Praktická zkušenost s implementací CRM řešení

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Praktická zkušenost s implementací CRM řešení"

Transkript

1 Martin Hladík Praktická zkušenost s implementací CRM řešení Martin Hladík

2 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

3 Já Martin Hladík Současné zaměření: Modernizace obchodních kanalů bank Marketing Podniková architektura Zkušenosti: Unicorn Vlastní byznys Logica Ness Technologies IBM Software & IT Sales & Marketing Management Consulting Odborný profil: LinkedIn:

4 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

5 Co je CRM? Definice IDC: CRM enterprise applications automate the customer-facing business processes within an organization irrespective of industry specificity (i.e., sales, marketing, customer support, and contact center). Collectively, these applications serve to manage the entire life cycle of a customer including the conversion of a prospect to a customer and help an organization build and maintain successful relationships. The CRM applications classified as collaborative provide functionality to enable two or more individuals to share content to achieve a common goal. Definitions of CRM application segments are presented below. Sales: Sales automation applications include both sales management applications and sales force automation applications. Functionality includes account/contact management, lead tracking, mobile sales, opportunity management, partner relationship management (PRM), sales analysis and planning tools, sales configuration tools, sales history, team selling, telemarketing and telesales scripting, and territory management. Marketing: Marketing applications software automates a wide range of individual and collaborative activities associated with the various dimensions of the marketing process. These dimensions include ad management/placement, brand management, campaign execution, campaign planning and management, collateral management/distribution, database marketing, direct and marketing, electronic catalog, event/trade show management, focus groups/media testing, lead qualification/distribution, list management, marketing resource management, media and analyst relations, personalization, primary research, surveying, upsell and cross-sell programs, Web activity analysis, and Web and mobile advertising. Customer service: Customer service applications provide customer/client (e.g., patient and student) information management (CIM). Each application is designed to enhance the management of relationships with existing customers. Customer service software is used to support customers that are external to an organization. Defining characteristics of the customer service category include problem tracking, customer history, and incoming contact management. Functionality includes case assignment and management, self-service, Web chat, live collaboration, conferencing, cobrowsing, automated assistants, response management, and field service. IT help desk applications are covered under "problem management" in the system management software category and are thus excluded from this market. Contact center: Contact center applications automate functions relating to the operations of the CRM installation. These applications, although enabling in function, do not have a desktop end-user focus. Products included in this category are ACD, predictive dialing, telephony integration, and universal queuing. Definice IBM: A. Sales The Sales business process is composed of pre-sales support, sales support, and sales execution. Sales is a roll up of three categories: 1. Pre-Sales Support: Product catalog generation, pricing, product configuration, and proposal generation 2. Sales Support: Calendar management and scheduling, salesforce automation management, contact management, and problem solution database creation 3. Sales Execution: Selling function (direct, telephone), sales forecasting, and management of sales pipeline, accounts, contacts and events, orders, territories, loyalty programs, and comps and incentives and collection of information around emerging trends and competitors B. Marketing The Marketing business process is composed of marketing campaign management, marketing services, and advertising. Marketing is a roll up of three categories: 1. Marketing Campaign Management: Planning (strategy, pricing, distribution, and promotion); Execution (advertising, promotions, direct marketing); Follow-up; and Analysis 2. Marketing Services: Budgeting and forecasting; Generation and management of marketing collateral (web content, tools, print, media, audio, visual, etc.); Market research/surveys; Market segmentation; Product placement and packaging; and Marketing database services 3. Advertising: All expenses, including creative and media spend associated with all types of advertising (television, outdoor, print, web, etc.). C. Customer Service and Care The Customer Services business process is composed of customer care and field service. Customer Service and Care is a roll up of two categories: 1. Customer Care: Sales and customer service via telephone or shared Web browsing, response routing and management, service contract management, Web-based self-service center operation, event registration/notification, and customer satisfaction survey management 2. Product Service: Management of service requests, field service dispatching and mobile service applications deployment and maintenance D. Customer Data Analytics Marketing, customer and product, prospect, operational, and customer satisfaction analytics.

6 CRM v ČMSS Off-line Online Obchodní zástupci Kooperační partneři Call centrum (klient i síť) Web/ mobile Centrální poradenské místo Zaměstnanec Front-office Odbytu Automatizace prodeje a servisu (portál s podporou nástrojů pro obchodníky) Operativní CRM (klienti, obchodní příležitosti, obchodní aktivity) Back-office Odbytu Správa požadavků klientů (workflow) Řízení sítě OZ a KP (obchodníci, obchodní i rozpočtové plánování, struktura, kvalifikace, sledování výkonnosti Školení (příprava a plánování školení, elearning) Správa obch. a porad. míst (údržba, odpovědnost, provoz - kapacity) Provize Odbytové účetnictví Související funkční domény oblasti Marketing Analytické CRM Generování akvizičních příležitostí Product mngt (vč. balíčky, pricing) Finance a účetnictví Prescoring Ostatní související funkční domény Správa pohledávek a upomínek Backoffice core produktů Backoffice non-core produktů Převzato z IT strategie ČMSS Vymezení CRM

7 CRM v ČMSS Off-line Online Front-office Odbytu Obchodní zástupci Podpora prodeje OZ Kooperační partneři Call centrum (klient i síť) Web/ mobile Self Service, On-line prodej Centrální poradenské místo Automatizace prodeje a servisu (portál s podporou nástrojů pro obchodníky) Zaměstnanec Back-office Odbytu Operativní CRM (klienti, obchodní příležitosti, obchodní aktivity) Řízení sítě a řízení prodeje Správa požadavků klientů (workflow) Řízení sítě OZ a KP (obchodníci, obchodní i rozpočtové plánování, struktura, kvalifikace, sledování výkonnosti Školení (příprava a plánování školení, elearning) Klientský servis Správa obch. a porad. míst (údržba, odpovědnost, provoz - kapacity) Provize a účetnictví Provize Odbytové účetnictví Související funkční domény oblasti Marketing Analytické Generování Znalost zákazníků, akvizičních CRM příležitostí analýza potřeb, kampaně Product mngt (vč. balíčky, pricing) Finance a účetnictví Rozvoj produktů Správa Administrativa pohledávek a upomínek prodeje Prescoring Ostatní související funkční domény Backoffice core produktů Backoffice non-core produktů

8 CRM v ČMSS Podpora prodeje OZ Cíle a výsledky Plán a záznam aktivit Znalost zákazníka Modelování nabídky Prodej a servis Self Service, On-line prodej Self Service (internet, mobil, call centrum) On-line prodej (vč. model, personalizace) Spolupráce s OZ Znalost zákazníka (sběr) Řízení sítě a řízení prodeje Cíle a výsledky Plán a záznam aktivit Rozvoj OZ a řízení sítě Finanční řízení Podpůrné činnosti Klientský servis Řešení požadavků klienta Komunikace s klienty (informace, dlužníci atd.) Znalost zákazníka (sběr) Administrativa prodeje Otevírání produktů Prescoring a scoring Dokumentace produktů Řízení výjimek Zrychlení Rozvoj produktů Vytváření produktů (vč. personalizace) Plánování prodeje produktů Podpora prodeje (model) Znalost zákazníků, analýza potřeb, kampaně Vytváření znalosti klienta Analýza potřeb Plánování kampaní Realizace kampaní Vytváření akvizičních příl. Provize a účetnictví Výpočet a výplata provize Rozvoj provizního systému Účetnictví

9 CRM v ČMSS příležitosti pro konkurenční výhodu Podpora prodeje OZ Profesionální přístup OZ (soft skills, znalost produktů a konkurence, flexibilita, motivace) Self Service, On-line prodej Řízení sítě a řízení prodeje Kvalitní nabídka (zajímavé produkty, rychlý rozvoj, individuální přístup, nenáročné pro klienta, znalost klienta) Klientský servis Rozvoj produktů Administrativa prodeje Kvalitní servis (rychlost, jednoduchost, transparentnost, sdílení informací, více kanálů) Rozvoj produktů Znalost zákazníků, analýza potřeb, kampaně Informace o aktivitách OZ, integrovaný marketing, automatizace Spokojený zákazník Spokojený obchodník Provize a účetnictví

