práce snů koníčky oblíbená služba práce nenáviděná služba jméno

Transkript

1

2 koníčky práce snů oblíbená služba nenáviděná služba práce jméno

3 Design služeb pro každého (knihovníka) Mgr. Tomáš Štefek

4 DESIGN SLUŽEB A INOVACE V KNIHOVNÁCH

5 80 / 8

6 80 % organizací se domnívá, že poskytují špičkové služby. To stejné si o těchto organizacích a jejich službách myslí 8 % jejich uživatelů.

7 Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 %, v České republice to je cca 62 %. Nárůst důležitosti služeb zatím nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Potřeby se proměňují rychleji než organizace.

8 Mnoho lidí si myslí, že zákazníci jsou jako autobusy, které přijíždějí pravidelně a často. Michael LeBoeuf Autor knihy The Perfect Business

9 Příběh kávy Příběh nemocničního lůžka Příběh poplatku za vedení úvěrového účtu. Příběh rohlíku a nákupů vůbec Příběh knihy? Zážitková ekonomika

10 Příběh loajality Přes 50% lidí ukončuje každý rok vztah s nějakou značkou. Kvůli nedostatečným službám.

11 Nejčastější příčiny nespokojenosti čekání opakované uvádění informací nekompetentnost (odkaz na nadřízené)

12 Zákazníci vrací úder Pokud to nezměníte vy, udělají to za vás dříve nebo později oni.

13 Zákazníci vrací úder Heureka.cz Bezrealitky.cz Booking.com Znamylekar.cz Nejremeslnici.cz Scuk.cz Renbo.cz

14 Zákazníci vrací úder Blogy a diskusní fóra Možnost recenzí Sociální sítě

15 Zákazníci vrací úder Průměrný Čech stráví na internetu 24 hodin týdně. Opinion-makers 70% uživatelů Twitteru píše blog 60% uživatelů Twitteru píše recenze na zboží nebo služby

16 Instituce vrací úder? Služby na míru Důraz na komunikaci různými kanály Místo služby Způsob služby Rorzšířené pole interakce = tzv. mapa kontaktních míst

17 AKTIVNÍ ON-LINE Kontaktní místa OFF-LINE PASIVNÍ

18 Kontaktní místa web sociální sítě blogy video fóra webináře e-shop / e-katalog y (direct marketing) přímý kontakt provozovna / budova produkt události tiskoviny obaly outdoor rozhlas / televize advokáti

19

20

21 Innovare Udělat něco nového (lat.) Innovatores V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské

22 Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním využitím nového (nebo vylepšeného) procesu či vybavení. Chris Freeman, 1982 Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe. Tidd a Besstant, 2009

23 Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. Richard Branson, 1998 Invence převedená v činy a uvedená na trh. John Seely Brown

24 Zbyněk Pitra (2008) Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén Cháľ + Košturiak (2008) Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v podobě modrého oceánu

25 Novost Žádné oprašování mrtvol, pouze přelomové věci. Potřeby trhu Zavedení do běžného užívání Úspěšnost V internetovém věku je na prvním místě přínos pro uživatele, peníze přijdou. Řízení Milují vaši zákazníci vaše produkty, nebo je máte k sobě připoutané jinými obezličkami, které jim znemožňují odchod?

26 Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace? Uznávám, že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit. daňové přiznání

27 Nový trh (e-knihy) Nová technologie (e-čtečky, mobilní zařízení) Nová legislativa/deregulace (DPH, vrtochy zřizovatele) Nová trajektorie (digitalizace) Nové chování trhu (multitasking) Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků) knihovny.cz

28 produkt e-čtečky služba tisk na přání (print-on-demand) proces (výrobní, poskytnutí) samoobslužné pulty bibliobox

29 Služba Výzkum Design

30 Netechnologické Na míru Technologické Hromadné

31 Nehmatatelné a neskladovatelné Vysoce interaktivní Neoddělitelná produkce a spotřeba Procesní charakter

32 SLUŽBA - délka interakce rychlé občerstvení výpůjčka knihy

33 SLUŽBA neviditelná slib nejistota očekávání

34 OČEKÁVÁNÍ zkušenosti ostatních doporučení, reference okolí - konkurence

35 Design služeb Vývoj služeb z pohledu zákaznické zkušenosti Vyvinul se z webdesignu. Cílem je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost v kterémkoli bodě užití služby. kontaktní místa zkušenost nebo zážitek, který by si měl odnést

36 Design služeb Nejde pouze o efektivní proces. Pocit zákazníka během průchodu službou Zkušenost, jakou si zákazník odnáší

37 Základní služba Uspokojení základních potřeb Požadovaná služba Založená na komunikaci se zákazníkem Možná služba Překvapuje zákazníka novými možnostmi Wow-efekt

38 Lidé nevnímají rozdíl mezi provozem restaurace a provozem knihovny, mezi e-shopem a on-line katalogem. Nemají vůči knihovně rezervy, třeba proto, že jde o veřejnou nebo podfinancovanou službu. Chtějí od obojího to nejlepší.

39 Rezervoár dobré vůle Vyjádření ochoty a trpělivosti zákazníka při využívání služby. Může být vyjádřené např. vynaloženým časem nebo množstvím pokusů potřebných k uspokojení potřeby. Rezervoár se může i doplňovat a lze s ním takto pracovat

40 Služba jako zážitek Reklama Web Hledání v katalogu Nutnost registrace Jednoduchý formulář Možnost zaslání zboží On-line platba Kvalita zboží

41 Komu bude služba sloužit? Co mu přinese? Známe zákazníky? Proč? Za kolik?

42 Funguje to. Je to intuitivní. Aneb žádné klacky pod nohami Má zákazník vždy dostatek informací? Není nucen ke zbytečné návštěvě? Vyhovuje mu otevírací doba? Pokud se něco špatně používá, nebude se to prostě tolik využívat. Steve Krug: Nenuťte uživatele přemýšlet

43 Fungovat nestačí, to je samozřejmost. Jde o logické navazování jednotlivých služeb. Není nutné využívat všechny kanály a všechna hypotetická kontaktní místa. Je ale nutné využívat je uceleně.

