Praktická zkušenost s implementací CRM řešení

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Praktická zkušenost s implementací CRM řešení"

Transkript

1 Martin Hladík Praktická zkušenost s implementací CRM řešení Martin Hladík

2 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

3 Já Martin Hladík Současné zaměření: Modernizace obchodních kanalů bank Marketing Podniková architektura Zkušenosti: Unicorn Vlastní byznys Logica Ness Technologies IBM Software & IT Sales & Marketing Management Consulting Odborný profil: LinkedIn:

4 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

5 Co je CRM? Definice IDC: CRM enterprise applications automate the customer-facing business processes within an organization irrespective of industry specificity (i.e., sales, marketing, customer support, and contact center). Collectively, these applications serve to manage the entire life cycle of a customer including the conversion of a prospect to a customer and help an organization build and maintain successful relationships. The CRM applications classified as collaborative provide functionality to enable two or more individuals to share content to achieve a common goal. Definitions of CRM application segments are presented below. Sales: Sales automation applications include both sales management applications and sales force automation applications. Functionality includes account/contact management, lead tracking, mobile sales, opportunity management, partner relationship management (PRM), sales analysis and planning tools, sales configuration tools, sales history, team selling, telemarketing and telesales scripting, and territory management. Marketing: Marketing applications software automates a wide range of individual and collaborative activities associated with the various dimensions of the marketing process. These dimensions include ad management/placement, brand management, campaign execution, campaign planning and management, collateral management/distribution, database marketing, direct and marketing, electronic catalog, event/trade show management, focus groups/media testing, lead qualification/distribution, list management, marketing resource management, media and analyst relations, personalization, primary research, surveying, upsell and cross-sell programs, Web activity analysis, and Web and mobile advertising. Customer service: Customer service applications provide customer/client (e.g., patient and student) information management (CIM). Each application is designed to enhance the management of relationships with existing customers. Customer service software is used to support customers that are external to an organization. Defining characteristics of the customer service category include problem tracking, customer history, and incoming contact management. Functionality includes case assignment and management, self-service, Web chat, live collaboration, conferencing, cobrowsing, automated assistants, response management, and field service. IT help desk applications are covered under "problem management" in the system management software category and are thus excluded from this market. Contact center: Contact center applications automate functions relating to the operations of the CRM installation. These applications, although enabling in function, do not have a desktop end-user focus. Products included in this category are ACD, predictive dialing, telephony integration, and universal queuing. Definice IBM: A. Sales The Sales business process is composed of pre-sales support, sales support, and sales execution. Sales is a roll up of three categories: 1. Pre-Sales Support: Product catalog generation, pricing, product configuration, and proposal generation 2. Sales Support: Calendar management and scheduling, salesforce automation management, contact management, and problem solution database creation 3. Sales Execution: Selling function (direct, telephone), sales forecasting, and management of sales pipeline, accounts, contacts and events, orders, territories, loyalty programs, and comps and incentives and collection of information around emerging trends and competitors B. Marketing The Marketing business process is composed of marketing campaign management, marketing services, and advertising. Marketing is a roll up of three categories: 1. Marketing Campaign Management: Planning (strategy, pricing, distribution, and promotion); Execution (advertising, promotions, direct marketing); Follow-up; and Analysis 2. Marketing Services: Budgeting and forecasting; Generation and management of marketing collateral (web content, tools, print, media, audio, visual, etc.); Market research/surveys; Market segmentation; Product placement and packaging; and Marketing database services 3. Advertising: All expenses, including creative and media spend associated with all types of advertising (television, outdoor, print, web, etc.). C. Customer Service and Care The Customer Services business process is composed of customer care and field service. Customer Service and Care is a roll up of two categories: 1. Customer Care: Sales and customer service via telephone or shared Web browsing, response routing and management, service contract management, Web-based self-service center operation, event registration/notification, and customer satisfaction survey management 2. Product Service: Management of service requests, field service dispatching and mobile service applications deployment and maintenance D. Customer Data Analytics Marketing, customer and product, prospect, operational, and customer satisfaction analytics.

6 CRM v ČMSS Off-line Online Obchodní zástupci Kooperační partneři Call centrum (klient i síť) Web/ mobile Centrální poradenské místo Zaměstnanec Front-office Odbytu Automatizace prodeje a servisu (portál s podporou nástrojů pro obchodníky) Operativní CRM (klienti, obchodní příležitosti, obchodní aktivity) Back-office Odbytu Správa požadavků klientů (workflow) Řízení sítě OZ a KP (obchodníci, obchodní i rozpočtové plánování, struktura, kvalifikace, sledování výkonnosti Školení (příprava a plánování školení, elearning) Správa obch. a porad. míst (údržba, odpovědnost, provoz - kapacity) Provize Odbytové účetnictví Související funkční domény oblasti Marketing Analytické CRM Generování akvizičních příležitostí Product mngt (vč. balíčky, pricing) Finance a účetnictví Prescoring Ostatní související funkční domény Správa pohledávek a upomínek Backoffice core produktů Backoffice non-core produktů Převzato z IT strategie ČMSS Vymezení CRM

7 CRM v ČMSS Off-line Online Front-office Odbytu Obchodní zástupci Podpora prodeje OZ Kooperační partneři Call centrum (klient i síť) Web/ mobile Self Service, On-line prodej Centrální poradenské místo Automatizace prodeje a servisu (portál s podporou nástrojů pro obchodníky) Zaměstnanec Back-office Odbytu Operativní CRM (klienti, obchodní příležitosti, obchodní aktivity) Řízení sítě a řízení prodeje Správa požadavků klientů (workflow) Řízení sítě OZ a KP (obchodníci, obchodní i rozpočtové plánování, struktura, kvalifikace, sledování výkonnosti Školení (příprava a plánování školení, elearning) Klientský servis Správa obch. a porad. míst (údržba, odpovědnost, provoz - kapacity) Provize a účetnictví Provize Odbytové účetnictví Související funkční domény oblasti Marketing Analytické Generování Znalost zákazníků, akvizičních CRM příležitostí analýza potřeb, kampaně Product mngt (vč. balíčky, pricing) Finance a účetnictví Rozvoj produktů Správa Administrativa pohledávek a upomínek prodeje Prescoring Ostatní související funkční domény Backoffice core produktů Backoffice non-core produktů

8 CRM v ČMSS Podpora prodeje OZ Cíle a výsledky Plán a záznam aktivit Znalost zákazníka Modelování nabídky Prodej a servis Self Service, On-line prodej Self Service (internet, mobil, call centrum) On-line prodej (vč. model, personalizace) Spolupráce s OZ Znalost zákazníka (sběr) Řízení sítě a řízení prodeje Cíle a výsledky Plán a záznam aktivit Rozvoj OZ a řízení sítě Finanční řízení Podpůrné činnosti Klientský servis Řešení požadavků klienta Komunikace s klienty (informace, dlužníci atd.) Znalost zákazníka (sběr) Administrativa prodeje Otevírání produktů Prescoring a scoring Dokumentace produktů Řízení výjimek Zrychlení Rozvoj produktů Vytváření produktů (vč. personalizace) Plánování prodeje produktů Podpora prodeje (model) Znalost zákazníků, analýza potřeb, kampaně Vytváření znalosti klienta Analýza potřeb Plánování kampaní Realizace kampaní Vytváření akvizičních příl. Provize a účetnictví Výpočet a výplata provize Rozvoj provizního systému Účetnictví