10 IBM metodika pro plánování strategie CRM koncepce

11 IBM metodika pro plánování strategie CRM přístup (příklad)

12 Stručný pohled na SW podporu Off-line Vývoj Online Vývoj Front-office Odbytu Back-office Odbytu Obchodní zástupci Podpora prodeje OZ Kooperační partneři Call centrum (klient i síť) Automatizace prodeje a servisu (portál s podporou nástrojů pro obchodníky) Balík nebo Vývoj Operativní CRM (klienti, obchodní příležitosti, obchodní aktivity) Řízení sítě a řízení prodeje Web/ mobile Self Service, On-line prodej Správa požadavků klientů (workflow) Řízení sítě OZ a KP (obchodníci, obchodní i rozpočtové plánování, struktura, kvalifikace, sledování výkonnosti Školení (příprava a plánování školení, elearning) Centrální poradenské místo Klientský servis Zaměstnanec Správa obch. a porad. míst (údržba, odpovědnost, provoz - kapacity) Vývoj Provize Odbytové účetnictví Provize a účetnictví Balík Související funkční domény oblasti Marketing Analytické Generování Znalost zákazníků, akvizičních CRM příležitostí analýza potřeb, kampaně Product mngt (vč. balíčky, pricing) Finance a účetnictví Rozvoj produktů Správa Administrativa pohledávek a upomínek prodeje Prescoring Ostatní související funkční domény Backoffice core produktů Backoffice non-core produktů + Integrace: datová (operativní a analytická), procesní, dokumenty

13 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

14 Postup a klíčové aktivity při implementaci CRM 1. Koncepce CRM (vize) Identifikace přínosů CRM (proč CRM, co konkrétně, jak, kdy, za kolik, co to přinese) Pochopení koncepce CRM klíčovými manažery 2. Rozpracování koncepce CRM Analýza požadavků businessu Analýza realizovatelnosti požadavků businessu (finanční a IT pohled, interní připravenost, dopady) Návrh řešení (identifikace možných scénářů řešení komplexně, nejen IT!) Zpracování plánu a business case Schválení 3. Výběr dodavatelů 4. Návrh řešení Detailní analýza a návrh řešení Potvrzení plánu a business case (i ze strany dodavatelů) Plán transformace (zvážení postupného nasazení) 5. Realizace a dodávka řešení Plánování kapacit (provoz vs součinnost) Příprava na adaptaci (především z pohledu businessu) Průběžná kontrola Včasné testování Interní i externí komunikace 6. Optimalizace a rozvoj Vyhodnocení přínosů Návrh optimalizačních kroků

15 IBM metodologie pro implementaci CRM

16 Neúspěšnost CRM projektů 2001 Gartner Group: 50% 2002 Butler Group: 70% 2002 Selling Power, CSO Forum: 69% 2005 AMR Research: 18% 2006 AMR Research: 31% 2007 AMR Research: 29% 2007 Economist Intelligence Unit: 56% 2009 Forrester Research: 47% Převzato z

17 Příčiny selhání CRM 1. Špatné vedení projektu (leadership) 2. Nejasná strategie CRM (proč, co, jak,...) 3. Nedostatečné pochopení přínosů a dopadů z pohledu klienta 4. Chyby v návrhu nových procesů (zbytečná customizace či naopak) 5. Chyby v dodávce (řemeslo) 6. Chyby v architektuře (integrace) Gartner (obecně IT projekty) 7. Nepřijetí lidmi uživateli Převzato z

18 Předpoklady úspěchu CRM 1. Vytvoř vizi CRM (jasné cíle a očekávání) 2. Pozorně poznej požadavky 3. Navrhni odpovídající implementační strategii 4. Motivuj lidi a zajisti jejich odbornou způsobilost 5. Zajisti kvalitní klientská data 6. Pokračuj ve zlepšování využití CRM IBM doporučení k vizi CRM Převzato z i. Realize your CRM Value case for change ii. Identify and prioritize your CRM value prop. iii. Realize your CRM Value case for change iv. Identify and prioritize your CRM value prop. v. Construct your multigenerational roadmap and implement your solutions vi. Build support for your CRM efforts and stay on track through sponsorship, governance and change management

19 Klíčové vlivy na úspěch CRM Převzato ze studie IBM - Doing CRM right: What it takes to be successful with CRM

20 Doporučení Jasná vize a koncepce CRM Pochopení možností CRM a vytvoření mapy přínosů (nutná externí podpora) Analýza přínosů (případně i průzkum zákazníků), prioritizace business požadavků Zhodnocení realizovatelnosti business požadavků (dopady na ČMSS, možnosti CRM řešení, omezení ČMSS - nutná externí podpora) a reprioritizace Zpracování plánu a jeho schválení představenstvem Výběr řešení a dodavatelů Návrh řešení (samostatná fáze) Mimo jiné end-to-end plán změny (nejedná se jen o dodávku IT řešení!!!, ale např. o změny v organizaci a řízení) Zapojení zákazníků feedback (interakce při prodeji OZ, on-line) Dodavatelé SW řešení pro OZ/Internet klíčová je flexibilita, time-to-market, cena za rozvoj, použitelnost (user experience) Dodavatel SW řešení pro Provize klíčová je business znalost Dodavatel SW řešení pro Marketing klíčová je business znalost a flexibilita řešení (postupný rozvoj) Celkově je podstatné umět rozhodnout, zda přizpůsobit procesy SW či naopak (např. zjednodušení provizí, organizational alignment atd.) Realizace Řídit jako změnu organizace (transformaci), nejen jako IT projekt!!! (nutná externí podpora) Nepodcenit riziko adaptace uživatelů (OZ, zákazníci, administrativa) zvážit prototypování, pilotní provoz, včasné zapojení klíčových uživatelů, komunikaci a osvětu atd. Ověřit schopnost dodavatelů dodat Dedikovat dostatek správných lidí v ČMSS Zvážit fázování realizace

21 Agenda Co je CRM CRM v prostředí ČMSS Příležitosti pro získání konkurenční výhody Stručný pohled na SW podporu Postup při implementaci CRM Celkový postup Příčiny neúspěchu a předpoklady úspěchu Doporučení Jak naplánovat implementaci CRM Vize CRM Business case Tipy

22 Jaký je přínos CRM k vaší strategii? Zákaznická databáze Lepší schopnost oslovit zákazníky přímo (kampaň) Sledování aktivity zákazníka Měření spokojenosti zákazníků Výměna elišky Současná aplikace je zastaralá, obchodníci potřebují moderní nástroj Vyšší flexibilita, nižší náklady (rozvoj, provoz) Získávání informací z obchodní sítě Bezpapírový a optimalizovaný proces obsluhy zákazníka Řízení obchodní sítě Lepší možnosti plánování Lepší možnosti vyhodnocení výkonu sítě Rychleji prováděné změny (nové produkty, kampaně, změny v síti) Integrované využití dalších prodejních kanálů PROČ? Odhad autora

23 Proč? Pořadí hodnot dle zákazníků zdroj: Accenture, banky, 2011 Využívání kanálů klienty bank zdroj: IBM, banky v USA, 2009 Branch (incl. Agents) 55.6% 2.5% 1.4% 13.7% 3.5% 1.4% 22% Direct Internet Studie Gottlieb Duttweiler Institute: Více kreativity, komunikace a lásky. To je návod, jak uspět v maloobchodě. zdroj: Hospodářské noviny, Brett King: Tři fáze zlomu v chování zákazníků vlivem technologie: 1. Internet: Kontrola a volba 2. Chytré telefony: Kdekoliv, kdykoliv 3. Mobilní a NFC platby: Konec hotovosti zdroj: Bank 2.0

