výběrovém řízení díky splnění požadovaných kritérií na novou aplikaci, zejména schopností pracovat s technologiemi Microsoft Office Share- Point, a referencemi a zkušenostmi v oblasti řízení business procesů. Trask je mimo jiné dlouholetým dodavatelem IT řešení do ČMSS, již dříve zde zaváděl například systém pro řízení přístupových práv (ITIM), podporu pro systém Lotus Notes a další projekty. Řešení Na základě zadání firma Trask vyvinula aplikaci na principu helpdesku, postavené na platformě Microsoft Office SharePoint Server. Jejím úkolem bylo evidovat veškeré objednávkové požadavky na IT oddělení ze strany interních uživatelů ČMSS. Projekt byl zahájen analýzou aktuálního stavu, po které následovala implementace řešení a jeho testování. V dubnu 2009 byl zahájen pilotní provoz aplikace a ostrý provoz odstartoval v červnu 2009. Souběžně započaly přípravy upgradované verze aplikace. Součástí implementace byla příprava procesního prostředí v rámci spořitelny. Z tohoto důvodu byl zvolen postup implementace nulté verze aplikace, na kterou uživatelé vznesli připomínky, a na základě jejich zpětné vazby byl systém v další verzi doladěn tak, aby vyhovoval všem jejich požadavkům. Díky tomu byla ostrá verze plně funkční a poskytovala požadované efekty již od samého počátku produktivního provozu.
Hlavní přínosy Procesní zpracování požadavků všech zaměstnanců na IT oddělení Opakovatelnost zpracování Měřitelnost Auditovatelnost Sledování údajů o vyřizování kteréhokoliv požadavku Zkrácení doby schvalování požadavků V obecné rovině přinesla aplikace do ČMSS procesní zpracování požadavků všech zaměstnanců na IT oddělení, včetně opakovatelnosti zpracování, měřitelnosti a auditovatelnosti. Nyní je možné sledovat nejrůznější údaje o vyřizování kteréhokoliv požadavku, sledovat dobu jeho schvalování a zasílat reporty zodpovědným pracovníkům. K dispozici je historie průběhu každého požadavku, jež je dostupný ke zpětnému dohledání a analýzám za účelem dalšího postupného vylepšování procesů. Žadatel sám se nyní významnou měrou podílí na zpracování požadavků tím, že může přesně specifikovat svůj požadavek k dalšímu zpracování, čímž se snižuje úroveň chybovosti. Uživatel je rovněž lépe informován o průběhu vyřizování svého požadavku prostřednictvím zasílání notifikačních zpráv a nadřízení uživatelů mají zároveň lepší představu o tom, co jejich kolegové potřebují. A nakonec IT manažeři získávají lepší přehled o výkonnosti svého IT oddělení. Aktuálně probíhá implementace nové verze aplikace, která bude obsahovat další typy požadavků pro zpracování. Současně se do aplikace zapracovávají připomínky uživatelů z dosavadního používání, tak aby aplikace byla směrem uživatelům ještě přívětivější a efektivnější. Použité technologie Aplikační platforma: Microsoft Office SharePoint Server Operační systém: Microsoft Windows Server Databáze: Microsoft SQL Server Počet uživatelů: 650 Zasílání reportů zodpovědným pracovníkům
O společnosti Trask solutions Trask solutions je přední konzultační a technologická společnost, která pomáhá svým klientům využívat informační technologie k rozvoji jejich podnikání a k rychlejšímu zavádění nových produktů a služeb. K tomu využívá důkladné znalosti sektorů působení svých klientů a hluboké praktické expertízy v oblasti integrace, konsolidace, zavádění, vývoje a správy IT řešení. Trask solutions je dlouholetým partnerem nejvýznamnějších firem a institucí v oblastech bankovnictví a financí, telekomunikací, obchodu, státní a veřejné správy a v dalších sektorech. Mezi zákazníky společnosti jsou například Česká spořitelna, Komerční banka, ČSOB, GE Money nebo Telefónica O2. Best Knowledge, Well Shared. Znalosti představují hlavní inovační zdroj, a proto je na ně kladen silný důraz i ve firemní filosofii. Společnost Trask používá vlastní systém práce se znalostmi a s jejich sdílením. Ten umožňuje jejich efektivní distribuci nejen uvnitř firmy, ale i s klienty a partnery. Součástí systému jsou též dokumenty přinášející firemní pohled na oborovou problematiku (pod hlavičkou Shared Knowledge) a případové studie z reálných projektů (pod hlavičkou Shared Experience). Dokument vznikl ve spolupráci s Českomoravskou stavební spořitelnou (ČMSS). Tento a související materiály naleznete na www.trask.cz Enabling Innovation Trask solutions, Na Pankráci 1724/129, 140 00 Praha 4, CZ T +420 220 414 111 F +420 220 414 111 E info@trask.cz www.trask.cz