9 CRM v ČMSS příležitosti pro konkurenční výhodu Podpora prodeje OZ Profesionální přístup OZ (soft skills, znalost produktů a konkurence, flexibilita, motivace) Self Service, On-line prodej Řízení sítě a řízení prodeje Kvalitní nabídka (zajímavé produkty, rychlý rozvoj, individuální přístup, nenáročné pro klienta, znalost klienta) Klientský servis Rozvoj produktů Administrativa prodeje Kvalitní servis (rychlost, jednoduchost, transparentnost, sdílení informací, více kanálů) Rozvoj produktů Znalost zákazníků, analýza potřeb, kampaně Informace o aktivitách OZ, integrovaný marketing, automatizace Spokojený zákazník Spokojený obchodník Provize a účetnictví

10 IBM metodika pro plánování strategie CRM koncepce

11 IBM metodika pro plánování strategie CRM přístup (příklad)

12 Stručný pohled na SW podporu Off-line Vývoj Online Vývoj Front-office Odbytu Back-office Odbytu Obchodní zástupci Podpora prodeje OZ Kooperační partneři Call centrum (klient i síť) Automatizace prodeje a servisu (portál s podporou nástrojů pro obchodníky) Balík nebo Vývoj Operativní CRM (klienti, obchodní příležitosti, obchodní aktivity) Řízení sítě a řízení prodeje Web/ mobile Self Service, On-line prodej Správa požadavků klientů (workflow) Řízení sítě OZ a KP (obchodníci, obchodní i rozpočtové plánování, struktura, kvalifikace, sledování výkonnosti Školení (příprava a plánování školení, elearning) Centrální poradenské místo Klientský servis Zaměstnanec Správa obch. a porad. míst (údržba, odpovědnost, provoz - kapacity) Vývoj Provize Odbytové účetnictví Provize a účetnictví Balík Související funkční domény oblasti Marketing Analytické Generování Znalost zákazníků, akvizičních CRM příležitostí analýza potřeb, kampaně Product mngt (vč. balíčky, pricing) Finance a účetnictví Rozvoj produktů Správa Administrativa pohledávek a upomínek prodeje Prescoring Ostatní související funkční domény Backoffice core produktů Backoffice non-core produktů + Integrace: datová (operativní a analytická), procesní, dokumenty

13 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

14 Postup a klíčové aktivity při implementaci CRM 1. Koncepce CRM (vize) Identifikace přínosů CRM (proč CRM, co konkrétně, jak, kdy, za kolik, co to přinese) Pochopení koncepce CRM klíčovými manažery 2. Rozpracování koncepce CRM Analýza požadavků businessu Analýza realizovatelnosti požadavků businessu (finanční a IT pohled, interní připravenost, dopady) Návrh řešení (identifikace možných scénářů řešení komplexně, nejen IT!) Zpracování plánu a business case Schválení 3. Výběr dodavatelů 4. Návrh řešení Detailní analýza a návrh řešení Potvrzení plánu a business case (i ze strany dodavatelů) Plán transformace (zvážení postupného nasazení) 5. Realizace a dodávka řešení Plánování kapacit (provoz vs součinnost) Příprava na adaptaci (především z pohledu businessu) Průběžná kontrola Včasné testování Interní i externí komunikace 6. Optimalizace a rozvoj Vyhodnocení přínosů Návrh optimalizačních kroků

15 IBM metodologie pro implementaci CRM

16 Neúspěšnost CRM projektů 2001 Gartner Group: 50% 2002 Butler Group: 70% 2002 Selling Power, CSO Forum: 69% 2005 AMR Research: 18% 2006 AMR Research: 31% 2007 AMR Research: 29% 2007 Economist Intelligence Unit: 56% 2009 Forrester Research: 47% Převzato z

17 Příčiny selhání CRM 1. Špatné vedení projektu (leadership) 2. Nejasná strategie CRM (proč, co, jak,...) 3. Nedostatečné pochopení přínosů a dopadů z pohledu klienta 4. Chyby v návrhu nových procesů (zbytečná customizace či naopak) 5. Chyby v dodávce (řemeslo) 6. Chyby v architektuře (integrace) Gartner (obecně IT projekty) 7. Nepřijetí lidmi uživateli Převzato z

18 Předpoklady úspěchu CRM 1. Vytvoř vizi CRM (jasné cíle a očekávání) 2. Pozorně poznej požadavky 3. Navrhni odpovídající implementační strategii 4. Motivuj lidi a zajisti jejich odbornou způsobilost 5. Zajisti kvalitní klientská data 6. Pokračuj ve zlepšování využití CRM IBM doporučení k vizi CRM Převzato z i. Realize your CRM Value case for change ii. Identify and prioritize your CRM value prop. iii. Realize your CRM Value case for change iv. Identify and prioritize your CRM value prop. v. Construct your multigenerational roadmap and implement your solutions vi. Build support for your CRM efforts and stay on track through sponsorship, governance and change management

19 Klíčové vlivy na úspěch CRM Převzato ze studie IBM - Doing CRM right: What it takes to be successful with CRM

20 Doporučení Jasná vize a koncepce CRM Pochopení možností CRM a vytvoření mapy přínosů (nutná externí podpora) Analýza přínosů (případně i průzkum zákazníků), prioritizace business požadavků Zhodnocení realizovatelnosti business požadavků (dopady na ČMSS, možnosti CRM řešení, omezení ČMSS - nutná externí podpora) a reprioritizace Zpracování plánu a jeho schválení představenstvem Výběr řešení a dodavatelů Návrh řešení (samostatná fáze) Mimo jiné end-to-end plán změny (nejedná se jen o dodávku IT řešení!!!, ale např. o změny v organizaci a řízení) Zapojení zákazníků feedback (interakce při prodeji OZ, on-line) Dodavatelé SW řešení pro OZ/Internet klíčová je flexibilita, time-to-market, cena za rozvoj, použitelnost (user experience) Dodavatel SW řešení pro Provize klíčová je business znalost Dodavatel SW řešení pro Marketing klíčová je business znalost a flexibilita řešení (postupný rozvoj) Celkově je podstatné umět rozhodnout, zda přizpůsobit procesy SW či naopak (např. zjednodušení provizí, organizational alignment atd.) Realizace Řídit jako změnu organizace (transformaci), nejen jako IT projekt!!! (nutná externí podpora) Nepodcenit riziko adaptace uživatelů (OZ, zákazníci, administrativa) zvážit prototypování, pilotní provoz, včasné zapojení klíčových uživatelů, komunikaci a osvětu atd. Ověřit schopnost dodavatelů dodat Dedikovat dostatek správných lidí v ČMSS Zvážit fázování realizace

21 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

22 Jaký je přínos CRM k vaší strategii? Zákaznická databáze Lepší schopnost oslovit zákazníky přímo (kampaň) Sledování aktivity zákazníka Měření spokojenosti zákazníků Výměna elišky Současná aplikace je zastaralá, obchodníci potřebují moderní nástroj Vyšší flexibilita, nižší náklady (rozvoj, provoz) Získávání informací z obchodní sítě Bezpapírový a optimalizovaný proces obsluhy zákazníka Řízení obchodní sítě Lepší možnosti plánování Lepší možnosti vyhodnocení výkonu sítě Rychleji prováděné změny (nové produkty, kampaně, změny v síti) Integrované využití dalších prodejních kanálů PROČ? Odhad autora

23 Proč? Pořadí hodnot dle zákazníků zdroj: Accenture, banky, 2011 Využívání kanálů klienty bank zdroj: IBM, banky v USA, 2009 Branch (incl. Agents) 55.6% 2.5% 1.4% 13.7% 3.5% 1.4% 22% Direct Internet Studie Gottlieb Duttweiler Institute: Více kreativity, komunikace a lásky. To je návod, jak uspět v maloobchodě. zdroj: Hospodářské noviny, Brett King: Tři fáze zlomu v chování zákazníků vlivem technologie: 1. Internet: Kontrola a volba 2. Chytré telefony: Kdekoliv, kdykoliv 3. Mobilní a NFC platby: Konec hotovosti zdroj: Bank 2.0