24 Formulování koncepce CRM Potřebujeme dělat věci jinak než dnes? (důvod) Co jsme doposud udělali a produkuje to výsledky? Můžeme tohoto udělat více? Je představenstvo připraveno podpořit naše úsilí? Správný zákazník Správná nabídka (produkt) Správné načasování Správný obchodní kanál Správná podpora obchodu Co bychom měli dělat? Jak a proč naši zákazníci nakupují? Jak se staneme nejlepší v prodeji a servisu? Jak si zajistíme zákazníky, kteří nás významně preferují (tzv. advokáti)? Jak bychom to měli udělat? Co k tomu potřebujeme? Co můžeme udělat nyní (nebo v brzké budoucnosti)? Jak zajistíme, co dnes k dispozici nemáme? (uvažujte perspektivy lidí, organizace, technologií, partnerů,...) Kdy bychom to měli udělat? Jak zajistíme realizovatelnost výše uvedeného? (prosazení, naplánování) Jaké je správné pořadí úkolů pro realizaci? Jak zajistíme, aby vše potřebné bylo úspěšně zrealizováno? (riziko realizace)

25 Jaký je přínos CRM k vaší strategii? Zisk za 5 let Zisk z crosssellingu Celkový objem vkladů Celkový objem úvěrů Úroková marže Počet zákazníků C/S ratio Růst deposit stáv. zákaz. Růst deposit - noví zákaz. Růst úvěrů stáv. zákaz. Růst úvěrů - noví zákaz. Retence Akvizice Převzato ze strategie ČMSS (přibližně) Náklady

26 Business Analytics and Optimization Smarter Decisions for Optimized Performance Market to be more predictive of quality prospects, by: Collecting and driving analytic insight on market data (e.g. Employer analysis, Geographic home price trends, and/or X action data for our customers) to target quality mortgage product opportunities Utilize data collected to influence marketing spend. Staying within regulatory fair lending practices. (e.g. find stabilizing markets) Outcome: Improve acquisition rates of profitable customers Enhance data availability to enable more automated processes, by: Enhancing the availability of data to support process improvements (Org.I-servicing) Enable straight thru processing to reduce human cost, reduce errors and improve customer experience Outcome: Reduce cost and improve efficiency Optimize Product Bundling & Pricing Engines based on customer relationships, by: Bundling products and pricing to maximize value proposition Developing a pricing engine that moves the bank from a transactional to a relationship approach (better variable pricing and/or relationship pricing) Outcome: Improve acquisition rates and retention Leverage data across LOB's to improve insight into existing customers, by: Improved ability to leverage deposit/card data to identify potential mortgage equity prospects inferring mortgage payments to competitors Fee wavier for multiple product customers Modify technological product features Customer Profitability to determine likely offer Monthly ACH payment Retail Banking relationship trending (savings data) Outcome: Improve Cross-selling to existing customers 2009 IBM Corporation IBM IoD Conference 2009 Financial Services Industry based & recently implemented Business Opportunities Ma rket to b e more pred icti ve of qua li ty pros pects, by: C ol ect in g and driv ing an aly ti c i nsi ght on market d at a (e. g. Empl oyer ana lysi s, Ge ograph ic home pri ce tren ds, a nd/ or X act ion da ta f or our c ust omers) t o ta rg et q ual it y mo rt ga ge produ ct opp ortu nit i es U ti li ze dat a col lec ted t o in fl uen ce market ing sp end. St ayi ng wi t hin regu la tory f air len din g pract ices. (e. g. f ind st ab il izi ng market s) Ou tc ome: Imp rove ac qui si tio n rates of profi ta bl e c usto mers Enh anc e data ava il ab il ity to ena bl e more auto mated pro cess es, b y: En han cing t he ava il abi li ty of dat a to su pport p ro cess i mp ro vemen ts (Org. I -s ervici ng) En abl e strai ght th ru p ro cessi ng to red uce huma n cost, reduc e erro rs an d i mprove cust omer e xperi ence Ou tc ome: Re duc e cost and imp ro ve effic ien cy Op ti mi ze Pro duc tb und li ng & Pri ci ng En gi nes b ase d on cu stomer rel atio nsh ip s, b y: Bu ndl in g p ro duct s and pri cin g t o maxi mize va lue prop osi ti on D evel opi ng a prici ng en gin e tha t moves t he ba nk from a tran sact io nal t o a re lat i onshi p approa ch (b et ter varia ble p ri ci ng and/ or re lat i onsh ip pric ing ) Ou tc ome: Imp rove ac qui si tio n rates and re te ntio n Ou tc ome: Imp rove C ross -s el i ng to exi sti ng cu stomers Internal Copyright ideas IBM Corporation 2009 around business opportunities came come from multiple line of business 8 Business Analytics and Optimization Smarter Decisions for Optimized Performance $500k to $4MM 2009 IBM Corporation Standardize and Organize for Efficiency $2MM to $2.5MM $500k to $1.5MM Deliver a Competitive Customer Experience $500k to $1.5MM Initiative Phases: 1.0 Operational Design $5MM to $8.2MM IBM IoD Conference Baseline the Operation $1.5MM to $4.7MM Deliver a Differentiated Customer Experience 3.0 Deliver Capabilities = High Benefit IRR > 35% = Medium Benefit IRR b/w 15-35% = Low Benefit IRR 0-15% 4.0 Operational efficiency * BUSINESS BENEFITS KEY: = Estimated project costs = Not Copyright Financially IBM feasible Corporation 2009 NPV, IRR < 0 (negative) Page 17 Smarter Banking for your business IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (postup) Initiative Grounding Opportunity Prioritization Program Recommendation Quantitative Track Qualitative Track Target Development BANKING: Sample Business Opportunity List Collaborative Opportunity Development Leve rage da ta a cross L OB ' s to i mpro ve in si ght in to exi stin g cus to mers, b y: I mp ro ved ab il it y t o le verage d eposi t /ca rd d ata t o id ent if y pot ent ia l mortg age eq uit y prospec ts in fe ri ng mortg age pa yment s t o comp eti t ors Fe e w avi er fo rmul ti ple p ro duct cust omers Modi f y t ech nol ogi cal prod uct f ea tures C ust omer P rof it abi li ty t o det ermin e l ik ely of f er Mont hl y A C H pay me nt R eta il B ank ing rel at ion shi p t rend ing (savi ngs d ata ) Value Tree Value Prioritization Matrix Business Prioritization Heat Map Prioritized Target Summaries ROI Analysis Value Roadmap Worked Example - Program Value Summary (Customer Experience) These high level benefit ranges were established on an initiative by initiative basis and are relative to the estimated project costs. Both business benefits and project costs are based on stated assumptions, established baselines, industry benchmarks, and IBM prior engagement experience. Initiative Benefits and Investments 2009 Phase 3.0 Phase 2.0 Phase Phase 4.0 P1 P2 P3 P3 P4 Customer Experience Processes Quality Assurance Management Training Design Associate Desktop Reporting and Metrics Management Internal Language Translation * Business benefits are relative to estimated project costs 2011

