Analýza nabídek pojišťoven na on-line pojištění v ČR a srovnání s jejich mateřskými společnostmi v zahraničí

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra systémové analýzy Analýza nabídek pojišťoven na on-line pojištění v ČR a srovnání s jejich mateřskými společnostmi v zahraničí Vypracoval: Nina Gušiliková Vedoucí práce: Ing.Mgr. Ondřej Matuštík Rok vypracování: 2008

2 Čestné prohlášení: Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně. Veškeré použité podklady, ze kterých jsem čerpala informace, jsou uvedeny v seznamu použité literatury a citovány v textu. V Tanvaldě dne Podpis:

3 Poděkování: Děkuji Ing.Mgr. Ondřeji Matuštíkovi, vedoucímu bakalářské práce, za odborné vedení, cenné rady, připomínky a doporučení, které mi pomohly zkvalitnit strukturu a formu této práce. V neposlední řadě velice děkuji za projevenou vstřícnost a trpělivost

4 Abstrakt Práce analyzuje nabídky pojišťoven na on-line pojištění v České republice. Definuje základní údaje z oblasti pojištění a pojišťovnictví. Představuje vybrané společnosti, charakterizuje jejich postavení na pojišťovacím trhu, informuje o službách a poskytuje ucelený přehled nabídek na on-line pojištění. Součástí je popis webových stránek a průběhu aplikací pro uzavření pojistné smlouvy on-line. U každého pojišťovacího subjektu je připojena charakteristika její mateřské společnosti spolu s popisem webových stránek a nabídkou on-line pojištění. Součástí práce je také vzájemné srovnání pojišťovacích subjektů v ČR navzájem a porovnání s jejich mateřskými společnostmi. Srovnání bude provedeno na základě vybraných kriterií. Závěrečný bod analýzy představuje hodnocení a vysvětlení rozdílů mezi nabídkami jednotlivých společností a doporučení pro společnosti v České republice za účelem lepšího a efektivnějšího uspokojení potřeb zákazníků. Klíčová slova: pojišťovna, pojištění, on-line pojištění, internet, internetová aplikace, povinné ručení, cestovní pojištění - 3 -

5 Abstract The goal of this bachelor s thesis is to analyze on-line insurance offers of insurance companies in the Czech Republic. This thesis defines general information from insurance areas. It represents selected companies, characterizes their status on the insurance market, informs readers about services and gives a complex survey of on-line insurance offers. A part of thesis is an description of web sites and a behaviour of applications for conclusion of a insurance contract. There is also characteristic of a controlling company attached for each insurance subject with description of web pages that offers on-line insurance. A part of this thesis is also mutual comparison of insurance subjects in the Czech republic and a comparison with their controlling companies. The comparison will be done on base of chosen criteria. The end point of analysis presents evaluations and explanations of differences among proposals of separate companies and recommendation for companies in the Czech republic for a purpose to satisfy needs of their customers in better and more effective way. Key words: insurance company, insurance, on-line insurance, internet, internet application, damage liability, travel insurance - 4 -

6 Obsah ÚVOD DEFINOVÁNÍ ZÁKLADNÍCH POJMŮ SPECIFIKA POSKYTOVÁNÍ ON-LINE POJIŠTĚNÍ VÝHODY A NEVÝHODY PRO ZÁKAZNÍKY VÝHODY A NEVÝHODY PRO SPOLEČNOSTI VÝBĚR SPOLEČNOSTÍ PRO SROVNÁNÍ KLÍČ VÝBĚRU VYBRANÉ SPOLEČNOSTI ČESKÁ POJIŠŤOVNA A.S STRUČNÝ POPIS HLAVNÍ ZNAKY CHARAKTERISTIKA CHARAKTERISTIKA WEBOVÝCH STRÁNEK NABÍDKA ON-LINE POJIŠTĚNÍ Cestovní pojištění Povinné ručení Havarijní pojištění Úrazové pojištění Pojištění odpovědnosti Pojištění domácnosti, staveb, chaty a chalupy MATEŘSKÁ SPOLEČNOST GENERALI POJIŠŤOVNA A.S. A GENERALI PENZIJNÍ FOND A.S STRUČNÝ POPIS HLAVNÍ ZNAKY CHARAKTERISTIKA CHARAKTERISTIKA WEBOVÝCH STRÁNEK NABÍDKA ON-LINE POJIŠTĚNÍ Cestovní pojištění Povinné ručení Penzijní připojištění MATEŘSKÁ SPOLEČNOST D.A.S. POJIŠŤOVNA PRÁVNÍ OCHRANY,A.S STRUČNÝ POPIS HLAVNÍ ZNAKY CHARAKTERISTIKA CHARAKTERISTIKA WEBOVÝCH STRÁNEK NABÍDKA ON-LINE POJIŠTĚNÍ Pojištění právní ochrany pro cesty a pobyt MATEŘSKÁ SPOLEČNOST TRIGLAV POJIŠŤOVNA,A.S STRUČNÝ POPIS HLAVNÍ ZNAKY CHARAKTERISTIKA CHARAKTERISTIKA WEBOVÝCH STRÁNEK NABÍDKA ON-LINE POJIŠTĚNÍ Povinné ručení MATEŘSKÁ SPOLEČNOST

7 8. ALLIANZ POJIŠŤOVNA, A.S STRUČNÝ POPIS HLAVNÍ ZNAKY CHARAKTERISTIKA CHARAKTERISTIKA WEBOVÝCH STRÁNEK NABÍDKA ON-LINE POJIŠTĚNÍ Autopojištění Cestovní pojištění MATEŘSKÁ SPOLEČNOST KOOPERATIVA POJIŠŤOVNA, A.S STRUČNÝ POPIS HLAVNÍ ZNAKY CHARAKTERISTIKA CHARAKTERISTIKA WEBOVÝCH STRÁNEK NABÍDKA ON-LINE POJIŠTĚNÍ Povinné ručení Cestovní pojištění MATEŘSKÁ SPOLEČNOST SROVNÁNÍ NABÍDEK POJIŠŤOVEN V ČR NA ON-LINE POJIŠTĚNÍ SROVNÁVACÍ KRITERIA HODNOCENÍ Počet nabídek on-line pojištění Obsah on-line pojištění Poskytované výhody Přehlednost informací Jednoduchost ovládání aplikace Množství parametrů Zabezpečení údajů SROVNÁVACÍ TABULKA SROVNÁNÍ VÝŠE POJISTNÉHO POVINNÉ RUČENÍ CESTOVNÍ POJIŠTĚNÍ SROVNÁNÍ NABÍDEK ČESKÝCH POJIŠŤOVEN NA ON-LINE POJIŠTĚNÍ S JEJICH MATEŘSKÝMI SPOLEČNOSTMI SROVNÁVACÍ KRITERIA SROVNÁVACÍ TABULKY ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY LITERATURA ELEKTRONICKÉ ZDROJE SEZNAM TABULEK PŘÍLOHY