44 Rozdíl mezi dobrou a skvělou službou. Služba, na kterou se těšíte. Něco navíc. (Je to nebezpečné?) upřímnost, lidskost, vášeň Zaměstnanci v první linii: profesionalita upřímná snaha pomoci

45 Evaluace Realizace Výzkum Návrh řešení Cesta službou Definice úzkých míst

46

47 Proč Důvod výzkumu Způsob použití výsledků Co Typ požadovaných informací Jak Typ sběru dat

48 Pozorování Hloubkový rozhovor Analýza vlastních dat Anketa Dotazník Mail/On-line dotazník (Survio, Vyplňto, Google)

49 Průběžný sběr dat Kniha námětů a stížností Webové fórum

50 100 METOD

51 úkol: Vymyslete zcela novou službu. Vymyslete inovaci stávající služby. bez omezení zdrojů, technologicky realizovatelnou

52

53

54 otevření WC pro veřejnost? platební karty / online platby online registrace knížky na objednávku klub přátel knihovny možnost inzerce hub (týmová studovna) důraz na zaměstnance a jejich přístup underground library doporučená četba na základě datové analýzy

55 Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny

56 Velmi záleží na slovech, která používáme. Mění totiž způsob, kterým o věcech přemýšlíme. Například slovo uživatel je hrozné. Za každou cenu se ho snažím vymýtit z našeho slovníku. Myslím, že to správné slovo je lidé. Donald Norman průkopník zákaznicky orientovaného designu

57 Čtenář Upomínka Pokuta

58 Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha) Technologie (karty, čtečky, knihy) Podpůrný proces (IT systém, sklad) Business model

59 Budova z r Stavba roku 2009 Mezi vš fakultami Výpůjční služby Zapůjčení čteček e-knih Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze

60 Obsahově bohatý Občasník Přehledný seznam služeb a akcí Dobře umístěný odkaz na online katalog Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu Staticky pojatý Nepřehledný Chybí anotace u aktuálních zpráv Cenný obsah zůstává skrytý

61 Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze Zapůjčení čteček Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované

62

63

64 Skutečně všechny příležitosti, kdy instituce sebenepatrnějším způsobem komunikuje se zákazníkem. Někdy nestačí ani vaše znalost! Pohled na značku v celé šíři Určování priorit inovací / vývoje / investic Odchází lidé z každého místa spokojení?

65 Seznam míst Zobrazení míst pomocí ikon / obrázků Rozdělení do kategorií - Digitální místa - Fyzická místa - Aktivní - Pasivní Řazení podle priorit porovnání - vašich - jejich

66 Doplnění - nákladů na jednotlivé body - míry zkušeností s jednotlivými body Pohled před 5 lety / pohled za 5 let Nástěnka / komunikační nástroj v organizaci pro šíření myšlenky zlepšování služeb vhodné pro kombinaci, např. s Cestou službou

67 Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou. Základní nástroj pro návrh nové služby. Propojení kontaktních míst do řetězce v čase Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby, co se skutečně děje Hodnocení služby jako celku, ne jen nastavení jednotlivých míst Časově náročnější

68 Připravit mapu kontaktních míst Přidat fotky a komentáře kolegů i zákazníků Spojit místa do cesty Není to někde zbytečně složité? Nešlo by zákazníka něčím nadchnout? Zapojit kolegy z první linie! Různí lidé různé cesty Neplatí na věky

69 Předpokládá znalost lidí uživatelů Ptejte se Jak se cítí / jak službu vnímají? Co je zaujalo? Co je naštvalo? Vhodné spojit s pozorováním chování nebo aktivity na webu

70 Zóna interakce Zóna viditelnosti Zóna interní interakce Zóna podpůrných procesů co vidí zákazník čára viditelnosti co vidí pouze firma

71 Navazování kroků v procesu Co má být vidět a co už ne Klíčové aktivity služby Je skutečně nutné aby služba měla tolik kroků? Navazují na sebe? Kdo za které zodpovídá?

72 Page Pulse

73 Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovny a hledá místo k odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů Vozíčkář / neslyšící Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu

74 Sběr dat statistiky Výzkum v terénu Pozorování, dotazovaní, zkoušení, známí sběr dat a podkladů Stanovení person Cíle, motivace Rozpracování person Demografické a osobnostní rysy, detaily, představování si skutečných lidí Přenositelnost person Uživatelé i neuživatelé, pozor na idealizaci, foto Kolik person?

75

76 Zmapování služby z pohledu uživatele Podložení rozhodnutí o inovaci Odhalení skrytých souvislostí Identifikace úzkých míst Vytvoření / inovace služby podle preferencí cílové skupiny

77 Přímé zavedení je riskantní Odhaluje zásadní problémy, ne detaily Zkouška nanečisto - modelování Buďte kreativní: storyboard, storytelling, hraní scének, papír, nůžky, lepidlo, stavebnice, mockup, KOLEGOVÉ diskuze Archivace (focení) variant Pozor na paralýzu analýzou Zapojení realizátorů a uživatelů-novinkářů

78 Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků. Průchod službou jako celkem / jednou epizodou e-kniha

79 role služeb v běžném životě ochota problém očekávání

80 Mgr. Tomáš Štefek