Práva cestujících v letecké dopravě (Stížnosti spotřebitelů v roce 2006)

Transkript

1 Práva cestujících v letecké dopravě (Stížnosti spotřebitelů v roce 2006) Shrnutí a rozbor stížností spotřebitelů nahlášených sítí Evropských spotřebitelských center

2 OBSAH 1. Úvod 2. Předmět zprávy 3. Právní rámec 4. Obecné výsledky 4.1 Druhy kontaktů 4.2 Význam stížností na leteckou dopravu 4.3 Stížnosti podle země leteckého dopravce 4.4 Stížnosti podle země spotřebitele 4.5 Výsledek stížností 5. Ostatní agentury zapojené do řešení stížností cestujících v letecké dopravě 5.1 Spolupráce s vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování nařízení (ES) č. 261/2004 (VSP) 5.2 Spolupráce se subjektem pro alternativní řešení sporů (SAŘS) 5.3 Soudní spory 6. Činnosti sítě ESC ve vztahu k právům cestujících v letecké dopravě 6.1 Informační činnosti 6.2 Setkávání se zainteresovanými aktéry 6.3 Posilování schopností 7. Přehled problémů a doporučení 7.1 Stížnosti týkající se zavazadel 7.2 Zpoždění a zrušení letu 7.3 Odepření nástupu na palubu 7.4 Náhrada druhotných škod 7.5 Ostatní dotazy na leteckou dopravu Transparentnost cen Změny nebo rušení rezervací, rezervace na internetu a taxy a poplatky Navazující lety, účast různých leteckých společností a zpáteční a jednosměrné lety 7.6 Styk s leteckými společnostmi 8. Závěry a závěrečná doporučení

3 1. ÚVOD Síť Evropských spotřebitelských center (ESC) se skládá z center ve 27 evropských zemích. Spolufinancují ji jednotlivé národní vlády a Generální ředitelství Zdraví a ochrana spotřebitele Evropské komise. Cílem sítě ESC je vytvářet důvěru spotřebitelů ve vnitřní trh, čehož dosahuje tím, že spotřebitele informuje o jejich právech a pomáhá jim v přeshraničních sporech. Kromě toho provádí každé ESC informační kampaně, vydává informační materiály a provozuje internetové stránky, pořádá prezentace a spolu s jinými ESC sestavuje společné zprávy a provádí společná šetření. ESC také poskytují vnitrostátním organizacím spotřebitelů a Evropské komisi zpětnou vazbu ohledně problematických oblastí nedostatečného prosazování práva. Od vstupu nařízení (ES) č. 261/2004 o právech cestujících v letecké dopravě v platnost dne 17. února 2005 zaznamenává síť ESC růst počtu případů v této oblasti. V roce 2006 se síť ESC rozhodla shromáždit a analyzovat statistické údaje o případech práv cestujících v letecké dopravě řešených v roce V listopadu 2006 byla vydána zpráva Práva cestujících v letecké dopravě: stížnosti spotřebitelů v roce Nyní je čas navázat na ni publikací Práva cestujících v letecké dopravě: stížnosti spotřebitelů v roce Právní rámec pro případy řešené sítí ESC představuje nařízení (ES) č. 261/2004 a Montrealská úmluva. Nařízení (ES) č. 261/2004 se vztahuje na případy zrušení nebo zpoždění letu nebo odepření nástupu na palubu cestujícímu. Montrealská úmluva stanoví odpovědnost leteckého dopravce za (ekonomické) škody způsobené spotřebiteli zpožděním letu nebo ztrátou, poškozením či zpožděním zavazadel. V roce 2005 obdržela síť ESC 2716 případů týkajících se práv cestujících v letecké dopravě. V roce 2006 již bylo zaznamenáno 4907 případů. Počet stížností se během jednoho roku téměř zdvojnásobil. V prvních šesti měsících roku 2007 eviduje síť ESC asi 1500 stížností a sporů týkajících se letecké dopravy. To odpovídá počtu stížností obdržených v roce 2006 a zůstává otevřené, zda vlna stížností po rušném letním období způsobí opětovný nárůst celkového počtu stížností. Skutečnost, že síť ESC se věnuje výhradně přeshraničním problémům, však znamená, že počty obdržených stížností představují pouhou špičku ledovce. Rozbor stížností v oblasti letecké dopravy obdržených sítí ESC je proto třeba chápat v širších souvislostech. Problémům spotřebitelů a právům cestujících v letecké dopravě se věnují i další subjekty, včetně vnitrostátních subjektů odpovědných za prosazování nařízení (ES) č. 261/2004 (VSP), spotřebitelských agentur a veřejných ochránců práv, subjektů pro alternativní řešení sporů (SAŘS) a soudů. Síť Evropských spotřebitelských center představuje jedinou síť, která se specializuje na stížnosti a spory spotřebitelů s přeshraničním prvkem, a tak má jedinečnou možnost zdokumentovat, s čím se spotřebitelé při nakupování na vnitřním trhu potýkají. I když vnitřní trh nabízí 500 milionům obyvatel, kteří v něm žijí, tolik výhod, co se týče volby a hodnoty, zůstává zatížen řadou problémů. S rostoucím počtem spotřebitelů využívajících levných letů uvnitř tohoto trhu se stávají stále větší nutností silné právní předpisy na ochranu spotřebitele a jejich odpovídající prosazování, které zajistí stoprocentní dodržování předpisů leteckými společnostmi. Stížnosti analyzované v této zprávě ukazují, že skutečnost má často k tomuto ideálnímu stavu daleko, a zpráva proto rovněž navrhuje potřebná opatření. Edith Appelmans, ředitelka, ESC Belgie eappelmans@eccbelgie.be Katarzyna Kobylinska, poradkyně, ESC Irsko kkobylinska@eccdublin.ie Rebecka Fjalling, poradkyně, ESC Švédsko Rebecka.fjalling@konsumentverket.se Říjen 2007