27 IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (business case) Goal Improve Profitability Strategy Increase Revenue Strategy Reduce Expenses Tactic Gain Market Share KPI: Response Rate Tactic Upgrade Quality of Experience KPI: BCG Improvement Factors Tactic Increase Customer Retention KPI: Churn Rate Tactic Develop Customer Loyalty KPI: Cross-Sell Ratio Tactic Lost Deal Recovery KPI: Lost Deals Ratio Tactic Maximize Sales Opportunities KPI: Opportunity Ratio Tactic Decrease Acquisition Costs KPI: Cost Per Responder Tactic Improve Center Efficiency KPI: Cost Per Interaction Tactic Manage Cost to Serve KPI: Average Cost to Serve Tactic Improve Sales Efficiency KPI: Efficiency Ratio Tactic Optimize Discount Management KPI: Profit Margin Increase Revenue - Increase Customer Retention (Required Inputs in Bold, KPI = Key Performance Indicator) An investigation into the behavior of attrited or dormant customers can assist in the development of proactive retention measures leading to increased revenue. Conservative Moderate Aggressive Line Number of Segment Members 2 $ 750 $ 750 $ 750 Average Profit per Member 3 $ $ $ Segment Profit (Line 1 * Line 2) 4 15,0% 15,0% 15,0% KPI = Attrition/Churn Rate 5 $ $ $ Profit at Risk (Line 3 * Line 4) 6 5% 10% 15% Attrition Rate Improvement 7 14,3% 13,5% 12,8% New Attrition/Churn Rate (Line 4 * (1- Line 6)) 8 $ $ $ Additional Revenue (Line 5 * Line 6) Increase Revenue - Develop Customer Loyalty (Required Inputs in Bold, KPI = Key Performance Indicator) Data-based analysis of customer purchase patterns can lead to improved revenue streams from targeted cross-sell programs that develop loyalty. Conservative Moderate Aggressive Line Segment Members 2 $ 200 $ 200 $ 200 Average Profit per Sale Number of Purchases 4 $ $ $ Total Segment Profit (Line 2 * Line 3) 5 1,50 1,50 1,50 KPI = Cross-Sell Ratio (Line 3 / Line 1) 6 5% 10% 15% Cross-Sell Improvement 7 1,58 1,65 1,73 New Cross-Sell Ratio ((Line 3 * (1 + Line 6)) / Line 1 8 $ $ $ Additional Revenue (Line 5 * Line 6) Ilustrativní příklad z IBM metodologie

28 IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (drivers) Tactics Workforce Management Typical Banking Environment Significant customization of packages or custom builds to accommodate state/regional policies Attributes of Transformed State Increased standardization of tool, configurations, and policies Integrated forecasting, scheduling & intraday management More dynamic linkages with call routing Rev Cost Quality / Performance Management Often minimal; limited by investment decisions More typically centralized for trending and compliance vs. agent/supervisor feedback Periodic vs. real time and dynamic Drills down to agent, supervisor and management levels Available real-time Balanced across metrics, not the metric of the day Process Improvement Customer Experience Routing IVR/Web Analytics Desktop Training Center Portfolio Focused on individual issues; High initial compliance, but inability to institutionalize change One-size-fits-all approach typically used Differentiation typically limited to broad distinctions of high-value customers Sub-optimized within a banking channel Typically single-threaded based on static call queues Call balancing often limited by process, systems Typically relatively strong Inconsistency across self-service and other channels Data rich/information poor; sourced from multiple places Usually limited to analysis within a channel or product Often time consuming to achieve Numerous non-integrated tools used, often legacy and cumbersome to use; linked to plethora of data sources Tools often full of obsolete/old information Antiquated, imbalance of delivery media; no/minimal testing or certification and audit of performance/execution Minimal outsourcing and center footprint with tremendous number of centers, many of which are undersized Integrated with systemic changes to drive compliance and results Broader re-design to change operating paradigms Balanced factors used to determine customer experience Differentiation applied for sales and service interactions Customer/CE information pushed to agent More dynamic routing, sharing of volume Optimized call streams based on call reasons Fuller set of functionality supplied Easier navigation, more intuitive usage Compatible and consistent with each other and alternate channels More full customer, product, transactional reporting and analysis Balanced across channels and products/business units Simplified, integrated applications Single sign-on, defined data masters Current and updated information Current materials, balanced delivery media, with testing and certification More substantial outsourced and off-shore resourcing Significantly smaller # of larger centers

29 IBM metodologie na stanovení přínosů CRM (drivers) pokr. Tactics Channel Operations Typical Banking Environment Typically mature in scope (inbound/outbound call centers, telesales, branch, partners, web, IVR) Execution in web and IVR typically below potential Poor integration across channels and limited sharing of information Attributes of Transformed State Enhanced channel selling ability in each channel Common customer experience Integrated data available to channels Rev Cost Segmentation Usually based on spending and age some instances with other factors such as geography, income, central motivators are less utilized Often used for product development and not made operational into the sales and care channels Revised segmentation and sub-segmentation to better enable sales channels to deliver products to market Leverages improved customer and product analytics Lead generation and campaign management Lead lists are often hurt by poor customer data that create inefficiencies Campaign results often have limited tracking ability and no/minimal feedback to marketing Refined and more hardy lead lists to drive enhanced outbound sales Reduced inefficiency in the channel 360-degree feedback loop to marketing to improve campaigns Product & Pricing Permutations are often beyond ability of systems and agents to understand and effectively sell/service Pace of launches exceeds change management capacity Simplified product/price plans (either reduced or better focus) Manageable pace/degree of change that can be absorbed by the field Enhanced governance over marketing-channel/care decisions Customer and Product Analytics Rich data available from call details and demographics Utilization of the information inhibited by inconsistencies across channels, dilution of focus and outdated tools (limited modeling) Integrated customer and product analytical capabilities Simplified user ability to query and run scenarios Trending and predictive modeling vs. historical analysis and explanation Billing Reflect the product/price diversity; often numerous, confusing, voluminous and lacking in presentation Typically too cumbersome to add/change products/plans quickly Time consuming and expensive to make market changes Statements difficult to read/comprehend; lengthy Simplified billing and statement provisioning (also affected by product simplification) Enhanced presentation and delivery via ebpp Improved self-service around billing issues and explanations Faster ability to get changes to market Enhanced billing applications

Hlava v oblacích s nohama na zemi

Hlava v oblacích s nohama na zemi smooth business flow Hlava v oblacích s nohama na zemi con4pas, a.s. Novodvorská 1010/14A, 140 00 Praha 4 tel.: +420 261 393 211, fax: +420 261 393 212 www.con4pas.cz SAP Cloud for Customer 2 Mapa řešení

Více

IBM Enterprise Marketing Management Představení

IBM Enterprise Marketing Management Představení IBM Enterprise Marketing Management Představení Jiří Slabý, Business Solution Architect Lenka Vraná, Consultant IBM skupina Enterprise Marketing Managementu (EMM) EMM mise Podpořit marketingová oddělení

Více

NABÍDKA BUSINESS A MANAŽERSKÉHO PORADENSTVÍ - BMC Consulting Souhrnná www prezentace ( www BMC Offer Summary )

NABÍDKA BUSINESS A MANAŽERSKÉHO PORADENSTVÍ - BMC Consulting Souhrnná www prezentace ( www BMC Offer Summary ) 1. NABÍDKA BUSINESS A MANAŽERSKÉHO PORADENSTVÍ - BMC Consulting Souhrnná www prezentace ( www BMC Offer Summary ) Text a dokument souhrnné www prezentace:nabídka NANAŽERSKÉHO A BUSINESS PORADENSTVÍ - BMC

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Enabling Intelligent Buildings via Smart Sensor Network & Smart Lighting

Enabling Intelligent Buildings via Smart Sensor Network & Smart Lighting Enabling Intelligent Buildings via Smart Sensor Network & Smart Lighting Petr Macháček PETALIT s.r.o. 1 What is Redwood. Sensor Network Motion Detection Space Utilization Real Estate Management 2 Building

Více

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011

Snížení TCO IT infrastruktury. Petr Havlík. 2. února 2011 Snížení TCO IT infrastruktury Petr Havlík 2. února 2011 TCO náklady IT infrastruktury náklady na HW IT infrastruktury (CAPEX) náklady na SW licence (CAPEX) náklady na údržbu SW a HW (OPEX) náklady na lidské

Více

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT

Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný Základy IT Obsah Úvod 11 Jak být úspěšný 13 Krok 0: Než začneme 13 Krok 1: Vybrat si dobře placenou oblast 14 Krok 2: Vytvořit si plán osobního rozvoje 15 Krok 3: Naplnit osobní rozvoj 16 Krok 4: Osvojit si důležité

Více

Analytika a SAP Quo Vadis? Jiří Přibyslavský Performance Management & Business Intelligence Business Consultant

Analytika a SAP Quo Vadis? Jiří Přibyslavský Performance Management & Business Intelligence Business Consultant Analytika a SAP Quo Vadis? Jiří Přibyslavský Performance Management & Business Intelligence Business Consultant Informační potřeby dříve Manuální zpracování dat v Excelu nám už nevyhovuje Potřebuji analýzu

Více

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O.