8 Úvod S neustálým a rychlým rozmachem internetu se zlepšuje i dostupnost internetového obchodování. Produkty a služby nabízené a prodávané on-line nacházejí u uživatelů internetu stále větší oblibu. Přitom se nemusí jednat pouze o předměty určené pro běžnou spotřebu. K nabídce a prodeji produktů a služeb dochází v různých oblastech trhů, a to i ve finanční sféře. Zájem projevují klienti nejen o zřízení bankovního či burzovního účtu, ale i o sjednání pojištění. Právě na nabídky sjednání pojištění se zaměřuje tato práce. Problém spočívá v tom, že na pojistném trhu v České republice existuje řada společností nabízejících on-line pojištění. Navíc se poskytované služby u nás mohou lišit od poskytovaných služeb mateřských společností v zahraničí. Cíl práce tedy představuje analýza nabídek na on-line pojištění různých subjektů v ČR a porovnání s nabídkami jejich mateřských společností v zahraničí. Důraz je kladen také na vzhled webu a na zpracování aplikací, protože je třeba si uvědomit, že smlouvu o pojištění chtějí uzavřít i lidé, kteří nemají příliš zkušeností s navigací na stránkách společností a s ovládáním aplikací pro uzavření obchodu. Pojišťovna, jako podnikatelský subjekt, jehož hlavním cílem je zisk, by tedy měla působit tak, aby případné zájemce neodradila od jeho úmyslu koupit službu. Webové stránky i aplikace by měly nalákat nejen přehledností a dobrou ovladatelností, ale také srozumitelnými informacemi popisující jednotlivé nabídky a obsah služeb. Očekávaný přínos spočívá v sestavení hodnocení nabídek on-line pojištění v ČR a v zahraničí, v popisu a vysvětlení rozdílů mezi nabídkami jednotlivých společností a případné doporučení pro společnosti v České republice za účelem lepšího a efektivnějšího uspokojení potřeb zákazníků. Nabídky on-line pojištění včetně zpracování webu a aplikací budou porovnávány a hodnoceny na základě vícekriteriálního rozhodování. Vzhledem k mému zájmu o finanční sféru a oblast pojišťovnictví jsem se rozhodla pro zpracování tohoto tématu v bakalářské práci. Domnívám se, že jde o zajímavé, přínosné a do budoucna perspektivní znalosti

9 1. Definování základních pojmů Pro získání přehledu a lepší orientace v nabídkách on-line pojištění a v pojištění vůbec je třeba definovat základní pojmy a seznámit se s termíny týkající se oblasti pojišťovnictví. Pojišťovna Pojišťovny jsou většinově strukturovány jako komerční subjekty akciové společnosti, eventuálně jako vzájemné státní pojišťovny. Prvoplánovým předmětem činnosti pojišťovny je přebírat na sebe smluvně (či jinak) definovaná rizika svých klientů. Plnění jejího závazku nastává v budoucím období, kdy dojde k smluvně definované události, nepříznivě dopadající na klienta. Za tuto službu inkasuje fair pojistné. 1 Pojištění Definic pojištění je mnoho, většina z nich však staví na stejném základu. Jedna z definic představuje pojištění jako nástroj určený k finanční eliminaci negativních důsledků nahodilosti, pomocí něhož dochází k vyrovnávání rizika v rámci subjektů zúčastněných na pojištění. 2 I Bickelhaupt potvrzuje existenci několika definic pojištění a uvádí, že není možné stanovit jednu univerzální. Záleží totiž na úhlu pohledu, který může být ekonomický, právní, business, sociální a matematický. Nejpoužívanější ekonomický pohled říká, že pojištění je metoda, která redukuje rizika pomocí plateb a sdílení nejistoty s ohledem na finanční ztrátu. 3 Předmět pojištění z ekonomického hlediska může být hmotného či nehmotného charakteru a nejčastěji se dělí na pojištění životní (život, důchod atd.) a neživotní (majetek, vozidlo atd.). Je třeba zdůraznit, že nelze pojistit událost, která určitě nastane. Taková událost nemá punc nahodilosti (např. opotřebení věci, úmyslná škoda apod.). Jedinou výjimkou 1 DAŇHEL, Jaroslav a kol. (2005:45,46) 2 DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:19) 3 BICKELHAUPT, David L. (1983:43,44) - 8 -

10 je pojištění pro případ smrti, která u každého nastane jistě, v pojištění jde však o náhodným mechanismem generovaný okamžik této události. 4 Riziko Každý ekonomický subjekt je stále vystaven nebezpečí nastání nějaké škody. Toto nebezpečí ohrožuje jistotu subjektu a vzniká nejistota. Riziko představuje měřitelnou nejistotu a chápe se jako možnost vzniku události s výsledkem odchylným od cíle s určitou objektivní pravděpodobností. 5 Podle Bickelhaupta představuje riziko jednoduše řečeno jako nejistotu, nedostatek schopností předpovídat budoucnost. Nikdo se nikdy nedostane do stavu absolutní jistoty. Každý z nás stále čelí nechtěným a neočekávaným událostem, od momentu narození až do konce života. 6 Pojistná smlouva Pojištění se sjednává na základě uzavření pojistné smlouvy, což je právní dokument dokládající oboustrannou úmluvu mezi klientem a pojišťovnou. Specifikuje pojistné podmínky a podmínky realizace pojištění. Pojistná smlouva vyjadřuje závazek pojistitele poskytnout ve sjednaném rozsahu plnění v případě nastání nahodilé události. Pojistník se ve smlouvě zavazuje platit pojistiteli stanovené pojistné. To je cena za poskytnutou pojistnou ochranu, úplata za přenesení negativních finančních důsledků nahodilosti z jednotlivých subjektů na pojistitele. 7 Pojistník Pojistníkem je fyzická nebo právnická osoba, která uzavřela pojistnou smlouvu s pojistitelem a která se ve smlouvě zavázala platit pojistné za pojistnou ochranu. Pojistitel Pojistitel je právnická osoba, která má oprávnění provozovat pojištění, tj. pojišťovna případně jiná instituce, které bylo uděleno povolení k provozování pojištění. 4 DAŇHEL, Jaroslav a kol. (2005:49) 5 DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:99) 6 BICKELHAUPT, David L. (1983:5) 7 DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:51) - 9 -