4 2. PŘEDMĚT Účelem této zprávy je: analyzovat stížnosti na leteckou dopravu, které síť ESC obdržela v roce 2006, na základě rozboru zformulovat připomínky k problémovým oblastem, vyzdvihnout příslušnou práci vykonanou jednotlivými ESC v roce 2006 a doporučit možná zlepšení. Veškeré statistické údaje, výroky a závěry v této zprávě jsou založeny na údajích poskytnutých jednotlivými národními kancelářemi ESC. V příloze A je přetištěn dotazník zaslaný všem ESC. Uvedené názory nepředstavují názory Evropské komise ani vnitrostátních financujících orgánů. Veškeré kontakty se sítí ESC iniciované spotřebiteli můžeme rozdělit do dvou skupin: žádosti o informace a stížnosti a spory. Žádostí o informace rozumíme jakýkoliv dotaz spotřebitele týkající se vnitrostátní nebo přeshraniční spotřebitelské věci, který nesouvisí s žádnou ze stávajících individuálních stížností a u kterého je poskytnuta odborná informace o předpisech EU na ochranu spotřebitele. Stížností rozumíme jakýkoliv výraz nespokojenosti spotřebitele týkající se přeshraniční transakce s obchodníkem, u kterého je poskytnuta pomoc ESC. V případě některých stížností je spotřebitel informován o svých právech a je mu doporučen postup vůči obchodníkovi, aby došlo k přímému vyřešení věci. V takových případech není zapotřebí žádný následný krok ESC. U jiných stížností je zásah ze strany ESC nezbytný. Sporem rozumíme stížnost předanou mimosoudní soustavě po neúspěšném zásahu ESC. 3. PRÁVNÍ RÁMEC Na případy letecké dopravy se vztahují dva hlavní právní nástroje: nařízení 261/2004 a Montrealská úmluva. Nařízení (ES) č. 261/2004 Toto nařízení 1 vstoupilo v platnost v únoru Upravuje případy zrušení nebo zpoždění letu nebo odepření nástupu na palubu cestujícímu. Nařízení se vztahuje na veškeré lety vycházející z letiště v kterémkoliv členském státě EU nebo EHP. Dále se vztahuje na lety vycházející z letiště mimo EU nebo EHP a směřující na letiště na území EU nebo EHP, pokud let provozuje letecký dopravce s provozním povolením uděleným členským státem EU nebo EHP. Nařízení stanoví, že v případě zrušení, zpoždění nebo odepření nástupu mají cestující právo na poskytnutí péče leteckým dopravcem. Povaha péče se liší podle délky zpoždění a může zahrnovat stravu a občerstvení, telefonní hovory a podání zpráv faxem nebo elektronickou poštou. Je-li cestující nucen při čekání na let přenocovat, musí mu být na náklady leteckého dopravce poskytnuto ubytování v hotelu a přeprava mezi letištěm a hotelem. Je třeba zdůraznit, že povinnost poskytnout spotřebiteli péči je absolutní a není možné se jí zprostit s odvoláním na existenci mimořádných okolností. V případě zrušení letu bez předchozího informování má cestující navíc nárok na náhradu škody. Jsouli cestující o zrušení letu informováni v určité krátké lhůtě předem, mají nárok na náhradu škody, neposkytne-li jim letecký dopravce jiný let do cílového místa určení. Povinnosti poskytnout tuto náhradu škody se může dopravce zprostit pouze tehdy, došlo-li ke zrušení letu v důsledku mimořádných okolností. Nařízení stanoví leteckému dopravci povinnost informovat cestující o jejich právech. Na přepážce registrace k přepravě by měl dopravce zobrazit zřetelné oznámení, že v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo zpoždění letu může cestující požádat o písemné informace o svých právech. 1 Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 ze dne 11. února 2004, kterým se stanoví společná pravidla náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo významného zpoždění letů a kterým se zrušuje nařízení (EHS) č. 295/91 (Úř. věst. č. L 46, , s. 1).

5 Montrealská úmluva Montrealská úmluva 2 se vztahuje na mezinárodní lety, jejichž země odletu i země příletu úmluvu ratifikovaly. Evropská unie je smluvní stranou Montrealské úmluvy. Po změnách nařízení 2027/97 (provedených nařízením 889/2002) se Montrealská úmluva vztahuje na veškeré domácí i mezinárodní lety v Evropské unii. Montrealská úmluva upravuje odpovědnost leteckého dopravce v případech, kdy cestující utrpí ekonomickou ztrátu v důsledku zpoždění letu 3, jakož i v důsledku ztráty, zpoždění nebo poškození zavazadla. Montrealská úmluva také stanoví pro odpovědnost leteckého dopravce určité limity. U škod způsobených zpožděním letu je odpovědnost leteckého dopravce za škodu způsobenou cestujícímu omezena částkou 4150 Zvláštních práv čerpání (ZPČ) 4 na cestujícího. U zavazadel je odpovědnost dopravce omezena částkou 1000 ZPČ na cestujícího. V úmluvě jsou stanoveny lhůty pro vznesení nároku cestujícím. U poškození zavazadel musí být nárok vznesen do sedmi dnů od doručení, u zpožděných zavazadel musí být nárok vznesen do 21 dnů od vrácení zavazadel cestujícímu. Připustí-li letecký dopravce, že došlo ke ztrátě zavazadla, nebo nedorazí-li zavazadlo do 21 dnů, je cestující oprávněn vznést vůči dopravci nárok na náhradu škody za ztrátu zavazadla. Pro vznesení tohoto nároku nestanoví Úmluva lhůtu, ale doporučuje se učinit tak co nejdříve. 4. OBECNÉ VÝSLEDKY 4.1 Druhy kontaktů V roce 2006 zaznamenala síť ESC 4907 kontaktů týkajících se práv cestujících v letecké dopravě. Tabulka 1: Celkový počet kontaktů v roce 2006 KONTAKTŮ TOTAL CONTACTS: CELKEM: % 61% information informace complaints stížnosti Z těchto kontaktů bylo 1928 žádostí o informace. Druhy požadovaných informací můžeme rozdělit do následujících kategorií: 2 Úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké dopravě, podepsaná v Montrealu dne 28. května 1999 (Úř. věst. č. L 194, , s. 39). 3 Úmluva se nezmiňuje výslovně o zrušení letu, ale vztahovala by se na ně ustanovení o zpoždění letu. 4 K 16. říjnu 2007 odpovídá 1 ZPČ částce 1,04 EUR (

6 Tabulka 2: Žádosti o informace v roce 2006 Žádosti o informace CELKEM V % Zavazadla % Zpoždění % Zrušení % Odepření nástupu na palubu 75 4 % Ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě % Jiné % CELKEM % Ostatních 2979 kontaktů představovaly stížnosti a spory. Rozdělení těchto stížností a sporů je následující: Tabulka 3: Stížnosti v roce 2006 Stížnosti CELKEM V % Zavazadla % Zrušení % Zpoždění % Odepření nástupu na palubu % Ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě % Celkem: % Ve srovnání s žádostmi, které síť ESC obdržela v roce 2005, došlo k nárůstu celkového počtu kontaktů o 80 %. Počet stížností obdržených sítí ESC se v jediném roce takřka zdvojnásobil (96 %). Od 1. ledna 2007 využívá síť ESC k registraci kontaktů spotřebitelů ze všech center v síti internetovou aplikaci. Podle této databáze obdržela síť ESC v prvních šesti měsících roku stížností a sporů. Tento počet je srovnatelný s rokem V dubnu 2007 dal evropský komisař pro dopravu Jacques Barrot aerolinkám šestiměsíční lhůtu na splnění povinností stanovených nařízením 261/2004. Síť ESC dosud nezaznamenala žádné zlepšení. Co se týče žádostí o informace, netřídily je všechny ESC v roce 2006 do oddělených kategorií. U 474 žádostí o informaci nebyl jejich druh zjištěn a byly zařazeny do kategorie jiné. Ze všech konkretizovaných informačních žádostí (1454) byly nejčastější žádosti týkající se zavazadel, dále dotazy týkající se zpoždění a rušení letů. V kategorii ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě byly zaznamenány otázky týkající se lhůt pro registraci na letišti, zrušení nebo změny rezervací, zveřejňování cen nebo náhrad za nepoužité letenky. Žádosti o informace ohledně odepření nástupu na palubu tvořily nejmenší skupinu žádostí. Důvodem může být skutečnost, že se jedná o nejjasnější část evropského nařízení 261/2004 o právech cestujících v letecké dopravě, která představuje konsolidaci a úpravu dřívějšího nařízení (ES) 295/ Nařízení Rady (EHS) č. 295/91 ze dne 4. února 1991, kterým se stanoví společná pravidla systému náhrad za odepření nástupu na palubu v pravidelné letecké dopravě (Úř. věst. č. L 36, , s. 5-7).