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R. O. Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová práce 2013 Návrh konceptu konkurenceschopného hotelu v době ekonomické krize Diplomová

Více

UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY

UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY Zdenek Král Business Partner Organization Programy pro obchodní partnery 2011 10.03.2011 UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY Zdenek Král CRBP Distributors and Programs/ Business Partner Organization IBM CR

Více

Jak stavět banku, aby ji lidé měli rádi a proč to znamená dělat skoro všechno jinak, než jsou banky zvyklé

Jak stavět banku, aby ji lidé měli rádi a proč to znamená dělat skoro všechno jinak, než jsou banky zvyklé Jak stavět banku, aby ji lidé měli rádi a proč to znamená dělat skoro všechno jinak, než jsou banky zvyklé Jakub Petrina / Chief Marketing Officer @jakubpetrina / @Air_Bank Praha / Brand s New Day / 6.

Více

PROČ UŽ SE NEOBEJDETE BEZ ANALÝZY DAT

PROČ UŽ SE NEOBEJDETE BEZ ANALÝZY DAT PROČ UŽ SE NEOBEJDETE BEZ ANALÝZY DAT JAKUB CHOVANEC - IDG KONFERENCE 3.6.2015 KDO JSME #1 v poskytování datové analytiky a služeb v oblasti Business Analytics a Business Intelligence 39 let na trhu 16

Více

Hyperion a vazba na reportovací nástroje

<Insert Picture Here> Hyperion a vazba na reportovací nástroje Hyperion a vazba na reportovací nástroje Martin Grof Senior Konzultant, Oracle Czech Agenda Enterprise Performance management Představení funkčních oblastí realizace úspor Priority

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz

INFORMAČNÍ SYSTÉMY. 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz INFORMAČNÍ SYSTÉMY 03. 01. 2006, Ing. Jiří Mráz PŘEDNÁŠEJÍCÍ Jiří Mráz Production Coordinator UNICORN jiri.mraz@unicorn.cz AGENDA Informační a komunikační technologie (ICT) podniku Informační systémy Zakázkový

Více

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into

The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material,

Více

Na začátku bylo slovo akcionáře

Na začátku bylo slovo akcionáře Jak jsme budovali značku tak, aby ji lidi měli rádi Zákaznická loajalita a akvizice ve finančních službách Jakub Petřina Praha / 20. června 2012 I banku můžete mít rádi Na začátku bylo slovo akcionáře

Více

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí

Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Využití technologie k dosažení nových obchodních příležitostí Tomáš Kadlec Agenda 1. Zákaznicky orientované IT Komplikace s tradičním IT Centric Pricing and Billing Příklady použití nástroje a benefity

Více

Nová dimenze rozhodovacího procesu

Nová dimenze rozhodovacího procesu Nová dimenze rozhodovacího procesu Marek Matoušek Pavel Mašek Data, nebo INFORMACE Využití dostupných firemních dat Několik systémů, mnoho různých dat Různé divize, různé potřeby Potřeba integrace dat

Více

místo, kde se rodí nápady

místo, kde se rodí nápady místo, kde se rodí nápady a private european network of information centres on materials and innovative products. Created in 2001 in Paris, it provides members with a large selection of specific, reproducible

Více

Trh s x86 servery v České republice

Trh s x86 servery v České republice Jiří Helebrand, Research Analyst IDC CEMA Trh s x86 servery v České republice Praha, 31.3.2009 Copyright 2009 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved. Kdo je IDC? IDC je přední

Více

IBM pro chytřejší města

IBM pro chytřejší města Smarter Cities - Řešení š í IBM pro chytřejší města František Sobotka IBM Global Business Services 5. České dopravní forum Praha, 9.6.2011 1 Svět se stává chytřejším - města (Smart Cities) jsou jednou

Více

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová

Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES. Bc. Markéta Matulová Využití marketingové komunikace pro zvýšení konkurenceschopnosti sdružení MIVES Bc. Markéta Matulová Diplomová práce 2010 ABSTRAKT Tato diplomová práce se zabývá problematikou zvýšení konkurenceschopnosti

Více

Risk management in the rhythm of BLUES. Více času a peněz pro podnikatele

Risk management in the rhythm of BLUES. Více času a peněz pro podnikatele Risk management in the rhythm of BLUES Více času a peněz pro podnikatele 1 I. What is it? II. How does it work? III. How to find out more? IV. What is it good for? 2 I. What is it? BLUES Brain Logistics

Více

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer

Více

IBM Information Management

IBM Information Management IBM Information Management Martin Pavlík 1 Information On Demand Unlocking the Business Value of Information for Competitive Advantage Customer & Product Profitability Financial Risk Insight Workforce

Více

Pomáháme vám využívat vaše informace VYHLEDÁVACÍ TECHNOLOGIE PRO ON-LINE INFORMAČNÍ ZDROJE SEARCH DRIVEN INNOVATION

Pomáháme vám využívat vaše informace VYHLEDÁVACÍ TECHNOLOGIE PRO ON-LINE INFORMAČNÍ ZDROJE SEARCH DRIVEN INNOVATION Pomáháme vám využívat vaše informace VYHLEDÁVACÍ TECHNOLOGIE PRO ON-LINE INFORMAČNÍ ZDROJE SEARCH DRIVEN INNOVATION INFORUM 2008 P.Kocourek, INCAD FAST X10 partner 29.5.2008 PREZENTACE Technologicky orientovaný

Více

SAP PROCUREMENT DAY 2013

SAP PROCUREMENT DAY 2013 PROCUREMENT DAY 2013 Mobilizace procesů v procurementu Martin Zikmund, ČR Mobilní trendy 16.04.2013 3 Mobilní aplikace 16.04.2013 4 Jaké aplikace Vám změnili život? 16.04.2013 5 Cestování? 16.04.2013 6

Více

IBM Content Analytics

IBM Content Analytics IBM Content Analytics Zajistěte si loajalitu Vašich zákazníků a nárůst obchodních výsledků Martin Švík ECM Community of Practice for CEE 2/2012 Inovativní řešení 1. Představení Content Analytics 2.Use

Více

Nová éra diskových polí IBM Enterprise diskové pole s nízkým TCO! Simon Podepřel, Storage Sales 2. 2. 2011

Nová éra diskových polí IBM Enterprise diskové pole s nízkým TCO! Simon Podepřel, Storage Sales 2. 2. 2011 Nová éra diskových polí IBM Enterprise diskové pole s nízkým TCO! Simon Podepřel, Storage Sales 2. 2. 2011 Klíčovéatributy Enterprise Information Infrastructure Spolehlivost Obchodní data jsou stále kritičtější,

Více

System Center Operations Manager

System Center Operations Manager System Center Operations Manager Jan Vávra Solution Sales Professional Microsoft System Center Operations Manager End-to-End Service Management Proaktivní správa IT služeb Integrované monitorování distribuovaných

Více

ITICA. SAP Školení přehled 2012. Seznam kurzů

ITICA. SAP Školení přehled 2012. Seznam kurzů ITICA SAP Školení přehled 2012 Seznam kurzů SAP Školení v roce 2012 Způsob realizace školení Naše školení jsou zaměřena především na cíl předvést obrovský a rozsáhlý systém SAP jako použitelný a srozumitelný

Více

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014

ELEKTRONICKÝ MARKETING. Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 ELEKTRONICKÝ MARKETING Pavel Kotyza, B_EM 2. října 2014 Rozcvička než začnem http://bit.ly/b_em14 Obsah kurzu I. 1/ Marketingový koncept IT CRM (Information Technology Customer Relationship Management)