24 Formulování koncepce CRM Potřebujeme dělat věci jinak než dnes? (důvod) Co jsme doposud udělali a produkuje to výsledky? Můžeme tohoto udělat více? Je představenstvo připraveno podpořit naše úsilí? Správný zákazník Správná nabídka (produkt) Správné načasování Správný obchodní kanál Správná podpora obchodu Co bychom měli dělat? Jak a proč naši zákazníci nakupují? Jak se staneme nejlepší v prodeji a servisu? Jak si zajistíme zákazníky, kteří nás významně preferují (tzv. advokáti)? Jak bychom to měli udělat? Co k tomu potřebujeme? Co můžeme udělat nyní (nebo v brzké budoucnosti)? Jak zajistíme, co dnes k dispozici nemáme? (uvažujte perspektivy lidí, organizace, technologií, partnerů,...) Kdy bychom to měli udělat? Jak zajistíme realizovatelnost výše uvedeného? (prosazení, naplánování) Jaké je správné pořadí úkolů pro realizaci? Jak zajistíme, aby vše potřebné bylo úspěšně zrealizováno? (riziko realizace)

25 Jaký je přínos CRM k vaší strategii? Zisk za 5 let Zisk z crosssellingu Celkový objem vkladů Celkový objem úvěrů Úroková marže Počet zákazníků C/S ratio Růst deposit stáv. zákaz. Růst deposit - noví zákaz. Růst úvěrů stáv. zákaz. Růst úvěrů - noví zákaz. Retence Akvizice Převzato ze strategie ČMSS (přibližně) Náklady

26 Business Analytics and Optimization Smarter Decisions for Optimized Performance Market to be more predictive of quality prospects, by: Collecting and driving analytic insight on market data (e.g. Employer analysis, Geographic home price trends, and/or X action data for our customers) to target quality mortgage product opportunities Utilize data collected to influence marketing spend. Staying within regulatory fair lending practices. (e.g. find stabilizing markets) Outcome: Improve acquisition rates of profitable customers Enhance data availability to enable more automated processes, by: Enhancing the availability of data to support process improvements (Org.I-servicing) Enable straight thru processing to reduce human cost, reduce errors and improve customer experience Outcome: Reduce cost and improve efficiency Optimize Product Bundling & Pricing Engines based on customer relationships, by: Bundling products and pricing to maximize value proposition Developing a pricing engine that moves the bank from a transactional to a relationship approach (better variable pricing and/or relationship pricing) Outcome: Improve acquisition rates and retention Leverage data across LOB's to improve insight into existing customers, by: Improved ability to leverage deposit/card data to identify potential mortgage equity prospects inferring mortgage payments to competitors Fee wavier for multiple product customers Modify technological product features Customer Profitability to determine likely offer Monthly ACH payment Retail Banking relationship trending (savings data) Outcome: Improve Cross-selling to existing customers 2009 IBM Corporation IBM IoD Conference 2009 Financial Services Industry based & recently implemented Business Opportunities Ma rket to b e more pred icti ve of qua li ty pros pects, by: C ol ect in g and driv ing an aly ti c i nsi ght on market d at a (e. g. Empl oyer ana lysi s, Ge ograph ic home pri ce tren ds, a nd/ or X act ion da ta f or our c ust omers) t o ta rg et q ual it y mo rt ga ge produ ct opp ortu nit i es U ti li ze dat a col lec ted t o in fl uen ce market ing sp end. St ayi ng wi t hin regu la tory f air len din g pract ices. (e. g. f ind st ab il izi ng market s) Ou tc ome: Imp rove ac qui si tio n rates of profi ta bl e c usto mers Enh anc e data ava il ab il ity to ena bl e more auto mated pro cess es, b y: En han cing t he ava il abi li ty of dat a to su pport p ro cess i mp ro vemen ts (Org. I -s ervici ng) En abl e strai ght th ru p ro cessi ng to red uce huma n cost, reduc e erro rs an d i mprove cust omer e xperi ence Ou tc ome: Re duc e cost and imp ro ve effic ien cy Op ti mi ze Pro duc tb und li ng & Pri ci ng En gi nes b ase d on cu stomer rel atio nsh ip s, b y: Bu ndl in g p ro duct s and pri cin g t o maxi mize va lue prop osi ti on D evel opi ng a prici ng en gin e tha t moves t he ba nk from a tran sact io nal t o a re lat i onshi p approa ch (b et ter varia ble p ri ci ng and/ or re lat i onsh ip pric ing ) Ou tc ome: Imp rove ac qui si tio n rates and re te ntio n Ou tc ome: Imp rove C ross -s el i ng to exi sti ng cu stomers Internal Copyright ideas IBM Corporation 2009 around business opportunities came come from multiple line of business 8 Business Analytics and Optimization Smarter Decisions for Optimized Performance $500k to $4MM 2009 IBM Corporation Standardize and Organize for Efficiency $2MM to $2.5MM $500k to $1.5MM Deliver a Competitive Customer Experience $500k to $1.5MM Initiative Phases: 1.0 Operational Design $5MM to $8.2MM IBM IoD Conference Baseline the Operation $1.5MM to $4.7MM Deliver a Differentiated Customer Experience 3.0 Deliver Capabilities = High Benefit IRR > 35% = Medium Benefit IRR b/w 15-35% = Low Benefit IRR 0-15% 4.0 Operational efficiency * BUSINESS BENEFITS KEY: = Estimated project costs = Not Copyright Financially IBM feasible Corporation 2009 NPV, IRR < 0 (negative) Page 17 Smarter Banking for your business IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (postup) Initiative Grounding Opportunity Prioritization Program Recommendation Quantitative Track Qualitative Track Target Development BANKING: Sample Business Opportunity List Collaborative Opportunity Development Leve rage da ta a cross L OB ' s to i mpro ve in si ght in to exi stin g cus to mers, b y: I mp ro ved ab il it y t o le verage d eposi t /ca rd d ata t o id ent if y pot ent ia l mortg age eq uit y prospec ts in fe ri ng mortg age pa yment s t o comp eti t ors Fe e w avi er fo rmul ti ple p ro duct cust omers Modi f y t ech nol ogi cal prod uct f ea tures C ust omer P rof it abi li ty t o det ermin e l ik ely of f er Mont hl y A C H pay me nt R eta il B ank ing rel at ion shi p t rend ing (savi ngs d ata ) Value Tree Value Prioritization Matrix Business Prioritization Heat Map Prioritized Target Summaries ROI Analysis Value Roadmap Worked Example - Program Value Summary (Customer Experience) These high level benefit ranges were established on an initiative by initiative basis and are relative to the estimated project costs. Both business benefits and project costs are based on stated assumptions, established baselines, industry benchmarks, and IBM prior engagement experience. Initiative Benefits and Investments 2009 Phase 3.0 Phase 2.0 Phase Phase 4.0 P1 P2 P3 P3 P4 Customer Experience Processes Quality Assurance Management Training Design Associate Desktop Reporting and Metrics Management Internal Language Translation * Business benefits are relative to estimated project costs 2011