7 Tabulka 4: Počet kontaktů v letech 2005 a 2006 NUMBER POČET OF KONTAKTŮ CONTACTS stížnosti complaints žádosti information o informace requests Tabulka 5: Druhy žádostí o informaci v letech 2005 a 2006 Type Druh of information žádosti o informaci requests 30% 25% 20% 15% 10% % 0% Luggage Zavazadla related Zpoždění Delay Cancellation Zrušení Denied Odepření boarding Ostatní Other (cestující air nástupu v passenger let. dopravě) related

8 Tabulka 6: Druhy stížností v letech 2005 a 2006 Type Druh of complaints stížnosti 35% 30% 25% 20% 15% 10% % 0% Zavazadla Luggage Cancellation Zpoždění Zrušení Delay Odepření Denied related boarding nástupu Ostatní Other (cestující air passenger v let. dopravě) related Co se týče stížností, stejně jako v roce 2005 se nejčastěji týkaly zavazadel. Spotřebitelé se také často obracejí na ESC s žádostí o radu nebo zásah, řeší-li problém vzniklý zrušením nebo zpožděním letu. Zajímavé je, že stížnosti na zavazadla jsou na vrcholu žebříčku, i když nařízení 261/2004 problémy se zavazadly neupravuje. Věci týkající se zavazadel spadají do působnosti mezinárodní Montrealské úmluvy. Montrealská úmluva 6 je vynutitelná pouze prostřednictvím soudů a v současné době neexistuje vazba mezi ní a nařízením 261/2004 ani působností vnitrostátních subjektů odpovědných za jeho prosazování (VSP) 7. Třetí největší z hlediska počtu stížností je kategorie ostatní týkající se cestujících v letecké dopravě. Tyto stížnosti se týkají věcí, na které se nevztahuje nařízení 261/2004 ani Montrealská úmluva. Některé z těchto věcí (obchodní podmínky, vracení peněžních prostředků za nevyužité letenky) mohou být upraveny jinými předpisy EU, například směrnicí o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách nebo směrnicí o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům (i když lhůta pro provedení posledně uvedené směrnice ve vnitrostátních předpisech uplyne až v prosinci 2007). Otázku cenové transparentnosti vyjasní nový evropský legislativní návrh KOM(2006)0396, který by měl vstoupit v platnost do léta Všechny tyto předpisy mají prosazovat různé vnitrostátní spotřebitelské agentury a veřejní ochránci práv. Již z tohoto letmého pohledu je patrná potřeba součinnosti mezi jednotlivými aktéry v této oblasti. 4.2 Význam stížností na leteckou dopravu Kontakty spotřebitelů týkající se cestování tvoří významnou složku celkového objemu kontaktů ESC. V řadě členských států se jedná o nejvýznamnější záležitost v kategorii přeshraničních nákupů, na kterou si spotřebitelé stěžují. Stížnosti na leteckou dopravu tvoří průměrně 14 % celkového počtu stížností obdržených sítí ESC. 6 Úmluva o sjednocení některých pravidel o mezinárodní letecké dopravě, podepsaná v Montrealu dne 28. května VSP jsou členskými státy určené orgány prosazující nařízení (ES) č. 261/2004 a vyřizující stížnosti spotřebitelů, a to pouze ve věcech spadajících do působnosti uvedeného nařízení.

9 Tabulka 7: Podíl kontaktů týkajících se letecké dopravy u jednotlivých ESC Podíl kontaktů týkajících se letecké dopravy u ESC v % LOTYŠSKO 38 LITVA 32 MAĎARSKO 30 ŠPANĚLSKO 25 SLOVINSKO 24 SPOJENÉ KRÁLOVSTVÍ 24 KYPR 23 IRSKO 21 POLSKO 20 ŠVÉDSKO 17 FINSKO 16 ESTONSKO 15 SÍŤ ESC 14 ČESKÁ REPUBLIKA. 13 ISLAND 10 BELGIE 10 PORTUGALSKO 10 DÁNSKO 9 SLOVENSKO 9 ŘECKO 9 NĚMECKO 9 NIZOZEMSKO 9 ITÁLIE 5 NORSKO 5 FRANCIE 4 MALTA 3 RAKOUSKO 3 LUCEMBURSKO Stížnosti podle země leteckého dopravce Tabulka 8: Země leteckého dopravce ZEMĚ LETECKÉHO DOPRAVCE Irsko % Španělsko %

10 ZEMĚ LETECKÉHO DOPRAVCE Spojené království % Itálie % Německo % Francie % Nizozemsko 96 4 % Lotyšsko 91 4 % Dánsko 69 3 % Belgie 49 2 % Maďarsko 48 2 % Švédsko 46 2 % Portugalsko 41 2 % Česká republika 37 1 % USA 32 1 % Slovensko 29 1 % Polsko 25 1 % Rakousko 25 1 % Řecko 21 1 % Norsko 20 1 % Kypr 8 <1 % Estonsko 7 <1 % Švýcarsko 6 <1 % Island 4 <1 % Lucembursko 4 <1 % Litva 4 <1 % Finsko 3 <1 % Malta 2 <1 % Bulharsko 2 <1 % Kanada 1 <1 % Rumunsko 1 <1 % Slovinsko 1 <1 % Mimo EHP 84 3 % neznámá 30 1 % CELKEM 2592

11 Tabulka 9: Země leteckého dopravce meziroční nárůst ZEMĚ LETECKÉHO DOPRAVCE Nárůst v % Irsko % 189 Španělsko % 209 Spojené království % 12 Itálie % 17 Německo % 102 Francie % 144 CELKEM STÍŽNOSTÍ % 100 % Porovnání s celkovým nárůstem (index = 100) Celkový objem stížností obdržených sítí ESC se zvýšil o 96 %. Šestice zemí s největším počtem leteckých dopravců, kteří byli předmětem stížností, se od roku 2005 nezměnila. Změnilo se však pořadí zemí uvnitř této šestice. Zatímco Irsko si udržuje první příčku, například Španělsko vyšplhalo ze čtvrtého na druhé místo. Index znázorněný v tabulce umožňuje srovnání národního nárůstu s průměrným 96% nárůstem. Kromě toho tabulka ukazuje změny v počtech stížností na aerolinky v horní šestici zemí. Ve srovnání s výsledky za rok 2005 došlo k výraznému nárůstu počtu stížností na španělské a irské aerolinky. Jedním z důvodů může být expanze největšího irského nízkonákladového dopravce, který přepravil více cestujících než v předešlém roce (42,5 mil. cestujících v roce 2006 oproti 30,9 mil. v roce 2005). 4.4 Stížnosti podle země spotřebitele Tabulka 10: Země spotřebitele ZEMĚ SPOTŘEBITELE Irsko % Švédsko % Německo % Španělsko % Itálie % Belgie % Polsko % Portugalsko % Rakousko % Francie 76 3 % Norsko 70 3 % Spojené království 69 3 % Řecko 57 2 % Lucembursko 43 2 % Litva 40 2 %