Více

Řízení správy rolí v rozsáhlých organizacích. Michal Opatřil Corinex Group

Řízení správy rolí v rozsáhlých organizacích. Michal Opatřil Corinex Group Řízení správy rolí v rozsáhlých organizacích Michal Opatřil Corinex Group Agenda Popis typické situace v rozsáhlých organizacích Řešení Identity Lifecycle Management Úrovně vyspělosti integrace ILM Požadavky

Více

Category Management v ČR a SR: nový restart. Jana Očadlíková Tomáš Martoch Czech-Slovak ECR Initiative

Category Management v ČR a SR: nový restart. Jana Očadlíková Tomáš Martoch Czech-Slovak ECR Initiative Category Management v ČR a SR: nový restart Jana Očadlíková Tomáš Martoch Czech-Slovak ECR Initiative Category Management Category Management v ČR a SR: nový restart vs. Shopper Marketing 2011 Shopper

Více

Customer Intelligence na webu

Customer Intelligence na webu Customer Intelligence na webu Lucie Staňková SAS CI Business Consultant 10. června 2010 Znalost zákazníků 100 Customer Data Availability 75 Terabytes of data 50 25 Knowledge Gap Execution Gap Analytical

Více

připravili Filip Trojan, Pavel Macek, p.macek@creditinfosolutions.com 731 126 291

připravili Filip Trojan, Pavel Macek, p.macek@creditinfosolutions.com 731 126 291 Credit Scoring a Creditinfo Predictor principy, výhody, použití připravili Filip Trojan, Pavel Macek, p.macek@creditinfosolutions.com 731 126 291 Co je to scoring CREDIT SCORING je globálně používaná technologie......

Více

Vánoční sety Christmas sets

Vánoční sety Christmas sets Energy news 7 Inovace Innovations 1 Vánoční sety Christmas sets Na jaře tohoto roku jste byli informováni o připravované akci pro předvánoční období sety Pentagramu koncentrátů a Pentagramu krémů ve speciálních

Více

Czech Republic. EDUCAnet. Střední odborná škola Pardubice, s.r.o.

Czech Republic. EDUCAnet. Střední odborná škola Pardubice, s.r.o. Czech Republic EDUCAnet Střední odborná škola Pardubice, s.r.o. ACCESS TO MODERN TECHNOLOGIES Do modern technologies influence our behavior? Of course in positive and negative way as well Modern technologies

Více

Video ve státní správě

Video ve státní správě Video ve státní správě zajímavá řešení a případové studie Ivan Sýkora, Cisco Systems 7.4. 2014 MX200/300 G2... najdi 7 rozdílů 5 x zoom 83 HFOV Internal mic + two external table mics 42 inch display High

Více

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o

Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT. Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Optimalizace infrastruktury cesta ke kontrole IT Pavel Salava Specialist Team Unit Lead Microsoft, s.r.o Agenda Maturity model Optimalizace infrastruktury Přínosy optimalizace pro společnost Co znamená

Více

Data mining v direct marketingu České spořitelny prosinec 2011

Data mining v direct marketingu České spořitelny prosinec 2011 Data mining v direct marketingu České spořitelny prosinec 2011 Jan Spousta s využitím materiálů Petra Ptáčníka AGENDA: I. Direct marketing České spořitelny: historie a současnost II. Data mining v ČS:

Více

Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad

Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad Od klasického reportingu k SAP BO Design studio na BW power by HANA Pavel Strnad CIO PIA5 NSC Prague Obsah Představení firmy Migrace BW to HANA BI architektura ve Wincor Nixdorf Migrační varianty z BW

Více

Efektivní využití SSD v produktech Dell: SSD za cenu HDD. Ondřej Bajer Storage Systems Engineer

Efektivní využití SSD v produktech Dell: SSD za cenu HDD. Ondřej Bajer Storage Systems Engineer Efektivní využití SSD v produktech Dell: SSD za cenu HDD Ondřej Bajer Storage Systems Engineer Agenda Pevné disky a fyzika Následky virtualizace Operace čtení vs. zápis SSD akcelerace Compellent All Flash

Více

PROČ BY CFO MĚL ZNÁT TRH A JAK PROFITOVAT ZE ZNALOSTÍ RŮZNÝCH SEGMENTŮ?

PROČ BY CFO MĚL ZNÁT TRH A JAK PROFITOVAT ZE ZNALOSTÍ RŮZNÝCH SEGMENTŮ? PROČ BY CFO MĚL ZNÁT TRH A JAK PROFITOVAT ZE ZNALOSTÍ RŮZNÝCH SEGMENTŮ? Pavel Hrouda, CFO, GfK Czech & Slovakia CFO Conference, Praha, 17.9.2014 1 Moje Curriculum Vitae 1 Promoce na České zemědělské univerzitě,

Více

Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase.

Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase. Moderní přístup k návrhu produktové nabídky a schvalování úvěrových produktů v reálném čase. Jan Denemark Konference ARBES FINANCE DAY, 19.6.2014, AUSTRIA TREND HOTEL, Bratislava www.arbes.com Situace

Více

Agilní metodiky vývoje softwaru

Agilní metodiky vývoje softwaru vývoje softwaru : důraz na průběžnou komunikaci mezi vývojovým týmem a zákazníkem důraz na tvorbu kvalitního kódu a funkcí, které mají přímou obchodní hodnotu pro zákazníka týmovou spolupráci a samoorganizaci

Více

Nové typy informací pro marketing a obchod

Nové typy informací pro marketing a obchod Nové typy informací pro marketing a obchod Lenka Mynářová leden 2008 1 Obsah 1. Jaká je role marketingových informací dnes? 1.1 Kde jsou marketingové informace opravdu klíčové? 2. Jaké jsou dnes obvyklé

Více

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů

O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Ladislav Müller IBM GTS 9.2.2010 O jedné metodě migrace velkých objemů dat aneb cesta ke snižování nákladů Proč takové téma Objemy zpracovávaných dat rychle rostou Úkoly, které jsou při menším objemu dat

Více

Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014

Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014 Řízení a podpora prodejních sí0 mobile tech 2014 27. března 2012, SmithNovak Jak podpořit obchod? Jste spokojeni s výkonem vašeho prodeje? Nedostatek příležitos= (leadů) Nízká úspěšnost PŘÍK LAD" Prodejci

Více

Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost.

Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Tento materiál byl vytvořen v rámci projektu Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost. Projekt MŠMT ČR Číslo projektu Název projektu školy Klíčová aktivita III/2 EU PENÍZE ŠKOLÁM CZ.1.07/1.4.00/21.2146

Více

Potřebujete mít vaše IS ve shodě s legislativou? Bc. Stanislava Birnerová

Potřebujete mít vaše IS ve shodě s legislativou? Bc. Stanislava Birnerová Potřebujete mít vaše IS ve shodě s legislativou? Bc. Stanislava Birnerová Direct Account Manager sbirnerova@novell.com Komplexnost, Nátlak, Nulová tolerance Nařízení Business Continuity Interní hrozby

Více

Zdravotnictví na cestě

Zdravotnictví na cestě Zdravotnictví na cestě ehealth Day 2011 22. února 2011, Praha MUDr. Milan CABRNOCH Témata ehealt v evropských dokumentech trendy změny ve zdravotnictví role ehealth v měnícím se zdravotnictví naše úkoly

Více

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005 Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti Michal Kroutil 22.11.2005 1 Obsah 1 2 3 4 5 Představení Ciber Novasoft Klíčové ukazatele výkonnosti Zdroje dat SAP SEM Implementační projekt 2 Představení

Více

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Filip Trojan Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory Listopad 2012 Obsah 1. Představení 2. Marketing versus analýza

Více

Moloko ateliér s.r.o. Moloko ateliér s.r.o.

