Studie servisu sítě SPKFree.Net. Servisní společnost. Vytvořeno: Poslední revize: Verze: 3.0

Transkript

1 Studie servisu sítě SPKFree.Net Servisní společnost Autoři: Martin Symerský Vytvořeno: Poslední revize: Verze: 3.0

2 Obsah: Obsah:...2 Úvod:...3 Zadání...4 Definice právního rámce...5 Definice vztahu servisní společnosti a občanského sdružení...5 Definice nabídky služeb...6 Dostupnost vysílačů...6 Rychlost zprovoznění daného problému...7 Jakými parametry ovlivníme kvalitu sítě...7 Co je schopna zajistit servisní společnost...7 Dohled...8 Sklad náhradních dílů...8 Výjezdní pracovníci...8 Definice poradenských služeb...9 Definice služeb záštity...9 Definice ostatních služeb...10 Služby související s chodem sdružení...10 Služby nesouvisející s chodem sdružení...10 Kalkulace služeb...11 Vyčíslení hodin...11 Vyčíslení nákladů servisní společnosti s plným stavem...12 Spolupráce se strukturami SPKFree.Net...13 Rada...13 Předseda servisní komise...13 Oblastní správci...13 Správci...13 Podpora...13 Členové...13 Spolupráce servisní organizace, SPKFree.Net a správců...14 Smluvní rámec...14 Finanční podmínky...14 Odpovědnost...14 Motivační systém...14

3 Úvod: Cílem tohoto dokumentu je rozebrat jeden možný způsob servisování sítě SPKFree.Net servisní organizací. Dokument vychází ze zadání, snaží se definovat potřeby sdružení a přínosy servisní varianty. V závěru pak obsahuje přehled základních parametrů, aby bylo možné srovnat jednotlivé varianty servisování. V případě kdy není uvedeno jinak vycházejí výpočty v této studii z předpokladu, že doba, kdy chceme mít zajištěný servis, je od 8:00 do 22:00. Z tohoto předpokladu vycházejí návrhy pracovních dob a výpočty potřebných pracovních hodin. Pro výpočty uvažujeme průměrný měsíc o 30 kalendářních dnech, z kterých je 22 pracovních a který má 4 víkendy. Což představuje 176h za měsíc. Hodinové sazby používané v této studii vycházejí z průměrné mzdy Kč + 35% povinných odvodů / 176h měsíc což je cca 160 Kč/h. Dokument je na základě rozhodnutí servisní komise tajný a určen výhradně pro členy servisní komise.

4 Zadání 1. V souladu s platnou legislativou ČR definovat právní rámec spolupráce občanského sdružení a servisní organizace tak, aby byl vyvážený a oboustranně výhodný 2. S přihlédnutím ke kategorizaci z přílohy 1 definovat nabízené služby na zajištění dostupnosti jednotlivých routrů a definovat rychlosti zásahu. 3. Definovat poradenské služby. 4. Definovat ostatní služby. 5. Provést kalkulaci nákladů a z nich i předpokládaných plateb. 6. Definovat spolupráci se strukturami sdružení: způsob komunikace způsob přebírání zadání způsob prezentace výsledků a vyhodnocení využívání brigád zajišťování praxí příloha 1 Typ spoje Název routrů Počet Konektivita, přípojka ARA, WZCD1, WZCD2 3 Páteř I třídy DUB, LOP, LUK, PRO, RDES1, RDES2, RDES3, RJPB, RJPB2, RJPB3, RJPB4, RLOP, RLUK, RPRI, RPRI1, RPRI2, RVYH, RVYH1, RZAS, WDUR1, WDUR2, WDUR3, WEB, WJPB1, WJPB2, WJPB3, WLOP1, WLOP2, WLUK, WPOP1, WPOP2, WPOP3, WPRI, WVYH, WZAS1, WZAS2, ZEUS 37 Páteř II třídy APL, ARI, LID, LKK2, RAPL, RBLU16, RBRA2, RDUV, RFIB, RLID, RLID2, RLIE, RLKK, RLOS, RLUP, RLUP2, RPOS, RSEV, RT99, RTRP, WBRA1, WHAJ1, WHAJ2, WHRP1, WHRP2, WLID41A, WLID41B, WLOD1, WLOD2, WLOD3, WLOM, WLOS1, WLOS2, WLOS3, WLUB1, WLUB2, WPOS1, WZAK1, WZAK2, WZAK3, WZAP1, WZAP2 42 Páteř DOU, LIB, R5G1, R5G2, R5G3, R5G4, R5G5, R5G6, RBIN, RBLH, RBLJ, RBLU2, RBOH, RBOH11B, RBOH11D, RBOZ, RBRA, RBRK, RBRN, RBRN2, RBRP, RBRT, RCAR, RDUT, RFIB2, RFIN, RFUN, RGAG, RGW3, RHOS, RHOV, RHRA, RHRB, RCHR, RICE, RJ15, RJES, RJET, RJPBZ, RKRA, RKRE, RKUZ, RKVE, RLEC, RLEO, RLEP, RLES, RLIS, RLOH, RLOK, RLOM, RLOR, RLOT, RLOU, RLOV, RLSN, RLUC, RMAL, RMAN, RMIR, RMOB, RMON, RMOP, RMOR, RMOR6, RMOS, RMOZ1, RMOZ2, RMSL, RMTS, RMYS, RNEM, ROLS, RPAV, RPIT, RPO1, RPOB, RPOD, RPOH, RPOL, RPOL2, RPON, RPRI11, RRAJ, RRAK, RRAP, RRUD, RRUM, RRUZ, RRYZ, RSEN, RSHE, RSKA, RSLA, RSLA2, RSMO, RSTA, RSTS, RSTU, RSUD, RSYP, RTEB, RTEM, RTEP, RTOM, RTRE, RTRE2, RUSO, RVIH, RVIK, RVYS, RVYS2, RZAB, RZAD, RZAH, RZAH7, RZAN, RZAR, RZAV, RZVP, TEM, TRE, VLA, WBOH, WDUB, WFIN1, WFIN2, WGW5, WJET, WKOL1, WKOL2, WLIS, WLOU1, WLOU2, WLPK1, WLPK2, WMOB, WOLS, WZAH, WZAV1, WZAV2, ZVO 142 Externí RART, RBHD, RRAS, RBYT, RHOR, RSQI, RSUH, RSUR 8 Vysvětlení typů tras Konektivita, přípojka = přípojné místo do internetu (GTS, SLOANE) případně tunel optickým kabelem poskytovatele Páteř I. Třídy = trasa, která je schopná transportovat minimálně 16Mbit FD s latencí do 5ms na trasu Páteř II. Třídy = trasa, která je schopná transportovat minimálně 10Mbit HD s latencí do 10ms na trasu Páteř = trasa, která je schopná transportovat minimálně 5Mbit HD s latencí do 50ms na trasu