12 ZEMĚ SPOTŘEBITELE Finsko 37 <1 % Dánsko 24 <1 % Nizozemsko 18 <1 % Lotyšsko 13 <1 % Slovensko 12 <1 % Česká republika 11 <1 % Estonsko 10 <1 % Maďarsko 10 <1 % Malta 9 <1 % Kypr 9 <1 % Bulharsko 3 <1 % Slovinsko 2 <1 % Švýcarsko 2 <1 % Island 1 <1 % Mimo EHP 20 1 % neznámá 6 <1 % % Největší počet stížností obdržela síť ESC od irských, švédských, německých a španělských spotřebitelů. Podle Eurostatu 8 měly největší počet cestujících v letecké dopravě tyto země: Spojené království ( ročně), Německo ( ročně) a Španělsko ( ). To nevysvětluje, proč žebříček stěžovatelů sítě ESC v této oblasti vedou země s malými počty obyvatel jako Irsko a Švédsko. Při pohledu na velký počet stížností irských spotřebitelů je třeba vzít v úvahu, že v Irsku sídlí největší evropská nízkonákladová aerolinka a irské sdělovací prostředky věnují značnou pozornost otázce práv cestujících v letecké dopravě, což dozajista pomáhá zvyšovat povědomí irských spotřebitelů o jejich oprávněních. Toto má spolu s poměrně vysokým počtem irských obyvatel cestujících letecky (v důsledku zeměpisné polohy a současné příznivé hospodářské situace) dopad na počet stížností spotřebitelů. Vysoký počet stížností byl rovněž zaznamenán u švédských a německých spotřebitelů. Zde zase hrají roli vysoce rozvinuté soustavy pro alternativní řešení sporů, kvalitní vnitrostátní právní předpisy a celková kultura podávání stížností. 4.5 Výsledek stížností 42 % stížností obdržených sítí ESC bylo vyřešeno, tj. bylo u nich nalezeno smírné řešení. 17 % případů bylo dosud otevřeno a 12 % nároků bylo neplatných (stejný podíl jako v roce 2005). Za neplatné se považují nároky neuplatněné ve lhůtách stanovených právními předpisy nebo nároky vznesené cestujícími, kteří ve skutečnosti právo na náhradu škody nemají. 8 Panorama of Transport, vydání 2007, Eurostat, tabulka 5.38, s. 120.

13 Tabulka 11: Výsledek stížností outcome Výsledek of complaints stížností 17% 21% 12% 1% 7% 42% Resolved Vyřešeno Partially Částečně resolved vyřešeno Unresolved Nevyřešeno Still Dosud openotevřeno Invalid Neplatný claim nárok other: Jiné don't výsledek know neznámý outcome 28 % případů zůstávalo nevyřešeno (21 %) nebo vyřešeno jen částečně (7 %). Příkladem částečně vyřešeného příkladu je situace, kdy aerolinka uplatňuje mimořádné okolnosti, ale spotřebitel s jejich mimořádnou povahou nesouhlasí. Spotřebitel obdrží náhradu nevyužité části letenky, ale neobdrží náhradu škody stanovenou nařízením (ES) č. 261/2004. V takovém případě nemůže ESC ve vztahu k náhradě škody udělat nic jiného než poradit spotřebiteli, aby zaslal stížnost VSP nebo zahájil soudní řízení, a případ uzavřít jako částečně vyřešený. Jiným příkladem částečně vyřešeného nároku je případ, kdy dojde ke ztrátě zavazadel a letecká společnost poskytne jen velmi malou částku náhrady, nebo kdy dojde ke zrušení letu a letecká společnost nahradí pouze letenku, ale nesplní závazek vyplývající z práva na péči podle nařízení 261/2004. Tabulka 12: Členění nevyřešených nebo částečně vyřešených případů Letecká společnost uplatnila mimořádné okolnosti 33 % Letecká společnost neodpověděla 30 % Letecká společnost splnila povinnosti podle 261/2004, ale nenahradila škodu/výlohy podle Montrealské úmluvy Letecká společnost se zavázala nahradit výlohy, ale nesplnila povinnosti podle 261/ % 8 % Ostatní 20 % Celkem nevyřešených nebo částečně vyřešených případů (28 % celkového počtu případů) 100 % Hlavní problém, se kterým se ESC setkávají při řešení případů, je uplatňování mimořádných okolností leteckými dopravci při zrušení letu, přičemž dopravci neposkytují k těmto okolnostem žádné vysvětlení, nebo vůbec neodpovídají. ESC dále informují, že v případech ztráty zavazadel je pro spotřebitele často nemožné doložit hodnotu věcí, které byly jejich obsahem. Velký počet dosud otevřených případů rovněž vyplývá z dlouhé odpovědní doby dopravců. Když aerolinky na korespondenci ESC neodpovídají nebo se nejeví ochotnými nařízení 261/2004 dodržet, není možné nalézt smírné řešení. V těchto případech hledají ESC subjekt pro alternativní řešení sporů (SAŘS), který by mohl případ převzít. Podle nařízení 261/2004 se mohou ESC rovněž obracet na členskými státy určené vnitrostátní subjekty odpovědné za prosazování nařízení (VSP), které nejsou příslušné k řešení individuálních stížností spotřebitelů. Nemůže-li spotřebitel nalézt řešení prostřednictvím SAŘS ani VSP, musí se obrátit na soud. Většina spotřebitelů považuje přeshraniční soudní řízení za natolik nákladná a časově náročná, že od vymáhání svých práv upouští.

14 5. OSTATNÍ AGENTURY ZAPOJENÉ DO ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ CESTUJÍCÍCH V LETECKÉ DOPRAVĚ 5.1 Spolupráce s vnitrostátními subjekty odpovědnými za prosazování nařízení (ES) č. 261/2004 (VSP) 9 Článek 16 nařízení 261/2004 stanoví, že subjekt určený každým členským státem přijme nezbytná opatření, která zajistí, aby byla dodržována práva cestujících. Dále stanoví, že cestující si mohou u každého z těchto subjektů stěžovat na údajné porušení tohoto nařízení, ke kterému došlo na letišti nacházejícím se na území členského státu nebo které se týká letu z třetí země na letiště nacházející se na uvedeném území. Podle sdělení Evropské komise 10 obdržely VSP od února 2005 do září 2006 celkem stížností. Z toho se 34 % týkalo zpoždění, 35 % stížností bylo na zrušení letů a 7,1 % se týkalo odepření nástupu na palubu. Tyto hodnoty souvisejí se zjištěními sítě ESC vzhledem k tomu, že síť ESC rovněž zpracovává stížnosti cestujících v letecké dopravě, které nespadají do působnosti nařízení 261/2004. Pouze 14 % z případů obdržených VSP bylo vyřešeno a urovnáno. Sankce byly navrženy v méně než 1 % případů. Jednotlivá ESC mají dosti rozdílné zkušenosti se spoluprací s VSP. Některá ESC mají s VSP své země dobrou spolupráci (viz oddíl 6 o činnostech sítě ESC), ale v mnohých případech čelí ESC při získávání podpory různých VSP obtížím. Zkušenosti sítě ESC ukazují, že různé náplně činnosti VSP vedou k nerovné úrovni ochrany spotřebitelů v Evropě. ESC hlásila tyto hlavní problémy při řešení případů s VSP: odlišný výklad článku 16, některé VSP nezasahují u individuálních stížností, některé zasahují pouze vůči leteckým dopravcům na svém území, některé zasahují pouze tehdy, došlo-li k porušení předpisů na jejich území, některé odmítají zasahovat u stížností spotřebitelů žijících v jiném členském státě, není důkladně šetřena povaha mimořádných okolností, nařízení 261/2004 není vůbec prosazováno, nebo je prosazováno jen málo, neodpovídání nebo dlouhá odpovědní doba na stížnosti, některé se případem nezabývají, je-li v cizím jazyce, některé VSP nepůsobí nezávisle na leteckých společnostech, vzájemná spolupráce mezi VSP není optimální. Síť ESC a VSP by měly spojit úsilí k zajištění úplného uplatňování práv cestujících v letecké dopravě. Základním cílem ESC je zjednání nápravy pro spotřebitele, ale ESC mají rovněž zájem na prosazování předpisů na ochranu spotřebitele. Základním cílem VSP je prosazování nařízení 261/2004, ale mají rovněž zájem na zjednání nápravy pro spotřebitele. Společná základna činností sítě ESC a VSP je jasná. K zajištění co nejvyšší ochrany spotřebitelů je třeba dále rozvíjet jejich součinnost. Doporučení: Úkoly a odpovědnosti VSP by měly být interpretovány jasně a jednotně. Měla by panovat dobrá spolupráce mezi VSP navzájem. Měla by panovat dobrá spolupráce mezi ESC a VSP v rámci jednotlivých členských států. Měla by panovat dobrá spolupráce mezi sítí ESC a VSP. 9 Seznam VSP k nařízení 261/2004 lze nalézt na internetových stránkách Evropské komise: 10 Pracovní dokument útvarů Komise přiložený ke sdělení Komise Evropskému parlamentu a Radě podle článku 17 nařízení (ES) č. 261/2004.