Moloko ateliér s.r.o. Moloko ateliér s.r.o. Moloko ateliér s.r.o. Ateliér pro komunikaci a reklamu SPECIALIZACE firemní časopisy PŘEDSTAVENÍ Na reklamním trhu působíme od roku 1995, nejprve jako agentura Monte Cristo s.r.o, kterou spolumajitelé

Více

Jste připraveni na Průmysl 4.0?

Jste připraveni na Průmysl 4.0? Draft Jste připraveni na Průmysl 4.0? Okolo roku 2000 se v IT začínal prosazovat nový pojem e-business Podaří-li se plně a v celé šíři firmy integrovat procesy a navázat je na klíčové obchodní partnery,

Více

Není nic staršího než včerejší web

Není nic staršího než včerejší web Není nic staršího než včerejší web Jan Ondrák Technická správa komunikací Praha René Zahradník IBM Lotus Software 2007 IBM Corporation Technická správa komunikací Praha Tradice od roku 1963, od roku 1996

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

Drags imun. Innovations

Drags imun. Innovations Energy news 2 Inovace Innovations 1 Drags imun V příštích plánovaných výrobních šaržích dojde ke změně balení a designu tohoto produktu. Designové změny sledují úspěšný trend započatý novou generací Pentagramu

Více

Aktuality 26. září 2012

Aktuality 26. září 2012 Všichni o IT budoucnosti mluví. IBM Vám ji přináší. Představení nového partnerského programu pro Managed Service Providers Datum: 7. listopadu 2012 1 Představujeme nová partnerství Managed Service Provider

Více

jaromir.slesinger@ca.com

jaromir.slesinger@ca.com Jarom jaromir.slesinger@ca.com Source: IDC Server Virtualization MCS 2007, 2008, 2009; IDC Datacenter and Cloud Survey 2010 Rostou nároky na rychlost technologických inovací s cílem: 2 Virtualizace hnací

Více

TechoLED H A N D B O O K

TechoLED H A N D B O O K TechoLED HANDBOOK Světelné panely TechoLED Úvod TechoLED LED světelné zdroje jsou moderním a perspektivním zdrojem světla se širokými možnostmi použití. Umožňují plnohodnotnou náhradu žárovek, zářivkových

Více

Produktový katalog a expertní systém. 2010 IBM Corporation

Produktový katalog a expertní systém. 2010 IBM Corporation Produktový katalog a expertní systém Agenda Definice produktového katalogu Správa produktů v katalogu Demo produktový pricing Produktový katalog a expertní systém Demo mobilní expertní systém Závěr 2 IBM

Více

Franchising is GREAT. Aneta Zilvarová, Trade Adviser

Franchising is GREAT. Aneta Zilvarová, Trade Adviser Franchising is GREAT Aneta Zilvarová, Trade Adviser Franchise Day Prague, 12 Nov 2015 UK Trade & Investment Britská vládní agentura na podporu britského exportu a investic podřízená britskému ministerstvu

Více

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011

Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Cloud. Nebo zatím jen mlha? Workshop Day 2011 WG06 Jaromír Šlesinger, CA Technologies Bratislava, 13. október 2011 Představení CA Technologies #1 na trhu IT Management Software 4.5 miliard USD ročního

Více

E-Aukce Vize projektu. Verze 2.1

<Company Name> E-Aukce Vize projektu. Verze 2.1 E-Aukce Vize projektu Verze 2.1 Seznam revizí Datum Verze Popis Author 14.3.2011 1.0 15.3.2011 2.0 20.3. 2011 2.1 25.3. 2011 2.2 Page 2 Obsah 1. Úvod 4 2. Positioning 4 2.1 Business Opportunity

Více

Využití ADONIS a APP v podmínkách banky

Využití ADONIS a APP v podmínkách banky Využití ADONIS a APP v podmínkách banky GE Money Bank Martin Chvátal October 2013 Classification: GE Restricted; Distribution: Strategy team; Access: limited strategy team only; Retention mark and period:

Více

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com

Moderní podnikový informační systém. Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Moderní podnikový informační systém Pavel Šlesingr Microsoft pavel.slesingr@microsoft.com Podnikový informační systém - ERP kompletní agenda řízení podniku Řízení podnikových zdrojů Účetnictví, finanční

Více

Seminář IBM - partnerský program a nabídka pro MSPs

Seminář IBM - partnerský program a nabídka pro MSPs Seminář IBM - partnerský program a nabídka pro MSPs 23. září 2013 Sky bar Cloud9, hotel Hilton Praha 1 Program 9:00 9:30 Příchod účastníků a registrace 9:30 9:40 Úvodní slovo Petr Havlík, General Business

Více

HP ProLiant a Converged Infrastructure

HP ProLiant a Converged Infrastructure HP ProLiant a Converged Infrastructure Představení x86 serverů a komplexních řešení pro serverovny/datová centra Aleš Čáp Product Manager Avnet HP Business Unit Konvergovaná Infrastruktura Storage HP Converged

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA

Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA Zavedení vlastního hodnocení AML rizik jako nedílná součást RBA Metodika a přístup v AML, založený na hodnocení vlastních rizik Praha 17.9.2013 JUDr. Petr Barák, Vedoucí operačních rizik, Air Bank a.s.

Více

Digitální učební materiál

Digitální učební materiál Digitální učební materiál Projekt Šablona Tématická oblast DUM č. CZ.1.07/1.5.00/34.0415 Inovujeme, inovujeme III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT (DUM) Anglický jazyk pro obor podnikání

Více

Řízení procesů zkušenosti v ČR

Řízení procesů zkušenosti v ČR Řízení procesů zkušenosti v ČR V Praze dne 16.4.2013 Done, s.r.o. Done, s.r.o. Na Krčské stráni 1434/30 140 00 Praha 4 Tel.: Fax: E-mail: +420 222 362 551 +420 222 362 594 vkopriva@done.cz Obsah 1. Procesy

Více

Zabezpečení platformy SOA. Michal Opatřil Corinex Group

Zabezpečení platformy SOA. Michal Opatřil Corinex Group Zabezpečení platformy Michal Opatřil Corinex Group Agenda Současný přístup k bezpečnosti Požadavky zákazníků CA Security Manager Architektura Klíčové vlastnosti Proč CA Security Manager CA 2 Security Manager

Více

České Budějovice. 2. dubna 2014

České Budějovice. 2. dubna 2014 České Budějovice 2. dubna 2014 1 IBM regionální zástupci - Jihočeský kraj Michal Duba phone: +420 737 264 058 e-mail: michal_duba@cz.ibm.com Zdeněk Barlok phone: +420 731 435 534 e-mail: zdenek_barlok@cz.ibm.com

Více

Přednáška. Sběr požadavků na SW s použitím metody C.C a nástroje Craft.CASE. e-fractal, s.r.o.

Přednáška. Sběr požadavků na SW s použitím metody C.C a nástroje Craft.CASE. e-fractal, s.r.o. Přednáška Sběr požadavků na SW s použitím metody C.C a nástroje Craft.CASE e-fractal, s.r.o. Úvod Agenda Motivace proč modelovat procesy Stručný úvod do metody C.C Příklad Motivace proč modelovat procesy

Více

Firemní strategie pro správu mobilních zařízení, bezpečný přístup a ochranu informací. Praha 15. dubna 2015

Firemní strategie pro správu mobilních zařízení, bezpečný přístup a ochranu informací. Praha 15. dubna 2015 Firemní strategie pro správu mobilních zařízení, bezpečný přístup a ochranu informací Praha 15. dubna 2015 Agenda 08:30 09:00 Registrace a snídaně 09:00 09:15 Ukázka nových zařízení 09:15 10:00 Úvod do

Více

Ostrava. 16. dubna 2014

Ostrava. 16. dubna 2014 Ostrava 16. dubna 2014 1 Softwarová řešení pro SMB zákazníky Tomáš Netřeba 2 Přehled SWG Software Group Business Analytics IBM Collaboration Solutions Cloud & Smarter Infrastructure Information Management

Více

NCR PRAGUE CENTER OF EXCELLENCE. Představení společnosti a vývojového centra v Praze.