5 Definice právního rámce V rámci ČR je možné dle živnostenského a obchodního zákoníku podnikat jako: a) Fyzická osoba OSVČ (podnikatel) b) Právnická osoba společnost s ručením omezeným akciová společnost veřejná obchodní společnost komanditní společnost družstvo c) Sdružení právnických nebo fyzických osob (neplést si s občanským sdružením) Variantu a) řeší samostatná studie zajištění servisu prostřednistvím OSVČ, takže tuto možnost nebudeme dále uvažovat. Forma společnosti Základní kapitál Počet společníků Ručení v.o.s. Není určen 2 a více společníků Všichni společníci společně a nerozdílně celým svým majetkem s.r.o. a.s Kč (minimální vklad na společníka 50 tis.) 2 mil. Kč u neveřejného upisování nebo 20 mil Kč u veřejného upisování k.s. Není určen 1 a více komplenetář 1 a více komandista družstvo Sdružení FO Sdružení PO Minimálně 50 tis a přesná výše se řídí stanovami 1 až 50 společníků Společníci do výše svých vkladů a společnost do výše svého majetku 1 a více akcionářů Akcionáři do výše svého vkladu a společnost do výše svého majetku 5 a více fyzických osob nebo minimálně 2 právnické osoby Komplementáři do výše svého majetku Komandisté do výše svého vkladu. Společnost do výše svého majetku Nemá vlastní právní subjektivitu, není určen základní kapitál ani počet společníků. Všechny sdružené osoby odpovídají za činnost celku nerozdílně. Když tedy vypustíme akciovou společnost, která svým základním kapitálem v řádech milionů překračuje naše možnosti. Dále vynecháme varianty kdy by byl někdo nucen ručit celým svým majetkem za chyby druhých (v.o.s., k.s. a sdružení FO či PO) zůstane nám s.r.o. a a družstvo. Družsvo je, ale principiálně určeno na uspokojování potřeb jeho členů. Zůstává tedy, jako jediná rozumná varianta s.r.o. Z pohledu občanského sdružení SPKFree.Net a uvažovaného rozsahu spolupráce je i základní kapitál 200 tis. postačující, jako záruka na plnění závazků. Platí to o to víc, že vlastně SPKFree.Net bude platit jen za odvedené služby. Definice vztahu servisní společnosti a občanského sdružení Vztah mezi servisní společností a občanským sdružením bude na základě servisní smlouvy (viz. Obchodní zákoník zákon č.513/1991sb smlouva o dílo par ). Servisní společnost bude mít vystaveny příslušné ŽL a potřebnou registraci u ČTU. Smlouva bude upravovat: Garantované služby. Služby přidané hodnoty. Cenu za poskytnuté služby a sankce za nedodržení. Pracovní postupy vymezující předávání informací a zapojení správců.

6 Definice nabídky služeb Hlavní službou je pochopitelně servis. Servis je objektivně definován těmito základními parametry: 1. Dostupností vysílačů. (% času kdy existuje funkční spoj z vysílače na hlavní server a internet) 2. Rychlostí zprovoznění vzniklého problému. (Čas kdy vzniklý problém bude vyřešen. Za vyřešení se považuje i spuštění náhradního řešení.) Dostupnost vysílačů Nejprve je potřeba se zamyslet co vlastně procento dostupnosti reálně představuje. Jedná se totiž o průměrné číslo. Shrnutí dostupností s jejich vlivem za den a měsíc tabulka. A další tabulka zachycuje vliv průměru na soubor 200 routrů. Procento dostupnosti Za den Za měsíc 90% 2,40 h mimo provoz 3,10 dne mimo provoz 91% 2,16 h mimo provoz 2,79 dne mimo provoz 92% 1,92 h mimo provoz 2,48 dne mimo provoz 93% 1,68 h mimo provoz 2,17 dne mimo provoz 94% 1,44 h mimo provoz 1,86 dne mimo provoz 95% 1,20 h mimo provoz 1,55 dne mimo provoz 96% 0,96 h mimo provoz 1,24 dne mimo provoz 97% 0,72 h mimo provoz 0,93 dne mimo provoz 98% 0,48 h mimo provoz 0,62 dne mimo provoz 99% 0,24 h mimo provoz 0,31 dne mimo provoz Procento dostupnosti Vliv na 200 routrů 90% 20 routrů mimo provoz celý den 91% 18 routrů mimo provoz celý den 92% 16 routrů mimo provoz celý den 93% 14 routrů mimo provoz celý den 94% 12 routrů mimo provoz celý den 95% 10 routrů mimo provoz celý den 96% 8 routrů mimo provoz celý den 97% 6 routrů mimo provoz celý den 98% 4 routry mimo provoz celý den 99% 2 routry mimo provoz celý den Z uvedených tabulek tedy jasně plyne, že když hovoříme například o 95% může to znamenat, že celý měsíc nepoběží 10 routrů nebo každý z routrů může být každý den mimo provoz 1,55h.. Navíc je potřeba vzít do úvahy, že routry tvoří řadu (router 10 je připojen přes 9 ten přes 8.. až k hlavnímu serveru). Je tedy potřeba definovat i návaznost výpadků, aby se nestalo, že vlivem postupných výpadků bude ten na konci mimo provoz stále. Je tedy potřeba: definovat k čemu se dostupnost vztahuje jak se bude dostupnost počítat v případě řetzězového výpadku jak se bude dostupnost počítat v případě neovlivnitelných situací (výpadek elektřiny, živelná pohroma) jak se bude potupovat v případě výpadku u dodavatele konektivity