15 5.2 Spolupráce se subjektem pro alternativní řešení sporů (SAŘS) Evropská komise a spotřebitelské organizace v zásadě podporují subjekty pro alternativní řešení sporů (SAŘS), protože jejich smyslem je poskytnout levnou, účinnou a časově úspornou alternativu k soudnímu řízení. Nemůže-li ESC nalézt v problému spotřebitele smírné řešení, může vyhledat příslušný SAŘS kompetentní k řešení stížností na leteckou dopravu. ESC může také předat případ k řešení příslušnému VSP, ale v závislosti na zemi může být praktičtější vyhledat pomoc SAŘS. Stížnostmi v tomto odvětví se však zabývá jen malý počet vnitrostátních SAŘS. Svůj SAŘS příslušný k řešení stížností cestujících v letecké dopravě má jen 9 z 27 zemí, ve kterých je zřízeno ESC 11. Ve 4 z těchto 9 zemí existuje všeobecný SAŘS, který může řešit i tento druh stížností 12. V jedné zemi Lotyšsku vykonává funkce SAŘS její VSP. Úspěch vnitrostátních SAŘS (například ve skandinávských zemích) při řešení stížností cestujících v letecké dopravě ukazuje jejich význam v tom, že spotřebitelé mají k dispozici účinný a nenákladný způsob zjednání nápravy. (Nizozemský ministr Eurlings a francouzský ministr Bussereau dokonce požadují zřízení celoevropského SAŘS.) Spotřebitelé čím dál častěji nakupují letenky na internetu a některé aerolinky prodávají letenky pouze prostřednictvím internetu. To vede ke skutečnosti, že stížnosti spotřebitelů již nejsou uzavřeny do národních hranic tak jako v éře před nástupem internetu. Řešení přeshraničních sporů vyžaduje přeshraniční mechanismus. Takovýto mechanismus, jehož fungování mohou napomáhat SAŘS, by zajistil, aby spotřebitelé nebyli trestáni za nákupy za hranicemi. Doporučení: Na vnitrostátní i celoevropské úrovni by měly být rozvíjeny SAŘS. SAŘS by měly mít ve své působnosti nařízení (ES) č. 261/2004 a jiné relevantní předpisy, včetně Montrealské úmluvy. 5.3 Soudní spory Za některých okolností, kdy spotřebitel nedosáhne smírného řešení přímým jednáním s leteckým dopravcem ani po zásahu sítě ESC, příslušný SAŘS neexistuje ani není k dispozici pomoc VSP, nezbývá spotřebiteli než domáhat se svých práv prostřednictvím soudů. Vedení soudních sporů je již ze své podstaty velmi složité, ale soudní spory v přeshraničním kontextu se navíc vyznačují výraznými náklady, časovou náročností, jazykovými problémy a cestováním do země leteckého dopravce. Vzhledem k tomu, že se soudními spory nemůže spotřebitelům pomáhat síť ESC ani žádná jiná síť působící na evropské úrovni, nejsou spotřebitelé ve většině případů připraveni vzít svůj případ k soudu, zejména pokud mají náklady na tyto spory převýšit částku požadované náhrady škody. Možná však bude nalezeno zajímavé řešené v podobě řízení o drobných nárocích, které spotřebitelům umožní domáhat se těchto nároků bez výrazných nákladů, se kterými jsou soudní spory obvykle spojeny. Je třeba vyzdvihnout zkušenosti spotřebitelů žijících v Irsku a Spojeném království, kteří se nacházejí v mírně lepším postavení díky existenci a velice účinnému provozu jejich soustav soudního řízení o drobných nárocích. Řízení je jednoduché a poměrně levné, nevyžaduje účast advokáta a v některých případech mohou být spory rozhodnuty, aniž by se spotřebitel musel k soudu dostavit. V souvislosti se stížnostmi v odvětví letecké dopravy se řízení o malých nárocích ukázalo velmi přínosným a účinným, a to jak v Irsku, tak i ve Spojeném království, zejména díky možnosti spotřebitelů podat proti kterékoliv letecké společnosti s provozovnou v jejich zemi žalobu u jejich vlastního vnitrostátního soudu. 11 Dánsko, Finsko, Německo, Maďarsko, Lotyšsko, Norsko, Portugalsko, Švédsko a Spojené království. 12 Finsko, Portugalsko, Švédsko a Spojené království.