11 Pojištěný Pojištěný je osoba, na jejíž majetek, odpovědnost za škody, život nebo zdraví se pojištění vztahuje. 8 Pojistné plnění Poskytnout pojistné plnění znamená zaplatit pojištěnému spravedlivou náhradu za škodu, kterou utrpěl na svém pojištěném majetku nebo na cizím majetku, pakliže na jeho uchování má finanční zájem. V majetkových pojištění bývá pravidlem, že odškodnění může být pouze jediné, i kdyby měl majitel uzavřeno několik pojištění, týkajících se téže věci. 9 Vývoj pojištění v ČR Pro vývoj pojištění v České republice představuje zlomový bod již rok 1991, kdy byl vydán Zákon o pojišťovnictví, důsledkem něhož tehdejší Česká státní pojišťovna ztratila monopolní postavení. Otevřel se pojistný trh a začaly vznikat nové pojišťovny nabízející širokou škálu pojistných produktů. Uplatňovat se začaly globalizační tendence, vycházející z přechodu konkurence v rámci jednotlivých zemí na konkurenci mezinárodní a z přechodu od konkurence v rámci pojišťovacího sektoru na konkurenci v rámci celého finančního sektoru. 10 V souvislosti s globalizačními tendencemi vznikají na našem území pobočky mateřských společností, které sídlí v zahraničí. On-line pojištění Kromě klasické nabídky produktů v kamenných pobočkách mohou společnosti díky novým technologiím poskytovat i on-line pojištění. Tento způsob prodeje je pro společnosti výhodný, jelikož každým rokem roste počet uživatelů internetu, kteří nakupují produkty a služby on-line. [E01] Základ prodeje pojištění on-line přes internet spočívá v B2C vztahu mezi subjekty v e-businessu 11. B2C, tedy Business-to-Consumer, představuje vztah firmy a 8 DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:33) 9 DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:51) 10 DAŇHEL, Jaroslav a kol. (2005:240) 11 e-business: elektronické podnikání oblast informatiky, která zahrnuje procesy a vztahy mezi obchodními partnery, spolupracovníky a koncovými zákazníky, uskutečňovaných elektronickými médii. [ L4 ]

12 konečného spotřebitele, realizovaný většinou webovými aplikacemi a virtuálními obchody na internetu. Na vztahu B2C je založen elektronický obchod e-commerce, který zahrnuje aktivity a služby podporující prodej produktů a služeb prostřednictvím elektronických médií. On-line pojištění tedy představuje službu, kterou si lze vybrat, koupit a případně i okamžitě zaplatit, vše v prostředí internetu bez přímého kontaktu zákazníka s prodejcem. Obvyklá motivace spotřebitelů pro užití e-commerce: 12 cca 70 % - pohodlnější způsob nákupu 55 % - lepší přehled a snadná orientace v nabízeném sortimentu 40 % - komunikace přes internet s prodejcem je výhodnější, než jakýkoli komunikační kanál (telefon, fax ) 40 % - výhodnější cena 2. Specifika poskytování on-line pojištění Sjednání pojištění on-line přes internet přináší mnoho výhod i některé nevýhody, a to jak pro zákazníky, tak pro společnosti, které on-line pojištění nabízejí. 2.1 Výhody a nevýhody pro zákazníky Nejvýznamnějšími výhodami on-line pojištění jsou rychlost a pohodlí s jakými se pojistná smlouva uzavírá. Pokud má uživatel připojení k internetu, může si pojištění vybrat a sjednat kdekoli, kdykoli a téměř okamžitě. Odpadá nutnost jít na pobočku, stát ve frontách nebo odolávat nabídkám obchodních zástupců na další produkty pojištění. Na internetu je možné v jednu chvíli porovnat nabídky různých firem na poskytované produkty a služby, aniž by klient všechny společnosti musel navštívit. Navíc je zákazník v anonymitě, nikdo jiný kromě něj neví, jaké pojištění sjednává. Zpravidla se sjednání on-line pojištění zvýhodňují oproti kamenným pobočkám zlevněnými sazbami, různými slevami a bonusy, výhodnějšími tarify a balíčky nebo dárky jako poděkování za využití služeb společnosti. Nevýhoda on-line pojištění však spočívá v chybějícím přímém kontaktu s poskytovatelem pojistných produktů a služeb. Při nejasnostech je klient odkázán 12 GÁLA, Libor, POUR, Jan, PROKOP, Toman (2006:132)

13 pouze na informace uvedených na webových stránkách společností, případně musí kontaktovat pojišťovnu přes telefon či . Pro některé klienty může jistou nevýhodu představovat i strach z nezabezpečeného vkládání osobních údajů v aplikacích. 2.2 Výhody a nevýhody pro společnosti Uzavření pojistné smlouvy on-line přes internet přináší výhody i společnostem, které tento způsob sjednání pojištění poskytují. Jedná se například o nepřetržitý provoz, kdy společnost může přijímat objednávky 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Sníženy jsou i náklady na provoz kamenných poboček a společnost tak může snížit sazby pro on-line pojištění. S tím je spojeno přilákání nových zákazníků např. formou reklam, upoutávek a různých marketingových kampaní. Jednu z hlavních nevýhod představuje averse selection problém nepříznivého výběru. Pojišťovny jsou lépe informovány o rozdílné kvalitě produktů a služeb, které nabízejí, kdežto zákazníci mají o nabídce pojišťoven jen průměrný přehled. Tato informační asymetrie ze strany nabídky vede pojišťovny k poskytování méně kvalitních produktů a služeb za průměrné ceny. Zákazníci nejsou schopni poznat rozdíl, dochází k nepříznivému výběru. [E02] Asymetrie informací existuje také na straně poptávky: Potenciální klient pojišťovny je zpravidla lépe informován o své rizikovosti než pojišťovna, informační převaha je na straně poptávky po pojištění. 13 Další nevýhodou je absence přímého kontaktu se zákazníkem. Obchodní zástupce společnosti nemůže ovlivnit rozhodování zákazníka při jeho výběru vhodného pojištění, není možné případnému zájemci nabídnout a doporučit další produkty a služby. Kromě toho se skupina zákazníků pojišťovaných přes internet chová výrazně jinak než zákazníci, kteří se pojišťují osobně. Z toho pojišťovacím společnostem vyplývají určitá rizika. Jelikož se nevyžadují při sjednání pojistné smlouvy doklady totožnosti, hrozí riziko existence fiktivních klientů nebo zadání nepravdivých údajů. 13 DAŇHEL, Jaroslav a kol. (2005:21,22)

14 3. Výběr společností pro srovnání Pro analýzu nabídek na on-line pojištění je třeba dle stanoveného klíče výběru získat seznam společností, které budou odpovídat zadaným požadavkům. Kromě definice tohoto klíče společně s požadavky se tato část kapitoly orientuje na výsledky výběru a představení zvolených společností. 3.1 Klíč výběru Klíč výběru představuje soubor podmínek, které musí všechny subjekty splňovat, aby je bylo možné vzájemně porovnat. Pomocí tohoto klíče se pro zpracování analýzy vybírají pojišťovací subjekty, které působí na území České republiky, poskytují možnost sjednání on-line pojištění a zároveň mají mateřskou společnost v zahraničí, která provozuje webové stránky. 3.2 Vybrané společnosti Podmínky klíče výběru splňovaly D.A.S. pojišťovna právní ochrany,a.s. a Triglav pojišťovna,a.s. Vzhledem ke skutečnosti, že se jedná pouze o dvě společnosti, méně známé a méně významné, byly přidány další společnosti. Ty jsou však součástí holdingu, koncernu nebo skupiny; tedy nemají přímou mateřskou společnost s webovou stránkou pro porovnání nabídek na on-line pojištění. Pokud holding či skupina neprovozují internetové stránky nebo na nich nenabízí uzavření pojistných smluv online, byly pro srovnání použity webové stránky té společnosti, která patří do holdingu nebo skupiny a působí v zemi, odkud holding nebo skupina pochází. Pro srovnání byly vybrány tyto společnosti splňující podmínku klíče výběru: Česká pojišťovna a.s. Generali Pojišťovna a.s. Generali penzijní fond a.s. D.A.S. pojišťovna právní ochrany,a.s. Triglav pojišťovna,a.s. Allianz pojišťovna, a.s. Kooperativa pojišťovna, a.s