7 Rychlost zprovoznění daného problému Řešení problému má z pohledu zákazníka tři základní body: prvotní zjištění a analýza problému (obvykle řeší až 80% problémů) příjezd na místo vyřešení závady nebo aktivace náhradního řešení Logicky by tedy nejlepší bylo mít neustále u diagnostiky člověka co okamžitě zahájí analýzu problému a dále několik techniků v terénu s přístupem na všechny vysílače co okamžitě budou řešit vzniklé problémy. Protože je ale ideální situace by byla příliš nákladná je potřeba zvolit realistický pohled. Je potřeba udělat zjednodušující (šetřící) opatření: v noci výpadek nebude působit žádné problémy a těžko lze očekávat nějaké opravy v nočních hodinách členové musí být připraveni na havárie a nich plynoucí výpadky v rozsahu desítek hodin výpadky se musí řešit podle důležitosti bodu z přílohy 1 přes den může dohled zajistit pracovnice podpory s možností dovolat se někde kvalifikované pomoci Jakými parametry ovlivníme kvalitu sítě Logicky tedy plyne, že pokud chceme mít kvalitu sítě pod kontrolou, musíme kombinovat oba dva popsané parametry: Musíme požadovat dodržení určitého průměrného procenta dostupnosti každého routeru za měsíc (procento se bude odvíjet od důležitosti bodu a finančních prostředků, které chceme vydat). Musíme požadovat dodržení určitého průměrného procenta dostupnosti typu routrů za měsíc. Tento limit musí být přísnější než limit na jednotlivý router. Dále musíme stanovit jak rychle má být vyřešen vzniklý problém. Obě tato kriteria musí platit současně a jejich nesplnění musí být sankcionováno. Pochopitelně s výjimkami, které ošetří hromadné výpadky zaviněné přírodními vlivy. Co je schopna zajistit servisní společnost Servisní společnost musí zajistit následující parametry služby (vycházíme ze společné části): Typ bodu Průměrná měsíční dostupnost v typu *2 Měsíční dostupnost každého jednotlivého bodu *1 Rychlost zprovoznění Konektivita, přípojka 98,7% 95,0% 18 h Páteř I. třídy 98,4% 93,3% 24 h Páteř II. třídy 98,4% 93,3% 24 h Páteř 97,5% 90,0% 36 h *1 Vycházejme z předpokladu, že přípustné jsou maximálně dva výpadky bodu měsíčně. Dostupnost pak vychází z dvojnásobku rychlosti zprovoznění. (např: 2x12h=24h děleno 720h/měs = 3,3% mimo provoz). *2 Vycházíme z předpokladu, že dostupnost typu vychází z dostupnosti jednotlivých routrů. Požadujeme však, aby průměrná dostupnost byla procentuelně vyšší než připouštíme na jednotlivé body. Jinými slovy. Může se stát, že jeden bod vypadne až dvakrát měsíčně, ale nemůže se stát, že všechny body daného typu vypadnou dvakrát měsíčně. Požadujeme průměrnou dostupnost odpovídající ½ rychlosti reakce. (např: 1/2x12h=6h děleno 720h/měs = 0,8% mimo provoz). S těmito výjimkami: a) Dostupnost se počítá každý den v době od 8:00 do 22:00. Mimo tuto dobu se dostupnost nepočítá, ale lhůta rychlost zprovoznění běží. b) Za výpadek se z pohledu dostupnosti nepočítá výpadek elektřiny v dané lokalitě. Rychlost zprovoznění se dodržuje. c) Za výpadek se z pohledu dostupnosti nepočítá výpadek na straně dodavatele v dané lokalitě. Rychlost zprovoznění se dodržuje. d) V případě více současných výpadků vlivem počasí (bouřka, větrná bouře, silné sněžení, velmi hustý déšť, etrémní mráz nebo extrémní vedro) se řeší problémy podle priority místa. Rychlost zprovoznění se v těchto případech vyhodnocuje následovně: Nejprioritnější router se řeší podle garantované rychlosti zprovoznění.