16 Kladné zkušenosti s řízením o drobných nárocích na britských ostrovech nás vedou k tomu, že jednoznačně vítáme plánované zavedení evropského řízení o drobných nárocích od 1. ledna I když je obtížné posoudit dopředu jeho vliv na účinnost vymáhání spotřebitelských nároků, doufáme, že zjednoduší přístup k soudnímu řízení. Pokroková a velmi vítaná je možnost nařídit jednání prostřednictvím moderních komunikačních technologií, kterou předpis upravuje, neboť umožní, aby spotřebitelům stálo za to vymáhat nároky na velké vzdálenosti, a to i u sporů o malé částky. 6. ČINNOSTI SÍTĚ ESC VE VZTAHU K PRÁVŮM CESTUJÍCÍCH V LETECKÉ DOPRAVĚ Síť ESC udržuje každodenní styk s jednotlivými spotřebiteli, kteří se na síť ESC obracejí s dotazy na spotřebitelská témata, včetně práv cestujících v letecké dopravě, nastal-li během letu problém. Síť také potřebuje oslovovat spotřebitelskou veřejnost jako celek, zvyšovat její povědomí o právech cestujících v letecké dopravě a povzbuzovat ji k uplatňování svých nároků. K tomu vyvíjejí všechna ESC informační kampaně zaměřené na spotřebitele. Síť ESC se rovněž zúčastňuje schůzek se zainteresovanými aktéry, jako jsou VSP nebo zástupci leteckých společností. Součástí práce sítě ESC je dále vydávání tiskových zpráv a upevňování vztahů s hromadnými sdělovacími prostředky. 22 ze 27 ESC vykázala činnosti týkající se práv cestujících v letecké dopravě. Těmito činnostmi mohou být informační kampaně, setkání, semináře aj Informační činnosti ESC zpravidla využívají ke sdělování informací o právech cestujících v letecké dopravě spotřebitelům internetových stránek. Ve svých internetových prezentacích informují o zákonných právech a poskytují aktuální údaje o právním vývoji a novinky o cestování letadlem. Například když došlo k úpadku leteckých společností ze Švédska a Španělska, ESC obou zemí na svých internetových stránkách informovala o tom, jak postupovat při vznášení nároků vůči těmto dopravcům. Dalším prostředkem informování spotřebitelů je výroba a distribuce písemných materiálů, letáků apod. o právech cestujících v letecké dopravě. ESC Dánsko a Irsko rovněž vyrobila štítky na zavazadla s údaji o právech cestujících v letecké dopravě a jejich pracovníci je distribuovali na letištích. ESC Kypr vytisklo plakát o právech cestujících v letecké dopravě a rozeslalo jej cestovním kancelářím, sdružením spotřebitelů a důležitým zainteresovaným aktérům. ESC Litva uspořádalo pro spotřebitele několik seminářů, na nichž se diskutovalo o právech cestujících v letecké dopravě. Za zmínku stojí také následující iniciativy ESC Dánsko a ESC Rakousko. ESC Dánsko vyvinulo službu přes krátké textové zprávy, již mohou využívat cestující, kteří uvízli kdekoli v Evropě. Služba je k dispozici v dánském a anglickém jazyce. Cestující jednoduše zašle SMS se slovem fly na určité telefonní číslo a obdrží odpověď s podrobnými informacemi o právech cestujících v letecké dopravě v případě odepření nástupu na palubu, zrušení nebo zpoždění letu nebo ztráty, zpoždění či poškození zavazadla. ESC Rakousko zvýšilo úsilí o oslovení mladých cestujících v letecké dopravě tím, že začalo pořádat přednášky o právech cestujících v letecké dopravě na školách a přispělo do Evropského školního diáře kapitolou o právech cestujících v letecké dopravě. Značnou část své informační práce uskutečňuje síť ESC prostřednictvím dobrých vztahů se sdělovacími prostředky, které se řadě ESC podařilo navázat. Tiskové zprávy vydávané ESC povzbuzují sdělovací prostředky, aby se se sítí zkontaktovaly, a iniciují články v denním tisku a reportáže v rozhlase a televizi. 13 Nařízení (ES) č. 861/2007 uveřejněné v Úředním věstníku dne Většina kanceláří ESC poskytuje všeobecné informace o právech cestujících v letecké dopravě rovněž na svých internetových stránkách, i když to nemusí vykazovat jako činnost.

17 6.2 Setkávání se zainteresovanými aktéry Řada ESC se zúčastňuje setkání s vnitrostátními subjekty pro prosazování (VSP) své země: o takových setkáních, na nichž byla projednávána práva cestujících v letecké dopravě, informují ESC Irsko, ESC Litva, ESC Polsko a ESC Španělsko. ESC Finsko uvádí, že se účastní průběžného dialogu s VSP Finsko, neboť pracují bok po boku ve stejné budově. Jiná ESC se zúčastňují setkání s dalšími příslušnými orgány, například s ministerstvy odpovědnými za ochranu spotřebitele, dopravu, hospodářství a cestovní ruch. Těchto setkání se zúčastňují ESC Rakousko, ESC Česká republika a ESC Nizozemsko. ESC Estonsko informuje o schůzce s ministerstvem hospodářství a ministerstvem spojů, jejímž hlavním předmětem byla otázka ověřování mimořádných okolností uplatňovaných leteckými společnostmi při zpoždění nebo zrušení letu. ESC Norsko je členem pracovní skupiny pro zřízení norského SAŘS pro práva cestujících v letecké dopravě v Norsku, projektu zahájeného norským ministerstvem dopravy a spojů. Kromě toho se konají schůzky mezi úřady ESC a zástupci podniků, leteckých společností nebo asociací cestovních kanceláří a leteckých dopravců. ESC Kypr uspořádalo schůzku s Radou zástupců aerolinek na Kypru a rovněž zorganizovalo seminář o právech cestujících v letecké dopravě a o souborech turistických služeb. ESC Belgie zorganizovalo seminář o přidané hodnotě AŘS pro podniky, jehož součástí byla i sekce o právech cestujících v letecké dopravě. Některé kanceláře ESC, například ESC Rakousko, ESC Lotyšsko a ESC Irsko, udržují dobré vztahy s leteckými dopravci ve svých zemích. Dva příklady styků mezi sítí ESC a aerolinkami poskytují ESC Lotyšsko a ESC Portugalsko. ESC Lotyšsko založilo spolupráci s oddělením péče o zákazníky svého národního leteckého dopravce, což usnadňuje řešení případů cestujících. ESC Portugalsko mělo schůzku s národním manažerem jednoho španělského leteckého dopravce v Portugalsku a poskytlo mu seznam požadavků portugalských spotřebitelů vůči němu, aby mohl vyvinout tlak na ústředí letecké společnosti ve Španělsku. 6.3 Posilování schopností Řada kanceláří ESC, včetně ESC Rakousko, ESC Německo, ESC Maďarsko, ESC Španělsko a ESC Švédsko, se zúčastňuje seminářů a konferencí na téma práv cestujících v letecké dopravě. Tímto způsobem síť ESC posiluje svoje schopnosti a zároveň sdílí své znalosti s jinými zainteresovanými aktéry. Za zmínku stojí terénní výjezd ESC Rakousko do hangáru Austrian Airlines na mezinárodním letišti Vídeň, jehož cílem byl rozhovor o nařízení 261/2004 z praktické perspektivy. 7. PŘEHLED PROBLÉMŮ A DOPORUČENÍ 7.1 Stížnosti týkající se zavazadel 29 % z celkového počtu žádostí o informace a 33 % stížností a sporů v letecké dopravě v roce 2006 se týkalo zavazadel. To znamená, že v roce 2006 představovaly problémy se ztracenými, poškozenými nebo zpožděnými zavazadly problémovou oblast č. 1. Podle Montrealské úmluvy má cestující při poškození, ztrátě nebo zpoždění zavazadla nárok na náhradu škody ve výši až 1000 Zvláštních práv čerpání (ZPČ), což odpovídá částce cca 1042 EUR 15. To je pouze maximální částka, kterou mohou spotřebitelé požadovat v souladu s Montrealskou úmluvou, a vzhledem k neexistenci podrobných pravidel výpočtu náhrady škody je stanovení navrhované částky náhrady v limitech stanovených Úmluvou ponecháno plně na uvážení leteckého dopravce. Tato skutečnost často vede k nedorozuměním, zejména při zpoždění zavazadel. I když většina aerolinek souhlasí s proplacením nezbytných náhradních předmětů spotřebitelům při předložení účtenek, zcela na nich je ponecháno rozhodnutí, které předměty mají skutečně naprosto nezbytnou 15 K 16. říjnu 2007 (