15 4. Česká pojišťovna a.s. Nabídka on-line pojištění cestovní pojištění povinné ručení havarijní pojištění úrazové pojištění pojištění odpovědnosti pojištění domácnosti pojištění staveb pojištění chaty a chalupy 4.1 Stručný popis Česká pojišťovna a.s. je největším, nejrozsáhlejším a kapitálově nejsilnějším pojišťovacím ústavem na území České republiky. Jako univerzální pojišťovna nabízí všechny druhy pojištění životního i neživotního charakteru občanům i průmyslovým a podnikatelským firmám. [E03] Historie České pojišťovny začíná v roce 1827 založením První české vzájemné pojišťovny v Praze. Vyvinula se v silnou pojišťovací instituci, mezi významná data patří rok 2002, kdy Česká pojišťovna a.s. jako první finanční ústav svého druhu ze střední a východní Evropy vstoupila na ruský trh, a rok 2008, kdy se stává součástí pojišťovací skupiny Generali PPF Holding B.V. [E04] 4.2 Hlavní znaky Společnost Česká pojišťovna a.s. disponuje hustou sítí kamenných poboček, poradenství a servis jsou zajišťovány v 70 agenturách a více než 700 obchodních místech ve všech krajích České republiky. Přestože se společnost soustředí na přímý kontakt se zákazníky, je k dispozici i klientská telefonní linka a pro sjednání těch nejžádanějších produktů nabízí pojišťovna možnost uzavření pojistné smlouvy on-line na svých webových stránkách. [E03] Vzhledem k širokému spektru nabízených on-line pojištění lze předpokládat, že se Česká pojišťovna a.s. umístí na předních místech v celkovém hodnocení společností

16 4.3 Charakteristika Veškerý sortiment nabízených produktů a služeb rozděluje Česká pojišťovna a.s. do dvou kategorií dle typu klienta, tedy pro občana a firmu. Občan Kromě životního pojištění lze u České pojišťovny pojistit i auto, majetek, cestování a odpovědnost, zvláštností je možnost pojištění zvířat a hypotéky. U většiny těchto produktů je možné sjednat smlouvu o pojištění on-line přes internet. [E05] Firma Služby a produkty pro firmy zahrnují pojistné krytí určené zemědělcům, městům a obcím, bytovým domům, dopravcům a zasílatelům, lékařům a zdravotnickým zařízením, cestovním kancelářím, v neposlední řadě i účetním, auditorům a daňovým poradcům. Pojišťuje auta, majetek, odpovědnost, finanční rizika, cestování, zaměstnance, zemědělství a lesy. I tady se poskytuje příležitost uzavřít pojistnou smlouvu u některých produktů on-line. [E06] 4.4 Charakteristika webových stránek Webové stránky společnosti Česká pojišťovna a.s. (viz přílohu 1) jsou v podstatě rozděleny na dvě části, na sekci pro občana a pro firmu. Podle toho je rozdělena i nabídka produktů. Každá část obsahuje informace určené výhradně pro daný typ klienta. Svým způsobem jde o určité zjednodušení, protože uživatelé tak nemusí informace složitě dohledávat a zjišťovat, zda-li jsou skutečně určené pro ně. Web je příjemně graficky zpracovaný s optimálním uživatelským rozhraním, což zajišťuje dobrou orientaci v uvedených informacích. Nicméně přehlednost na úvodní stránce narušuje použití velkého množství tučného a podtrženého textu. Vzhled a zpracování jinak působí profesionálně, úvodní stránka se po načtení adresy z prohlížeče automaticky přesměruje na sekci pro občana s nabídkou produktů a služeb, aktuálními informacemi o společnosti, nechybí kontakty ani vyhledávač poboček. Kromě české verze webu je dostupná i verze anglická

17 4.5 Nabídka on-line pojištění Detailní informace o produktech a aplikace pro jejich sjednání on-line jsou společné jak pro občana, tak pro firmu, liší se jen zpracováním a popisem některých položek formulářů. Česká pojišťovna a.s. garantuje 10 % slevu při uzavření pojistné smlouvy prostřednictvím internetu. Všechny aplikace provozuje v zabezpečené zóně webových stránek na Vyplňování probíhá formou výběru vhodné odpovědi jejím zaškrtnutím nebo volby z rozbalovacího menu. Pokud je nějaký údaj chybný, systém na to upozorní uživatele výstražnou poznámkou v záhlaví formuláře a ohraničením chybné položky. Každé vyplňované pole vysvětlují nápovědy označené piktogramy. K dispozici je i stálá nápověda a tlačítko Zpět pro opravu předešlých informací. Aplikace mají stejné možnosti, jakým způsobem zaplatit pojistné a doručit dokumenty. Platbu pojistného lze provést také on-line přes platební brány ČSOB a ebanky, přes Poštovní spořitelnu, pomocí platební karty (VISA, MasterCard nebo VisaElectron) Cestovní pojištění 14 Produkt cestovního pojištění GLOBUS se sjednává pro jednorázové cesty i dlouhodobý pobyt v zahraničí, ať už jde o dovolenou či služební cestu. Cestovní pojištění je možné uzavřít s počátkem pojištění od následujícího dne až na dobu jednoho roku. Navíc se při sjednání on-line poskytuje sleva 10 %. Základní složkou je vždy pojištění léčebných výloh. K němu lze přidat úrazové pojištění Kompas, pojištění zavazadel, právní ochrany, zásahu horské služby a odpovědnosti za škodu občana. [E07] [E08] První krok aplikace pro sjednání cestovního pojištění on-line slouží k výpočtu pojistného na základě vložených údajů o plánované cestě. Z vložených údajů (turistická cesta do světa na 20 dní, 3 osoby dítě, dospělý, senior) vypočítal kalkulátor výši pojistného Kč, s on-line slevou Kč. V případě volby připojištění opět se stanovuje pouze celková výše pojistného, jednotlivé částky za připojištění se nevypisují. Druhý krok vyžaduje zadání osobních údajů klienta a pojišťovaných osob. Ve třetím kroku se volí způsob platby. Čtvrtý krok obsahuje rekapitulaci všech vložených údajů, 14 cestovní pojištění - pojištění ke krytí problémů spojených s cestováním, zahrnující především storno zájezdu z důvodu nemoci, ztrátu zavazadel a další nepříznivé události. [E09]