NCR PRAGUE CENTER OF EXCELLENCE. Představení společnosti a vývojového centra v Praze. NCR PRAGUE CENTER OF EXCELLENCE Představení společnosti a vývojového centra v Praze. KDO JSME? 2 Globální technologická společnost propojující svět podnikání. 3 založeno 1884 4 30000 zaměstnanců 5 Poskytovatel

Více

IBM Connections pro firmy s Lotus Notes/Domino. Petr Kunc

IBM Connections pro firmy s Lotus Notes/Domino. Petr Kunc IBM Connections pro firmy s Lotus Notes/Domino Petr Kunc 42 % MANAŽERŮ SE ROZHODNE ŠPATNĚ ALESPOŇ JEDNOU TÝDNĚ 19 HODIN TÝDNĚ STRÁVÍME HLEDÁNÍM SPRÁVNÝCH INFORMACÍ 59 % ZAMĚSTNANCŮ NEMÁ VŠECHNA POTŘEBNÁ

Více

Co je to COBIT? metodika

Co je to COBIT? metodika COBIT Houška, Kunc Co je to COBIT? COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) soubor těch nejlepších praktik pro řízení informatiky (IT Governance) metodika určena především pro

Více

Svalová dystrofie. Prezentace technologických řešení registru Petr Brabec

Svalová dystrofie. Prezentace technologických řešení registru Petr Brabec Svalová dystrofie Prezentace technologických řešení registru Petr Brabec ABOUT IBA MU About IBA Academic institute -> Established in 2001 -> 45 employees -> 65 scientific projects Structure -> Data analysis

Více

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1

ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 ČESKÁ TECHNICKÁ NORMA ICS 03.120.10 Květen 2010 Systémy managementu kvality Požadavky ČSN EN ISO 9001 OPRAVA 1 01 0321 idt EN ISO 9001:2008/AC:2009-07 idt ISO 9001:2008/Cor.1:2009-07 Corrigendum Tato oprava

Více

AIC ČESKÁ REPUBLIKA CZECH REPUBLIC

AIC ČESKÁ REPUBLIKA CZECH REPUBLIC ČESKÁ REPUBLIKA CZECH REPUBLIC ŘÍZENÍ LETOVÉHO PROVOZU ČR, s.p. Letecká informační služba AIR NAVIGATION SERVICES OF THE C.R. Aeronautical Information Service Navigační 787 252 61 Jeneč A 1/14 20 FEB +420

Více

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING

Konsolidace v datacentru. Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING Konsolidace v datacentru Miroslav Kotrle, Ph.D. CONVENIO CONSULTING 1 Konsolidace v datacentru Konsolidace v datacentru znamená seskupení služeb či zařízení informačních technologií do nové struktury a

Více

Newstin Real-time Web Content Categorization. Presentation to WebExpo 2008

Newstin Real-time Web Content Categorization. Presentation to WebExpo 2008 Newstin Real-time Web Content Categorization Presentation to WebExpo 2008 October 18, 2008 Company Background Newstin a.s. founded in 1998 as I2S in Prague Team of 30 employees 26 engineers 14 nations

Více

Životopis. Osobní údaje. Vzdělání. Zaměstnání. Řešené projekty. Projekty mimo univerzitu. Akademické stáže. doc. Ing. Romana Čižinská, Ph.D.

Životopis. Osobní údaje. Vzdělání. Zaměstnání. Řešené projekty. Projekty mimo univerzitu. Akademické stáže. doc. Ing. Romana Čižinská, Ph.D. Životopis Osobní údaje doc. Ing. Romana Čižinská, Ph.D. Vzdělání 2000 Bc. Brno University of 2002 Ing. Brno University of 2005 Ph.D. Brno University of 2009 Doc. Tax Counseling Corporate Finance and Business

Více

Content. Background and Methodology Residential Market Segmentation Business Market Segmentation Strategy Implementation into business processes

Content. Background and Methodology Residential Market Segmentation Business Market Segmentation Strategy Implementation into business processes Target Marketing Project - Segmenting For Success Case Study Český Telecom Ljubljana 26. 10. 2006 Martin Dokoupil Content Background and Methodology Residential Market Segmentation Business Market Segmentation

Více

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika

Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Lukáš Zima Account Technology Speacialist Lukas.Zima@microsoft.com Microsoft - Česká republika Microsoft & zdravotnictví Vize Microsoftu ve zdravotnictví Microsoft Connected Health Framework Oblasti řešení

Více

TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM

TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM Praha, 2013.01.31 1 Tomáš Satek Transformace Call Centra na efektivní Zákaznické kontaktní centrum Definice cílového stavu a strategie

Více

??? Performance jako součást Talent managementu. Workshop

??? Performance jako součást Talent managementu. Workshop ??? Performance jako součást Talent managementu Workshop Praha, 11.4.2013 Firmy implementují systémy Talent Managementu a sestavují strategie rozvoje talentů... Výchova pracovníků s kompetencemi na vyšší

Více

Project Life-Cycle Data Management

Project Life-Cycle Data Management Project Life-Cycle Data Management 1 Contend UJV Introduction Problem definition Input condition Proposed solution Reference Conclusion 2 UJV introduction Research, design and engineering company 1000

Více

Karta předmětu prezenční studium

Karta předmětu prezenční studium Karta předmětu prezenční studium Název předmětu: Marketing (MARKE) Číslo předmětu: 545-0235 Garantující institut: Garant předmětu: Institut ekonomiky a systémů řízení prof. Ing. Jaroslav Dvořáček, CSc.

Více

Service Science 2012. IS/IT outsourcing services basic

Service Science 2012. IS/IT outsourcing services basic IS/IT outsourcing services basic Klikněte RNDr. Stanislav pro vložení Michelfeit textu IS/IT outsourcing services basic overview 13.4.2015 Agenda Service Science Current ecomonic trends Definition of service

Více

Fytomineral. Inovace Innovations. Energy News 04/2008

Fytomineral. Inovace Innovations. Energy News 04/2008 Energy News 4 Inovace Innovations 1 Fytomineral Tímto Vám sdělujeme, že již byly vybrány a objednány nové lahve a uzávěry na produkt Fytomineral, které by měly předejít únikům tekutiny při přepravě. První

Více

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři

SenseLab. z / from CeMaS. Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři CeMaS, Marek Ištvánek, 22.2.2015 SenseLab z / from CeMaS Otevřené sledování senzorů, ovládání zařízení, nahrávání a přehrávání ve Vaší laboratoři Open Sensor Monitoring, Device Control, Recording and Playback

Více

Laboratoř na čipu. Lab-on-a-chip. Pavel Matějka

Laboratoř na čipu. Lab-on-a-chip. Pavel Matějka Laboratoř na čipu Lab-on-a-chip Pavel Matějka Typy analytických čipů 1. Chemické čipy 1. Princip chemického čipu 2. Příklady chemických čipů 3. Příklady analytického použití 2. Biočipy 1. Princip biočipu

Více

ČÁST IV. Marketingové dovednosti

ČÁST IV. Marketingové dovednosti Příloha č. 1 ODBORNÁ SPECIFIKACE ČÁST IV. Marketingové dovednosti Tato část veřejné zakázky je zaměřena na realizaci kurzů Marketingové dovednosti. Veškeré výstupy týkající se předmětu výběrového řízení

Více

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina

4SA433 Modely, procesy a informační systémy. Ing. Jaroslav Kalina 4SA433 Modely, procesy a informační systémy Ing. Jaroslav Kalina Témata 1. Pojmy 2. Zralostní modely 3. Klady a zápory z. modelů 4. PEMM, CMMI a COBIT 5. Úkol č. 3 6. Problémy těchto přístupů 7. Úkol č.

Více