18 povahu. Navíc řada dopravců odmítá vyplatit jakoukoliv náhradu škody při zpoždění zavazadla na zpátečním letu, odpovídá-li cílové místo určení bydlišti spotřebitele. Vysvětlením bývá, že vrací-li se cestující domů, má tam přístup k osobním věcem a nepotřebuje si kupovat věci náhradní. Toto odůvodnění se však nemusí vždy zakládat na pravdě, zejména vracejí-li se cestující domů z delší cesty do zahraničí nebo vezou-li si s sebou specifické předměty každodenní potřeby. Některé letecké společnosti vyplácejí jednorázovou náhradu nebo paušální částku za každý den zpoždění až do maximálního počtu dnů a považují to za konečnou a nenapadnutelnou formu vyrovnání, bez ohledu na skutečné škody, které spotřebiteli v důsledku zpoždění zavazadel vznikly. O takovéto zkušenosti nás informoval italský spotřebitel: Na letu s portugalskou aerolinkou se spotřebiteli ztratila zavazadla. Spotřebitel o tom podal hlášení na letišti a byla mu vystavena poukázka na částku 240 EUR. Protože hledání zavazadel trvalo dlouho, utrpěl spotřebitel náklady značně převyšující tuto částku. Letecká společnost mu však odmítla vyplatit další kompenzaci, přičemž uvedla, že předem poskytnutá poukázka představovala celkovou a úplnou náhradu škody. Dopravce souhlasil s náhradou celé částky škody až po zásahu ESC. Stojí za zmínku, že spotřebitelům, jejichž zavazadlo se zpozdilo, není vždy nabídnuta okamžitá pomoc, která by v takovýchto situacích byla žádoucí. Často jim nezbývá než si zakoupit náhradní předměty na vlastní náklady, aniž by věděli, zda někdy v budoucnosti vůbec získají úplnou náhradu škody. Portugalští spotřebitelé letěli se španělskou aerolinkou na Gran Canaria. Na letišti zjistili, že jejich zavazadla nedorazila. Okamžitě si stěžovali, ale nebyly jim poskytnuty žádné informace ani pomoc. O tři dny později byla zavazadla nalezena. Mezitím si však museli zakoupit náhradní předměty v ceně 215 EUR. Později požádali o náhradu této částky a předložili účtenky. Jelikož jim letecká společnost neodpověděla, obrátili se spotřebitelé se žádostí o pomoc na ESC. To kontaktovalo dopravce a získalo od něj náhradu škody ve výši 120 EUR. Spotřebitelé neměli jinou volbu, a tak nabízenou částku přijali. Druhým nejčastějším důvodem nemožnosti vyřešit stížnosti spotřebitelů v roce 2006 se podle informací získaných z dotazníků vyplněných ESC stalo prokazování hodnoty zavazadel. Při ztrátě nebo poškození zavazadel spočívá důkazní břemeno na té zranitelnější a slabší smluvní straně, spotřebiteli, přičemž v řadě případů je velice obtížné splnit úroveň důkazů požadovanou leteckými společnostmi. Při poškození zavazadel letečtí dopravci vždy nejprve požadují doklad o koupi zavazadla samého. Částka nabídnuté náhrady se může lišit podle toho, zda došlo k poškození, nebo úplnému zničení zavazadla. V souvislosti s tím bude vždy vyvstávat otázka, zda je kufr ještě v použitelném stavu. Tato otázka může být předmětem sporu, ale v řadě případů trvají aerolinky na tom, že zavazadlo je poškozeno jen mírně a v důsledku běžného opotřebení. Někteří letečtí dopravci nabízejí místo peněžité náhrady náhradní zavazadla. Vzhledem k tomu, že hodnota kufru závisí na řadě aspektů, včetně značky, jakosti a ceny, nemusí být nabídka aerolinkou vybraného náhradního zavazadla nutně považována za uspokojivou kompenzaci. Při ztrátě zavazadla požaduje většina leteckých dopravců účtenky nejen za zavazadlo samé, ale i za veškerý jeho obsah. Ve většině případů stížností obdržených ESC bylo tento požadavek krajně obtížné nebo nemožné splnit. I pokud jsou spotřebitelé schopni doložit nákup věci, uplatňují aerolinky většinou při výpočtu náhrady určité procento znehodnocení (odpisovou sazbu). Žádné stanovené odpisové sazby neexistují, a tak je tento aspekt ponechán zcela na uvážení dopravců. Navíc případy, kdy jsou spotřebitelé schopni předložit účtenky, jsou někdy pro letecké společnosti takovým překvapením, že se stížností jednoduše úplně přestanou zabývat. Vzniká tak dojem, že aerolinky uplatňují natolik přísné požadavky především proto, aby spotřebitelům v požadování náhrady zabránily. Jeden evropský spotřebitel učinil následující zkušenost s irskou leteckou společností: Na letu z Budapešti do Dublinu došlo ke ztrátě zavazadla cestujícího. Cestující vyplnil na dublinském letišti protokol o reklamaci zavazadla (PIR) a předal leteckému dopravci písemnou stížnost. Poté byl informován, že musí předložit doklady o koupi věcí, které zavazadlo obsahovalo. Následně cestující

19 přišel přímo do kanceláře aerolinky na dublinském letišti a předal jí příslušné doklady. Nato aerolince zaslal dopis, ale nedostal vůbec žádnou odpověď. ESC Dublin se na aerolinku mnohokrát písemně obracelo, ale kvůli nulové reakci dopravce musel být případ uzavřen jako nevyřešený. Dále musíme zmínit, že většina leteckých společností nedoporučuje převážet v zavazadlech převzatých k přepravě v nákladním prostoru letadla peníze, šperky, klíče, fotoaparáty, počítače, léky, brýle včetně slunečních, kontaktní čočky, hodinky, mobilní telefony, osobní elektronické přístroje, cigarety, tabák, cestovní pasy apod. To znamená, že v případě uložení těchto předmětů do zavazadel nenese dopravce odpovědnost za jejich poškození nebo ztrátu, a proto za ně nevyplatí žádnou náhradu. Přestože některé tyto výjimky se zdají být důvodné, zahrnutí jiných věcí, jako jsou cigarety nebo léky, které nemohou být považovány za cenné ani křehké předměty, vyvolává jisté pochybnosti. V každém případě si cestující těchto výjimek většinou nejsou vědomi, dokud nedojde ke ztrátě jejich zavazadla a oni nepožádají o náhradu škody. Smluvní podmínky týkající se zavazadel převzatých k přepravě v nákladním prostoru letadla a poplatků často nejsou ani zdaleka vyčerpávající, a tak spotřebitelé nevědí, kolik kusů zavazadel jsou oprávněni přihlásit k nákladní přepravě nebo kolik si jich mohou vzít s sebou na palubu. V loňské zprávě sítě ESC Práva cestujících v letecké dopravě: stížnosti spotřebitelů v roce 2005 bylo zdůrazněno, že příslušné lhůty stanovené Montrealskou úmluvou jsou velmi přísné a krátké, a v důsledku toho spotřebitelé často přicházejí o možnost vznést vůči aerolinkám své nároky. Tento problém přetrvával i v roce Ještě stále často bývá pro spotřebitele velkým překvapením, když se dozvědí, že lhůta pro podání stížnosti vypršela, ještě než se vrátili z dovolené. Zdrojem velkého znepokojení je rovněž počet zavazadel, která letečtí dopravci každoročně ztratí. Například jedna z britských aerolinek nedoručila v jediném roce 1,3 milionu kusů zavazadel. Z toho se zavazadel jeví jako s konečnou platností ztracených. Uvažujeme-li hmotnost jednoho zavazadla průměrně 15 kg, představuje to 3000 tun zavazadel ztracených jedinou aerolinkou. Vyvstává proto otázka, jak je to vůbec možné v tak přísně kontrolovaném prostředí, jakým letiště jsou, a zda letecké společnosti činí pro nalezení ztracených zavazadel skutečně vše, co je v jejich silách. Doporučení: Právní předpisy upravující zrušení letu, zpoždění letu a zabránění v nástupu na palubu a předpisy upravující zpoždění, ztrátu a poškození zavazadel by měly být sloučeny do jediného legislativního nástroje EU. Při zpoždění zavazadel by měli spotřebitelé obdržet pokyny k tomu, jaký druh náhradních předmětů jsou oprávněni si zakoupit. Spotřebitelé by měli mít možnost požadovat od leteckého dopravce zálohu na nákup nouzových předmětů. Letecké společnosti by měly dodržovat právo spotřebitelů na náhradu nákladů vzniklých zpožděním zavazadla bez ohledu na to, zda se jedná o let tam, nebo let zpáteční. Sepsání protokolu o reklamaci zavazadla (PIR) by mělo být považováno za prvotní úkon k uplatnění nároku. Na případy, kdy cestující není schopen předložit doklad o nákupu zavazadla nebo jeho obsahu, by se měly vztahovat standardní částky dohodnuté se zástupci pojišťoven. Je-li cestující schopen prokázat hodnotu věci, měl by mu letecký dopravce vyplatit plnou částku. Na starší předměty by se měla vztahovat jednotná odpisová soustava. Jedinou formou náhrady by měla být náhrada peněžitá. Poskytnutí náhradního zavazadla by mělo být vyloučeno. Všechny letecké společnosti by měly mít přiměřené a vyčerpávající seznamy předmětů v zavazadlech převzatých k přepravě, u nichž je vyloučena odpovědnost za škody. V případě problémů se zavazadly by letecké společnosti měly být povinny poskytovat cestujícím na letištích písemné informace o jejich oprávněních.