8 Pro další router v pořadí začíná běžet lhůta po zprovoznění předchozího routeru s tím, že rychlost zprovoznění je zkrácena na 50%. Dostupnost musí být zajištěna v nezměněné hodnotě. e) V případě, že sdružení není schopno poskytnout potřebnou náhradní techniku zastavuje se počítání lhůty. f) V místech, kde má sdružení vstup vázaný na zpřístupnění lokality pronajímatelem, se příjezd na místo musí odvíjet v závislosti na pokynech pronajímatele. Pozdní zprovoznění kvůli pozdnímu přístupu na místo nesmí být sankcionováno. Veškeré odchylky od očekávaného stavu musí být průkazně zapsány a budou posouzeny zástupci sdružení v případech, kdy nebudou dodrženy dostupnosti nebo zásahové časy z výše popsaných důvodů. Aby bylo možné uvedené hodnoty dosáhnout je potřeba zajistit: Dohled nad sítí v době od 8:00 do 22:00, dohled zachytí každý problém a zajistí základní analýzu (rozpad routování, fungující napájení, stav spojů). Sklad náhradních dílů. Pracovníky na výjezdy od 8:00 do 22:00 Dohled Dohled v době od 8:00 do 22:00 představuje 14h denně, 98h týdně a 420h měsíčně. Což představuje 2,4 pracovního měsíce. Náklady na pracovní sílu tedy jsou 420h x 160 Kč/h = Kč/měs. Jedná se o značnou částku vzhledem k efektu, proto je nutné hledat úspory: Pracovnice podpory při své práci (Po-Pá 8:00 18:00 a So 8:00 12:00) zajistí základní dohledové funkce, tím ušetříme 10h denně, 54 hodin týdně a 236h měsíčně (236h x 160 Kč/h = Kč/měs) K této činnosti bude k dispozici pracovník servisní společnosti na telefonu, bude vykonávat pracovní pohotovost (236h x 16 Kč/h = Kč) V době pracovní pohotovosti bude docházet k pracovní činnosti v rozsahu cca 20% (20% z 236h = 48h) za tuto práci v rámci v rámci přesčasu budou náklady 48h x 160Kč/h = Kč/měs. Mimo pracovní dobu podpory (Po Pá 18:00 22:00 + So 12:00 22:00 + Ne 8:00 22:00) bude dohled vykonávat naplno pracovník servisní společnosti (184h x 160Kč/h = Kč/měs) Tento přístup nám sníží náklady cca o 40% z Kč/měs na Sklad náhradních dílů Sklad musí obsahovat dostatečnou zásobu náhradních dílů, aby bylo možné obnovit 4 zničené body. Detailní seznam by měl vzniknout ve shodě mezi servisní společností a technologickou komisí. Podle současných předpokladů se bavíme o materiálu v hodnotě cca. 100 tis na zajištění běžné techniky (2,4G a 5G). Dražší techniku je potřeba jistit buď vhodnou volbou záložních tras nebo zaplacením SLA u některé z republikových servisních společností. Tato služba nám pak zajistí zapůjčení náhradní techniky. Výjezdní pracovníci V současné době se řeší zhruba 5 problémů denně. K řešení výpadků je tedy potřeba mít tedy pracovníky, kteří zajistí opravu problémů. Na většinu výjezdů je nezbytné mít dva pracovníky kvůli zajištění bezpečnosti práce. Výjezdy je tedy potřeba pokrýt dobu od 8:00 do 22:00, jedná se tedy o 2 x 30 x 14h x 160Kč = Kč. Na základě reality víme, kdy dochází nejčastěji k problémům a lze udělat zjednodušení: Pracovník bude pracovat v době Po-Pá 10:00 18:00 (176h x 160Kč/h = Kč/měs) Dále bude pracovník držet pohotovost pro případ poruchy v době Po-Pá 18:00 22:00, So-Ne 10:00-22:00 (88h+96h) 184h x 16Kč/h = Kč/měs V době pracovní pohotovosti bude docházet k pracovní činnosti v rozsahu cca 20% (20% z 184h = 37h) za tuto práci v rámci v rámci přesčasu budou náklady 37h x 160Kč/h = Kč/měs. A dále bude k dispozici pracovník v pohotovosti v době Po-Pá 10:00 18:00 což představuje 176h (176h x 16Kč/h = Kč/měs) V době pracovní pohotovosti bude docházet k pracovní činnosti v rozsahu cca 50% (50% z 176h = 88h) za tuto práci v rámci v rámci přesčasu budou náklady 88h x 160Kč/h = Kč/měs. Tento přístup nám sníží náklady cca o 60% z Kč/měs na Kč/měs.

9 Definice poradenských služeb Občanské sdružení se skládá ze tří typů lidí. Člen typu uživatel používá techniku (PC, SW, internet) a nemá snahu něco měnit. Zbylé dvě skupiny aktivní členové a správci se pak zabývají různým laborováním s technikou (PC, SW, internet). Při těchto pokusech často narážejí na různé problémy, jejichž řešení vyžaduje odbornou radu. Stejně tak se občas v chodu sítě vyskytnou nestandardní stavy (nepřidělí se veřejná IP, problém s kartou, problém s platbami.), které taktéž vyžaduje vysoce odbornou radu. Pro tyto případy se přímo nabízí využití dohledových časů servisní společnost. Jak bylo uvedeno v předchozí kapitole bude k dispozici pracovník, který bude 184h měsíčně mít čas na řešení různých problémů vznikajících ve sdružení. Čas telefonické pohotovosti by měl být využíván jen v kritických případech a neměl by být běžně využíván pro poradenství. Je tedy reálné až 20% (až 10h/týdně) využít pro toto poradenství. Pro členy bude určitě zajímavá možnost ptát se v zásadě na cokoli, takže jim zajisté pomůžou konzultace k HW a SW problémům. Servisní pracovníci budou řešit denně všemožné problémy, takže jejich odborná zdatnost a schopnost pomoct bude na velmi vysoké úrovni. Poslední množinou poradenských služeb je školení členů sdružení. Když vyjdeme z předpokladu, že pracovníci servisní organizace jsou profesionálové s velkými teoretickými znalostmi ověřenými každodenním praxí, jsou to ti nejlepší lektoři pro předávání svých znalostí. Školení by probíhalo v rámci času určeného na výjezdy v rozsahu až 4h měsíčně. Definice služeb záštity Občanské sdružení se setkává s názorem některých subjektů, že sdružení jako právní forma není důvěryhodný partner. Blokuje nám to možnosti vytváření oficiálních vysílačů na některých místech. V těchto případech bude vystupovat servisní společnost jako záštita. Svým jménem a svými oprávněními bude oficiálně daná místa zajišťovat a služby bude přefakturovávat sdružení.