27 IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (business case) Goal Improve Profitability Strategy Increase Revenue Strategy Reduce Expenses Tactic Gain Market Share KPI: Response Rate Tactic Upgrade Quality of Experience KPI: BCG Improvement Factors Tactic Increase Customer Retention KPI: Churn Rate Tactic Develop Customer Loyalty KPI: Cross-Sell Ratio Tactic Lost Deal Recovery KPI: Lost Deals Ratio Tactic Maximize Sales Opportunities KPI: Opportunity Ratio Tactic Decrease Acquisition Costs KPI: Cost Per Responder Tactic Improve Center Efficiency KPI: Cost Per Interaction Tactic Manage Cost to Serve KPI: Average Cost to Serve Tactic Improve Sales Efficiency KPI: Efficiency Ratio Tactic Optimize Discount Management KPI: Profit Margin Increase Revenue - Increase Customer Retention (Required Inputs in Bold, KPI = Key Performance Indicator) An investigation into the behavior of attrited or dormant customers can assist in the development of proactive retention measures leading to increased revenue. Conservative Moderate Aggressive Line Number of Segment Members 2 $ 750 $ 750 $ 750 Average Profit per Member 3 $ $ $ Segment Profit (Line 1 * Line 2) 4 15,0% 15,0% 15,0% KPI = Attrition/Churn Rate 5 $ $ $ Profit at Risk (Line 3 * Line 4) 6 5% 10% 15% Attrition Rate Improvement 7 14,3% 13,5% 12,8% New Attrition/Churn Rate (Line 4 * (1- Line 6)) 8 $ $ $ Additional Revenue (Line 5 * Line 6) Increase Revenue - Develop Customer Loyalty (Required Inputs in Bold, KPI = Key Performance Indicator) Data-based analysis of customer purchase patterns can lead to improved revenue streams from targeted cross-sell programs that develop loyalty. Conservative Moderate Aggressive Line Segment Members 2 $ 200 $ 200 $ 200 Average Profit per Sale Number of Purchases 4 $ $ $ Total Segment Profit (Line 2 * Line 3) 5 1,50 1,50 1,50 KPI = Cross-Sell Ratio (Line 3 / Line 1) 6 5% 10% 15% Cross-Sell Improvement 7 1,58 1,65 1,73 New Cross-Sell Ratio ((Line 3 * (1 + Line 6)) / Line 1 8 $ $ $ Additional Revenue (Line 5 * Line 6) Ilustrativní příklad z IBM metodologie

28 IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (drivers) Tactics Workforce Management Typical Banking Environment Significant customization of packages or custom builds to accommodate state/regional policies Attributes of Transformed State Increased standardization of tool, configurations, and policies Integrated forecasting, scheduling & intraday management More dynamic linkages with call routing Rev Cost Quality / Performance Management Often minimal; limited by investment decisions More typically centralized for trending and compliance vs. agent/supervisor feedback Periodic vs. real time and dynamic Drills down to agent, supervisor and management levels Available real-time Balanced across metrics, not the metric of the day Process Improvement Customer Experience Routing IVR/Web Analytics Desktop Training Center Portfolio Focused on individual issues; High initial compliance, but inability to institutionalize change One-size-fits-all approach typically used Differentiation typically limited to broad distinctions of high-value customers Sub-optimized within a banking channel Typically single-threaded based on static call queues Call balancing often limited by process, systems Typically relatively strong Inconsistency across self-service and other channels Data rich/information poor; sourced from multiple places Usually limited to analysis within a channel or product Often time consuming to achieve Numerous non-integrated tools used, often legacy and cumbersome to use; linked to plethora of data sources Tools often full of obsolete/old information Antiquated, imbalance of delivery media; no/minimal testing or certification and audit of performance/execution Minimal outsourcing and center footprint with tremendous number of centers, many of which are undersized Integrated with systemic changes to drive compliance and results Broader re-design to change operating paradigms Balanced factors used to determine customer experience Differentiation applied for sales and service interactions Customer/CE information pushed to agent More dynamic routing, sharing of volume Optimized call streams based on call reasons Fuller set of functionality supplied Easier navigation, more intuitive usage Compatible and consistent with each other and alternate channels More full customer, product, transactional reporting and analysis Balanced across channels and products/business units Simplified, integrated applications Single sign-on, defined data masters Current and updated information Current materials, balanced delivery media, with testing and certification More substantial outsourced and off-shore resourcing Significantly smaller # of larger centers

29 IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (drivers) pokr. Tactics Channel Operations Typical Banking Environment Typically mature in scope (inbound/outbound call centers, telesales, branch, partners, web, IVR) Execution in web and IVR typically below potential Poor integration across channels and limited sharing of information Attributes of Transformed State Enhanced channel selling ability in each channel Common customer experience Integrated data available to channels Rev Cost Segmentation Usually based on spending and age some instances with other factors such as geography, income, central motivators are less utilized Often used for product development and not made operational into the sales and care channels Revised segmentation and sub-segmentation to better enable sales channels to deliver products to market Leverages improved customer and product analytics Lead generation and campaign management Lead lists are often hurt by poor customer data that create inefficiencies Campaign results often have limited tracking ability and no/minimal feedback to marketing Refined and more hardy lead lists to drive enhanced outbound sales Reduced inefficiency in the channel 360-degree feedback loop to marketing to improve campaigns Product & Pricing Permutations are often beyond ability of systems and agents to understand and effectively sell/service Pace of launches exceeds change management capacity Simplified product/price plans (either reduced or better focus) Manageable pace/degree of change that can be absorbed by the field Enhanced governance over marketing-channel/care decisions Customer and Product Analytics Rich data available from call details and demographics Utilization of the information inhibited by inconsistencies across channels, dilution of focus and outdated tools (limited modeling) Integrated customer and product analytical capabilities Simplified user ability to query and run scenarios Trending and predictive modeling vs. historical analysis and explanation Billing Reflect the product/price diversity; often numerous, confusing, voluminous and lacking in presentation Typically too cumbersome to add/change products/plans quickly Time consuming and expensive to make market changes Statements difficult to read/comprehend; lengthy Simplified billing and statement provisioning (also affected by product simplification) Enhanced presentation and delivery via ebpp Improved self-service around billing issues and explanations Faster ability to get changes to market Enhanced billing applications

Hlava v oblacích s nohama na zemi

Hlava v oblacích s nohama na zemi smooth business flow Hlava v oblacích s nohama na zemi con4pas, a.s. Novodvorská 1010/14A, 140 00 Praha 4 tel.: +420 261 393 211, fax: +420 261 393 212 www.con4pas.cz SAP Cloud for Customer 2 Mapa řešení

Více

IBM Enterprise Marketing Management Představení

IBM Enterprise Marketing Management Představení IBM Enterprise Marketing Management Představení Jiří Slabý, Business Solution Architect Lenka Vraná, Consultant IBM skupina Enterprise Marketing Managementu (EMM) EMM mise Podpořit marketingová oddělení

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Analytika a SAP Quo Vadis? Jiří Přibyslavský Performance Management & Business Intelligence Business Consultant

Analytika a SAP Quo Vadis? Jiří Přibyslavský Performance Management & Business Intelligence Business Consultant Analytika a SAP Quo Vadis? Jiří Přibyslavský Performance Management & Business Intelligence Business Consultant Informační potřeby dříve Manuální zpracování dat v Excelu nám už nevyhovuje Potřebuji analýzu

Více

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011 Snížení TCO IT infrastruktury Petr Havlík 2. února 2011 TCO náklady IT infrastruktury náklady na HW IT infrastruktury (CAPEX) náklady na SW licence (CAPEX) náklady na údržbu SW a HW (OPEX) náklady na lidské

Více

Na začátku bylo slovo akcionáře

Na začátku bylo slovo akcionáře Jak jsme budovali značku tak, aby ji lidi měli rádi Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách Jakub Petřina Praha / 20. června 2012 I banku můžete mít rádi Na začátku bylo slovo akcionáře