20 7.2 Zpoždění a zrušení letu 16 % z celkového počtu žádostí o informace a 21 % stížností a sporů týkajících se cestování letadlem v roce 2006 se týkalo zpoždění letu. Podíl připadající na zrušení letu činil 20 %, resp. 26 %. Zrušení i zpoždění letu upravuje nařízení (ES) č. 261/ , zavedené v únoru Podle ustanovení tohoto nařízení mají cestující při zpoždění právo na stravu a občerstvení a na telefonní hovory zdarma, a vede-li zpoždění k nutnosti přenocování, měla by letecká společnost poskytnout rovněž ubytování v hotelu zdarma. Tato oprávnění (strava/občerstvení, telefonní hovory a ubytování) jsou souhrnně nazývána právem na péči. Trvá-li zpoždění déle než 5 hodin, měli by cestující navíc dostat možnost vzdát se letu s daným dopravcem a požadovat úplnou náhradu pořizovací ceny letenky. Druhy stížností obdržených ESC v roce 2006 ukazují, že jedním z hlavních problémů spotřebitelů v roce 2006 bylo, že letecké společnosti nenabízejí okamžitou pomoc, nýbrž jen náhradu vzniklých výdajů splatnou s určitou prodlevou. Vzniká tak otázka, zda tím dopravci plní své povinnosti způsobem stanoveným v nařízení. Řada spotřebitelů si neponechává účtenky nebo možná předpokládá, že se jim nevyplatí podávat stížnost jen kvůli náhradě výdajů na občerstvení. Proto se zdá, že politika těchto leteckých společností je ve výsledku výhodnější pro dopravce. Navíc vzhledem k přeshraniční povaze těchto stížností mohou často náklady na uplatnění práv spotřebitelů přesáhnout dlužnou částku. Je důležité připomenout, že právo na péči představuje nárok na okamžité poskytnutí těchto služeb, a nikoli na jejich pozdější náhradu. Další problém, na který byla ESC upozorněna, je, že navzdory povinnosti stanovené nařízením 261/2004 aerolinky neposkytují spotřebitelům informace o jejich oprávněních při zpoždění, zrušení nebo odepření nástupu na palubu. Zajímavý příklad uvádí ESC Belgie: Belgická rodina se třemi dětmi cestovala z dovolené v Římě do Bruselu. Na letišti nejprve zjistila, že její let je odložen, a později, že je zrušen. Jediná informace, kterou obdržela, byla, že letecký dopravce není za zrušení letu odpovědný a že pravděpodobně bude moci odletět následující večer. Rodiče nechtěli se třemi dětmi trávit noc na letišti a z obavy, že uprostřed turistické sezóny nenaleznou v Římě ubytování, se rozhodli sami vyhledat alternativní let. Podařilo se jim zakoupit letenky do Nizozemska a odtamtud pokračovali vlakem. Tato cesta je vyšla dráže než celá dovolená v Itálii. Po zásahu ESC Belgie obdrželi spotřebitelé náhradu pořizovací ceny nepoužitých letenek, jejíž částka však byla oproti vzniklým nákladům zanedbatelná. Kdyby byl dopravce spotřebitele informoval o jejich právech a kdyby jim byl nabídl odpovídající pomoc v rámci práva na péči, tento problém by byl vůbec nevznikl. Nařízení 261/2004 stanoví, že při zrušení letu mají být cestující o této skutečnosti předem informováni a má jim být nabídnuto přiměřené přesměrování. Jinak mají spotřebitelé nárok buď na náhradu pořizovací ceny nepoužité letenky, nebo na přesměrování do cílového místa určení. Dále požívají stejného práva na péči jako cestující s odloženými lety a mají také obecně nárok na další peněžitou náhradu škody. Výše náhrady závisí na letové vzdálenosti. Náhrada by měla být cestujícímu vyplacena, pokud nebylo zpoždění způsobeno mimořádnými okolnostmi. Zkušenosti sítě ESC ukazují, že v praxi bývá získání náhrady škody při zrušení letu velmi obtížné, často dokonce nemožné. V mnoha těchto případech nemá odmítnutí náhrady leteckou společností žádný právní základ. Tento problém dobře ilustruje následující příklad ze Švédska. I když švédská Národní rada pro spotřebitelské stížnosti rozhodla ve 35 samostatných případech proti jisté irské aerolince ve prospěch spotřebitele, ve 22 z těchto případů se dopravce jednoduše odmítl doporučeními rady řídit. Vzhledem k této skutečnosti se švédský veřejný obhájce práv spotřebitelů rozhodl pomoci švédskému páru uplatnit právo na náhradu škody podle nařízení (ES) č. 261/2004 u civilního soudu. Zvažujeme-li rozdíl mezi zpožděním a zrušením letu, zjišťujeme, že ustanovení nařízení nejsou v této otázce jednoznačná. Konkrétně není jasné, kdy se zpoždění letu stává jeho zrušením. Bylo by rozumné považovat lety zpožděné o více než 24 hodin za lety de facto zrušené. Stejný předpoklad se měl vztahovat také na většinu případů, kdy je nutné přenocování. Tato otázka je zdrojem mnoha 16 Viz poznámka pod čarou č. 1.