10 Definice ostatních služeb Kapitolu ostatních služeb bych rozdělil na dvě části. Do první části bych zařadil služby související s chodem sdružení do druhé kategorie pak patří ty ostatní. Služby související s chodem sdružení S chodem sdružení přímo souvisí: Připojování nových členů. Servisování problémů členů souvisejících s připojením k vysílači. Výstavba a modernizace vysílačů a tras V této množině prací dochází k překryvu práce servisní společnosti a správců občanského sdružení. Cílem servisní společnosti není ukrást práci správcům apod. Ve skutečnosti jde nabídku pomoci. Servisní společnost musí držet výjezdní pracovníky pro případ poruchy. Určitou část času tedy opravují poruchu a zbytek času čekají na poruchu. Právě tento čekací čas můžou využít a pomoct správcům. Proč by měli být správci v časovém presu, proč by se měli správci nechat honit a proč by se jim měl koníček změnit na noční můru? Akce, které nebudou stíhat prostě předají servisní společnosti, která to udělá za ně. Logicky bude i kvalita minimálně srovnatelná, protože servismani budou profíci s většími znalostmi a zkušenostmi. Servisní společnost je schopná věnovat průměrně 80h měsíčně na provádění těchto služeb. Služby nesouvisející s chodem sdružení Zde se jedná o zcela jinou množinu služeb a to jak do sortimentu tak i ve vztahu ke správcům. Jedná se totiž o různé reinstalace počítačů, odstraňování virů, instalace IP telefonů a řešení HW konfliktů. Prostě ve všech případech jde o něco co naprosto nesouvisí s vlastním sdružením. Členové se pochopitelně obrací na své správce s každým problémem. Správci mají dvě možnosti, poslat správce ke komerční firmě nebo věnovat spoustu času na řešení problému. Buď je tedy nespokojený člen, který musí hledat drahou pomoc jinde. Nebo je nespokojený správce, který zabije svůj čas a nic z toho nemá.sdružení tyto práce nemůže platit, protože tyto práce nejsou kalkulovány do členského příspěvku a ani by nebylo správné, aby všichni členové platili reinstalaci PC u některých členů. Pokud by si správce za tuto činnost nechal platit od člena, dopouštěl by se nepovoleného podnikájí s hrozbou vysokých pokut. Přitom člen by rád zaplatil, protože vždy to bude mít levnější než vozit svůj počítač někam, kde mu to udělají za 400Kč/h. Zde servisní společnost opět nabízí své volné kapacity, které jsou stejné jako v případě služeb souvisejících s chodem sdružení (průměrně 80h měsíčně na oba typy služeb). Navíc budou mít správci možnost si svou práci nechat zaplatit pod hlavičkou servisní společnosti, s kterou budou mít uzavřenou dohodu o provedení práce. Další kapitolou nadstandardních služeb je garance servisu. Běžný člen se občas dostane do situace, kdy mu nejede internet a teď pro něj začíná noční můra. Po boji s technikou, které mnohdy nerozumí se snaží zjistit, kdo mu pomůže. Obyvkle mu zbývá jen zavolat na správce, OS nebo podporu a čekat až si na něj správce udělá čas. Člen pak může čekat až týdny a neexistuje žádná jistota, kdy na něj vlastně dojde. Servisní společnost bude schopná s členy uzavřít servisní smlouvu a za rozumný příplatek zajistit garanci servisu. Vypadalo by to asi takto: Garantovaný dojezd servisu Člen nepodnikatel Člen podnikatel Do týdne od nahlášení 50 Kč/měs. 100 Kč/měs Do 48h od nahlášení 100 Kč/měs. 500 Kč/měs Do 24h od nahlášení 200 Kč/měs Kč/měs Do 12h od nahlášení 500 Kč/měs Kč/měs Hlášení problémů na linku podpory v době 8:00 18:00. Na linku servisní podpory mimo pracovní dobu podpory 6:00 24:00.