Více

Hyperion a vazba na reportovací nástroje

<Insert Picture Here> Hyperion a vazba na reportovací nástroje Hyperion a vazba na reportovací nástroje Martin Grof Senior Konzultant, Oracle Czech Agenda Enterprise Performance management Představení funkčních oblastí realizace úspor Priority

Více

PROČ UŽ SE NEOBEJDETE BEZ ANALÝZY DAT

PROČ UŽ SE NEOBEJDETE BEZ ANALÝZY DAT PROČ UŽ SE NEOBEJDETE BEZ ANALÝZY DAT JAKUB CHOVANEC - IDG KONFERENCE 3.6.2015 KDO JSME #1 v poskytování datové analytiky a služeb v oblasti Business Analytics a Business Intelligence 39 let na trhu 16

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný 13 Krok 0: Než začneme 13 Krok 1: Vybrat si dobře placenou oblast 14 Krok 2: Vytvořit si plán osobního rozvoje 15 Krok 3: Naplnit osobní rozvoj 16 Krok 4: Osvojit si důležité

Více

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Tomáš Kadlec Agenda 1. Zákaznicky orientované IT Komplikace s tradičním IT Centric Pricing and Billing Příklady použití nástroje a benefity

Více

Pomáháme vám využívat vaše informace VYHLEDÁVACÍ TECHNOLOGIE PRO ON-LINE INFORMAČNÍ ZDROJE SEARCH DRIVEN INNOVATION

Pomáháme vám využívat vaše informace VYHLEDÁVACÍ TECHNOLOGIE PRO ON-LINE INFORMAČNÍ ZDROJE SEARCH DRIVEN INNOVATION Pomáháme vám využívat vaše informace VYHLEDÁVACÍ TECHNOLOGIE PRO ON-LINE INFORMAČNÍ ZDROJE SEARCH DRIVEN INNOVATION INFORUM 2008 P.Kocourek, INCAD FAST X10 partner 29.5.2008 PREZENTACE Technologicky orientovaný

Více

Nová dimenze rozhodovacího procesu

Nová dimenze rozhodovacího procesu Nová dimenze rozhodovacího procesu Marek Matoušek Pavel Mašek Data, nebo INFORMACE Využití dostupných firemních dat Několik systémů, mnoho různých dat Různé divize, různé potřeby Potřeba integrace dat

Více

System Center Operations Manager

System Center Operations Manager System Center Operations Manager Jan Vávra Solution Sales Professional Microsoft System Center Operations Manager End-to-End Service Management Proaktivní správa IT služeb Integrované monitorování distribuovaných

Více

IBM Content Analytics

IBM Content Analytics IBM Content Analytics Zajistěte si loajalitu Vašich zákazníků a nárůst obchodních výsledků Martin Švík ECM Community of Practice for CEE 2/2012 Inovativní řešení 1. Představení Content Analytics 2.Use

Více

Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase.

Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase. Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase. Jan Denemark Konference ARBES FINANCE DAY, 19.6.2014, AUSTRIA TREND HOTEL, Bratislava www.arbes.com Situace

Více

Category Management v ČR a SR: nový restart. Jana Očadlíková Tomáš Martoch Czech-Slovak ECR Initiative

Category Management v ČR a SR: nový restart. Jana Očadlíková Tomáš Martoch Czech-Slovak ECR Initiative Category Management v ČR a SR: nový restart Jana Očadlíková Tomáš Martoch Czech-Slovak ECR Initiative Category Management Category Management v ČR a SR: nový restart vs. Shopper Marketing 2011 Shopper

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Agenda Maturity model Optimalizace infrastruktury Přínosy optimalizace pro společnost Co znamená

Více

SAP PROCUREMENT DAY 2013

SAP PROCUREMENT DAY 2013 PROCUREMENT DAY 2013 Mobilizace procesů v procurementu Martin Zikmund, ČR Mobilní trendy 16.04.2013 3 Mobilní aplikace 16.04.2013 4 Jaké aplikace Vám změnili život? 16.04.2013 5 Cestování? 16.04.2013 6

Více

Moloko ateliér s.r.o. Moloko ateliér s.r.o.

Moloko ateliér s.r.o. Moloko ateliér s.r.o. Moloko ateliér s.r.o. Ateliér pro komunikaci a reklamu SPECIALIZACE firemní časopisy PŘEDSTAVENÍ Na reklamním trhu působíme od roku 1995, nejprve jako agentura Monte Cristo s.r.o, kterou spolumajitelé

Více

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 ELEKTRONICKÝ MARKETING Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 Rozcvička než začnem http://bit.ly/b_em14 Obsah kurzu I. 1/ Marketingový koncept IT CRM (Information Technology Customer Relationship Management)

Více

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Ladislav Müller IBM GTS 9.2.2010 O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Proč takové téma Objemy zpracovávaných dat rychle rostou Úkoly, které jsou při menším objemu dat

Více

Drags imun. Innovations

Drags imun. Innovations Energy news 2 Inovace Innovations 1 Drags imun V příštích plánovaných výrobních šaržích dojde ke změně balení a designu tohoto produktu. Designové změny sledují úspěšný trend započatý novou generací Pentagramu

Více

Efektivní využití SSD v produktech Dell: SSD za cenu HDD. Ondřej Bajer Storage Systems Engineer

Efektivní využití SSD v produktech Dell: SSD za cenu HDD. Ondřej Bajer Storage Systems Engineer Efektivní využití SSD v produktech Dell: SSD za cenu HDD Ondřej Bajer Storage Systems Engineer Agenda Pevné disky a fyzika Následky virtualizace Operace čtení vs. zápis SSD akcelerace Compellent All Flash

Více

Vánoční sety Christmas sets

Vánoční sety Christmas sets Energy news 7 Inovace Innovations 1 Vánoční sety Christmas sets Na jaře tohoto roku jste byli informováni o připravované akci pro předvánoční období sety Pentagramu koncentrátů a Pentagramu krémů ve speciálních

Více

Video ve státní správě

Video ve státní správě Video ve státní správě zajímavá řešení a případové studie Ivan Sýkora, Cisco Systems 7.4. 2014 MX200/300 G2... najdi 7 rozdílů 5 x zoom 83 HFOV Internal mic + two external table mics 42 inch display High

Více

Nové typy informací pro marketing a obchod

Nové typy informací pro marketing a obchod Nové typy informací pro marketing a obchod Lenka Mynářová leden 2008 1 Obsah 1. Jaká je role marketingových informací dnes? 1.1 Kde jsou marketingové informace opravdu klíčové? 2. Jaké jsou dnes obvyklé

Více

Agilní metodiky vývoje softwaru

Agilní metodiky vývoje softwaru vývoje softwaru : důraz na průběžnou komunikaci mezi vývojovým týmem a zákazníkem důraz na tvorbu kvalitního kódu a funkcí, které mají přímou obchodní hodnotu pro zákazníka týmovou spolupráci a samoorganizaci

Více

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Moderní podnikový informační systém Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Podnikový informační systém - ERP kompletní agenda řízení podniku Řízení podnikových zdrojů Účetnictví, finanční

Více

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Microsoft & zdravotnictví Vize Microsoftu ve zdravotnictví Microsoft Connected Health Framework Oblasti řešení

Více

jaromir.slesinger@ca.com

jaromir.slesinger@ca.com Jarom jaromir.slesinger@ca.com Source: IDC Server Virtualization MCS 2007, 2008, 2009; IDC Datacenter and Cloud Survey 2010 Rostou nároky na rychlost technologických inovací s cílem: 2 Virtualizace hnací

Více

Produktový katalog a expertní systém. 2010 IBM Corporation

Produktový katalog a expertní systém. 2010 IBM Corporation Produktový katalog a expertní systém Agenda Definice produktového katalogu Správa produktů v katalogu Demo produktový pricing Produktový katalog a expertní systém Demo mobilní expertní systém Závěr 2 IBM

Více

Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad

Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad CIO PIA5 NSC Prague Obsah Představení firmy Migrace BW to HANA BI architektura ve Wincor Nixdorf Migrační varianty z BW

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

Není nic staršího než včerejší web

Není nic staršího než včerejší web Není nic staršího než včerejší web Jan Ondrák Technická správa komunikací Praha René Zahradník IBM Lotus Software 2007 IBM Corporation Technická správa komunikací Praha Tradice od roku 1963, od roku 1996

Více

Ostrava. 16. dubna 2014

Ostrava. 16. dubna 2014 Ostrava 16. dubna 2014 1 Softwarová řešení pro SMB zákazníky Tomáš Netřeba 2 Přehled SWG Software Group Business Analytics IBM Collaboration Solutions Cloud & Smarter Infrastructure Information Management

Více

Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA

Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA Metodika a přístup v AML, založený na hodnocení vlastních rizik Praha 17.9.2013 JUDr. Petr Barák, Vedoucí operačních rizik, Air Bank a.s.