18 shrnutí všech sjednávaných produktů a souhlas s pojistnými podmínkami. Potvrzením se návrh smlouvy odešle ke zpracování. Smlouva nabývá účinnosti dnem připsání pojistného na účet společnosti Povinné ručení 15 V rámci povinného ručení lze připojistit čelní sklo, zavazadla, asistenční službu POHODA Special platnou i pro případ poruchy a pojištění proti úrazu přepravovaných osob. Nad rámec povinného ručení nabízí Česká pojišťovna a.s. také náhradu nákladů právní ochrany pojištěného do výše Kč, bezplatně asistenční službu POHODA Klasik pro případ nehody a úrazové pojištění řidiče zdarma. Při sjednání on-line se poskytuje sleva 10 %, nevztahuje se ale na připojištění. [E10] První, úvodní částí sjednání povinného ručení je výpočet pojistného. Zadávají se údaje o vozidle, varianty produktu povinného ručení a výběr pojištění. Pro motocykl s objemem 125 ccm je výše pojistného pro produkt Standard bez dalšího připojištění s předchozí dobou pojištění 12 měsíců stanovena na částku 701 Kč (započítány jsou bonusy a slevy z on-line pojištění). I když se neuváděl počet škodních událostí za poslední tři roky, byl přiznán 5 % bonus. Po potvrzení stanovené výše pojistného se uživateli zobrazí obecný popis povinného ručení, odtud se přejde k prvnímu kroku aplikace pro sjednání on-line. Zde se vyžadují osobní údaje pojistníka, vlastníka a provozovatele vozidla. Ve druhém kroku následují údaje o vozidle dle technického průkazu. Třetí částí je výběr rozsahu pojištění a připojištění. V případě předchozí doby pojištění se vyžaduje číslo smlouvy a datum zániku. Bez těchto údajů nelze dále v aplikaci pokračovat. Pro uplatnění nároku na 5 % bonus za bezeškodní průběh předchozího pojištění se musí doložit potvrzení (zaslat do 60 dnů). Čtvrtý krok je rekapitulací vložených údajů, shrnutí všech sjednávaných produktů a souhlas s pojistnými podmínkami. V pátém kroku se definuje způsob platby pojistného a doručení dokladů. Na závěr se předkládají dokumenty k vytištění a informace pro další postup. 15 "Povinné ručení je typem pojištění, které nahrazuje zákonné pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem motorového vozidla. Toto pojištění je povinen sjednat vlastník motorového vozidla dle zákona č. 168/1999 Sb. o pojištění odpovědnosti z provozu vozidla. Chrání pojištěného před možným nepříznivým finančním dopadem nároků poškozeného v případě škody, způsobené provozem vozidla." [E11]

19 4.5.3 Havarijní pojištění Tento druh pojištění zajišťuje ochranu vozidla před škodami způsobenými přírodními živly nebo škodami vzniklými v důsledku nehody, odcizení či neoprávněným užitím vozidla. Havarijní pojištění není zákonem předepsané jako povinné ručení, nicméně je vhodné mít jej k povinnému ručení sjednané. Pojistit lze pouze vybrané značky osobních vozidel vyrobené po roce 1990, které disponují platným technickým průkazem a českou registrační značkou. K výhodám pojištění lze zařadit pojištění asistenčních služeb, úrazu a navíc se výše pojistného stanovuje dle stáří pojištění vozidla. K havarijnímu pojištění on-line je možné připojistit čelní sklo, zavazadla, asistenční službu POHODA Special platnou i pro případ poruchy a pojištění proti úrazu přepravovaných osob. Poskytuje se sleva 10 %, která se však nevztahuje na připojištění. V případě, že výše pojistného za rok dosáhne pouze minimální částky, sleva 10 % za sjednání on-line se nezohledňuje. [E12] V úvodním kroku systém zjišťuje údaje o vozidle, parametry pojištění a zvolená připojištění pro výpočet výše pojistného. Tento produkt lze sjednat pouze pro osobní automobily včetně modifikací do kg. Po vyplnění údajů v prvních dvou krocích se sjednává prohlídka vozu pracovníkem pojišťovny a uvádí se mimořádná výbava vozidla. Následující kroky se shodují s aplikací pro sjednání povinného ručení on-line Úrazové pojištění V případě úrazu zaručuje pomoc a zachování životního standardu během doby léčení. Úrazové pojištění on-line je určeno dospělým osobám ve věku let. Pro klienty ve věku let se sjednává na dobu určitou do 65 let. Pro klienty ve věku let se sjednává na dobu neurčitou. Pojištění on-line se nabízí ve třech variantách, lišících se výší pojistného, a zvýhodňuje se 10 % slevou. [E13] Po startu aplikace systém opět vyzývá uživatele k zadání údajů k výpočtu pojistného. Požaduje se věk a povolání klienta, aktivně provozované sporty a frekvence placení pojistného. Roční frekvence je zvýhodněna slevou 3 %, půlroční 2 % a čtvrtroční 1 %. Pro studenta ve věku 23 let neprovozujícího aktivní sport činí výše pojistného po uplatnění slev v základní variantě Kč, v komplexní variantě Kč a ve variantě pro náročné Kč. Pokud tento student aktivní sport provozuje, pak se výše pojistného po uplatnění slev mění na Kč, Kč a

20 6 879 Kč. Výběrem varianty produktu se přistupuje k osobním údajům pojištěného. Následují informace o počátku pojištění, způsobu platby a doručení dokumentů. Sjednání je zakončeno rekapitulací a doplňujícími informacemi pro další postup. [E14] Pojištění odpovědnosti Pojištění odpovědnosti 16 pokrývá škody způsobené jak v ČR, tak v zahraničí. Poskytuje se sleva 10 % při pojištění on-line, první splátka tak činí 368 Kč za rok. První krok aplikace sestává z formuláře pro vyplnění osobních údajů klienta. V dalším kroku se požadují informace o počátku pojištění, způsobu platby a doručení dokumentů. Počátek pojištění může být pouze následující den a frekvence platby pouze roční. Následuje rekapitulace vložených a vypočtených údajů, první splátka pojistného je stanovena po uplatnění slev na 368 Kč, každá další na 412 Kč. Souhlasem s podmínkami se návrh smlouvy odešle a klientovi jsou poskytnuty doplňující informace pro další postup. [E15] Pojištění domácnosti, staveb, chaty a chalupy Jednotné pojištění všech těchto složek představuje pojištění movitého i nemovitého majetku 17 před nečekanými událostmi. Na uzavření pojištění on-line se poskytuje sleva 10 %. Další slevy dosahují až 6 % v závislosti na počtu uzavřených pojištění, až 21 % v závislosti na výši spoluúčasti a až 20 % na pojištění domácnosti za zabezpečení. Mezi výhody on-line pojištění se řadí uzavření jedné smlouvy pro veškerý majetek, nevyžaduje se prohlídka pojišťovaných věcí ani místa pojištění, vychází vstříc nestandardním požadavkům a pojištění je flexibilní, lze tedy měnit jak výši pojistného, tak jej splatit např. formou splátek. Patří sem pojištění domácnosti, bytů, obytných budov, staveb a pojištění chaty a chalupy. [E16] Pojištění všech těchto oblastí se sjednává prostřednictvím jedné aplikace pro pojištění majetku on-line. Úvodní krok vede k výpočtu výše pojistného, pro který je třeba definovat pojišťovanou oblast a adresu místa pojištění. Po ověření zadané adresy se zpřístupní další položky pro definování objektu pojištění. Předmětem sjednávaného 16 pojištění odpovědnosti kryje rizika související se skutečností, že pojištěný subjekt může způsobit svou činností škody jinému subjektu, a to škody na majetku, na zdraví a na životě, nebo finanční škody, za které poškozenému zodpovídá [DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:133)] 17 pojištění majetku zahrnuje krytí rizik, jejichž realizací dochází ke škodám na majetku (poškození, zničení, ztráta věcných hodnot, finanční ztráty) [DUCHÁČKOVÁ, Eva (2003:121)]