11 Kalkulace služeb V této kapitole se pokusíme vyčíslit náklady, které bude servisní společnost mít a které tedy bude potřebovat získat od svých zákazníků (aktuálně od nás jako od občanského sdružení). Výpočty vychází z dat uvedených v této studii. Předpokladem je, že sdružení zajistí podporu v době od 8:00 do 18:00. Nejprve je potřeba vyčíslit potřebné pracovní hodiny a z nich pak odvodit potřebný počet pracovníků a vyčíslit náklady. Vyčíslení hodin Služba Dohled nad sítí A Dohled nad sítí B Výjezd A Výjezd B Poradenské služby Ostatní služby Garantované výjezdy Počet hodin 184 h Přímý dohled nad sítí. 236 h / 48 h Komentář Pracovní pohotovost, pracovník je k dispozici na telefonu. Je odměňován 10% hodinové sazby. V případě, že musí vyřizovat telefon počítá se to jako práce se 100% sazbou. 176 h Práce v terénu. Většinu prací nemůže dělat jen 1 pracovník kvůli bezpečnosti práce a je potřeba zajistit pomoc. 360 h / 125 h 0 h (40 h) 0 h (80 h) Pracovní pohotovost, pracovník je k dispozici na telefonu. Je odměňován 10% hodinové sazby. V případě, že musí jet na výjezd počítá se to jako práce se 100% sazbou. Služba je již zahrnuta v Dohledu nad sítí A, pracovník ji vykonává při dohledu. Služba je již zahrnuta v Výjezd A, pracovník ji vykonává v době, kdy není potřeba řešit žádný výpadek.?? h Rozsah práce bude závislý na počtu servisních smluv. A nemá přímý vliv na vztah SPKFree.Net a servisní společnosti. Z výše uvedených údajů tedy plyne, že: Na zajištění dohledu s předpokládaným množstvím práce v době pohotovosti je potřeba 232h (184h+48h) což je cca 1,3 pracovníka s tím, že mimo své práce bude zajišťovat i pohotovostní službu v rozsahu 236h. Na zajištění výjezdů s předpokládaným množstvím práce v době pohotovosti je potřeba je potřeba 301h ( ) což je cca 1,7 pracovníka s tím, že mimo své práce budou zajišťovat i pohotovostní službu v rozsahu 360h. Celkem tedy potřebujeme 3 pracovníky na plný úvazek, kdy 1 z nich zaplní pracovní dobu prací během své pohotovosti. Na pohotovostí pak potřebujeme pokrýt 596h. Když odpočítáme dobu, kdy sice pohotovost být měla, ale pracovalo se dostaneme 423h. Podle zkušenosti lze říct, že pracovní pohotovost mimo pracoviště do 100 h/měs je únosná. Potřebujeme tedy cca 4,5 pracovníka na zajištění pohotovostí. Je ntuné počítat s rezervou kvůli dovoleným, nemocem a přesčasům v rozsahu jednoho pracovníka. Zajištění nadstandardních služeb bude zřejmě vyžadovat další pracovníky či brigádníky na dohody o provedení práce. Předpokládá se, že to budou osoby z řad členů sdružení. Pracovníci budou placeni z peněz co vydělají a nijak to neovlivní vztah SPKFree.Net a servisní společnosti

12 Vyčíslení nákladů servisní společnosti se 4,5 pracovníkem V této části jsou sepsány všechny očekávané náklady související s provozem servisní společnosti při 4,5 lidech a dvou autech. Nákladová položka Počet Sazba Celkem Komentář Pracovník dohledu Kč V celkové částce jsou již zahrnuty povinné odvody Pracovník výjezdu Kč V celkové částce jsou již zahrnuty povinné odvody Pomocný pracovník 0, Kč V celkové částce jsou již zahrnuty povinné odvody Nájemné za kancelář 111 a 112 Služby za kancelář 111 a Kč Kč Kč 800 Kč Servisní společnost převezme platbu za dvě kanceláře místo sdružení Provoz auta ,6 Kč/km Kč Amortizace i náklady na palivo 3,8 + 8l / 100km * 35 Kč/l Účetnictví Kč Kč Externě zajištěné vedení účetnictví Školení a vzdělávání Kč Kč Systematická příprava a vzdělávání pracovníků. Nářadí a pomůcky Kč Kč Nezbytné nářadí pro práci (počítače, měřící přístroje..) Pojištění Kč Kč Pojištění odpovědnosti za škodu Rezerva Kč Kč Rezerva pro případ nouze Telefony Kč Kč Mobilní telefony pracovníků Odměny správců - instalace Kč Kč Orientační počet instalací krát sazba Odměny správců - servis Kč Kč Orientační počet servisů krát sazba Odměny správců nesouvisející servis Celkem??? Výdaje budou kryty příjmy z této činnosti Kč Výše uvedené položky by měly plně pokrýt všechny platby servisní společnosti v souvislosti s prací pro sdružení. Polžky lze shrnout následovně: Mzdové náklady. Dnes pro tři pracovníky, nově pro 4,5 pracovníka. Dnes platíme cca. 75 tis, nově to bude cca 110 tis. Kanceláře dnes platíme ve stejné výši, jak je plánováno. Provoz auta vychází ze současné situace, kdy se měsíčně najezdí kolem 3000 km. A další kilometry najezdím p. Symerský a pan Horníček soukromými auty. Školení a vzdělávání je proti současnosti nová položka, která je nyní zanedbávaná. Detailní rozpis nářadí a pomůcek je na další straně. V drtivé většině případů tyto nástroje používáme a nejde tak o žádnou zásadní změnu. Pojištění je proti současnosti nová položka. Rezerva je určena pro případ, že potřeby. Vše na čem stavíme tento způsob servisu jsou věci naprosto nové a vycházejí z předpokladů a znalostí získaných při fungování občanského sdružení. Tato položka by měla naplnit rezervní fond na částku 100 tis Kč a pak by bylo možné rezervu z plateb vypustit. Telefony jsou proti současnosti nová položka. Stávající platba ze telefony zůstává a k tomu přibývá tato platba. Odměny správců vycházejí z odhadů podle nových pravidel.