Více

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Filip Trojan Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory Listopad 2012 Obsah 1. Představení 2. Marketing versus analýza

Více

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Představení CA Technologies #1 na trhu IT Management Software 4.5 miliard USD ročního

Více

České Budějovice. 2. dubna 2014

České Budějovice. 2. dubna 2014 České Budějovice 2. dubna 2014 1 IBM regionální zástupci - Jihočeský kraj Michal Duba phone: +420 737 264 058 e-mail: michal_duba@cz.ibm.com Zdeněk Barlok phone: +420 731 435 534 e-mail: zdenek_barlok@cz.ibm.com

Více

Řízení projektu a rizik vývoje softwaru

Řízení projektu a rizik vývoje softwaru Řízení projektu a rizik vývoje softwaru 3. dubna 2013 Zbyněk Šlosar Lektor Zbyněk Šlosar Project Manager @ Unicorn Systems Energetika, Telco, Bankovnictví, Odpadové hospodářství Zakázkový vývoj software,

Více

Newstin Real-time Web Content Categorization. Presentation to WebExpo 2008

Newstin Real-time Web Content Categorization. Presentation to WebExpo 2008 Newstin Real-time Web Content Categorization Presentation to WebExpo 2008 October 18, 2008 Company Background Newstin a.s. founded in 1998 as I2S in Prague Team of 30 employees 26 engineers 14 nations

Více

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 03.120.10 Květen 2010 Systémy managementu kvality Požadavky ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 01 0321 idt EN ISO 9001:2008/AC:2009-07 idt ISO 9001:2008/Cor.1:2009-07 Corrigendum Tato oprava

Více

Insourcing v praxi. Martin Ambler

Insourcing v praxi. Martin Ambler Insourcing v praxi Martin Ambler Mercury $700 Dodavatel SW a spojených služeb pro BTO Založena 1989 Globální působnost - 26 zemí, 3000 lidí Centrála Mountain View, CA, USA 1993 NASDAQ 100 S&P 500 Gartner

Více

Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014

Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014 Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014 27. března 2012, SmithNovak Jak podpořit obchod? Jste spokojeni s výkonem vašeho prodeje? Nedostatek příležitos= (leadů) Nízká úspěšnost PŘÍK LAD" Prodejci

Více

Jak se mění IT. IT jako služba a technologické trendy. Tomáš Novák DC & Virtualization Product Specialist tomnovak@cisco.com

Jak se mění IT. IT jako služba a technologické trendy. Tomáš Novák DC & Virtualization Product Specialist tomnovak@cisco.com Jak se mění IT IT jako služba a technologické trendy Tomáš Novák DC & Virtualization Product Specialist tomnovak@cisco.com 2011 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1 Agenda Role IT ve

Více

??? Performance jako součást Talent managementu. Workshop

??? Performance jako součást Talent managementu. Workshop ??? Performance jako součást Talent managementu Workshop Praha, 11.4.2013 Firmy implementují systémy Talent Managementu a sestavují strategie rozvoje talentů... Výchova pracovníků s kompetencemi na vyšší

Více

Akviziční Strategie Aplikační portfolio Oracle po akvizicích. Jiří Zoubele, Solution Architect INVEX fórum 2007

Akviziční Strategie Aplikační portfolio Oracle po akvizicích. Jiří Zoubele, Solution Architect INVEX fórum 2007 Akviziční Strategie Aplikační portfolio Oracle po akvizicích Jiří Zoubele, Solution Architect INVEX fórum 2007 Novinky v portfoliu Oracle 16 Acquisitions** 17 Acquisitions* 4 Acquisitions Oracle Oracle

Více

Mobilní trh vize Atos

Mobilní trh vize Atos 20-11-2014 Mobilní trh vize Atos Nabídka Smart Mobility: Dva způsoby reakce na požadavky na mobilitu Enterprise Mobilita pro zaměstnance Téma: Kvalitnější, rychlejší, levnější mobilní Ovlivňuje: Produktivitu

Více

Project Life-Cycle Data Management

Project Life-Cycle Data Management Project Life-Cycle Data Management 1 Contend UJV Introduction Problem definition Input condition Proposed solution Reference Conclusion 2 UJV introduction Research, design and engineering company 1000

Více

Ondřej Lorenc System x a virtualizace ondrej_lorenc@cz.ibm.com

Ondřej Lorenc System x a virtualizace ondrej_lorenc@cz.ibm.com Ondřej Lorenc System x a virtualizace ondrej_lorenc@cz.ibm.com 1 2 Virtualization on System x and BladeCenter IBM System x and IBM BladeCenter servers are designed for virtualization, leveraging the 40-year

Více

ICAAP z pohledu interního auditu. 6. října 2011

ICAAP z pohledu interního auditu. 6. října 2011 ICAAP z pohledu interního auditu 6. října 2011 Postřehy z trhu Riziko Regulation and compliance je na prvním místě mezi 10 nejvýznamnějšími riziky identifikovanými předními světovými firmami Průzkum Ernst

Více

CA Oblicore Guarantee. Jaromír Šlesinger jaromir.slesinger@ca.com

CA Oblicore Guarantee. Jaromír Šlesinger jaromir.slesinger@ca.com CA Oblicore Guarantee Jaromír Šlesinger jaromir.slesinger@ca.com Agenda ITIL Service Level Management Akvizice CA Oblicore Správa servisních kontraktů Monitoring plnění SLA Přínosy standardizace a automatizace

Více

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING Konsolidace v datacentru Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING 1 Konsolidace v datacentru Konsolidace v datacentru znamená seskupení služeb či zařízení informačních technologií do nové struktury a

Více

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina 4SA433 Modely, procesy a informační systémy Ing. Jaroslav Kalina Témata 1. Pojmy 2. Zralostní modely 3. Klady a zápory z. modelů 4. PEMM, CMMI a COBIT 5. Úkol č. 3 6. Problémy těchto přístupů 7. Úkol č.

Více

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.8 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 19.4.2011 Business Intelligence (BI) The Top Challenges of Midsize Companies Improve efficiency, reduce costs Strengthen customer relationships,

Více

Research infrastructure in the rhythm of BLUES. More time and money for entrepreneurs

Research infrastructure in the rhythm of BLUES. More time and money for entrepreneurs Research infrastructure in the rhythm of BLUES More time and money for entrepreneurs 1 I. What is it? II. How does it work? III. References Where to find out more? IV. What is it good for? 2 I. What is

Více

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři CeMaS, Marek Ištvánek, 22.2.2015 SenseLab z / from CeMaS Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři Open Sensor Monitoring, Device Control, Recording and Playback

Více

Proč, kde a jak se mobilní IT může podepsat na úspěchu Vašeho podnikání?