21 pojištění je stavba a zařízení domácnosti ve zděném, patrovém, rodinném domě, který má rozlohu 80 m 2 a není podsklepen. Kalkulátor na základě poskytnutých vypočítá rozpětí pojistné částky. Rozpětí je stanoveno od Kč do Kč. Zvolena je výše Nabízeno je i připojištění souvisejících staveb (plot, studna, zahradní chatka) a skel. Lze i zvýšit limit pojistného plnění v případě odcizení. Požadují se také doplňující informace, jako jsou spoluúčast, frekvence a forma placení, tyto údaje mohou zlevnit celkové pojistné. Výše ročního pojistného s Kč spoluúčastí (sleva 18 %) celkem činí Kč. V další části výpočtu pojistného se bere v úvahu zařízení domácnosti. Zadává se počet obytných místností, hodnota zařízení domácnosti a doplňující informace, které mohou zlevnit pojistné. Pro domácnost se 3 obytnými místnostmi, hodnotou majetku Kč a spoluúčastí Kč (sleva 5 %) se roční výše pojistného po uplatnění slev stanovuje na částku Kč. Ve druhém kroku žádá systém uživatele o vyplnění doplňkových údajů o pojištění rodinného domu a domácnosti. Další kroky už jsou totožné s předchozími aplikacemi. Zadání osobních údajů klienta, způsob platby a doručení dokladů o pojištění a rekapitulace se shrnutými údaji. 4.6 Mateřská společnost Název: Generali PPF Holding B.V. Protože Česká pojišťovna a.s. společně s Generali Pojišťovnou a.s. a Generali penzijním fondem a.s. patří do holdingu Generali PPF, bude tato jejich mateřská společnost popsána za představením všech společností holdingu působících v ČR. (viz kap. 5.6)

22 5. Generali Pojišťovna a.s. a Generali penzijní fond a.s. Nabídka on-line pojištění cestovní pojištění povinné ručení Nabídka on-line pojištění penzijní připojištění 5.1 Stručný popis Generali Pojišťovna a.s. poskytuje poradenství a servis v oblasti životního a neživotního pojištění. Při poskytování služeb penzijního připojištění se státním příspěvkem spolupracuje Generali penzijní fond a.s. především s pojišťovnou Generali. Působení společnosti Generali na našem území začíná od roku 1832 založením první pobočky Assicurazioni Generali se sídlem v Praze. Po sloučení s několika dalšími institucemi a po znárodnění pojišťoven v roce 1945 se společnost Generali vrátila zpět do České republiky až v červenci 1993 jako součást pojišťovacího koncernu Erste Allgemeine Versicherungs-AG. V roce 1995 se Generali pojišťovna stává akciovou společností a nově vzniká Generali penzijní fond a.s. Jako akcionář společnosti Generali penzijní fond a.s. vystupuje od roku 2006 pouze Generali Pojišťovna a.s. [E17] [E18] 5.2 Hlavní znaky Prostřednictvím více než 200 poboček v České republice se společnost Generali soustředí především na přímý kontakt se zákazníky. Klientům penzijního připojištění je k dispozici 150 obchodních míst pojišťovny Generali na celém území České republiky. Možnost sjednání těch nejrozšířenějších a nejžádanějších služeb však poskytuje skupina Generali také on-line na internetu. [E19] [E20]

23 5.3 Charakteristika Společnost Generali Pojišťovna a.s. poskytuje svým zákazníkům rozsáhlý servis a bezplatné poradenství, využívá při tom nejen vlastní spolupracovníky a kamenné pobočky, ale spolupracuje i s celou řadou renomovaných makléřských společností. Z on-line pojištění je zde k dispozici cestovní pojištění a povinné ručení, tedy pojištění odpovědnosti z provozu motorových vozidel. Pojištění osob - zahrnuje životní, úrazové, nemocenské a cestovní pojištění a plně tak pokrývá veškeré potřeby klientů. [E21] Pojištění majetku - nabízí širokou škálu pojistného krytí týkající se především domácnosti, bydlení a podnikání. Patří sem i pojištění cestovních kanceláří pro případ úpadku, pojištění obcí a pojištění úvěrů. [E22] Pojištění motorových vozidel - opravdu pestrou paletu produktů lze nalézt v pojištění motorových vozidel, kde lze sjednat nejen zákonem předepsané povinné ručení, ale pojistit například i náhradní vozidlo, skla, zavazadla či přepravované osoby formou úrazového pojištění. [E23] Pojištění odpovědnosti - je poskytováno osobám a firmám, nebo je možné jej sjednat individuálně dle potřeby klientů. [E24] Pojištění průmyslových rizik - spadá sem pojištění požárního, technického či dopravního charakteru, vždy po individuální konzultaci s klientem. [E25] Společnost Generali penzijní fond a.s. soustřeďuje nabídku svých služeb pro soukromé osoby zejména do oblasti penzijního připojištění se státním příspěvkem. Pro právní osoby, v tomto případě pro zaměstnavatele, vytváří nabídku produktů a poskytuje individuální servis v co nejkratším čase a v co nejvyšší kvalitě. 5.4 Charakteristika webových stránek Česká webová stránka společnosti Generali Pojišťovna a.s. (viz přílohu 2) je velmi dobře strukturovaná a přehledná, což je pro koncového zákazníka důležité nejen