13 Rozbor položky nářadí a pomůcky Následující tabulka obsahuje seznam základního nářadí nezbytného pro práci. Měsíční cena se počítá jako <počet kusů> krát <pořizovací náklady jednoho kusu> děleno <počtem měsíců živostnosti>. Poslední měsíc naznačuje nářadí, které by servisní společnost převzala od sdružení a o kolik by se logicky snížila platba na položku nářadí a pomůcky. Položka Životnost Cena Počet Cena na měsíc Technika sdružení Notebook ,33 Základní nářadí (šroubováky, kleště klíče) ,33 Elektrikářské nářadí (struna, klíče na rozv., měřáky) ,67 Kufřík na nářadí ,17 Optické nářadí , ,33 Nářadí na konektory (RJ45, ALCOMA, RSMA ) ,67 Měřící technika na 10,5G , ,67 Vysílačky Technika na měření šumu ,5 312,5 Vrtačka, Akuvrtačka, Mirkovrtačka, Lepička ,67 Flexa, Pila ,56 Oblečení (monterky, bunda, boty) Nářadí pro práci ve výškách (lano) ,67 Nářadí pro práci ve výškách (sedák) Stojanová vrtačka ,33 Spotřební nářadí (vulkanizačka,páska, plyn do zapalovače ) Pájka a související nářadí (plynová do terénu + mikropájka) ,89 138,89 Měřící přístroje na elektroniku ,89 Osciloskop ,67 416,67 Programátor jednočipů ,89 138,89 Normy ,67 Literatura ,67 Nábytek , ,67 Foťák ,67 Dalekohled ,78 Počítač, LCD , ,11 Tiskárna ,89 138,89 Telefon ,11 VOIP brána, GSM brána , ,11 Mobilní telefon ,11 Spotřební materiál pro tiskárny ,33 SW (antivir,os) ,33 333,33 Účetnictví ,33 Kreslicí SW ,17 Lékárnička ,11 111, , ,17

14 Kalkulace cen služeb V tuto chvíli se v tomto dokumentu objevuje pouze jedna placená služba a tou jsou ony reinstalace Windows, odstraňování virů apod. Prostě vše co nesouvisí s chodem sdružení. Zde je kalkulace následující: Pokud uplatníme rovný postup pro placené servisní zaměstnance a brigádníky, můžeme vyjít z následující úvahy: mzda servisního pracovníka vychází z průměrné mzdy Kč/měs při započtení odvodů zaměstnavetele to je +35% = Kč/měs z toho je 34% HM sociální pojištění = Kč dále pak 13,5% HM zdravotní pojištění = Kč a daň 15% snížená o základní odpočitatelnou položku = Kč Kč = Kč celkem to tedy vychází Kč při 176h za měsíc to vychází zaokrouhleně na 90 Kč/h Když budeme stejnou částku uvažovat na pokrytí nákladů na přepravu a opotřebení techniky, uvažujme tedy se 200Kč/h Daň (15%) představuje 30 Kč/h Režije servisní společnosti s administrací bude minimálně 50 Kč/h A máme 200 Kč/h + 30 Kč/h + 50 Kč/h = 280 Kč/h Člen bude platit 300 Kč/h

15 Spolupráce se strukturami SPKFree.Net Při práci servisní společnosti se předpokládají následující postupy: Rada Schvaluje a zajišťuje podpis servisní smlouvy. Servisní smlouva vymezuje dostupnosti a reakční doby a sankce za jejich neplnění. Po schválení předsedou servisní komise proplácí faktury. Vyhodnocuje spokojenost členů a plnění kriterií dostupnosti a reakční doby. Předseda servisní komise Kontroluje plnění kriterií dostupnosti a reakčních dob dle servisní smlouvy. V souladu se servisní smlouvou určuje výši platby. Schvaluje platby faktur za servisní služby. Oblastní správci Na své schůzi schvalují seznam akcí a akce, které nechtějí dělat přes předsedu technologické komise předávají servisní společnosti. Sbírají od svých členů a správců informace o spokojenosti se servisem a informují předsedu servisní komise. Sledují provoz AP ve své oblasti a kontrolují plnění dostupnosti a reakční doby a informují předsedu servisní komise. Správci Sbírají od svých členů informace o spokojenosti se servisem a informují oblastního správce. Pokud je jim přiřazena instalace nebo servis, který nemůžou udělat informují podporu, aby ho předala servisní společnosti. Provádějí nadstandardní servisní služby v souladu s jejich individuální smlouvou se servisní společností. Podpora Udržuje burzu práce *1 Dohlíží na chod sítě a provádí základní dohled (ověření proč vypadlo Apčko) a složitější problémy konzultuje s pohotovostní služnou servisní společnosti. Členové Pokud chtějí, tak si nechají od servisní společnosti garantovat dojezdové servisní časy Obrací se na servisní společnost s prosbami o radu s řešením HW a SW problémů *1 Burza práce Bude se jednat o informační systém postavený na současných požadavcích. Vstup požadavků bude: přímým zápisem požadavku podporou elektronickým vstupem na základě dotazníku (SMS, web, telefon, ) Aktuální požadavky budou zobrazeny formou burzy a to tak, že: správci uvidí nové nepřevzaté požadavky správci si podle své chuti a časových možností převezme pro něj zajímavé požadavky a ty vyřeší pokud nebude probíhat řešení v rámci časových mantinelů může podpora předat požadavek jinému řešiteli (třebas i servisní společnosti)