Proč, kde a jak se mobilní IT může podepsat na úspěchu Vašeho podnikání? Petr Ritz Windows Device Solutions Specialist, Microsoft Petr Ulvr Business Development Manager, Intel Corp Požadavky a potřeby uživatelů se mění... EXPERIENCE DEVICE IT REQUIREMENTS Access data from any

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

IBM Collaboration & Social Business

IBM Collaboration & Social Business IBM Collaboration & Social Business 2014 Petr Kunc, IBM 2014 IBM Corporation Social Business znamená...použití principů otevřeného sdílení a spolupráce...pro rozšíření firemní kultury...implementaci vhodné

Více

Historie a současnost datových skladů GE Money ČR

Historie a současnost datových skladů GE Money ČR Historie a současnost datových skladů GE Money ČR Ing. Vladimír Klement GE Money ČR IDC Business Intelligence Roadshow 2007 30. 10. 2007 Agenda Může v dnešní době fungovat finanční instituce bez BI? Vývoj

Více

HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR

HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR HP-USS: IT tak, jak potřebujete Karel Kotrba ředitel Enterprise Services HP ČR Produkty a služby Enterprise services HP Virtualizace IT Systémy a služby Automatizace Řešení pro datová centra Managemen

Více

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz

KIV/SI. Přednáška č.2. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz KIV/SI Přednáška č.2 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 8.3.2011 ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL v současnosti zahrnuje: Samotnou knihovnu Oblast vzdělávání a certifikace odborné

Více

Obsah. Převodník Předmluva 1 Úvod: Management 1. Potřeba managementu v dnešní společnosti 3

Obsah. Převodník Předmluva 1 Úvod: Management 1. Potřeba managementu v dnešní společnosti 3 Obsah Převodník Předmluva 1 Úvod: Management 1 Potřeba managementu v dnešní společnosti 3 1. Analýza agendy Agenda analysis 6 2. Analýza externího prostředí External environmental analysis 7 3. Analýza

Více

Goodman Mladá Boleslav Logistics Centre. 35 000 sqm of logistics space for development. Drive your business+

Goodman Mladá Boleslav Logistics Centre. 35 000 sqm of logistics space for development. Drive your business+ Goodman Mladá Boleslav 35 000 sqm of logistics space for development Drive your business+ Goodman Mladá Boleslav Plazy 129, 293 01 Plazy/Mladá Boleslav, Česká Republika Flexibilní logistické a výrobní

Více

SCM, APS. Kalkulace nákladů a přínosů z pohledu potenciálního klienta. Karel Kohout (karel.kohout@centrum.cz) 25. února 2011 SCM, APS.

SCM, APS. Kalkulace nákladů a přínosů z pohledu potenciálního klienta. Karel Kohout (karel.kohout@centrum.cz) 25. února 2011 SCM, APS. Kalkulace nákladů a přínosů z pohledu potenciálního klienta (karel.kohout@centrum.cz) 25. února 2011 1 2 3 4 5 Otázky Jak měřit, co vše měřit? Jak srovnat situaci před a po zavedení SCM? V jakém období

Více

Vyhledávání, rozvoj a retence nejen talentů v ruské bance a pro ruskou banku. HRM Conference, Hotel Crowne Plaza, Praha 14.10.2008

Vyhledávání, rozvoj a retence nejen talentů v ruské bance a pro ruskou banku. HRM Conference, Hotel Crowne Plaza, Praha 14.10.2008 Vyhledávání, rozvoj a retence nejen talentů v ruské bance a pro ruskou banku HRM Conference, Hotel Crowne Plaza, Praha 14.10.2008 Profil PPF Group je největší soukromě vlastněná finanční skupina ve střední

Více

Sběr dat z výrobního procesu a tvorba reportů pro sledování KPI s

Sběr dat z výrobního procesu a tvorba reportů pro sledování KPI s Sběr dat z výrobního procesu a tvorba reportů pro sledování KPI s INFORMAČNÍ SYSTÉMY VÝROBY, JIHLAVA Zuzana Krásová, František Štefela 1. listopadu 2011 SOLUTION IS MORE THAN JUST SOFTWARE Merz s.r.o.,

Více

Jak připravit IBM System x server pro zákazníka

Jak připravit IBM System x server pro zákazníka Martin Chalupnik Advisory Product Specialist 10 May 2011 Jak připravit IBM System x server pro zákazníka IBM Presentation Template Full Version Agenda: IBM Support Portal IBM Bootable Media Creator IBM

Více

Klepnutím lze upravit styl Click to edit Master title style předlohy nadpisů.

Klepnutím lze upravit styl Click to edit Master title style předlohy nadpisů. nadpisu. Case Study Environmental Controlling level Control Fifth level Implementation Policy and goals Organisation Documentation Information Mass and energy balances Analysis Planning of measures 1 1

Více

Využití ADONIS a APP v podmínkách banky

Využití ADONIS a APP v podmínkách banky Využití ADONIS a APP v podmínkách banky GE Money Bank Martin Chvátal October 2013 Classification: GE Restricted; Distribution: Strategy team; Access: limited strategy team only; Retention mark and period:

Více

Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy Karmelitská 7, 118 12 Praha 1 tel.: +420 234 811 111 msmt@msmt.cz www.msmt.cz

Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy Karmelitská 7, 118 12 Praha 1 tel.: +420 234 811 111 msmt@msmt.cz www.msmt.cz Akreditační systém vysokoškolského vzdělávání v ČR v připravované novele zákona o vysokých školách Higher Education Accreditation System in the Czech Republic in a proposal of an amendment to the Higher

Více

Important Disclosures

Important Disclosures Important Disclosures No offer or solicitation to buy or sell securities, securities derivatives, futures products or offexchange foreign currency (forex) transactions of any kind, or any type of trading

Více

INTEGRACE AIS SE ZÁKLADNÍMI REGISTRY

INTEGRACE AIS SE ZÁKLADNÍMI REGISTRY Solutions for Demanding Business INTEGRACE AIS SE ZÁKLADNÍMI REGISTRY egovernment 20:10, Mikulov 2012 Petr Čermák, Josef Krtil Září 2012 AGENDA Asseco Central Europe Zkušenosti a výzvy velkých integračních

Více

powerful SAP-Solutions

powerful SAP-Solutions We deliver powerful SAP-Solutions to the World! Praktický průvodce novými SAP technologiemi Září 2015 Martin Chmelař itelligence, a.s. Milníky: 2002: založení společnosti 2008: společnost členem itelligence

Více

Politické vzdělávání a podpora demokracie od roku 1999. Political Education and Democracy Support since 1999

Politické vzdělávání a podpora demokracie od roku 1999. Political Education and Democracy Support since 1999 Politické vzdělávání a podpora demokracie od roku 1999 Political Education and Democracy Support since 1999 PODPORA DEMOKRACIE DEMOCRACY SUPPORT CÍLE CEVRO GOALS OF CEVRO MEZINÁRODNÍ SPOLUPRÁCE INTERNATIONAL

Více

Dobrá analýza / Špatná analýza

Dobrá analýza / Špatná analýza Dobrá analýza / Špatná analýza Nejdříve trochu teorie... %výnos = Δ% EPS + Δ% P/E + % dividendový výnos dva příklady lepší (1) a horší (2) investice (1)=12,8% EPS P/E kurz DIV DIVyield rok 0 10,0 10,0