24 z hlediska bezproblémové orientace v nabídce služeb, ale vypovídá to i o profesionalitě a kvalitě společnosti samotné. Hned na úvodní stránce je vyobrazena nabídka služeb a produktů, nechybí ani možnost sjednat pojištění on-line. K dispozici jsou odkazy na veškeré údaje o společnosti, novinky, aktuality a kontakty. Nechybí kontakt na klientský servis, kolonka pro vyhledávání položek na webu, jsou zde uvedeny také nejčastější otázky (FAQ) spolu s odpověďmi na řešení daného problému. Rozbalovací menu, umožňující rychlý pohyb v hledaných položkách, a příjemně zpracovaná grafika dokreslují celkový dojem profesionální a kvalitní stránky. Jsou však dostupné pouze v českém jazyce, jiné jazykové verze stránky nejsou k dispozici. Provozovatelem českého webu společnosti Generali penzijní fond a.s. je BENETA.cz, s.r.o. 18 Úvodní stránka je dobře členěná, nicméně už ne tolik přehledná, jako tomu bylo u pojišťovny Generali. Chvíli trvá než se uživatel zorientuje a některé informace se musí skutečně hledat. Všechny důležité údaje však úvodní strana obsahuje: informace o společnosti včetně výročních zpráv a hospodářských výsledků, nabídka produktů a služeb pro účastníky a pro zaměstnavatele, aktuality, kolonka pro vyhledávání i seznam poboček a kontaktů. K dispozici je také kalkulátor stavu účtu a rychlá navigace s odkazy na on-line služby. Ani tento web nenabízí více jazykových verzí. 5.5 Nabídka on-line pojištění Generali Pojišťovna a.s. cestovní pojištění povinné ručení Společnost Generali Pojišťovna a.s. nabízí svým klientům sjednání dvou služeb on-line přes internet. Jedná se o cestovní pojištění a povinné ručení. Možnost poskytnutí obou služeb je dobře viditelná již na úvodní stránce webu. Klient si může vybrat, zda na nabídku on-line pojištění přejde pomocí položky z hlavního menu nebo pomocí odkazu, který ho jakožto případného zájemce nasměruje přímo na stránky s aplikací vybraného produktu. Pokud je zvolena první možnost, tedy vybrání položky On-line pojištění 18 BENETA.cz, s.r.o.: přední dodavatel internetových řešení - internetové prezentace a aplikace,

25 z hlavního menu, jsou klientovi poskytnuty obecné informace o každém produktu. Další odkazy s názvem produktu pak umožní vstup do aplikace, které provozuje přímo společnost Generali Cestovní pojištění Generali Pojišťovna a.s. dělí cestovní pojištění do dvou kategorií, cestovní pojištění tuzemské a zahraniční. Nejčastěji se tato nabídka služeb využívá při pobytech v rekreačních a sportovních střediscích či na tuzemských zájezdech podobného zaměření, jako je např. zimní lyžování v horských oblastech. U sjednání cestovního pojištění on-line je klientům nabízen výhodnější tarif. [E26] Vstup do aplikace pro cestovní pojištění on-line lze provést mj. přímo z úvodní stránky webu. Připojení probíhá přes nezabezpečený protokol http. Po potvrzení výběru se otevře nové okno s informacemi o společnosti Generali Pojišťovna a.s. včetně kontaktů. Uvedeny jsou i podmínky sjednání a zaplacení cestovního pojištění, tedy že osoba (klient) musí být starší 15 let, pojistit se může min na 1 den, maximálně však na 365 dní a vznik pojistné smlouvy je podmíněn zaplacením pojistného. Poskytnuty jsou další doplňující informace o cestovním pojištění a odkaz na dokument obsahující upozornění pro klienta. [E27] V prvním kroku klient podává základní údaje o cestě, tedy datum začátku a konce cesty, cíl cesty (Evropa, svět, ČR), počet cestujících osob dle věkových kategorií s podmínkou, že osoby starší 70 let není možné pojistit na období delší než 86 dní. Nejasnosti v zadávání údajů vysvětlují nápovědy označené piktogramy, které se nachází téměř u každé položky, klientovi tak výrazně usnadňují rozhodování při vyplňování údajů. K dispozici je stálá nabídka nápovědy i krok zpět pro případnou opravu poskytnutých údajů. Pro účely bakalářské práce je ocenitelná položka s názvem Testovací pojistka, tedy možnost projít všemi kroky pojistné smlouvy, aniž by uživatel smlouvu se společností Generali skutečně uzavřel. Vyzkoušeno bylo pojištění 3 osob, dítěte, dospělého a seniora na cestu do světa trvající 20 dní (od do ). Pokud některá z rozhodujících položek smlouvy není vyplněna, systém klienta na tuto skutečnost upozorní a po nápravě lze postoupit dál. Ve druhém kroku se volí varianta pojištění, tedy výběr z produktů cestovního pojištění. Nabídka obsahuje produkt Mini jako základní cestovní pojištění pro případ úrazu či onemocnění. Obsahuje pouze léčebné výlohy v částce Kč, se slevovým

26 tarifem RODINA za Kč. Jako podmínka pro získání pojištění s rodinnou slevou se zde uvádí nutnost sjednat všem pojištěným osobám stejná připojištění. Po výběru základního produktu Mini bez slevy se zobrazí přehled pojištěných osob a volba připojištění. Vyžadují se zde osobní údaje všech pojišťovaných osob a systém zde poskytuje i individuální připojištění na vybranou dobu během cesty. K vybranému produktu se nabízí možnost pojištění např. zavazadel či odpovědnosti za škody, nejedná se o individuální nabídku, ale o připojištění pro všechny osoby v částce 180 Kč za každou položku. Čtvrtý krok je kontrolou údajů zadávaných do smlouvy. Zahrnuje osobní údaje všech pojištěných osob a vybraná připojištění. Chybí zde zatržítko pro potvrzení shodné adresy s adresou pojistníka. Uživatel tak musí pro pojištění např. rodinných příslušníků vypisovat adresu každého z nich. Souhlasem s podmínkami pojistné smlouvy se aplikace dostává do závěrečné fáze, kdy systém poděkuje za vyzkoušení on-line uzavření cestovního pojištění. Z nabídky se pak lze přesunout zpět na začátek nebo celou aplikaci ukončit. Celá aplikace se jeví velice profesionálně, provedení jednotlivých kroků dobře strukturované, zachována byla přehlednost a maximální usnadnění při vyplňování. Když však v celkovém přehledu pojištění nalezne uživatel chybu a vrátí se o krok zpět, musí veškeré údaje o pojišťovaných osobách zadávat znovu. Byly uvedeny veškeré důležité informace i upozornění a podmínky Povinné ručení Do aplikace se lze dostat stejně jako u cestovního pojištění přímo z úvodní stránky webu. Připojení probíhá přes zabezpečený protokol https 19, kdy se data přenáší protokolem http 20, ale jsou šifrována pomocí SSL 21. V prvním kroku jsou zde klientovi poskytnuty obecné informace o povinném ručení, které Generali pojišťovna a.s. nabízí v několika variantách. Uveden je seznam motorových vozidel, pro která povinné ručení on-line nelze uzavřít. Návrh pojistné smlouvy se akceptuje zaplacením pojistného. 19 https: šifrovaná varianta internetového protokolu http 20 http = Hyper Text Transfer Protocol: internetový protokol původně určený k výměně hypertextových dokumentů mezi serverem a prohlížečem (služba www), dnes může přenášet jakýkoli soubor a používá se i k jiným funkcím (např. spouštění vzdálených aplikací) [E29] 21 SSL = Secure Sockets Layer: protokol navržený pro zajištění bezpečného přenosu dat přes počítačové sítě [E30]