16 Spolupráce servisní organizace, SPKFree.Net a správců Protože se jedná o složitý vztah, do kterého vstupuje mnoho smluvních stran, je potřeba přesně vymezit související záležitosti a tomu je věnována tato kapitola. Pod pojmem správce rozumějme všechny aktivní osoby, které budou plnit následující pravidla. Smluvní rámec Pracovní vztahy budou vytvořeny mezi servisní společností a správci. Vztah bude mít dvě formy v závislosti na rozsahu prací: 1. Dohoda o provedení práce do rozsahu 150h za rok. Uplatňuje se zde daň 15%. 2. Dohoda o pracovní činnosti u rozsahu vyšího. Uplatňuje se zde daň i odvody na zdravotní a sociální pojištění. Vztah vzniká podpisem příslušné dohody, kde budou upraveny všechny aspekty spolupráce. Samozřejmostí je zajištění povinných školení BOZP, požárních předpisů, práce ve výškách. A nezbytná jsou pravidelná školení techniky. Finanční podmínky Pro výpočet finančních odměn by měl být využit výše uvedený výpočet s 200 Kč/h. Hrubá odměna by měla být vypočítána takto: Změření a připojení nového člena paušálně 2h / člena tj. 400 Kč za připojení. Servis člena, řešení problému souvisejícího s chodem sdružení paušálně 1h/servis tj. 200 Kč za servis. Servis člena, řešení problému nesouvisejícího s chodem sdružení v rozsahu nutném pro vyřešení problému člen platí 300 Kč/h a správce dostane 200 Kč/h. Servis u člena z důvodu závady na zařízení s nutností reklamace člen platí 300 Kč/h a správce dostane 200 Kč/h. Výstavba či modernizace AP-čka 100 Kč/h s rozsahem práce dle projektu OS. Odpovědnost Správce, který provádí práci za ni odpovídá a to následovně: Jeho povinností je při práci dodržet předpisy bezpečnosti práce. Jeho povinností je dodržet veškeré příslušné předpisy a nedělat práci, ke které nemá oprávnění (např. zasahovat do elektroinstalace bez platných zkoušek Vyhlášky 50). V případě, že svou činností způsobí škodu, je povinnen ji nahradit. Správce odpovídá za kvalitu odvedené práce po dobu minimálně 6-ti. Měsíců od jejího provedení. Pokud vyrobí zmetek (např. zapojí člena a on si v době 6-ti měsíců vyžádá servis) je povinnen ho odstranit bez nároku na další odměnu. V případě, kdy ho v určené době neopraví je povinnen uhradit náklady, které vzniknout s opravou jeho práce. Motivační systém Současně se vztahem správce servisní organizace by měl existovat i vztah správce SPKFree.Net. Na základě tohoto vztahu by měl být správce za včasné provedení požadavku odměněn dle typu a rozsahu práce určitým počtem bodů. Stejně tak by měl být správce odměněn za spokojenost členů v jeho působnosti. Body by se postupně načítali na správcovo konto a ten by mohl body vyměnit za internet zdarma, školení, komponenty do PC, wifi techniku.

17 Pro názornost přikládám pracovní materiál popisovaného motivačního systému. Jedná se o 2 verzi dokumentu před tím, než byla uvolněna správcům k diskusi. Autorem je Matěj Sojka a dokument uvádím v nezměněné podobě. Bodový systém a odměny. Systém má za úkol ohodnotit aktivní správce a neaktivním výhody odebrat. Každý správce dostane do začátku 600 bodů. Kdo se dostane do záporu se automaticky stává adeptem na odebrání správcovství. Odměna správce Ohodnocení Měření + instalace 50 6 měsíců od instalace/servisu bez závad 50 Servis problému na straně člena 20 Servis problému na straně sdružení 20 Vyžádaná pomoc u realizace projektů 100 Za období měsíce žádný dlouhodobě (>14 dní) nevyřízený požadavek z AP 200* Správce nedojde na domluvený servis/instal -100 Odměny oblastního správce Ohodnocení Za období měsíce žádný dlouhodobě (>14 dní) nevyřízený požadavek z dané oblasti 200 Dodržení maximalního počtu stanovených lidi na interface. 200 Dodržení minimálního počtu stanovených lidi na interface. 50 Výhody Cena Volání skrz VoIP bránu (bodů/minuta) -3 Zapůjčení notebooku od sdružení (týden) -100 Zapůjčení routerboardu od sdružení (měsíc) -100 Internet Switch 5port -200 UTP kleště -250 Switch 8port -250 Stripovač -300 Internet UTP tester -400 RSMA/Nmale/Nfemale (10ks) -450 Krimplovací kleště -500 RJ45 (100kusu) ,4GHz client set (Pacifik 19dB, 5m pigtail, Ovislink 5460) GHz client set (RB411A, CM9, minipigtail, BOX JR200, Par24 Radom, zdroj, PoE) Notebook do 10000kč * Pokud správce spravuje vice AP dostane +0,1 násobek bodů do maximální hodnoty 1,5x tzn: 1AP - 200; 2AP - 220; 3AP - 240; 4AP - 260; 5AP - 280; 6+AP Minimální zůstatek bodů je 100 Rada sdružení si vyhrazuje právo odebrat body v případě nekvalitní práce

18 Příklad: Správce č.1 nebude mít na svém AP žádné problémy, žádný servis ani nové zájemce chce internet 64 0 Správce č.2 bude velice aktivní. Během měsíce připojí 10 lidí a provede 4 servisy u členů stihne vše do 14 dnů od zadání - chce internet (+700) Správce č.3 bude neaktivní a nebude reagovat na servisy ve své oblasti. Podpora se s ním nebude moct domluvit -> nebude mít žádný úkol splněný - pokud bude mít body z předešlých období, tak může čerpat internet z těch bodů, pokud nikoliv -> stoupá dluh. 0 Hodně aktivní oblastní správce: spravuje 4AP, Připojí 15 lidí, provede 2 servisy, vše stihne v termínu, díky projektům dodržuje minimální i maximální počet lidi na AP. Chce internet (+850) Nebude možné nakupovat nářadí na Oblastních správcích V případě, že se třeba 3 správci domluví, že potřebují servisní notebook, tak se můžou složit z bodů které mají dohromady. Jakým způsobem budou řešit půjčování takového notebooku mezi sebou je už jejich problém.