Více

Mít, nebo nemít e-shop? Pavel Špryňar, Josef Dvořák

Mít, nebo nemít e-shop? Pavel Špryňar, Josef Dvořák Mít, nebo nemít e-shop? Pavel Špryňar, Josef Dvořák Trendy v online prodeji 67% Webrooming Populace dnes používá smartphone nebo tablet Showrooming 69 % 50% Letos historicky poprvé smartphony přestihly

Více

Obecný úvod do Cloud Computingu

Obecný úvod do Cloud Computingu Obecný úvod do Cloud Computingu Petr Leština, Igor Hegner 2.2.2011 Agenda Úvod do Cloud Computingu Přínosy a výhody Přehled IBM řešení pro Cloud Computing Reference Vodafone Shrnutí& závěr 2 2011 IBM Corporation

Více

CA Capacity Management. Jaromír Šlesinger, CA CEE Jaromir.slesinger@ca.com

CA Capacity Management. Jaromír Šlesinger, CA CEE Jaromir.slesinger@ca.com CA Capacity Management Jaromír Šlesinger, CA CEE Jaromir.slesinger@ca.com Tlak na efektivní využívání kapacit Průměrné datové centrum využívá 18% kapacity Optimální by bylo víc než 50% I po konsolidačních

Více

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha

Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti. Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Standardy/praktiky pro řízení služeb informační bezpečnosti Doc. Ing. Vlasta Svatá, CSc. Vysoká škola ekonomická Praha Služby informační bezpečnosti Nemožnost oddělit informační bezpečnost od IT služeb

Více

EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE

EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE CUSTOMER INTELLIGENCE SAS ROADSHOW 2014 24. ZÁŘÍ 2014 LUCIE STAŇKOVÁ ZÁKAZNÍCI - SITUACE NA TRHU Změna poměru sil / vyšší očekávání Generační rozdíly / používání kanálů

Více

Big Data. Josef Šlerka, Ataxo Interactive, SNM FF UK Business & Information Forum 2011, Praha

Big Data. Josef Šlerka, Ataxo Interactive, SNM FF UK Business & Information Forum 2011, Praha Big Data Josef Šlerka, Ataxo Interactive, SNM FF UK Business & Information Forum 2011, Praha 3 000 000 000 počet hledání na Googlu denně 30 000 000 000 počet zpráv a příspěvků na Facebooku měsíčně 5 000

Více

PORTÁLOVÉ ŘEŠENÍ PERSONÁLNÍHO INFORMAČNÍHO SYSTÉMU

PORTÁLOVÉ ŘEŠENÍ PERSONÁLNÍHO INFORMAČNÍHO SYSTÉMU PORTÁLOVÉ ŘEŠENÍ PERSONÁLNÍHO INFORMAČNÍHO SYSTÉMU Ing. Bc. Jaroslav Šmarda Vema, a. s. www.vema.cz e-mail: smarda@vema.cz Klíčová slova Informační systém pro řízení lidských zdrojů, portál, personální

Více

SOA a Cloud Computing

SOA a Cloud Computing 9.11.2011 Marriott hotel Praha SOA a Cloud Computing Jaroslav Novotný IT Architekt 1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights SOA a Cloud Computing 2 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates.

Více

PLATOVÝ. Hays Czech Republic, February 2012 PRŮZKUM 2012

PLATOVÝ. Hays Czech Republic, February 2012 PRŮZKUM 2012 PLATOVÝ Hays Czech Republic, February 2012 PRŮZKUM 2012 Hays Czech Republic, March 2012 ACCOUNTANCY & FINANCE PLATOVÝ PRŮZKUM Základní měsíční mzdy v českých korunách na plnoúvazkové pozice v oboru ACCOUNTANCY

Více

SAP PROCUREMENT DAY 2013

SAP PROCUREMENT DAY 2013 SAP PROCUREMENT DAY 2013 Portfolio řešení SAP pro oblast nákupu Vladimír Heřt, SAP ČR Agenda Stručný úvod Portfolio řešení SAP Řešení SAP pro oblast nákupu On Premise & On Demand Nadstavbová řešení SAP

Více

Cloud Computing. 2014 IBM Corporation

Cloud Computing. 2014 IBM Corporation Cloud Computing 2014 IBM Corporation Agenda Základní komponenty cloudového řešení SoftLayer jako poskytoval cloudových služeb Krátká ukázka Co je Cloud Computing? základní anatomie Implementace: Public

Více

Presentations of Buy Smart

Presentations of Buy Smart Presentations of Buy Smart Work Package: Deliverable: Partner: Region: Number of presentations at events WP 7: Dissemination D7.4: Presentations SEVEn Czech Republic / Europe 10 (min 10 per partner) 1/16

Více

SPOLEČNOST SATPO NAŠE SPOLEČNOST JE ZKUŠENÝM RÁDCEM PŘI VÝBĚRU NOVÉHO BYDLENÍ.

SPOLEČNOST SATPO NAŠE SPOLEČNOST JE ZKUŠENÝM RÁDCEM PŘI VÝBĚRU NOVÉHO BYDLENÍ. NAŠE SPOLEČNOST JE ZKUŠENÝM RÁDCEM PŘI VÝBĚRU NOVÉHO BYDLENÍ. SPOLEČNOST SATPO SATPO Realitní činnost zaměřenou na zprostředkování prodeje a nákup rezidenčních nemovitostí na českém trhu jsme zahájili

Více

Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR

Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR Výsledky prieskumu ITSM 2008 Informácie o stave ITSM v SR a ČR Odborná konferencia 26. marec 2009, Radisson SAS Carlton Hotel, Bratislava Radek Bělina Business Development Manager Petr Kolář Account Manager

Více

Table of contents. 5 Africa poverty reduction. Africa's growth. Africa - productivity. Africa - resources. Africa development

Table of contents. 5 Africa poverty reduction. Africa's growth. Africa - productivity. Africa - resources. Africa development Africa Table of contents 1 Africa's growth 2 Africa - productivity 3 Africa - resources 4 Africa development 5 Africa poverty reduction 6 Africa Trade opportunities Africa's growth Different approaches

Více

Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny,

Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny, NA STÁŽ S AIESEC ROZVOJOVÉ STÁŽE Zaměřen na rozvojové země Práce na rozvojových projektech, poznávání kultury, výuka angličtiny, Podmínky: Znalost angličtiny na komunikativní úrovni Být studentem VŠ nebo

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

Řízení procesů zkušenosti v ČR

Řízení procesů zkušenosti v ČR Řízení procesů zkušenosti v ČR V Praze dne 16.4.2013 Done, s.r.o. Done, s.r.o. Na Krčské stráni 1434/30 140 00 Praha 4 Tel.: Fax: E-mail: +420 222 362 551 +420 222 362 594 vkopriva@done.cz Obsah 1. Procesy

Více

Aktuální možnosti v rámcovém programu Horizont 2020

Aktuální možnosti v rámcovém programu Horizont 2020 Aktuální možnosti v rámcovém programu Horizont 2020 Ing. Martin Škarka e-mail: skarka@tc.cz Tel.: 234 006 113 Technologické centrum AV ČR Ve Struhách 27 160 00 Praha 6 www.tc.cz Ústí nad Labem 30.9.2014

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL.S R.O. Bc. Nina Baťková Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce 2014 Ovlivňuje reklama způsob ţivota společnosti? Diplomová práce Bc. Nina Baťková

Více

Metodický list pro 1. - 5. soustředění kombinovaného bakalářského studia předmětu BK_AAJ_3

Metodický list pro 1. - 5. soustředění kombinovaného bakalářského studia předmětu BK_AAJ_3 Metodický list pro 1. - 5. soustředění kombinovaného bakalářského studia předmětu BK_AAJ_3 1. SOUSTŘEDĚNÍ 1. Bridging the culture gap 2. City description 3. Money. Functions of money. Evolution of money.,

Více