27 Doplněny jsou i údaje o společnosti Generali a další informace o vyřizování pojistné smlouvy. Potvrzením všech podmínek a údajů se aplikace dostane do druhého kroku. Zde jsou vyžadovány informace o vozidle a o produktu. Položky jako trvalé bydliště, vlastnictví, produkt, druh a kategorie vozidla se volí z pevné nabídky odpovědí v rozbalovacím menu. U každé z položek se při výběru odpovědi zároveň zobrazí i nápověda s vysvětlením, ke stálé nabídce usnadnění patří i krok zpět pro opravu údajů. Zadává se doba předchozího pojištění, počet pojistných událostí a přiznaný bonus. V případě požadavku na kalkulaci pojistného se kalkulátor otevře v novém okně. Pro motocykl s objemem 125 ccm, bez dalšího připojištění a dobou předchozího pojištění 12 měsíců mi byl přiznán bonus 5 % a výše pojistného na 1 rok činila 684 Kč. [E28] Ve třetím kroku se do aplikace zadávají údaje potřebné pro sjednání povinného ručení, tedy osobní údaje pojistníka, údaje o vozidle a o pojistné smlouvě. Čtvrtý krok shrnuje všechny poskytnuté informace do jednoho celku a vyzývá klienta k potvrzení uvedených podmínek. Souhlas s podmínkami dokončí návrh pojistné smlouvy, jejíž znění přijde pojistníkovi na zadanou ovou adresu. V posledním kroku jsou uvedeny podklady k platbě, pokyny pro další postup, doporučení a kontakt na klientský servis. Aplikaci lze poté zavřít. I v tomto případě působila aplikace profesionálním dojmem, přehlednost však byla pro spoustu údajů na nižší úrovni než u cestovního pojištění, provedení jednotlivých kroků mělo dobrou strukturu, oceňuji možnost výběru z pevné nabídky odpovědí v rozbalovacím menu a maximální usnadnění při vyplňování. Veškeré důležité informace byly předloženy a detailně vysvětleny, ovšem chyběla zde položka Testovací pojistka, díky které by bylo možné projít všemi kroky, aniž by se smlouva skutečně uzavřela Penzijní připojištění Generali penzijní fond a.s. penzijní připojištění nové generace Společnost Generali penzijní fond a.s. umožňuje svým zákazníkům, tzv. účastníkům, uzavření smlouvy on-line pro službu Penzijní připojištění nové generace. Jedná se o penzijní připojištění se státním příspěvkem, které se na trhu v České republice řadí mezi nejlepší z hlediska výnosnosti a zhodnocení, a to

28 s dlouhodobým průměrem ve výši 6,3 % p.a. Účel penzijního připojištění obecně spočívá v zabezpečení příjmů nad rámec povinného důchodového pojištění. Do zdrojů čerpání patří vložené přípěvky účastníků, poskytnuté státní příspěvky, příspěvky od zaměstnavatele a část tvoří i výnosy z hospodaření penzijního fondu. Společnost na webu (viz přílohu 3) uvádí i výhody penzijního připojištění u Generali penzijního fondu. Jako ty nejvýznamnější zmiňuje především vysoké zhodnocení, státní příspěvky v roční výši až Kč, daňové úlevy až Kč ročně, možnost změny smlouvy podle aktuálních potřeb účastníka, spoluúčast zaměstnavatele a v neposlední řadě i bezplatný servis a poradenství. Do aplikace pro uzavření smlouvy on-line lze vstoupit z různých míst webu, buď odkazem rychlé navigace přímo na úvodní stránce nebo v podrobném popisu nabídky služby. Potvrzením výběru uzavřít smlouvu on-line se ve stávajícím okně otevře nezabezpečená stránka s formulářem, jehož vyplnění představuje první krok uzavření smlouvy. V jednotlivých bodech formuláře poskytuje účastník své osobní údaje a předchozí penzijní připojištění, zadávají se informace o sjednané penzi a počátku platnosti, sjednává se způsob platby a příspěvek placený třetí osobou a pro případ úmrtí se uvádí i údaje o oprávněných osobách 22. Pro identifikaci účastníka se vyžaduje fotokopie průkazu totožnosti a zadání údajů z tohoto dokladu do formuláře. Následuje náhled na veškeré poskytnuté informace, které lze opravit. Jako poděkování za sjednání pojištění on-line věnuje společnost Generali penzijní fond a.s. klientovi dárek. Po uzavření smlouvy je účastníkovi poskytnuta služba on-line změny smlouvy v případě, že potřebuje změnit některé údaje. K dispozici není mnoho vysvětlujících poznámek jako tomu bylo u cestovního pojištění a povinného ručení Generali pojišťovny. Chybí i stálá nápověda. Položky ve formuláři jsou většinou vypisovací, jen u některých položek je možný výběr odpovědi z pevné nabídky v rozbalovacím menu. Některé položky formuláře jsou neaktivní, uživatel do nich nemůže vkládat data. Přepnutí položek do aktivního režimu je podmíněno předešlým vloženým údajem odpovídajícího formátu či obsahu. 22 oprávněná osoba osoba, které vzniklo právo na pojistné plnění

29 5.6 Mateřská společnost Název: Generali PPF Holding B.V. Sídlo: Diemen, Diemerhof 42, 1112 Nizozemské království Webové stránky: Nabídka on-line pojištění: - neposkytuje Stručný přehled Generali Pojišťovna a.s., Generali Penzijní fond a.s. a Česká pojišťovna a.s. Všechny tyto pojišťovací instituce působící v České republice mají stejnou mateřskou společnost. Tato společnost s názvem Generali PPF Holding B.V. má základnu v Nizozemsku a její hlavní organizační pobočka sídlí v Praze. Generali PPF Holding B.V. působící ve 12 zemích střední a východní Evropy představuje společný podnik společností Assicurazioni Generali (podíl 51%) a PPF Group (podíl 49 %). [E31] Webové stránky a on-line pojištění Internetové stránky holdingu Generali PPF (viz přílohu 4) se provozují na ale jejich obsah je určen pouze soukromým uživatelům. K dispozici jsou další dva odkazy, z nichž právě popisuje skupinu Generali. Tento web, dostupný v italském jazyce, má podobnou strukturu a grafické zpracování jako jeho česká obdoba. K dispozici je i anglická jazyková verze. Úvodní strana poskytuje informace o skupině Generali, aktuality a novinky o společnostech včetně údajů z finančního trhu. Nechybí odkazy pro přesměrování na stránky jiných zemí a regionů, kde skupina Generali působí. Jednotlivé položky horního menu obsahují kompletní informace o společnostech skupiny Generali, nabídkách produktů a služeb, možnostech investování a spolupráce, kontakty atd. Protože webové stránky popisují především skupinu Generali jako celek a neposkytují sjednání služeb a produktů on-line, zvolila jsem pro porovnání internetové